某旅游景區(qū)管理制度大全.doc

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1、某旅游景區(qū)管理制度大全 目 錄 第一章 旅游公司游客服務管理制度31 總則32 公司活動策劃管理制度43 旅游市場促銷管理制度64 游客接待管理制度85 票務工作管理制度106 公司導游導向管理制度117 公司游覽環(huán)境管理制度128 公司旅游安全管理制度149 公司突發(fā)事故應急管理預案1510 黃金周旅游安全事故應急管理辦法1811 公司應急醫(yī)療管理制度2012 特殊游客服務管理制度2213 游客物品保管規(guī)定2314 公司游樂設備管理制度2415 公司服務質(zhì)量評定管理制度2716 公司內(nèi)部質(zhì)量審核辦法2917 不合格及糾正與預防措施的管理3118 游客投訴與抱怨的處理33第二章 旅游公司部門工

2、作職責及員工崗位職責371 董事長職責372 景區(qū)總經(jīng)理職責373 辦公室工作職責384 工程部工作職責435 市場部工作職責476 安全部工作職責497 財務部工作職責518 審計部職責549 信息部職責55第三章 旅游公司行政工作管理制度561 會議管理制度562 文件管理制度573 公文管理規(guī)定624 印鑒管理制度635 機要文書管理規(guī)定666 保密制度677 文印室管理制度698 計算機室管理制度709 計算機使用安全管理規(guī)定7110 通訊工具使用管理制度7311 檔案管理制度7412 聲像檔案管理制度7613 公務車輛管理辦法7914 資料室管理制度8115 公司值班制度8216 網(wǎng)

3、站管理制度8317 值班監(jiān)控制度8518 圖像信息保存、使用登記制度8519 安全保密制度8620 突發(fā)事件應急預案8621 工作人員崗前培訓、人機演練制度8623系統(tǒng)運行安全保障制度87第四章 旅游公司人力資源管理制度881 員工管理制度882 工資管理制度973 勞動合同管理994 員工考勤管理制度1055員工教育培訓制度1096 人事考核管理制度1147 員工獎懲制度1198 人事檔案管理制度1229 員工禮儀守則125第五章 旅游公司財務工作管理制度1291 總則1292 會計核算制度1293 財務管理制度1334 內(nèi)部制約制度1345 現(xiàn)金管理制度1356 財產(chǎn)清查制度1367 庫房

4、管理制度1368 票據(jù)管理制度1379 會計檔案管理制度13710 借 款 制 度13911 報銷及物資請購程序13912 費用報銷制度14013 成本、費用歸類管理制度141第六章 旅游公司場務工作管理制度1431 總則1432 公司主要設施運行和維護保養(yǎng)管理制度1433 公司輔助設施運行和維護保養(yǎng)管理制度1454 公司內(nèi)部車輛管理制度1465 公司供配電設備操作辦法1466 公司園林管理制度1487 植物保護辦法1498 環(huán)衛(wèi)工作管理制度1509 環(huán)衛(wèi)綠化考核標準150第七章 旅游公司安全保衛(wèi)管理制度1511 總則1512 公司治安管理規(guī)定1523 公司保安人員的管理1544 保安執(zhí)勤制度

5、1575 保安巡邏制度1586 消防安全管理制度159第八章 游客接待中心管理制度1631 導游崗位職責1632 游客接待中心宗旨及服務要求1633 銷售中心崗位職責1644 解說員和廣播員崗位職責1645 微機使用管理制度1656 現(xiàn)金、票證管理制度1657 咨詢臺、導服中心管理制度1668 景區(qū)游客中心安全保護人員工作職責1669 導游員誠信服務公約167第九章 檢票所管理制度1681 停車場管理制度1682 停車場崗位職責1683 門票管理規(guī)章制度1694 售檢票崗位職責170第十章 旅游公司管理參考文件1711 旅游規(guī)劃通則1772 旅游公司質(zhì)量等級評定管理辦法1863 旅游區(qū)（點）質(zhì)

6、量等級的劃分與評定1904 旅游區(qū) 點 質(zhì)量等級評定辦法2095 旅游區(qū) 點 質(zhì)量等級評定程序2136 導游人員等級考核評定管理辦法2207 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定2218 地表水環(huán)境質(zhì)量標準2449 環(huán)境空氣質(zhì)量標準24910 GB/T10001.12000旅游設施與服務符號254第一章 旅游公司游客服務管理制度1 總則1.1 為加強旅游公司的管理，合理開發(fā)利用和保護旅游資源，建立良好的旅游市場秩序，維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權益，促進旅游公司的發(fā)展，根據(jù)國家的有關法律、法規(guī)、標準的規(guī)定，結合本公司的實際，制定本制度。1.2 本制度所稱旅游公司（以下簡稱“公司”），是指利用旅游資源和

7、設施，為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性服務的行業(yè)。1.3 公司的發(fā)展應實行社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng)建文明、和諧旅游公司，強化以人為本的宗旨，利用旅游景點進行愛國主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會主義物質(zhì)文明和精神文明建設中的作用。1.4 旅游公司所在地政府在編制當?shù)貒窠?jīng)濟發(fā)展規(guī)劃時，應將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃，加大旅游公司的投入，加強旅游基礎設施的建設，改善旅游環(huán)境，鼓勵和扶持旅游業(yè)發(fā)展。1.5 公司應當按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結構，建立健全財務、安全等管理制度，自主經(jīng)營。公司應接受所在地旅游行業(yè)主管部門及相關

8、部門的指導與監(jiān)督，服從旅游行政管理部門的行業(yè)管理。公司應向所在地政府的建設、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關部門經(jīng)常報告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政管理部門做好旅游業(yè)各項工作。1.6 旅游公司應按照國家旅游行業(yè)主管部門及地方有關部門的要求，推行標準化等級評定管理制度和定期復核制度，達到國家標準、行業(yè)標準和地方標準的要求；取得服務質(zhì)量等級的旅游經(jīng)營者，應當按照相應的標準提供服務。1.7 旅游從業(yè)人員應當舉止文明，語言規(guī)范，服務質(zhì)量符合標準要求。1.8 旅游服務人員實行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應當取得相應的資格證書，持證上崗。1.9旅游經(jīng)營者應當建立安全管理責任

9、制，制定旅游安全應急預案，設立安全管理機構或者配備專門人員，配置必要的安全設備和設施，切實保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全。旅游者的合法權益受法律保護，任何單位和個人不得侵犯2 公司活動策劃管理制度1 總則1.1 通過公司活動的策劃，確保公司活動有序進行，并最終滿足游客需求。1.2 本制度適用于公司活動的策劃。2 公司策劃人員的素質(zhì)要求2.1 熟悉公司內(nèi)容，具備相應的旅游知識。2.2 對游客需求有較強的識別能力。2.3 具有較強的策劃能力和豐富的策劃經(jīng)驗。3 活動策劃的基本要求3.1 密切結合公司特點，不脫離公司的主題。3.2 主題鮮明，專項性強，區(qū)別于公司常規(guī)活動內(nèi)容。3.3 活動操作性強，有關部

