品質(zhì)意識(shí)與提升觀念

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1、1、不得遲到早退，服從現(xiàn)場(chǎng)安排 2、上課認(rèn)真聽(tīng)講，請(qǐng)勿大聲喧嘩 3、手機(jī)調(diào)成靜音，以免影響他人,培 訓(xùn) 公 約,培訓(xùn)期間歡迎：-提問(wèn)題和積極回答問(wèn)題,品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),A棟1樓會(huì)議室,培訓(xùn)內(nèi)容： 1、何謂品質(zhì) 2、品質(zhì)的重要性 3、品質(zhì)意識(shí)理念 4、提高品質(zhì)意識(shí),品質(zhì)管理，始于教育，終于教育,質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。通過(guò)質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí)，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使職工牢固地樹(shù)立質(zhì)量第一的觀念，明確提高質(zhì)量對(duì)于整個(gè)國(guó)家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識(shí)到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺(jué)地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量,最終達(dá)到全員參與，全面品管之目的,1

2、、何謂品質(zhì)？,為什么QC天天找我麻煩？,質(zhì)量是什么？,質(zhì)量關(guān)我什么事？,質(zhì)量怎么來(lái)的？,為什么呢？,我們到底應(yīng)該怎么做？,質(zhì)量的思考,不是你沒(méi)準(zhǔn)，而是碰到一顆臭彈！,2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒(méi)有機(jī)會(huì)嘗試其它任何東西-,因?yàn)榻德鋫愦虿婚_(kāi)！,3、省吃簡(jiǎn)用攢錢(qián)買(mǎi)了輛私家車(chē)，可你卻把它直接開(kāi)到了河里-,因?yàn)檗D(zhuǎn)向失靈了！,4、如果我告訴你，公共汽車(chē)隨時(shí)都有爆胎起火的可能-,你還敢去坐嗎？,1、戰(zhàn)場(chǎng)上遭遇敵人，你首先舉起槍?zhuān)瓜碌膮s是你,“樓脆脆事件”,原料奶以次充好、弄虛作假 （企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購(gòu) ）,生產(chǎn)過(guò)程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隱瞞真相）,食品安全監(jiān)督管理存在漏洞 （免檢產(chǎn)

3、品 脫離監(jiān)管撐起保護(hù)傘 ）,社會(huì)監(jiān)督軟弱無(wú)力 （知情不舉、聽(tīng)之任之）,政府處置不力、報(bào)告不及時(shí) （未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報(bào) ）,豐田召回事件,油門(mén)踏板存在問(wèn)題導(dǎo)致剎車(chē)失靈 企業(yè)近年過(guò)快擴(kuò)張 過(guò)度削減成本和危機(jī)應(yīng)對(duì)不力,質(zhì)量，成本，交期，服務(wù)，安全,性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來(lái)放心,請(qǐng)大家回答幾個(gè)問(wèn)題：,1.我們進(jìn)行消費(fèi)（購(gòu)物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？,2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，即產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？,3.就你的認(rèn)識(shí)，談?wù)勈裁词琴|(zhì)量？,“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等術(shù)語(yǔ)都主觀的和含糊的克勞士比（符合性 ）,“質(zhì)量是

4、一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品”，“質(zhì)量無(wú)須驚人之舉?！贝髅鳎ㄟm用性 ）,“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿(mǎn)足用戶(hù)需要的程度” 朱蘭 （適用性 ）,“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售用戶(hù)最滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。” 石川馨教授（適用性，滿(mǎn)意性）,標(biāo)準(zhǔn)定義:質(zhì)量一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度要求：包含隱含的和需要規(guī)定的，許多情況下要求是會(huì)隨時(shí)間改變的。,質(zhì)量首先有兩種含義 第一，產(chǎn)品的質(zhì)量，即合格與否。 第二，生產(chǎn)產(chǎn)品過(guò)程的質(zhì)量，即生產(chǎn)過(guò)程是不是合理，是不是與 企業(yè)設(shè)定的管理基準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)施 。廣義的質(zhì)量包括工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量信息質(zhì)量制程質(zhì)量部門(mén)質(zhì)量人的質(zhì)量（包括工人工程師管理者）制度質(zhì)

5、量公司質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量等。,“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”ISO9001,20世紀(jì)40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)質(zhì)量的水平,質(zhì)量定義改變,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著：,符合性質(zhì)量,適用性質(zhì)量,20世紀(jì)60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿(mǎn)足用戶(hù)需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)過(guò)程中，已經(jīng)開(kāi)始把顧客需求放在首要位置,滿(mǎn)意性質(zhì)量,卓越質(zhì)量,20世紀(jì)

6、80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有提醒滿(mǎn)足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿(mǎn)意謂衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則,20世紀(jì)90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒(méi)有缺陷。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)向主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；三是為顧客提供卓越的，富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。,質(zhì)量定義改變,質(zhì)量定義的誤區(qū),1.合格品一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品,2.質(zhì)量就是符合

7、要求，越高越好,3. 質(zhì)量的好壞是以客戶(hù)的滿(mǎn)意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶(hù)評(píng)判的,質(zhì)量與顧客,質(zhì)量就意味著滿(mǎn)足顧客的要求，需要，和期望,在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律“如果一個(gè)顧客滿(mǎn)意，他會(huì)把這種滿(mǎn)意告訴其他6個(gè)人；如果一個(gè)顧客滿(mǎn)意，他會(huì)把這種不滿(mǎn)意告訴其他22個(gè)人。,張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶(hù)淘汰的“,公司自己內(nèi)部的客戶(hù) 你的下一道工序,正確的客戶(hù)觀念,1.“用戶(hù)至上”、“用戶(hù)第一”,3.“只有用戶(hù)滿(mǎn)意，企業(yè)才能生存”,4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)”,2.“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)”,5.“用戶(hù)是企業(yè)的衣食父母”,6.“用戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)永無(wú)止境的追求”,7

