物業(yè)公司創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書.doc
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1、2011級(jí)創(chuàng)業(yè)方案設(shè)計(jì)考核作業(yè) 團(tuán)隊(duì)成績:太陽物業(yè)公司創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書團(tuán)隊(duì)編號(hào):16 團(tuán)隊(duì)名稱:陽光隊(duì)指導(dǎo)教師:_向倩文_團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人:_周芳_團(tuán)隊(duì)成員及承擔(dān)任務(wù)和成績:姓名專業(yè)角色分配寫作任務(wù)任務(wù)成績課程成績何燕工管物流機(jī)動(dòng)企業(yè)簡介鄭興工管人力COO企業(yè)文化李玲玲市場營銷CTO產(chǎn)品和服務(wù)竹揚(yáng)工管物流CMO市場營銷張婷婷工管人力CHO公司經(jīng)營 周芳工管物流CEO財(cái)務(wù)規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對張靜市場營銷CFO財(cái)務(wù)規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對太陽物業(yè)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書目錄一、執(zhí)行概要41.1公司簡介41.2名字由來41.3創(chuàng)業(yè)背景及物業(yè)管理的特點(diǎn)41.4產(chǎn)品和服務(wù)61.5市場分析61.6短期戰(zhàn)略計(jì)劃61.7營銷戰(zhàn)略71.8企業(yè)組織人
2、員71.9投資與財(cái)務(wù)71.10風(fēng)險(xiǎn)和退出7二、企業(yè)文化72.1質(zhì)量方針72.2企業(yè)理念82.3服務(wù)理念82.4經(jīng)營理念8三、產(chǎn)品和服務(wù)83.1常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容93.2公共性服務(wù)內(nèi)容133.3特約代辦服務(wù)13四、市場及行業(yè)分析174.1寫字樓的分類174.2寫字樓物業(yè)管理的現(xiàn)狀174.3寫字樓物業(yè)管理的發(fā)展趨勢204.4寫字樓物業(yè)管理未來發(fā)展的宏觀環(huán)境224.6我們的營銷模式24五、 財(cái)務(wù)計(jì)劃255.1資產(chǎn)業(yè)務(wù)核算政策與辦法255.2資本運(yùn)營265.3收益預(yù)測275.4財(cái)務(wù)報(bào)表(見附錄)28六、公司經(jīng)營286.1在寫字樓使用前的準(zhǔn)備工作286.2組織結(jié)構(gòu)部門設(shè)置286.3各部門的業(yè)務(wù)范圍296.4
3、各部門的崗位職責(zé)31七、風(fēng)險(xiǎn)管理及應(yīng)對327.1寫字樓物業(yè)一般情況下存在的風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對337.2對于存在的風(fēng)險(xiǎn),我們的應(yīng)對措施357.3寫字樓的物業(yè)保險(xiǎn)39附錄40一、執(zhí)行概要1.1公司簡介成都太陽物業(yè)公司位于成都市成華區(qū),是獨(dú)立的、專門性、雙層、獲得四川省一級(jí)資質(zhì)的以向?qū)懽謽翘峁└叨司C合物業(yè)管理服務(wù)為主業(yè)的服務(wù)型企業(yè)。獨(dú)立性和專業(yè)化程度比較高。所謂的雙層物業(yè)管理公司就是包括行政管理層和作業(yè)層,作業(yè)層實(shí)施具體的業(yè)務(wù)管理,比如房屋維修、清潔、裝修、服務(wù)性活動(dòng)等。我公司擁有一批經(jīng)驗(yàn)豐富、高水平、高素質(zhì)的管理人才和操作隊(duì)伍。物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員30余人。
4、其中,具有中級(jí)以上職稱的人員20人,工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人都具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱,物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書 。 由于寫字樓的租戶以高效率的工作目的為主要目的,因此我們物管公司在管理過程中首先是為業(yè)主和用戶創(chuàng)造與保持一個(gè)安全、舒適、快捷的工作和生活環(huán)境。保護(hù)業(yè)主和用戶的人身安為全、財(cái)產(chǎn)安全和消防安全,一旦發(fā)生意外,要及時(shí),救護(hù),報(bào)警并保護(hù)現(xiàn)場。我們定期對大廈內(nèi)各種設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù),進(jìn)行舊樓更新改造、室內(nèi)裝修等確保其處于良好運(yùn)作狀態(tài)。提供24小時(shí)保安服務(wù)和維護(hù)服務(wù),有完善的中央空調(diào)以及商務(wù)配套標(biāo)準(zhǔn)。提高物業(yè)的檔次和適應(yīng)性,使物保值增值。開辟必要的停車、商場、會(huì)議、娛樂
5、、餐飲等生活服務(wù)設(shè)施,滿足租戶的基本要求,進(jìn)而為其創(chuàng)造方便,舒適的工作和生活環(huán)境。參照全國優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)要求來進(jìn)行寫字樓的管理。1.2名字由來太陽以自身的陽光溫暖著大地,養(yǎng)育著世界萬物,為萬物生長提供必要的養(yǎng)分。我們物業(yè)管理公司屬于第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè),像太陽一樣為顧客提供滿意的服務(wù),致力于成為顧客熟知企業(yè)。太陽炙熱,我們每位員工像太陽對顧客充滿熱情,對自身的工作充滿激情。1.3創(chuàng)業(yè)背景及物業(yè)管理的特點(diǎn)1.3.1創(chuàng)業(yè)背景物業(yè)管理作為一個(gè)新興行業(yè),正在被越來越多的普通百姓所重視,它不僅是房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié),也逐漸成為房地產(chǎn)營銷的主要賣點(diǎn)之一。寫字樓的物業(yè)管理一直以來鮮少受到市場的關(guān)注,但
6、隨著寫字摟開發(fā)市場的慢慢升溫,其物業(yè)管理的重要性亦顯得愈發(fā)重要。現(xiàn)在寫字樓的品質(zhì)高低,不再僅體現(xiàn)在硬件方面,而更重要的體現(xiàn)在管理、服務(wù)等軟件方面。寫字樓后期的專業(yè)物業(yè)管理能夠保持和體現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)和追求。由于進(jìn)駐寫字樓的公司或機(jī)構(gòu)并非滿足于簡單的辦公需求,寫字樓必須能提供多功能服務(wù),從舒適的辦公環(huán)境,到作為一個(gè)特定的休閑場所和高級(jí)商務(wù)空間,從而使寫字摟物業(yè)管理的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一般的住宅小區(qū)物業(yè)管理。然而現(xiàn)在很多的寫字樓物業(yè)管理并不能很好的滿足客戶的需求。于是我公司便看中寫字樓這一細(xì)分市場還有較大的進(jìn)步空間。我國加入WTO以后,為我國的物業(yè)管理企業(yè)帶來了巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在國內(nèi)市場,有大批國外物
7、業(yè)管理品牌企業(yè)在入世后進(jìn)入我國物業(yè)管理市場,我國物業(yè)管理企業(yè)將面臨前所未有的人才競爭、市場競爭、管理服務(wù)水平和收費(fèi)價(jià)格等方面的沖擊和挑戰(zhàn)。在國際市場,我國的物業(yè)管理企業(yè)也因入世而得到在國際物業(yè)管理市場上爭奪物業(yè)管理項(xiàng)目的發(fā)展機(jī)遇。我們應(yīng)該努力適應(yīng)這種競爭與機(jī)遇并存的形勢,在外國物業(yè)管理企業(yè)大舉進(jìn)入我國市場的情況下,夾縫中求生存,并努力在國際物業(yè)管理市場上一顯身手,這就勢必要實(shí)施品牌發(fā)展戰(zhàn)略。物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)、以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。人們對寫字樓的要求不僅體現(xiàn)在裝潢設(shè)計(jì)上高品位、使用上方便、實(shí)用,而且更需要得到人本服務(wù)、人文關(guān)懷。我物業(yè)公司在對寫字樓的物業(yè)管理以如下十項(xiàng)為標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)態(tài)度熱
8、情、服務(wù)技能嫻熟、服務(wù)設(shè)備完好、服務(wù)項(xiàng)目齊全、服務(wù)方式靈活、服務(wù)程序規(guī)范、服務(wù)收費(fèi)合理、服務(wù)制度健全、服務(wù)效率快速、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良。國家各政府主管部門十分重視和扶植高規(guī)格、高水準(zhǔn)和已相當(dāng)管理規(guī)格的集團(tuán)公司,鼓勵(lì)其擴(kuò)大物業(yè)管理市場份額,提高示范性,使之成為物業(yè)管理發(fā)展到的行業(yè)領(lǐng)頭羊,以帶動(dòng)整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。成都市寫字樓傳統(tǒng)區(qū)域主要集中在成都一二環(huán)地區(qū),包含:人民南路沿線、順城大街沿線以及騾馬市區(qū)域;新興區(qū)域包含:東大街沿線;漿洗街,天府大道。隨著成都經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們的生活水平得到了極大的提高;近幾年房地產(chǎn)也迅速發(fā)展,住房、寫字樓如雨后春筍般拔地而起,特別是成都三環(huán)及其以外的地區(qū),這也為物
