組織管理手冊(cè)【商業(yè)管理公司】

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1、 組織管理手冊(cè) 文件編號(hào) 版本/修訂 A/0 第7頁(yè) 共18頁(yè) 商業(yè)管理公司 組織管理手冊(cè) 簽發(fā)： 日期： 目 錄 第一部分 手冊(cè)說(shuō)明 3 一．手冊(cè)的基本內(nèi)容 3 二．手冊(cè)發(fā)布和實(shí)施 3 三．手冊(cè)的調(diào)整和修訂 3 第二部分 各部門(mén)通用職能 4 第三部分 商業(yè)管理公司組織架構(gòu)與職能定位 5 一、 商業(yè)管理公司組織架構(gòu)圖 5 二、 部門(mén)職能 6 1. 綜合部 6 2. 財(cái)務(wù)部 8 3. 招商部 9 4. 運(yùn)營(yíng)部 10

2、5. 品質(zhì)部 11 6. 工程部 11 7. 物業(yè)部 11 8. 客戶服務(wù)部 11 營(yíng)銷部 13 9. 工程部 15 10. 工程部 16 第一部分 手冊(cè)說(shuō)明 一．手冊(cè)的基本內(nèi)容 本手冊(cè)是SS公司組織管理的基本文件，用以說(shuō)明公司的組織結(jié)構(gòu)、部門(mén)職責(zé)等內(nèi)容，該手冊(cè)一共包括三個(gè)部分的內(nèi)容： （一）手冊(cè)說(shuō)明。 （二）部門(mén)通用職能。 （三）組織架構(gòu)、崗位及職責(zé)：本部分主要闡述SS公司總部、住宅事業(yè)部、城市綜合體事業(yè)部及異地項(xiàng)目公司各自的組織架構(gòu)、崗位設(shè)置及部門(mén)職能。 二．手冊(cè)發(fā)布和實(shí)施 1. 本手冊(cè)經(jīng)SS公司董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。 2. 本手冊(cè)與組織責(zé)權(quán)手冊(cè)、崗位說(shuō)

3、明書(shū)和流程體系文件配套使用。 3. 人力資源中心負(fù)責(zé)組織本手冊(cè)的制訂、發(fā)布和解釋。 三．手冊(cè)的調(diào)整和修訂 1. 本手冊(cè)是SS公司組織管理的基本文件,是公司組織結(jié)構(gòu)建設(shè)必須遵循的依據(jù)，也是公司組織結(jié)構(gòu)發(fā)展的重要保障之一。 2. 人力資源中心應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和組織內(nèi)外部環(huán)境變化的要求，每年組織對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)的適用性、有效性和保障作用做出評(píng)價(jià)，并根據(jù)運(yùn)行評(píng)估結(jié)論適時(shí)提出調(diào)整修訂方案。組織結(jié)構(gòu)確定后在一定階段內(nèi)應(yīng)保持相對(duì)的穩(wěn)定。 3. 當(dāng)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、部門(mén)設(shè)置、崗位設(shè)置、權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)或業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)修訂本手冊(cè)，修訂工作由公司人力資源中心負(fù)責(zé)。 第二部分 各部門(mén)通用

4、職能 1. 體系建設(shè) 1) 負(fù)責(zé)健全、完善和修訂與本部門(mén)職能相關(guān)的管理制度、管理流程、成果標(biāo)準(zhǔn)和使用模板等。 2) 負(fù)責(zé)建立本部門(mén)與下屬公司對(duì)應(yīng)部門(mén)的業(yè)務(wù)銜接和工作協(xié)調(diào)機(jī)制。 3) 配合人力資源管理部門(mén)完成本部門(mén)崗位編制和崗位說(shuō)明書(shū)的起草、修訂和完善工作。 2. 戰(zhàn)略配合 1) 根據(jù)公司整體戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，分解、細(xì)化和制訂本部門(mén)的專業(yè)職能規(guī)劃，為實(shí)現(xiàn)公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)提供保障和戰(zhàn)略決策依據(jù)。 2) 在本專業(yè)職能規(guī)劃期內(nèi)落實(shí)各項(xiàng)規(guī)劃內(nèi)容，并根據(jù)外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部管理環(huán)境的變化，滾動(dòng)修訂規(guī)劃目標(biāo)，確保公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 3. 計(jì)劃管理 1) 根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，編制本部門(mén)年度

5、和月度工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)計(jì)劃的執(zhí)行及控制。 2) 按照公司計(jì)劃管理和績(jī)效管理相關(guān)規(guī)定，參與配合公司計(jì)劃評(píng)估工作。 4. 知識(shí)管理 1) 定期總結(jié)工作實(shí)踐中的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，逐步形成本專業(yè)知識(shí)庫(kù)和教學(xué)案例。 2) 負(fù)責(zé)編制本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)算，組織公司內(nèi)人員的交流、座談和培訓(xùn)等，促進(jìn)管理水平的提升。 3) 培養(yǎng)本專業(yè)講師，開(kāi)發(fā)、完善本專業(yè)課程體系。 5. 協(xié)作配合 1) 根據(jù)公司的管理制度和業(yè)務(wù)流程，配合工作主導(dǎo)部門(mén)完成各項(xiàng)工作。 2) 對(duì)本部門(mén)主導(dǎo)的工作，主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)配合，按時(shí)完成工作。 6. 業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理 1) 指導(dǎo)下屬公司的專業(yè)化管理，對(duì)在工作中發(fā)生的重大專業(yè)管

