保險(xiǎn)電話銷售技巧和話術(shù).ppt

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1、電話銷售技巧的威力 從懷疑到震撼,電話銷售究竟是什么？,一：電話銷售的起源和發(fā)展 二：電話銷售的三大核心要素 三：新人如何使用電話銷售 四：XXX推廣電話銷售的構(gòu)想,電話銷售的起源和發(fā)展,概念描述： 電話銷售不同于普通的電話約訪，也完全不同于國(guó)際通行的電話中心銷售方法，它是一種批發(fā)式的陌生拜訪模式，主要具備以下特點(diǎn)： 1：一次性撥打100個(gè)以上相鄰區(qū)域的住宅電話，獲得 1015個(gè)上門拜訪機(jī)會(huì) 2：不同時(shí)期利用客戶關(guān)心的不同話題進(jìn)行約訪，以提 高名單利用率和約訪成功率 3：通過保單整理和相關(guān)熱點(diǎn)話題切入銷售，順利成交 和陌生拜訪比較： 100個(gè)電話只需要2小時(shí)，一般可獲得1015個(gè)上門拜訪機(jī)會(huì)，

2、費(fèi)時(shí)短，效率高、易成交,電話銷售的起源和發(fā)展,摸索階段,2001年8月，有商務(wù)公司向上海的外勤推銷名單，個(gè)別 業(yè)務(wù)員開始嘗試使用打電話進(jìn)行約訪陌生客戶，竟取 得了意想不到的效果：只要堅(jiān)持打電話，就可以保證 每周兩單。營(yíng)業(yè)區(qū)組訓(xùn)開始收集有關(guān)電話銷售的資料， 進(jìn)行培訓(xùn)和推廣。,發(fā)展階段,有經(jīng)營(yíng)思想的營(yíng)業(yè)部組織電話銷售的普及：具體措 施有：1：鼓勵(lì)業(yè)務(wù)員購(gòu)買名單，免費(fèi)使用營(yíng)業(yè)部的電話 2：營(yíng)業(yè)部購(gòu)買名單作為獎(jiǎng)勵(lì)免費(fèi)提供給績(jī)優(yōu)業(yè)務(wù)員 大連營(yíng)業(yè)區(qū)逐漸摸索出了電話銷售的經(jīng)驗(yàn)：1：越來越多 的業(yè)務(wù)員開始采用電話銷售模式，營(yíng)業(yè)區(qū)共安裝電話76 門，免費(fèi)分配給業(yè)務(wù)員使用。2：新人使用電話銷售模式 后成功留存，使

3、增員氛圍得到改善，增員方法也出現(xiàn)了 變化3：其他營(yíng)業(yè)區(qū)開始學(xué)習(xí)大連區(qū)的電話銷售經(jīng)驗(yàn)， 奔騰區(qū)摸索出了電話銷售+郊縣展業(yè)模式,電話銷售的起源和發(fā)展,電話銷售的一般流程：,獲 得 并 整 理 名 單,集 中 電 話 約 訪,服 務(wù) 和 整 理 保 單,發(fā) 現(xiàn) 保 障 缺 口,切 入 需 求 并 促 成,一,二,三,四,五,電話銷售的起源和發(fā)展,電話銷售的典型案例：,1:您好,我是華夏人壽保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部,我們最近在舉辦客戶服務(wù)活動(dòng), 需要幫你進(jìn)行保單整理,您什么時(shí)間在家? 2:您好，我是華夏人壽保險(xiǎn)公司養(yǎng)老險(xiǎn)專員，我們受社保局委托，正在 進(jìn)行曲靖市民的醫(yī)保調(diào)查，想征求一下您的意見，您什么時(shí)候在家

4、,業(yè)務(wù)員約訪：,1:您了解過4月10號(hào),您的醫(yī)保帳戶中增加了多少錢嗎?(客戶不清楚) 2:,您可以撥打95519查詢您的帳戶信息, 其他不太清楚也可以咨詢這個(gè)號(hào) 碼,我們還可以幫您做一下保單整理 3:簡(jiǎn)單和客戶溝通保單狀況 4:您的醫(yī)療和教育金保險(xiǎn)已經(jīng)基本夠了,但在養(yǎng)老金方面好象還沒有準(zhǔn)備啊, 您了解我們上海的養(yǎng)老政策嗎? 5:解釋養(yǎng)老來源和社保政策 6:切入產(chǎn)品促成,業(yè)務(wù)員拜訪：,一：電話銷售的起源和發(fā)展 二：電話銷售的三大核心要素 三：新人如何使用電話銷售 四：XXX推廣電話銷售的構(gòu)想,電話銷售的三大核心要素：,1：名單來源 2：約訪理由 3：切入步驟,1：名單來源：大連營(yíng)業(yè)區(qū)外勤購(gòu)買的名