9、業(yè)的發(fā)展提供了條件和機(jī)會(huì)。1.3.2寫字樓的物業(yè)管理特點(diǎn)在寫字樓特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,寫字樓的物業(yè)管理與我們常見的住宅物業(yè)管理很大的區(qū)別:1.與住宅物業(yè)相比,寫字樓業(yè)主數(shù)量相對較少,但需求較高,對物業(yè)外在形象、商業(yè)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行等方面關(guān)注較多。因此我們應(yīng)特別關(guān)注客戶需求,建立有利于客戶商業(yè)運(yùn)行的服務(wù)模式。 寫字樓物業(yè)管理的運(yùn)行和服務(wù)模式應(yīng)適應(yīng)高端客戶的實(shí)際需要,通過研究客戶需求和細(xì)分客戶類別,成立相關(guān)職能部門,按照企業(yè)的不同特點(diǎn)和與其簽訂的不同合同內(nèi)容,分別向客戶提供不同側(cè)重點(diǎn)的服務(wù)。寫字樓內(nèi)企業(yè)對信息的需求較多,客服中心就應(yīng)專門收集相關(guān)的城市配套、交通、相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策等方面信息并予以歸類,以備
10、客戶隨時(shí)咨詢。對于一些會(huì)議較多的客戶,物業(yè)管理企業(yè)也可以專門成立會(huì)議服務(wù)部,向客戶提供會(huì)議、剪彩、簽約等服務(wù)。2.與住宅物業(yè)相比,新材料、新技術(shù)在寫字樓建設(shè)中得到了廣泛應(yīng)用,高智能化已成為寫字樓發(fā)展的方向。我們應(yīng)做出相應(yīng)的對策,走科技化、人性化、綠色化的寫字樓物業(yè)管理道路。 寫字樓的高智能化,就是通過一系列國際領(lǐng)先技術(shù)的通訊自動(dòng)化系統(tǒng)、樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、保安自動(dòng)化管理系統(tǒng)等設(shè)備的安裝,使每棟樓都變成一個(gè)蘊(yùn)涵有巨大能量的信息化坐標(biāo),而入駐企業(yè)可以隨心所欲地應(yīng)用相關(guān)信息,通過語音與數(shù)據(jù)的高速通訊接入,使企業(yè)的辦公效率得到全面提升,并在一棟樓里就可以完成全球化溝通。在實(shí)施寫字樓物業(yè)管理
11、的過程中,物業(yè)管理企業(yè)要在不降低客戶對環(huán)境品質(zhì)要求的前提下,大力推行節(jié)能、健康、環(huán)保管理技術(shù),實(shí)施人性化、綠色化管理。3.與住宅物業(yè)相比,寫字樓物業(yè)服務(wù)的對象不同,因而日常服務(wù)的內(nèi)容、重點(diǎn)也不同,我們應(yīng)關(guān)注寫字樓業(yè)主的不同需求,提供規(guī)范化基礎(chǔ)上的差異化服務(wù)。從物業(yè)的整體要求上講,寫字樓的業(yè)主對物業(yè)整體形象、停車位、電梯、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備的使用要求較高;寫字樓的業(yè)主辦公時(shí)間為白天,在公共區(qū)域活動(dòng)較為頻繁;寫字樓業(yè)主對物業(yè)人員的形象、辦公效率、設(shè)施設(shè)備維護(hù)有著較高的要求。太陽物業(yè)公司根據(jù)這些特點(diǎn)提供針對性的服務(wù)。4.與住宅物業(yè)相比,寫字樓有其獨(dú)特的運(yùn)行規(guī)律,我們應(yīng)該掌握和運(yùn)用這一規(guī)律,做好控制寫字樓
12、物業(yè)管理成本的文章。寫字樓的成本大致可劃分為四大部分:人力成本,占總成本的30%-40%;公共能源,占總成本的20%-30%;營運(yùn)成本,占總成本的20%左右;管理費(fèi)用,占總成本的10%左右。其中,人力成本和公共能源成本占寫字樓企業(yè)成本的50%-70%左右,成為寫字樓物業(yè)管理企業(yè)成本控制的重點(diǎn)。第一,控制公共能源成本。為了達(dá)到既控制公共能源成本又保證寫字樓品牌形象的目的,我們一方面要積極引進(jìn)節(jié)能降耗的新技術(shù)、新工藝,另一方面可將寫字樓劃分成不同的責(zé)任區(qū)域,要求員工根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整操作規(guī)程,使之既能滿足業(yè)主的需求,又能最大限度地節(jié)約用電。第二,控制人力成本。寫字樓的服務(wù)能力不僅指員工的數(shù)量,也包括
13、員工的技能(專業(yè)技能和綜合素質(zhì)),它直接關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的及時(shí)性和服務(wù)的質(zhì)量。為了有效控制人力成本,我們可以從時(shí)間上分析寫字樓服務(wù)的需求高峰期和低谷期,重點(diǎn)安排而不是平均分配服務(wù)能力。也可從空間上落實(shí)服務(wù)責(zé)任,在不同時(shí)段采取定崗定員和值班結(jié)合的排班方式。1.4產(chǎn)品和服務(wù)本公司的物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范,在“安心、參與、信任、共生”的理念下,秉承“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨,我們太陽物業(yè)公司針對寫字樓物業(yè)主提供常規(guī)性服務(wù)、公共性服務(wù)、特約性專項(xiàng)服務(wù)或代辦服務(wù)三大類。1.5市場分析根據(jù)成都物業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù),截止目前成都市的物業(yè)管理公司數(shù)量917家,從業(yè)人員8.4萬。已有2712個(gè)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施了物業(yè)
14、管理,總建筑面積達(dá)9512.45萬平方米;其中,住宅項(xiàng)目2012個(gè),總建筑面積達(dá)7604.8萬平方米,受益住戶300萬余人。但與此同時(shí),整個(gè)物業(yè)的管理覆蓋率卻不到60%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于物業(yè)行業(yè)起步早、行業(yè)較發(fā)達(dá)的深圳的95%,一方面可以看出成都市的物業(yè)與發(fā)達(dá)地區(qū)還存在較大的差距,另一方面也證明了成都物業(yè)市場的巨大潛力。根據(jù)統(tǒng)計(jì),在成都市目前具有資質(zhì)的917家物業(yè)企業(yè)中,具有一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)數(shù)量為9家,二級(jí)資質(zhì)的數(shù)量為61家,其他的為三級(jí)資質(zhì)??梢?,高品質(zhì)、高資質(zhì)的大型物業(yè)企業(yè)在成都都還是鳳毛麟角,僅占到總數(shù)的1%左右,而絕大部分仍然屬于以普通住宅小區(qū)為服務(wù)對象的中小型物業(yè)企業(yè)。1.5.1寫字樓物業(yè)
15、市場根據(jù)統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù),成都今年的經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展,沒一年外資進(jìn)入的速度都以50%遞增。截止去年5月,世界500強(qiáng)已經(jīng)有108家落戶成都。大量投資機(jī)構(gòu)和跨國公司的入駐加快了成都頂級(jí)寫字樓的變革。因此,國際標(biāo)準(zhǔn)或近似的甲級(jí)和乙級(jí)寫字樓在成都需求很大,前景看好。成都甲級(jí)寫字樓也必須具備包括:交通配套方便健全,外面現(xiàn)代時(shí)尚,電梯高速快捷,停車位充足等要素。寫字樓的發(fā)展離不開宏觀經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,成都經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)增長、中國金融服務(wù)領(lǐng)域的全面開放等因素都對寫字樓市場的租售起到支撐作用。根據(jù)對成都寫字樓的調(diào)研發(fā)展發(fā)現(xiàn),進(jìn)駐成都的外來企業(yè)每年可以消化市區(qū)2萬3萬平方米的高檔寫字樓,整個(gè)商務(wù)區(qū)、CBD區(qū)在20062008之間
16、的寫字樓吸收量講達(dá)到710萬平方米,未來5年,成都市中央商務(wù)區(qū)預(yù)計(jì)每年可消化的寫字樓為10萬14萬平方米。成都經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和外來打企業(yè)的進(jìn)入無疑將給成都寫字樓市場帶來巨大的機(jī)遇。未來幾年,成都寫字樓供應(yīng)主要集中在東大街、城南地區(qū)以及人民南路延線。成都市寫字樓的供應(yīng)將有較大幅度的上漲。1.6短期戰(zhàn)略計(jì)劃太陽物業(yè)公司2015年2017年企業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)概括為:1、 抓住機(jī)遇,向內(nèi)挖掘公司潛力,樹立品牌形象,以成華區(qū)市場為期初,逐步輻射到周邊地區(qū)。2、 三年內(nèi)管面積突破 30 萬平方米,年服務(wù)收入突破300萬元,成為本地區(qū)和周邊地區(qū)最具知名度的物業(yè)管理公司之一。3、 申請并力爭通過ISO