8、.“以自己的永遠(yuǎn)不滿(mǎn)意達(dá)到用戶(hù)完全滿(mǎn)意”,8.“在用戶(hù)完全滿(mǎn)意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿(mǎn)意”,9.“誰(shuí)要是讓客戶(hù)不滿(mǎn)意，我們就讓誰(shuí)不滿(mǎn)意”,10.下一道工序就是用戶(hù)! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。,企業(yè)利潤(rùn)增加,質(zhì)量提高,成本降低,客戶(hù)滿(mǎn)意度增加,交期準(zhǔn)時(shí),質(zhì)量、企業(yè)的關(guān)系,狹義的質(zhì)量：僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、制造、銷(xiāo)售、服務(wù)等過(guò)程。,一般我們?cè)诠S里說(shuō)的產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)H涉及設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與制造，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及其他要求,衡量產(chǎn)品好壞的指標(biāo)一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等。,對(duì)機(jī)械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參

9、數(shù)可能與性能、可靠性、安全性和外觀有關(guān)。,而對(duì)于藥劑來(lái)說(shuō)質(zhì)量參數(shù)取決于它們的物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。,好產(chǎn)品的一般指標(biāo)：,1、功能齊全,2、性能先進(jìn),3、可靠性高,4、具有良好的安全性,5、環(huán)保性,6、經(jīng)濟(jì)性,7、維修性,8、外觀具有人見(jiàn)人愛(ài)的魅力,9、售后服務(wù)好,10、使用方便,廣義質(zhì)量：,1、人的質(zhì)量（人的素質(zhì)，品德）,2、生活質(zhì)量（吃，穿，住，行）,3、環(huán)境質(zhì)量（空氣，水，土的質(zhì)量）,4、服務(wù)的質(zhì)量,5、工作的質(zhì)量,6、產(chǎn)品的質(zhì)量,質(zhì)量管理 以人為本,質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)質(zhì)量量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是

10、以人為本的質(zhì)量管理方法。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。,2、品質(zhì)的重要性,質(zhì)量可以興國(guó)質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人,日本-質(zhì)量興國(guó) 日本產(chǎn)品在40年代時(shí)質(zhì)量低劣，但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國(guó)和教育立國(guó)的戰(zhàn)略方針。先是從美國(guó)請(qǐng)來(lái)戴明博士等質(zhì)量管理專(zhuān)家講學(xué)，向美國(guó)虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。 到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈QCC”、“TQM” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國(guó)家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)

11、，日本的汽車(chē)、鋼鐵、電子 、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過(guò)美歐國(guó)家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國(guó)的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。,質(zhì)量管理之父戴明 50年前一名美國(guó)人教給日本企業(yè)用以打垮美國(guó)產(chǎn)品的“招數(shù)”在20世紀(jì)80年代美國(guó)對(duì)他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國(guó)經(jīng)濟(jì)，并且為今天美國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)和新經(jīng)濟(jì)奠定了基礎(chǔ)。這個(gè)人就是愛(ài)德華戴明。人們?cè)Q(chēng)他為“統(tǒng)計(jì)學(xué)大師”、“質(zhì)量管理之父”、“日本經(jīng)濟(jì)的救世主”、“美國(guó)復(fù)興的導(dǎo)師”、“工業(yè)革命先驅(qū)”神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。 他是一名大學(xué)的統(tǒng)計(jì)學(xué)教授，兼管理咨詢(xún)專(zhuān)家。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在向美國(guó)呼喊：

12、劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競(jìng)爭(zhēng)中遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變到“全面質(zhì)量管理”和“人性化管理”，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力 可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國(guó)人對(duì)他的話(huà)充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這30年里，經(jīng)常打電話(huà)請(qǐng)教他，拜訪(fǎng)他，在他不是太衰老之前，每年請(qǐng)他到日本，仔細(xì)傾聽(tīng)他說(shuō)的每一句話(huà)，并用于實(shí)踐。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱(chēng)為“日本企業(yè)之神”。,曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼藉。彈丸小國(guó)，面積比美國(guó)的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國(guó)的一半，并且?guī)缀鯖](méi)有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。 當(dāng)然，他們的企業(yè)家也在

13、試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場(chǎng)，但產(chǎn)品上的“Made in Japan(日本制造)”標(biāo)記成了國(guó)際上的大笑話(huà)，因?yàn)樗橇淤|(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個(gè)名為“Usa的日本小村莊開(kāi)廠，因?yàn)檫@樣他們的產(chǎn)品就可以打上“Made in USA(美國(guó)制造)”標(biāo)記。在此之前，美國(guó)政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專(zhuān)家，到日本做過(guò)一般性訪(fǎng)問(wèn)。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協(xié)會(huì)長(zhǎng)盯上了戴明。 1950年6月，戴明到達(dá)東京。7月13日晚，科工協(xié)會(huì)長(zhǎng)設(shè)宴歡迎戴明。日本最有實(shí)力的21位企業(yè)家全部到場(chǎng)，無(wú)一缺席?！胺块g里人數(shù)不多，卻控制著日本當(dāng)時(shí)80的資本。”所以，當(dāng)他回答“

