某人民法院物業(yè)管理方案

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1、靖 江 市 人 民 法 院物業(yè)管理方案江蘇協(xié)和物業(yè)管理有限公司目 錄第一章 靖江市人民法院項目服務(wù)整體服務(wù)設(shè)想與策劃一、 項目分析及服務(wù)定位二、 管理策劃三、 服務(wù)理念第二章 管理機構(gòu)及人員的配備、培訓、考核、管理 一、 管理方式二、 管理處人員配備承諾及素質(zhì)要求三、 人員培訓四、 人員的管理五、 考核六、 管理處內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)第三章 保潔操作手冊 一、 各崗位操作程序二、 物業(yè)清潔衛(wèi)生的標準及承諾三、 清潔管理的具體內(nèi)容四、 禁用材料五、 操作常識六、 清潔的設(shè)備及功能七、 清潔的材料及用途八、 清潔服務(wù)禮儀規(guī)定九、 清潔安全操作注意事項十、 工作計劃和工作流程第四章 公共設(shè)施設(shè)備標準作業(yè)規(guī)程

2、一、 職責二、 工作制度第一章靖江市人民法院保潔項目服務(wù)整體服務(wù)設(shè)想與策劃靖江市人民法院地處靖江市開發(fā)區(qū)中心區(qū)域，地理位置優(yōu)越，交通便利，樓盤設(shè)計較為先進，配套設(shè)施齊全，硬件品質(zhì)在一流。靖江市人民法院項目的清潔服務(wù)整體設(shè)想與策劃也應(yīng)相應(yīng)體現(xiàn)超前的思維和理念，遵循合適的定位、超前的服務(wù)原則。在此原則上，我公司以科學的管理體系為基礎(chǔ)，運用考核與激勵并重的績效考核體系為管理工具，以層次豐富與講究實效的培訓體系做依托，致力于打造即符合靖江市人民法院建筑品質(zhì)、又符合政府行政辦公實際需求和物業(yè)保值增值需求的物業(yè)清潔服務(wù)。一、項目分析及服務(wù)定位1、項目分析從今后業(yè)戶的群體性分析以及其經(jīng)濟地位分析來看，要搞好

3、今后靖江市人民法院的物業(yè)清潔服務(wù)工作，靖江市人民法院的清潔服務(wù)定位一定要參照高檔寫字樓的服務(wù)標準。隨著靖江市的快速和深入發(fā)展，靖江市人民法院不但是作為靖江政府機關(guān)所在地它同時還是一個靖江市的窗口物業(yè)，其清潔服務(wù)的標準還體現(xiàn)靖江市的窗口物業(yè)的標準。2、 服務(wù)定位根據(jù)靖江市人民法院項目情況的分析，我司認為其服務(wù)定位應(yīng)該為：收費中檔，服務(wù)超前為高檔。二、 管理策劃1、 規(guī)范管理，健全各項制度目前一般客戶對物業(yè)服務(wù)期望都較高，這必然要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)走規(guī)范化、制度化管理的道路。為了對靖江市人民法院清潔服務(wù)實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學化的管理、服務(wù)，充分體現(xiàn)其政府辦公物業(yè)設(shè)施的特點，首先根據(jù)ISO9001（質(zhì)

4、量管理體系）、ISO14001（環(huán)境管理體系）的要求，嚴格實行管理制度化、工作程序化、服務(wù)規(guī)范化、質(zhì)量標準化、培訓考核系統(tǒng)化。培養(yǎng)過硬的工作作風，要求全員員工體現(xiàn)出一流的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、成本意識、安全意識，制定出適合本項目特點的一整套完善的控制程序、運作流程，并在實際工作中持續(xù)改進，提高可操作性，保證本項目可靠運行。2、導入質(zhì)量管理體系的管理方法ISO9001質(zhì)量管理體系的關(guān)注焦點是顧客的需求。企業(yè)通過導入質(zhì)量管理體系的管理方法可持續(xù)地滿足顧客的明示需求及潛在的期望，確保顧客滿意。ISO9001質(zhì)量管理體系主要是通過八大管理要素對企業(yè)運行活動進行規(guī)范，其中的質(zhì)量管理體系、管理職責、資源提供

5、、產(chǎn)品服務(wù)的實現(xiàn)、監(jiān)視和測量五大要素是其核心要素，貫穿著P（計劃）D（實施）C（檢查）A（反饋）持續(xù)改進原則，以達到使顧客滿意和持續(xù)改進的兩個根本目的。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 顧客顧客 管理職責 滿意 資源管理測量、分析和改進 要求產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品 圖解： 增值活動 信息流 圖1： 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式3、實施績效管理實施定崗定編定責任定目標的“四定”績效管理體系，通過考核獎勤罰懶，獎優(yōu)汰劣，從制度上保證各崗位的工作質(zhì)量。管理處績效考核管理體系它既要符合項目的特性，又要體現(xiàn)出公司發(fā)展的根本目標，使宏觀目標和微觀目標能夠協(xié)調(diào)一致，互動提高。同時，幫助員工提升工作績效與工作能任力，充分發(fā)揮

6、員工工作潛力，激發(fā)工作熱情，提高工作質(zhì)量。 管理處按崗位工作目標對所有員工進行績效指標分解，考核內(nèi)容包括思想品德、敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力等方面，檢驗其是否能持續(xù)勝任崗位的要求?？己朔譃椋?轉(zhuǎn)正考核：新員工試用期滿時，管理處要對其進行專業(yè)技能和工作業(yè)績的評定，只有合格方能正式錄取。 不定期考核：公司、部門、班組均可組織不定期的檢查，檢查情況記錄于考核檢查表上，按考核評分依據(jù)確定人員的獎、扣分數(shù)，并歸入員工考核評分表。 月度考核：管理處對員工每月按工作業(yè)績進行綜合考核評分，考核分數(shù)與員工 績效工資掛鉤，實行工資浮動制。 內(nèi)部考核上崗：所有員工必須經(jīng)過系列培訓、考核并通過內(nèi)部上崗考核

7、方能上崗，不合格科目必須在規(guī)定時間內(nèi)補考通過，補考仍不合格者，管理處將視情況進行降職降薪、調(diào)換工種、下崗培訓直至辭退等處理。 年終考核：依據(jù)綜合考核成績，各崗位末位列為淘汰對象。各崗位考核優(yōu)秀者列為職務(wù)晉升、加薪對象。4、通過有效的培訓體系，提升管理、服務(wù)水平以公司的專業(yè)培訓團隊和具有豐富管理經(jīng)驗的各類管理專家資源為依托，結(jié)合靖江市人民法院項目的具體實際情況，多層次、全方位、多形式的對服務(wù)人員提供系統(tǒng)化和專業(yè)化的培訓課程，在制度上保證人員工作需求的專業(yè)技能，從被動提升工作品質(zhì)到主動提升工作品質(zhì)，從而實現(xiàn)我們承諾的目標。我司將設(shè)定四類培訓制度：入職培訓、崗前培訓、崗上培訓、待崗培訓，培訓的重點是