17、9002國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證,強(qiáng)化內(nèi)部管理,逐步實(shí)現(xiàn)從單純管理到管理輸出的轉(zhuǎn)變。4、 通過資本結(jié)構(gòu)的調(diào)整,優(yōu)化資源,盡快實(shí)施和壯大與物業(yè)管理相關(guān)的配套項(xiàng)目。5、 擴(kuò)大品牌優(yōu)勢,探討總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn),形成具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的管理模式。1.7營銷戰(zhàn)略太陽物業(yè)公司堅(jiān)持以誠信作為營銷理念,實(shí)行全員營銷,以競爭對手為基準(zhǔn),努力在保潔方面提供超越對手的服務(wù)。實(shí)行立體營銷,由職能部門支持,服務(wù)處執(zhí)行創(chuàng)造出令客戶滿意的服務(wù),從而為維護(hù)老客戶打下良好基礎(chǔ);市場拓展渠道由公司市場拓展部維護(hù)老客戶,開拓新客戶,為公司創(chuàng)造價(jià)值。同時(shí)強(qiáng)化公司服務(wù)特點(diǎn)的表現(xiàn)、重視人才培訓(xùn)、提升服務(wù)水平、建構(gòu)滿足客戶需求的服務(wù)方案。創(chuàng)品牌價(jià)值、
18、建企業(yè)良好社會(huì)形象、針對服務(wù)目標(biāo),為品牌持續(xù)發(fā)展所建立系統(tǒng)化服務(wù)方案。1.8企業(yè)組織人員太陽物業(yè)公司采用直線型的組織結(jié)構(gòu),公司聘請具有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的專家組成顧問班子,實(shí)行股東會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。在以后公司的發(fā)展階段中,不斷的設(shè)立和完善相應(yīng)的機(jī)構(gòu),并逐漸建立完善的人力資源管理體系,創(chuàng)立專業(yè)互補(bǔ)性較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì),目前核心層由7人構(gòu)成,分別擔(dān)任總經(jīng)理,副總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、生產(chǎn)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、營銷總監(jiān)、運(yùn)營總監(jiān)。1.9投資與財(cái)務(wù)太陽物業(yè)公司成立初期共需資金500萬,均由股東出資。后期從銀行貸款160萬,其中200萬用于設(shè)備等固定資產(chǎn)投資,100萬來引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù),其余的作為生產(chǎn)和運(yùn)營的流動(dòng)資金。投產(chǎn)第
19、一年,我們保守估計(jì)市場占有率為2.29,第一年業(yè)務(wù)收入約為157萬元。第二年以后,隨著市場逐步打開,銷售額逐年增長。到第三年,市場占有率可達(dá)5,銷售額為230萬元。1.10風(fēng)險(xiǎn)和退出太陽物業(yè)公司對外部風(fēng)險(xiǎn),如承接寫字樓物業(yè)、專項(xiàng)服務(wù)外包等,內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)如消防安全管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等進(jìn)行全面分析,制定相應(yīng)的對策。 對于風(fēng)險(xiǎn)資本退出,其方式和時(shí)間可以根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)資本投入的規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)投資公司的自身實(shí)力以及本企業(yè)的資本運(yùn)作情況來制定具體實(shí)施方案。根據(jù)具體情況考慮回購、出售、清算等退出方式,以最大限度的保證收回風(fēng)險(xiǎn)投資。2、 企業(yè)文化 太陽物業(yè)名字的由來和含義:太陽是每天都存在的,給人陽光,給人溫暖,給人希望。
20、太陽物業(yè)的主要含義是,有太陽物業(yè)的地方就有溫暖。2.1質(zhì)量方針以科學(xué)規(guī)范的管理,實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù);以竭誠盡心的努力,營造舒心的環(huán)境;用團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)的追求,獲得持續(xù)的發(fā)展。2.2企業(yè)理念誠信 卓越 創(chuàng)新 人才:物業(yè)管理隸屬服務(wù)業(yè),服務(wù)業(yè)需要高級(jí)頭腦,人才就顯可貴。尊重人才,愛惜人才,提供發(fā)展空間是金房物業(yè)對人才的使用原則。團(tuán)隊(duì):團(tuán)即團(tuán)結(jié),隊(duì)即多人的集合。團(tuán)隊(duì)就是靠一種信念凝集在一起的戰(zhàn)斗集體,具有團(tuán)隊(duì)精神才能打勝仗。金房物業(yè)起步為團(tuán)隊(duì),走向成功仍要靠團(tuán)隊(duì)精神?;?dòng):講求卓越溝通,我們與客戶需要卓越溝通,我們的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部更需要卓越溝通,溝通產(chǎn)生共鳴,溝通產(chǎn)生原動(dòng)力。溝通也讓我們彼此更加坦誠。盡責(zé):盡責(zé)是做
21、人與做事之本,盡責(zé)也是自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的標(biāo)尺,有盡責(zé)之心可助事業(yè)騰飛,有盡責(zé)之心可獲得客戶與更多的回報(bào)。2.3服務(wù)理念業(yè)主滿意才是硬道理業(yè)主是我們生存和發(fā)展的基礎(chǔ),是我們的衣食父母。公司全體員工應(yīng)以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn),把業(yè)主需求放在第一位。遵循“管理無盲點(diǎn),服務(wù)無挑剔”的工作宗旨,倡導(dǎo)“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的工作精神,并將其充分體現(xiàn)在物業(yè)管理每一個(gè)崗位和每一項(xiàng)服務(wù)全過程中。我們希望通過樹立服務(wù)意識(shí)、端正服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)技能、提高服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)水準(zhǔn)和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。以適應(yīng)市場變化,滿足并超越客戶不斷發(fā)展的要求和期望,使公司的物業(yè)管理服務(wù)處于領(lǐng)先的地位。2.4經(jīng)營理念誠信經(jīng)營 規(guī)范運(yùn)作以質(zhì)量立足市場:質(zhì)
22、量上做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,以高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系立足市場,并不斷突破與自我超越,使金房物業(yè)獲得市場的認(rèn)同。以品牌角逐市場:有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒生命力和吸納力。金房物業(yè)精神內(nèi)涵就是以品牌去占領(lǐng)、去獲得市場。這種精神內(nèi)涵實(shí)現(xiàn)是以規(guī)范管理創(chuàng)造品牌、實(shí)施創(chuàng)優(yōu)發(fā)展品牌,自我超越升華品牌、塑造精品演繹品牌。以信譽(yù)贏取市場:金房物業(yè)以“業(yè)主滿意才是硬道理”的強(qiáng)硬服務(wù)理念服務(wù)于社會(huì),在社會(huì)中樹立了金房物業(yè)良好市場口碑和“有諾必踐、一諾千金”的社會(huì)信譽(yù)。以實(shí)力拓展市場:金房物業(yè)對物業(yè)管理實(shí)行條塊結(jié)合、以條為主的專業(yè)化管理和內(nèi)外并舉、以績?yōu)橄鹊囊?guī)?;I(yè)化經(jīng)營,通過組建、磨合、擴(kuò)充,形成獨(dú)樹一幟的人才優(yōu)勢、技術(shù)
23、優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢。3、 產(chǎn)品和服務(wù)物業(yè)企業(yè)管理與服務(wù)是相輔相成不可分割的,物業(yè)企業(yè)要真正成為品牌企業(yè),必須用規(guī)范化、專業(yè)化、科學(xué)化的管理促進(jìn)服務(wù),使物業(yè)企業(yè)成為業(yè)主的好管家、好朋友。只有這樣,物業(yè)企業(yè)才能生存,才能發(fā)展,才能在激烈地競爭中立足于不敗之地,才能真正成為新型服務(wù)理念的物業(yè)服務(wù)公司。作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè),如果要使我們自己真正成為一個(gè)優(yōu)秀的品牌企業(yè),立足現(xiàn)實(shí),著眼未來,成為業(yè)戶、發(fā)展商、相關(guān)專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認(rèn)可和都滿意的企業(yè),就必須要有指導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)的思想價(jià)值體系和最高行為準(zhǔn)則,即企業(yè)的服務(wù)理念。它應(yīng)該是所有服務(wù)行業(yè)企業(yè)理念體系中的核心理念。搞好物業(yè)管理和服務(wù)需