5、單主要是小區(qū)名單，一般包括姓名、詳細(xì)地址和住宅電話。名單根據(jù)有效時(shí)間（被賣的次數(shù)），小區(qū)質(zhì)量（購(gòu)買能力）不同，價(jià)格也不同，比如一個(gè)半年內(nèi)只被賣過一次的名單一個(gè)價(jià)值5毛，而被賣過若干次的名單一個(gè)只值7分錢。而購(gòu)買能力強(qiáng)的小區(qū)往往成交幾率大，更受業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)歡迎，價(jià)格也高：比如長(zhǎng)城部?jī)晌豢?jī)優(yōu)高手花費(fèi)5萬(wàn)元購(gòu)買了寶山區(qū)幾乎全部住宅區(qū)的名單，也獲得了很好的銷售業(yè)績(jī)。早期也有業(yè)務(wù)員自發(fā)收集其他渠道名單，或者采用順序撥號(hào)的方法。 小區(qū)名單的好處： 1：住宅電話是準(zhǔn)客戶真實(shí)居住地的電話，找到客戶的幾率要比手機(jī)高（手機(jī)往往登記的是身份證地址） 2：準(zhǔn)客戶接聽住宅電話比接聽手機(jī)耐心，也有可能創(chuàng)造立即拜訪的機(jī)會(huì) 3：

6、拜訪同一個(gè)小區(qū)的批量客戶確保了拜訪成功率，大量節(jié)約了時(shí)間。 需要注意的事項(xiàng)： 1：大量炒房族的出現(xiàn)使名單往往和實(shí)際居住人不符（業(yè)務(wù)員購(gòu)買到名單出現(xiàn)幾十戶同一業(yè)主現(xiàn)象，會(huì)白白浪費(fèi)錢） 2：中低價(jià)位新樓業(yè)主房貸負(fù)擔(dān)重，購(gòu)買能力差（比如上海的閔行區(qū)） 3：電話預(yù)約時(shí)間一般為周四、周五晚58點(diǎn)，客戶一般在家，且不會(huì)打攪客戶休息，拜訪時(shí)間一般為周六、周日,2：約訪理由,電話銷售剛剛開始的時(shí)候，約訪理由非常簡(jiǎn)單，主要是售后服務(wù)、保單年檢、抽獎(jiǎng)問卷、保險(xiǎn)贈(zèng)送等。后來大連區(qū)更是結(jié)合公司階段經(jīng)營(yíng)主題設(shè)計(jì)出不同時(shí)期的不同約訪方式，比如，養(yǎng)老現(xiàn)狀調(diào)查，4月份的醫(yī)保門診費(fèi)用確認(rèn)、社保知識(shí)調(diào)查等，同時(shí)公司也會(huì)做一些主顧

7、開拓活動(dòng)幫助業(yè)務(wù)員創(chuàng)造約訪理由。 典型案例：分公司和上海老齡委共同設(shè)計(jì)上海養(yǎng)老現(xiàn)狀調(diào)查問卷，并通過媒體發(fā)布消息，業(yè)務(wù)員以老齡委的名義拜訪獲得信任更加容易。 優(yōu)勢(shì)：1：即使有的客戶已經(jīng)接到過5、6次電話了，不同的拜訪理由依然有可能獲得拜訪機(jī)會(huì)名單的利用率增加了 2：利用相關(guān)部門的影響力更容易被客戶信任，獲得見面的機(jī)會(huì)大 3：客戶對(duì)當(dāng)前關(guān)心的熱點(diǎn)問題比較關(guān)注也更容易感興趣，容易接受上門要求。 注意事項(xiàng)：1：對(duì)業(yè)務(wù)員要求較高，必須熟練掌握社保、醫(yī)保知識(shí) 2：個(gè)別業(yè)務(wù)員在利用相關(guān)部門影響力時(shí)不容易把握尺度 3：再好的拜訪理由也可能碰到拒絕，業(yè)務(wù)員在大量約訪中也能積累拒絕處理的經(jīng)驗(yàn),3：切入步驟,業(yè)務(wù)員

