第四章會議管理

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1、【精品文檔】如有侵權，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學習與交流 第四章 會議管理 .....精品文檔...... 第四章 會議管理 會議是領班主管傳達批示、解決問題及利用集體智慧，改善提高服務質(zhì)量的有效途徑，會議管理是領班主管管理工作的重要工具。 第一節(jié) 會議的幾個要素 為了在培訓前測試肛門領班主管能力，培訓者首先分別擬定兩個主題： 主題1 如何加強部門之間合作與協(xié)調(diào)。 主題2 賓客有哪些具體的潛在與明顯需求，如何發(fā)現(xiàn)并滿足賓客這些需求 先讓受訓者領班主管自行組隊，然后選出會議主持人，讓其自行選題，然后給40鐘讓各組自行開會，培訓者在一邊觀察其

2、對會議的管理能力并給予糾正。這些領班主管一般會出現(xiàn)這樣一些問題或誤區(qū)，如 ? 主持人是不在開會前向成員說明會議的主題與方向。 ? 作為會議主持人，是否確保成員能相互看見對方，不出現(xiàn)其中一名背對另一名的現(xiàn) 象，消除位置方面的溝通障礙。 ? 有成員持觀望態(tài)度，主持人是否會給予足夠的關注并適時引導，不冷落任何成品員。 ? 能否在適當時候引用具體例子，進行更深層頭昏腦脹的分析。 ? 會議期間是否有成員思考時間過長。 ? 在討論中間和結(jié)束時是否有總結(jié)。 ? 在討論過程是否利用筆記本作記錄，身體語言方面是不積極。 其實每位參加培訓的領班主管在平時都是一個會議的主持人，所以通過這樣

3、的會議管理培訓給他們一些啟示： 積極參加會議有利于會議取得效果。這種因果關系是很明顯的。同時暗示領班主管在參加更高層會議時，作為主持人的經(jīng)理或總監(jiān)希望看到的態(tài)度，不明觀望、消極、同樣地自己給下屬開會時希望看到下屬也是如此。這樣游戲的角色互動，加深印象，有利于改善其消極的會議態(tài)度。 如何在短時間內(nèi)使會議有所成效。在規(guī)定時間內(nèi)，每組完成這樣的討論并取得成效，必須要求每位參加與者和主持人有較好的配合。主持人懂得如何引導和總結(jié)，控制局面，而引而參與者則需從大局出發(fā)，各抒己見，避免相互之間意見不合引起的不必要爭議等等。 在討論會議結(jié)束時每組必須向大家公布討論結(jié)果，其中就“如

4、何加強部門之間的相互合作與協(xié)調(diào)”得出這樣的結(jié)論。 合作與協(xié)調(diào)的目的：迅速解決賓客問題，更好服務賓客。 合作與協(xié)調(diào)的態(tài)度：不相互推諉責任，實行首問責任制。 合作現(xiàn)協(xié)調(diào)的具體做法： 1．培訓。部門之間相互培訓，增進了解，讓各部門彼此了解對方的操作程序及規(guī)程。 2．收集意見。將平時部門之間發(fā)生的相互磨擦問題匯總，包括一些具體事例。 3．協(xié)調(diào)會。部門將收集到的問題匯總在一起，開部門協(xié)調(diào)會，討論出現(xiàn)問題的解決方法，必要時對相關的工作程序進行修改。 4．落實和檢查。將協(xié)調(diào)后對各種問題的處理方法進行落實和傳達，避免再度出現(xiàn)相同的磨擦。 從以上的討論結(jié)果來看，平時這種某

5、項管理技能角色化，細節(jié)講解的方法，可以讓受訓領班主管發(fā)覺自身平時管理技能不足，有效地去挖掘下屬或團隊的智慧來改善團隊績效。這本身就是領班主管能力的具體體現(xiàn)，而對這一點，并非所有的領班主管已經(jīng)充分地理解。 會議的定義 由若干人參加（兩個以上），聚到一起通過說明或討論來解決問題或做出決定上。 會議的種類 在酒店內(nèi)有各種各式的會議，如有非正式的會議。非正式的會議有部門或酒店臨時會議一般是只用簡短的通知順便突發(fā)事件處理立即召集的會議，如臨時有一些重要賓客入住，需要向接待部門通報一些基本情況，遇到賓客投訴而必須及時向員工通報以以免再度犯錯等等，另外還有部門的一些臨時不固定會議。 所謂正式會議是

