服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 50頁(yè))3

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1、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀為什么要培訓(xùn)為什么要培訓(xùn)？一、服務(wù)禮儀的作用一、服務(wù)禮儀的作用 禮儀是社會(huì)交往和待人處世的重要表現(xiàn)形式，禮儀是社會(huì)交往和待人處世的重要表現(xiàn)形式，無(wú)論是經(jīng)營(yíng)管理、日常工作還是生活細(xì)節(jié)，都充無(wú)論是經(jīng)營(yíng)管理、日常工作還是生活細(xì)節(jié)，都充滿(mǎn)了禮儀，最能直接體現(xiàn)一個(gè)人的精神風(fēng)貌和修滿(mǎn)了禮儀，最能直接體現(xiàn)一個(gè)人的精神風(fēng)貌和修養(yǎng)品味，是人生成功的重要素質(zhì)。養(yǎng)品味，是人生成功的重要素質(zhì)。拿破侖拿破侖希爾說(shuō)：希爾說(shuō)：“世界上最廉價(jià)而又能得到最世界上最廉價(jià)而又能得到最大收益的一項(xiàng)特質(zhì)，那就是禮節(jié)大收益的一項(xiàng)特質(zhì)，那就是禮節(jié)”為什么要培訓(xùn)為什么要培訓(xùn)？二、印象的后果二、印象的后果先看一組數(shù)據(jù)先看一組數(shù)

2、據(jù)1：對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)不滿(mǎn)意的顧客中，有對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)不滿(mǎn)意的顧客中，有95%的人不會(huì)申訴，但的人不會(huì)申訴，但 他們會(huì)去買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)。他們會(huì)去買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)。2：其中，至少其中，至少10人會(huì)向二十位以上的人訴說(shuō)。人會(huì)向二十位以上的人訴說(shuō)。3：進(jìn)行申訴的進(jìn)行申訴的5%的顧客，的顧客，如果問(wèn)題得到解決，有大約如果問(wèn)題得到解決，有大約54%-70%的人會(huì)有重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)。的人會(huì)有重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)。以上數(shù)據(jù)分析，以上數(shù)據(jù)分析，100個(gè)不滿(mǎn)意的人中，只有個(gè)不滿(mǎn)意的人中，只有5個(gè)人會(huì)來(lái)投訴，個(gè)人會(huì)來(lái)投訴，其中其中95人都會(huì)成為流失的顧客人都會(huì)成為流失的顧客。所以，員工是處在服務(wù)最前沿的人、是

3、所以，員工是處在服務(wù)最前沿的人、是接觸顧客時(shí)間最多的人、是直接影響顧客的心接觸顧客時(shí)間最多的人、是直接影響顧客的心情和能給顧客留下最深刻印象的人。員工的一情和能給顧客留下最深刻印象的人。員工的一言一行直接代表著公司的形象。言一行直接代表著公司的形象。為什么要培訓(xùn)為什么要培訓(xùn)？三、有利于培養(yǎng)準(zhǔn)客戶(hù)三、有利于培養(yǎng)準(zhǔn)客戶(hù)準(zhǔn)客戶(hù)的界定準(zhǔn)客戶(hù)的界定:如果客戶(hù)的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和需求超過(guò)我如果客戶(hù)的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和需求超過(guò)我們的供給，他對(duì)我們就失去了興趣，這們的供給，他對(duì)我們就失去了興趣，這個(gè)客戶(hù)就流失了，所以我們必須越來(lái)越個(gè)客戶(hù)就流失了，所以我們必須越來(lái)越職業(yè)化職業(yè)化。例子：接電話時(shí)例子：接電話時(shí):A“喂喂您好，這里

4、是天順超市，請(qǐng)問(wèn)我可以幫您什么忙嗎？您好，這里是天順超市，請(qǐng)問(wèn)我可以幫您什么忙嗎？”B“喂喂你找哪個(gè)？你找哪個(gè)？”我們一聽(tīng)后者就知道他們是一個(gè)缺乏培訓(xùn)，需要做文化修煉的單位我們一聽(tīng)后者就知道他們是一個(gè)缺乏培訓(xùn)，需要做文化修煉的單位。導(dǎo)導(dǎo) 言言推銷(xiāo)商品不如推銷(xiāo)自己推銷(xiāo)商品不如推銷(xiāo)自己顧客不是被產(chǎn)品打動(dòng)顧客不是被產(chǎn)品打動(dòng)而是被你感動(dòng)而是被你感動(dòng)顧客是什么樣的人？顧客是什么樣的人？1 1、應(yīng)該給予關(guān)注，尊重的最重要的人；、應(yīng)該給予關(guān)注，尊重的最重要的人；2 2、衣食父母；、衣食父母；3 3、依靠的人；、依靠的人；4 4、帶來(lái)榮譽(yù)感的人；、帶來(lái)榮譽(yù)感的人；5 5、經(jīng)營(yíng)的組成部分；、經(jīng)營(yíng)的組成部分；6

5、6、不是與之爭(zhēng)論的人；、不是與之爭(zhēng)論的人；7 7、不能被打擾的人；、不能被打擾的人；8 8、必須滿(mǎn)足其需求的人；、必須滿(mǎn)足其需求的人；9 9、是我們商家最寶貴的財(cái)富；、是我們商家最寶貴的財(cái)富；什么叫補(bǔ)位服務(wù)？什么叫補(bǔ)位服務(wù)？補(bǔ)位服務(wù)補(bǔ)位服務(wù)是指在做好自己本職工作的同時(shí)要有強(qiáng)烈的集體服務(wù)意識(shí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其他員工有不妥的服務(wù)時(shí)要主動(dòng)迅速地為服務(wù)的漏洞做及時(shí)彌補(bǔ)，來(lái)完善整個(gè)公司的服務(wù)體系，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。服務(wù)的五大要素服務(wù)的五大要素服務(wù)服務(wù)的的五大五大要素要素服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境服務(wù)主體服務(wù)主體服務(wù)客體服務(wù)客體服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象服務(wù)形式服務(wù)形式硬環(huán)境：地理位置、場(chǎng)地、配套設(shè)施等軟環(huán)境：法律環(huán)境、服務(wù)屬性特

