湯姆霍普金斯實(shí)戰(zhàn)銷售演練2(完整版共有4集文檔全部本人一字一字打印出來的)

《湯姆霍普金斯實(shí)戰(zhàn)銷售演練2(完整版共有4集文檔全部本人一字一字打印出來的)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《湯姆霍普金斯實(shí)戰(zhàn)銷售演練2(完整版共有4集文檔全部本人一字一字打印出來的)（11頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、第二課 推銷技巧2. 說服： 什么叫說服？ 3：20 在哪2種情況下做說服： 當(dāng)你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了顧客的需要，以及徹底的了解顧客需要之后就要用說服的技巧。 進(jìn)行說服要進(jìn)行哪兩件事呢？ 說服顧客是必須確定顧客的需要，然后向他解釋適當(dāng)?shù)睦婕右詽M足。 為什么在說服顧客的時候要先確定顧客的需要呢？ 在開始的時候必須先確定顧客的需要。因為這表示顧客的需要是值得重視的。對顧客的需要表示關(guān)懷將有助于發(fā)展雙方的關(guān)系。 討論不同的情況 你的產(chǎn)品或者服務(wù)可以解決他的問題，但你不是很清楚他的問題，那你該怎么做呢？ 你要詢問，以便對這個機(jī)會有更清楚的了解

2、 你確定一個機(jī)會，而顧客并沒有表示要解決這個問題的意愿，那你該怎么做呢？ 繼續(xù)詢問，以確定這個機(jī)會就是需要。 當(dāng)你已經(jīng)通過有限制的詢問了解的顧客的需要，顧客也有解決的意愿，接著該怎么做呢？ 你說服，首先確定這個需要，然后介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠帶來的利益去滿足他的需要。 例子：既然這樣，那當(dāng)然一定要在六月一日前完工了，我們公司一定會動員所有的人力進(jìn)行這項工作，從設(shè)計以致最后的裝置保證如期完成、決不馬虎。。。。你放心吧！ (介紹適當(dāng)?shù)睦妫┍尘百Y料. 例子： 顧：為了打響本公司的知名度。我希望送些東西給顧客，印有本公司標(biāo)志的，是常用的希望他們能記得我們。

3、 （用什么說服的句子來滿足顧客表達(dá)的需要，要一個確定需要的句子和介紹利益的句子。） 推：這主意非常好，你可以將公司的標(biāo)志印在我們的筆上面，這是非常有效的廣告。顧客使用它的時候就會想起你們。 （顧客接受了她的利益，并且表達(dá)的其它的需要） 顧：好的，不過希望筆的外表比較不同，可以吸引人的。大多數(shù)的筆都比較普通，我要一種能夠打動顧客的東西。 （你的說服的句子是什么？） 推：當(dāng)然了一定要送些比較特別的東西，這支筆就很特別，事實(shí)上它曾經(jīng)獲得設(shè)計大獎，，一定可以打動你的顧客。 例子： 推：艾倫認(rèn)為我們該見見面，討論互通電話的問題。（這是開場白） 顧：我知道市

4、面上有很多高科技系統(tǒng)的精密電話，老實(shí)說，我并不希望知道這么多，只想知道這些系統(tǒng)能幫助我些什么？ （業(yè)務(wù)代表并沒有回答這個問題，他反而開始用詢問的技巧來發(fā)現(xiàn)顧客的需要。他的詢問時這樣的） 推：我們的電話系統(tǒng)在多方面對你們都有幫助，不過首先我想請教一些有關(guān)你們辦公室運(yùn)作的一些問題，譬如說，你們是不是需要一面聽電話，一面記重點(diǎn)，或做別的事呢？11:50 顧：我經(jīng)常都看到我們的律師一邊用肩膀夾著電話，一邊寫字或者翻閱文件。 推：你不認(rèn)為一邊夾著電話一面做著別的事是很難受的嗎？ 顧：當(dāng)然難受了，聽筒常常在講話的時候掉下來。 顧客表達(dá)的是機(jī)會還是需要呢？ 顧客