14、日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)管理”時(shí)，便直言相告：“不要復(fù)制美國(guó)模式。你們只要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析，建立質(zhì)量管理機(jī)制，5年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過(guò)美國(guó)?！?當(dāng)時(shí)無(wú)人相信這一斷言，他們最大的夢(mèng)想不過(guò)只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平。但8月初戴明應(yīng)邀舉辦為期8天的第一次培訓(xùn)課，日本的工程師和高級(jí)管理人員來(lái)了230多人聽(tīng)講。 戴明接著告訴他們：“體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn)，提高是無(wú)止境的。如果能爭(zhēng)取一次把事情做好，不造成浪費(fèi)，就可降低成本，而勿需加大投入。” 1951年，日本科工協(xié)會(huì)設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎(jiǎng)“戴明獎(jiǎng)”，以獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個(gè)人。1960年，日本天皇裕仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎(jiǎng)。 此后30年，

15、戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢(xún)，日本各地自發(fā)組織“戴明研究學(xué)習(xí)會(huì)”，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖。但是在一個(gè)問(wèn)題上，日本人證明戴明錯(cuò)了：他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在5年后超過(guò)美國(guó)，而是在4年后。到了7080年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個(gè)日本工業(yè)打得美國(guó)公司在地上翻滾掙扎。 1991年，當(dāng)豐田汽車(chē)主席Toyoda先生代表公司領(lǐng)取“戴明獎(jiǎng)”時(shí)，簡(jiǎn)直是聲淚俱下：“沒(méi)有一天我不想到戴明博士對(duì)于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多!”,美國(guó)重新發(fā)現(xiàn)戴明 1980年6月24日，美國(guó)廣播公司向全國(guó)播出電視紀(jì)錄片日本行，我們?yōu)槭裁床荒? 1980年的美國(guó)經(jīng)濟(jì)，處于崩潰邊緣美國(guó)產(chǎn)品在國(guó)

16、際市場(chǎng)飽受冷遇，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘?jiān)疲叭毡局圃臁背闪藘?yōu)質(zhì)低價(jià)的代名詞。何以求生、災(zāi)難原因是什么，成為美國(guó)朝野的焦慮。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的日本行，我們?yōu)槭裁床荒?一片，率先給出令人震驚的答案：站在“日本經(jīng)濟(jì)奇跡”后面使美國(guó)產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國(guó)人戴明。 一夜之間，美國(guó)人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們?cè)谌A盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。 現(xiàn)在，身陷絕境的美國(guó)企業(yè)愿意聽(tīng)他說(shuō)話(huà)了。日本行，為什么我們不能?播出后的次日，戴明地下室里電話(huà)鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話(huà)公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話(huà)。受福特汽車(chē)總裁邀請(qǐng)，戴明來(lái)到底特律。那時(shí)

17、的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣不只是市場(chǎng)上遭受日本汽車(chē)的打擊，由于一場(chǎng)空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱(chēng)為“大面積內(nèi)出血”戴明幫助他們開(kāi)始長(zhǎng)期的質(zhì)量和管理體制改革。,日本行，我們?yōu)槭裁床荒? 中國(guó)人不缺乏勤勞智慧，缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，細(xì)節(jié)決定成?。ǔ纱笫轮痪行」?jié)）缺乏的敬業(yè)精神，責(zé)任心！鄧小平說(shuō)過(guò)，“產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題從一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì)”,摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)10年的幫助下發(fā)動(dòng)“全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)”。甚至美國(guó)宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機(jī)構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對(duì)戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣。他成為美國(guó)人競(jìng)相追逐的圣賢。 1983年，他人選美國(guó)工程院。198

18、6年，他人選美國(guó)科技榮譽(yù)廳。1987年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國(guó)家技術(shù)獎(jiǎng)。1988年，美國(guó)國(guó)家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎(jiǎng)。自1980年后，14個(gè)大學(xué)向他頒發(fā)榮譽(yù)博士學(xué)位。 “他對(duì)日本和美國(guó)都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國(guó)屢遭拒絕，但他是一個(gè)特別愛(ài)國(guó)的美國(guó)人。”著名管理大師彼得德魯克贊美他。 摩托羅拉宣稱(chēng)：通過(guò)戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，公司在最近5年至少節(jié)省了7億美元。10年后，即20世紀(jì)90年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國(guó)三大汽車(chē)公司開(kāi)始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前10位，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)重新煥發(fā)生機(jī)，并且以信息技術(shù)為突破口的美國(guó)新經(jīng)濟(jì)也開(kāi)始蓄勢(shì)待發(fā)。中國(guó)能不能發(fā)現(xiàn)戴明?日本行，為什么我們中國(guó)不能?,海爾張瑞敏曾舉過(guò)

19、一個(gè)經(jīng)典例子： 如果讓一個(gè)日本人每天擦6遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦6遍，而我們中國(guó)的員工第一天擦6遍，第二天也會(huì)擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍 張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異” 這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一,MOTORALA-質(zhì)量生存之道“為什么要開(kāi)展6西格瑪管理質(zhì)量之路？ ”摩托羅拉的回答是：“為了生存。” 從70年代到80年代，摩托羅拉在同日本的競(jìng)爭(zhēng)中失掉了收音機(jī)和電視機(jī)的市場(chǎng)，后來(lái)又失掉了BP機(jī)和半導(dǎo)體的市場(chǎng)。1985年，公司面臨倒閉。一個(gè)日本企業(yè)在70年

20、代并購(gòu)了摩托羅拉的電視機(jī)生產(chǎn)公司。經(jīng)過(guò)日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時(shí)的1/20。他們使用了同樣的人員、技術(shù)和設(shè)計(jì)。顯然問(wèn)題出在摩托羅拉的管理上。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實(shí)使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論：“我們的質(zhì)量很臭”。在其CEO的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開(kāi)始了6西格瑪質(zhì)量之路。今天，“摩托羅拉”成為世界著名品牌，1998年，摩托羅拉公司獲得了美國(guó)鮑德理奇國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)。他們成功的秘密就是6西格瑪質(zhì)量之路。是6西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤(rùn)領(lǐng)先公司。 1987-1997年，每年銷(xiāo)售成長(zhǎng)五倍，淨(jìng)利成長(zhǎng)近20% 節(jié)省的成本達(dá)140億美元 平