6、理問(wèn)題提供決策支持。 2) 按管理權(quán)限審核下屬公司上報(bào)專業(yè)材料，并反饋專業(yè)指導(dǎo)意見(jiàn)。 3) 定期檢查下屬公司的工作落實(shí)情況。 7. 日常事務(wù)管理 1) 按照公司信息管理相關(guān)規(guī)定，統(tǒng)計(jì)本部門(mén)責(zé)權(quán)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)信息和數(shù)據(jù)，匯總、編制本專業(yè)工作月報(bào)，按時(shí)提交供公司相關(guān)人員參考。 2) 日常收發(fā)文管理和重要文件的存檔工作。 3) 負(fù)責(zé)編制本部門(mén)預(yù)算，并在執(zhí)行中有效控制。 4) 負(fù)責(zé)本部門(mén)使用的辦公設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。 第三部分 商業(yè)管理公司組織架構(gòu)與職能定位 一、 商業(yè)管理公司組織架構(gòu)圖 二、 部門(mén)職能 1. 綜合部 職能概述 工作職責(zé)

7、制度體系建設(shè) 1) 負(fù)責(zé)商業(yè)管理公司制度、流程體系的建設(shè)和維護(hù)。 2) 指導(dǎo)異地商業(yè)管理公司制度、流程體系的建設(shè)和維護(hù)。 計(jì)劃管理 1) 根據(jù)事業(yè)部年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，組織制定商業(yè)管理公司的年度計(jì)劃和預(yù)算，并對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控、檢查。 2) 指導(dǎo)和審核異地商業(yè)管理公司進(jìn)行計(jì)劃和預(yù)算的編制。 人事管理 1) 負(fù)責(zé)商業(yè)管理公司基層員工及組織異地項(xiàng)目公司高管以下員工的招聘、選拔、晉升與試用期的員工評(píng)估工作。 2) 負(fù)責(zé)異地項(xiàng)目公司人力需求的分析與招聘計(jì)劃的制定。 3) 負(fù)責(zé)異地項(xiàng)目公司招聘渠道的管理。 4) 負(fù)責(zé)制定異地項(xiàng)目公司的培訓(xùn)計(jì)劃，上報(bào)審批后組織實(shí)施。 績(jī)效管理 1)

8、 組織編制異地項(xiàng)目公司員工的考核方案，組織績(jī)效考核工作。 2) 負(fù)責(zé)對(duì)異地項(xiàng)目公司的績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行分析，并向事業(yè)部上報(bào)績(jī)效考核結(jié)果。 3) 組織異地項(xiàng)目公司對(duì)績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用。 薪酬福利管理 1) 負(fù)責(zé)異地項(xiàng)目公司薪酬與福利總額的預(yù)算制定與控制。 2) 負(fù)責(zé)異地項(xiàng)目公司員工薪酬調(diào)整方案的擬定。 3) 負(fù)責(zé)異地項(xiàng)目公司薪酬體系運(yùn)行狀況的分析，并向公司提供改進(jìn)建議。 員工關(guān)系管理 1) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司員工的勞動(dòng)合同，人事檔案管理。 2) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司員工入職、轉(zhuǎn)正、調(diào)崗、調(diào)薪、離職、退休等日常人事異動(dòng)手續(xù)的辦理。 3) 完善員工溝通制度，拓展溝通渠道，建立內(nèi)部良好的溝通氛圍。

9、 4) 負(fù)責(zé)調(diào)解和處理員工提出的申訴意見(jiàn)與勞資糾紛。 5) 負(fù)責(zé)異地項(xiàng)目公司員工本地社會(huì)保險(xiǎn)繳納的等事宜。 6) 負(fù)責(zé)員工考勤管理。 企業(yè)文化建設(shè) 1) 編制異地項(xiàng)目公司的企業(yè)文化建設(shè)計(jì)劃。 2) 負(fù)責(zé)異地項(xiàng)目公司企業(yè)文化活動(dòng)的策劃并組織實(shí)施。 信息管理 1) 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部計(jì)算機(jī)、內(nèi)網(wǎng)的運(yùn)行管理、維護(hù)及修理工作，以及IT應(yīng)用的培訓(xùn)工作。 2) 負(fù)責(zé)辦公自動(dòng)化電子設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)施及配套易耗品的采購(gòu)。 行政后勤管理 1) 會(huì)議管理：負(fù)責(zé)落實(shí)事業(yè)部會(huì)議的場(chǎng)地安排、資源準(zhǔn)備、行政支持及服務(wù)工作。 2) 行政接待：負(fù)責(zé)來(lái)訪接待工作，及行政費(fèi)用的結(jié)算。 3) 公文管理：負(fù)責(zé)公司