8、服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和實際工作技能，并根據(jù)不同崗位制定相應(yīng)的培訓考核體系，結(jié)合項目的實際工作情況，進行系列化不間斷的員工培訓，并與績效考核相結(jié)合，調(diào)動員工工作積極性，增強員工學習積極性和自覺性，培養(yǎng)一支紀律嚴明、作風頑強、技術(shù)過硬的管理隊伍。5、制定符合實際的清潔保養(yǎng)方案 靖江市人民法院項目交付使用后，根據(jù)設(shè)施的材料、顏色、部位不同的特點擬定不同維保方案和措施，設(shè)置相對固定的專業(yè)人員以保證對保潔對象性能的了解，按照其不同部位、材質(zhì)定時進行巡查、保潔；充分掌握各部位的實際保潔狀況，實時監(jiān)控，不斷調(diào)整運行模式，達到提高效率、降低運行成本，延長設(shè)施使用年限的目的。6、建立24小時電話服務(wù)體系為方便職能

9、部門以及各級領(lǐng)導的督導，提高服務(wù)效率，我們建立24小時電話服務(wù)運作體系。嚴格規(guī)定項目主管24小時手機開通，公司開通24小時投訴電話。通過24小時電話服務(wù)體系的有效運作，可以：第一， 保證客戶需求在第一時間響應(yīng)，保證客戶的需求全天候地得到受理及滿足；第二， 通過24小時電話服務(wù)體系建立首問責任制，做到事事有記錄，件件有結(jié)果，主動適應(yīng)業(yè)戶的特性需求。使所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主。7、制定應(yīng)急預(yù)案根據(jù)現(xiàn)場項目情況，設(shè)計滿足其需求的各種應(yīng)急方案，保證各類緊急事件處理的及時性及安全性，盡量避免客戶及政府的生命財產(chǎn)遭到損失。8、建立有效的信息反饋處理體系服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，

10、有賴于各種信息的有效收集、處理；建立公司、管理處二級信息反饋處理體系。 各種投訴信息的處理、回訪、改進； 定時上門征詢意見、征詢服務(wù)需求，設(shè)計方案、實施論證，實施，回訪，改進； 相關(guān)法律政策以及先進的管理經(jīng)驗、服務(wù)意識的收集、學習； 定時收集各崗位員工的意見、建議，分析、論證、實施，回訪、改進。 三、 服務(wù)理念1、以人為本，服務(wù)追求舒適、精致、安全我們將在靖江市人民法院項目中，廣泛引入人性化管理的先進管理理念，對內(nèi)以關(guān)注員工的不同需求，對外關(guān)注客戶的辦公環(huán)境質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注物業(yè)的整體氛圍為特征的具有我們特色的人性化管理模式，使我們的服務(wù)水平能夠不斷的提升。以人為本是在服務(wù)各個層次

11、和環(huán)節(jié)中營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化等各方面的品味需求均得到滿足。2、貼心式服務(wù)模式為確保能夠及時以最大限度滿足各類客戶的各類服務(wù)需求，我們將在項目全面實施貼心服務(wù)。定時上門了介客戶的實際需求和愿望，最大限度地滿足業(yè)戶的各項服務(wù)需求。A、零干擾服務(wù)零干擾服務(wù)就是我們在提供服務(wù)的時候，避免干擾客戶的正?；顒?，既與客戶保持距離，又要及時提供客戶需要的服務(wù)，我們稱之為服務(wù)的隱性化。這充分體現(xiàn)了以客戶需求為關(guān)注焦點。通過在用戶正常上、下班高峰時間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便。用戶正常上下

12、班高峰時，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不因保潔而影響和干擾客戶正常行走、工作。在保證客戶正常工作、生活的前提下，對會妨礙客戶的維保工作，一律安排在客戶正常上班時間以外。同時，在維保工作中，保潔人員必須先做好維保區(qū)域防護及警示等措施后，方可進行工作，維保完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免給客戶帶來不便。最大限度地為客戶提供一個舒適、安靜、無干擾的生活環(huán)境是我們所追求的目標。B、無盲點服務(wù)提供全方位覆蓋的服務(wù)，不斷通過分析業(yè)戶的需求，確定出服務(wù)關(guān)鍵點并對其加強服務(wù)的提供?？蛻舻墓残孕枨?，我們及時立項、公示該服務(wù)內(nèi)容；個性需求，我們及時服務(wù)。在管理上主動確定出容易忽略的非關(guān)鍵點，通

13、過循環(huán)監(jiān)測保證服務(wù)的“無盲點”。堅持“保本微利”為原則，堅持少花錢多服務(wù)，堅持按約定不增加政府負擔，通過高水準服務(wù)，讓全體客戶認可。C、驚喜服務(wù)由于市場競爭激烈，各企業(yè)提供的服務(wù)越來越同質(zhì)化，服務(wù)質(zhì)量差距越來越小，我司已清楚地意識到這一點，為此除做好日常清潔服務(wù)工作外，我們還要做到“雪中送炭”，及時幫助客戶解決面臨的困難；在相關(guān)慶典、重大活動等，我們都會“錦上添花”，提供及時到位親情服務(wù)。D、預(yù)見性的管理服務(wù)根據(jù)靖江市人民法院項目的實際情況，我們的保潔服務(wù)應(yīng)樹立預(yù)見性服務(wù)的意識；將各種可能出現(xiàn)的情況將于羅列，仔細分析、列出解決方案。比如：溢水應(yīng)急處理程序、水管爆裂應(yīng)急處理程序、臺風暴風雨的應(yīng)急

14、處理程序等等。E、務(wù)實求細清潔服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作，強化服務(wù)意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務(wù)，把工作激情與“首問責任制”、“項目主管負責制”、“主管季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。F、溫馨提示溫馨提示一般不是清潔服務(wù)合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在保潔服務(wù)中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是保潔服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上

15、要重點把握防火、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面向提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大客戶群而不是某個客戶。實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與客戶距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到和諧的目的的一種好途徑。 第二章 管理機構(gòu)及人員的配備、培訓、管理人員的配備與管理，是確保管理目標得以實現(xiàn)的關(guān)鍵，我們將以責任心強，服務(wù)意識優(yōu)良和有知識、有經(jīng)驗、懂技術(shù)、會管理為用人標準，通過公司抽調(diào)骨干與本地招聘優(yōu)秀人員相結(jié)合的方式，建立一支以目標管理責任制為基礎(chǔ)的高素質(zhì)、高效率的靖江市人民法院項目清潔管理隊伍，通過現(xiàn)代化、專業(yè)化的清潔服務(wù)塑造出靖江市人民法院