21、均每年生產(chǎn)力提高 12.3%,海爾中國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理典范1984年成立.從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類(lèi),一萬(wàn)三千多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群.在全球有7個(gè)工業(yè)園,46家工廠,15個(gè)設(shè)計(jì)中心.營(yíng)業(yè)額從虧損147萬(wàn)人民幣,成長(zhǎng)至2001年,營(yíng)業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)1萬(wàn)多倍，并保持年80%的平均增長(zhǎng)速度。 2000年品牌價(jià)值320億人民幣.產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個(gè)國(guó)家或地區(qū).正式被寫(xiě)入哈佛案例的大陸企業(yè).十六年來(lái),平均年成長(zhǎng)率80%,被美國(guó)家電雜誌評(píng)為全球家電業(yè)成長(zhǎng)速度最快的企業(yè).,海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品“海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國(guó)。1985年海爾生產(chǎn)的

22、第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病的76臺(tái)冰箱拿出來(lái)，砸掉了。通過(guò)這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識(shí)大大地提高，在1988年12月就得全國(guó)同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說(shuō)，我們拿到的是一塊全運(yùn)會(huì)的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會(huì)金牌。所以海爾的員工就樹(shù)立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運(yùn)會(huì)金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。,海爾品質(zhì)觀念1.高標(biāo)準(zhǔn),精細(xì)化,零缺陷;2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來(lái)的.海爾售後服務(wù)理念（1）用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的.（2）如果用戶(hù)錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條,環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理1.海爾生產(chǎn)線(xiàn)的十個(gè)重點(diǎn)工作程序都有品質(zhì)控制臺(tái)，一百五十五個(gè)

23、品質(zhì)控制點(diǎn)都有品質(zhì)跟蹤單。2.產(chǎn)品從第一道程序到出廠都建立了詳細(xì)的檔案。3.產(chǎn)品到了用戶(hù)家裡，如果出了問(wèn)題，哪怕是一根門(mén)封條，也可以憑著出廠紀(jì)錄找到責(zé)任人和原因。,質(zhì)量-提高競(jìng)爭(zhēng)力的利器 1998年上海有一家咨詢(xún)公司，調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，當(dāng)時(shí)提出這樣一個(gè)問(wèn)題：你認(rèn)為在市場(chǎng)上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力的主要措施是什么？ 當(dāng)時(shí)被調(diào)查的500名中國(guó)企業(yè)家，有83%認(rèn)為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力最好的方法是降價(jià)，但是100%的被調(diào)查的外國(guó)企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個(gè)觀點(diǎn)來(lái)講，中外的企業(yè)家觀點(diǎn)差別比較大。 我國(guó)企業(yè)與國(guó)外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，實(shí)力差距較大，惟有在質(zhì)量，成本，服務(wù)上做好，企

24、業(yè)才能立于不敗之地,質(zhì)量-利潤(rùn)之源 獲取巨額利潤(rùn)對(duì)每一個(gè)渴望生存和發(fā)展的公司來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的，利潤(rùn)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，為了取得更好的利潤(rùn)，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)，增加產(chǎn)能；其二，通過(guò)合理安排活動(dòng)降低成本； 通過(guò)提高產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)提高公司利潤(rùn)的方法通常被忽視。 對(duì)于很多公司來(lái)說(shuō)，因質(zhì)量問(wèn)題而造成的成本是非?？捎^的，這種成本不僅包括檢驗(yàn)、試驗(yàn)活動(dòng)，以及廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計(jì)入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計(jì)人員、采購(gòu)人員、監(jiān)督者、銷(xiāo)售人員等身上的未能明確計(jì)入的成本，因質(zhì)量的失敗他們不得不耗費(fèi)大量的時(shí)間，如重新計(jì)劃、同顧客磋商、改變?cè)O(shè)計(jì)、召開(kāi)會(huì)議等等，這些不明確的或隱含的成本很高。

25、這就是我們所說(shuō)的質(zhì)量成本。 一般地說(shuō)，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷(xiāo)售額的10到30，10%較正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。 利潤(rùn)=銷(xiāo)售額-（質(zhì)量成本+制造成本+管理成本）所以降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤(rùn)，質(zhì)量-利潤(rùn)之源！另外，提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價(jià)來(lái)獲取更多利潤(rùn) 蓋洛普民意測(cè)驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢(qián)？車(chē)：1/3； 電視機(jī)：2/3 ；鞋：一倍；,所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱(chēng)，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財(cái)物浪費(fèi)所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢(qián)。質(zhì)量成本=預(yù)防成本（5-15%） 鑒定成本（10-20%） 內(nèi)部損失成本（

26、25-35%） 外部損失成本（20-35% ）,質(zhì)量成本,1 預(yù)防成本（5-15%） 預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用,它一般包括下列項(xiàng)目。1）質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)。為制定質(zhì)量政策、目標(biāo)及質(zhì)量計(jì)劃而進(jìn)行的一系列活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用，也包括編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)、體系文件所發(fā)生的費(fèi)用。2）設(shè)計(jì)評(píng)審費(fèi)。開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品在設(shè)計(jì)過(guò)程的各階段所進(jìn)行的設(shè)計(jì)評(píng)審及實(shí)驗(yàn)試驗(yàn)所支付的一切費(fèi)用，也包括產(chǎn)品更新的設(shè)計(jì)評(píng)審活動(dòng)的費(fèi)用。3）供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用 。供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用是指為實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用。4）質(zhì)量審核費(fèi)。對(duì)質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對(duì)供應(yīng)單位的

