《管理人員培訓(xùn)》PPT課件

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1、管理人員基礎(chǔ)知識(shí)綜合培訓(xùn),晉江皇冠假日酒店,統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一行動(dòng),人要有信念、有信仰、有思想、有夢(mèng)想 相信才會(huì)產(chǎn)生力量，相信的程度就決定了你的決心。 人活著就是因?yàn)橛邢Ｍ?，有寄托。學(xué)習(xí)毛澤東思想。 今天你不統(tǒng)一你下屬的思想，明天他們的思想就被別人占領(lǐng)了。 “企”：以人為本，企業(yè)沒(méi)人了就停止了。 “團(tuán)隊(duì)”：有口才的人講給一群有耳朵的人聽(tīng),統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一行動(dòng),同志：志同道合： 心往一處想，力往一處使，橫下一條心，擰成一股繩，共園一個(gè)夢(mèng)。 人類因夢(mèng)想而偉大，學(xué)習(xí)而成長(zhǎng)，又因行動(dòng)而成功,如何打造團(tuán)隊(duì),1、標(biāo)準(zhǔn) 2、要求 3、訓(xùn)練 4、檢查 5、獎(jiǎng)罰,帶好團(tuán)隊(duì)要具備的那些能力,1、寫的

2、能力。（計(jì)劃、總結(jié)） 2、做的能力（以身作則） 3、帶的能力（培養(yǎng)人） 4、講的能力（演講，培訓(xùn)） 領(lǐng)導(dǎo)力來(lái)自你的影響力，影響力來(lái)自你的說(shuō)服力。 亮劍：李云龍的團(tuán)隊(duì),沒(méi)有個(gè)人利益的犧牲，哪會(huì)有真正強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì),一支軍隊(duì)要敢于亮劍! *一個(gè)企業(yè)要敢于挑戰(zhàn)! *一個(gè)員工要敢于負(fù)責(zé),領(lǐng)導(dǎo)力,1、領(lǐng)導(dǎo)人決定著組織的命運(yùn)。 領(lǐng)是戰(zhàn)略、是方向、是十字路口的選擇。 導(dǎo)是執(zhí)行，是結(jié)果。 領(lǐng)導(dǎo)力就是在正確的方向下，不折不扣拿到結(jié)果的能力。 什么是戰(zhàn)略：是目標(biāo)、是方向，我現(xiàn)在在哪里，我的未來(lái)又在哪里？ 記?。贺?zé)任-領(lǐng)導(dǎo)力的DNA,領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別,領(lǐng)導(dǎo)：讓人做正確的事。 管理：讓人把事情做正確。 管理的職能是：計(jì)劃

3、、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。 有情領(lǐng)導(dǎo)、無(wú)情管理、絕情制度,對(duì)管理的理解,管理就是解決下屬?zèng)]辦法完成的事，然后去處罰他們能處理，而不去處理的人，永續(xù)性推動(dòng)改善每一個(gè)細(xì)節(jié)，提高標(biāo)準(zhǔn)。 管理就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、研究問(wèn)題、解決問(wèn)題,什么是管理者,什么是管理者？通俗地講管理者就是通過(guò)別人把事情做好做對(duì)。 管理者具備的幾個(gè)基條件是： 具有優(yōu)秀的品德、誠(chéng)實(shí)，對(duì)人真誠(chéng)，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度較高。 主要表現(xiàn)是：在是非面前堅(jiān)持原則，與員工溝通敞開(kāi)心扉，在工作中實(shí)事求是，出現(xiàn)失誤勇于面對(duì)。認(rèn)真工作、敢于承擔(dān)責(zé)任。 充分理解公司的企業(yè)文化并能經(jīng)常向員工宣導(dǎo)。 管理的最高境界：是通過(guò)企業(yè)文化來(lái)管理，讓員工自動(dòng)自發(fā)，為自己而工作,成功

