湯姆霍普金斯-實(shí)戰(zhàn)銷售演練2----(完整版共有4集-文檔全部本人一字一字打印出來的)

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1、第二課 推銷技巧2. 說服： 什么叫說服？ 3：20 在哪2種狀況下做說服： 當(dāng)你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了顧客的需要，以及徹底的理解顧客需要之后就要用說服的技巧。 進(jìn)行說服要進(jìn)行哪兩件事呢？ 說服顧客是必須擬定顧客的需要，然后向她解釋合適的利益加以滿足。 為什么在說服顧客的時候要先擬定顧客的需要呢？ 在開始的時候必須先擬定顧客的需要。由于這表達(dá)顧客的需要是值得注重的。對顧客的需要表達(dá)關(guān)懷將有助于發(fā)展雙方的關(guān)系。 討論不同的狀況 你的產(chǎn)品或者服務(wù)可以解決她的問題，但你不是很清晰她的問題，那你該怎么做呢？ 你要詢問，以便對這個機(jī)會有更清晰的理解

2、 你擬定一種機(jī)會，而顧客并沒有表達(dá)要解決這個問題的意愿，那你該怎么做呢？ 繼續(xù)詢問，以擬定這個機(jī)會就是需要。 當(dāng)你已經(jīng)通過有限制的詢問理解的顧客的需要，顧客也有解決的意愿，接著該怎么做呢？ 你說服，一方面擬定這個需要，然后簡介你的產(chǎn)品或服務(wù)可以帶來的利益去滿足她的需要。 例子：既然這樣，那固然一定要在六月一日前竣工了，我們公司一定會動員所有的人力進(jìn)行這項(xiàng)工作，從設(shè)計(jì)以致最后的裝置保證如期完畢、決不馬虎。。。。你放心吧！ (簡介合適的利益）背景資料. 例子： 顧：為了打響我司的出名度。我但愿送些東西給顧客，印有我司標(biāo)志的，是常用的但愿她們能記得我們。

3、 （用什么說服的句子來滿足顧客體現(xiàn)的需要，要一種擬定需要的句子和簡介利益的句子。） 推：這主意非常好，你可以將公司的標(biāo)志印在我們的筆上面，這是非常有效的廣告。顧客使用它的時候就會想起你們。 （顧客接受了她的利益，并且體現(xiàn)的其他的需要） 顧：好的，但是但愿筆的外表比較不同，可以吸引人的。大多數(shù)的筆都比較一般，我要一種可以打動顧客的東西。 （你的說服的句子是什么？） 推：固然了一定要送些比較特別的東西，這支筆就很特別，事實(shí)上它曾經(jīng)獲得設(shè)計(jì)大獎，，一定可以打動你的顧客。 例子： 推：艾倫覺得我們該見會面，討論互通電話的問題。（這是開場白） 顧：我懂得市面

4、上有諸多高科技系統(tǒng)的精密電話，誠實(shí)說，我并不但愿懂得這樣多，只想懂得這些系統(tǒng)能協(xié)助我些什么？ （業(yè)務(wù)代表并沒有回答這個問題，她反而開始用詢問的技巧來發(fā)現(xiàn)顧客的需要。她的詢問時這樣的） 推：我們的電話系統(tǒng)在多方面對你們均有協(xié)助，但是一方面我想請教某些有關(guān)你們辦公室運(yùn)作的某些問題，譬如說，你們是不是需要一面聽電話，一面記重點(diǎn)，或做別的事呢？11:50 顧：我常常都看到我們的律師一邊用肩膀夾著電話，一邊寫字或者翻閱文獻(xiàn)。 推：你不覺得一邊夾著電話一面做著別的事是很難受的嗎？ 顧：固然難受了，聽筒常常在發(fā)言的時候掉下來。 顧客體現(xiàn)的是機(jī)會還是需要呢？ 顧客