8、通常在上門后要先出示身份證和展業(yè)證、其他榮譽(yù)證書（充分獲得客戶的信任），然后根據(jù)約訪設(shè)定的話題進(jìn)行溝通，最終要達(dá)到為客戶整理保單的目的，通過整理保單總能發(fā)現(xiàn)客戶保障的不足（教育有了補(bǔ)醫(yī)療，醫(yī)療有了補(bǔ)養(yǎng)老，養(yǎng)老有了補(bǔ)投資），結(jié)合客戶的平均購(gòu)買力，提出適當(dāng)方案，爭(zhēng)取一次CLOSE。 好處：上海的保單密度大，國(guó)壽老客戶多，整理保單可以直接找到客戶的保障缺口，針對(duì)性切入，成功幾率大 注意事項(xiàng)： 1：無論客戶原先購(gòu)買的哪家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品都不要說不好 2：推薦的新產(chǎn)品價(jià)格要稍低于客戶過往保單的平均水平，比較容易促成 3：最好是客戶全家都在時(shí)才做促成動(dòng)作，不然退單率高，給自己造成麻煩,一：電話銷售的起源和發(fā)

9、展 二：電話銷售的三大核心要素 三：新人如何使用電話銷售 四：XXX推廣電話銷售的構(gòu)想,如何使用電話銷售,主要做到以下幾點(diǎn)：,1：電話銷售將鴻利一個(gè)產(chǎn)品講通講透。 從SDPS、尋找準(zhǔn)主顧、約訪、產(chǎn)品等都圍繞一個(gè)產(chǎn)品的銷售模式，單一產(chǎn)品作為教育金、附加住院醫(yī)療等作為醫(yī)保替代（勞?？ǎ?。 2：加大對(duì)社保、醫(yī)保知識(shí)的培訓(xùn)和過關(guān) 必須熟練掌握社保、醫(yī)保知識(shí)（拜訪理由和切入話題），崗前過關(guān)后，新人才能適應(yīng)電話銷售的要求。,繳費(fèi)方式：按月繳費(fèi) 繳費(fèi)額度：根據(jù)工資水平按國(guó)家確定統(tǒng)一比例確定 繳費(fèi)年期：同個(gè)人工作年限,熱點(diǎn)一：“社會(huì)醫(yī)療保障” 醫(yī)保,醫(yī)保條件下個(gè)人醫(yī)療費(fèi)負(fù)擔(dān)一覽表,“社保醫(yī)療”個(gè)人繳費(fèi)方式,醫(yī)

10、保報(bào)銷示例,特點(diǎn),- 作為社會(huì)福利體系的一部分，國(guó)家要求強(qiáng)制投保 - 報(bào)銷數(shù)額上部封頂，醫(yī)保報(bào)銷 和 個(gè)人自負(fù) 相結(jié)合 - 為保護(hù)整體利益，報(bào)銷項(xiàng)目設(shè)嚴(yán)格限制，必須在指定用藥、器械和手術(shù)范圍內(nèi),30歲的王先生，個(gè)人工資收入為1500元/月，則 1、其個(gè)人帳戶資金為: 180002%+154200.5%=437 2、如果他一年內(nèi)看門急診共4000元,則除帳戶資金外個(gè)人承擔(dān): 1542+437+(4000-437-1542)50%=2990 3、如其住院共花醫(yī)療費(fèi)用10000元,則其自負(fù) 1542+(10000-1542)15%=2810 4、如其不幸生重病住院,共花可報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用10萬(wàn)元,則其自