16、良好的公眾形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。滿足需求的物資裝備是實現(xiàn)服務(wù)目標的有力保障，我司在實際需要的基礎(chǔ)上，提出本項目需要的物質(zhì)裝備清單。一、管理方式我司實行董事會領(lǐng)導下的總經(jīng)理負責制，下設(shè)物業(yè)項目管理處則實行公司領(lǐng)導下的管理處主管負責制，由其對公司全面負責，在工作中與客戶進行交流，征詢意見，同時負責內(nèi)部管理。保證實現(xiàn)我們的管理目標。本公司采用總經(jīng)理全權(quán)負責的直線式管理，總經(jīng)理管理職能與職能部門的專業(yè)職能管理相結(jié)合的方法，既保證了公司總經(jīng)理對各部門的直接領(lǐng)導指揮，充分掌握全局，把握決策方向，又能放手授權(quán)給公司管理層去貫徹執(zhí)行具體工作。而作為基層的各個管理處，則能夠在各職能部門的指

17、導、監(jiān)控和考核下依照明確的目標和要求開展具體工作。1、管理處說明 管理處的組織機構(gòu)以“精干、實效”為原則。實行公司領(lǐng)導下的管理處主管負責制，推行整個管理處統(tǒng)一管理和專業(yè)管理相結(jié)合的管理方式。 管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導，減少管理環(huán)節(jié)，提高管理效率，便于推行量化管理及目標管理。 管理處主管負責本項目物業(yè)管理工作整體策劃及目標管理控制，一手抓全盤管理，一手抓重要環(huán)節(jié)工作。 領(lǐng)班協(xié)助主管開展各項管理工作，制定分項具體工作目標，確保工作責任目標的完成。2、管理處激勵機制為了保證管理處所有員工在工作中發(fā)揮最佳的創(chuàng)造性和協(xié)同性，保持良好的工作積極性，我司依照質(zhì)量管理體系的管理方法，將個人需求結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略及

18、目標，采用多維度激勵機制作保障。 激勵管理圖示激 勵工作結(jié)果工作計劃與標準工作實施 檢 查分析改進檢 查分析改進 激勵控制內(nèi)圈閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、部門、管理處三級執(zhí)行，通過自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，實施閉環(huán)控制。對照工作計劃與標準，針對檢查出現(xiàn)的問題及實施過程中出現(xiàn)的新情況及時改進糾偏，控制工作按計劃和標準實施；外圈閉環(huán)是公司有關(guān)部門對管理處階段性工作的宏觀控制。工作計劃與標準按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時充分考慮業(yè)主要求、行業(yè)新標準、管理承諾等，對管理處每一環(huán)節(jié)都進行嚴格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結(jié)果進行檢查、分析和評價，提出改進措施，融入一下步工作計劃與標準的訂立中，形成一個嚴密的閉

19、環(huán)。在具體執(zhí)行中實行逐級負責制，即將工作目標和標準分解落實到部門和個人，所有的工作都有相應(yīng)責任人，下級對上級負責、上級檢查、監(jiān)督下級工作，形成一個有機結(jié)合的閉環(huán)。 激勵推動激勵是控制的動力，是潤滑劑。動力使管理不斷向前時，潤滑則是減少前進中的阻力。我們在質(zhì)量管理體系的管理方法中導入激勵體系，以充分調(diào)動員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確保管理目標及質(zhì)量的不斷提升。激勵系統(tǒng)包括目標激勵、崗位激勵、月度考核三部分。 目標激勵：在管理處管理目標中，根據(jù)合同提出管理目標，并將這一管理目標具體分解到每個班組、每個員工的目標責任制中，制定年度目標責任制考核細則，年終按細則考核工作業(yè)績。 崗位激勵：關(guān)鍵崗位實行內(nèi)部

20、公開競爭上崗的辦法，為有真才實學的員工充分發(fā)揮自己的聰明才智提供舞臺。 月度考核：月度考核在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎勤罰懶，通過獎懲達到班組之間、員工之間有競爭，人人有動力，個個有壓力。3、監(jiān)督機制服務(wù)產(chǎn)品的特點是無形性和不可恢復性，因此為確保服務(wù)質(zhì)量，必須加大監(jiān)督的力度。只有有效的檢查、督導，才能及時發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)中存在的問題，提出改進和控制措施，防止類似的問題的發(fā)生。同時通過監(jiān)督，調(diào)整和改進不適用不合理的服務(wù)流程、控制方法以確保服務(wù)的高效、快捷。在本項目管理過程中，管理處將采取全范圍立體的監(jiān)督機制，保證服務(wù)質(zhì)量。 員工監(jiān)督 管理處在運行物業(yè)管理服務(wù)的過程中，推動全員參

21、與管理監(jiān)督工作，首先從員工做起，樹立員工的服務(wù)監(jiān)督意識，要求對服務(wù)質(zhì)量及運行過程中出現(xiàn)的問題和紕漏，每一名員工都有權(quán)力和義務(wù)提出意見和建議，提交反饋相關(guān)部門，促進服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。 公司監(jiān)督公司職能部門通過定期開展內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考評和外部服務(wù)質(zhì)量考評工作，對每個項目的管理服務(wù)過程作出評價，還通過不定期的檢查來監(jiān)督管理處的管理服務(wù)質(zhì)量，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。 客戶監(jiān)督 公開監(jiān)督機制：設(shè)立24小時值班電話，專人接聽，對投訴事項記錄并跟蹤處理結(jié)果。 客戶評議制：定期征詢客戶對管理處服務(wù)質(zhì)量意見，針對客戶提供的評議項目進行分析、處理和反饋，不斷改進服務(wù)質(zhì)量和完善運行制度。 定期向主管的相關(guān)部

22、門匯報工作，研討清潔服務(wù)運作事務(wù)，提交工作報告書，并制定出詳細的日常工作計劃。4、信息反饋及處理機制如何將顧客真實需求和企業(yè)自身有機地結(jié)合在一起,不斷增強顧客滿意,是我們企業(yè)服務(wù)宗旨。為此，我們將在靖江市人民法院苑建立客戶24小時電話服務(wù)，建起與客戶信息溝通的暢通橋梁，隨時傾聽來自客戶方面的咨詢、建議和投訴。二、管理處人員配備承諾及素質(zhì)要求1、人員配置的基本原則 堅持素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、勤敬業(yè)的高層次配備原則； 力求精干、高效、實用； 熱愛清潔服務(wù)工作，有創(chuàng)新、奉獻精神； 自有人員與外聘人員相結(jié)合； 領(lǐng)班以上人員和業(yè)務(wù)骨干全部從我司在職的員工隊伍中擇優(yōu)派駐。2、崗位職責及素質(zhì)要求 管理處主管崗位職