10、門易于執(zhí)行。3.4 易于游客參與，體現(xiàn)活動的知識性、趣味性。3.5 活動費用的經(jīng)濟性。4工作程序4.1 年度活動計劃的制定 市場部根據(jù)旅游市場情況、市場變化趨勢及的實際，每年12月制定下年度的年度活動計劃。 公司辦公室召集有關部門領導討論研究年度活動計劃，經(jīng)批準后以文件形式下發(fā)。 年度活動計劃是公司活動及活動策劃的指導性文件。4.2 重大活動策劃 重大活動策劃應在正式活動前3個月完成。 重大活動策劃步驟：. 廣泛搜集市場信息，了解游客的潛在需求，分析公司現(xiàn)有的資源和類似活動的資料，必要時相關的公司進行實地考察；. 集思廣益、廣開思路，提出活動的初步設想；. 根據(jù)自身的特點、旅游和旅游市場的變化

11、趨勢，提出多個活動設想進行選擇；. 各有關部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經(jīng)驗，對選定的初步方案進行可行性分析。 制定活動方案. 市場部根據(jù)年度活動計劃制定重大活動方案，其主要內(nèi)容包括：；活動名稱、時間、地點；責任分工；春節(jié)、五一、十一長假期間活動的評審等。. 重大活動方案應明確活動評審的標準，以保證活動達到預期的要求。.室召開重大活動方案評審會議，市場部門填寫評審紀要，并歸檔。. 重大活動方案經(jīng)最后審批，辦公室發(fā)文，并由市場開發(fā)管理部門指導相關部門組織實施。 重大活動的評審.室根據(jù)活動實施方案組織評審小組，在正式活動前半月內(nèi)對重大活動進行彩排，必要時可邀請旅行社負責人和游客代表參加評審活動

12、。.室根據(jù)評審情況，填寫評審活動紀要，并歸檔。 重大活動策劃的審查. 重大活動結束后，由市場開發(fā)管理部門對重大活動的策劃工作進行檢查，并作評價記錄。. 檢查工作標準如下：活動的新穎性、有效性；主題的知識性、趣味性；游客的參與性；客流量的變化趨勢；不足及需改進之處。4.3 公司一般活動的策劃 市場部根據(jù)實際情況制定一般活動方案，提交負責人審批。 經(jīng)審批后的活動策劃，由辦公室以文件形式將活動方案下發(fā)各部門實施。 活動結束后，辦公室組織相關部門進行總結，并以會議紀要的形式加以保存。3.1 了解游客需求 公司市場部的促銷人員向參觀公司的游客開展游客綜合問卷調(diào)查、專題性問卷調(diào)查及旅游團隊問卷調(diào)查，必要時

13、可在公司外開展類似的調(diào)查活動，了解潛在游客的新需求。 調(diào)查問卷回收后及時進行統(tǒng)計分析，調(diào)查游客滿意度和游客對公司現(xiàn)有服務及公司硬件設施的意見，由公司辦公室轉各相關部門迅速整改。 了解游客對公司服務及硬件設施的建議，尤其是對新項目的建議，要認真分析其合理性、可行性，交公司辦公室呈公司主要負責人參考。 市場部應及時收集國際、國內(nèi)旅游市場信息，行業(yè)政策和有關法律、法規(guī)，了解知名旅游公司及競爭對手的最新動態(tài)，整理后匯編成冊報公司有關負責人參考。 市場部在收到團隊客人參觀的合同后，應進一步了解其需求，最大限度地滿足游客的需求。3.2 廣告及對外宣傳 年度計劃的制定市場部的宣傳策劃人員根據(jù)公司確定的年度重

14、大活動計劃，對公司全年的活動所需的宣傳廣告費用作出預算分析和時間安排，擬定公司年度對外宣傳（廣告）計劃，報部門經(jīng)理審核，公司分管負責人審批。 廣告.1 市場部的宣傳策劃人員根據(jù)公司的重大活動、新建大型項目的內(nèi)容和特點，明確廣告目標，以提醒游客關注。.2 依據(jù)公司的財力、特點及競爭對手的狀況，確定廣告預算的決策模型，編制廣告預算。.3 根據(jù)游樂項目特性、競爭對手狀況、成本及媒體習慣選擇媒體種類。.4 編制重大活動的對外宣傳（廣告）計劃及相應的實施方案，廣告合同書經(jīng)批準后，協(xié)助廣告商在活動前1530天完成廣告制作。.5 廣告完成后，報公司分管負責人審核，評審通過后對外發(fā)布。廣告內(nèi)容、宣傳形式應與公

15、司主題及活動內(nèi)容相協(xié)調(diào)。.6 市場部應及時分析廣告活動是否達到預期效果，并通過對參觀游客的詢問調(diào)查、游客人數(shù)的變化等形式對廣告效果進行分析和評價。 宣傳.1 市場部的宣傳策劃人員應重視與新聞媒體的合作，圍繞公司活動經(jīng)常地撰寫宣傳稿件，交部門負責人審查后，送選定的媒體進行宣傳報道。.2 宣傳策劃人員根據(jù)公司對外宣傳計劃，聯(lián)系印刷公司活動所需的宣傳品。.3 宣傳品設計方案、印刷數(shù)量、所需費用及印刷樣品需公司負責人批準。3.3 公關活動 宣傳策劃人員協(xié)助部門負責人籌辦公司重大活動的新聞發(fā)布會，邀請新聞記者、旅行社負責人到會，為其提供經(jīng)公司的宣傳資料。 宣傳策劃人員積極參與公司開展的其他公關活動和公益

16、活動，加強與社會各界的聯(lián)系，擴大公司的影響，樹立公司的良好形象。 宣傳策劃人員的公關人員積極協(xié)助前來采訪的新聞記者開展工作，按有關規(guī)定作好記者入園、用餐等各項接待工作。 外單位進入公司拍攝影視或商業(yè)廣告片，公關人員應按有關規(guī)定給予辦理入園手續(xù)。 公關人員負責收集、整理和保存與公司有關的宣傳材料，包括報刊、影視、廣播及新聞單位名錄，每月向宣傳策劃組負責人報告。3.4 公司推介及促銷 市場促銷組根據(jù)公司全年活動計劃及市場預測，制定公司全年促銷計劃，報部門經(jīng)理、公司分管負責人審批。 市場促銷人員配合公司重大活動、新項目的推出，進行市場分析，派促銷人員赴旅行社、賓館、大型企業(yè)、學校等上門推銷，同時了解