4、和選擇有關(guān)系，選擇比努力更重要,人生有三大選擇很重要： 1、選對(duì)伴侶 2、選對(duì)朋友 3、選對(duì)教練,如何選教練,1、人品好 2、有結(jié)果、 3、能倍增（1+1=11） 人生能走多遠(yuǎn)，看與誰(shuí)同行； 有多大成就，看有誰(shuí)指點(diǎn),人生有三悔,1、遇良師不學(xué) 2、遇良友不交 3、遇良機(jī)不握 一想二干三成功，一想二看三落空,成功不在難易，而在于是否采取行動(dòng),成功路上并不擁擠，因?yàn)閳?jiān)持的人不多 成功路上需要選擇，但會(huì)選擇的人不多 成功需要貴人指引，但有導(dǎo)師的人不多 成功需要不斷學(xué)習(xí)，但會(huì)學(xué)習(xí)的認(rèn)不多 成功需要付出，但舍得付出的人不多 成功需要目標(biāo)，但知道方向的人不多 成功需要全力以赴，但能集中精力的人不多,反思才

5、是成功之母,1、什么是失敗？ 放棄就是最大的失敗。 2、什么是堅(jiān)強(qiáng)？ 經(jīng)歷許多磨難、委屈、不爽、你才知道什么是堅(jiān)強(qiáng)。 貴在堅(jiān)持，成功是：簡(jiǎn)單+持續(xù)，重復(fù)的次數(shù)比別人多得多。所有的成功者都是持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)者、閱讀者,命不是天生的，是由自己決定的,你的思維決定了你的行為 你的行為決定了你的習(xí)慣 你的習(xí)慣決定了你的性格 你的性格決定了你的命運(yùn) 一個(gè)人如果你只改變了思維模式，不改變你的行為模式，永遠(yuǎn)也沒(méi)有結(jié)果,心態(tài)決定一切,你改變不了環(huán)境，但可以改變自己； 你改變不了事實(shí)，但可以改變態(tài)度； 你改變不了過(guò)去，但可以改變現(xiàn)在； 你不能左右天氣，但可以改變心情； 你不能選擇容貌，但可以展現(xiàn)笑容； 你不能預(yù)知

6、明天，但可以用好今天； 你不能改變別人，你只能改變自己,酒店管理八大要點(diǎn),1、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng) 2、衛(wèi)生 3、服務(wù) 4、培養(yǎng)人才 5、高效工作 6、成本控制 7、安全管理 8、信息溝通傳達(dá)到位,設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng),1、硬件的設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)支撐著優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 所以我們對(duì)房間、包廂、公共區(qū)域所有設(shè)備進(jìn)行定期檢查、定期清潔、打油等進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，一定要有表格登記。確保設(shè)備完好無(wú)損，確?？腿耸褂闷饋?lái)方便、安全、有效。不能將就著用，甚至出現(xiàn)松、脫、搖晃的現(xiàn)象。最好是要做到客人有意見(jiàn)之前，等客人投訴了才做就已經(jīng)得罪客人了，無(wú)形中造成客人流失了我們還渾然不知,設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng),1、領(lǐng)班查房要仔細(xì)，對(duì)門鎖

7、、門吸、淋浴門螺絲、淋浴系統(tǒng)滲水、漏水等要確保正常。換燈泡、擰螺絲等小問(wèn)題自己解決，不允許報(bào)工程部處理。 2、檢查設(shè)施設(shè)備要“用心”，站在客人的立場(chǎng)去考慮好不好用，包括物品的擺放，審美觀，橫平豎直是否合理，驗(yàn)收工程部修復(fù)的項(xiàng)目時(shí)要有標(biāo)準(zhǔn)，不能低于最低標(biāo)準(zhǔn)，防止破壞性的維修,設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng),3、工程部的工作除了搶修，還要根據(jù)房間使用年限及損壞程度有計(jì)劃的進(jìn)行小修、中修、大修。定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)、電話線路、電視機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、發(fā)電機(jī)房、熱水機(jī)組、電梯機(jī)房設(shè)備、消防泵房設(shè)備等進(jìn)行測(cè)試，檢修，有表格記錄。 4、保安部要重點(diǎn)對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行日檢、周檢、月檢。并把巡檢表貼在有監(jiān)控的下面。 5、使用的機(jī)器設(shè)備、