5、體現(xiàn)的是機(jī)會，雖然她說出了問題，但沒有體現(xiàn)要解決的意思。以詢問來擬定這個問題是需要。用有限制的詢問。） 推：如果她們不用手拿著聽筒就就可以打電話是不是用協(xié)助？ 顧：是的。不用說的電話系統(tǒng)一定有協(xié)助。她們一定會喜歡的。 （目前應(yīng)當(dāng)怎么做？為什么呢？ 應(yīng)當(dāng)說服，由于你已經(jīng)懂得了這個機(jī)會就是需要。 看看業(yè)務(wù)代表是如何擬定需要的，顧客有什么反映。） 推：路易斯，如果她們不需呀用手拿著聽筒，就可以講電話，是不是有協(xié)助。 顧。是的，她們一定會很喜歡的。 在說服的時候，你應(yīng)當(dāng)選擬定她的需要。然后簡介合適的利益去滿足她的需要。 推：我相信她們一定喜歡，

6、而我們公司的互通電話系統(tǒng)由于有內(nèi)置的雙路電話揚(yáng)聲器，你可以不用拿起聽筒就可以隨意的撥號。以及和對方繼續(xù)通話！你們的律師就可以一邊記東西一面聽電話，或者做其他的事。 顧：這的確很有協(xié)助。你還能做什么呢？ 推：我想跟顧客在電話里談了多長時間對律師來說是相稱做到的？ 顧：固然了，由于我們大部分是按照時間收費(fèi)的。 推：律師一般都可以將通話時間給記錄下來嗎？ 顧：應(yīng)當(dāng)是這樣做的，但是她們常常都忘了記錄電話使用時間。 我但愿能解決這件事情，由于她的確帶來諸多問題，沒有記錄就也許少收了應(yīng)當(dāng)收的費(fèi)用，這的確很頭痛。 顧客剛剛體現(xiàn)的是機(jī)會還是需要？ 是需要，雖然她

7、不懂得該怎么辦，但已經(jīng)講出理解決問題的意愿。（信號響后說服顧客） 推：這個我明白，要對的記錄下來電話對的使用時間會有些困難，但是我們有措施協(xié)助你的， 我們的電話聽筒里面有電子鐘表裝置，當(dāng)電話在使用時就會自動進(jìn)行計(jì)時，用完了就會顯示出所用的時間，這樣律師們就可以對的的記錄電話的使用時間啦 顧：那真是太好了，這樣一種系統(tǒng)需要多少錢呢？ 推：這個就要看不同的狀況而定，例如有多少分機(jī)咯 （業(yè)務(wù)代表正在和顧客討論價錢的問題，當(dāng)她們討論完畢我們在看下去） 顧：你說的我都批準(zhǔn)，但是服務(wù)方面怎么樣呢？如果電話發(fā)生故障你們是不是可以迅速修理好呢 （路易斯體現(xiàn)了需要，因此你要

8、以利益說服她，如果你不能擬定她在體現(xiàn)需要，就要詢問并擬定這是一種需要，） 推：這固然了，我很明白像你們這種行業(yè)特別需要迅速而可靠的服務(wù)，我們的修理服務(wù)部每星期提供7天、每天24小時服務(wù)，任何故障都可以迅速的解決好 顧：可是呢，賣這個電話給我們公司的人也是這樣說的，上次電話壞了，等了三天才有人來幫我修理 推：路易斯，我們不久就會派人來修理的，固然，你不必相信我的話，附近那家萬瑞公司使用我們電話系統(tǒng)好近年了，我很熱意簡介她們的行政副總裁給你結(jié)識，這樣呢你就可以懂得我們的服務(wù)與否真的迅速可靠 顧：她們會不會介意我親自到那去看一看呢 推：不會介意的，絕對沒有問題，不如這樣吧，

9、我順便打電話給她們?nèi)缓笪覀円黄疬^去看看，我可以給你簡介一下她們的行政副總裁以及可以給你簡介一下電話的特殊功能 顧：好的 19：00 （在這一節(jié)里你練習(xí)了說服顧客的技巧，說服了后來，你必須仔細(xì)評估顧客對于你所說提的利益所做的反映以及所持的態(tài)度。 剛剛你看到顧客并不一定立即接受利益的，有的時候顧客對于你提出的利益抱著懷疑的態(tài)度，稍后你會學(xué)到如何解決顧客的懷疑以及她的態(tài)度。 目前讓我們繼續(xù)下一節(jié) 片段： 女：好無聊啊，你看這個名單，要打400個電話 男：我打了兩個多小時給第八號，可是都打不通啊，對方始終在用電話 女：可以打第九號嗎 男：但是翻開的是基本會員， 女：又又占