24、要一批高素質(zhì)的管理人才,能夠在市場的競爭中立于不敗之地,在社會(huì)的浪潮中站穩(wěn)腳跟,必須運(yùn)用專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理手段,開拓進(jìn)取,提高參與市場的競爭力。對于寫字樓物業(yè),服務(wù)無疑最重要的。根據(jù)本公司的物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范,在“安心、參與、信任、共生”的理念下,秉承“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨,我們太陽物業(yè)公司針對寫字樓物業(yè)主提供三大服務(wù),主要有常規(guī)性服務(wù)、公共性服務(wù)、特約性專項(xiàng)服務(wù)或代辦服務(wù)三大類。3.1常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容(1).房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監(jiān)督;(2).房屋設(shè)備、設(shè)施的管理;(3).環(huán)境衛(wèi)生的管理;(4).綠化管理;(5).配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序維護(hù)和安全防范工作
25、;(6).車輛道路管理;(7).公眾代辦性質(zhì)的服務(wù);物業(yè)管理公司的主要職能是通過對物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù),為業(yè)主和租戶創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便、安全、幽雅的工作和居住環(huán)境。物業(yè)管理公司作為非生產(chǎn)性企業(yè),主要是通過對物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生以及直接為業(yè)主和租戶提供服務(wù)來達(dá)到自己的工作目標(biāo)。而我公司關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容是具體表現(xiàn)在一下幾方面:3.1.1主要定義3.1.1.1物業(yè)管理由業(yè)主選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人,雙方按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)3.1.1.2物業(yè)服務(wù)承接驗(yàn)收物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時(shí),以保證物業(yè)服務(wù)正常實(shí)施
26、和物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備正常使用為目的的檢查驗(yàn)收3.1.1.3客戶接受物業(yè)服務(wù)的組織或個(gè)人。注:業(yè)主、使用人及其他相關(guān)方。3.1.1.4延伸服務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)企業(yè)在前期物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容之外,為滿足客戶個(gè)性需求所提供的服務(wù)。3.1.2顧客服務(wù)3.1.2.1接待服務(wù)有條件的寫字樓應(yīng)設(shè)置總服務(wù)臺(tái)。為物業(yè)使用人提供咨詢、服務(wù)受理、投訴接待等服務(wù);同時(shí)為外來的辦事人員提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù);不具備設(shè)置總服務(wù)臺(tái)條件的寫字樓,物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置服務(wù)窗口,受理物業(yè)使用人的咨詢、報(bào)修、特約服務(wù)申請和投訴。3.1.2.2郵件、報(bào)刊雜志收發(fā)服務(wù) 1.正確分理信件,報(bào)刊雜志和掛號(hào)信、特快專遞
27、、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)進(jìn)行登記;2.號(hào)信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)請收件人簽收; 3.顧客遷離本物業(yè)后,應(yīng)為顧客提供一個(gè)月的郵件保管服務(wù),并盡力通知顧客領(lǐng)取,對無法聯(lián)系收件人的郵件,要退回郵局。3.1.2.3裝修管理服務(wù)1.制訂裝修管理制度,告知顧客裝修管理的流程、注意事項(xiàng)和禁止行為;2.簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議,明確業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司三方的權(quán)利和義務(wù);3.建立顧客裝修檔案,內(nèi)容應(yīng)包括裝修申報(bào)登記、審核、驗(yàn)收(裝修過程中所涉及的公共設(shè)施設(shè)備)資料。3.1.2.4投訴處理1.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)直接受理的投訴,應(yīng)核實(shí)情況,及時(shí)處理并回復(fù)投訴者。屬于物業(yè)管理責(zé)任的,應(yīng)向顧客道歉并及時(shí)糾
28、正;屬于無理投訴的應(yīng)做好解釋工作。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的,應(yīng)上報(bào)物業(yè)管理企業(yè)或上級(jí)主管部門處理;2.向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的投訴,應(yīng)協(xié)助公安部門處理;3.涉及依法裁決的投訴,按法律程序處理;4.受理、處置顧客投訴應(yīng)做好記錄。3.1.2.5專項(xiàng)特約服務(wù)受理對顧客提出的專項(xiàng)特約服務(wù)要求,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù);在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)力所能及范圍內(nèi)的,原則上應(yīng)當(dāng)受理,不能受理的要告訴原因。3.1.3房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)3.1.3.1房屋共用部位維護(hù)管理1.墻表面粉刷無明顯剝落開裂,墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺;修補(bǔ)墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致;天花板無明顯污漬和
29、破損;外墻面無明顯剝落、墻面飾材無明顯遺缺、玻璃幕墻無開裂;屋面防水層發(fā)現(xiàn)有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂、缺損的,應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排專項(xiàng)修理;2.對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),維修養(yǎng)護(hù)記錄完整;3.根據(jù)房屋實(shí)際使用情況和使用年限,定期檢查房屋的安全狀況,做好檢查記錄;3.1.4裝修管理3.1.4.1執(zhí)行住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、住宅裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定等相關(guān)規(guī)定;3.1.3.2每日巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸阻、制止。如制止無效,應(yīng)向業(yè)主和有關(guān)部門報(bào)告。3.1.3.3共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)這里包括對變配電系統(tǒng)、應(yīng)急供電系
30、統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、鍋爐系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、樓控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通訊、門禁系統(tǒng)、有線及衛(wèi)星電視、廣播與背景音樂系統(tǒng)、數(shù)字會(huì)議系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、公共照明系統(tǒng)、避雷系統(tǒng)、高空作業(yè)設(shè)備、測量計(jì)量裝置、標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 等公共設(shè)施的維護(hù)1. 公共水電設(shè)施設(shè)備定期巡查,發(fā)現(xiàn)損壞,及時(shí)維修; 2.公共衛(wèi)生設(shè)施每周檢查一次;3.水泵、鍋爐、純凈水等設(shè)備每天巡查兩次;4.電梯機(jī)房,每周保養(yǎng)一次(半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進(jìn)行);5.中央空調(diào)機(jī)組設(shè)定專人管理,定期巡查,確保出風(fēng)口正常;6.溫感、煙感、噴淋等定期抽查,確保正常有效;7.智能化系統(tǒng)采用日常巡視與定期保養(yǎng)相結(jié)合,制實(shí)時(shí)運(yùn)行檔案;8.對業(yè)主(租戶)