6、色及范圍等提供服務(wù)的人：服務(wù)者的服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平客人：接受服務(wù)的消費(fèi)者商品、服務(wù)項(xiàng)目等讓客人滿(mǎn)意的方法及過(guò)程：價(jià)格、質(zhì)量、宣傳方法、銷(xiāo)售通路和消費(fèi)體驗(yàn)，包括售后15432服務(wù)分為三級(jí)服務(wù)分為三級(jí) 三級(jí)服務(wù)：三級(jí)服務(wù)：滿(mǎn)意服務(wù)滿(mǎn)意服務(wù)（必須做的服務(wù)）（必須做的服務(wù)）二級(jí)服務(wù)：二級(jí)服務(wù)：超值服務(wù)超值服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）（可做可不做的服務(wù)）（滿(mǎn)意（滿(mǎn)意+驚喜驚喜=超值服務(wù)）超值服務(wù)）一級(jí)服務(wù)：一級(jí)服務(wù)：難忘服務(wù)難忘服務(wù)（邊緣服務(wù)）（邊緣服務(wù)）服務(wù)質(zhì)量包含三個(gè)方面服務(wù)質(zhì)量包含三個(gè)方面 1 1、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)態(tài)度 2 2、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)知識(shí) 3 3、服務(wù)技能、服務(wù)技能 其中以服務(wù)態(tài)度服務(wù)

7、態(tài)度最為敏感。服務(wù)行業(yè)中的兩條黃金法則服務(wù)行業(yè)中的兩條黃金法則第一條：第一條：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條：第二條：如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條法則。如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條法則。所以我們永遠(yuǎn)都不能對(duì)顧客說(shuō)所以我們永遠(yuǎn)都不能對(duì)顧客說(shuō)“不不”字，這是服務(wù)行業(yè)的字，這是服務(wù)行業(yè)的游戲規(guī)則游戲規(guī)則服務(wù)先行理念服務(wù)先行理念 剛強(qiáng)者死剛強(qiáng)者死 柔弱者生柔弱者生我們賣(mài)什么？我們賣(mài)什么？.產(chǎn)產(chǎn)品品第一服務(wù)服務(wù)第二商品商品顧客買(mǎi)什么顧客買(mǎi)什么?除除 了了 想想 買(mǎi)買(mǎi) 到到 稱(chēng)稱(chēng) 心心 的的 商商 品品 之之 外外 一、服務(wù)態(tài)度一、服務(wù)態(tài)度態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切 才能才能態(tài)度態(tài)度技能技能服務(wù)態(tài)度的標(biāo)

8、準(zhǔn)是服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)是熱情熱情、主動(dòng)主動(dòng)、周到周到和和謙恭謙恭二、服務(wù)人員的著裝二、服務(wù)人員的著裝 1、著裝應(yīng)整潔、大方。、著裝應(yīng)整潔、大方。2、賣(mài)場(chǎng)、職能部室駐店員工上班必須著工衣、賣(mài)場(chǎng)、職能部室駐店員工上班必須著工衣（或企業(yè)（或企業(yè)服裝）服裝）3、不得奇裝異服，戴夸張的首飾。、不得奇裝異服，戴夸張的首飾。4、男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋皮鞋，上衣著工裝，褲子著牛仔長(zhǎng)褲或黑色或深色，上衣著工裝，褲子著牛仔長(zhǎng)褲或黑色或深色長(zhǎng)褲。長(zhǎng)褲。5、上班不得戴帽子（活動(dòng)氛圍要求的時(shí)候除外）、上班不得戴帽子（活動(dòng)氛圍要求的時(shí)候除外）三、服務(wù)人員的

9、儀容三、服務(wù)人員的儀容 1、注意講究個(gè)人衛(wèi)生、注意講究個(gè)人衛(wèi)生 2、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型 3、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹 4、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有指甲油指甲油 5、保證口腔清潔、保證口腔清潔、無(wú)異味、無(wú)異味 6、進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表、進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表 四、服務(wù)人員的表情、言談四、服務(wù)人員的表情、言談 1、接人待物時(shí)一定要面帶微笑，以和顏悅色的表、接人待物

10、時(shí)一定要面帶微笑，以和顏悅色的表情給人以親切感，忌諱面孔冷漠表情呆板，給情給人以親切感，忌諱面孔冷漠表情呆板，給人有拒人于千里之外的感覺(jué)和給人以不受歡迎人有拒人于千里之外的感覺(jué)和給人以不受歡迎之感。所以給客人的第一印象要友好、真誠(chéng)、之感。所以給客人的第一印象要友好、真誠(chéng)、主動(dòng)、有一點(diǎn)活潑。主動(dòng)、有一點(diǎn)活潑。2、客人投訴和有要求的時(shí)候要聚精會(huì)神，專(zhuān)注傾、客人投訴和有要求的時(shí)候要聚精會(huì)神，專(zhuān)注傾聽(tīng)，給人以受尊重之感。忌諱沒(méi)精打采、漫不聽(tīng)，給人以受尊重之感。忌諱沒(méi)精打采、漫不經(jīng)心、慢條斯理，給客人以不受重視之感。經(jīng)心、慢條斯理，給客人以不受重視之感。3、服務(wù)過(guò)程中要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真、服務(wù)

11、過(guò)程中要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感。忌諱誠(chéng)惶誠(chéng)恐、唯唯諾諾，給人以虛偽誠(chéng)感。忌諱誠(chéng)惶誠(chéng)恐、唯唯諾諾，給人以虛偽感。感。表情的標(biāo)準(zhǔn)：表情的標(biāo)準(zhǔn)：和顏悅色和顏悅色四、服務(wù)人員的表情、言談四、服務(wù)人員的表情、言談4、當(dāng)發(fā)生特殊情況和客人求助的時(shí)候，要沉著穩(wěn)、當(dāng)發(fā)生特殊情況和客人求助的時(shí)候，要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。忌諱毛手毛腳，給人以毛躁感。重，給人以鎮(zhèn)定感。忌諱毛手毛腳，給人以毛躁感。5、當(dāng)幫助客人解決困難時(shí)，要神色坦然、輕松自、當(dāng)幫助客人解決困難時(shí)，要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感。不要雙眉緊鎖、面帶愁云，給信，給人以寬慰感。不要雙眉緊鎖、面帶愁云，給人以負(fù)重感。人以負(fù)重感。6、當(dāng)客人發(fā)

12、生沖突或客人生氣和產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，不、當(dāng)客人發(fā)生沖突或客人生氣和產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，不要帶厭、煩、僵、硬的表情。忌諱扭捏作態(tài)、做鬼要帶厭、煩、僵、硬的表情。忌諱扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、眨眼睛，給人以不受尊重的感覺(jué)。臉、吐舌頭、眨眼睛，給人以不受尊重的感覺(jué)。四、服務(wù)人員的表情、言談四、服務(wù)人員的表情、言談做到公關(guān)禮儀中的做到公關(guān)禮儀中的3A3A法則：法則：A1A1、接受對(duì)方接受對(duì)方 A2A2、重視對(duì)方重視對(duì)方 A3A3、贊美對(duì)方贊美對(duì)方(經(jīng)典贊美三句話：你真不簡(jiǎn)單；我很欣賞你；我很佩服你。就算你明明知道他對(duì)你說(shuō)的話是假話，你心里照樣有一種舒服的感覺(jué)。五、服務(wù)人員的舉止五、服務(wù)人員的舉止“三位一體三位一體”