10、線了，真是煩死了，手指頭都疼了 男：哦。通了，太好了，真是奇跡， 電話終于打通了但是班太太去了美容院 女：卡拉，我們用這樣差的電話系統(tǒng)怎么做生意啊 卡拉：請放心，我有一種好消息要告訴你們，等會兒有人給我們簡介新的電話系統(tǒng) （在這一節(jié)，你們有機(jī)會練習(xí)詢問與說服的技巧） 推：馬基告訴我你們也許需要一種新的電話系統(tǒng)。 顧：我們的會計(jì)師說我們應(yīng)當(dāng)買一套。這是較好的投資，長遠(yuǎn)的來說可以替我們省錢。 （推在想：我懂得會計(jì)師的想法，但不懂得她的想法，指跟她對話的顧客。） （你的開放式詢問可以是這樣） 推：你對買新電話系統(tǒng)有什么想法？ 顧：我對節(jié)省金錢始

11、終都很有愛好的。如果真的達(dá)到這個目的，我固然贊成了。 （顧客已經(jīng)表白了需要，因此應(yīng)當(dāng)加以說服。） 推：你說的很對！每一種人都想節(jié)省金錢，如果買了互通電話系統(tǒng)，比起一般電話更加便宜。事實(shí)上你們投資下去的金錢大概在2到3年的狀況下就可以回本了。 顧：哦。那真不錯。 （推已經(jīng)發(fā)信了滿足顧客的一種需要。） （用開發(fā)詢問發(fā)現(xiàn)別的需要。） 推：我們已經(jīng)談過可以給你節(jié)省金錢，你尚有其他的規(guī)定嗎？ 顧：就是電話自身了，由于我們都把電話看出理所固然的東西，如果是自己買的系統(tǒng)的話，既然自己要買，就要多理解某些。 （我想她的意思是想買一種可靠的電話系統(tǒng)，但是我還不能擬定

12、。） （應(yīng)當(dāng)用有限制詢問擬定需要。） 推:你但愿買的是一套可靠的系統(tǒng)對不對？ 顧：那固然了，我們很依托電話。如果使用電話不可靠，就要關(guān)門大吉了。 （推已經(jīng)擬定的顧客的需要，該如何說服顧客） 推：你說的完全對，用的電話一定要可靠，你可以完全信賴互通電話的系統(tǒng)，由于我們的高科技可以保證它們絕對可靠。 顧：是的，我的助理曾經(jīng)給我看過一篇文章，對互通電話系統(tǒng)做了某些比較，對你們系統(tǒng)的評價很不錯。 推：謝謝你。信譽(yù)對我們和顧客同樣很重要。 顧:對我們也重要，那篇文章還簡介你們的系統(tǒng)有諸多新的功能，有某些聽起來仿佛不錯。 （你的開放式詢問可以使這樣

13、） 推：你的愛好是哪一種功能呢？ 顧：就是自動撥號。我們常大某些固定的電話號碼。如果有了自動撥號，就可以節(jié)省諸多時間了。 （想出說服的句子） 推：是的，時間對我們來說都是很珍貴的。我們的自動功能就可以給你節(jié)省諸多時間，用兩位數(shù)代碼可以打99個電話號碼了。 顧：聽起來很有趣，但是我請問，如果要打400個不同的電話號碼，是不是要買5個電話呢？ 推：常常要打這樣多電話嗎？ 顧：是呀，常常要。我們要替會員解決多種推廣活動，尚有舉辦多種比賽社交活動，而，這些活動就是我們的財(cái)政來源。越多人來參與，我們就賺的越多。最佳的措施是打電話聯(lián)系給她們。如果你們可以用