10、級(jí)文件的擬制、審核、流轉(zhuǎn)、文件登記、處理、存檔和上呈及下發(fā)等工作。 4) 檔案管理：負(fù)責(zé)事業(yè)部除財(cái)務(wù)、人事檔案外的各類檔案資料的保管、借閱、銷毀等管理；指導(dǎo)異地項(xiàng)目公司檔案管理工作。 5) 資質(zhì)證照管理：負(fù)責(zé)事業(yè)部各類資質(zhì)、證照等的注冊(cè)、年度審核及變更工作。 6) 公章管理：負(fù)責(zé)事業(yè)部公章的刻制、使用、保管與銷毀等管理，監(jiān)督異地項(xiàng)目公司公章管理。 7) 固定資產(chǎn)管理：負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的實(shí)物管理，建立固定資產(chǎn)臺(tái)帳，定期組織資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)。 8) 非經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)的采購(gòu)：負(fù)責(zé)辦公用品等非經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)的采購(gòu)及分配管理。 9) 車(chē)輛管理：負(fù)責(zé)車(chē)輛調(diào)配、維修、年審等車(chē)務(wù)管理工作，以及交通安全教育和交通事故處理

11、工作。 10) 辦公環(huán)境管理：負(fù)責(zé)辦公環(huán)境的保潔、安全保衛(wèi)、綜合治理等工作。 11) 其它：負(fù)責(zé)事業(yè)部機(jī)票酒店預(yù)訂、報(bào)紙、刊物征訂及發(fā)放工作。 法律事務(wù)管理 1) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司重大經(jīng)濟(jì)活動(dòng)相關(guān)法律文書(shū)的起草和修訂工作，為經(jīng)營(yíng)決策提供法律意見(jiàn)。 2) 負(fù)責(zé)提供合同簽訂前商務(wù)談判中的法律咨詢服務(wù)，對(duì)合同進(jìn)行法律審核，控制法律風(fēng)險(xiǎn)。 3) 處理項(xiàng)目公司訴訟、非訴訟和仲裁等法律事務(wù)。 4) 開(kāi)展房地產(chǎn)相關(guān)法律、法規(guī)等規(guī)范性文件的收集和相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)工作。 5) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司外聘事務(wù)所或律師的選擇、聘用合同訂立、管理和服務(wù)評(píng)價(jià)工作。 崗位設(shè)置 綜合部負(fù)責(zé)人 計(jì)劃管理崗 人事管

12、理崗 行政后勤崗 流程體系管理崗 IT管理崗 法務(wù)崗 前臺(tái) 司機(jī) 保安 保潔 組織管理手冊(cè) 文件編號(hào) 版本/修訂 A/0 第14頁(yè) 共18頁(yè) 2. 財(cái)務(wù)部 職能概述 工作職責(zé) 融資管理 1) 負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目公司的融資計(jì)劃和預(yù)算，拓展融資渠道，籌措所需資金，合理控制融資成本。 2) 建立和維護(hù)與銀行及其它融資機(jī)構(gòu)的溝通渠道，保持良好的合作關(guān)系。 資金管理 1) 組織制定項(xiàng)目公司年度、季度、月度資金計(jì)劃，編制資金使用情況報(bào)表并上報(bào)事業(yè)部，統(tǒng)籌安排項(xiàng)目公司資金支付。 2) 負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目公司年度、季度、月度融資計(jì)劃，并上報(bào)公司審核通過(guò)后執(zhí)

13、行。 3) 負(fù)責(zé)銀行對(duì)帳工作，保證資金的安全。 4) 負(fù)責(zé)日常庫(kù)存現(xiàn)金及銀行賬戶的管理。 會(huì)計(jì)核算 1) 負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目公司會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)帳簿，建立并登記總帳，編制會(huì)計(jì)報(bào)表和其他會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)。 2) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司成本核算、建立成本核算明細(xì)帳。 3) 負(fù)責(zé)編制、上報(bào)項(xiàng)目公司年度、季度、月度財(cái)務(wù)報(bào)表。 4) 負(fù)責(zé)建立項(xiàng)目公司固定資產(chǎn)明細(xì)賬，參與固定資產(chǎn)的盤(pán)點(diǎn)，提出各種不良資產(chǎn)合理處置建議。 稅務(wù)管理 1) 根據(jù)國(guó)家及地方的稅收政策，配合公司開(kāi)展稅務(wù)籌劃。 2) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司納稅核算、申報(bào)、稅款繳納等各項(xiàng)事務(wù)辦理。 3) 辦理商品房專用發(fā)票、印花稅票的購(gòu)買(mǎi)。 預(yù)算管理 1) 組織