11、負(fù): 1542+(61680-1542)15%+(100000-61680)20% =1542+9020+7664=18226,報(bào)銷與自負(fù)結(jié)合,中國(guó)目前正在積極進(jìn)行醫(yī)療保險(xiǎn)改革，那么，醫(yī)改后哪些診療費(fèi)用患者要全部自付或只支付部分呢？勞動(dòng)保障部、衛(wèi)生部、國(guó)家計(jì)委等權(quán)威部門最近對(duì)此作出詳細(xì)規(guī)定。 按照規(guī)定，基本醫(yī)療保險(xiǎn)不予支付費(fèi)用的診療項(xiàng)目共五類。 第一類是服務(wù)項(xiàng)目類： 掛號(hào)費(fèi)、院外會(huì)診費(fèi)，病歷工本費(fèi)等；出診費(fèi)、檢查治療加急費(fèi)、點(diǎn)名手術(shù)附加費(fèi)、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)費(fèi)、自請(qǐng)?zhí)貏e護(hù)士等特需醫(yī)療服務(wù)。 第二類是非疾病治療項(xiàng)目類： 各種美容、健美項(xiàng)目以及非功能性整容、矯型手術(shù)等；各種減肥、增胖、增高項(xiàng)目；各種健康體檢

12、；各種預(yù)防、保健性的診療項(xiàng)目；各種醫(yī)療咨詢、醫(yī)療鑒定。 第三類是診療設(shè)備及醫(yī)用材料類： 應(yīng)用正電子發(fā)射斷層掃描裝置（PET）、電子束CT、眼科準(zhǔn)分子激光治療儀等大型醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行的檢查、治療項(xiàng)目。眼鏡、義齒、義眼、義肢、助聽器等康復(fù)性器具。各種自用的保健、按摩、檢查和治療器械。各省物價(jià)部門規(guī)定不可單獨(dú)收費(fèi)的一次性醫(yī)用材料。 第四類是治療項(xiàng)目類： 各類器官或組織移植的器官源或組織源；除腎臟、心臟瓣膜、角膜、皮膚、血管、骨、骨髓移植以外的其他器官或組織移植；近視眼矯形術(shù)；氣功療法、音樂療法、保健性的營(yíng)養(yǎng)療法、磁療等輔助性治療項(xiàng)目。 第五類是其他類： 各種不育（孕）癥、性功能障礙的診療項(xiàng)目；各種科研性

13、、臨床驗(yàn)證性的診療項(xiàng)目。 此外，基本醫(yī)療保險(xiǎn)不予支付的費(fèi)用還有：就（轉(zhuǎn)）診交通費(fèi)、急救車費(fèi)；空調(diào)費(fèi)、電視費(fèi)、電話費(fèi)、嬰兒保溫箱費(fèi)、食品保溫箱費(fèi)、電爐費(fèi)、電冰箱費(fèi)及損壞公物賠償費(fèi)；陪護(hù)費(fèi)、護(hù)工費(fèi)、洗理費(fèi)、門診煎藥費(fèi)；膳食費(fèi)；文娛活動(dòng)費(fèi)及其他特需生活服務(wù)費(fèi)用。 醫(yī)改后患者就醫(yī)發(fā)生上述各類項(xiàng)目費(fèi)用要自付。,醫(yī)改后哪些費(fèi)用要自己掏？哪些由基本醫(yī)療保險(xiǎn)支付？,您應(yīng)牢記的問題,準(zhǔn)備自己 打破規(guī)律 清除障礙 獲得面談,電話約談技巧的威力,如果你的聲音緊張而猶豫 如果你的聲音呆板而生硬 如果你的聲音失去了笑容 您愿意跟什么樣的人打電話？,電話約談技巧的威力- 準(zhǔn)備自己,吸引力,打破客戶埋首工作的意愿 如果他是

14、個(gè)決策者 如果他是個(gè)管理者 如果他是個(gè)使用者,電話約談技巧的威力- 打破規(guī)律,判斷力,您可能首先遇到的： 如果他是秘書 如果他是同事 如果他是家人,電話約談技巧的威力- 清除障礙,實(shí)戰(zhàn)錄音棚,S： 麻煩你接許總，謝謝。 R：請(qǐng)問你哪位？ S：我姓李，麻煩你接許總，謝謝 R：哪位李先生？ S：大連路的李先生，小姐，請(qǐng)問你貴姓？ R：我姓王 S：哦，王小姐，我有重要的事和許總談，他現(xiàn) 在出去了還是在開會(huì)？ ,電話約談技巧的威力- 清除障礙,電話接觸時(shí) 善用停頓 回答問題時(shí) 清晰明確 處理拒絕時(shí) 鎮(zhèn)定自若 面對(duì)猶豫時(shí) 果斷決定 時(shí)刻告訴自己： 打電話的目的是面談,電話約談技巧的威力- 獲得面談,決定

