電子商務(wù)客服[共85頁]

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1、電子商務(wù)客服電子商務(wù)客服課程要求課程要求l 1.上課遵守課堂紀(jì)律，努力做到不遲到，早退，上課遵守課堂紀(jì)律，努力做到不遲到，早退，曠課，不吃零食曠課，不吃零食課程要求課程要求l2.課上認(rèn)真聽講，積極思考，參與互動。課課上認(rèn)真聽講，積極思考，參與互動。課后及時完成作業(yè)。最低要求不要亂講話，后及時完成作業(yè)。最低要求不要亂講話，保持安靜保持安靜，這樣會給老師留下一個好的印，這樣會給老師留下一個好的印象，關(guān)系到期末考試分?jǐn)?shù)。象，關(guān)系到期末考試分?jǐn)?shù)。課程要求課程要求l3.準(zhǔn)備一個作業(yè)本，寫課堂練習(xí)和課后作業(yè)準(zhǔn)備一個作業(yè)本，寫課堂練習(xí)和課后作業(yè)，努力做一名好學(xué)生。學(xué)生都是要寫作業(yè)，努力做一名好學(xué)生。學(xué)生都是

2、要寫作業(yè)的，不能總是吃雞。的，不能總是吃雞。l4.目前只想到目前只想到l這么多，以后這么多，以后l要是還有什么要是還有什么l要求再說。要求再說。關(guān)于教材關(guān)于教材課程設(shè)置課程設(shè)置第一章第一章 尋找你的金牌客服尋找你的金牌客服第二章第二章 客戶的熱身活動客戶的熱身活動第三章第三章 售前服務(wù)五部曲售前服務(wù)五部曲 第四章第四章 交易糾紛處理交易糾紛處理 第五章第五章 客服進(jìn)階客服進(jìn)階第六章第六章 維護(hù)顧客關(guān)系，打造金牌店鋪維護(hù)顧客關(guān)系，打造金牌店鋪第七章第七章 網(wǎng)店客服管理網(wǎng)店客服管理第一章：你需要什么樣的客服第一章：你需要什么樣的客服l思考一分鐘淘寶奇葩客服淘寶奇葩客服客服工作的重要性客服工作的重要

3、性l1.引導(dǎo)、促成或幫引導(dǎo)、促成或幫助購買。助購買。l2.附加價值，愉快附加價值，愉快購物。購物。l3.維護(hù)顧客，更多維護(hù)顧客，更多交易。交易?？头男愿衽c心態(tài)l性格與心態(tài)性格與心態(tài)l客服的職業(yè)價值觀客服的職業(yè)價值觀性格l 后天社會環(huán)境中逐漸形成的，是可以改變后天社會環(huán)境中逐漸形成的，是可以改變的。的。l 一個好的客服需要的是哪些性格？案例思思掌柜的決定思思掌柜的決定l櫻桃櫻桃-客服主管培養(yǎng)生客服主管培養(yǎng)生l蘋果蘋果-客服人員客服人員l梨子梨子-銷售運營銷售運營l思考：哪些性格適合這個崗位？思考：哪些性格適合這個崗位？心態(tài)心態(tài)心態(tài)心態(tài)案例一l 有一位父親想對自己的雙胞胎兒子進(jìn)行一次性格改造，因

4、有一位父親想對自己的雙胞胎兒子進(jìn)行一次性格改造，因為其中一個過分樂觀，而另一個則過分悲觀。一天，他買了為其中一個過分樂觀，而另一個則過分悲觀。一天，他買了許多新奇的玩具給悲觀的兒子，又把樂觀的兒子送進(jìn)了一間許多新奇的玩具給悲觀的兒子，又把樂觀的兒子送進(jìn)了一間堆滿馬糞的車房里。結(jié)果，悲觀的孩子泣不成聲，父親便問堆滿馬糞的車房里。結(jié)果，悲觀的孩子泣不成聲，父親便問：為什么不玩那些新玩具呢？玩了就會壞的。孩子仍在哭泣：為什么不玩那些新玩具呢？玩了就會壞的。孩子仍在哭泣。父親嘆了口氣，走進(jìn)車房，卻發(fā)現(xiàn)樂觀的孩子正興高采烈。父親嘆了口氣，走進(jìn)車房，卻發(fā)現(xiàn)樂觀的孩子正興高采烈地在馬糞里掏著什么。告訴你，爸