13、：3米微笑、米微笑、1米語(yǔ)言、米語(yǔ)言、5秒反應(yīng)才可能讓秒反應(yīng)才可能讓顧客滿(mǎn)意，所以有微笑、有行動(dòng)、有禮貌用語(yǔ)通常就叫顧客滿(mǎn)意，所以有微笑、有行動(dòng)、有禮貌用語(yǔ)通常就叫服務(wù)行業(yè)中的服務(wù)行業(yè)中的“三位一體三位一體”。做任何動(dòng)作都要三輕：做任何動(dòng)作都要三輕：聲音輕、走路輕、操作輕聲音輕、走路輕、操作輕1、應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌、應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌 2、站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方；女士：雙手自然、站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方；女士：雙手自然下垂小腹前，虎口交叉（右手在前）；男士：手自然后垂下垂小腹前，虎口交叉（右手在前）；男士：手自然后垂 3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，

14、與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非緊急情況，不得在工作場(chǎng)兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非緊急情況，不得在工作場(chǎng)所內(nèi)奔跑所內(nèi)奔跑 4、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰 5、不得用手指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手、不得用手指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上臂伸直，

15、四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上 五、服務(wù)人員的舉止五、服務(wù)人員的舉止 6、上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話、喊叫，、上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨不得哼歌曲、吹口哨 7、接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人、接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴住嘴巴 8、上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜、上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志志 五、服務(wù)人員的舉止五、服務(wù)人員的舉止1、整潔統(tǒng)一的制服：、整潔統(tǒng)一的制服：每位員工的制服，

16、包括衣服、鞋襪等，必須保持一致并且維持整潔、不起皺。工作牌必須記得配戴，別、掛在統(tǒng)一且固定的位置（左前胸）。工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起前袖、褲腳；常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象；禁止穿拖鞋等其它規(guī)定以外的鞋類(lèi)上崗；非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服；配戴飾品要得體。2、清爽的發(fā)型：、清爽的發(fā)型：收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。不可有頭屑，前端不可過(guò)眉，發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩者，應(yīng)以發(fā)帶束起。五、服務(wù)人員的舉止五、服務(wù)人員的舉止3、適度的化妝：、適度的化妝：收銀員上點(diǎn)淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客之間的距離感。4、身體健康衛(wèi)生，

17、保持一雙干凈的手：、身體健康衛(wèi)生，保持一雙干凈的手：勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不得留長(zhǎng)指甲、染肉色、無(wú)色以外的指甲油；口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物；不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西；不準(zhǔn)隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢；堅(jiān)決不允許隨地吐痰；超市販賣(mài)的商品部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，或是涂上過(guò)于鮮艷的指甲油，會(huì)使顧客感覺(jué)不舒服。而且過(guò)長(zhǎng)的指甲，也會(huì)造成工作上的不便。五、服務(wù)人員的舉止五、服務(wù)人員的舉止5、立：立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開(kāi)與肩寬；雙手交握（右手壓左手）于

18、小腹前；雙腳不得叉開(kāi)，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或商仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜；6、坐：坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)背挺直，貌端莊，無(wú)顧客時(shí)雙手自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開(kāi)；五、服務(wù)人員的舉止五、服務(wù)人員的舉止7、行：、行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。在通道上遇到客人時(shí)靠拘，周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。在通道上遇到客人時(shí)靠右慢行同時(shí)右慢行同時(shí)“三位一體三位一體”，如果有急事需超越顧客時(shí)說(shuō)，如果有急事需超越顧客時(shí)說(shuō)對(duì)不起，超越后回頭點(diǎn)頭

19、致謝。左轉(zhuǎn)灣樓道時(shí)要繞大灣。對(duì)不起，超越后回頭點(diǎn)頭致謝。左轉(zhuǎn)灣樓道時(shí)要繞大灣。引領(lǐng)客人時(shí)要走在客人前方右側(cè)引領(lǐng)客人時(shí)要走在客人前方右側(cè)1米左右，把最方便的米左右，把最方便的位置留給客人。到了拐彎的地方要停下來(lái)做出手勢(shì)說(shuō)位置留給客人。到了拐彎的地方要停下來(lái)做出手勢(shì)說(shuō)“先生這邊走先生這邊走”。在上樓梯的時(shí)候要讓客人走在前面，。在上樓梯的時(shí)候要讓客人走在前面，但是如果是男員工領(lǐng)穿裙子的女顧客時(shí)，男員工要走在但是如果是男員工領(lǐng)穿裙子的女顧客時(shí)，男員工要走在前面。一般情況下，右上方的位置為上位。為客人打開(kāi)前面。一般情況下，右上方的位置為上位。為客人打開(kāi)電梯門(mén)，按住電梯門(mén)的感應(yīng)處讓客人先進(jìn)，自己進(jìn)來(lái)后電梯

20、門(mén)，按住電梯門(mén)的感應(yīng)處讓客人先進(jìn)，自己進(jìn)來(lái)后站在客人的左后邊。出電梯時(shí)，你為客人打開(kāi)電梯門(mén)，站在客人的左后邊。出電梯時(shí)，你為客人打開(kāi)電梯門(mén)，按住感應(yīng)處，讓客人先出電梯門(mén)，然后你馬上跟上用手按住感應(yīng)處，讓客人先出電梯門(mén)，然后你馬上跟上用手勢(shì)給顧客說(shuō)勢(shì)給顧客說(shuō)“先生，請(qǐng)往這邊走先生，請(qǐng)往這邊走”。敲門(mén)時(shí)，任何時(shí)候。敲門(mén)時(shí)，任何時(shí)候都要均勻的敲都要均勻的敲3聲。聲。五、服務(wù)人員的舉止五、服務(wù)人員的舉止8、說(shuō)：、說(shuō)：用普通話接待客人，如遇講普通話的客人則迅用普通話接待客人，如遇講普通話的客人則迅速的變化成用普通話接待；遇外賓則用英語(yǔ)接待，當(dāng)英速的變化成用普通話接待；遇外賓則用英語(yǔ)接待，當(dāng)英語(yǔ)或其他語(yǔ)種

21、不熟練時(shí)應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)或值班經(jīng)理來(lái)處語(yǔ)或其他語(yǔ)種不熟練時(shí)應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)或值班經(jīng)理來(lái)處理，一定要用禮貌文明用語(yǔ)接待顧客。與客人保持理，一定要用禮貌文明用語(yǔ)接待顧客。與客人保持75100CM的距離為宜，要與客人正面平視，話速適中，音的距離為宜，要與客人正面平視，話速適中，音量適中（三位一體）。如果在樓梯上客人與你說(shuō)話，要量適中（三位一體）。如果在樓梯上客人與你說(shuō)話，要迅速走到比客人所站的梯面矮一蹬的地方與客人說(shuō)話，迅速走到比客人所站的梯面矮一蹬的地方與客人說(shuō)話，如果你與客人同在一個(gè)高度的平面上而這個(gè)客人又比你如果你與客人同在一個(gè)高度的平面上而這個(gè)客人又比你矮的話，你要后退一步，來(lái)拉開(kāi)距離以減少高矮