14、編制項(xiàng)目公司年度、季度、月度財(cái)務(wù)預(yù)算，上報(bào)事業(yè)部，并監(jiān)督實(shí)施。 2) 分析預(yù)算執(zhí)行結(jié)果，提出合理化改善建議。 銷售賬款管理 1) 復(fù)核項(xiàng)目認(rèn)購(gòu)協(xié)議、商品房銷售合同，開(kāi)據(jù)發(fā)票，辦理各項(xiàng)收、退款手續(xù)。 2) 設(shè)立項(xiàng)目銷售臺(tái)帳，定期與營(yíng)銷部門(mén)核對(duì)應(yīng)收及已收房款明細(xì)表，并及時(shí)報(bào)送應(yīng)收款項(xiàng)催繳明細(xì)表。 財(cái)務(wù)分析 1) 審查各類經(jīng)濟(jì)合同，提供決策支持。 2) 定期組織財(cái)務(wù)和專項(xiàng)分析、提供決策分析。 其他 1) 按權(quán)限審核合同及付款申請(qǐng)。 2) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)合同及會(huì)計(jì)檔案保存及管理。 3) 配合公司財(cái)務(wù)審計(jì)。 4) 維護(hù)與銀行、財(cái)政、稅務(wù)、審計(jì)、工商等管理機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)關(guān)系。 5)

15、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)信息化管理系統(tǒng)的維護(hù)，確保財(cái)務(wù)核算工作的安全性和順暢性。 崗位設(shè)置 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人 會(huì)計(jì)崗 出納崗 項(xiàng)目收銀員 3. 招商部 職能概述 工作職責(zé) 業(yè)態(tài)研究 1) 協(xié)助戰(zhàn)略管理部門(mén)進(jìn)行商業(yè)板塊業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略定位、發(fā)展規(guī)劃研究。 2) 負(fù)責(zé)商業(yè)板塊資產(chǎn)整合研究，包括商業(yè)類型組合、規(guī)模、租售比例等。 3) 負(fù)責(zé)商業(yè)業(yè)態(tài)的宏觀環(huán)境、行業(yè)動(dòng)態(tài)、區(qū)域發(fā)展?fàn)顩r等研究。 4) 開(kāi)展商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式研究，積極拓展優(yōu)秀的外部合作伙伴，負(fù)責(zé)選聘、委托管理公司，組織確定委托管理模式和委托協(xié)議。 產(chǎn)品定位 1) 參與項(xiàng)目拓展，提出初步產(chǎn)品定位建議書(shū)。 2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品定位策

16、劃，編寫(xiě)產(chǎn)品定位報(bào)告。 3) 項(xiàng)目正式立項(xiàng)后，組織開(kāi)展對(duì)商業(yè)部分的業(yè)態(tài)、后期運(yùn)營(yíng)管理等進(jìn)行評(píng)估。 4) 組織制訂商業(yè)項(xiàng)目的投資開(kāi)發(fā)方案、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及指標(biāo)確定等。 5) 負(fù)責(zé)與設(shè)計(jì)部門(mén)進(jìn)行對(duì)接，參與項(xiàng)目定位策劃、概念設(shè)計(jì)、方案設(shè)計(jì)等評(píng)審。 招商策劃 1) 負(fù)責(zé)招商承包商的選擇與管理。 2) 負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目整體招商策劃方案（包括招商進(jìn)度計(jì)劃、招商定位、招商策略、租金底價(jià)等），經(jīng)審批后執(zhí)行。 3) 負(fù)責(zé)招商推廣方案的制定和實(shí)施。 4) 負(fù)責(zé)招商前準(zhǔn)備工作（包括租賃合同、招商手冊(cè)等）。 招商實(shí)施 1) 負(fù)責(zé)租賃合同洽談及簽訂、租賃回款管理、客戶信息資源管理等。 2) 負(fù)責(zé)招商進(jìn)度管理

17、及階段性評(píng)估工作，及時(shí)對(duì)招商進(jìn)度進(jìn)行調(diào)整。 3) 提出項(xiàng)目前期招商階段的營(yíng)銷推廣工作，包含但不限于擬訂推廣計(jì)劃、完成策劃案、廣告或平面制作等并組織實(shí)施。 4) 負(fù)責(zé)與營(yíng)銷部門(mén)就出售物業(yè)的營(yíng)銷策劃方案進(jìn)行溝通和結(jié)合。 大客戶引入 1) 參與公司項(xiàng)目大客戶（包括戰(zhàn)略發(fā)展聯(lián)盟、合作聯(lián)盟等）拓展策略、方向及目標(biāo)范圍的確定，促進(jìn)項(xiàng)目投資目標(biāo)的達(dá)成。 2) 組織落實(shí)主力店、次主力店、品牌客戶等大客戶的租售合同的談判、簽訂等工作。 4. 運(yùn)營(yíng)部 職能概述 工作職責(zé) 大客戶引入 3) 參與公司項(xiàng)目大客戶（包括戰(zhàn)略發(fā)展聯(lián)盟、合作聯(lián)盟等）拓展策略、方向及目標(biāo)范圍的確定，促進(jìn)項(xiàng)目投資目標(biāo)的達(dá)