6、指有一定的程序而召開的會議，如酒店為提高服務水準而召開的研討會，這樣的任何地方劉提前給出命題（如如何開設重要賓客綠色通道），甚至包括一些必須的參考資料，讓各部門做好準備，給各相應部門發(fā)通知，然后選擇行當?shù)臅r候來召開，或如酒店部門經(jīng)理早上例會，酒店部門經(jīng)理例會：匯報、分析和安排解決酒店運作過程中出現(xiàn)的問題，酒店各部門例會：匯報、分析、安排、解決本部門運作過程中出現(xiàn)的問題；各分部門例會：這種例會比較固定，每周二或周三必須召開的，或每月幾號必須召開的餐飲會議、成本會議、酒店節(jié)能會議等等，都屬于此類。 會議規(guī)模 會議規(guī)模對會議的成效產(chǎn)生影響，如前面提及的服務研討會，就必須首先廣泛怎不員工的意見。然

7、后匯總，提取相關的資訊，再進行小范圍的開會可能更有所成效，但如果采取全體員工來參加的研討會，可能將需要很長時間，且不容易出現(xiàn)成果。小規(guī)模的會議容易控制，但思路較窄。大規(guī)模的會議優(yōu)點是能收集到較多的停息，但不同意見的人員可能因此分成不派系，造成不必要的爭論。因此在召開會議時一定要根據(jù)不同的情況來擬定會議規(guī)模。如酒店或各分部宜仔細思考會議的類型，使會議規(guī)格盡可能小些，盡量避免分散注意力。 會議成本 作為管理者應該樹立這樣的意識，那就是會議是有成本的必須有目的地高效地召開會議，會議也是在工作，應端正參加與主持會議的態(tài)度，不要認為開會是一種放松的方式，坐在會議室里，東扯西吵講些不著邊際空洞的話語，

8、故意延長開會時間，這都是不端正的態(tài)度。 會議的成本計算是出席人員時間成本+雜項支出（房租、設備設施）+機會成本（從事其它業(yè)務所價值收益）。如主管給本部門20位員工開會，以每位員工的時薪為5元計算，那么單單時間成本一項就是100元，這還不包括主管時薪信其它費用 在內(nèi)，如果這一個小時的會議沒有成效，那么這100元就是白白浪費掉了。 會議準備 為了確保會議的成效，開會閃相應的準備是很必要的。要避免組織不好而浪費時間。通常需要做好如下一些基本準備工作： n 擬定通知并落實通知參加者 酒店的一些會議常遇到參加人數(shù)比預計的多，人們感到還會舒服，或出席人數(shù)少，空蕩蕩，這些都是組織不到位的具體表現(xiàn)。

9、所以在擬定開會時就必須考慮將有些人員參加，這些參與者對會議的召開有何貢獻，然后通知參加者日期、時間、地點和會議目的，切記要在會議召開一兩個小時再次跟蹤，經(jīng)確保與會者能準時參加，因為很多時候部門并未能真正將通知傳達到下面的員工。另外相應書面資料也需要提前提供給參加人員。 n 地點場地準備 1．選擇并確定會議場地。 2．座位安排。、 會議座位安排是有一定的規(guī)律的，擺放得好事半功倍，擺放的不好事倍功半，這里主要介紹幾種常見的座位擺放方式。 u 一對一，面對面的會議 這種會議的座位擺放有三種形態(tài)，首先是支持心律不齊座位。這種座位方式主持人與與會者是分坐在同一桌子的兩側(cè)，這樣可以消除目光障礙