17、游客需求的變化。 建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡，促銷人員定期訪問旅行社、賓館等單位，進行市場調(diào)查，收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的顧客。 市場促銷人員應及時向部門領導報告促銷情況。3.5 積極參加旅游交易活動 根據(jù)公司及部門的安排，市場促銷組應選派促銷人員參加省內(nèi)、國內(nèi)的旅游交易會，及時了解最新的旅游市場動態(tài)。 交易會使用和發(fā)放的宣傳品及宣傳資料應精心選擇，并須征得公司領導的認可。 促銷人員應抓住交易會的各種機會，宣傳公司的最新活動，廣泛接觸顧客，收集各種信息。 對交易會獲取的信息應認真分析，及時反饋，并應妥善保管。 市場部根據(jù)促銷目標、公司活動、項目特色，協(xié)調(diào)人力資源，對各種促銷方式綜合運用，

18、以取得最佳的效果。4 游客接待管理制度4.1 總則 公司應制定游客接待程序化文件，明確接待服務的規(guī)范及程序。 游客接待服務包括：檢票口問訊服務、游客物品（行李和車輛）保管、導游服務及有關表演、安全、公司交通、環(huán)境等項服務。4.2 問訊服務 公司應在檢票口等位置設立問訊處，負責游客的咨詢服務。 咨詢?nèi)藛T應經(jīng)過充分的培訓，熟悉公司及相關信息，對于不能準確回答的問題，應明確告訴游客其他的問訊渠道。 咨詢?nèi)藛T應掌握的知識至少應包括：.1 公司的基本情況；.2 公司的主要活動及時間；.3 公司內(nèi)的車船服務，餐飲、購物的有關信息；.4 公司周邊情況、酒店及入住標準等。 問訊處應備有當?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當?shù)?/p>

19、至全國各地的交通時刻表等，以方便游客查詢。 問訊處應有明顯標志，并有專人值班。4.3 游客物品保管 公司在檢票口設置游客物品保管室，為游客存放物品。 公司應制定書面的游客物品保管標準，并向游客公布。 根據(jù)游客存放的物品，設置必要的保管實施。 對游客物品應準確核對、妥善保管，并形成必要的記錄。4.4 導游服務 導游服務的對象：.1 散客；.2 旅游團隊；.3 貴賓。 導游服務的聯(lián)絡方式：.1 散客的導游服務直接在檢票口聯(lián)絡提供；.2 旅游團隊的導游服務應進行需求評審。 公司應明確規(guī)定導游的上崗資格和服務規(guī)范，確保導游服務質(zhì)量。 貴賓及團隊的導游服務，導游員要有相應的記錄。4.5散客接待 公司的售

20、票員、檢票員應熱情、快捷地為游客提供入園門票服務及游船等其他票務服務。 公司導游員為要求提供講解服務的游客提供導游服務。 市場部員工按規(guī)定的時間、場次，為游客提供各類表演及廣場演出活動服務。 安全部門做好公司衛(wèi)生、安全工作，維持公司旅游秩序。 公司各崗位員工應按公司服務規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務，滿足游客要求，接納游客建議、抱怨、投訴，并按公司的有關規(guī)定處理。4.6 貴賓接待 市場部根據(jù)有關規(guī)定制定詳細的接待計劃，做好相應的接待工作，接待計劃應經(jīng)過公司主要負責人審批后，由公司辦公室下發(fā)各有關單位。 公司領導及各部門負責人、工作人員提前到達指定地點，做好接待的準備工作。 客人到達公司入口，公司領

21、導出面迎接，也可組織適當?shù)难莩龌顒印?公司領導陪同客人進入公司參觀，導游員可隨同講解。 安全部門負責接待過程的安全保衛(wèi)工作。 如安排植樹等活動，有關部門應做好相關的準備工作。 如安排題詞或贈送禮品活動，由市場部負責組織實施。 游覽結束后，可組織演出活動進行歡送。 整個接待過程應根據(jù)情況做好保密工作。 在接待過程中臨時增加或取消的參觀內(nèi)容，工程部前導人員應迅速通知有關部門。4.7 團體及有特殊要求游客的接待 市場部制定團體游客及有特殊要求游客的接待計劃，報公司主要負責人審批后，下發(fā)到相關接待部門。 各部門根據(jù)接待計劃的要求，在保證安全的情況下做好團體游客和散客的協(xié)調(diào)工作，避免不安全的事故發(fā)生。

22、工程部門應了解有特殊要求客人的特殊服務工作。4.8 接待檔案管理 市場部接待貴賓及團體游客后，應及時填寫貴賓及團體客人接待記錄表 每月5日前，市場部將上月的貴賓及團體客人接待記錄表上交公司辦公室檔案室匯總保管、歸檔。5 票務工作管理制度5.1 總則 公司應規(guī)范領票、售票、檢票等項工作，使游客滿意進入公司旅游。 市場部負責公司門票和公司內(nèi)演出活動門票的售票工作及公司的入園檢票工作。5.2 領票根據(jù)公司有關票務工作的管理規(guī)定，負責票務工作的員工到財務部門票庫領取本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應當場點清并核對票號。5.3 售票 市場部的售票員按公司有關票務的規(guī)定向游客出售公司的門票及其他項目的演出票。

23、售票工作應實行規(guī)范化管理，保證熱情禮貌，售票快速準確。 售票員交接班時，應當面點清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號，清點票款數(shù)額，并填寫交接班記錄。 所售票據(jù)的價格應在明顯的地方予以標示，如價格變動，應及時予以通告。 售票員按公司現(xiàn)金管理的有關規(guī)定上交售票款項。5.4 檢票 公司應規(guī)范檢票工作管理，檢票員根據(jù)公司票務管理規(guī)定，為持有有效門票的游客提供檢票服務。 檢票員為符合公司免費入園規(guī)定的游客提供免費放行服務。 檢票員應通過培訓和學習熟悉各種票據(jù)，針對不同游客準確放行。 對于購錯票的游客，檢票員應禮貌地為其辦理補票手續(xù)。 檢票員應熟悉了解有關信息和相關知識，給游客必要的提示和咨詢解答。6 公司導游導向

24、管理制度1 總則保障公司導游導向服務規(guī)范化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。2 職責2.1 公司辦公室負責審批標識制作的申請。2.2 市場部負責公司各類標識的規(guī)劃，并進行美術設計和報批；負責導游圖的設計報批和制作。2.3 辦公室負責員工的培訓。2.4 工程部門負責公司標識的制作、安裝及維修。2.5 公司辦公室負責標識的檢查。2.6 各有關管理部門負責標識的報批和臨時性標牌的拆除；負責導向咨詢的培訓。3 工作程序 3.1 導游圖管理 導游圖由市場部安排設計，報領導審批。 導游圖的設計方案經(jīng)批準后，由市場部聯(lián)系合格供方制作并負責文字和版面的校對。 印制好的導游圖由市場部負責分發(fā)。 導游圖印制供