8、工具要定期檢修、保養(yǎng)。固定設(shè)施要愛(ài)惜好，新?lián)Q的走廊上墻紙、房間取電卡處、嚴(yán)禁圓珠筆亂涂亂畫(huà),衛(wèi)生,1、衛(wèi)生要有標(biāo)準(zhǔn)，只能不斷地提高，不能降低標(biāo)準(zhǔn)，為了把衛(wèi)生做得更細(xì)致、更徹底，根據(jù)客人使用頻率分為每日必須清潔的衛(wèi)生、周計(jì)劃衛(wèi)生、月計(jì)劃衛(wèi)生、一季度或半年計(jì)劃衛(wèi)生。并用表格分類張貼出來(lái)，上面有第一道填寫人是領(lǐng)班，第二道檢查人是部門負(fù)責(zé)人。 2、領(lǐng)班對(duì)衛(wèi)生的要求和檢查標(biāo)準(zhǔn)要統(tǒng)一，對(duì)衛(wèi)生和設(shè)備的檢查實(shí)際就是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢查，追求零缺陷，精益求精,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),眼看到的地方無(wú)污漬 手摸到的地方無(wú)灰塵 設(shè)備用品無(wú)病毒 空氣清新無(wú)異味 天花板墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng) 地毯地面干凈無(wú)雜物 樓面整潔無(wú)害蟲(chóng) 玻璃燈具明亮無(wú)積塵

9、布草潔白無(wú)破損 茶具杯具消毒無(wú)痕跡 銅器銀器光亮無(wú)銹污 家具設(shè)備整潔無(wú)殘缺 墻紙干凈無(wú)污跡 衛(wèi)生間清潔無(wú)異味,服務(wù),1、服務(wù)有兩種，一是服務(wù)態(tài)度，二是服務(wù)速度。態(tài)度要好，速度要快，效率才會(huì)高，客人的滿意度也會(huì)隨著提高。 2、什么是好的服務(wù)？超過(guò)客人期望值的服務(wù)才是好的服務(wù)。站在客人的立場(chǎng)上真正去了解客人的期望是什么。 3、我們所做的一切都是為了滿足客人的需求，要讓客戶認(rèn)可，讓他們感到花錢來(lái)消費(fèi)是物有所值的，甚至物超所值。 如果客戶不認(rèn)可，我們所做的一切等于零,A挖坑 B放樹(shù) C培土 A、B、C 植樹(shù),三個(gè)人兩個(gè)人：結(jié)果會(huì)是如何,A挖坑 B放樹(shù) C培土 A、 C 植樹(shù),挖井了，沒(méi)有水，別怪我,看

10、圖說(shuō)話,任務(wù),挖井,結(jié)果,挖到水,服務(wù),價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)：我們要做到質(zhì)量上乘、性價(jià)比最高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)實(shí)在在的為客戶創(chuàng)造價(jià)值、從讓客戶滿意轉(zhuǎn)型讓客戶感動(dòng)。 限時(shí)服務(wù)就是根據(jù)客人的需求而出臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，只要我們做到比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好那么一點(diǎn)點(diǎn)，要讓客戶別無(wú)選擇，使他的需求不得不落到我們的頭上來(lái),創(chuàng)新才有前途,典型的案例： 1、瑞星殺毒收費(fèi)，360進(jìn)來(lái)全免費(fèi)。 2、收了幾十年通信和短信費(fèi)，結(jié)果微信一來(lái)全免費(fèi)。 3、支付寶對(duì)銀行的沖擊， 創(chuàng)新者迅速兇猛地從一個(gè)領(lǐng)域進(jìn)入另一個(gè)人領(lǐng)域，占領(lǐng)了市場(chǎng),培養(yǎng)人才,小成功靠個(gè)人，大成功靠團(tuán)隊(duì)。所以我們要做教練型的管理員，要懂得培養(yǎng)別人，不要什么事親力親為，要懂得帶團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)