27、質(zhì)量保證能力進(jìn)行質(zhì)量審核所支付的一切費(fèi)用。5）顧客調(diào)查費(fèi)用 。顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開(kāi)展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。6）質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。以達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對(duì)企業(yè)人員進(jìn)行的正式培訓(xùn)或臨時(shí)培訓(xùn)，包括制訂培訓(xùn)計(jì)劃直到實(shí)施所發(fā)生的一切費(fèi)用。7）質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。制定和貫徹各項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃，以達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平而職工的進(jìn)行活動(dòng)所發(fā)生的一切費(fèi)用。8）質(zhì)量獎(jiǎng)。質(zhì)量獎(jiǎng)及質(zhì)量管理小組獎(jiǎng)等用于質(zhì)量（包括安全、節(jié)能）的獎(jiǎng)金。9）過(guò)程控制費(fèi)用。過(guò)程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過(guò)程能力的研究和分析制造過(guò)程(包括供應(yīng)商的制造工序)所需全部時(shí)間的費(fèi)用支出；,2 鑒定成本（10

28、-20%） 鑒定成本是“用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)，以評(píng)定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用”一般包括以下各項(xiàng)。1） 進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)。對(duì)購(gòu)進(jìn)的原材料、協(xié)作件、外購(gòu)配套件的進(jìn)廠驗(yàn)收檢驗(yàn)費(fèi)用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費(fèi)用。2） 工序檢驗(yàn)費(fèi)。產(chǎn)品制造過(guò)程中對(duì)在制品或中間品質(zhì)量所進(jìn)行的檢驗(yàn)而支付的費(fèi)用。3） 成品檢驗(yàn)費(fèi)。對(duì)完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的檢驗(yàn)或試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費(fèi)用。4） 試驗(yàn)設(shè)備維修費(fèi)。試驗(yàn)設(shè)備、檢測(cè)工具、計(jì)量?jī)x表的日常維護(hù)、校準(zhǔn)所支付的費(fèi)用。5） 試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)。破壞性試驗(yàn)所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務(wù)費(fèi)用。,3 內(nèi)部損失成本（25-35%） 內(nèi)部

29、損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報(bào)廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。包括以下各項(xiàng)。1） 廢品損失。指因產(chǎn)品（包括外購(gòu)、外協(xié)產(chǎn)品物資）無(wú)法修復(fù)的缺陷或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)而報(bào)廢所造成的損失。2） 返工損失。指為修復(fù)不良品而發(fā)生的成本費(fèi)用及為解決普遍性質(zhì)量缺陷在定額工時(shí)以外增加的操作成本。3） 復(fù)檢費(fèi)。指對(duì)返工或校正后的產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)檢查和試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用。4） 停工損失。指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成的損失。5） 產(chǎn)量損失。指由于改進(jìn)質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。6） 質(zhì)量故障處理費(fèi)。指由于處理內(nèi)

30、部故障而發(fā)生的費(fèi)用，它包括抽樣檢查不合格而進(jìn)行篩選的費(fèi)用。7） 質(zhì)量降級(jí)損失。指產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到原有精度要求因而降低等 級(jí)所造成的損失。由一級(jí)品降為二級(jí)品，使其價(jià)值降低。,4 外部損失成本（25-35%） 外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷(xiāo)合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費(fèi)用等。也就是指產(chǎn)品在用戶(hù)使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失總和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是發(fā)生在發(fā)貨之后。包括以下各項(xiàng)。1） 索賠費(fèi)用。指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶(hù)提出申訴，而進(jìn)行索賠處理所支付的一切費(fèi)用。2） 退貨損失。指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶(hù)退貨、換貨而支付的一切

31、費(fèi)用。3） 保修費(fèi)用。指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對(duì)用戶(hù)提供修理服務(wù)的一切費(fèi)用。4） 降價(jià)損失。指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與用戶(hù)協(xié)商同意折價(jià)出售的損失和由此所減少的收益。5） 訴訟費(fèi)用。即因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而造成的訴訟費(fèi)用。6） 返修或挑選費(fèi)。即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復(fù)檢及有關(guān)設(shè)備折舊費(fèi)用。7） 其他。如公司信譽(yù)的損失無(wú)法用金錢(qián)來(lái)衡量。,質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān)，認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本就要求我們有成本意識(shí)1.我們的工作就是零缺陷2.第一次就事情做對(duì)最經(jīng)濟(jì) 3.每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)降低質(zhì)量成本在做貢獻(xiàn)，公司也會(huì)感謝你的,3、

32、 品質(zhì)意識(shí)理念,思想決定行動(dòng),絕大多數(shù)管理者和工人的,思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。,3.如果你覺(jué)得交貨時(shí)拖延是所有行業(yè)的特點(diǎn)，那么這也會(huì)一樣如你所愿。,1.如果你接受事情總會(huì)出差錯(cuò)的觀點(diǎn)，那么問(wèn)題就一定會(huì)出現(xiàn)。,2.如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，那么事情定會(huì)如你所想。,預(yù)防大于治療質(zhì)量重在預(yù)防,俗話(huà)說(shuō)：預(yù)防重于治療，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預(yù)防的重要性，他們不愿意化費(fèi)少許的錢(qián)去提前預(yù)防不良的發(fā)生，而在市場(chǎng)告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時(shí)候花費(fèi)超過(guò)預(yù)防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個(gè)漏洞！,1%不良的質(zhì)量水平代表什么意義