23、責： 負責管理處物業(yè)清潔服務(wù)工作整體策劃及目標管理控制； 負責管理處日常工作檢查與監(jiān)督； 負責巡視物業(yè)區(qū)域內(nèi)外各場所的現(xiàn)場管理情況及員工的工作狀態(tài)，檢查管理服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，促進工作發(fā)展； 負責管理處員工的工作監(jiān)督、量化考核、員工激勵和業(yè)務(wù)指導； 負責管理處的員工隊伍建設(shè)，注重管理處團隊力量的發(fā)揮，建立健全管理處的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、高效化； 按時保質(zhì)完成公司下達給管理處的各項工作任務(wù)； 負責管理處員工素質(zhì)培訓的監(jiān)督管理； 定期召開管理處員工會議，對管理處工作進行講評，多渠道與員工進行溝通； 嚴格按照管理處的財務(wù)制度，負責做好管理處日常開支的審批工作； 以身作則，關(guān)心員工，獎罰

24、分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，最大限度發(fā)揮和調(diào)動全體員工的工作熱情和責任感。 對管理處主管負責并匯報工作，協(xié)助主管開展各項管理工作，制定分項具體工作目標 協(xié)助管理處主管對班組的工作進行全面管理及員工的績效考核； 協(xié)助管理處主管調(diào)配、培訓下屬員工，貫徹實施分管工作的崗位規(guī)范和規(guī)程； 協(xié)助管理處主管做好質(zhì)量管理方面的工作，確保工作在管理體系目標下完成 負責管理處日常工作檢查與監(jiān)督及成本控制工作； 具體負責會議服務(wù)工作。素質(zhì)要求： 45歲以下，具有較強的溝通能力； 持有物業(yè)管理主管上崗證； 具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，3年以上同等職位任職工作經(jīng)驗； 具有較強的協(xié)調(diào)組織能力和高度的責任感； 對物業(yè)管理有

25、獨到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想； 熟練應(yīng)用計算機，掌握物業(yè)管理行業(yè)法律、法規(guī)。 熟悉iso質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系運作 有較好的口頭溝通能力，和熟知各種會議服務(wù)禮儀； 經(jīng)過系統(tǒng)的會議服務(wù)培訓合格； 經(jīng)過質(zhì)量管理體系培訓合格； 為人正直、有魄力，具有實施崗位培訓及指導屬下員工的工作能力； 掌握物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)。保潔領(lǐng)班崗位職責： 負責監(jiān)督管理物業(yè)區(qū)域的保潔工作； 負責對保潔員進行作業(yè)管理、技術(shù)指導和專業(yè)培訓； 和其他技術(shù)清潔工一起做地板打蠟、清洗地毯等技術(shù)要求較高的保潔工作； 進行保潔工作的日常檢查，并作好記錄，每月對消殺服務(wù)質(zhì)量、垃圾清運質(zhì)量及其他外包工作進行檢驗； 依據(jù)

26、保潔管理作業(yè)程序和保潔標準，負責對日常清潔中發(fā)生的輕微不合格服務(wù)實施即時糾正處理； 負責對保潔員進行考勤檢查和量化考核； 合理配置管理處保潔器具及清掃工具的數(shù)量，真正做到精簡高效，勤儉節(jié)約。素質(zhì)要求： 高中以上學歷、45歲以下； 相關(guān)工作經(jīng)驗2年以上，具有豐富的清潔管理知識； 具有較強的溝通技巧； 經(jīng)過質(zhì)量管理體系培訓合格； 為人正直、有魄力，具有實施崗位培訓及指導屬下員工的工作能力； 掌握物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)。保潔員崗位職責： 清掃辦公樓地面、廣場、停車場、等公共場地； 保持樓道、物業(yè)公共區(qū)域各活動場所的干凈整潔； 消毀紙屑，清理煙頭、污跡，制止違章行為； 提供室內(nèi)地毯清洗、地板打蠟等服務(wù)

27、； 清理垃圾、清潔垃圾桶，處理突發(fā)臨時保潔事務(wù)； 檢查樓道、內(nèi)墻等設(shè)施的完損情況，關(guān)好門窗。素質(zhì)要求： 初中以上文化程度； 45歲以下； 性別不限； 身體健康，相貌端正，能吃苦耐勞，工作認真仔細； 懂得一定的地毯清洗、地板打蠟等簡單保潔技術(shù)，有較為豐富的物業(yè)管理保潔經(jīng)驗；三、人員培訓我司的培訓工作始終秉持“以人為本”的宗旨，建立了一個能夠充分激發(fā)員工活力的人才培訓機制，以提高人員素質(zhì)，確保公司員工均能勝任其崗位工作。同時，通過培訓最大限度地激發(fā)每位員工的活力，充分開發(fā)利用人力資源，為促進公司的可持續(xù)發(fā)展提供合格的人力資源儲備。1、培訓計劃管理處根據(jù)公司項目整體管理策劃提出培訓需求，制定管理處年

28、度培訓計劃，經(jīng)公司總經(jīng)理批準后實施。管理處每月應(yīng)依據(jù)管理處年度培訓計劃并結(jié)合項目的實際運作進度情況制訂具體的月度培訓計劃，其內(nèi)容應(yīng)包括：培訓時間、地點、參加對象、培訓內(nèi)容、授課方式、授課人、考核方式等。本項目管理人員培訓計劃分為兩個階段進行，第一個階段是前期階段的培訓計劃；第二階段是本項目正式入住后的培訓計劃，其具體內(nèi)容詳附于后。前期階段的培訓計劃培 訓 內(nèi) 容人員培 訓 目 標考核公司及管理項目概況、公司規(guī)章制度、公司理念、企業(yè)精神全體員工1、員工樹立吃苦耐勞，令行禁止及一切行動聽指揮的工作作風。2、員工能掌握本管理項目的基本情況，掌握公司規(guī)章制度，領(lǐng)會公司企業(yè)文化和企業(yè)精神。3、結(jié)合本管理