22、的差別。矮的話，你要后退一步，來(lái)拉開(kāi)距離以減少高矮的差別。如果你正在與第一個(gè)客人說(shuō)話，而第二個(gè)客人又來(lái)到你如果你正在與第一個(gè)客人說(shuō)話，而第二個(gè)客人又來(lái)到你面前的時(shí)候，你要對(duì)第二個(gè)客人說(shuō)面前的時(shí)候，你要對(duì)第二個(gè)客人說(shuō)“請(qǐng)您稍等請(qǐng)您稍等”。在與。在與客人說(shuō)話的時(shí)候不能頻繁的看表，大哈欠。要注視客人，客人說(shuō)話的時(shí)候不能頻繁的看表，大哈欠。要注視客人，善于用眼神來(lái)傳遞信息。善于用眼神來(lái)傳遞信息。如果是接電話時(shí)響兩聲就馬上接最為宜，如果超過(guò)三聲如果是接電話時(shí)響兩聲就馬上接最為宜，如果超過(guò)三聲才接要說(shuō)對(duì)不起。掛電話必須遵循才接要說(shuō)對(duì)不起。掛電話必須遵循長(zhǎng)輩先掛長(zhǎng)輩先掛、領(lǐng)導(dǎo)先掛領(lǐng)導(dǎo)先掛和和顧客先掛顧客先掛

23、的原則。的原則。五、服務(wù)人員的舉止五、服務(wù)人員的舉止9、聽(tīng)：、聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無(wú)表情，心不在焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng)，出反應(yīng)，不可面無(wú)表情，心不在焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng)，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來(lái)打斷客人的話語(yǔ)，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來(lái)打斷客人的話語(yǔ)，更不可甩袖而去。如果在電話上聽(tīng)或者聽(tīng)你的播音的更不可甩袖而去。如果在電話上聽(tīng)或者聽(tīng)你的播音的時(shí)候，要讓聽(tīng)的對(duì)方感覺(jué)到你在心平氣和的微笑。時(shí)候，要讓聽(tīng)的對(duì)方感覺(jué)到你在心平氣和的微笑。10、看：、看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無(wú)目的面向客人，目光間歇地投向客人，不能

24、無(wú)目的地東張西望，眼神飄忽不定、左顧右盼，斜視、冷白地東張西望，眼神飄忽不定、左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。不能俯視，要保持平視，眼、禁止上下打量、審視。不能俯視，要保持平視，有必要時(shí)要仰視。有必要時(shí)要仰視。11、遞：、遞：在給顧客傳遞商品、物品時(shí)要正面向上應(yīng)雙手在給顧客傳遞商品、物品時(shí)要正面向上應(yīng)雙手遞交并加有禮貌用語(yǔ)，并以方便顧客為原則。比如遞遞交并加有禮貌用語(yǔ)，并以方便顧客為原則。比如遞給顧客雨傘時(shí)要把傘把的一頭遞給顧客，讓他好拿，給顧客雨傘時(shí)要把傘把的一頭遞給顧客，讓他好拿，遞給顧客包或購(gòu)物袋時(shí)，要把提手留給顧客，如果遞遞給顧客包或購(gòu)物袋時(shí)，要把提手留給顧客，如果遞給顧客

25、刀時(shí)要把刀口對(duì)朝自己的一方，要把刀把留給給顧客刀時(shí)要把刀口對(duì)朝自己的一方，要把刀把留給顧客，否則有攻擊之嫌。顧客，否則有攻擊之嫌。五、服務(wù)人員的舉止五、服務(wù)人員的舉止12、收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持笑容，以禮貌和主動(dòng)收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待和協(xié)助顧客。的態(tài)度來(lái)接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須帶有與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。當(dāng)顧客發(fā)生感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語(yǔ)為顧客錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語(yǔ)為顧客解說(shuō)。解說(shuō)。收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒收銀員在任何情況下

26、，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，隨隨機(jī)應(yīng)變機(jī)應(yīng)變，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。必控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友。須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友。所以收銀員在上班之前要調(diào)整好自己的情緒、心態(tài)，所以收銀員在上班之前要調(diào)整好自己的情緒、心態(tài)，決不能將不良情緒帶到工作中來(lái)，儀容要自然溫馨。決不能將不良情緒帶到工作中來(lái)，儀容要自然溫馨。五、服務(wù)人員的舉止五、服務(wù)人員的舉止第第1步：步：專(zhuān)注傾聽(tīng)，保持冷靜專(zhuān)注傾聽(tīng)，保持冷靜第第2步：步：同情、理解、安慰客人同情、理解、安慰客人第第3步：步：對(duì)客人的意見(jiàn)給予足夠的重視對(duì)客人的意見(jiàn)給予足夠的重視第

27、第4步：步：注意過(guò)程的詢(xún)問(wèn)記錄注意過(guò)程的詢(xún)問(wèn)記錄第第5步：步：提出解決問(wèn)題的具體措施提出解決問(wèn)題的具體措施第第6步：步：提出解決問(wèn)題所需要的時(shí)間提出解決問(wèn)題所需要的時(shí)間第第7步：步：追蹤、督促措施的執(zhí)行追蹤、督促措施的執(zhí)行第第8步：步：善始善終，無(wú)條件執(zhí)行約定善始善終，無(wú)條件執(zhí)行約定（如果有時(shí)間約定，最好是提前5分鐘履約）。第第9步：步：給客人以適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。致謝客人，向上給客人以適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。致謝客人，向上 級(jí)報(bào)告反饋級(jí)報(bào)告反饋。處理投訴的流程處理投訴的流程六、微笑的力量六、微笑的力量 A A、全球最大的零鎖超市全球最大的零鎖超市沃爾瑪超市的創(chuàng)始沃爾瑪超市的創(chuàng)始人沃爾頓先生，生前用一句話概括了他