33、？,6、每月有七小時(shí)停電,1、每小時(shí)有20,000郵件丟失,2、每天有15分鐘飲用不純凈水,3、每周有5,000手術(shù)錯(cuò)誤,4、主要機(jī)場(chǎng)每天至少有4次事故,5、每年有200,000藥物處方錯(cuò)誤,99% 還是不夠好,一加“波音747”共有450萬(wàn)個(gè)零件，要2萬(wàn)多家協(xié)作廠商來(lái)共同完成，如果以1%不良算的話(huà)，就有4.5萬(wàn)個(gè)零件有問(wèn)題。,質(zhì)量意識(shí)理念,1%不良的質(zhì)量水平代表什么意義？,99% 還是不夠好,阿波羅”登月號(hào)共有580萬(wàn)個(gè)零件，如果以1%不良算的話(huà)，就有5.8萬(wàn)個(gè)零件有問(wèn)題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000個(gè)零件有問(wèn)題，哪怕是一億分之一的不良都會(huì)造成

34、致命的危害。,無(wú)論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向100%合格努力， 99% 還是不夠好。,質(zhì)量意識(shí)理念,1%不良的質(zhì)量水平代表什么意義？,99% 還是不夠好,100-1=99，100-1=0，功虧一簣，1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失敗。,我們1%的不良送到客戶(hù)那就是100%不良。,我們生產(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，就會(huì)使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。,當(dāng)你買(mǎi)一瓶藥,你是否期待每一顆都是好的?,當(dāng)你搭飛機(jī),你是否期待每一次起飛與降落都成功?,是否零缺點(diǎn)的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上?,質(zhì)量意識(shí)理念,Almost(幾乎),零缺陷,雙重標(biāo)準(zhǔn),實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是生活上追求完美無(wú)缺陷的

35、零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們?cè)诠ぷ魃弦矆?jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長(zhǎng)。,質(zhì)量意識(shí)理念,正確的質(zhì)量觀念,1.質(zhì)量不是檢查出來(lái)的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的，習(xí)慣出來(lái)的，是以客戶(hù)的滿(mǎn)意度為依歸的。,2.質(zhì)量與每個(gè)人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）。,3.每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)質(zhì)量在做貢獻(xiàn)。,4.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的。,5.質(zhì)

36、量的提升不能一蹴而就，必須通過(guò)持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到。,6.沒(méi)有好的質(zhì)量，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)。,質(zhì)量意識(shí)理念,正確的質(zhì)量觀念,7.別人能做好質(zhì)量，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?8.下一道工序就是市場(chǎng)，下一道工序是用戶(hù)! 將下一道工序當(dāng)作是消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的質(zhì)量、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。,9.全員質(zhì)量，全面品管，全員參與。,10.我們的工作就是零缺陷,11.質(zhì)量是免費(fèi)的,12.質(zhì)量重在預(yù)防,質(zhì)量意識(shí)理念,14.質(zhì)量改善無(wú)止境,15.質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二,16.質(zhì)量是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴(lài)以生存的命脈,17.質(zhì)量沒(méi)有折扣，質(zhì)量就是按照客戶(hù)的要求不折不扣的執(zhí)行！,18.質(zhì)量改善人人有責(zé)，要有改

37、善的意識(shí),質(zhì)量意識(shí)理念,正確的質(zhì)量觀念,在質(zhì)量問(wèn)題上沒(méi)有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有任何討價(jià)還價(jià)的余地。,質(zhì)量沒(méi)有折扣,質(zhì)量意識(shí)理念,質(zhì)量就是按照客戶(hù)的要求不折不扣的執(zhí)行！,你對(duì)質(zhì)量上打折扣，客戶(hù)也會(huì)對(duì)你打折扣的！,決不向不符合要求的情形妥協(xié)，極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，顧客就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)，這就是“零缺陷”,100 100 +(100 x1%)=101 101 +(101 x1%)=102.01 102.01 +(102.01 x1%)=103.03 103.03 +(103.03 x1%)=104.06 104.06 +(104.06 x1%)=105.10 105.1

38、0 +(105.10 x1%)=106.15 106.15 +(106.15 x1%)=107.21 107.21 +(107.21 x1%)=108.28 108.28 +(108.28 x1%)=109.37 109.37 +(109.37 x1%)=110.46 110.46 +(110.46 x1%)=111.57 111.57 +(111.57 x1%)=112.68 112.68 +(112.68 x1%)=113.81 113.81 +(113.81 x1%)=114.95,16 114.95 +(114.95 x1%)=116.10 17 116.10 +(116.10 x1%

39、)=117.2618 117.26 +(117.26 x1%)=118.4319 118.43 +(118.43 x1%)=119.6120 119.61 +(119.61 x1%)=120.8121 120.81 +(120.81 x1%)=122.02 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24 23 123.24 +(123.24 x1%)=124.4724 124.47 +(124.47 x1%)=125.7225 125.72 +(125.72 x1%)=126.9726 126.97 +(126.97 x1%)=128.2427 128.24 +(128.24 x

40、1%)=129.5328 129.53 +(129.53 x1%)=130.8229 130.82 +(130.82 x1%)=132.1330 132.13 +(132.13 x1%)=133.45,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，最終會(huì)進(jìn)步一大步,質(zhì)量意識(shí)理念,46 154.93 +(154.93 x1%)=156.48 47 156.48 +(156.48 x1%)=158.0548 158.05 +(158.05 x1%)=159.6349 159.63 +(159.63 x1%)=161.2350 161.23 +(161.23 x1%)=162.8451 162.84 +(162.84 x1%)=