31、自用水電設(shè)施報(bào)修,應(yīng)按規(guī)定填寫有償服務(wù)聯(lián)系單,確保維修及時(shí)率與合格率。3.1.4秩序維護(hù)與安全服務(wù)3.1.4.1門衛(wèi)1.主出入口24小時(shí)值班,舉止文明、態(tài)度和藹,用語規(guī)范、禮儀規(guī)范,按時(shí)到崗;保持個(gè)人儀表整潔、門崗周圍環(huán)境清潔,注意觀察人員進(jìn)出情況,發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)應(yīng)當(dāng)及時(shí)詢問,勸阻小商小販不要在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)亂設(shè)攤點(diǎn);2.對進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的各類車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo),保持出入口的暢通;3.對外來人員(施工、送貨、參觀等)實(shí)行進(jìn)出管理,必要時(shí)引導(dǎo)至電梯廳或指定區(qū)域;對非工作時(shí)間進(jìn)入寫字樓的人員應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)登記;3.1.4.2巡邏1.科學(xué)、合理安排巡邏路線,重點(diǎn)、要害部位每小時(shí)至少巡邏一次;2.按規(guī)定時(shí)間、路
32、線巡回檢查,多看、多聽、多問,排除各種不安全因素;發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)應(yīng)追查原因,同時(shí)通知有關(guān)部門;3.對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)置的消火栓(箱)、窨井蓋、安全警示標(biāo)志等涉及公共安全的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)缺失,損壞或不能正常使用等情況,應(yīng)及時(shí)報(bào)告并記錄。3.1.4.3交通和車輛停放管理車輛管理人員應(yīng)對進(jìn)出的各類車輛進(jìn)行管理,維護(hù)交通秩序,保證車輛便于通行、易于停放;若對進(jìn)出車輛有疑問,應(yīng)向駕駛員敬禮后再進(jìn)行詢問;3.1.4.4安全管理1.消防安全管理2.樓內(nèi)應(yīng)設(shè)置消防設(shè)施,保持消防通道暢通,在樓內(nèi)明顯位置設(shè)置消防疏散示意圖;3.定期對消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù),保持其完整、完好,能正常使用;消防帶圈繞均勻
33、,滅火器材保險(xiǎn)栓及噴嘴外殼良好,壓力指示在區(qū)域線范圍內(nèi),器材不超過有效期,各類設(shè)備設(shè)施能正常運(yùn)行與使用;檢查記錄詳細(xì),如發(fā)現(xiàn)消防器材有異常情況,應(yīng)及時(shí)予以調(diào)換或報(bào)修;4.對易燃易爆品設(shè)專人專區(qū)管理3.1.4.4.2安全生產(chǎn)及災(zāi)害預(yù)防1.建立健全安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程,普及安全用電、用氣知識(shí)。如遇暴雨或其他災(zāi)害性天氣時(shí),應(yīng)采取以下應(yīng)急措施:對設(shè)備機(jī)房、停車場、廣告牌、電線桿等露天設(shè)施的抗強(qiáng)風(fēng)能力進(jìn)行檢查和加固;對集水井水泵運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行檢查,保證正常排澇;對排水系統(tǒng)進(jìn)行檢查疏通,清除雜物,確保排水暢通;及時(shí)準(zhǔn)備必要的搶險(xiǎn)物資,安排值班人員進(jìn)行巡查。2.突發(fā)事件管理根據(jù)各寫字樓的實(shí)際情況,制定突
34、發(fā)性公共事件應(yīng)急預(yù)案,每年根據(jù)實(shí)際情況組織12次應(yīng)急演習(xí);當(dāng)發(fā)生突發(fā)性事件時(shí),應(yīng)按預(yù)定方案進(jìn)行處理,全力配合有關(guān)部門,保護(hù)顧客人身安全并盡量減少財(cái)產(chǎn)損失。3.1.5、寫字樓的商務(wù)服務(wù)1.寫字樓一般設(shè)有商務(wù)中心,是物業(yè)管理公司為了方便客戶,滿足客戶需要而設(shè)立的商務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)2.商務(wù)中心工作人員在提供服務(wù)時(shí),應(yīng)了解清楚客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求,向客戶講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),準(zhǔn)確,迅速地完成服務(wù)項(xiàng)目。提供的服務(wù)包括以下項(xiàng)目:寫字樓商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)客戶的需要進(jìn)行設(shè)置,主要包括以下服務(wù)內(nèi)容:各類文件的處理、打印服務(wù);長話、傳真、電汛、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù);郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù);商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢
35、眼務(wù);商務(wù)會(huì)談、會(huì)議安排服務(wù);電腦、電視、錄像、幻燈等設(shè)備的租賃服務(wù);臨時(shí)辦公室租用服務(wù);翻譯服務(wù);報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù);文件、名片等印刷服務(wù);客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等;秘書培訓(xùn)服務(wù)等。3.1.6寫字樓的前臺(tái)服務(wù)在寫字樓市場的競爭日趨白熱化的今天,誰能為客戶提供更好的服務(wù),誰就能夠擁有更多的客戶,誰就能夠在寫字樓市場的競爭中立于不敗之地。服務(wù)項(xiàng)目包括:鑰匙分發(fā)服務(wù);問訊、引導(dǎo)服務(wù)和留言服務(wù);物品寄存服務(wù);信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù);行李搬運(yùn)、寄送服務(wù)。出租汽車預(yù)約服務(wù);提供旅游活動(dòng)安排服務(wù);航空機(jī)票訂購、確認(rèn)服務(wù);全國及世界各地酒店預(yù)定服務(wù);代訂餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)服務(wù);文娛活動(dòng)安
36、排及組織服務(wù);外幣兌換;花卉代購、遞送服務(wù);洗衣、送衣服務(wù);代購清潔物品服務(wù);其他各種委托代辦服務(wù)。3.1.7環(huán)境保潔服務(wù)1.清潔、保潔責(zé)任制:清潔、保潔實(shí)行責(zé)任制,有專職保潔人員和明確的責(zé)任范圍,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。2.環(huán)境消殺管理:消殺工作應(yīng)在盡量不影響物業(yè)使用人工作的前提下進(jìn)行,如上班前、下班后或者利用節(jié)假日等;消殺使用的藥劑應(yīng)是有關(guān)部門發(fā)放或者是使用低毒高效的藥劑,在消殺過程中注意做好個(gè)人防護(hù)。3.垃圾清運(yùn):對寫字樓產(chǎn)生的生活垃圾應(yīng)專人負(fù)責(zé),日產(chǎn)日清。3.1.8、綠化服務(wù)3.1.8.1室內(nèi)綠化1.室內(nèi)綠化應(yīng)根據(jù)顧客的喜好和室內(nèi)布局的需要擺放具有觀賞價(jià)值的植物;2.綠化養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)征得顧客同意
37、后方可進(jìn)入辦公室養(yǎng)護(hù)植物;枯枝敗葉、水滴等應(yīng)及時(shí)清理干凈;3.植物應(yīng)鮮活,具有觀賞價(jià)值。無病蟲害,無雜草;盆器及托盤完好干凈,托盤無積土。4.選擇適宜在室內(nèi)栽培的植物品種,觀賞性強(qiáng),觀賞期長,管理方便;5.室內(nèi)根據(jù)顧客需要擺放植物;公共區(qū)域根據(jù)合同的約定或建筑的室內(nèi)布局合理擺放。植物的大小和色彩應(yīng)與室內(nèi)空間及裝修的格調(diào)相一致;3.1.8.2室外綠化1.室外綠化養(yǎng)護(hù)應(yīng)達(dá)到綠地及花壇內(nèi)各種植物存活率100。綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀完好無損,植物季相分明,生長茂盛;2.保持土壤適度濕潤,原則上“不干不澆,澆則澆透”;澆灌中流出的余水及時(shí)清理;3.綠地內(nèi)立視應(yīng)無明顯雜草,土壤疏松通透;4.按植物品種、生長速