29、項目實際，掌握用電、動火等方面的安全知識，掌握消防器材的使用方法。4、掌握緊急情況下，本崗位的職責及注意事項。5、掌握服務(wù)規(guī)范及服務(wù)溝通技巧，樹立良好的職業(yè)道德。實際操作+理論考核職業(yè)道德教育、員工守則、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識及溝通技巧職業(yè)安全教育，包括防火、用電等方面的安全教育消防實操訓練，包括使用滅火器、接消防水帶等內(nèi)容緊急情況下的應(yīng)急準備與響應(yīng)常規(guī)急救及防護知識相關(guān)相關(guān)法規(guī)基礎(chǔ)知識領(lǐng)班以上人員1、理解法規(guī)的內(nèi)涵，并能在工作中加以熟練運用。2、熟悉標書的要求，明確工作目標及工作要求。3、掌握質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系標準的要求，并能編寫文件。4、掌握清潔服務(wù)的主要內(nèi)容，知曉其中的重點和難

30、點。理論考核質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康管理體系的基礎(chǔ)知識標書內(nèi)容的講解，包括我們的承諾前期開荒的要點及注意事項清潔作業(yè)要求、標準及注意事項保潔人員1、知曉本崗位職責、權(quán)限、工作流程及工作標準。2、掌握清潔藥品的使用方法及安全注意事項。3、掌握各種清潔的作業(yè)規(guī)程及作業(yè)標準。4、知曉本崗位作業(yè)活動中的危險源及環(huán)境因素的控制方法。實際操作清潔工具、藥品的使用方法及安全注意事項環(huán)境管理活動中的環(huán)境因素及危險源及相應(yīng)的控制方法員工儀容儀表及言行舉止規(guī)范領(lǐng)班以上及會議服務(wù)人員1、知曉本崗位職責、權(quán)限、工作流程及工作標準。2、掌握面對客戶溝通時的儀容儀表及言行舉止規(guī)范。3、掌握客戶投訴的處理方法和技巧。4、掌握與

31、客戶溝通的技巧和方法。5、掌握各類個性服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)的操作規(guī)程。實際操作+理論考核客戶投訴處理規(guī)程客戶意見征詢、處理及回訪規(guī)程及注意事項客戶意見獲取及評價規(guī)程服務(wù)溝通技巧及方法外來參觀及檢查等接待規(guī)程客戶留言、物品寄存、失物招領(lǐng)等操作流程勞動法及用工管理制度管理人員1、知曉本崗位職責、權(quán)限、工作流程及工作標準。2、掌握相關(guān)的勞動管理政策，并依法進行人事勞資管理。3、掌握服務(wù)質(zhì)量的考核標準和方法。4、掌握外部投訴的處理方法和技巧。5、掌握倉庫物資的安全系數(shù)并進行分類管理。6、掌握人事、行政事務(wù)的處理規(guī)程。7、掌握培訓的具體管理辦法。8、掌握財務(wù)工作規(guī)范和標準。理論考核人員的招聘、錄用、培訓及考核

32、管理辦法服務(wù)質(zhì)量考評管理辦法外部投訴處理流程倉庫管理辦法采購管理及供方控制作業(yè)規(guī)程人事、行政、培訓管理辦法財務(wù)管理制度正式上崗后的培訓計劃培 訓 內(nèi) 容人員培 訓 目 標考核職業(yè)道德教育、員工守則、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識及溝通技巧全體員工1、掌握緊急情況下，本崗位的職責及注意事項。2、結(jié)合本管理項目實際，掌握用電、動火等方面的安全知識，掌握消防器材的使用方法。3、掌握服務(wù)規(guī)范及服務(wù)溝通技巧，樹立良好的職業(yè)道德。4、掌握質(zhì)量/環(huán)境 管理體系知識，并在工作中運用。實際操作+理論考核職業(yè)安全教育，包括防火、用電等方面的安全教育緊急情況下的應(yīng)急準備與響應(yīng)質(zhì)量/環(huán)境 管理體系知識培訓環(huán)境管理活動中的環(huán)境因素

33、及危險源及相應(yīng)的控制方法清潔人員1、進一步提高員工的崗位技能知識，掌握本崗位的工作流程和規(guī)范。2、掌握作業(yè)活動中的重要環(huán)境因素及不可容許風險的控制方法。理論考核強化培訓各崗位應(yīng)具備的崗位技能知識，包括崗位職責、作業(yè)流程、作業(yè)標準等內(nèi)容崗位禮儀要求與工作紀律會議服務(wù)人員1、進一步提高員工的崗位技能知識，掌握本崗位的工作流程和規(guī)范。2、提升與客戶的溝通技巧。3、掌握會議服務(wù)流程及技能。理論考核會議服務(wù)禮儀與客戶溝通的技巧強化培訓各崗位應(yīng)具備的崗位技能知識，包括崗位職責、作業(yè)流程、作業(yè)標準等內(nèi)容2、培訓方式培訓方式包括：集中式理論講授、案例分析及研討、多媒體教學、知識競賽、參觀學習、外送培訓、換崗輪

34、訓及自學等方式。主要有四大類：新員工入職培訓、在崗培訓、崗位技能培訓、提高型培訓。3、培訓的目標培訓目標是：通過培訓提高員工的素質(zhì)，使員工具備全面的服務(wù)意識、崗位技能等方面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)管理目標。 上崗人員培訓合格率=100% 管理人員持證上崗率=100% 專業(yè)持證上崗率=100%四、人員的管理1、錄用標準、考核招聘知識層次：為了符合本項目高品質(zhì)服務(wù)管理的要求，相關(guān)管理人員必須有豐富的物業(yè)服務(wù)管理的經(jīng)驗，部分專業(yè)崗位要求具備專業(yè)上崗證。操作層關(guān)鍵崗位人員全部要求初中以上文化，有一定的溝通能力。年齡結(jié)構(gòu)：主管級決策人員為30歲-45歲、一般管理員工為20-45歲。工作經(jīng)驗：所有管理

35、層員工須具有相關(guān)服務(wù)經(jīng)驗外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)驗。錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過電腦使用、智能化基本知識的考核，成績合格者方可錄用；操作層人員除需通過面試等考核外，必須通過實操考核。2、層級管理、分級考核由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中，我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法，對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識；對操作層員工實行工作輪換制，既有助于培養(yǎng)一專多能的人才，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，又能避免因長時間在一處工作造成工作惰性。實施按管理處架構(gòu)分級管理、考核，管理處主管對公司負

36、責；公司對主管進行考核，主管對領(lǐng)班進行考核，領(lǐng)班對員工進行考核。明確各層人員的義務(wù)、職責。3、淘汰機制為了使本項目的服務(wù)隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，不合格者淘汰。實施依據(jù)：除根據(jù)上述考核結(jié)果實行淘汰機制外，業(yè)主意見調(diào)查、日常工作投訴情況也是實施淘汰機制的依據(jù)。實施措施：根據(jù)考核及意見調(diào)查結(jié)果，實行淘汰，再根據(jù)錄用、考核流程補充新鮮血液，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，又吸收了新生力量，增強了企業(yè)的內(nèi)聚力。五、員工考核1、員工日?？己藶榭陀^地評價員工的日常工作表現(xiàn)，提高公司對員工獎懲的準確性，更好調(diào)動員工的工作積極性，特制定本制度。（1）考