14、一部電話打400個電話那就太好了。 （說服的句子可以這樣） 推：我很明白你的意思，我們的電話系統(tǒng)有一種記憶儲存功能，可以記憶撥打500個不同的號碼。這樣就可以用一部電話解決所有的事情。 顧：正是我需要的。 推：好。你還需要其她的功能嗎？ 顧：是的，我還需要有自動撥號的功能。我告訴你，我們最不喜歡聽到的是占線的聲音。一波在再撥一種號碼是非常討厭的事情。 （你可以這樣說服她） 推：是的，這地卻是很討厭的事。我們的電話系統(tǒng)有自動的再撥號功能，因此一但對方掛掉電話，就可以立即接通，而不必要在撥號了。因此給你諸多以便。 顧：那真的太好了。買這

15、個系統(tǒng)要多少錢呢？ 推：我必須等我們的人來這里評估后來，我才干給你一種對的的報價。 顧：好。什么時候來評估呢？ 推：那就在這個星期五好不好？ 顧：好！ 推：謝謝你卡羅。跟你做生意真的不久樂！ 顧：謝謝！ (第二節(jié)臨時結(jié)束) 27：17 如何達(dá)到合同 男：達(dá)到合同時顧客會樂意于做進(jìn)一步的行動，一般這個行動就是要購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，但是也可以對某些中期活動達(dá)到合同。 例如：簡介某一項(xiàng)建議、籌劃下一種會議日期，或者說任何一種銷售推廣的活動

16、。 女：最重要的時候是什么時候擬定你的顧客會做出承諾，你可以留意顧客的購買訊號，這些訊號肯能是明顯的，也也許是不明顯的，有時候顧客會直接告訴你什么時候直接達(dá)到合同，（例如：我明白那的確有協(xié)助、聽起來不錯，下一步應(yīng)當(dāng)怎么做？、你說的很有道理，很符合我們的需要。） 男：有時候你要留意顧客的某一種姿勢或面部表情，這些都可以表面她要達(dá)到合同。 女：在滿足需要的銷售過程中，你所做的一切都是要達(dá)到合同，透過達(dá)到合同你就可以懂得你與否可以發(fā)掘并滿足顧客的需要，因而獲得的顧客對你的承諾。 男：在達(dá)到合同時，要做哪兩件事呢？ 即達(dá)到合同的兩個環(huán)節(jié) 第一：達(dá)到合同時，一方面你要總結(jié)

17、一下顧客所接受的利益。（即作出一種顧客所接受利益的陳述） 第二：你必須做出一種讓讓顧客做出承諾的行動籌劃。 為什么總結(jié)顧客已接受的利益那么重要呢？ 總結(jié)已接受的利益，可協(xié)助顧客記住拜訪時人們已經(jīng)批準(zhǔn)的事情，同步可以使顧客有足夠的理由做出承諾。但是并不是每一次都是先總結(jié)利益再做出行動的籌劃。 男：舉個例子，如果顧客說好吧，我買，那怎么辦呢？你不必說等一等，讓我先總結(jié)一下我們承諾過的事情。顧客已經(jīng)向你達(dá)到合同了，你只需要對她說出你需要她做出承諾的行動。 女：在大多數(shù)的狀況下你會發(fā)現(xiàn)顧客還是要你總結(jié)利益才會接受達(dá)到合同。 達(dá)到合同應(yīng)當(dāng)采用什么樣的態(tài)度呢？ 達(dá)到合

18、同時應(yīng)當(dāng)采用積極的態(tài)度，在你的說話中反映出來，你要闡明雙方都已經(jīng)批準(zhǔn)的事情，你不能說出她體現(xiàn)出懷疑或者體現(xiàn)出不肯定，不能說如果、但是。 什么時候達(dá)到合同呢？ 顧客給你購買訊號時就可以達(dá)到合同了，購買訊號可以是模糊的可以是提示的，可以是很直接的闡明。如果你不能肯定的話，就必須詢問，加以擬定。你可以問她全都明白了嗎？或者尚有什么想懂得的嗎？ 達(dá)到合同的例子 例子：1.: 推：亨得利先生，我們談過由我們公司設(shè)計(jì)一種有效運(yùn)用空間的辦公室，以及我們公司將盡全力保證在六月一日前完畢工作，下一步的工作是請你到我們的公司跟工作人員見會面，參觀我們最新設(shè)計(jì)的作品，理解我們的工作能力。目