25、方的印刷質(zhì)量應經(jīng)過評定，不合格的應予退回。3.2 導向咨詢管理 員工上崗前應經(jīng)過充分培訓，熟悉景點情況，了解公司活動及配套設施的活動時間、地點等信息。 如有游客咨詢，員工應熱情、禮貌、準確地回答和提供服務。3.3 公司標識的管理 市場部根據(jù)形象宣傳和游客的游覽需要，按照國家統(tǒng)一頒發(fā)的標準圖形設計公司公共標識，經(jīng)主管領導審批后頒布執(zhí)行。 公司標牌的更新與改造，由主管領導組織相關部門每年全面檢查一次，提出整改意見，下達整改任務。 各部門使用的臨時標牌，由使用部門提出申請，報主管領導批準后下達設計制作任務。 工程部門和市場部按照批準后的設計方案進行制作與安裝。 臨時性標牌使用后，由使用部門及時拆除。

26、 工程部門對公司標牌進行日常檢查，發(fā)現(xiàn)破損，由工程部門填寫維修單安排維修。 定期巡視，發(fā)現(xiàn)公司標牌損壞或破舊等問題，由辦公室部門處理。公司環(huán)境管理制度1 總則1.1 通過對公司衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。1.2 本制度適用于公司環(huán)境衛(wèi)生衛(wèi)生間的管理。2 職責2.1 工程部門負責公司衛(wèi)生的清理； 負責公司公共場所及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及環(huán)衛(wèi)設備的維修保養(yǎng)。監(jiān)督各部門門前三包，檢查四害的消殺情況。 負責施工現(xiàn)場及園林綠化現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生； 負責大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理； 負責環(huán)衛(wèi)設施（衛(wèi)生間設施及垃圾桶）的維護；2.2 各部門負責本部門門前三包范圍內(nèi)的

27、衛(wèi)生。3 工作程序3.1 公共場所的衛(wèi)生 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員實行全天候跟蹤清掃。 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員上班前到各指定工具房準備好清掃工具，準時上崗。 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員實行分片包干，按公司衛(wèi)生管理規(guī)定進行清掃。垃圾箱的垃圾袋應隨滿隨換，每日清理，定點堆放。 廣場的衛(wèi)生實行專人管理，在做好演出前后的廣場衛(wèi)生清掃的基礎上，還要對舞臺、觀眾席的座椅進行定期清掃。 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員應負責轄區(qū)內(nèi)水面衛(wèi)生和漂浮物的打撈。 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房，并擺放整齊。 各部門領導負責對本部門衛(wèi)生進行檢查、督導。3.2垃圾清運 公司垃圾由環(huán)衛(wèi)人員裝袋放在指定地點，統(tǒng)一運出公司。 工程

28、部門負責人按要求對垃圾清運工作進行檢查、督導。 垃圾車使用完畢，應清理干凈。3.3 衛(wèi)生間管理 公共衛(wèi)生間設專人管理，其主要內(nèi)容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應跟蹤清掃、為游客提供必要的服務、設備的保養(yǎng)維護申報等。 下班前管理員按要求完成衛(wèi)生間的沖洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊，關好鎖好門窗，關閉電源。 衛(wèi)生間管理員應做好設備的保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障要及時維修；管理員無法修理時，應報管理部門進行維修；不能使用時，設備維修人員要在該設備上掛設備維修，暫停使用的標志，同時申請更換。 工程部門負責人經(jīng)常檢查衛(wèi)生間的環(huán)境，按衛(wèi)生間的管理規(guī)定獎優(yōu)罰劣。公司安全管理8.1 總則1.1 確保公司游覽秩序正常，保障游客生命財

29、產(chǎn)和公司的安全。1.2 本規(guī)定適用于公司的安全保衛(wèi)和消防工作。2 職責2.1 安全部負責公司的游覽秩序、日常安全保衛(wèi)、消防安全及接待的保衛(wèi)工作。2.2 工程部門負責施工現(xiàn)場及用電安全，負責消防報警設施維護保養(yǎng)。2.3 各部門按照消防安全管理規(guī)定做好安全工作。3 工作程序3.1 游覽秩序的維護和日常安全保衛(wèi)工作 安全部門實行晝夜定崗巡查制度，負責公司游覽秩序的維護和日常安全保衛(wèi)工作。 安全部門的保安人員負責公司閉園后及晚間維護公司日常安全保衛(wèi)工作。 公司的保安人員要做好交接班工作，填寫執(zhí)勤記錄。 公司門衛(wèi)負責對進出公司的員工、車輛進行檢查、登記工作。 公司保衛(wèi)人員按照值班查崗規(guī)定值班和檢查公司內(nèi)

30、的秩序。 公司各部門均應在開園期間協(xié)助做好公司游覽秩序維護及安全工作。 公司如發(fā)生突發(fā)事故，按公司突發(fā)事故應急救援預案處理。 公司保衛(wèi)部門接到上級保衛(wèi)部門或公司領導下發(fā)的貴賓接待計劃通知后，按規(guī)定制定相應的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。3.2 消防安全 消防工作應實行預防為主，防消結合的方針，落實誰主管，誰負責的原則，建立三級防火責任制，逐級簽訂消防安全責任書，層層負責，形成整體的、全方位的防火網(wǎng)絡。 各下屬單位應嚴格履行消防安全責任書的責任，做好本部門消防安全工作。工程部門的消防隊負責監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行責任書的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時下發(fā)火險隱患整改通知書，限期整改。 工程部門消防人員負責全公司的消防

31、安全監(jiān)督與檢查，24小時值班，分片包干，責任到人。 公司防火責任人員按消防安全責任書的規(guī)定，每天不少于一次對轄區(qū)的消防設施、游覽場所、餐廳、進行嚴格檢查。如發(fā)現(xiàn)設施損壞，立即填寫消防安全意見書報相關部門及時維修；如發(fā)現(xiàn)不安全因素或安全隱患應及時向分管安全工作的領導報告，由其通知相關部門限期整改。 消防設施的維護保養(yǎng)工作由門負責，修理后由工程部門負責驗收確認。 工程部門消防人員負責消防報警器的監(jiān)管，每天填寫消防值班記錄。 突發(fā)火災時，按公司突發(fā)事故應急救援預案處理。 消防人員應按當?shù)叵啦块T的要求，做好員工消防知識、技能的培訓和消防演習工作。3.3 施工現(xiàn)場安全 施工單位進入公司施工前，先與公司

32、工程管理部門簽訂消防安全責任書，確保安全。 工程部門按消防安全責任書的規(guī)定，對現(xiàn)場防火安全進行控制。公司突發(fā)事故應急管理9.1 總則1.1 公司發(fā)生突發(fā)事故時，管理部門能有效地控制局面，迅速突發(fā)事故。1.2 本制度適用于公司火災火警、重傷急救、風暴雨、刑事治安事件、停電停水等突發(fā)事故的應急處理。2 職責2.1 公司辦公室負責突發(fā)事故處理的總協(xié)調(diào)。2.2 安全部門協(xié)助處理突發(fā)事故并保護現(xiàn)場。2.3 公司醫(yī)務室負責突發(fā)事故中受傷人員的救護。2.4 辦公室負責突發(fā)事故中的用車安排。2.5 工程部門負責突發(fā)事故中的水、電、處理；景點設施的搶修；樹木、花草的處理等。2.6 其他部門協(xié)助處理突發(fā)事故。3