28、成為世界第一人沃爾頓先生，生前用一句話概括了他成為世界第一的秘訣，即的秘訣，即“低買(mǎi)低賣(mài)、微笑攻勢(shì)低買(mǎi)低賣(mài)、微笑攻勢(shì)”。流行于美國(guó)的一首名為流行于美國(guó)的一首名為好買(mǎi)賣(mài)好買(mǎi)賣(mài)的歌謠這樣寫(xiě)的歌謠這樣寫(xiě)道：道：人們?yōu)槭裁醋哌^(guò)一道門(mén)，而去光顧另一家商店？人們?yōu)槭裁醋哌^(guò)一道門(mén)，而去光顧另一家商店？不是因?yàn)槟抢镉懈玫木c羅綢緞或者是更便宜的商品，不是因?yàn)槟抢镉懈玫木c羅綢緞或者是更便宜的商品，而是因?yàn)槟抢镉杏鋹偟脑捳Z(yǔ)和微笑的眼神。而是因?yàn)槟抢镉杏鋹偟脑捳Z(yǔ)和微笑的眼神。B B、有關(guān)單位作了一個(gè)快樂(lè)指數(shù)調(diào)查，中國(guó)人和有關(guān)單位作了一個(gè)快樂(lè)指數(shù)調(diào)查，中國(guó)人和韓國(guó)人都不在前韓國(guó)人都不在前1010名內(nèi)。但韓國(guó)的國(guó)家領(lǐng)

29、導(dǎo)人重視了名內(nèi)。但韓國(guó)的國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人重視了這個(gè)問(wèn)題，由國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人帶領(lǐng)全國(guó)人民練微笑，而且這個(gè)問(wèn)題，由國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人帶領(lǐng)全國(guó)人民練微笑，而且韓國(guó)的總統(tǒng)說(shuō)了一句話：韓國(guó)的總統(tǒng)說(shuō)了一句話：“當(dāng)韓國(guó)人開(kāi)始愛(ài)笑的時(shí)候當(dāng)韓國(guó)人開(kāi)始愛(ài)笑的時(shí)候也就是下一次韓國(guó)經(jīng)濟(jì)騰飛到來(lái)的時(shí)候也就是下一次韓國(guó)經(jīng)濟(jì)騰飛到來(lái)的時(shí)候”。十個(gè)微笑的理由十個(gè)微笑的理由1 1、微笑比緊鎖雙眉更好看、微笑比緊鎖雙眉更好看2 2、令別人心情愉悅、令別人心情愉悅3 3、令自己的日子過(guò)得更有滋有味、令自己的日子過(guò)得更有滋有味4 4、有助結(jié)交新朋友、有助結(jié)交新朋友5 5、表示友善、表示友善6 6、留給別人良好的印象、留給別人良好的印象7 7、送給別人微

30、笑，別人也自然報(bào)以你微笑、送給別人微笑，別人也自然報(bào)以你微笑8 8、令你看起來(lái)更有自信和魅力、令你看起來(lái)更有自信和魅力9 9、令別人減少憂(yōu)慮、令別人減少憂(yōu)慮1010、一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開(kāi)一段終生的情誼、一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開(kāi)一段終生的情誼七、服務(wù)人員的微笑標(biāo)準(zhǔn)七、服務(wù)人員的微笑標(biāo)準(zhǔn) 1、要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑、要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，微笑是微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，微笑是一種情緒語(yǔ)言，有時(shí)可達(dá)到無(wú)聲勝有聲的效果，是世界語(yǔ)言、世界一種情緒語(yǔ)言，有時(shí)可達(dá)到無(wú)聲勝有聲的效果，是世界語(yǔ)言、世界名片、世界貨幣。名片、世界貨幣。2

31、、要排除煩惱、要排除煩惱 一位優(yōu)秀的服務(wù)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑，服務(wù)人員必須學(xué)一位優(yōu)秀的服務(wù)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑，服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。傳遞給顧客。3、要有寬闊的胸懷、要有寬闊的胸懷 服務(wù)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，服務(wù)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導(dǎo)購(gòu)員一定要記住難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導(dǎo)購(gòu)員一定要記住“忍一忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。4、要與

32、顧客感情上進(jìn)行溝通、要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到您我很高見(jiàn)到您我很高興，愿意為您服務(wù)。興，愿意為您服務(wù)?！彼砸龅饺齻€(gè)條件，才易產(chǎn)生效果，即所以要做到三個(gè)條件，才易產(chǎn)生效果，即開(kāi)開(kāi)朗朗、體諒體諒與與心平氣和心平氣和。要做到在客人的背后都要微笑。要做到在客人的背后都要微笑。八、具有感恩的心態(tài)才會(huì)有發(fā)自真心的微笑八、具有感恩的心態(tài)才會(huì)有發(fā)自真心的微笑 對(duì)人生、對(duì)大自然的一切的一切心存感激，對(duì)人生、

33、對(duì)大自然的一切的一切心存感激，人生就會(huì)更加美好。人生就會(huì)更加美好。感恩傷害我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男闹荆桓卸鱾ξ业娜?，因?yàn)樗ゾ毩宋业男闹?；感恩絆倒我的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了我的雙腿；感恩絆倒我的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了我的雙腿；感恩欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的智慧；感恩欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的智慧；感恩蔑視我的人，因?yàn)樗延X(jué)了我的自尊；感恩蔑視我的人，因?yàn)樗延X(jué)了我的自尊；感恩遺棄我的人，因?yàn)樗囵B(yǎng)了我的自立；感恩遺棄我的人，因?yàn)樗囵B(yǎng)了我的自立；我永遠(yuǎn)心存感恩，感恩一切使我成長(zhǎng)的人！我永遠(yuǎn)心存感恩，感恩一切使我成長(zhǎng)的人！九、服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)九、服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)禮節(jié)禮貌的禮節(jié)禮貌的“五聲

34、五聲”服務(wù)：服務(wù)：1、客人進(jìn)店有、客人進(jìn)店有“迎聲迎聲”2、客人離店有、客人離店有“送聲送聲”3、照顧不周有、照顧不周有“歉聲歉聲”4、客人幫忙有、客人幫忙有“謝聲謝聲”5、客人詢(xún)問(wèn)有、客人詢(xún)問(wèn)有“答聲答聲”九、服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)九、服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)商業(yè)服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)：商業(yè)服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)：您好、謝謝、對(duì)不起、您好、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)、請(qǐng)、您沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)、請(qǐng)、您歡迎語(yǔ)：歡迎語(yǔ)：歡迎光臨歡迎光臨歡送語(yǔ)：歡送語(yǔ)：歡迎再次光臨、歡迎下次光臨歡迎再次光臨、歡迎下次光臨問(wèn)候語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：您好、早上好、中午好、晚上好您好、早上好、中午好、晚上好征詢(xún)語(yǔ)：征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？請(qǐng)問(wèn)我可