10、，同時避免了正面沖突。 合作型的座位。即主持人者與參與者同座一側(cè)，以此表示我們是同一個立場，是一起的，共同承擔責任和分享結(jié)果，減少對抗。 面對面的座位，主持人與參會者面對面相坐，這樣能使意見不一致的觀點得以自在表達。表明主行人現(xiàn)參會者毫無相關，沒有象前兩種擺放方式的顧慮，使參會者感到自己是個獨立的個體，在陳述自己觀點和闡明自己立場。 u 大型會議 同樣地在大型會議當中也常會遇到類似上面的情形，如考慮安排持相反觀點的成員面對面相對而坐，考慮參會人員的等級來安排座位，同時也要考慮讓與會者能自由討論等，在考慮座位時不得注意三方面的內(nèi)容： 1．不太舒服椅子； 2．與會者關閉電話； 3．不

11、要安排與會者坐于直射光或空調(diào)通風之下； 4．事行準備會議用品、檢查視聽設備的正常性及書寫工具等，空調(diào)不合適、不通風或光線不足，悶熱，燈火開關或插頭未檢查，出現(xiàn)技術問題等等，這些都可能會導致會議的失敗。 第二節(jié) 會議管理 n 議程準備 既然會議是需要成本的，那么對會議過程的時間也應進行會理的調(diào)配，如本次會議有哪些目的或目標，各個議題或目標的達成需要多少時間，哪些議題需要的時間多一些，哪些需要時間稍為少一些。各議題的時間詳細分配如何，優(yōu)先順序如何等，但無論如何，最好能將議程限于一頁紙上。 n 會議過程管理 在做好會議前的各項準備后，接下來就是對會議過程進行管理。如果你是一名會議參與者

12、，你應該在會議開始前擬定你的發(fā)言，包括你要表達的觀點和內(nèi)容通過你的積極參與來顯示你重視此會議。同時與會時注意個人外表服裝得體整潔，面部表情良好，目光自信，給別人良好的第一印象。在認真傾聽別人的發(fā)言時，不打斷別人發(fā)言保持專注目光接觸發(fā)言者，同時用身體語言積極表露你的興趣，必要時做好備忘錄（筆記）。我們可以通過下面的表格來測試自己是不是一位高效的與會者： 1．每次參加會議我穿著得體 2．每次參加會議前，我都已做好相應的準備（臺回顧以前的會議備忘錄，同時有自己的目標）。 3．我預先詢問其他發(fā)言者的看法 4．我不會打斷發(fā)言人的陳述 5．會上我仔細傾聽他人說些什么 6．當我發(fā)言時，我是自信的

13、 7．我緊張時能控制自己的語調(diào) 8．我的身體語言是自信的積極的 n 有效主持會議 領班主管也會經(jīng)常召開會議，那么作為會議主持人的職責是什么？ ? 對會議的目及議程作簡要說明。 ? 確保討論會議有關要點，避免會議離題。 ? 確保會議順利進行。 ? 阻止不必要的爭論。 ? 負責在會議結(jié)束時作總結(jié)歸納 除了明確會議主持人的職責之外，主持人也做好相應的準備工作，其中包括在開會前了解參加售貨員對會議有大概的意見，在開會過程中掌握會議節(jié)奏，同時注意判別一會者身體語言：消極信號，如爭姿勢，不感興趣，憤怒，面積極信號，如感興趣、表現(xiàn)出熱情等待，通過觀察這些身體語言，作好及時引導，維護會議秩

14、序，在結(jié)束會議時感謝每位出席者并以積極基調(diào)結(jié)束會議。 同樣地，你是否是一位有效的會議主持人中央紀委？通過如下題目進行自測： ? 每次都能做到準時開會 ? 我了解每個與會者的教練機和潛在目的 ? 我給全體與會者解釋清楚每次會議的目的 ? 每次會議蒙太奇下都能按照我的預告時間分配和程序進行 ? 大家在每次開會時都能暢所欲言，沒有冷落任何一位員工 ? 我對會議的局面控制得很好，不出現(xiàn)偏題或不必要的爭議現(xiàn)象 ? 每次會議的備忘錄全面而正確 ? 每次會議都 能達到預期的結(jié)果 ? 每位與會者了解下次會議之前甩要采取的行動 u 培訓后 讓各分部的領班主管自行到本部門開一次專題研討會，然后將會議的記錄凈增訓部，培訓部將按照所培訓的內(nèi)容對其會議召開的成效進行評判。