33、工作程序3.1 火災火警 發(fā)生火災火警時，現(xiàn)場的員工應用就近的滅火器，進行撲救，并立即報。 辦公室接報后，按有關規(guī)定組織力量撲救，并上報領導，同時撥打11報警。 公司員工發(fā)現(xiàn)火情后，應取就近滅火器材，趕赴現(xiàn)場滅火，并疏散游客至安全處。 工程部門電工組接報后，立即關閉現(xiàn)場電源。 公司醫(yī)務室醫(yī)護人員接報后，立即趕赴現(xiàn)場搶救受傷人員。 辦公室安排好救護或應急車輛。 火情解除后，保安人員保護好現(xiàn)場，消防人員做好記錄，并協(xié)助公安消防機關調(diào)查起火原因。財務部門到現(xiàn)場清點財務損失情況。1出現(xiàn)地質(zhì)災害險情和災情的，公司應將有關情況及時向當?shù)卣畧蟾?，請求支援；并依照群測群防責任制的規(guī)定，立即將有關信息通知到地

34、質(zhì)災害危險點的防災責任人、監(jiān)測人和該區(qū)域內(nèi)的游客、干部職工，對是否轉移游客、居民和采取的應急措施做出決策；及時劃定地質(zhì)災害危險區(qū)，設立明顯警示標志，確定預警信號和游客、居民撤離轉移路線，組織游客、居民轉移避讓或采取排險防治措施，根據(jù)險情和災情具體情況提出應急對策，情況危急時應強制組織受威脅游客、居民避災疏散。 大風暴雨 公司辦公室收到氣象部門的風暴雨預報時，應立即上報領導并傳達到各部門。 各部門員工接到通知后，應立即組織本部門員工做好防風抗洪的準備工作，并組織搶險隊伍待命。 公司辦公室、工程部門及相關部門安排負責人24小時值班。室組織成立領導小組，值班負責人任總指揮，各部門組織員工具體實施抗風

35、防雨應急措施。 工程部門按有關規(guī)定，進行應急處理。 工程部門組織人員檢查公司設施，使其處于安全狀態(tài)。 開園期間出現(xiàn)風暴雨，工程部門接到室通知后，立即廣播通知游客注意安全。工程部門的保安人員應密切關注公司游客、建筑、設施的安全，發(fā)現(xiàn)情況立即上報。 公司領導根據(jù)災害情況，決定是否提前閉園。如提前閉園，工程部門應廣播通知閉園消息，安排保安疏導游客離園。 災情過后，工程部門應拍攝受損場面組織人員立即清理現(xiàn)場組織人員搶修損壞景點、建筑設施、花木等。 財務部門應及時清點受損物資；室辦理保險索賠事宜。 各部門根據(jù)災害中員工的表現(xiàn)，按獎懲條例進行獎罰。對工作嚴重失職、造成重大損失和嚴重后果，甚至構成犯罪者，根

36、據(jù)情況給予懲罰直至追究法律責任。3.4 刑事治安事件 公司如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由工程部門保安人員負責處理，其他部門協(xié)助。 公司保安人員根據(jù)事件的性質(zhì)做出相應的處理。若為一般治安案件，可進行勸阻、調(diào)解，若為刑事案件，報公安機關處理，并提供必要的協(xié)助。 廣場演出期間，如發(fā)生刑事治安事件，公司工作人員應迅速趕到現(xiàn)場處理，并將當事人帶離現(xiàn)場，盡量不影響演出活動。3.4 公司工作人員應將事件的處理情況記錄在案。3.5 公司停電 公司供電部門通知的計劃停電，由門安排電工啟用備用發(fā)電機組供電。 公司供配電設施突發(fā)性故障停電，由電工進行故障檢修；故障30分鐘內(nèi)無法排除，由電工

37、啟用備用發(fā)電機組供電；局部停電時，應架設臨時線路應急供電。 廣場演出期間突然停電，應利用備用發(fā)電機組供電并向觀眾進行解釋，維持好現(xiàn)場秩序；如事故短時間無法解決，門負責人應及時向公司領導報告，并維持好現(xiàn)場秩序，組織游客有秩序離場及退票工作。3.6 公司停水 公司供水部門通知的計劃停水或公司供水主管道爆裂，門及時報公司領導通知各部門緊急備水，與此同時，門應安排水工利用公司水井抽水，供各部門應急使用。 如局部爆管停水，由門報領導通知有關部門到公司接水備用，同時，由安排水工搶修爆管。10.1總則 編制目的。針對黃金周期間出游集中的現(xiàn)實情況，為了迅速、有效地處置旅游者在黃金周旅游活動過程中所遇到的各種旅

38、游安全事故，保護旅游者的生命安全，實現(xiàn)“健康、安全、秩序、質(zhì)量”四統(tǒng)一工作目標，保證我區(qū)的旅游產(chǎn)業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展，制定本預案。 編制依據(jù)根據(jù)中華人民共和國安全生產(chǎn)法、中華人民共和國傳染病防治法、國務院關于進一步加強安全生產(chǎn)工作的決定、安徽省旅游管理條例、旅行社管理條例等法律、法規(guī)，以及六安市旅游突發(fā)公共事件應急預案、毛坦廠鎮(zhèn)突發(fā)公共事件總體應急預案和風公司旅游突發(fā)公共事件應急預案，基于風公司實際情況和黃金周旅游運營特點，制定本預案。10.2 適用范圍 預案適用于處置在風景區(qū)黃金周期間各公司（點）內(nèi)、相關旅游企事業(yè)單位運行的旅游活動中因自然災害、事故災難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和突發(fā)社會安全事件而發(fā)生

39、的旅游者人員傷亡事件。 事故分類根據(jù)旅游安全事故的發(fā)生過程、性質(zhì)和機理，事故主要分為以下四類：.1 自然災害。主要包括水旱災害，氣象災害，地震災害，地質(zhì)災害，生物災害，森林火災等。 .2 事故災難。主要包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故，交通運輸事故，火災事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。. 公共衛(wèi)生事件。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情以及其它嚴重影響公眾健康和生命安全的事件。.4 社會安全事件。主要包括恐怖襲擊事件，民族宗教事件，經(jīng)濟安全事件，涉外突發(fā)公共事件和群體性事件等。上述各類旅游安全事故往往是相互交叉和關聯(lián)的，某類旅游安