35、以幫請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？請(qǐng)問(wèn)我可以幫 您什么忙嗎？請(qǐng)問(wèn)我以幫助您嗎？您什么忙嗎？請(qǐng)問(wèn)我以幫助您嗎？致歉語(yǔ)：致歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)多包涵對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)多包涵致謝語(yǔ)：致謝語(yǔ)：謝謝、謝謝您謝謝、謝謝您應(yīng)答語(yǔ)：應(yīng)答語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系、不用謝、不客氣沒(méi)關(guān)系、不用謝、不客氣祝愿語(yǔ)：祝愿語(yǔ)：祝您購(gòu)物愉快、祝您周末愉快祝您購(gòu)物愉快、祝您周末愉快安慰語(yǔ)：安慰語(yǔ)：請(qǐng)不用著急、請(qǐng)您回憶一下請(qǐng)不用著急、請(qǐng)您回憶一下十、服務(wù)行業(yè)的十、服務(wù)行業(yè)的65句禁用語(yǔ)句禁用語(yǔ)1 1、爺們。、爺們。2 2、老頭。、老頭。3 3、老太太。、老太太。4 4、姐們。、姐們。5 5、哥們。、哥們。6 6、喊什么，等一會(huì)兒。、喊什么，等一會(huì)兒

36、。7 7、沒(méi)看我在忙著嗎？著、沒(méi)看我在忙著嗎？著什么急。什么急。8 8、有說(shuō)明書(shū)（有樣品），、有說(shuō)明書(shū)（有樣品），自己看。自己看。9 9、那不有價(jià)格嗎？自己、那不有價(jià)格嗎？自己看。看。1010、都一樣，沒(méi)什么可介、都一樣，沒(méi)什么可介紹的。紹的。1111、你成心要嗎？不買(mǎi)就別問(wèn)。、你成心要嗎？不買(mǎi)就別問(wèn)。1212、看好了，不退不換。、看好了，不退不換。1313、要買(mǎi)快點(diǎn)，不買(mǎi)靠邊。、要買(mǎi)快點(diǎn)，不買(mǎi)靠邊。1414、到底要不要，選好了沒(méi)有。、到底要不要，選好了沒(méi)有。1515、都一樣，別挑了。、都一樣，別挑了。1616、沒(méi)好的，不愿買(mǎi)不買(mǎi)。、沒(méi)好的，不愿買(mǎi)不買(mǎi)。1717、不告訴你有規(guī)定不讓試嗎？、不告

37、訴你有規(guī)定不讓試嗎？沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。1818、買(mǎi)得起就快點(diǎn)，買(mǎi)不起就別、買(mǎi)得起就快點(diǎn)，買(mǎi)不起就別看?？础?919、快點(diǎn)，怎么那么慢。、快點(diǎn)，怎么那么慢。2020、沒(méi)有，賣(mài)完了。、沒(méi)有，賣(mài)完了。十、服務(wù)行業(yè)的十、服務(wù)行業(yè)的65句禁用語(yǔ)句禁用語(yǔ)2121、剛才不告訴你了嗎？怎、剛才不告訴你了嗎？怎么還問(wèn)。么還問(wèn)。2222、我不管，少問(wèn)我。、我不管，少問(wèn)我。2323、不知道哪賣(mài)。、不知道哪賣(mài)。2424、你說(shuō)的啥呀？、你說(shuō)的啥呀？2525、不知道。、不知道。2626、破不開(kāi)錢(qián)，自己破去。、破不開(kāi)錢(qián)，自己破去。2727、沒(méi)零錢(qián)，給你、沒(méi)零錢(qián)，給你（商（商品）。品）。2828、沒(méi)零錢(qián)，欠你、沒(méi)零錢(qián)，欠你（分

38、）。（分）。2929、交錢(qián)，快點(diǎn)，怎么不提、交錢(qián)，快點(diǎn)，怎么不提前準(zhǔn)備好。前準(zhǔn)備好。3030、你好好點(diǎn)點(diǎn)再問(wèn)。、你好好點(diǎn)點(diǎn)再問(wèn)。3131、你當(dāng)時(shí)怎么不點(diǎn)清楚。、你當(dāng)時(shí)怎么不點(diǎn)清楚。3232、沒(méi)有袋。、沒(méi)有袋。3333、自己捆（裝、包、扎）吧！、自己捆（裝、包、扎）吧！3434、越忙越添亂，真煩人。、越忙越添亂，真煩人。3535、你買(mǎi)時(shí)干啥了。、你買(mǎi)時(shí)干啥了。3636、你才買(mǎi)的，怎么就換（退）。、你才買(mǎi)的，怎么就換（退）。3737、不是我賣(mài)的，我不知道。、不是我賣(mài)的，我不知道。3838、不退不換，愿找誰(shuí)找誰(shuí)。、不退不換，愿找誰(shuí)找誰(shuí)。3939、過(guò)、過(guò)“三包三包”期了，不管。期了，不管。4040、有

39、意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去；、有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去；十、服務(wù)行業(yè)的十、服務(wù)行業(yè)的65句禁用語(yǔ)句禁用語(yǔ)4141、人不在，我不管；、人不在，我不管；4242、我就這樣，你把我咋的。、我就這樣，你把我咋的。4343、領(lǐng)導(dǎo)在上面，你去告?。?、領(lǐng)導(dǎo)在上面，你去告?。?444、你也不對(duì)，要不能吵起、你也不對(duì)，要不能吵起來(lái)嗎？來(lái)嗎？4545、真煩人，不買(mǎi)折騰半天。、真煩人，不買(mǎi)折騰半天。4646、不買(mǎi)看啥。、不買(mǎi)看啥。4747、到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。、到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。4848、你有零錢(qián)嗎？、你有零錢(qián)嗎？4949、明天再來(lái)吧！、明天再來(lái)吧！5050、結(jié)帳了，不賣(mài)了！、結(jié)帳了，不賣(mài)了！5151、不清楚，不好辦；、不清楚，不好辦；52

40、52、現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間；、現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間；5353、你煩什么；、你煩什么；5454、討厭；、討厭；5555、真不知好歹；、真不知好歹；5656、廢話；、廢話；5757、沒(méi)空；、沒(méi)空；5858、旁邊去；、旁邊去；5959、沒(méi)看我正忙嗎？；、沒(méi)看我正忙嗎？；6060、你真難服侍；、你真難服侍；6161、別羅嗦；、別羅嗦；6262、不辦就回去；、不辦就回去；6363、誰(shuí)請(qǐng)你來(lái)；、誰(shuí)請(qǐng)你來(lái)；6464、不服就別來(lái)；、不服就別來(lái)；6565、回去等著吧。、回去等著吧。十一、說(shuō)話的十一、說(shuō)話的“五多五少五多五少”多講寬容的話，多講寬容的話，少講抱怨的話；少講抱怨的話；多講鼓勵(lì)的話，多講鼓勵(lì)的話，少講批評(píng)的話；少講批評(píng)的