11、出無(wú)數(shù)個(gè)和你一樣優(yōu)秀的人才。 只靠著自身能力去發(fā)光的管理者，絕對(duì)比不上與數(shù)名屬下共同打拼出的成績(jī)優(yōu)異,培養(yǎng)人才,培養(yǎng)別人的同時(shí)也成長(zhǎng)了自己，一個(gè)好的管理，不是要爭(zhēng)出頭，要樂(lè)于看到別人比自己更好，要樂(lè)于看到屬下被晉升； 如何讓最好的人才有最好的舞臺(tái)，在眾多人員里面要善于發(fā)現(xiàn)人才，管理者要關(guān)注手下幾個(gè)表現(xiàn)最好的員工，好好培育他們，同時(shí)，對(duì)表現(xiàn)最糟的，不宜久留。要獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)好的人，淘汰最差的員工。要把重心放在最優(yōu)秀的人才身上，才會(huì)創(chuàng)造價(jià)值,高效工作,1、運(yùn)用管理中的二八法則，做最重要的事情，做自己該做的事情。20%的工作由自己完成，80%的工作由下屬完成，抽出更多的時(shí)間去檢查下屬的工作。抓大不放小。把

12、重要的事情放在第一位，學(xué)會(huì)抓問(wèn)題的關(guān)鍵，不是頭發(fā)胡子一把抓。 2、要有目標(biāo)，把每天要做的事情列一份清單，有的事情只需要電話跟蹤，閑談最浪費(fèi)時(shí)間，辦事要看是否有價(jià)值。 3、快速采取行動(dòng)的人才能獲得高效的優(yōu)勢(shì)，走在時(shí)代的前列。在最短的時(shí)間為公司作出最大的貢獻(xiàn)，早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃,如何高效工作,1、一次性把事情做對(duì)，事先要規(guī)劃好、設(shè)計(jì)好，考慮周全，避免返工重復(fù)做，浪費(fèi)人力物力和材料成本。 例子一：湖南長(zhǎng)沙6天蓋起15層酒店的事例，充分說(shuō)明了管理中每一項(xiàng)流程與環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備工作的重要性，合理的分解每一項(xiàng)工作，有計(jì)劃的去組織開(kāi)展，一定會(huì)按時(shí)保質(zhì)保量的達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。 例子二：管理人員的手機(jī)要存儲(chǔ)直接上司和直接

13、下屬的電話號(hào)碼，并設(shè)置成快捷鍵，方便快速撥打不浪費(fèi)時(shí)間,成本管控,1、人員勞動(dòng)力安排方面要做到合適的人做合適的事干合適的量，合理安排班次和崗位，懂得在高峰期時(shí)安排最多的人員做事，交叉上班，這樣便于更好地開(kāi)展工作。員工的工資比較平衡，獎(jiǎng)金最高與最低不會(huì)超過(guò)2.5倍。 2、合理管控好成本開(kāi)支，杜絕不必要的浪費(fèi)。 例如：食堂的用量按標(biāo)準(zhǔn)來(lái)細(xì)分，大米、油、調(diào)料、肉、魚(yú)、煤氣等等量化到每人每天的用量，確保員工吃好吃飽，不要倒掉浪費(fèi),成本管控,對(duì)員工來(lái)說(shuō)，節(jié)約是一種態(tài)度，更是一種能力。 對(duì)公司來(lái)說(shuō)，節(jié)約是一種趨勢(shì)，更是一種優(yōu)勢(shì)。 一般是從節(jié)能減排、照明、空調(diào)、水等方面入手 1、 節(jié)能降耗人人有責(zé)，把公司當(dāng)

14、成家一樣，杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水現(xiàn)象，客人離場(chǎng)及時(shí)關(guān)閉電器、空調(diào)。 2、空調(diào)主要是對(duì)溫度的控制，考慮室內(nèi)環(huán)境的密閉和保溫，運(yùn)用節(jié)能的設(shè)備來(lái)達(dá)到制冷、制暖的目的，根據(jù)氣溫變化、季節(jié)變化、使用區(qū)域來(lái)供應(yīng)，而不是滿足某一區(qū)域來(lái)使用中央空調(diào)就不劃算了,成本管控,工作過(guò)程中杜絕一切浪費(fèi)，每花一筆錢都要斤斤計(jì)較，用最少的錢辦最多的事，不是拿著公司的錢就隨便亂花。 如：一張紙寫得下的文字不要用兩張紙，正面用完還可以用反面。 注意：所有的成本控制都是建立在不損害客人利益、不降低客人的舒適度的前提下進(jìn)行的,安全管理,安全管理是哪個(gè)部門的責(zé)任呢？ 1、作為管理人員除了懂服務(wù)、懂流程外，還要懂法律，懂法律就懂得安全管理