37、核方法公司以部門為單位進行考核，由領(lǐng)班對員工每天工作表現(xiàn)考核評分1次，主管每周審核1次，人事行政部每月匯總1次。公司將根據(jù)考核的累積成績獎懲員工。（2）考核內(nèi)容考核以考核標準為依據(jù)，內(nèi)容包括通用部分和業(yè)務(wù)部分。通用部分包括普通員工考核通用部分、領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核通用部分。對普通員工考核的通用部分內(nèi)容包括：服務(wù)意識、儀容儀表、行為舉止、考勤、紀律五方面。對領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核的統(tǒng)一部分內(nèi)容包括：服務(wù)意識、責任心和工作態(tài)度、管理能力、以身作則、表達能力、團結(jié)協(xié)調(diào)、出勤率等七個方面。業(yè)務(wù)部分考核以各部門的考核標準為依據(jù)。（3）評分比例每天考核滿分為100份，通用部分占30分，業(yè)務(wù)部分占

38、70分。（4）獎懲A、處罰當天考核扣分10至19分，扣當月考核工資20%；當天考核扣分達20分，扣當月考核工資40%；當月考核扣分達30分，扣當月考核工資20%（已扣考核工資的不重復扣分）?？己藢嵭羞B帶責任制。（a）負連帶責任的范圍（注：甲、乙、丙類過失見前獎勵制度）。因下列原因之一，員工犯乙類或丙類過失，或因員工過失造成重大事故，如重大設(shè)備事故，重大投訴，公司財務(wù)重大損失，等等，該員工直接向上級、間接上級直至公司領(lǐng)導均應(yīng)負連帶責任。a）應(yīng)對員工培訓的，主管沒有培訓好，員工工作技能差；b）主管責任心不強，巡查不到位，監(jiān)管不力；c）主管指導無方或指導不當；d）一天內(nèi)兩個員工重復犯同樣錯誤。（b）

39、應(yīng)負連帶責任的，按直接責任人平均被扣金額的30%扣罰。（c）管理層級別越高，發(fā)現(xiàn)問題時對當事人扣分的分制越高，主管加1倍扣分，公司領(lǐng)導（包括人事行政部檢查人員）加2倍扣分（甲、乙、丙類過失分別扣5、10、20分，不加倍）。（d）管理層員工如發(fā)現(xiàn)并已處理下屬的違紀或工作失誤，其本人不負連帶責任。B、獎勵符合公司獎勵標準的，可以按獎勵程序進行獎勵。獎勵分為即時獎勵和每半年的固定獎勵。（a）即時獎勵。員工有出色表現(xiàn)的，給予部門加分（所加分數(shù)可以沖減被扣分數(shù)），也可以填寫“獎勵建議書”建議公司給予通報表揚、發(fā)獎勵金、晉升工資或職位。經(jīng)人事行政部核實，公司領(lǐng)導批準后執(zhí)行。（b）半年獎勵。公司每半年根據(jù)考

40、核員工的積累成績，獎勵成績突出者。a）優(yōu)秀員工獎。公司結(jié)合每半年例行考核獎勵成績突出的優(yōu)秀員工（比例約占部門人數(shù)10%），除頒發(fā)榮譽證書并通報表揚外，還將給予物質(zhì)獎勵。b）表揚獎。公司每年對考核成績較突出的員工（比例約占部門人數(shù)15%-20%）給予通報表揚并頒放獎金。c）部門成績突出的，該部門獎勵比例可適當提高。（5）考核步驟A、領(lǐng)班每天對下屬員工作考核評分，在員工考核記錄表上填寫考核分并說明扣分或加分的原因。B、主管每周核定總分并簽名，如有不同意見應(yīng)在備注欄中說明。C、考核員工記錄表要每周教被考核人簽名確認。被考核人如有不同意見，也可以在備注欄中說明。D、領(lǐng)班主管直接考核。E、每月匯總考核記

41、錄表，于21日交人事行政部。F、人事行政部匯總各部門考核的分數(shù)并提出獎懲意見。2、抽查考核除各部門對員工每日考核外，人事行政部門每月不少于兩次對各部門工作進行抽查，抽查內(nèi)容包括辦公室環(huán)境衛(wèi)生、員工考核、員工儀容儀表、員工工資狀況、部門工作計劃、工作總結(jié)，其作用在于幫助、指導、監(jiān)督各部門工作規(guī)范化，及時發(fā)現(xiàn)員工工作中的問題等。項目標準內(nèi)容分值評分細則考勤紀律共24分準時上下班，按時打鐘卡和簽到8代打鐘卡或代簽名，每人次扣3分 因遲到早退累計無全勤獎，每人次扣2分 無故不參加公司業(yè)務(wù)培訓，每人次扣2分當值無擅自離崗及串崗現(xiàn)象4發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分當值無打瞌睡、睡覺、看報紙、吃零食、吸煙等行為6發(fā)

42、現(xiàn)一次不合要求扣2分無嚴重違反紀律行為6發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分部門工作共23分部門有工作例會（每月2次）4無工作例會扣4分 每月只有1次例會扣2分 會議記錄不完全扣2分工作記錄完整、整潔、便于查找5記錄不完整每次扣1分 記錄臟亂每次扣1分 查找不便每次扣1分有周和月度工作計劃及實施內(nèi)容4缺一項扣2分有周總結(jié)和月總結(jié)，有考核和培訓小結(jié)4缺一項扣2分按工作程序完成各項任務(wù)6不按規(guī)程工作一項扣2分禮貌儀容儀表共25分制服整齊、干凈，上班時間佩戴員工證5發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定穿制服，每人次扣2分 發(fā)現(xiàn)衣冠不整，每人次扣1分 發(fā)現(xiàn)員工未佩戴員工證，每人次扣2分禮貌用語，無粗言穢語4發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分行為舉止端

43、莊得體，無隨地吐痰、亂丟垃圾現(xiàn)象4發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分上班精神面貌好，立崗姿勢規(guī)范4發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分對用戶服務(wù)熱情、耐心周到8遭用戶投訴，每人次扣2分內(nèi)容共18分辦公室物品擺放整齊6發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分地面及墻壁整潔，無亂貼亂畫現(xiàn)象6發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分辦公室下班時，人走燈滅、窗關(guān)、門鎖6發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分加分員工受公司表揚（包括拾金不昧、好人好事等）每人次加2分部門工作成績突出受公司表揚每次加2分因工作態(tài)度認真受公司表揚每人次加5分為公司增收節(jié)支提出合理化建議被采納每人次加5分3、員工年度考核為全面客觀地評估公司在職員工的工作情況及綜合素質(zhì)，公司每年兩次（年中、年底）對全體員