41、164.47 52 164.47 +(164.47 x1%)=166.11 53 166.11 +(166.11 x1%)=167.7754 167.77 +(167.77 x1%)=169.4555 169.45 +(169.45 x1%)=171.1456 171.14 +(171.14 x1%)=172.8657 172.86 +(172.86 x1%)=174.5858 174.58 +(174.58 x1%)=176.3359 176.33 +(176.33 x1%)=167.0960 167.09 +(167.09 x1%)=179.87,31 133.45 +(133.45 x1

42、%)=134.67 32 134.67 +(134.67 x1%)=136.1333 136.13 +(136.13 x1%)=137.4934 137.49 +(137.49 x1%)=138.8735 138.87 +(138.87 x1%)=140.2636 140.26 +(140.26 x1%)=141.66 37 141.66 +(141.66 x1%)=143.08 38 143.08 +(143.08 x1%)=144.5139 144.51 +(144.51 x1%)=145.9540 145.95 +(145.95 x1%)=147.4141 147.41 +(147.41

43、 x1%)=148.8942 148.89 +(148.89 x1%)=150.3843 150.38 +(150.38 x1%)=151.8844 151.88 +(151.88 x1%)=153.4045 153.40 +(153.40 x1%)=154.93,42天，讓你成長(zhǎng)50%!,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，最終會(huì)進(jìn)步一大步,質(zhì)量意識(shí)理念,76 208.83 +(208.83 x1%)=210.92 77 210.92 +(210.92 x1%)=213.0367 213.03 +(213.03 x1%)=215.1679 215.16 +(215.16 x1%)=217.3180 217.31

44、 +(217.31 x1%)=219.4881 219.48 +(219.48 x1%)=221.68 82 221.68 +(221.68 x1%)=223.89 83 223.89 +(223.89 x1%)=226.1384 226.13 +(226.13 x1%)=228.3985 228.39 +(228.39 x1%)=230.6886 230.68 +(230.68 x1%)=232.9887 232.98 +(232.98 x1%)=235.3188 235.31 +(235.31 x1%)=237.6789 237.67 +(237.67 x1%)=240.0490 240.

45、04 +(240.04 x1%)=242.44,61 179.87 +(179.87 x1%)=181.67 62 181.67 +(181.67 x1%)=183.4963 183.49 +(183.49 x1%)=185.3264 185.32 +(185.32 x1%)=187.1865 187.18 +(187.18 x1%)=189.0566 189.05 +(189.05 x1%)=190.94 67 190.94 +(190.94 x1%)=192.85 68 192.85 +(192.85 x1%)=194.6769 194.67 +(194.67 x1%)=196.7370

46、196.73 +(196.73 x1%)=198.6971 198.69 +(198.69 x1%)=200.6872 200.68 +(200.68 x1%)=202.6973 202.69 +(202.69 x1%)=204.7174 204.71 +(204.71 x1%)=206.7675 206.76 +(206.76 x1%)=208.83,70天，讓你提高一倍!,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，最終會(huì)進(jìn)步一大步,質(zhì)量意識(shí)理念,5W連問(wèn)五次為什么？（ 5W分析法）,豐田汽車(chē)公司前副社長(zhǎng)大野耐一曾舉了一個(gè)例子來(lái)找出停機(jī)的真正原因。有一次，大野耐一在生產(chǎn)線(xiàn)上的機(jī)器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過(guò)多次但仍不見(jiàn)好轉(zhuǎn)。于

47、是，大野耐一與工人進(jìn)行了以下的問(wèn)答：?jiǎn)枴盀槭裁礄C(jī)器停了?”答“因?yàn)槌^(guò)了負(fù)荷，保險(xiǎn)絲就斷了?！眴?wèn)“為什么超負(fù)荷呢?”答“因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不夠?！眴?wèn)“為什么潤(rùn)滑不夠?” 答“因?yàn)闈?rùn)滑泵吸不上油來(lái)?！眴?wèn)“為什么吸不上油來(lái)?”答“因?yàn)橛捅幂S磨損、松動(dòng)了?！眴?wèn)“為什么磨損了呢?”再答“因?yàn)闆](méi)有安裝過(guò)濾器，混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì)。,經(jīng)過(guò)連續(xù)五次不停地問(wèn)“為什么”,才找到問(wèn)題的真正原因和解決的方法，在油泵軸上安裝過(guò)濾器。如果我們沒(méi)有這種追根究底的精神來(lái)發(fā)掘問(wèn)題，我們很可能只是換根保險(xiǎn)絲草草了事，真正的問(wèn)題還是沒(méi)有解決。,質(zhì)量意識(shí)理念,質(zhì)量意識(shí)理念,5W連問(wèn)五次為什么？（ 5W分析法）,車(chē)間有一灘油-為什么？,因?yàn)?/p>

48、機(jī)器漏油-為什么？,因?yàn)閴|圈劣化了-為什么？,因?yàn)樗?gòu)的墊圈原料為次品- -為什么？,因?yàn)樗膬r(jià)碼便宜-為什么？,因?yàn)椴少?gòu)人員的績(jī)效是依其與正常價(jià)格的節(jié)余而定,由于我們視而不見(jiàn)，缺乏改善意識(shí)，或未能刨根問(wèn)底，錯(cuò)失了許多改善的機(jī)會(huì)，以至問(wèn)題越解決越多，同樣的問(wèn)題接而連三的發(fā)生，我們整天疲于奔命，四處救火。,把它清理掉,換墊圈,買(mǎi)更好的墊圈,改變采購(gòu)政策,有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的意識(shí)和意愿并付諸于行動(dòng),質(zhì)量意識(shí)理念,5W連問(wèn)五次為什么？（ 5W分析法）,1.“連問(wèn)五次WHY”并非什么妙法,不過(guò)一再追問(wèn)為什么?就可以避免表面現(xiàn)象,而深入系統(tǒng)根本原因,也可避免其它問(wèn)題.所以若能解決問(wèn)題的根本原因,許多相