15、力,S：許總嗎？ C：是，你哪位？ S：哦，許總，是這個(gè)樣子的，我這里有一份能讓你的 方案， 許多像您這樣的 都選擇了這份計(jì)劃，您是周三還是 周四可以給我十分鐘左右的時(shí)間？ C：我很忙，麻煩你把資料寄來就可以了。 S：是的，沒問題，請(qǐng)問您的地址是 C：路3號(hào) S：許總，我知道您很忙，請(qǐng)您給我十分鐘見面的時(shí)間，它可以讓您的個(gè)人或企業(yè) 資產(chǎn)得到穩(wěn)定、快速地倍增，況且，有些資料需要我為您解釋的，當(dāng)然，投資的 決定權(quán)是由您自己決定的，您看你是周三上午有空，還是周四下午有空？ C：那就周四吧 S：周四下午2點(diǎn)可以嗎？ C：好吧 S：謝謝，相信這份投資計(jì)劃一定讓您滿意的，那我們周四下午2點(diǎn)在您的 辦公室見

16、面，再見,電話約談技巧的威力- 獲得面談,實(shí)戰(zhàn)錄音棚,自 我 介 紹 運(yùn) 用 介 紹 引 起 興 趣 簡(jiǎn) 單 恭 維 排 除 異 議 約 請(qǐng) 見 面 再 次 確 認(rèn) 友 好 道 別,電話約談技巧的威力- 電話流程,業(yè)務(wù)員名單銷售預(yù)約要求 電話銷售整個(gè)流程中，業(yè)務(wù)員上門前的預(yù)約非常重要，為了有效預(yù)約特制定本要求： 一、預(yù)約前準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好紙和筆 準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ) 準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(草稿) 準(zhǔn)備好微笑的聲音 準(zhǔn)備好簡(jiǎn)單客戶資料,電話行銷話術(shù) 電話員：您好！這里是國(guó)壽保險(xiǎn)客戶關(guān)懷熱線，請(qǐng)問您和您的家人是否辦理過國(guó)壽保險(xiǎn)？我們做個(gè)電話調(diào)查 答：買過國(guó)壽保險(xiǎn) 電話員：請(qǐng)問您的保險(xiǎn)代理人是否經(jīng)常與您聯(lián)系，您對(duì)他

17、的服務(wù)滿意嗎？ 答：滿意 電話員：恭喜您有專業(yè)的代理人為您服務(wù)，謝謝您的合作，再見！ 答：不聯(lián)系 電話員：是這樣的，這幾個(gè)月是我們公司的客戶服務(wù)月，針對(duì)像您這樣代理人不聯(lián)系的情況我們要做統(tǒng)一的回訪，我們會(huì)另外派服務(wù)專員上門為您免費(fèi)服務(wù)，幫您分析保單責(zé)任和利益以及解答您的疑問，請(qǐng)問您是平時(shí)晚上有空還是雙休日有空？您的家庭地址是XXX？謝謝，到時(shí)我們的服務(wù)專員在上門之前會(huì)再次和您預(yù)約，并且上門時(shí)會(huì)出示有效證件，謝謝，打擾了！ 答：沒買保險(xiǎn)，或買的是其他公司的保險(xiǎn) 電話員：是這樣的，這幾個(gè)月是我們的客戶服務(wù)月，同時(shí)國(guó)壽保險(xiǎn)成功上市兩周年，所以我們向社會(huì)大眾免費(fèi)派發(fā)一些資料，你買不買保險(xiǎn)沒有關(guān)系，了解

18、一下保險(xiǎn)和理財(cái)?shù)男麄髻Y料對(duì)您來說沒有壞處，您看可以嗎？我們會(huì)在您認(rèn)為方便的時(shí)間送給您，保證不會(huì)給您的工作和生活帶來任何麻煩。請(qǐng)問您的家庭地址是XXX？您平時(shí)晚上有空還是雙休日有空？ 答：你怎么會(huì)打這個(gè)電話的？ 電話員：您的電話是我們電腦隨機(jī)撥打的,您別擔(dān)心,“您好，這里是國(guó)壽客戶服務(wù)中心，我公司為了回饋老客戶，我們將在7、8月份開展老客戶完善產(chǎn)品配售活動(dòng)，如果您需要，我們將派業(yè)務(wù)員給您送去一份配售函，您將獲得優(yōu)先購(gòu)買我公司新產(chǎn)品的權(quán)利” 客戶A，同意（和客戶約定時(shí)間，派業(yè)務(wù)員上門） B，放棄（請(qǐng)看以下話術(shù)） “如果您放棄本次配售，您需要簽署一份放棄函，我們將于近期派業(yè)務(wù)員給您遞送放棄函，請(qǐng)問您