44、工進行考評。具體實施辦法如下：（1） 考評目的全面了解公司全體員工半年來的工作和學習，提供人事決策及管理依據(jù)，確定員工培訓方向。通過考評，肯定員工所取得的成績，表揚先進，同時找出工作和學習中存在的不足，以期改正，達到共同提高的目的。充分調(diào)動員工的工作積極性，使員工以正確的態(tài)度和飽滿的熱情投入到工作和學習中。（2）考評內(nèi)容考評分為兩大部分，其一為（年中、年底）工作考核。各部門根據(jù)本部員工的實際崗位責任制及工作要求，制訂具體可行的考核計劃，對員工半年來的實際工作表現(xiàn)進行科學的考核?？己私Y(jié)果以量化形式給出每位員工的實得分數(shù)。其二為理論知識考核。理論知識考核采用閉卷筆試形式進行，考核試題由綜合服務(wù)知識

45、題和崗位專業(yè)知識題兩部分構(gòu)成。綜合服務(wù)知識題涵蓋服務(wù)工作的各方面，如禮貌知識、行為規(guī)范、治安消防知識、公司人事福利制度和其他規(guī)章制度等。年度工作考核成績占本次考核總分的70%，理論知識考試成績占考評總分的30%。（3）考評方法a、為保證考評的公正和民主，公司成立考評領(lǐng)導小組，負責監(jiān)督、評估和審批各部門考核結(jié)果。考評小組成員：組長由總經(jīng)理擔任，組員由副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、人事經(jīng)理擔任，具體考評工作由人事行政部負責。b、各部門的工作考核由主管、領(lǐng)班組成考核小組，全面負責本部門員工的具體考核工作。c、普通員工的工作考核由所屬領(lǐng)班主管負責；主管的工作考核由公司分管領(lǐng)導和部門主管負責考核。d、理論知識考

46、核由公司統(tǒng)一組織，考試題目分A、B卷，為體現(xiàn)公正、公平原則，考核試題在開封之前嚴格保密。理論知識考核成績（S）滿分為100份，其中綜合服務(wù)知識題目占50分，崗位專業(yè)知識題占50分。（4）工作考評步驟a、員工首先對自己半年來的工作進行總結(jié)，寫出總結(jié)報告，報告包括半年來工作成績及不足，并提出下半年的工作和學習思路，總結(jié)報告應(yīng)按規(guī)定期限交本部門考核小組統(tǒng)一評審。b、各部門考核小組應(yīng)組織本部門員工召開總結(jié)大會，要求每位員工作會議發(fā)言，匯報半年來的工作學習情況（當值員工可委托他人宣讀個人總結(jié)）。c、考評小組根據(jù)考核標準及員工半年來的實際工作表現(xiàn)、工作總結(jié)匯報情況，客觀地為每位員工評分。各部門考核小組將本

47、部門考核結(jié)果整理匯總，于規(guī)定期限交公司考評領(lǐng)導小組。（5）考評分類工作考核分普通員工和管理層員工兩個層次。理論知識考核中，所有員工崗位專業(yè)知識題相同，不同員工崗位專業(yè)知識題不同。（6）考評順序每次考評先進行工作考核，各部門工作考核結(jié)束后，考核成績匯總上報考評領(lǐng)導小組，然后進行理論知識考核。理論知識考核結(jié)束后，按照規(guī)定的百分比計算出每位員工的考核總分。（7）考評時間a、年中（年底）工作考核：每年7月初（12月初）開始進行工作考核，人事行政部向各部門發(fā)放考核內(nèi)容表格及成績記錄表，在規(guī)定期限內(nèi)各部門將本部門考核結(jié)果上報公司考評領(lǐng)導小組。b、理論知識考核：每年7月中旬（12月中旬）進行理論知識考試，考

48、試結(jié)束后由公司統(tǒng)一組織評卷。（8）考評總分結(jié)構(gòu)圖 工作考核分M（70%） 部門考核小組分考評總分（T）： 綜合知識題（50分） 理論知識考核分S（30%） 崗位專業(yè)知識題（50分）（9）考評評估公司考評領(lǐng)導小組對各部門的考核結(jié)果進行綜合評估，員工的評估結(jié)果分出“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”四個等級。a、評優(yōu)方法：每次評優(yōu)按部門員工人數(shù)的10%為標準，即：部門員工人數(shù)*10%=評優(yōu)基數(shù)（N），取考核總分的前N名為“優(yōu)”；評“優(yōu)”員工考核總分須在85分以上。b、每次考評不規(guī)定“良”、“中”、“差”的比例數(shù)。c、未評上“優(yōu)”且考評總分在75分以上者為“良”，考評總分在7560分之間者為“中”，60分

49、以下者為“差”。d、考評結(jié)果為“中”者，將列為考察對象。公司將針對這部分員工進行再教育，幫助提高。將考評結(jié)果為“差”的員工列為換崗或淘汰對象，若每年兩次考核仍具“差”者，則予以解雇。（10）考評范圍已簽訂勞動合同的員工都參加考評。試用期員工不再考評范圍內(nèi)。（11）考評仲裁員工若對本部門的考核工作有意見，可直接向公司考評領(lǐng)導小組反映，亦可向工會反映。4、相關(guān)記錄員工考核表 （普通員工用） （表2-1）表2-1員工考核表（普通員工用）姓名： 入職時間： 部門： 考核時間： 職務(wù)： 考核類別： 考核內(nèi)容考核評分差（13分）一般（69分）良（78分）優(yōu)（910分）自評分考評分1.專業(yè)知識和技能專業(yè)知識

50、欠缺有一定的專業(yè)知識比較全面地了解掌握本專業(yè)知識熟練掌握本專業(yè)知識和技能2.工作質(zhì)量工作中經(jīng)常出錯工作中偶有差錯基本能完成工作任務(wù)，工作質(zhì)量尚可工作效率高，能高水準完成工作任務(wù)3.工作量（工作任務(wù)多少）上班經(jīng)常無所事事有一定的工作量，偶爾會閑逛工作量較大，大部分時間都在認真工作工作任務(wù)重，經(jīng)常主動加班4.團結(jié)合作5.敬業(yè)精神6.學習進取7.溝通技巧8.儀容儀表9.服務(wù)態(tài)度及禮貌10.出勤、紀律其他（如有）六、管理處內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)是由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機結(jié)合而成的整體，是一個復雜的社會技術(shù)經(jīng)濟體系。為了實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標，必須運用系統(tǒng)思想綜合分析和處理有關(guān)事宜。對本項目而