38、度、土壤狀況,適時(shí)適量施無機(jī)肥;3.2公共性服務(wù)內(nèi)容1)接到用戶要求維修電話和報(bào)修,應(yīng)立即做好登記工作。2)物業(yè)主水電急修不過夜,對房屋小修等其他問題,應(yīng)自報(bào)修時(shí)起三日內(nèi)進(jìn)行。3)維修人員入戶維修要不打擾其他人員的工作,活完料凈場地清。4)維修人員態(tài)度和藹、禮貌,不得吃拿卡要。5)凡屬物業(yè)主自費(fèi)的維修項(xiàng)目,要公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),不亂收或多收費(fèi)。6)建立維修服務(wù)回訪制度,由物業(yè)主對維修質(zhì)量提出評議。特約性專項(xiàng)服務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種代理業(yè)務(wù),為滿足一部分業(yè)主的需求而提供的服務(wù)。我們主要提供的內(nèi)容有1代購物品、2代購車船票、3提供商業(yè)經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目。4預(yù)定出租車5預(yù)定午餐等3.3特約代辦服務(wù)內(nèi)容實(shí)質(zhì)上是特約服務(wù)的
39、補(bǔ)充和完善。我們主要有一下內(nèi)容:3.3.1綜合服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)(1)、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)等有償便民服務(wù)的,并公示服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(2)、簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),建立有完善的財(cái)務(wù)管理公開、監(jiān)督制度。(3)、設(shè)有服務(wù)接待中心,公示24小時(shí)服務(wù)電話,及時(shí)處理物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù),受理物業(yè)主的咨詢和投訴。(4)、廣泛的應(yīng)用專門的物業(yè)管理軟件、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)、收費(fèi)情況、設(shè)備檔案和日常辦公進(jìn)行管理(5)、按合同適時(shí)組織開展健康有益的文體娛樂活動(dòng)。(6)、物業(yè)主支持和配合物業(yè)管
40、理的各項(xiàng)工作,每年進(jìn)行一次對物業(yè)管理服務(wù)滿意度抽樣調(diào)查,滿意率達(dá)90%以上,及時(shí)改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)。(7)、寫字樓物業(yè)管理人員應(yīng)全部持有物業(yè)管理人員職業(yè)上崗證書,特種作業(yè)人員應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。(8)、全體員工統(tǒng)一著裝,佩戴標(biāo)志,服務(wù)意識(shí)高,敬業(yè)精神高,業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng),行為語言規(guī)范,服務(wù)主動(dòng),熱情。(9)、定期對服務(wù)人員進(jìn)行物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)及其他服務(wù)培訓(xùn)。3.3.2房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)(1)、按照物業(yè)服務(wù)合同和業(yè)主公約的約定對房屋及配套設(shè)施設(shè)備提供服務(wù)。(2)、寫字樓出入口設(shè)有寫字樓構(gòu)架、道路平面示意圖、宣傳欄,主要路口設(shè)有路標(biāo);各入口出口和公共配套設(shè)施場地的標(biāo)識(shí)
41、齊全、規(guī)范、美觀。(3)、房屋外觀(包括屋面、露臺(tái))完好、整潔;公共樓梯間墻面、地面無破損;外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象;室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,整齊有序。(4)、對違反規(guī)劃的以及隨處破壞公共區(qū)域的人員,將報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)主管部門。(5)、每日巡查1次寫字樓各層、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù);檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。(6)、每年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查,根據(jù)普查結(jié)果制定維修計(jì)劃,組織實(shí)施。(7)、急修半小時(shí)內(nèi)、其他保修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場,建立有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。3.3.3共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)(1)、
42、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。(2)、寫字樓內(nèi)公共配套服務(wù)設(shè)施完好,標(biāo)志、標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范,不隨意改變用途,共用設(shè)施設(shè)備按照項(xiàng)目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運(yùn)轉(zhuǎn)正常,日常的管理和維修養(yǎng)護(hù)情況良好。建立有設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳)、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄,對設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。(3)、維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常,無事故隱患。)(4)、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大
43、、中修范圍的,及時(shí)編制維修計(jì)劃、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向物業(yè)主大會(huì)或者物業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)物業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修或更新改造。.(5)、寫字樓附近道路平整,主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。(6)、水、電、電梯、中央空調(diào)、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)人員技能熟練,嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。(7)、路燈、樓道燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率95%以上,按約定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。(8)、設(shè)備用房整潔、通風(fēng),無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象,危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施,對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。(9)、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用,消防通道通暢;有健全的消防管理
44、制度,建立消防責(zé)任制及火災(zāi)消防預(yù)案。3.3.4綠化養(yǎng)護(hù)(1)、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。(2)、根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,花草樹木生長良好,無枯死、無樹掛,適時(shí)修剪、疏密得當(dāng),有良好的觀賞效果;樹形符合自然特征,整形植物保持一定形狀。發(fā)現(xiàn)死樹在一周內(nèi)清除,并適時(shí)補(bǔ)種。(3)、草坪生長整齊,及時(shí)進(jìn)行修剪,及時(shí)清除雜草,有效控制雜草孳生;無垃圾、無煙頭紙屑。(4)、綠籬枝葉較茂密,適時(shí)進(jìn)行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當(dāng)天清除修剪廢棄物。(5)、適時(shí)組織防凍保暖,預(yù)防病蟲害,病蟲害無明顯跡象。(6)、園林建筑和輔助設(shè)施完好,整潔無損。(7)、綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳
45、牌。3.3.5保潔服務(wù)(1)、根據(jù)寫字樓實(shí)際情況合理布設(shè)果皮箱或垃圾桶,垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象,保持垃圾設(shè)施清潔、無異味;垃圾袋裝化。(2)、有健全的保潔制度,寫字樓各層樓、樓梯等公共區(qū)域設(shè)專人保潔,每天清掃2次;電梯廳、樓道每日清掃2次,每周拖洗1次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱等共用部位設(shè)施設(shè)備每周擦拭2次;路燈、樓道燈每月清潔1次。(3)、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時(shí)清掏,保持通暢,無堵塞外溢;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。