18、成。 4) 組織落實(shí)主力店、次主力店、品牌客戶等大客戶的租售合同的談判、簽訂等工作。 經(jīng)營(yíng)管理 1) 根據(jù)公司要求，組織制定商業(yè)管理公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和預(yù)算，報(bào)公司審批后實(shí)施。 2) 負(fù)責(zé)定期編制運(yùn)營(yíng)狀況分析報(bào)告，對(duì)異常情況提出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，根據(jù)市場(chǎng)變化提出商戶及業(yè)態(tài)調(diào)整方案并實(shí)施，保證公司經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成。 3) 負(fù)責(zé)建立商戶評(píng)估體系定期對(duì)商戶進(jìn)行評(píng)估。 4) 負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)階段的營(yíng)銷策劃推廣、媒體策劃推廣等工作。 5) 負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)階段的招商補(bǔ)位、商戶更換等工作。 6) 負(fù)責(zé)租金等租務(wù)事務(wù)的處理。 7) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建、制度規(guī)范的健全和持續(xù)提升。 8) 定期組織資產(chǎn)清點(diǎn)盤(pán)查，

19、擬訂資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效益最大化方案，并制定相應(yīng)的月度報(bào)告。 客戶服務(wù) 1) 負(fù)責(zé)制定商業(yè)項(xiàng)目的客戶服務(wù)制度、流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)落實(shí)。 2) 組織公司重大商戶、客戶投訴的處理，負(fù)責(zé)進(jìn)行重點(diǎn)商戶的服務(wù)跟蹤管理工作。 3) 定期收集、分析商戶投訴信息，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成典型案例庫(kù)，并將分析成果反饋至相關(guān)部門(mén)。 4) 對(duì)物業(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，協(xié)調(diào)處理物業(yè)公司與相關(guān)部門(mén)之間的關(guān)系。 商業(yè)項(xiàng)目 退出機(jī)制研究 1) 協(xié)助公司戰(zhàn)略管理中心研究并擬訂商業(yè)項(xiàng)目的退出策略，包括出售方案、資本運(yùn)作建議等，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供決策依據(jù)。 2) 協(xié)助落實(shí)執(zhí)行公司確定的商業(yè)項(xiàng)目出售、轉(zhuǎn)讓、置換等

20、方案。 公司指定的其他可經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)管理 1) 負(fù)責(zé)公司指定的其他可經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)的管理，包括經(jīng)營(yíng)方案的制訂、委托經(jīng)營(yíng)管理公司和代理公司、招商租賃工作的組織、日常經(jīng)營(yíng)監(jiān)管等。 2) 參與制訂此部分資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及預(yù)算的確定，定期形成運(yùn)營(yíng)狀況分析報(bào)告，對(duì)異常情況提出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警并落實(shí)，保證公司經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成。 3) 研究并擬訂此部分資產(chǎn)的退出策略，包括出售方案、資本運(yùn)作建議等，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供決策依據(jù)，負(fù)責(zé)公司相關(guān)決議的組織實(shí)施。 其它 1) 編制商戶進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。 2) 協(xié)助商戶進(jìn)行進(jìn)場(chǎng)后的裝修事務(wù)辦理及裝修驗(yàn)收管理。 3) 建立市場(chǎng)信息系統(tǒng)，收集物業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，調(diào)查市場(chǎng)物業(yè)經(jīng)

21、營(yíng)情況，測(cè)算物業(yè)經(jīng)營(yíng)收益。 4) 收集公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的可經(jīng)營(yíng)物業(yè)的狀況，編制可經(jīng)營(yíng)物業(yè)臺(tái)賬，并定期核查。 部門(mén)設(shè)置 商業(yè)管理公司 綜合部 財(cái)務(wù)部 招商部 運(yùn)營(yíng)部 品質(zhì)部 工程部 物業(yè)部 5. 品質(zhì)部 6. 工程部 7. 物業(yè)部 8. 客戶服務(wù)部 職能概述 工作職責(zé) 客戶關(guān)系管理 1) 協(xié)助公司建立和完善客戶服務(wù)體系，建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程。 2) 負(fù)責(zé)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各界面的服務(wù)質(zhì)量檢查和抽查。 3) 負(fù)責(zé)客戶會(huì)管理體系的建設(shè)，并監(jiān)控項(xiàng)目客戶會(huì)的推廣及實(shí)施工作。 4) 負(fù)責(zé)客戶活動(dòng)的策劃和實(shí)施，提高客戶歸屬感和滿意度。 5) 根據(jù)公司