19、前是吃中飯的時候了，你說過要看看東尼的，不如到東尼那吃個商業(yè)午餐，順便到公司看看?；氐竭@里大概是2點(diǎn)鐘吧！ 你在作出達(dá)到合同陳述的時候，一方面一定要把顧客面談的時候所接受的利益總結(jié)一下，（亨得利先生，我們談過由我們公司設(shè)計(jì)一種有效運(yùn)用空間的辦公室，已經(jīng)我們公司將盡全力保證在六月一日前完畢工作。） 然后她列出需要顧客作出承諾的行動籌劃（下一步的工作是請你到我們的公司跟工作人員見會面，參觀我們最新設(shè)計(jì)的作品，理解我們的工作能力。目前是吃中飯的時候了，你說過要看看東尼的。不如到東尼那吃個商業(yè)午餐，順便到公司看看?；氐竭@里大概是2點(diǎn)鐘吧?。? 例子：2. 練習(xí)作出達(dá)到合同的陳述:

20、顧：這支筆聽你說滿好的。 （你的合同可以這樣） 推：再反復(fù)剛剛我們討論過的事，我們的筆能供應(yīng)一年書寫的墨水，你們的記者不會緊張筆會寫干，什么角度都能寫，因此說在任何環(huán)境下都可以使用，下星期我可以拿三打來，要不要多一點(diǎn)？ 完畢第二個練習(xí)。 女：你會聽到顧客的購買訊號，訊號響后作出合同的陳述。 顧：我非常喜歡這些筆，這真是我想要的。 推：不久樂你喜歡，我們來總結(jié)一下：把你公司的原則刻在筆上使顧客可以常?？吹侥愎镜拿?，也可以反映出你們公司尊貴的形象。它們設(shè)計(jì)典型，曾經(jīng)獲得了杰出設(shè)計(jì)獎，下一步是由我們公司的美術(shù)部繪出貴公司的樣版，將來刻在筆上，樣板準(zhǔn)備好了，就讓你審批， 我星

21、期四過來，拿樣板你看，再來辦其他的事情。 男：接著你將要練習(xí)如果詢問、說服、達(dá)到合同。 留意什么利益在面談時是顧客所接受的，在達(dá)到合同時總結(jié)利益是很核心的39：00 推：你好！保險公司的。 顧：誠實(shí)說，保險是我們感到最討厭的事情。（開放式詢問可以這樣） 推： 哦。為什么？ 顧：由于它給我們太多的麻煩了。（開發(fā)式詢問） 推：是什么麻煩? 顧：問題是有一輛貨車倒車的時候撞到了我們的儲物間，打了多種電話，過了3個星期才有調(diào)查員來調(diào)查損壞的狀況，這件事已通過了2個月了，可是我們么有究竟保險公司的一分錢。 推：那你有無投訴呢？ 顧

22、：有呀，她們說支票已經(jīng)寄出了。亨！ 顧客體現(xiàn)的是機(jī)會還是需要呢？ 是機(jī)會，雖然體現(xiàn)的思不滿意，但沒有說變化。 想想如何詢問，以擬定是機(jī)會還是需要。 用有限制詢問以擬定需要。 推：那你是但愿你的投保公司提供快接有效的索償服務(wù)嗎？ 顧：固然了，合理的延誤是可以接受的。但是2個月這太不好了吧。 推：你說的對，補(bǔ)償是你應(yīng)得到。我們施耐德公司有訓(xùn)練有素的本地職工，替你辦理索償。不會使你延誤的， 顧：那要轉(zhuǎn)變也是好的，但是這個不是那么簡樸的。 （用開放式詢問可以這樣說） 推：為什么？ 顧：由于在目前我們共有5張不同保險公司的保單，不需要問因素