40、全事故可能和其他類別的事件同時發(fā)生，或引發(fā)次生、衍生的其它類型事故，應當具體分析，統(tǒng)籌應對。 事故等級 旅游安全事故按旅游者傷亡程度分為重大、較大、一般三個等級。.1 重大指一次突發(fā)事件造成旅游者10人重傷（含10人）或2人（含2人）以上死亡的，或一次造成50人（含50人）以上嚴重食物中毒或造成2人（含2人）以上食物中毒死亡的。.2 較大指一次突發(fā)事件造成旅游者5至9人重傷或1人死亡，或一次造成20至49人嚴重食物中毒或1人死亡的。.3 一般指一次突發(fā)事件造成旅游者1至4人重傷，或一次造成1至19人嚴重食物中毒的。10.3 基本原則 以人為本，救援第一。在處理旅游旅游安全事故中以保障旅游者生命

41、安全為根本目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助，最大限度減少旅游安全事故造成的旅游者傷亡；不斷改進和完善應急救援設施和手段，切實加強應急救援人員的安全防護。 就近處置，分級負責。在安全事故發(fā)生后，要及時向本區(qū)屬地的相關部門及旅游行政管理部門報告，尋求就近的援救與幫助，力爭在最短時間內(nèi)將危害和損失降到最低程度；建立健全分類管理、分級負責，條塊結合、屬地管理為主的應急體制，在區(qū)管委會的統(tǒng)一領導下，由事件發(fā)生旅游企事業(yè)單位和區(qū)經(jīng)濟發(fā)展局依照有關法律法規(guī)負責相關應急處置工作。 機制聯(lián)動，信息暢通。充分利用社會資源，建立和完善各相關部門聯(lián)動協(xié)調(diào)制度,形成反應靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào)有序，專群結合、專業(yè)救援

42、、公眾自救的應急機制；各公司（點）及相關旅游企事業(yè)單位在事故發(fā)生后，要在第一時間內(nèi)，立即向事發(fā)地及注冊地旅游行政管理部門和相關單位報告，或邊救援邊報告，并及時處理和做好有關的善后工作。10.4 組織機構和工作職責 領導機構。黃金周期間設立黃金周旅游安全事故應急協(xié)調(diào)領導小組。領導小組的工作職責是：根據(jù)黃金周期間旅游安全事故發(fā)生情況，決定本預案啟動和終止；統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)重大旅游安全事故的相關應急處置工作；指揮協(xié)調(diào)各職能部門的事故處置工作，確保旅游黃金周安全保衛(wèi)工作的組織實施。 工作機構。領導小組下設辦公室，辦公室設在區(qū)鐵桂灣度假山莊，其工作職責為:承擔領導小組日常工作，保持與當?shù)卣拖嚓P部門的聯(lián)

43、系；負責黃金周旅游安全事故應急信息的收集、核實、傳遞、通報，執(zhí)行和實施領導小組的決策；組織區(qū)黃金周旅游安全事故應急預案演練、人員培訓和相關應急知識普及工作；督促各旅游企業(yè)做好黃金周公司運營方案、安全事故應急預案和黃金周期間大型節(jié)慶活動的專項預案。 處置程序。同公司突發(fā)事故應急管理 附則。根據(jù)每黃金周形勢發(fā)展和旅游安全事故應急處置工作中的經(jīng)驗教訓，不斷修改完善本預案，努力提高其科學性、使用性。11 公司應急醫(yī)療管理制度1 總則1.1 為游客提供及時有效的應急醫(yī)療服務。1.2 本制度適用于公司內(nèi)的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。2 職責2.1 公司醫(yī)務室負責公司內(nèi)突發(fā)性傷、病患者的救治工作。2.2 公

44、司員工負責引導、救護突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務室救治。2.3 公司車輛管理部門對需要赴外就醫(yī)的重傷、病患者提供車輛服務。3工作程序3.1 值班 公司開園期間，醫(yī)務室應確保醫(yī)護人員在崗候診。 醫(yī)務人員上班前，應按常規(guī)做好一切應急救護的準備工作，對藥物進行檢查，確保藥品及設備能及時投入使用。 急救藥箱的藥品名稱由主管醫(yī)生批準。 后勤部門主管每月對醫(yī)務室的應急醫(yī)療進行一次檢查，并做好記錄。3.2 救治 公司員工指引或護送需急診的游客到醫(yī)務室就醫(yī)，病情較重或行動不便者，由現(xiàn)場員工及時通知醫(yī)生到現(xiàn)場，或由工作人員聯(lián)系公司內(nèi)的車輛送病人到醫(yī)務室。 對就診的傷、病游客，醫(yī)務人員應進行耐心細致的檢查、診斷、治療，并

45、做好診斷記錄.3 公司醫(yī)護人員均需持執(zhí)業(yè)資格證上崗，并接受衛(wèi)生管理部門對醫(yī)務室進行的檢查。 公司舉行大型活動時，醫(yī)務室應根據(jù)活動安排，到指定地點設立現(xiàn)場醫(yī)療點，做好現(xiàn)場醫(yī)療保障工作。3.3 轉院就醫(yī) 在醫(yī)務室就診或現(xiàn)場的急診游客，如病情危重，醫(yī)務室不能處理者，經(jīng)公司醫(yī)人員初步處理后，由公司車輛及時送就近的醫(yī)院治療，轉送時由公司醫(yī)護人員或指定的其他人員隨同前往。 對所有危重病人的處理，均應做好記錄，包括病情經(jīng)過、初步檢查診斷、所采取的措施等，以便進一步的治療及處理。 需轉診的病人由醫(yī)護人員直接通知車輛管理部門派車轉診。 如遇重大傷、病或有生命危險的游客，醫(yī)護人員應及時向公司有關領導報告，協(xié)調(diào)有關

46、各方及時、妥善地進行救治。3.4 游客應急醫(yī)療的收費 游客的應急醫(yī)療應正常收費。 游客在公司游覽時，由于設施、服務等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費用由根據(jù)情況承擔。特殊服務管理12.1 總則1.1 對特殊游客（老人、幼兒、殘疾人等）提供個性化服務，確保服務質(zhì)量。1.2 對上述特殊人群提供代郵、尋人及預約、送票等必要的服務。2 職責2.1 工程部門負責殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標識的設計安裝。2.2 工程部門負責為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務。2.3 市場部負責為殘疾人提供票及按規(guī)定給老人、幼兒放行，提供預約送票服務負責公司尋人服務。2.4 營銷部門負責旅游工藝品的代郵服務。2.