22、要求，開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查工作，負(fù)責(zé)調(diào)查結(jié)果的分析及應(yīng)用。 6) 負(fù)責(zé)客戶信息的收集管理及分析，挖掘客戶潛在需求，為公司決策提供支持。 7) 負(fù)責(zé)大客戶的管理和維護(hù)。 客戶投訴管理 1) 負(fù)責(zé)客戶報(bào)事、投訴的處理及回訪，并收集、整理客戶報(bào)事及投訴信息與需求，建立客戶檔案。 2) 負(fù)責(zé)客戶索賠事務(wù)的處理。 3) 負(fù)責(zé)匯總編制客服月報(bào)，向相關(guān)部門(mén)反饋有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計(jì)、施工等意見(jiàn)，提出相關(guān)改進(jìn)建議。 4) 負(fù)責(zé)總結(jié)客戶投訴案例，形成案例庫(kù)，對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)。 5) 預(yù)警客戶危機(jī)事件的發(fā)生，參與客戶危機(jī)事件的處理，及時(shí)跟進(jìn)客戶反映。 6) 監(jiān)控和指導(dǎo)異地項(xiàng)目公司重大客戶投訴事件的處理

23、。 銷售后續(xù)事務(wù)辦理 1) 負(fù)責(zé)銷售合同的備案。 2) 負(fù)責(zé)按揭手續(xù)的辦理，及按揭款的催收。 3) 負(fù)責(zé)牽頭組織面積預(yù)測(cè)和實(shí)測(cè)，組織面積補(bǔ)差方案和補(bǔ)差手續(xù)的辦理。 4) 負(fù)責(zé)業(yè)主產(chǎn)權(quán)證的辦理。 入住管理 1) 參加項(xiàng)目物業(yè)驗(yàn)收，對(duì)不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的工程，提出整改建議并參與整改驗(yàn)收。 2) 組織集中交房工作，包括交房方案制定、組織培訓(xùn)、交房預(yù)演、交房資料的準(zhǔn)備，入住通知書(shū)的發(fā)放、“兩書(shū)”的制作等。 3) 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析交房中發(fā)現(xiàn)的房屋問(wèn)題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)整改并跟進(jìn)落實(shí)。 物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督 1) 對(duì)物業(yè)公司各項(xiàng)工作（包括各分包服務(wù)工作）進(jìn)行檢查，并提出評(píng)估意見(jiàn)。 2) 組織

24、物業(yè)公司參與方案和初步設(shè)計(jì)的評(píng)審。 3) 監(jiān)督和評(píng)價(jià)物業(yè)公司的服務(wù)，提出改進(jìn)意見(jiàn)。 崗位設(shè)置 建議 （職級(jí)和編制暫不討論） 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人 　 客戶服務(wù)崗 客戶研究崗 客戶會(huì)管理崗 權(quán)證崗 部門(mén)內(nèi)業(yè) 項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目客戶服務(wù)崗 項(xiàng)目客戶關(guān)系崗 　 營(yíng)銷部 職能概述 工作職責(zé) 市場(chǎng)研究 1) 收集、整理、分析當(dāng)?shù)匦袠I(yè)政策，分析、研究本地區(qū)消費(fèi)者行為模式、消費(fèi)趨向。 2) 收集本區(qū)域房地產(chǎn)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、重點(diǎn)樓盤(pán)和宏觀信息、營(yíng)銷咨詢公司和其它市場(chǎng)信息，提出初步研究結(jié)論。 3) 參與產(chǎn)品定位策劃。 營(yíng)銷策劃 1) 參與編制項(xiàng)目的整

25、體營(yíng)銷策劃方案。 2) 組織制定階段性營(yíng)銷方案或季度營(yíng)銷方案，包括階段推廣計(jì)劃、營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃、媒體發(fā)布方案等，報(bào)事業(yè)部審批后實(shí)施。 3) 組織權(quán)限范圍內(nèi)營(yíng)銷承包商的選擇、考察、合同簽訂。 4) 負(fù)責(zé)前期物業(yè)服務(wù)公司的選擇，上報(bào)事業(yè)部審批。 5) 提出銷售賣(mài)場(chǎng)、會(huì)所、樣板間等的配置建議，報(bào)事業(yè)部審批。 銷售前期管理 1) 參與銷售代理公司的選擇。 2) 負(fù)責(zé)銷售隊(duì)伍的建設(shè)（自行銷售時(shí)）。 3) 負(fù)責(zé)編制或參與審核銷售代理制定的銷售計(jì)劃等方案。 4) 編制或?qū)徍舜砉揪幹频匿N售手冊(cè)。 5) 負(fù)責(zé)銷售展臺(tái)、銷售模型的制作，售樓處布置方案并實(shí)施。 6) 負(fù)責(zé)銷售物料和資料的