23、，反正有我的伙伴來解決。 股地員也反映有諸多保單要她們解決，增長了諸多額外的工作，這種安排太過復(fù)雜了。 推：我明白，如果把大部分的保險記在一張保單上不就簡樸多了嗎? 顧：那固然了。 （已經(jīng)擬定了顧客的需要，應(yīng)當(dāng)做說服的陳述。） 推：很明顯，一張保單是更簡樸也更合理。我們公司有一種商業(yè)保險人的保險籌劃，在一張保單你涉及所有的商業(yè)需要?？梢院喕考壓唾~目的需要。 顧：這保單的內(nèi)容涉及些什么呢？ 推：涉及了物業(yè)，樓宇和商業(yè)的損失，所有的產(chǎn)業(yè)已經(jīng)營業(yè)收入等方面， （繼續(xù)解釋服務(wù)范疇i，然后收集資料報價，） 推：你的保險服務(wù)年份是這樣的，（讓顧客看表格）

24、 顧：看起來不錯，非常的合理。 （如果你是推銷員，你該怎么做呢？為什么? 你可以達(dá)到合同，由于顧客有一種明顯的購買訊號。 想想如何達(dá)到合同，一方面總結(jié)顧客在列單時接受的利益，然后列出需要承諾的行動籌劃） 推：商業(yè)保險所有人保險籌劃的好處只需一張保單就涉及所有的需要。更可簡化部級和賬目的記錄，當(dāng)意外發(fā)生時，本地職工將提供快捷的服務(wù)，目前你只要簽個名，我們的保險就會立即生效。 顧：等一等，不要那么快! （究竟發(fā)生了什么事？你應(yīng)當(dāng)怎么做呢？ 顧客回絕達(dá)到合同，你需詢問，問出因素。） 推：為什么？ 顧：我也說了，價錢也算合理，但我不能保證付全年的保費(fèi)呀。

25、 推：你是想把保費(fèi)分?jǐn)傞_來，這樣鈔票可以周轉(zhuǎn)？ 顧，是的。我就是這個意思。 （顧客擬定了需要，你就可以做出說服陳述） 推：這個我明白，我們可以按付款的籌劃退后每一季或每一種月，這樣就可以配合你們公司的鈔票周轉(zhuǎn)了。 顧：較好。聽來不錯。 做出另一項(xiàng)達(dá)到合同的陳述，記得總結(jié)顧客在面談時接受的利益 推：我們剛剛談過的事，在施奈特買保險：1.一張保單就涉及了所有的基本保章，減輕了部級員不少的工作，2.我們的職工會盡快解決保險的索償規(guī)定，3.費(fèi)用可以分期，也可以鈔票周轉(zhuǎn)。（good）那么你喜歡每一季呢還是每月付款呢？ 顧：我想每一季比較合適。 推：好，請

26、簽個名，保單立即就生效。 學(xué)會如何辨別顧客的態(tài)度 （接受、懷疑、不關(guān)懷、回絕） 女：在推銷拜訪中，顧客會體現(xiàn)出多種不同的態(tài)度，這些態(tài)度往往會變成對你的挑戰(zhàn)。 男：要是推銷成功，必須要解決好多種態(tài)度，加上目前顧客自身的需要和你的服務(wù)或產(chǎn)品都能理解清晰，因此在這方面，一定要有更充足的基本準(zhǔn)備去應(yīng)付顧客的多種態(tài)度。 女：可是，你們所解決的都是較容易的推銷，顧客會坦白的說出她們的需要，或者體現(xiàn)某些可以擬定為需要的機(jī)會，而在大多數(shù)的狀況下顧客會接受利益。 但有時候顧客會對你能否提供利益表達(dá)懷疑，（例如：是嗎？說話說起來較好聽，我也想相信，但我不能想象怎么能設(shè)計(jì)適合我們的需要