19、哪天有空呢？” 客戶A，確定時(shí)間（派業(yè)務(wù)員上門） B，不想讓業(yè)務(wù)員上門（請(qǐng)看以下話術(shù)） “我們將于近期給您郵寄放棄函”（實(shí)際上是不會(huì)郵寄的） 兩日后，客服熱線再次給客戶打去電話 “請(qǐng)問您收到我們給您郵寄的函件了嗎？” 客戶沒有 “郵件容易丟失，我們將于近期派業(yè)務(wù)員上門為您服務(wù)，請(qǐng)問您何時(shí)方便？,現(xiàn)在，讓我們開始行動(dòng)吧！ 看誰(shuí)跑的最快！,增員秘書盲打電話話術(shù)： 您好！打擾您幾分鐘好嗎?我是國(guó)壽保險(xiǎn)公司人力資源部的，國(guó)壽進(jìn)入世界500強(qiáng)，公司為了更快更好的發(fā)展，推出了特別財(cái)務(wù)支援和人才招聘計(jì)劃，待遇非常好！請(qǐng)問您周圍有親戚、朋友正在找工作的嗎？如果有，請(qǐng)他與我聯(lián)系（如果有， 請(qǐng)他盡快到*路* 國(guó)壽

20、保險(xiǎn)人力資源室辦理資料登記，后期我們公司會(huì)統(tǒng)一安排面試）。謝謝，祝您平安，再見！ 電話約訪： 您好！我是中國(guó)國(guó)壽客服專員。能打擾您幾分鐘嗎？是這樣的，今年是我們公司成立21周年，為答謝新老客戶對(duì)國(guó)壽的支持和厚愛。公司邀請(qǐng)您參加我們今天晚上的新老客戶答謝會(huì)。我們聘請(qǐng)理財(cái)專家講解理財(cái)知識(shí)。同時(shí)您還有機(jī)會(huì)獲得價(jià)值4萬(wàn)元的意外傷害保險(xiǎn)卡和精美禮物一份。還可以免費(fèi)給您做一下保單年檢。請(qǐng)問您知道我們公司的地址嗎？,增員運(yùn)做之電話盲打,新人主顧開拓之工具,正面 反面,健康及養(yǎng)老兩大調(diào)查問卷 使用方法： 到人群多的地方隨機(jī)調(diào)查，凡是完成調(diào)查問卷并能留下電話、地址的人，均當(dāng)場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)國(guó)壽購(gòu)物袋一個(gè)。 后期將填寫問卷

21、的名單及電話進(jìn)行整理,交由電話秘書進(jìn)行電話邀請(qǐng)。 電話秘書邀約話術(shù)：“您好！請(qǐng)問是*嗎？我是中國(guó)國(guó)壽客服專員。首先感謝您填寫我們公司的調(diào)查問卷。我們公司今天晚上舉辦新老客戶答謝會(huì)，請(qǐng)問您知道我們公司的地址嗎？-”,秘書和業(yè)務(wù)員兩兩搭檔去送邀請(qǐng)函，秘書側(cè)重負(fù)責(zé)送主任客戶的或新人客戶的邀請(qǐng)函。一 般在職產(chǎn)會(huì)當(dāng)天或前一天送達(dá)。 遞送邀請(qǐng)函話術(shù)： 您好！我是中國(guó)國(guó)壽客服專員。我們客服部中午和您打過電話是嗎？我們今晚舉辦保單年 檢會(huì)（新老客戶答謝會(huì)）請(qǐng)您一定參加- 熱點(diǎn)問題探討： 團(tuán)隊(duì)一直采用電話約訪-送邀請(qǐng)函的方式邀約客戶。自7月1日后，不再送邀請(qǐng)函。我們?cè)儐柶涓母锏脑?，張?jīng)理回答原因有二：一方面經(jīng)