5、爸。那孩子得意洋洋地向地在馬糞里掏著什么。告訴你，爸爸。那孩子得意洋洋地向父親宣稱，我想馬糞堆里一定還藏著一匹小馬呢！父親宣稱，我想馬糞堆里一定還藏著一匹小馬呢！l 樂觀者與悲觀者的差別是很有趣的：樂觀者在每次危難樂觀者與悲觀者的差別是很有趣的：樂觀者在每次危難中都看到了機(jī)會，而悲觀者在每個機(jī)會中都看到了危難中都看到了機(jī)會，而悲觀者在每個機(jī)會中都看到了危難。案例二l 美國有兩家鞋廠為了開發(fā)市場，分別派業(yè)務(wù)員前往非洲考美國有兩家鞋廠為了開發(fā)市場，分別派業(yè)務(wù)員前往非洲考察當(dāng)?shù)氐男枨罅?。甲廠的業(yè)務(wù)員考察回來，立刻晉升為主察當(dāng)?shù)氐男枨罅俊＜讖S的業(yè)務(wù)員考察回來，立刻晉升為主管；乙廠的業(yè)務(wù)員考察回來，卻從

6、此被冷落在一旁。同樣管；乙廠的業(yè)務(wù)員考察回來，卻從此被冷落在一旁。同樣去非洲考察，為什么會受到不同的待遇呢？去非洲考察，為什么會受到不同的待遇呢？l 原來，乙廠的業(yè)務(wù)員，到了非洲，當(dāng)天就發(fā)了一封電報原來，乙廠的業(yè)務(wù)員，到了非洲，當(dāng)天就發(fā)了一封電報回廠報告。電報的內(nèi)容是：完了！一點希望也沒有，因回廠報告。電報的內(nèi)容是：完了！一點希望也沒有，因為這里的人都不穿鞋子。為這里的人都不穿鞋子。而甲廠的業(yè)務(wù)員到了非洲，而甲廠的業(yè)務(wù)員到了非洲，當(dāng)天也發(fā)了一封電報回廠報告，電報的內(nèi)容則是：太好當(dāng)天也發(fā)了一封電報回廠報告，電報的內(nèi)容則是：太好了！希望無窮，因為這里的人都沒有鞋子穿。了！希望無窮，因為這里的人都沒

7、有鞋子穿。l 同樣的事，不同的態(tài)度，不同的看待，不同的結(jié)果，為同樣的事，不同的態(tài)度，不同的看待，不同的結(jié)果，為什么？用心的不同。什么？用心的不同。兩種不同的心態(tài)會產(chǎn)生什么樣的不同行為兩種不同的心態(tài)會產(chǎn)生什么樣的不同行為心態(tài)與狀態(tài)心態(tài)與狀態(tài)l 也許我們無法選擇我們的工作，但是我也許我們無法選擇我們的工作，但是我們可以選擇我們面對工作的態(tài)度們可以選擇我們面對工作的態(tài)度心理測試心理測試 自己選擇自己看自己選擇自己看l每天上下班，你都會飽嘗等車和擠車之苦，每天上下班，你都會飽嘗等車和擠車之苦，而可能你已經(jīng)等了好久，也沒見到你所等而可能你已經(jīng)等了好久，也沒見到你所等的公交車的影子。這時的你會采取下面哪的