46、(4)、二次供水水箱按規(guī)定清洗,定時(shí)巡查,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。(5)、進(jìn)行保潔巡查,樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。(6)、建立消殺工作管理制度,根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況開展毒和滅蟲除害工作,適時(shí)投放消殺藥物,有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。3.3.6協(xié)助公共秩序(1)、門崗室整潔,公共秩序維護(hù)人員統(tǒng)一著裝,佩戴有明顯的標(biāo)志。(2)、設(shè)專人24小時(shí)值勤,其中主出入口晝夜有專人站崗值守,對進(jìn)出寫字樓停車場的車輛實(shí)施有效管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放。(3)、對進(jìn)出寫字樓的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。(4)、按照規(guī)定路線和時(shí)間24小時(shí)進(jìn)行有計(jì)劃、不間斷的巡邏,每天不少于8次;對重點(diǎn)區(qū)域、
47、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次,并做好巡查記錄;夜間對服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行不少于一次的防范檢查和巡邏;配有安全監(jiān)控設(shè)施的,實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控并做有完備的記錄。(5)、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。以上是我們太陽物業(yè)公司主要服務(wù)的三類。而為了實(shí)現(xiàn)我們以人為本的服務(wù)理念,我們另開設(shè)了人性化服務(wù)方案,內(nèi)容如下。服務(wù)類型服務(wù)目的服務(wù)方法兒童寄托處許多上班族沒有時(shí)間帶孩子,父母又不在身邊。上下班去幼兒園接送孩子消耗大量時(shí)間和體力,又不忍心舍棄工作。兩全終難其美。而我們物業(yè)公司可以將托兒所引進(jìn),實(shí)行兒童寄托。這樣上班的人可以節(jié)省時(shí)間
48、,孩子也離自己更近,更放心。接受年齡在2至6周歲的學(xué)齡前兒童。設(shè)有專業(yè)幼兒教師進(jìn)行學(xué)前教育,還有專業(yè)的照顧人員。按月收取費(fèi)用,費(fèi)用低于幼兒園。公共食堂成都許多寫字樓里的工作人員不是自己帶飯就是外出吃飯,不但浪費(fèi)時(shí)間還影響辦公室環(huán)境。我們物業(yè)公司專門開設(shè)食堂及休息處,節(jié)約時(shí)間還可以休息。并且只對寫字樓里的工作人員提供飯,提高他們的優(yōu)越感。只對寫字樓內(nèi)工作人員提供食物,三餐都有。憑工作證辦理就餐卡。設(shè)有會(huì)員制,可實(shí)現(xiàn)吃飯也可打折。電梯服務(wù)人員很多上班人員在早上乘坐電梯時(shí)會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間,那便是等電梯。常見情況是電梯上去后沒有下來。等有人來了后才從20或是30多層樓下來,這樣浪費(fèi)的大量的時(shí)間也讓其他
49、人員有很多抱怨。我們物業(yè)公司將聘請專人來專門負(fù)責(zé)為大家按電梯,尤其是早上上班時(shí)的高峰期,這樣節(jié)約了上班人員的時(shí)間,又為他們提供的好的服務(wù),讓他們感到我們?nèi)缂胰税銥樗麄兎?wù)。聘請失業(yè)的年長女性來按電梯,這樣不僅可以節(jié)約成本,而且女性更給人親切感。只要電梯到達(dá)指定樓層后就立馬按到一樓。4、 市場及行業(yè)分析物業(yè)管理作為一個(gè)新興行業(yè),正被越來越多普通百姓所重視,它不僅是房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié),也逐漸成為房地產(chǎn)營銷的主要賣點(diǎn)之一。2003年6月8日,國務(wù)院總理溫家寶同志簽署了第379 號(hào)國務(wù)院令,發(fā)布了物業(yè)管理?xiàng)l例。同時(shí),隨著國家對政府機(jī)關(guān)后勤體制改革的進(jìn)一步深入和全面開展,大量的政府機(jī)關(guān)后勤
50、化管理服務(wù)工作紛紛通過招投標(biāo)的程序脫離出來,走向了社會(huì),聘請專業(yè)化、具有企業(yè)資質(zhì)、管理到位的物業(yè)管理企業(yè)來實(shí)施物業(yè)管理、提供物業(yè)服務(wù),已漸漸成為機(jī)關(guān)行政后勤工作不可缺少的一部分。雖然,寫字樓的物業(yè)管理一直以來鮮少受到市場的關(guān)注,但隨著寫字摟開發(fā)市場的慢慢升溫,其物業(yè)管理的重要性亦顯得愈發(fā)重要?,F(xiàn)在寫字樓的品質(zhì)高低,不再僅體現(xiàn)在硬件方面,而更重要的體現(xiàn)在管理、服務(wù)等軟件方面。寫字樓后期的專業(yè)物業(yè)管理能夠保持和體現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)和追求。由于進(jìn)駐寫字樓的公司或機(jī)構(gòu)并非滿足于簡單的辦公需求,寫字樓必須能提供多功能服務(wù),從舒適的辦公環(huán)境,到作為一個(gè)特定的休閑場所和高級(jí)商務(wù)空間,從而使寫字摟物業(yè)管理的復(fù)雜程度
51、遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一般的住宅小區(qū)物業(yè)管理。因此,當(dāng)前的物業(yè)寫字樓物業(yè)管理存在著一些不同于住宅小區(qū)的問題,亟待解決。而關(guān)于未來寫字樓物業(yè)管理的發(fā)展趨勢,也是值得期待的。4.1寫字樓的分類我國還尚無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),主要依據(jù)其所處的位置、規(guī)模、功能進(jìn)行分類:1.按建筑面積的大小,可分為小型、中型和大型寫字樓;2.按功能可分為單純型、商住型和綜合型寫字樓;3.按現(xiàn)代化程度可分為智能型寫字樓與非智能型寫字樓;4.按建造等級(jí)、所處位置和物業(yè)管理的檔次等,可分為甲、乙、丙級(jí)寫字樓。寫字樓和住宅小區(qū)不一樣,有它自己的特點(diǎn)。一是單體建筑規(guī)模大,機(jī)構(gòu)和人員集中。寫字樓多是高層建筑,樓梯高、層數(shù)多,建筑面積大,辦公單位集中,往往
52、能匯集數(shù)百家各種企事業(yè)單位及組織,要容納上萬人在其中辦公,人口密度較大。二是使用時(shí)間集中,人員流動(dòng)性大。由于寫字樓一半都是單位辦公的場所,使用時(shí)間一般都集中于上午8點(diǎn)以后、下午6點(diǎn)以前。上班時(shí)間,人來人往、川流不息,下班后人去樓空、非常安靜。三是外觀裝飾標(biāo)準(zhǔn)高,內(nèi)部空間分割要求靈活。四是設(shè)備系統(tǒng)先進(jìn),智能化水平高。與住宅相比,寫字樓內(nèi)部一般都配備有更為先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施,如中央空調(diào)、高速電梯等。五是功能齊全,設(shè)備配套?,F(xiàn)代寫字樓有服務(wù)前臺(tái)、大小會(huì)議室、車庫等,綜合寫字樓還要有餐廳、商場、商務(wù)中心、銀行等配套服務(wù)場所設(shè)施,能為客戶的工作和生活提供方便和提高效率。六是地理位置優(yōu)越,交通條件良好。寫字樓
53、多位于城市中心的繁華地段,與公共設(shè)施和商業(yè)設(shè)施相鄰,有多種便利的交通條件(如公共汽車、地鐵、高速公路等)供來往人員選擇,有足夠的停車位供使用。4.2寫字樓物業(yè)管理的現(xiàn)狀4.2.1物業(yè)管理行業(yè)本身問題的限制(1)物業(yè)管理架構(gòu)不完善。目前,我國物業(yè)管理存在的首要問題是架構(gòu)不完善,體制需進(jìn)一步理順和重新構(gòu)建。其中,政府、管委會(huì)、物業(yè)管理公司責(zé)、權(quán)、利關(guān)系需要進(jìn)一步明確。我國目前的物業(yè)管理有三種基本形式:一是政府房地產(chǎn)管理部門管理的,二是房地產(chǎn)開發(fā)商以企業(yè)管理的,三是產(chǎn)權(quán)單位自管的,這三種物業(yè)管理模式大約各占三分之一。而且其中不少物業(yè)管理往往是局部的或單一的,一些物業(yè)管理單位企業(yè)忽視自身建設(shè),把物業(yè)管
54、理看成只是收費(fèi)服務(wù)和簡單生產(chǎn)活動(dòng),對企業(yè)發(fā)展和專業(yè)管理水平提高,一無規(guī)劃,二無措施,沒有明確管理目標(biāo)責(zé)任制,企業(yè)既無壓力也無動(dòng)力管理不計(jì)成本,年終無核算,對該建立哪些規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn),心中無數(shù),照搬照抄了別人的規(guī)章制度,使這些規(guī)章制度流于形式。(2)配套設(shè)施運(yùn)作不理想。目前,各種物業(yè)的投資建設(shè)與其管理脫節(jié),沒有從物業(yè)的生產(chǎn)、流通與消費(fèi)的全過程來通盤設(shè)計(jì)和全方位運(yùn)作,配套設(shè)施運(yùn)作不理想,致使管理滯后于消費(fèi)使用。雖然寫字樓本身的特點(diǎn)就包括了先進(jìn)的設(shè)備系統(tǒng),寫字樓內(nèi)部一般都要求配備有更為先進(jìn)的中央空調(diào)、高速電梯等,并且服務(wù)前臺(tái)、大小會(huì)議室、車庫都是要配備齊全的,但是,現(xiàn)代我國寫字樓設(shè)備設(shè)置及運(yùn)作的