22、過前期摸索，感覺送邀請(qǐng)函對(duì)提高客戶到場(chǎng)率作用不明顯?？蛻粜涡紊?，該不來的還是不來，就算送 了邀請(qǐng)函也不會(huì)有太大改變。第二是因?yàn)橛盅芯苛藵?jì)南的模式，發(fā)現(xiàn)他們不送邀請(qǐng)函，而是將 秘書送邀請(qǐng)函的時(shí)間用來安排秘書多打電話，靠擴(kuò)大打電話的數(shù)量來增加客戶到場(chǎng)的基數(shù)。試 運(yùn)行一階段后，發(fā)現(xiàn)不送邀請(qǐng)函，到場(chǎng)客戶并未減少。我們和其他部經(jīng)理探討此問題時(shí)，威海 某部經(jīng)理分享他也經(jīng)歷過從初期送邀請(qǐng)函到不送邀請(qǐng)函-再到重新送邀請(qǐng)函的轉(zhuǎn)變，他結(jié)合 自己這段時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，認(rèn)為送不送邀請(qǐng)函一定要根據(jù)當(dāng)?shù)厝丝诤褪袌?chǎng)容量來定，對(duì)人口少、 市場(chǎng)容量相對(duì)小的鎮(zhèn)縣或小城市，最好堅(jiān)持送邀請(qǐng)函，以提高客戶到場(chǎng)幾率和客戶發(fā)掘率，他 認(rèn)為

23、如果不送邀請(qǐng)函而一味追求多打電話、快打電話，人口少的縣鎮(zhèn)在經(jīng)歷完第一次地毯式電 話邀請(qǐng)后，第二次再度電話邀請(qǐng)客戶時(shí)困難將加大，還不如第一次挖掘客戶時(shí)就把工作做細(xì)， 通過送邀請(qǐng)函提高客戶到場(chǎng)率，才不至于浪費(fèi)客戶資源，我們也及時(shí)將這種不同的思考反饋給 了張經(jīng)理，加之張經(jīng)理8月下旬去南方參加了東區(qū)部經(jīng)理晉升培訓(xùn)，培訓(xùn)期間與其他機(jī)構(gòu)學(xué)員 也進(jìn)行了深入探討，從月下旬起重新調(diào)整為送邀請(qǐng)函。,運(yùn)做經(jīng)驗(yàn),職產(chǎn)會(huì)運(yùn)作之遞送邀請(qǐng)函,電話回訪： 您好！我是中國(guó)人壽客服人員。請(qǐng)問您昨晚參加了我們的保單年檢會(huì)（新老客戶答謝會(huì)）感覺怎么樣？可以給我們提點(diǎn)兒建議嗎？我們給您設(shè)計(jì)了一份建議書送您看看。不管您現(xiàn)在入不入保險(xiǎn)，對(duì)

24、您總是好的，未來您買保險(xiǎn)時(shí)可以提供參考。,職產(chǎn)會(huì)后第二天由秘書打追蹤電話,職產(chǎn)會(huì)后電話回訪,職產(chǎn)會(huì)提高客戶到場(chǎng)率及客戶完整參與度 的技巧,（1）您好！打攪了，我是中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司客服專員，請(qǐng)問您是我們公司的老客戶了是吧？ （2）請(qǐng)問有專門的中國(guó)人壽服務(wù)專員為您服務(wù)嗎？（若對(duì)方說“有了”，則答：相信您的服務(wù)專員已經(jīng)給您提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。祝您全家平安！再見?。?（3）若對(duì)方回答“沒有”，則答：是這樣的保單加息了，公司通知您帶上家里所有的保單和身份證到公司辦理加息手續(xù)，到時(shí)還可以做免費(fèi)的保單年檢，您若有什么不清楚不明白的地方到時(shí)可以現(xiàn)場(chǎng)咨詢，我們的加息手續(xù)辦理時(shí)間是周三下午和周六下午，您哪個(gè)時(shí)間更方