41、話；多講關(guān)懷的話，多講關(guān)懷的話，少講諷刺的話；少講諷刺的話；多講商量的話，多講商量的話，少講命令的話；少講命令的話；多講尊重的話，多講尊重的話，少講承諾的話。少講承諾的話。十二、商場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)十二、商場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ) 營(yíng)業(yè)員接待顧客用語(yǔ)最困難的在于敬語(yǔ)的使用。在服務(wù)中由于對(duì)象營(yíng)業(yè)員接待顧客用語(yǔ)最困難的在于敬語(yǔ)的使用。在服務(wù)中由于對(duì)象不同，使用的敬語(yǔ)也有區(qū)別。不同，使用的敬語(yǔ)也有區(qū)別。接待顧客時(shí)接待顧客時(shí) 接待顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)接待顧客時(shí)應(yīng)說(shuō) 歡迎光臨。謝謝惠顧。歡迎光臨。謝謝惠顧。不能立刻招呼客人時(shí)應(yīng)說(shuō)不能立刻招呼客人時(shí)應(yīng)說(shuō) 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！好！馬上去！請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見(jiàn)。對(duì)不起，請(qǐng)您稍

42、候！好！馬上去！請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見(jiàn)。讓客人等候時(shí)應(yīng)說(shuō)讓客人等候時(shí)應(yīng)說(shuō) 對(duì)不起，讓您久等了。抱歉，讓您久等了。不好意思，讓對(duì)不起，讓您久等了。抱歉，讓您久等了。不好意思，讓 您久等！您久等！拿商品給顧客看時(shí)拿商品給顧客看時(shí) 拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說(shuō)拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說(shuō)“是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看”。介紹商品時(shí)應(yīng)說(shuō)我想，這個(gè)比較好。介紹商品時(shí)應(yīng)說(shuō)我想，這個(gè)比較好。將商品交給顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)將商品交給顧客時(shí)應(yīng)說(shuō) 這是您的商品，請(qǐng)拿好！這是您的商品，請(qǐng)拿好！謝謝！讓您久等了！謝謝！讓您久等了！十三、商場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)十三、商場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ) 送客時(shí)送客時(shí) 謝謝您！謝謝您！請(qǐng)?jiān)俅喂馀R

43、！謝謝！請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！謝謝！請(qǐng)教顧客時(shí)請(qǐng)教顧客時(shí) 問(wèn)顧客姓名時(shí)應(yīng)說(shuō)問(wèn)顧客姓名時(shí)應(yīng)說(shuō) 對(duì)不起？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)尊姓大名？對(duì)不起？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)尊姓大名？對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？問(wèn)顧客住址時(shí)應(yīng)說(shuō)問(wèn)顧客住址時(shí)應(yīng)說(shuō) 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)府上何處？對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)府上何處？對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎？對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎？對(duì)不起，改日登門(mén)拜訪，請(qǐng)問(wèn)府上何處？對(duì)不起，改日登門(mén)拜訪，請(qǐng)問(wèn)府上何處？十三、商場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)十三、商場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ) 換商品時(shí)換商品時(shí)顧客要求退換貨時(shí)顧客要求退換貨時(shí) 請(qǐng)您稍等，我通知人員過(guò)來(lái)請(qǐng)您稍等，我通知人員過(guò)來(lái)替顧客換有問(wèn)題的商品時(shí)應(yīng)說(shuō)替顧客換有問(wèn)題的商

44、品時(shí)應(yīng)說(shuō) 實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。顧客想要換另一種商品時(shí)應(yīng)說(shuō)顧客想要換另一種商品時(shí)應(yīng)說(shuō) 沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您要哪一種？沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您要哪一種？向顧客道歉時(shí)應(yīng)說(shuō)向顧客道歉時(shí)應(yīng)說(shuō) 實(shí)在抱歉！實(shí)在抱歉！給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。十三、商場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)十三、商場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ) 1 1、與顧客目光相遇時(shí)，說(shuō)：您好，歡迎光臨！與顧客目光相遇時(shí)，說(shuō)：您好，歡迎光臨！2 2、顧客詢(xún)問(wèn)商品位置時(shí)，說(shuō)：您要找的商品在顧客詢(xún)問(wèn)商品位置時(shí)，說(shuō)：您要找的商品在，請(qǐng)往這邊，請(qǐng)往這邊 走。走。3 3、看見(jiàn)顧客有問(wèn)題咨詢(xún)時(shí)主動(dòng)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)，

45、我能幫助您嗎？看見(jiàn)顧客有問(wèn)題咨詢(xún)時(shí)主動(dòng)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)，我能幫助您嗎？4 4、顧客需要的商品缺貨時(shí)，說(shuō)：您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)您留顧客需要的商品缺貨時(shí)，說(shuō)：您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)您留 下電話，一有貨我馬上告訴您，好嗎？下電話，一有貨我馬上告訴您，好嗎？5 5、顧客表示出不滿(mǎn)時(shí)，說(shuō)：您有什么意見(jiàn)和建議，歡迎您給我顧客表示出不滿(mǎn)時(shí)，說(shuō)：您有什么意見(jiàn)和建議，歡迎您給我 們提出來(lái)。們提出來(lái)。6 6、顧客對(duì)門(mén)店提出建議時(shí)，說(shuō)：感謝你提出的寶貴意見(jiàn)，我們顧客對(duì)門(mén)店提出建議時(shí)，說(shuō)：感謝你提出的寶貴意見(jiàn)，我們 一定會(huì)認(rèn)真考慮。一定會(huì)認(rèn)真考慮。7 7、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，說(shuō)：對(duì)不起，麻煩您到辦公室談，好嗎？發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，說(shuō)：對(duì)不

46、起，麻煩您到辦公室談，好嗎？8 8、顧客忘記存包時(shí)提醒顧客：麻煩您存一下包，謝謝！顧客忘記存包時(shí)提醒顧客：麻煩您存一下包，謝謝！9 9、顧客存包后對(duì)顧客說(shuō)：謝謝，請(qǐng)拿好存包牌。顧客存包后對(duì)顧客說(shuō)：謝謝，請(qǐng)拿好存包牌。1010、顧客取包時(shí)說(shuō)：這是您的包，請(qǐng)拿好！顧客取包時(shí)說(shuō)：這是您的包，請(qǐng)拿好！1111、顧客離開(kāi)時(shí)說(shuō)：請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)！顧客離開(kāi)時(shí)說(shuō)：請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)！一、客服中心：一、客服中心：十三、商場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)十三、商場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)1、接過(guò)顧客的商品時(shí)說(shuō)：您好！接過(guò)顧客的商品時(shí)說(shuō)：您好！2、顧客表示出不滿(mǎn)時(shí)，說(shuō)：顧客表示出不滿(mǎn)時(shí)，說(shuō)：您您有什么意見(jiàn)和建議，歡迎您給我有什