51、言，運用好系統(tǒng)管理理論，協(xié)調(diào)好內(nèi)、外部各方面關(guān)系是取得預(yù)期管理效果的重要措施。工作過程中通過多種渠道保持密切聯(lián)系與溝通： 會議： 管理處實行周例會制度，召集各班組管理人員回顧一周工作情況，提出需協(xié)調(diào)解決的問題，共同探討改善服務(wù)質(zhì)量的方法，并指明下周的工作方向。 管理處主管實行晨會制度，總結(jié)前一天的工作心得，布置當天的工作重點。 對需幾個專業(yè)共同完成的工作，以召開協(xié)調(diào)會、專題會等方式明確分工及完成時限，使各項工作高效、有序進行。 電話交流：個別緊急情況（如晚上應(yīng)急事項的處理）可以通過電話溝通聯(lián)系、系統(tǒng)。 面對面溝通：對內(nèi)協(xié)調(diào)以管理制度為準繩，以崗位責任規(guī)范為執(zhí)行依據(jù)，杜絕辦“人情事”，增強工作的

52、嚴肅性和嚴密性。上級對下級、下級對上級，可以隨時就各種問題進行面對面的布置工作、匯報工作、討論工作；二是交接班一定要面對面交接清楚。第三章 保潔操作手冊一、各崗位操作程序1、大堂清潔衛(wèi)生操作程序 大堂清潔衛(wèi)生工作的原則是：以夜間操作為基礎(chǔ)，白天進行日常保潔； 夜間定期對大堂進行徹底清洗、拖干。操作區(qū)域應(yīng)有示意牌或圍欄繩，以防其他人員滑跤； 在早上8：00以前，保證大廳地面清潔，不留水跡。 大堂內(nèi)的其它部分，如：柱面、墻、臺面、椅子、欄桿、沙發(fā)、燈座等，要求每個班次的當班員工經(jīng)常清潔，保持光亮、明凈； 操作過程中，根據(jù)實際情況，適當避開客人和客人聚集的區(qū)域，待客人離散后，再予以補做； 客人進出頻

53、繁和容易臟污的區(qū)域，要重點拖擦，并增加拖擦次數(shù)； 遇下雪或下雨天，要在大堂進出口處，放置踏墊，以防客人滑跤。2、公共走道清潔衛(wèi)生操作程序 夜間定期對公共區(qū)域的走廊、通道進行全面大清掃； 白天定時清掃走廊，不停地循環(huán)依次推地坪，保持地面干凈； 用抹布擦灰，依次從左到右，由上到下； 每日工作結(jié)束前，把樓面上垃圾集中后，帶到指定地點，樓面上不準有垃圾過夜。3、衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生操作程序 每天第一次保潔工作，必須在8：00前做好； 先用清潔劑清洗小便池，并噴上除臭劑； 按順序擦試面盆、水龍頭、臺面、鏡面； 墻面要用清潔劑清潔； 地面用拖把拖干，保持地面干燥、干凈； 配備好卷筒紙和洗手液； 檢查皂液器、烘手

54、器等設(shè)備的完好情況； 檢查排風機狀態(tài)，保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新、無異味； 做完后，檢查是否有遺漏處，不要遺忘清潔工具。4、 地下車庫清潔衛(wèi)生操作程序 定期清除地下車庫內(nèi)的灰塵和紙屑等垃圾； 將墻面以及所有箱柜和器具、管道上的灰塵撣掉； 及時清除地下室進出口處的垃圾，以避免下水道堵塞； 經(jīng)常查看車庫內(nèi)的衛(wèi)生情況，不允許在地下車庫堆放物品及垃圾； 經(jīng)常用濕拖把拖去灰塵，保持空氣清潔。5、 玻璃清潔衛(wèi)生操作程序 公共區(qū)域內(nèi)的玻璃窗（一樓含大廳）按負責范圍不斷循環(huán)地觀察，發(fā)現(xiàn)污漬，及時擦干凈。對主要部位要經(jīng)常擦，始終保持干凈、明亮； 工作前，準備好所有工具，如：刮窗器、沾水毛刷、玻璃清潔劑、水桶、 抹布等

55、； 用沾水毛刷將稀釋后的清潔劑攪均，來回涂在玻璃表面，用刮窗器從上到下、從左到右，及時將水刮下，最后用抹布把四周及地下的水跡揩干； 如遇玻璃表面較臟，則在進行第三步操作前，先用水涂在玻璃上，用刀片輕輕地刮去表面污垢。6、 扶梯清潔衛(wèi)生操作程序 保證扶梯上無垃圾或灰塵、黑斑、污跡、水跡； 用拖把將扶梯擦干凈，若拖把拖不到，要用抹布擦干凈； 將扶手從上到下擦干凈，擋桿或玻璃檔面，做到無灰塵、無手?。?扶梯四周的墻面及消防器材上的灰塵也要及時擦干凈； 每個樓面的樓梯進出口處，要保持干凈、整潔。7、 電梯及電梯廳清潔衛(wèi)生操作程序 夜間定期對電梯廳及電梯內(nèi)的墻面和地面進行全面的清掃； 白天不停地循環(huán)對電

56、梯廳的地坪進行保潔； 夜間定期對電梯進行清潔、保養(yǎng)； 每天早上換一次地毯（如有），必要時，可增加更換次數(shù)。必須在八點以前完成此項工作； 每日對電梯循環(huán)清潔、維護，如：擦梯門，擦轎箱四壁，擦梯內(nèi)鏡面，擦天花板，以及照明燈具，對地毯進行吸塵等； 保持電梯的干凈、整潔。8、 外場地清潔衛(wèi)生操作程序 清掃地面的灰塵和垃圾； 每星期進行一次大面積的沖洗（8：00前），沖洗后及時掃干凈，保證無積水； 不停循環(huán)清掃，保持地面無灰塵、無垃圾、無煙蒂； 所有垃圾集中到總垃圾箱里； 保持室外場地的各類標牌、欄桿、墻面、燈座的清潔。9、 垃圾間/垃圾桶清潔衛(wèi)生操作程序 及時清除樓面上所有的垃圾，收集地點建議為：消防電梯口用垃圾袋裝好的垃圾； 在清除垃圾時，不能將垃圾散落在樓梯和樓面上； 要注意安全，不能將紙盒箱從上往下扔； 要經(jīng)常沖洗垃圾間/桶，保持垃圾間/桶的整潔，防止產(chǎn)生異味及飛蟲； 配合做好清運垃圾工作。二、物業(yè)清潔衛(wèi)生的標準1、大堂清潔衛(wèi)生的標準 保持地面地磚無腳印、無污漬、無煙蒂、無痰跡、無垃圾； 大堂內(nèi)的其它部位，