25、便呢？ （4）我們的手續(xù)辦理地址是：*路*號(hào)*大廈*樓*室，聯(lián)系人：*（電話秘書）。這樣我們周二（職產(chǎn)會(huì)的前一天）再給您打個(gè)確認(rèn)電話提醒您一下。祝您平安，再見！,提高職產(chǎn)會(huì)客戶到場(chǎng)率技巧,電話約訪,經(jīng)驗(yàn)話術(shù),您好！我是中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司客服專員，提醒您明天帶上家 里所有的保單和身份證到公司辦理加息手續(xù)，辦理地址是： *路*號(hào)*大廈*樓*室，聯(lián)系人：*（電話秘書）。祝 您平安，再見！,提高職產(chǎn)會(huì)客戶到場(chǎng)率技巧,第二次電話提醒,職場(chǎng)會(huì)前一天，再次電話提醒客戶,短信內(nèi)容： 中國(guó)人壽保單加息年檢辦理地點(diǎn)：*路*號(hào)*大廈*樓* 室，時(shí)間：*月*日*點(diǎn)，聯(lián)系人：*，請(qǐng)您帶著家里所有 的保單和身份證準(zhǔn)時(shí)參加，

26、祝您平安！,提高職產(chǎn)會(huì)客戶到場(chǎng)率技巧,職產(chǎn)會(huì)當(dāng)天短信提醒,職產(chǎn)會(huì)當(dāng)天上午，再次發(fā)短信提醒客戶,職產(chǎn)會(huì)開始前，服務(wù)專員將自己客戶的保單收齊（前提條件：前期邀約客戶來參加保單年檢，且整個(gè)職產(chǎn)會(huì)安排有保單年檢的服務(wù)項(xiàng)目），統(tǒng)一帶至另外一個(gè)房間做保單整理（可加蓋保單年檢章）。 職產(chǎn)會(huì)主講人講解完畢后，業(yè)務(wù)員拿著整理好的保單返回職產(chǎn)會(huì)會(huì)場(chǎng)，將整理結(jié)果反饋給客戶，并進(jìn)行客戶答疑和相關(guān)服務(wù)。 此方式的好處： 1、避免客戶中途退場(chǎng)。保證客戶完整聽完職產(chǎn)會(huì)、拿到整理完的保單后再走。 2、職產(chǎn)會(huì)進(jìn)行過程中，業(yè)務(wù)員到另外房間整理保單，避免客戶在職產(chǎn)會(huì)進(jìn)行過程中與身邊業(yè)務(wù)員交談而影響了聆聽。前提：業(yè)務(wù)員對(duì)職產(chǎn)會(huì)主講人

27、講解的內(nèi)容及職產(chǎn)會(huì)推薦險(xiǎn)種非常熟悉，以便最后自由交流階段能很好的銜接、答疑、促成。,提高職產(chǎn)會(huì)客戶完整參與度的技巧,我們經(jīng)理（老師）講的好吧？您今天沒白來吧？（輕松親切的口吻） 您對(duì)哪塊內(nèi)容印象最深？ 您想開幾個(gè)帳戶，想先給誰(shuí)開帳戶？ 今天要不要先預(yù)定個(gè)禮品？,職產(chǎn)會(huì)切入促成話術(shù),職產(chǎn)會(huì)主講人講解完畢，進(jìn)入自由交流階段后，業(yè)務(wù)員切入促成話術(shù)：,找朋友尋話題之進(jìn)化論,一個(gè)在中國(guó)的外國(guó)人的尋途之論,電話預(yù)約的二種情況 A.客戶在家中(晚上) B.客戶在單位(白天) 時(shí)間接點(diǎn)的選擇,業(yè)務(wù)員的自我演示,電話預(yù)約時(shí)會(huì)遇見的幾種情況: 1.購(gòu)買過保險(xiǎn) A. 順利型 B. 有業(yè)務(wù)員服務(wù) *服務(wù)良好 *對(duì)服務(wù)不滿意 C. 孤兒?jiǎn)涡?D. 反控型 2.未購(gòu)買過保險(xiǎn),技巧: 1.運(yùn)用適合當(dāng)前形勢(shì)的話題導(dǎo)入 2.運(yùn)用客戶可信賴的資源建立信任度 3.運(yùn)用我們的應(yīng)急反映能力處理拒絕問題 我們的資源: 上市周年慶抽獎(jiǎng)問卷 平安富貴卡 平安上市郵折,現(xiàn)場(chǎng)演練,特定難纏刁難客戶的應(yīng)對(duì) (互動(dòng)問答式),問題剖析,老蝦與菜鳥的區(qū)別 在于做與未做,