5、表達(dá)的是機(jī)會，雖然他說出了問題，但沒有表達(dá)要解決的意思。以詢問來確定這個問題是需要。用有限制的詢問。） 推：如果他們不用手拿著聽筒就就可以打電話是不是用幫助？ 顧：是的。不用說的電話系統(tǒng)一定有幫助。他們一定會喜歡的。 （現(xiàn)在應(yīng)該怎么做？為什么呢？ 應(yīng)該說服，因為你已經(jīng)知道了這個機(jī)會就是需要。 看看業(yè)務(wù)代表是如何確定需要的，顧客有什么反應(yīng)。） 推：路易斯，如果他們不需呀用手拿著聽筒，就可以講電話，是不是有幫助。 顧。是的，他們一定會很喜歡的。 在說服的時候，你應(yīng)該選確定他的需要。然后介紹適當(dāng)?shù)睦嫒M足他的需要。 推：我相信他們一定喜歡，

6、而我們公司的互通電話系統(tǒng)因為有內(nèi)置的雙路電話揚(yáng)聲器，你可以不用拿起聽筒就可以隨意的撥號。以及和對方繼續(xù)通話！你們的律師就可以一邊記東西一面聽電話，或者做其它的事。 顧：這的確很有幫助。你還能做什么呢？ 推：我想跟顧客在電話里談了多長時間對律師來說是相當(dāng)做到的？ 顧：當(dāng)然了，因為我們大部分是按照時間收費(fèi)的。 推：律師通常都能夠?qū)⑼ㄔ挄r間給記錄下來嗎？ 顧：應(yīng)該是這樣做的，不過他們經(jīng)常都忘了記錄電話使用時間。 我希望能解決這件事情，因為他的確帶來很多問題，沒有記錄就可能少收了應(yīng)該收的費(fèi)用，這的確很頭痛。 顧客剛才表達(dá)的是機(jī)會還是需要？ 是需要，雖然他

7、不知道該怎么辦，但已經(jīng)講出了解決問題的意愿。（信號響后說服顧客） 推：這個我明白，要正確記錄下來電話正確使用時間會有些困難，不過我們有辦法幫助你的， 我們的電話聽筒里面有電子鐘表裝置，當(dāng)電話在使用時就會自動進(jìn)行計時，用完了就會顯示出所用的時間，這樣律師們就可以正確的記錄電話的使用時間啦 顧：那真是太好了，這樣一個系統(tǒng)需要多少錢呢？ 推：這個就要看不同的情況而定，比如有多少分機(jī)咯 （業(yè)務(wù)代表正在和顧客討論價錢的問題，當(dāng)她們討論完成我們在看下去） 顧：你說的我都同意，但是服務(wù)方面怎么樣呢？如果電話發(fā)生故障你們是不是能夠迅速修理好呢 （路易斯表達(dá)了需要，所以你要

8、以利益說服她，如果你不能確定她在表達(dá)需要，就要詢問并確定這是一個需要，） 推：這當(dāng)然了，我很明白像你們這種行業(yè)特別需要迅速而可靠的服務(wù)，我們的修理服務(wù)部每星期提供7天、每天24小時服務(wù)，任何故障都可以迅速的處理好 顧：可是呢，賣這個電話給我們公司的人也是這么說的，上次電話壞了，等了三天才有人來幫我修理 推：路易斯，我們很快就會派人來修理的，當(dāng)然，你不必相信我的話，附近那家萬瑞公司使用我們電話系統(tǒng)好多年了，我很熱意介紹她們的行政副總裁給你認(rèn)識，這樣呢你就可以知道我們的服務(wù)是否真的快速可靠 顧：她們會不會介意我親自到那去看一看呢 推：不會介意的，絕對沒有問題，不如這樣吧，

9、我順便打電話給她們?nèi)缓笪覀円黄疬^去看看，我可以給你介紹一下她們的行政副總裁以及可以給你介紹一下電話的特殊功能 顧：好的 19：00 （在這一節(jié)里你練習(xí)了說服顧客的技巧，說服了以后，你必須仔細(xì)評估顧客對于你所說提的利益所做的反應(yīng)以及所持的態(tài)度。 剛才你看到顧客并不一定馬上接收利益的，有的時候顧客對于你提出的利益抱著懷疑的態(tài)度，稍后你會學(xué)到如何處理顧客的懷疑以及他的態(tài)度。 現(xiàn)在讓我們繼續(xù)下一節(jié) 片段： 女：好無聊啊，你看這個名單，要打400個電話 男：我打了兩個多小時給第八號，可是都打不通啊，對方一直在用電話 女：可以打第九號嗎 男：但是翻開的是基本會員， 女：又又占