47、5 其他部門負責特殊游客的相關接待和服務。3 工作程序3.1 為殘疾人、老人、幼兒提供的服務 設施公司入口和出口設有殘疾人專用通道，門應在公司內(nèi)外設立相應的標識b. 公司衛(wèi)生間設有殘疾人專用便池，并保持其設施良好，清潔干凈；c. 公司衛(wèi)生間內(nèi)應有防滑設施，以防老年人滑倒。.2 檢票a. 市場部的檢票員應主動熱情為殘疾人檢票，并引導其使用殘疾人通道；服務中應文明禮貌，禁止使用歧視性語言；b. 貫徹政府有關敬老愛老政策，根據(jù)當?shù)卣囊?guī)定，對于70歲以上的老人，在驗明身份證或有關證件后，給予免票放行；c. 市場部的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時 ，應提供必要的幫助。.3 提供輪椅、嬰兒車服務

48、a. 公司在可能的情況下，應準備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務；b. 輪椅及嬰兒車應定期清洗，保證車輛清潔、衛(wèi)生； c. 輪椅及嬰兒車應經(jīng)常檢查，確保其完好、安全；d. 輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應方便游客；游客交還車輛時，服務人員在辦好手續(xù)后，檢查車輛是否完好，如有損壞，應立即送修理部修理。 尋人服務.1 公司廣播室應為游客提供廣播尋人服務。.2 公司員工遇到尋人的游客時，應主動協(xié)助游客聯(lián)系公司廣播站，通知廣播找人。.3 公司廣播站在播送尋人通知時，應用普通話廣播，廣播次數(shù)不少于三遍。 預約送票服務.1 送票是對特殊團體提供的服務。.2 市場部在接到特殊游客的預約時，應根據(jù)其要求，

49、制定詳細的接待計劃，并將該計劃發(fā)送到有關部門。.3 接待計劃的主要內(nèi)容包括：a. 進出公司的時間；b. 團體人數(shù)；c. 游覽路線；d. 準備租用哪些游覽設施；.定餐情況；.有無特殊要求等。.4 各有關部門根據(jù)接待計劃，事先安排好各自的工作，保證接待工作的質(zhì)量。13 游客物品保管規(guī)定1 總則為游客提供規(guī)范的行李寄存及車輛停放服務，以方便游客游覽。2 工作職責2.1 市場部為游客提供行李寄存服務。2.2 工程部門為游客提供車輛停放看管服務3 工作程序3.1 游客行李寄存 行李保管間設于公司的方便地帶，設有明顯的通用標識，并由市場部工作負責管理。管人員上班后，先打掃室內(nèi)及行李架衛(wèi)生，保持室內(nèi)各處的清

50、潔衛(wèi)生。 游客寄存行李時，保管人員應對行李進行檢查，貴重物品及危險品不予寄存，其他物品按規(guī)定予以妥善保管。 行李寄存應逐件辦理，每件行李系一個行李牌，游客的行李應小心輕放，并在行李架上擺放整齊。 游客取行李時，保管員應核對行李牌，確認無誤后將行李交回游客。 游客對寄存的行李有爭議時，保管人員應及時報主管領導處理。3.2 停車場管理 停車場設于公司附近，并設有明顯的通用標識，由負責管理。 車輛進入停車場時，調(diào)度口執(zhí)勤人員應站在進出口處，向進出車輛的司機致意。 停車場管理人員按有關規(guī)定做好車輛的進場、疏導、看管、離場、收費等項工作。 停車場內(nèi)設有專職看管人員，對游客停放的車輛進行巡視檢查。巡視檢查

51、的內(nèi)容包括：車門、車窗是否關好，車輛停放位置是否合理及其他要求。 如發(fā)現(xiàn)車輛損壞、丟失，應立即報場務部門主管及時處理。14.1 總則 公司游樂項目負責人或承包單位在經(jīng)營中不能超出合同規(guī)定的經(jīng)營范圍。 營運前應作好游樂設施的安全檢查。游樂設施必須建立營運記錄、維修記錄、維護保養(yǎng)記錄等，以便明確責任。 游樂活動開始前，必須對游客進行安全知識講解和安全事項說明，具體指導游客正確參與游樂項目，對因健康及其他原因不適合參與項目的游客，工作人員須警告、勸阻，以避免發(fā)生意外。 工作人員在工作過程中必須嚴格按照安全操作規(guī)程操作，在游客參與游樂項目的過程中，應密切注意游客的狀態(tài)，隨時提醒其注意安全并及時糾正不符

52、合安全要求的行為、舉止，排除安全隱患。 游客通行路線及室內(nèi)項目的安全通道，必須保持暢通，室內(nèi)項目要有消防器材，工作人員必須會使用，每年應組織兩次消防演練。 游樂項目的管理或承包單位要保持自己工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不允許在公共場所晾曬衣物、堆積雜物等有礙公司形象的行為，建筑物、項目器械、護欄、廣告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。 工作人員上班期間須穿著公司統(tǒng)一工作服并佩戴本人上崗證。 工作人員不能在公共場所吸煙、打牌、喝酒等公司內(nèi)規(guī)章制度所不允許的各類行為，否則，按公司處罰條例處罰。 項目承包單位在自主經(jīng)營的情況下，必須守法經(jīng)營，不得搞不正當競爭，對游客必須售票經(jīng)營，明碼標價，不得隨意上

53、浮或下調(diào)票價，共同維護、營造良好的經(jīng)營秩序。 所有項目建設、遷移，房屋、商亭建設須經(jīng)公司審核，統(tǒng)一材料、尺寸等，對外宣傳稿件須經(jīng)公司工程部門審核。 游樂項目管理或承包單位的全體工作人員應服從公司的統(tǒng)一管理，并有義務共同維護公司的安全秩序及遵守各項規(guī)章制度。14.2 游樂設施安全管理 為了確保游樂設施正常運行，維護安全和良好秩序，提高設備工作人員的安全意識，保證游樂設施的安全，制定本規(guī)定。 所有游樂設施均應嚴格按照操作規(guī)程進行操作。 所有游樂設施每周應進行一次常規(guī)設備運行狀況和安全檢查。 所有設施應按規(guī)定進行潤滑處理。 所有設施每月進行一次大型檢修，對隱患及時修理排除，保證設施的完好性和正常運行

54、。 所有設施每個季度進行一次系統(tǒng)維修檢查，對周、月維修計劃進行總結并記錄在案，排除各種故障。14.2 .7 每年針對設施的磨損程度、使用程度進行維修，保證設施正常運行。 定期對設施的維修、保養(yǎng)情況進行檢查并做好記錄，以上要求，各項目管理或承包單位應嚴格執(zhí)行，檢查內(nèi)容要詳細記錄，以確保設施的完好性、安全性。14.3 游樂設備質(zhì)量檢驗管理 新購進的游樂設施必須有生產(chǎn)廠家的相關證明（包括廠家生產(chǎn)資格證、生產(chǎn)許可證 、產(chǎn)品質(zhì)量合格證等），到當?shù)刭|(zhì)檢局領取注冊登記表。 一般游樂設施，到當?shù)鼐?、縣區(qū)特種設備質(zhì)檢部門辦理注冊登記表；鍋爐壓力容器類設備，到市級質(zhì)檢部門注冊登記。 辦理好注冊登記后，在質(zhì)檢部門領