8、公交車的影子。這時的你會采取下面哪一種等車姿勢？一種等車姿勢？A、把手放在背后，或是不斷地看手表、把手放在背后，或是不斷地看手表B、把手插在口袋里、把手插在口袋里C、雙腿交叉地站著、雙腿交叉地站著D、找一面墻靠著、找一面墻靠著選選A的同學(xué)的同學(xué)l不適合耍心機(jī)。你是一個企圖心很強(qiáng)的人，不適合耍心機(jī)。你是一個企圖心很強(qiáng)的人，又不太會掩飾；你很講求效率和成效，一又不太會掩飾；你很講求效率和成效，一想到什么事，就要立即做到才行。這樣的想到什么事，就要立即做到才行。這樣的個性，在你的臉上表現(xiàn)無遺，所以你是一個性，在你的臉上表現(xiàn)無遺，所以你是一個不適合耍心機(jī)的人。在辦公室里，你是個不適合耍心機(jī)的人。在辦公

9、室里，你是一個不太圓滑的人，弄不好會得罪別人，一個不太圓滑的人，弄不好會得罪別人，四處樹敵。四處樹敵。選選B的同學(xué)的同學(xué)l小心聰明反被聰明誤。你是一個有城府的小心聰明反被聰明誤。你是一個有城府的人，做什么事都會經(jīng)過詳細(xì)和周密的籌劃，人，做什么事都會經(jīng)過詳細(xì)和周密的籌劃，可是最不按常理可是最不按常理“出牌出牌”的人也是你。在的人也是你。在你笑臉的背后，也許隱藏著什么重大的陰你笑臉的背后，也許隱藏著什么重大的陰謀。正因為你把全部的聰明都放在人際的謀。正因為你把全部的聰明都放在人際的周旋上，相對在工作上關(guān)心減少，所以小周旋上，相對在工作上關(guān)心減少，所以小心聰明反被聰明誤。因此，要努力點，別心聰明反被

10、聰明誤。因此，要努力點，別讓人以為你是個只會耍嘴皮子的人。讓人以為你是個只會耍嘴皮子的人。選選C的同學(xué)的同學(xué)l缺乏自信心。在辦公室你的角色有點像一缺乏自信心。在辦公室你的角色有點像一個小可憐蟲。雖然做什么都是實干苦干的，個小可憐蟲。雖然做什么都是實干苦干的，可就是缺乏自信心。雖然你每天都立志要可就是缺乏自信心。雖然你每天都立志要做一個有主見的強(qiáng)人，可是總是有點事與做一個有主見的強(qiáng)人，可是總是有點事與愿違，請努力把幻想轉(zhuǎn)為現(xiàn)實吧愿違，請努力把幻想轉(zhuǎn)為現(xiàn)實吧 選選D的同學(xué)的同學(xué)l不善于管理自己的情緒。這樣的人通常心不善于管理自己的情緒。這樣的人通常心智還沒有真正成熟。情緒管理的智還沒有真正成熟。情

11、緒管理的EQ比較差，比較差，陰晴不定的表情常常會掛在臉上，處理事陰晴不定的表情常常會掛在臉上，處理事情大多比較孩子氣。這種性情在辦公室里情大多比較孩子氣。這種性情在辦公室里比較不受歡迎，久而久之會讓上司對你產(chǎn)比較不受歡迎，久而久之會讓上司對你產(chǎn)生意見，連同事之間也不見得會喜歡。生意見，連同事之間也不見得會喜歡。茜茜店長的強(qiáng)力推薦l海爾：服務(wù)到永遠(yuǎn)l寧可為價格解釋一陣子，不愿意為質(zhì)量道歉一輩子l淘寶六脈神劍：你能想出更多的不同企業(yè)的企業(yè)文化標(biāo)語嗎？你能想出更多的不同企業(yè)的企業(yè)文化標(biāo)語嗎？客服的職業(yè)價值觀客服的職業(yè)價值觀l價值觀：一個人對周圍的客觀事物的意義 重要性的總評價和總看法客服價值觀：客服價值觀：1、尊重他人，維護(hù)企業(yè)形象、尊重他人，維護(hù)企業(yè)形象2、換位思考，確保有效溝通、換位思考，確保有效溝通3、苦練服務(wù)意識和接待技巧、苦練服務(wù)意識和接待技巧誠實守信 案例一案例二 顧客第一愛崗敬業(yè)