10、線了，真是煩死了，手指頭都疼了 男：哦。通了，太好了，真是奇跡， 電話終于打通了但是班太太去了美容院 女：卡拉，我們用這么差的電話系統(tǒng)怎么做生意啊 卡拉：請放心，我有一個好消息要告訴你們，等會兒有人給我們介紹新的電話系統(tǒng) （在這一節(jié)，你們有機(jī)會練習(xí)詢問與說服的技巧） 推：馬基告訴我你們可能需要一個新的電話系統(tǒng)。 顧：我們的會計師說我們應(yīng)該買一套。這是很好的投資，長遠(yuǎn)的來說可以替我們省錢。 （推在想：我知道會計師的想法，但不知道她的想法，指跟他對話的顧客。） （你的開放式詢問可以是這樣） 推：你對買新電話系統(tǒng)有什么想法？ 顧：我對節(jié)省金錢一

11、直都很有興趣的。如果真的達(dá)成這個目的，我當(dāng)然贊成了。 （顧客已經(jīng)表明了需要，所以應(yīng)該加以說服。） 推：你說的很對！每一個人都想節(jié)省金錢，如果買了互通電話系統(tǒng)，比起普通電話更加便宜。實(shí)際上你們投資下去的金錢大概在2到3年的情況下就可以回本了。 顧：哦。那真不錯。 （推已經(jīng)發(fā)信了滿足顧客的一個需要。） （用開發(fā)詢問發(fā)現(xiàn)別的需要。） 推：我們已經(jīng)談過可以給你節(jié)省金錢，你還有其它的要求嗎？ 顧：就是電話本身了，因為我們都把電話看出理所當(dāng)然的東西，假如是自己買的系統(tǒng)的話，既然自己要買，就要多了解一些。 （我想她的意思是想買一個可靠的電話系統(tǒng)，不過我還不能確定

12、。） （應(yīng)該用有限制詢問確定需要。） 推:你希望買的是一套可靠的系統(tǒng)對不對？ 顧：那當(dāng)然了，我們很依靠電話。如果使用電話不可靠，就要關(guān)門大吉了。 （推已經(jīng)確定的顧客的需要，該如何說服顧客） 推：你說的完全對，用的電話一定要可靠，你可以完全信賴互通電話的系統(tǒng)，因為我們的高科技可以保證它們絕對可靠。 顧：是的，我的助理曾經(jīng)給我看過一篇文章，對互通電話系統(tǒng)做了一些比較，對你們系統(tǒng)的評價很不錯。 推：謝謝你。信譽(yù)對我們和顧客同樣很重要。 顧:對我們也重要，那篇文章還介紹你們的系統(tǒng)有很多新的功能，有一些聽起來好像不錯。 （你的開放式詢問可以使這樣

13、） 推：你的興趣是哪一種功能呢？ 顧：就是自動撥號。我們常大一些固定的電話號碼。如果有了自動撥號，就可以節(jié)省很多時間了。 （想出說服的句子） 推：是的，時間對我們來說都是很寶貴的。我們的自動功能就可以給你節(jié)省很多時間，用兩位數(shù)代碼可以打99個電話號碼了。 顧：聽起來很有趣，不過我請問，如果要打400個不同的電話號碼，是不是要買5個電話呢？ 推：常常要打這么多電話嗎？ 顧：是呀，經(jīng)常要。我們要替會員處理各種推廣活動，還有舉辦各種比賽社交活動，而，這些活動就是我們的財政來源。越多人來參加，我們就賺的越多。最好的方法是打電話聯(lián)絡(luò)給他們。如果你們可以用

