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1、 質(zhì)量管理顧客滿意 培訓(xùn)試卷
一、單項(xiàng)選擇題（每題4分，共60分）
從幾個(gè)答案中選擇一個(gè)最合適的，在答題卡上涂黑。
( )1．依據(jù)GB/T19013-2009標(biāo)準(zhǔn)，以下哪種說法是錯(cuò)誤的：( ) 【0.1總則】
A．為組織有效和高效地策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施、保持和改進(jìn)與產(chǎn)品投訴相關(guān)的外部
爭(zhēng)議解決提供指南。
B．標(biāo)準(zhǔn)中描述的爭(zhēng)議解決過程可以作為質(zhì)量管理體系的一個(gè)要素
C．標(biāo)準(zhǔn)可以幫助個(gè)人和組織評(píng)價(jià)一個(gè)組織的爭(zhēng)議解決過程的有效性、效率和公正性。
D．標(biāo)準(zhǔn)適用于各種類型爭(zhēng)議的解決
( )2.( )是顧客期望的產(chǎn)品特性?！綠B/Z279
2、07附錄B】
A．基礎(chǔ)特性 B．保健因素 C．激勵(lì)因素 D．潛在機(jī)會(huì)
( )3．GB/T19010-2009標(biāo)準(zhǔn)，主要用途包括( ) 【0.1總則】
A．促進(jìn)公平交易及增強(qiáng)顧客對(duì)于組織的信賴
B．改進(jìn)顧客對(duì)組織的產(chǎn)品及其與顧客關(guān)系方面預(yù)期的理解，以減少誤解和投訴的可能
C．降低增加組織顧客管理行為新規(guī)則的可能性
D．以上全部
( )4．( )提交給提供方的對(duì)某一投訴的不同意見。？？？【術(shù)語3.6】
A．爭(zhēng)議 B．爭(zhēng)議解決 C．投訴 D．投訴處理
( )5．GB/T19013-2009標(biāo)準(zhǔn)的
3、適用范圍不包括( )【1范圍】
A．與組織提供給顧客或顧客要求的產(chǎn)品相關(guān)的投訴
B．與投訴處理過程或爭(zhēng)議解決過程相關(guān)的投訴
C．雇傭關(guān)系爭(zhēng)議
D．由國內(nèi)或跨國的商務(wù)活動(dòng)（包括電子商務(wù)）引起的爭(zhēng)議
( ) 6．依據(jù)GB/T19013-2009標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)議解決是當(dāng)投訴不能在組織內(nèi)部解決時(shí)的一種( ）。
A．補(bǔ)償途徑 B．補(bǔ)充措施 C．司法措施 D．和解方式【0.1總則】
( ) 7．依據(jù)GB/T19013-2009標(biāo)準(zhǔn)．提供方不包括( ) 【術(shù)語3.9】
A．行業(yè)的專業(yè)協(xié)會(huì) B．組織內(nèi)會(huì)設(shè)立一個(gè)處理未解決投訴的獨(dú)立部門
4、
C．政府監(jiān)管部門 D．跨行業(yè)協(xié)會(huì)
( ) 8．組織為提高顧客滿意就其行為對(duì)顧客作出的承諾及相關(guān)規(guī)定是( )。
A．顧客滿意行為目標(biāo) B．顧客滿意行為要求
C．顧客滿意行為承諾 D. 顧客滿意行為規(guī)范【GB/T19010 0.1總則】
( ) 9．依據(jù)GB/T19010-2009標(biāo)準(zhǔn)，以下哪種說法是正確的：( ) 【1范圍】
A．標(biāo)準(zhǔn)適用于與產(chǎn)品相關(guān)的組織行為規(guī)范，包括組織就其行為對(duì)顧客做出的承諾和相
關(guān)規(guī)定，以提高組織的顧客滿意度，滿足顧客的需求和期望
B．標(biāo)準(zhǔn)可供各種類型、不同規(guī)模提供不同產(chǎn)品的組織使用，包括為其他組織設(shè)計(jì)顧客
滿意行為規(guī)范的組織
C．標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了顧客滿意行為規(guī)范的具體內(nèi)容
D．標(biāo)準(zhǔn)可以用于認(rèn)證或合同目的
( ) 10．投訴者可以是( )。 【術(shù)語3.1】
A．組織 B．個(gè)人 C．組織或個(gè)人的代表 D．以上全部
1.C 2.A 3.C 4.C 5.C 6.B
7.C 8.D 9.D 10.B 11.C
12.D 13.D 14.B 15.D 16.C 17.C 18.D
19.C 20.B
審核員繼續(xù)教育《質(zhì)量管理顧客滿意》培訓(xùn)試卷及答案