27、。） 也有些時候顧客對你推銷的東西毫無愛好。也有戲時候顧客會直接回絕你們提供的產(chǎn)品和服務(wù)。 男：沒有人會告訴你顧客會有些什么反映，因此你要做好一切準(zhǔn)備。 女：為了可以使你做好一切的準(zhǔn)備，因此要學(xué)習(xí)如何辨認(rèn)顧客的態(tài)度。 男：作為一種專業(yè)的業(yè)務(wù)代表，你重要的工作就是技巧的使一種推銷拜訪可以獲得成功，不管顧客抱什么態(tài)度，而到目前為止，你已經(jīng)學(xué)會了當(dāng)顧客體現(xiàn)出接受的態(tài)度的時候你應(yīng)當(dāng)怎么樣解決，信號聲后為接受下定義 何謂接受？ 所謂接受，就是指顧客贊成或者批準(zhǔn)你所提出的某一項(xiàng)利益. 何謂懷疑？ 所謂懷疑：就是指顧客所持的態(tài)度是對于你的產(chǎn)品或者服務(wù)能否提供正如你所說的利益

28、表達(dá)有疑問 何謂不關(guān)懷？ 所謂不關(guān)懷：就是指顧客對于你的產(chǎn)品或者服務(wù)不感愛好，不需要你的產(chǎn)品或者服務(wù)帶來的利益，當(dāng)顧客對于她們正在使用的東西感到滿意或者是看不到有這種需要的時候就會持這種態(tài)度。 何謂回絕？ 所謂回絕：就是指顧客對你的產(chǎn)品或者服務(wù)持反對意見，顧客就是不喜歡你在向她推銷的東西。 女：目前在你學(xué)習(xí)如何解決顧客懷疑不關(guān)懷回絕的態(tài)度之前，請先看看幾種顧客，信號聲后請你辨別每一種顧客所體現(xiàn)出來的態(tài)度： 你說得對，擁有這樣一種系統(tǒng)比每一種月租更加合算（這是接受的態(tài)度） 是的，此前我也據(jù)說過，每個人都說24小時服務(wù)，說是容易，真正辦起來就難了（這是懷疑的態(tài)度，顧客懷疑你與

29、否可以提供） 唉，我答應(yīng)見你是由于愛德規(guī)定我見你，但誠實(shí)說我覺得你的價值太高了（顧客對于你提出的價錢回絕接受） 如果操作正常就不要休息，我們的系統(tǒng)操作的較好，沒有理由要更換的（這個顧客是不關(guān)懷，她不需要你推銷的東西） 男：接受或者懷疑、不關(guān)懷和回絕，辨別顧客體現(xiàn)的是哪一種態(tài)度，對你如何合適的解決是非常有協(xié)助的，但是也有某些時候我們很難立即辨別顧客所持的是哪種態(tài)度，例如說：顧客在故意遲延 例如：1.嗯，這個不錯，但是目前我們并不是很需要，過些時候你再來吧，10月吧 2.這樣吧，留下文獻(xiàn)給我看看，我會跟你聯(lián)系的，怎么樣 女：顧客也也許刊登某些模糊不清的意見使你很難辨別她

30、們所體現(xiàn)出來的是什么態(tài)度 例如:1.嗯，、我想這個行不通的 2.我不能肯定合不合用！ 女：如果你不能辨明顧客所持的態(tài)度是由于顧客故意遲延或者是由于顧客的意見不夠清晰你就要詢問，以致到你能辨明顧客的態(tài)度 男：辨明顧客所持的態(tài)度是十分必要的，推銷拜訪能不能成功在于你與否可以找出顧客的需要，并且制定出某些合適的方略去解決顧客的態(tài)度，因此你要解決好以上所提的各類態(tài)度 女：也許顧客在開始的時候態(tài)度是接受的，但是后來轉(zhuǎn)為回絕，或者開始的時候是不開心，后來轉(zhuǎn)為接受，顧客對拜訪的態(tài)度是會變化的，有時候在一次拜訪中這四種態(tài)度都會一一的浮現(xiàn)。 男：余下的幾課都是有關(guān)如何解決顧客的態(tài)度，我們從解決懷疑開始 女：讓我們看第六課