26、準(zhǔn)備。 銷售過(guò)程管理 1) 執(zhí)行制定的銷售價(jià)格，提出銷售價(jià)格調(diào)整的建議。 2) 負(fù)責(zé)銷售過(guò)程中的銷控管理，監(jiān)督項(xiàng)目銷售實(shí)施方案的執(zhí)行情況，進(jìn)行售價(jià)動(dòng)態(tài)管理。 3) 對(duì)銷售代理公司的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和管理。 4) 負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)價(jià)格折扣的管理。 5) 負(fù)責(zé)訂金及首期款的跟催，協(xié)助財(cái)務(wù)部訂金及首期款的收取工作。 6) 負(fù)責(zé)樣板間的日常使用管理，提出樣板間處置建議。 銷售后續(xù)事務(wù) 1) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售合同的簽訂及備案、按揭事務(wù)辦理等。 2) 負(fù)責(zé)面積測(cè)繪工作，面積補(bǔ)差的辦理。 1) 負(fù)責(zé)小產(chǎn)權(quán)證的辦理。 2) 負(fù)責(zé)銷售檔案管理和物料管理。 3) 負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、匯總分析及上報(bào)。

27、入住管理 1) 參與物業(yè)驗(yàn)收，對(duì)不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的工程，提出整改建議。 2) 負(fù)責(zé)組織制定產(chǎn)品交付策劃方案并組織實(shí)施。 3) 組織客戶入住管理工作。 4) 參與商戶進(jìn)場(chǎng)管理。 客戶服務(wù)管理 1) 負(fù)責(zé)受理和處理客戶咨詢、投訴，跟進(jìn)客戶投訴處理結(jié)果，并及時(shí)回饋客戶。 2) 定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶投訴檔案。 3) 每月對(duì)客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，建立典型投訴案例庫(kù)，并反饋至相關(guān)部門(mén)及事業(yè)部。 4) 防范客戶危機(jī)事件的發(fā)生。 5) 配合公司或事業(yè)部開(kāi)展客戶滿意度調(diào)及客戶活動(dòng)的開(kāi)展。 其他 1) 負(fù)責(zé)客戶會(huì)的管理。 2) 負(fù)責(zé)客戶信息、客戶檔案的管理。 3) 負(fù)責(zé)按照公司要

28、求實(shí)施公司品牌、項(xiàng)目品牌的策劃推廣。 崗位設(shè)置 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人 市場(chǎng)研究崗 策劃崗 渠道崗 銷售崗 銷售事務(wù)崗 組織管理手冊(cè) 文件編號(hào) 版本/修訂 A/0 第18頁(yè) 共18頁(yè) 9. 工程部 職能概述 工作職責(zé) 工程技術(shù)研究與管理 1) 負(fù)責(zé)建立事業(yè)部工程質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量檢查要點(diǎn)，并組織實(shí)施。 2) 主持項(xiàng)目重大工程技術(shù)問(wèn)題解決方案的制定和實(shí)施。 3) 收集、匯總、分析工程信息，建立工程案例信息庫(kù)。 4) 審核各項(xiàng)目施工組織設(shè)計(jì)、監(jiān)理規(guī)劃大綱，審核異地項(xiàng)目公司項(xiàng)目的重大施工方案。 5) 負(fù)責(zé)工程管理人員的專業(yè)培訓(xùn)及能力提升。

29、工程巡檢 1) 負(fù)責(zé)對(duì)事業(yè)部范圍內(nèi)的各項(xiàng)目工程計(jì)劃、進(jìn)度、質(zhì)量、安全文明施工情況的檢查和監(jiān)督。 2) 跟蹤事業(yè)部范圍內(nèi)的各項(xiàng)目工程質(zhì)量通病防治。 3) 組織本地工程后評(píng)估工作，審核異地項(xiàng)目公司工程后評(píng)估報(bào)告。 設(shè)計(jì)配合 1) 協(xié)助進(jìn)行設(shè)計(jì)過(guò)程中有關(guān)水、電、設(shè)備等的設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)的編寫(xiě)及方案成果的審查。 2) 協(xié)助設(shè)計(jì)部門(mén)進(jìn)行有關(guān)水、電、設(shè)備等材料的選型定板工作。 3) 參與項(xiàng)目概念設(shè)計(jì)、方案設(shè)計(jì)、初步設(shè)計(jì)及施工圖設(shè)計(jì)的評(píng)審。 4) 參與設(shè)計(jì)交底及施工圖會(huì)審。 5) 參與重大技術(shù)和設(shè)計(jì)方面的變更評(píng)審。 其他 1) 參與工程采購(gòu)招標(biāo)采購(gòu)文件中技術(shù)要求的編制、評(píng)審，參與工程招投標(biāo)。