47、么意見(jiàn)和建議，歡迎您給我們提出來(lái)。們提出來(lái)。3、顧客對(duì)門(mén)店提出建議時(shí)，說(shuō)：感謝你提出的寶貴意見(jiàn)，我們顧客對(duì)門(mén)店提出建議時(shí)，說(shuō)：感謝你提出的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)認(rèn)真考慮。一定會(huì)認(rèn)真考慮。4、收款時(shí)說(shuō)：您的商品一共是收款時(shí)說(shuō)：您的商品一共是元，收您元，收您元，找給您元，找給您元。元。5、需要顧客付零錢(qián)時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，您有零錢(qián)嗎需要顧客付零錢(qián)時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，您有零錢(qián)嗎？（有的禁用）？（有的禁用）6、接過(guò)顧客的零錢(qián)時(shí)說(shuō)：謝謝！接過(guò)顧客的零錢(qián)時(shí)說(shuō)：謝謝！7、找給顧客零錢(qián)時(shí)說(shuō)：這是找您的錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)一下。找給顧客零錢(qián)時(shí)說(shuō)：這是找您的錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)一下。8、顧客離開(kāi)時(shí)說(shuō)：這是您的商品請(qǐng)拿好，歡迎下次光臨。顧客離開(kāi)時(shí)說(shuō)：這

48、是您的商品請(qǐng)拿好，歡迎下次光臨。二、收銀員二、收銀員十三、商場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)十三、商場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)1、暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：、暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下請(qǐng)您稍等一下”；2、重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：、重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了！真對(duì)不起，讓您久等了！”；3、自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)應(yīng)說(shuō)：、自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真抱歉真抱歉”、“對(duì)不對(duì)不起起”；4、提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)應(yīng)說(shuō)：、提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)應(yīng)說(shuō)：“若是您喜歡的話，請(qǐng)若是您喜歡的話，請(qǐng) 您您”；5、希望顧客接受自己的意見(jiàn)時(shí)應(yīng)說(shuō)：、希望顧客接受自己的意見(jiàn)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)

49、 您您”；6、當(dāng)提出幾種意見(jiàn)供顧客參考時(shí)應(yīng)說(shuō)：、當(dāng)提出幾種意見(jiàn)供顧客參考時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您的意思呢？您的意思呢？”；7、遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，、遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解釋。其用語(yǔ)應(yīng)為：解釋。其用語(yǔ)應(yīng)為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給我們的領(lǐng)導(dǎo)并盡快改善的建議匯報(bào)給我們的領(lǐng)導(dǎo)并盡快改善”；二、收銀員二、收銀員十三、商場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)十三、商場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ) 8、當(dāng)顧客買(mǎi)不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予

50、建議。其用語(yǔ)為：、當(dāng)顧客買(mǎi)不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語(yǔ)為：“對(duì)不起，現(xiàn)在正好缺貨。對(duì)不起，現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。讓您白跑一趟。您要不要先買(mǎi)別的您要不要先買(mǎi)別的牌子試一試。牌子試一試?！薄啊薄罢?qǐng)您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們請(qǐng)您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您。馬上通知您?！钡截浀搅说臅r(shí)候要由當(dāng)事者負(fù)責(zé)及時(shí)與顧客聯(lián)到貨到了的時(shí)候要由當(dāng)事者負(fù)責(zé)及時(shí)與顧客聯(lián)絡(luò)。絡(luò)。9、不知如何回答顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，決不能說(shuō)、不知如何回答顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，決不能說(shuō)“不知道不知道”，而應(yīng)回答：，而應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)我們的負(fù)責(zé)人來(lái)為您解答。對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)我們的負(fù)責(zé)人來(lái)

51、為您解答。”10、顧客詢(xún)問(wèn)商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語(yǔ)氣告訴顧客：、顧客詢(xún)問(wèn)商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語(yǔ)氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買(mǎi)回去發(fā)現(xiàn)有什么質(zhì)量問(wèn)題，歡迎您拿來(lái)一定新鮮。如果您買(mǎi)回去發(fā)現(xiàn)有什么質(zhì)量問(wèn)題，歡迎您拿來(lái)退或換。退或換?！币耘懦櫩偷囊蓱]。以排除顧客的疑慮。11、顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：、顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請(qǐng)您先在收銀請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到前面的總服務(wù)臺(tái)（同時(shí)應(yīng)做出手勢(shì)，手心臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到前面的總服務(wù)臺(tái)（同時(shí)應(yīng)做出手勢(shì)，手心朝上），會(huì)有專(zhuān)人為您服務(wù)。朝上），會(huì)有專(zhuān)人為您服務(wù)?！?2、收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)帳時(shí)

52、應(yīng)說(shuō)：、收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)帳時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡迎光臨！歡迎光臨！請(qǐng)您到這里結(jié)帳好嗎？請(qǐng)您到這里結(jié)帳好嗎？”（以手指向收銀通道，并輕輕點(diǎn)頭示（以手指向收銀通道，并輕輕點(diǎn)頭示意）。意）。二、收銀員二、收銀員十四、服十四、服 務(wù)務(wù) 理理 念念我常面帶微笑，我常面帶微笑，因?yàn)槲覠釔?ài)我的工作；因?yàn)槲覠釔?ài)我的工作；我會(huì)淡妝打扮，我會(huì)淡妝打扮，因?yàn)檫@是基本的禮貌；因?yàn)檫@是基本的禮貌；我必須服裝整齊，因?yàn)檫@是形象的塑造；我必須服裝整齊，因?yàn)檫@是形象的塑造；我的態(tài)度親切，我的態(tài)度親切，因?yàn)槲蚁矚g我的客戶(hù)；因?yàn)槲蚁矚g我的客戶(hù)；我肯輕聲細(xì)語(yǔ)，我肯輕聲細(xì)語(yǔ)，因?yàn)檫@是專(zhuān)業(yè)化服務(wù)；因?yàn)檫@是專(zhuān)業(yè)化服務(wù)；我常關(guān)心別人，我常關(guān)心別人，因?yàn)槲叶谜疹欁约?；因?yàn)槲叶谜疹欁约?；我很?lè)于助人，我很樂(lè)于助人，因?yàn)槎际俏业暮门笥眩灰驗(yàn)槎际俏业暮门笥?；我能原諒別人，我能原諒別人，因?yàn)闆](méi)有人不會(huì)犯錯(cuò)；因?yàn)闆](méi)有人不會(huì)犯錯(cuò)；我能播灑快樂(lè)，我能播灑快樂(lè)，因?yàn)闆](méi)有人會(huì)拒絕快樂(lè)因?yàn)闆](méi)有人會(huì)拒絕快樂(lè)；愿您用微笑面對(duì)生活愿您用微笑面對(duì)生活謝謝大家謝謝大家