49、關(guān)的問(wèn)題就會(huì)迎刃而解,2.一件沒(méi)有預(yù)料的事情可能引起故障，一個(gè)長(zhǎng)久被忽視的問(wèn)題可能導(dǎo)致一次危機(jī) -明茨伯格(加拿大管理學(xué)家）,4、提高質(zhì)量意識(shí),首先，從管理人員做起，做為公司的管理人員，一定要起到帶頭作用，不斷提醒與監(jiān)督屬下員工的不良行為；,其次，公司的所有品管人員，不但要做好自律的工作，還要不斷提醒其他部門(mén)的同事，不要做一些影響產(chǎn)品質(zhì)量的行為。發(fā)現(xiàn)不良行為要立即糾正。,第三，公司的同事，要相互監(jiān)督與提醒，發(fā)現(xiàn)不良的質(zhì)量行為，即刻糾正。,第四，不斷收集客戶(hù)的投訴信息，加強(qiáng)公司的內(nèi)部培訓(xùn)與管理。,提高質(zhì)量意識(shí)理,提高質(zhì)量意識(shí)理,尋找突破點(diǎn),打破傳統(tǒng)的“人總要犯錯(cuò)誤”理念，改換成“只要主觀盡最大努

50、力就可以不犯錯(cuò)誤”的理念，以此動(dòng)員全體員工追求無(wú)缺點(diǎn)目標(biāo)，自覺(jué)避免工作失誤。,打破以往的生產(chǎn)與質(zhì)檢的分離格局，要求每個(gè)操作者同時(shí)也是質(zhì)檢者，規(guī)定上道工序不得向下道工序傳送有缺陷的產(chǎn)品。,打破過(guò)去的對(duì)錯(cuò)誤只有事后發(fā)現(xiàn)和補(bǔ)救的常規(guī)，講求超前防患，事先列出可能產(chǎn)生缺點(diǎn)的各種原因和條件，提前采取預(yù)防措施，做到防患于未然。,打破生產(chǎn)過(guò)程中各工序各員工各自為戰(zhàn)、各行其是的習(xí)慣狀態(tài)，要求樹(shù)立全局觀念，主動(dòng)配合，密切合作，從總體上保證實(shí)現(xiàn)無(wú)缺點(diǎn)結(jié)果。,提高質(zhì)量意識(shí)理,怎樣提高質(zhì)量意識(shí)？,1檢驗(yàn)員指出不良行為，是為了糾正錯(cuò)誤，不是找麻煩。持有這種良好的心態(tài)去處理工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量將無(wú)可挑剔。,2檢驗(yàn)員要

51、主動(dòng)與各部門(mén)進(jìn)行溝通，如果發(fā)現(xiàn)意見(jiàn)不同的情況，要向上匯報(bào)并尋求解決的辦法。,3檢驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)有影響產(chǎn)品質(zhì)量的行為時(shí)，應(yīng)制止行為，并勸告當(dāng)事人，如果不聽(tīng)勸告者，立即向其上司反映，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。,4生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)資料與實(shí)際不符的情況，要立即停止生產(chǎn)，并向上級(jí)匯報(bào)，尋求解決的途徑，檢驗(yàn)員義務(wù)進(jìn)行跟蹤，直到問(wèn)題解決為止。,5產(chǎn)線(xiàn)工人如發(fā)現(xiàn)檢驗(yàn)人員玩忽職守，有義務(wù)向其主管進(jìn)行投訴，并協(xié)助調(diào)查投訴情況。,提高質(zhì)量意識(shí)理,如何養(yǎng)成良好的品質(zhì)意識(shí)？,1不要踩/踏產(chǎn)品（原材料/半成品/成品）,2不要讓不合格品流到下一工序,3不要拋扔產(chǎn)品,4不要把產(chǎn)品直接放在地上,5不要不按操作規(guī)范作業(yè),6不要無(wú)首檢作業(yè),7不要

52、亂擺放產(chǎn)品,8不要一味追求速度,9不要機(jī)器帶病作業(yè),10不要“知情不報(bào)”,提高質(zhì)量意識(shí)理,具體要求,熟悉檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、了解操作規(guī)范的內(nèi)容要求。,樹(shù)立“質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的,不是檢驗(yàn)出來(lái)的”的思想。,嚴(yán)格遵守品質(zhì)保證的三不政策和三不放過(guò)原則,不合格品的控制,量具的使用與保養(yǎng),三不放過(guò)原則,提高質(zhì)量意識(shí)理,品質(zhì)保證的三不政策:,1.不 接 受 不 良 品-互相檢查（互檢）.,2.不 制 造 不 良 品-自檢,3.不 流 出 不 良 品-自檢和互檢,3.事件沒(méi)有防范措施不放過(guò).,2.事件責(zé)任者與群體未受到教育不放過(guò),1.事件原因分析不清不放過(guò),不合格品的控制,提高質(zhì)量意識(shí)理,不合格品的定義未滿(mǎn)足明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求和期望的產(chǎn)品,不合格品的控制要求,不合格品評(píng)審和處置的方法,標(biāo)識(shí),記錄,評(píng)審,隔離,處置,返工,讓步接收,降級(jí),拒收,報(bào)廢,結(jié) 束 語(yǔ),從今天起：,牢固地樹(shù)立客戶(hù)第一,質(zhì)量第一的思想觀念,積極參與質(zhì)量改善,堅(jiān)持零缺陷的精神,作好自己每一項(xiàng)工作！,THE END!,謝謝大家,