55、平均水平還是比較低的。(3)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)難以為繼。(4)物業(yè)管理和建設(shè)一樣,也需要資金的投入,在物業(yè)管理中,應(yīng)該貫徹“誰受益,誰投入”的原則,形成物業(yè)管理資金的源泉。寫字樓的業(yè)主、客戶與小區(qū)一樣,甚至比小區(qū)業(yè)主還要復(fù)雜,因此,物業(yè)費(fèi)的收繳問題形成了整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展的一大癥結(jié)。(5)物業(yè)管理法制不健全。全國性物業(yè)管理方面的法規(guī)很不健全,諸如物業(yè)管理體制、物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)、寫字樓物業(yè)管理公司的資質(zhì)審查、寫字樓的物業(yè)驗(yàn)收交接等關(guān)于寫字樓的物業(yè)管理中的重大問題都有待于進(jìn)一步的明確規(guī)定。為此造成了物業(yè)管理很難納入依法管理的法制軌道,實(shí)行寫字樓物業(yè)管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化等缺乏法制的根本保障。(6)物業(yè)管理公司與
56、社會(huì)相關(guān)方面關(guān)系不順。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營管理服務(wù)過程中與街道、居委會(huì)、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門都有密切關(guān)系。由于工作范圍不明確,關(guān)系不協(xié)調(diào),已成為物業(yè)管理中一大突出矛盾。(7)物業(yè)管理不到位。目前有物業(yè)管理公司不以“物業(yè)管理”為主業(yè),而著重于多種經(jīng)營,或只限于收租金和一般養(yǎng)護(hù)維修,而對于如何保養(yǎng)好建筑物的外貌、公用部位、周圍環(huán)境,主動(dòng)維修設(shè)備,提高物業(yè)的使用功能和經(jīng)濟(jì)價(jià)值則未能很好顧及,更談不上特約服務(wù)了。4.2.2寫字樓自身特點(diǎn)引起的問題(1)寫字樓屬于多業(yè)主共存群體,進(jìn)出辦事人員結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定,人員管理容易出現(xiàn)漏洞。寫字樓物業(yè)中的對進(jìn)出人員的管
57、理目前是寫字樓物業(yè)管理中比較突出的一個(gè)問題。寫字樓的安全保衛(wèi)工作很重要,它不僅涉及國家、企業(yè)和個(gè)人財(cái)產(chǎn)與生命安全,還涉及大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機(jī)密。但由于寫字樓一般在辦公時(shí)間都是開放的,進(jìn)出辦公的人員也相對比較多,流動(dòng)性大,因此在人員管理上容易出現(xiàn)漏洞。特別是在寫字樓上下班的高峰期。而且,寫字樓屬于多業(yè)主共存群體,進(jìn)出辦公的人員結(jié)構(gòu)也不穩(wěn)定,若一一詢問登記,一是給客戶帶來諸多的不便與不滿,二是,對于物業(yè)管理公司而言,這樣做既費(fèi)時(shí)又費(fèi)事。其實(shí),在白天的辦公時(shí)間內(nèi),各個(gè)公司人員都在,且人流量大,竊賊來訪的可能性幾乎為零,但最令客戶討厭的各種小公司的推銷人員的進(jìn)入。關(guān)于這種人員的進(jìn)入,由于他們的打扮
58、也比較正規(guī)且能力也較強(qiáng),所以即使有前臺(tái)服務(wù),也難以分辨出是否屬于本大樓的客戶。在這一點(diǎn)上,是最難做到的。寫字樓中包括的公司、機(jī)構(gòu)特別多,下屬人員也特別多,門衛(wèi)及前臺(tái)工作者不可能熟記全部的大樓人員,這就給進(jìn)出人員管理漏洞的出現(xiàn)提供了可能性。而夜間的管理就相對白天而言要好一些。因?yàn)榈近c(diǎn)以后,幾乎是出多如少,這時(shí)最重要的工作就是,詳細(xì)記錄進(jìn)入的人員信息。且,夜間要做好安全檢查工作,保衛(wèi)人員要仔細(xì)檢查各個(gè)樓層的人員留守及各個(gè)公司的值班情況。發(fā)現(xiàn)門未上鎖的,要及時(shí)通知業(yè)主并鎖上,以保證業(yè)主的財(cái)產(chǎn)及其內(nèi)部機(jī)密的安全。(2)很多寫字樓沒有配套餐廳,給后期的物業(yè)管理帶來許多不便?,F(xiàn)代的很多寫字樓都是一、二層作
59、為商鋪,租售給銀行、郵政或開設(shè)大型連鎖超市,其他樓層都作為工作場所租售給各種各樣的公司和機(jī)構(gòu),很少會(huì)有配套的餐廳供客戶使用。當(dāng)然,綜合型寫字樓會(huì)有商務(wù)酒店,但是,其消費(fèi)水平不適宜各個(gè)公司的職員長期消費(fèi)。這樣,解決自己的溫飽問題對于寫字樓內(nèi)工作的人員,顯得十分迫切。這些客戶大都是高級(jí)打工仔白領(lǐng),他們大部分都是在郊區(qū)或偏遠(yuǎn)地段租房使用,離辦公地點(diǎn)特別的遠(yuǎn),中午不能回家,因此,午飯的問題就出現(xiàn)了。我們經(jīng)常見到的就是自帶午餐,且許多公司都為自己的員工準(zhǔn)備有微鍋爐等用具。但是,這不是一個(gè)長期的解決方案,尤其是現(xiàn)代人們對營養(yǎng)學(xué)的日益關(guān)注,逐漸的開始要求吃得營養(yǎng)、吃得健康,簡單的盒飯已不能滿足人們對健康的追
60、求。衣食住行乃馬斯洛需要層次論的第一層需要生理的需要。這是人類最原始、最基本的需要。不能解決溫飽問題,員工的積極性將會(huì)受到影響,創(chuàng)造力也會(huì)下降。這也是各個(gè)公司和機(jī)構(gòu)強(qiáng)烈要求物業(yè)服務(wù)公司配備餐廳的重要原因。當(dāng)然,我們可以看出,這個(gè)問題其實(shí)不能獨(dú)獨(dú)針對物業(yè)管理企業(yè)來提出,因?yàn)?,大多?shù)寫字樓在設(shè)計(jì)的初始階段就沒有餐廳這個(gè)概念,而且,由于寫字樓屬于多業(yè)主共存體,人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜且數(shù)量多,一個(gè)餐廳根本滿足不了客戶的需求,而設(shè)置多個(gè)餐廳的話,將會(huì)影響寫字樓本身的建造目的。所以,這個(gè)問題在較長的一段時(shí)間內(nèi)還將存在。(3)電梯管理難度大。當(dāng)前寫字樓物業(yè)中的電梯問題非常突出。其原因往往有這么幾種情況:一個(gè)是設(shè)置的電
61、梯數(shù)量太少。很多寫字樓都沒有意識(shí)到電梯的數(shù)量對其本身的價(jià)值起著至關(guān)重要的作用,電梯數(shù)量的合理與否對整個(gè)樓本身的價(jià)值來說起著很關(guān)鍵的作用。因?yàn)楝F(xiàn)在生活節(jié)奏非??欤ぷ鞴?jié)奏非??欤蛻魶]有耐心在電梯間里等電梯;還有一個(gè)就是,有一些寫字樓沒有考慮設(shè)置貨梯。眾所周知,任何大廈都要有一些東西搬進(jìn)搬出的,比如辦公設(shè)備、家具等,如果客貨混用,勢必給大廈帶來更多管理上的問題。當(dāng)然,我們不僅要考慮電梯,還要考慮電梯的區(qū)域。現(xiàn)在有些寫字樓在開發(fā)的時(shí)候根本就不重視這個(gè)問題,貨梯實(shí)際上跟客梯在一個(gè)區(qū)域里面,這就給我們后期的物業(yè)管理帶來一系列的問題。然而對于客戶來說,最重要的、最亟待解決的就是第一個(gè)問題。在很多寫字樓里
62、都有這種情況出現(xiàn),每到早上七、八點(diǎn)的時(shí)候,大家都積聚在電梯口等電梯,有些職員甚至?xí)榱四軗尩诫娞堇锏囊粋€(gè)小角,爬到5、6樓。其實(shí),電梯好比寫字樓里CEO的座駕,對于寫字樓而言,電梯的配置和性能決定著寫字樓的身價(jià)。安全、舒適、身份感是寫字樓電梯不可或缺的三大條件。電梯,與寫字樓里的每個(gè)人息息相關(guān)。特別是對于提高精英人士的辦公效率來說,電梯顯然更能給人以最直觀的判斷。辦公效率不僅是指節(jié)省時(shí)間,還包括辦公時(shí)的良好心理狀態(tài)。等待,總是一件令人焦躁而無奈的事。有些寫字樓的物業(yè)管理企業(yè)甚至?xí)驗(yàn)榭蛻舯г闺娞輪栴},而難以收繳到物業(yè)費(fèi)。(4)寫字樓業(yè)主、客戶的文化活動(dòng)難以開展。寫字樓里的業(yè)主與客戶雖然在同一座
63、大廈里工作、辦公,但多是互不認(rèn)識(shí)、沒有交集的,而且,行業(yè)與行業(yè)也各不相同,溝通比較難。在住宅小區(qū)里,一般都是以家庭為單位進(jìn)行溝通,比較輕松、比較容易一些。而寫字樓里,都是企業(yè),都是單位,又是也會(huì)涉及到行業(yè)或公司機(jī)密,人們的心理防線比較高。并且,大多數(shù)人在工作時(shí),都會(huì)比較嚴(yán)肅、認(rèn)真的,與生活中的自己有十分大的差距,讓人感覺特別有距離感。而工作的時(shí)間一般都一心一意在工作上,對于其他的事情都很少關(guān)心。因此,物業(yè)管理人員想要與業(yè)主、客戶進(jìn)行溝通,開展一系列的文化娛樂活動(dòng)是比較苦難的一件事。比如,我們在管理小區(qū)時(shí),經(jīng)常會(huì)在周六、周日組織業(yè)主進(jìn)行近郊旅游等活動(dòng)。而這些活動(dòng)卻在寫字樓方面的管理中難以開展。并且,寫字樓里的客戶并非正真的業(yè)主,而是與代理租賃業(yè)務(wù)的物業(yè)管理企業(yè)簽訂租賃合同而形成的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。這樣,寫字樓物業(yè)的使用人是相當(dāng)不穩(wěn)定的,更換比較頻繁。這是與住宅小區(qū)的一個(gè)很大的區(qū)別???/p>
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