55、取特種設備施工備案表和特種設備注冊代碼單，認真填寫該表的內(nèi)容并上報。 得到質(zhì)檢部門的認證后方可讓施工單位進行施工及特種設備安裝、調(diào)試。 安裝質(zhì)量合格后，領取使用登記證方可運營。14.4 游樂設施操作制度 游樂設施操作人員應熟悉設備結構、工作性能，設備原理、用途，操作方式及基本維修保養(yǎng)規(guī)則，了解緊急情況下應采取的措施。 操作人員在操作時應精神集中，按操作程序進行并隨時觀察設施運行情況，嚴禁擅離職守，嚴禁酒后及身體不適者操作。 樹立良好的職業(yè)道德，保證安全第一，每日營業(yè)前必須對設施進行日常安全檢查，根據(jù)天氣條件決定營業(yè)與否并試運行兩次（手動、自動各一次），一切正常后方可迎接游客。 提醒游客注意安全

56、事項，制止不安全現(xiàn)象發(fā)生。 待游客全部準備好，操作人員發(fā)出指令后，方可示意啟動設備。 游樂設施運轉結束后，關掉電源總開關，檢查設備的完好性，發(fā)現(xiàn)問題立即報檢修人員緊急維修，如一時解決不了的，應停止使用，待故障安全排除后方可再次投入運營。 非操作人員不得進入操作室，更不準操作設備。 認真填寫每日運行記錄，如進行了維修，必須明確記錄在案，以備日后檢查。詳細填寫日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。 做好設備的每日清潔與保養(yǎng)工作。14.5 游覽車管理 游覽車服務.1 公司內(nèi)應備有游覽車及其他車輛，為游客提供舒適、安全的服務。.2 售票員必須提前10分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準備票據(jù)售票。.3 售票員售出

57、游覽車票后，應告知車號及有關安全駕駛的規(guī)定。.4 游覽車司機負責游覽車的駕駛及驗票工作。必須提前上班，打掃車輛衛(wèi)生，檢查車況，按指定地點停放整齊。.5 游客乘車時，司機應請游客出示車票，驗票后請游客坐穩(wěn)后方可開車并提供相關的服務。.6 下班時，游覽車司機應將車輛打掃干凈，并將車輛停放在指定的地點充電。 車輛的維護及保養(yǎng) 工程部維修人員負責游覽車的檢修工作。 游覽車的保養(yǎng)及維修，按公司的有關規(guī)定執(zhí)行。15 公司服務質(zhì)量評定管理制度15.1 總則 通過內(nèi)部和外部對公司服務質(zhì)量的評價，及時發(fā)現(xiàn)服務過程中的不合格或潛在不合格，隨時改進，不斷提高公司的服務質(zhì)量。 本制度適用于游客和公司內(nèi)部對服務質(zhì)量的評

58、價。 服務質(zhì)量管理評價的分工.1 公司主要領導負責組織公司服務質(zhì)量的管理評審工作。.2 公司辦公室協(xié)助公司服務質(zhì)量的內(nèi)部審核、定期巡視、專題審核、游客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理工作。.3 其他各部門組織本部門的日常檢查，協(xié)助處理游客投訴，及時收集、整理、處理游客抱怨。15.2 服務質(zhì)量評價分類 服務質(zhì)量評價分為內(nèi)部服務質(zhì)量評審和外部服務質(zhì)量評審。 內(nèi)部服務質(zhì)量評審包括：管理評審、內(nèi)部審核、定期巡視、專題檢查、各部門的日常檢查等。 外部服務質(zhì)量評審包括：第三方的監(jiān)督審核、游客滿意度分析、游客投訴和抱怨等。15.3 服務質(zhì)量評審方法和程序 管理評審 由公司主要負責人主持，兩年至少評審一次，對公司的管理水

59、平、服務質(zhì)量進行總體評價。 內(nèi)部審核 由公司主要負責人或管理者代表主持，具體內(nèi)容見公司內(nèi)部質(zhì)量評審管理規(guī)定。 定期巡視.1 公司辦公室根據(jù)實際情況，每月至少組織兩次定期巡視。.2 巡視內(nèi)容包括但不限于公司的環(huán)境衛(wèi)生、設備設施、園林綠化、員工工作狀況等。.3 巡視內(nèi)容每兩月覆蓋一次。.4 巡視中發(fā)現(xiàn)的問題由相關責任部門現(xiàn)場整改糾正；不能現(xiàn)場整改糾正的，由公司辦公室進行跟蹤驗證。 專題檢查.1 專題檢查是指日常管理工作中，公司領導進行的專項檢查。.2 檢查前，公司辦公室應提前書面或電話通知有關領導或部門，通知內(nèi)容包括：檢查時間、地點、檢查對象、檢查重點等。.3 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按不合格及糾正與

60、預防措施管理辦法處理。 日常檢查.1 各部門負責人根據(jù)工作職責，按要求對本部門、班組的服務工作進行日檢、周檢或月檢。.2 檢查應填寫相應的記錄。.3 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按不合格及糾正與預防措施管理辦法處理。 外部監(jiān)督審核.1 按有關規(guī)定，公司每年接受一次第三方的監(jiān)督審核。.2 監(jiān)督審核前，公司主要領導或管理者代表應對第三方制定的審核計劃予以確認，然后按計劃協(xié)助組織實施。.3 監(jiān)督審核中，有關部門應積極配合，根據(jù)需要提供相關記錄。.4 監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)的問題，由公司負責人或管理者代表確認后，按不合格及糾正與預防措施管理辦法處理。其中的糾正與預防措施應在一個月內(nèi)交第三方驗證。 游客滿意度分析.1

61、每次評審前，公司辦公室負責組織游客滿意度分析。.2 游客滿意度指標由市場部根據(jù)公司的實際情況設計。游客滿意度的分析應綜合考慮游客市場調(diào)查、游客投訴和抱怨及其他相關信息和數(shù)據(jù)。.3 分析結果交公司負責人或其代表審核，以此作為管理評審的重要依據(jù)。.4 游客市場調(diào)查由市場部進行。.5 游客投訴和抱怨詳見游客投訴和抱怨處理辦法。16 公司內(nèi)部質(zhì)量審核辦法16.1 總則 通過對內(nèi)審各環(huán)節(jié)的控制，提高內(nèi)審質(zhì)量和效果，準確判定公司質(zhì)量管理和服務各環(huán)節(jié)的質(zhì)量活動及其結果是否符合質(zhì)量方針和目標的要求。 本辦法適用于內(nèi)部質(zhì)量體系審核。 內(nèi)部質(zhì)量審核的分工.1 公司主要負責人或管理者代表：指定審核組長（或由自己擔任）；批準內(nèi)部質(zhì)量審核計劃和內(nèi)部質(zhì)量審核報告。.2 審核組組長：指定審核組成員，負責審核的全面工作，編制內(nèi)部質(zhì)量審核計劃，編寫內(nèi)部質(zhì)量審核報告。.3 審核組成員：根據(jù)內(nèi)部質(zhì)量審核計劃及分工要求編寫內(nèi)審檢查表，記錄不合格情況，填寫不合格及糾正措施報告、預防措施報告，并對糾正、預防情況進行驗證。16.2 審核頻率 內(nèi)