30、 2) 負(fù)責(zé)各項(xiàng)目工程技術(shù)資料的收集及歸檔管理。 崗位設(shè)置 給排水、暖通、弱電崗 工程管理部負(fù)責(zé)人 　 土建工程崗 安裝工程崗 　 　 項(xiàng)目施工負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目土建施工崗 項(xiàng)目水暖施工崗 項(xiàng)目電氣施工崗 項(xiàng)目裝飾施工崗 項(xiàng)目景觀施工崗 10. 工程部 職能概述 工作職責(zé) 工程承包商的選擇與管理 1) 負(fù)責(zé)編制《工程承包商選擇計(jì)劃及方式》。 2) 負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)工程承包商的采購(gòu)、合同的談判、簽署工作。 3) 組織對(duì)工程承包商的評(píng)價(jià)工作。 4) 組織工程合同交底及移交工作。 材料/設(shè)備管理 1) 審核施工單位編制的材料及設(shè)備進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃，編制項(xiàng)目材料/

31、設(shè)備進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃并督促計(jì)劃的執(zhí)行。 2) 負(fù)責(zé)對(duì)材料封樣的現(xiàn)場(chǎng)管理。 3) 配合材料/設(shè)備采購(gòu)實(shí)施及到場(chǎng)驗(yàn)收，并保存質(zhì)量證明文件和相關(guān)數(shù)據(jù)。 4) 配合不合格材料/設(shè)備的退貨工作。 5) 負(fù)責(zé)建立材料/設(shè)備出入庫(kù)臺(tái)帳，并與施工單位進(jìn)行核對(duì)，并定期提供報(bào)表。 項(xiàng)目前期準(zhǔn)備 1) 編制《工程管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》，并根據(jù)各階段成果及時(shí)更新。 2) 負(fù)責(zé)施工前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的實(shí)施和督促。 3) 組織對(duì)總包及分項(xiàng)工程施工組織設(shè)計(jì)方案的評(píng)審。 工程進(jìn)度管理 1) 根據(jù)項(xiàng)目總體計(jì)劃制定工程進(jìn)度計(jì)劃，負(fù)責(zé)項(xiàng)目工程進(jìn)度計(jì)劃的實(shí)施，并根據(jù)銷售進(jìn)度要求及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。 2) 審核施工單位的施工進(jìn)度計(jì)劃，監(jiān)

32、控項(xiàng)目施工進(jìn)度計(jì)劃的實(shí)施情況，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。 工程質(zhì)量管理 1) 負(fù)責(zé)工程質(zhì)量管理，編制項(xiàng)目質(zhì)量控制要點(diǎn)。 2) 負(fù)責(zé)審核監(jiān)理規(guī)劃及實(shí)施細(xì)則，監(jiān)督其計(jì)劃執(zhí)行情況，并對(duì)監(jiān)理工作進(jìn)行考核。 3) 負(fù)責(zé)對(duì)工程質(zhì)量情況進(jìn)行定期的檢查和分析，形成質(zhì)量分析報(bào)告，對(duì)于典型問(wèn)題，應(yīng)形成案例。 4) 組織施工過(guò)程中主體工程竣工和分部分項(xiàng)工程驗(yàn)收，并取得相關(guān)驗(yàn)收證明。 安全文明管理 1) 負(fù)責(zé)工程安全文明施工管理，監(jiān)督施工單位按照合同要求落實(shí)安全文明施工管理。 2) 參與監(jiān)理單位組織的各種安全文明施工檢查活動(dòng)及會(huì)議。 現(xiàn)場(chǎng)施工管理 1) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)施工的組織與管理，并建立完備的項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量

33、、安全和文明施工管理細(xì)則與記錄。 2) 參與監(jiān)理例會(huì)，提出整改意見(jiàn)并監(jiān)督落實(shí)。 3) 負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)變更、工程變更、簽證的現(xiàn)場(chǎng)審核，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)變更的現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)。 4) 負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目例會(huì)，溝通、協(xié)調(diào)施工過(guò)程中現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)問(wèn)題，及時(shí)與設(shè)計(jì)部聯(lián)系，解決設(shè)計(jì)圖紙中出現(xiàn)的問(wèn)題。 5) 負(fù)責(zé)公共空間、景觀工程的施工管理。 6) 組織解決遇到或可能遇到的造價(jià)、工期、質(zhì)量和安全問(wèn)題，并及時(shí)上報(bào)。 其它 1) 負(fù)責(zé)工程檔案資料的收集和管理，在項(xiàng)目竣工后向事業(yè)部移交。 2) 負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目實(shí)體及資料向物業(yè)公司的移交，并根據(jù)驗(yàn)收意見(jiàn)組織承包商進(jìn)行整改。 3) 參加入住驗(yàn)收，并根據(jù)驗(yàn)收意見(jiàn)組織承包商進(jìn)行整改。 4) 負(fù)責(zé)施工過(guò)程中現(xiàn)場(chǎng)周邊各種關(guān)系的處理。 5) 負(fù)責(zé)入住后及保修期內(nèi)的工程維修服務(wù)，并對(duì)維修記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸檔。 崗位設(shè)置 工程管理部負(fù)責(zé)人 土建施工崗 給排水施工崗 暖通施工崗 弱電施工崗 電氣施工崗 裝飾施工崗 景觀施工崗 部門(mén)內(nèi)業(yè)