15、的預(yù)防措施，防止各類事故的發(fā)生，就像消防事故一樣，凡事以預(yù)防為主。 2、酒店經(jīng)常會(huì)發(fā)生的事故有：盜竊，慣偷通常在凌晨天亮?xí)r進(jìn)入酒店；有的冒充客人沒(méi)帶房卡要服務(wù)員開(kāi)門；員工偷盜客人財(cái)物，在職員工利用工作職便作案，內(nèi)外勾結(jié)、離職員工偷盜；收銀臺(tái)現(xiàn)金失竊、更換假幣等等,安全管理,防范措施：夜班值班人員禁止睡崗，重點(diǎn)監(jiān)控好酒店出入口，客人叫開(kāi)門仔細(xì)核對(duì)身份，在職員工做好道德教育培訓(xùn)，對(duì)新員工要做履歷調(diào)查，是否有犯罪前科，等等都可以起到一定的防范作用，往往是因?yàn)楣芾砣藛T疏忽而造成的。 1、設(shè)備造成的事故：客人滑到、摔倒、燙傷、樓上掉東西砸傷、玻璃撞傷、割傷、釘子戳傷等等。 分析原因：有的是因?yàn)榈厣嫌兴?/p>

16、及時(shí)清理，沒(méi)開(kāi)燈光線不夠亮、無(wú)標(biāo)識(shí)，檢查不到位造成的,安全管理,1、重大事故：火災(zāi)、電器、電線老化，煤氣中毒、食物中毒、跳樓自殺等，客人命喪酒店等。（煙頭亂丟、廚房下班不檢查隱患） 2、員工操作不當(dāng)造成的傷害也是不可忽視的，我們要做好防范措施，首先要把員工管理好，把設(shè)施設(shè)備維護(hù)好，平時(shí)做好檢查工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即上報(bào)處理,安全管理應(yīng)對(duì)措施,1、迎合法律，張貼安全警示，強(qiáng)化顧客引導(dǎo)。 2、重視員工安全，有安全的員工才有安全的顧客，酒店才會(huì)安全。 3、加強(qiáng)安全培訓(xùn)，提高全員安全意識(shí) 4、購(gòu)買安全保險(xiǎn),信息溝通傳達(dá)到位,1、任何通知和發(fā)文都要傳達(dá)到位，讓屬下的每一個(gè)員工都清楚，要讓執(zhí)行的人員簽字確

17、認(rèn)。 2、溝通的目的是要讓對(duì)方清楚明白你的意思，如果溝通了對(duì)方不明白等于溝通無(wú)效。所以任何事情溝通完了一定要進(jìn)行確認(rèn)，然后再去執(zhí)行。執(zhí)行中必須有檢查，才會(huì)發(fā)現(xiàn)是否跑偏，還來(lái)得及糾正。 3、比如：任何人發(fā)信息給你收到后一定要回復(fù)，不清楚還要問(wèn)清楚,溝通的四大技巧,1、聽(tīng)、看 2、發(fā)問(wèn) 3、區(qū)分 4、回應(yīng) 1、生活中離不開(kāi)溝通，溝通從心開(kāi)始，溝通是友誼的橋梁，讓別人更了解你，溝通可以解除誤會(huì)、怨恨、增進(jìn)信任、消除障礙。 2、工作上離不開(kāi)溝通，可以激勵(lì)員工的積極性，提供團(tuán)隊(duì)的凝聚力,企業(yè)生存發(fā)展的本質(zhì)是結(jié)果交換,醫(yī)生的天職是救死扶傷 廚師的天職是提供美食 律師的天職是維護(hù)正義 那么，企業(yè)員工的天職是創(chuàng)造價(jià)值 提供結(jié)果,業(yè)績(jī)是拼出來(lái)的 （史建勛,1、拼業(yè)績(jī) 2、拼目標(biāo) 3、拼創(chuàng)新 4、拼速度 5、拼效率 6、拼方法 7、拼節(jié)約 8、拼服務(wù) 9、拼協(xié)作 10、拼結(jié)果,本次培訓(xùn)結(jié)束,謝謝大家！ 再見(jiàn)