14、一部電話打400個電話那就太好了。 （說服的句子可以這樣） 推：我很明白你的意思，我們的電話系統(tǒng)有一個記憶儲存功能，可以記憶撥打500個不同的號碼。這樣就可以用一部電話處理所有的事情。 顧：正是我需要的。 推：好。你還需要其他的功能嗎？ 顧：是的，我還需要有自動撥號的功能。我告訴你，我們最不喜歡聽到的是占線的聲音。一波在再撥一個號碼是非常討厭的事情。 （你可以這樣說服他） 推：是的，這地卻是很討厭的事。我們的電話系統(tǒng)有自動的再撥號功能，所以一但對方掛掉電話，就能夠馬上接通，而不必要在撥號了。因此給你很多方便。 顧：那真的太好了。買這

15、個系統(tǒng)要多少錢呢？ 推：我必須等我們的人來這里評估以后，我才能給你一個正確的報價。 顧：好。什么時候來評估呢？ 推：那就在這個星期五好不好？ 顧：好！ 推：謝謝你卡羅。跟你做生意真的很愉快！ 顧：謝謝！ (第二節(jié)暫時結(jié)束) 27：17 如何達(dá)成協(xié)議 男：達(dá)成協(xié)議時顧客會樂意于做進(jìn)一步的行動，通常這個行動就是要購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，但是也可以對一些中期活動達(dá)成協(xié)議。 例如：介紹某一項建議、計劃下一個會議日期，或者說任何一個銷售推廣的活動

16、。 女：最重要的時候是什么時候確定你的顧客會做出承諾，你可以留意顧客的購買訊號，這些訊號肯能是明顯的，也可能是不明顯的，有時候顧客會直接告訴你什么時候直接達(dá)成協(xié)議，（例如：我明白那的確有幫助、聽起來不錯，下一步應(yīng)該怎么做？、你說的很有道理，很符合我們的需要。） 男：有時候你要留意顧客的某一種姿勢或面部表情，這些都可以表面他要達(dá)成協(xié)議。 女：在滿足需要的銷售過程中，你所做的一切都是要達(dá)成協(xié)議，透過達(dá)成協(xié)議你就可以知道你是否可以發(fā)掘并滿足顧客的需要，因而取得的顧客對你的承諾。 男：在達(dá)成協(xié)議時，要做哪兩件事呢？ 即達(dá)成協(xié)議的兩個步驟 第一：達(dá)成協(xié)議時，首先你要總結(jié)一

17、下顧客所接受的利益。（即作出一個顧客所接受利益的陳述） 第二：你必須做出一個讓讓顧客做出承諾的行動計劃。 為什么總結(jié)顧客已接受的利益那么重要呢？ 總結(jié)已接受的利益，可幫助顧客記住拜訪時大家已經(jīng)同意的事情，同時可以使顧客有足夠的理由做出承諾。但是并不是每一次都是先總結(jié)利益再做出行動的計劃。 男：舉個例子，如果顧客說好吧，我買，那怎么辦呢？你不必說等一等，讓我先總結(jié)一下我們承諾過的事情。顧客已經(jīng)向你達(dá)成協(xié)議了，你只需要對他說出你需要他做出承諾的行動。 女：在大多數(shù)的情況下你會發(fā)現(xiàn)顧客還是要你總結(jié)利益才會接受達(dá)成協(xié)議。 達(dá)成協(xié)議應(yīng)該采取什么樣的態(tài)度呢？ 達(dá)成協(xié)議

18、時應(yīng)當(dāng)采取積極的態(tài)度，在你的說話中反映出來，你要說明雙方都已經(jīng)同意的事情，你不能說出他表現(xiàn)出懷疑或者表現(xiàn)出不肯定，不能說如果、但是。 什么時候達(dá)成協(xié)議呢？ 顧客給你購買訊號時就可以達(dá)成協(xié)議了，購買訊號可以是含糊的可以是提示的，可以是很直接的說明。如果你不能肯定的話，就必須詢問，加以確定。你可以問他全都明白了嗎？或者還有什么想知道的嗎？ 達(dá)成協(xié)議的例子 例子：1.: 推：亨得利先生，我們談過由我們公司設(shè)計一個有效利用空間的辦公室，以及我們公司將盡全力保證在六月一日前完成工作，下一步的工作是請你到我們的公司跟工作人員見見面，參觀我們最新設(shè)計的作品，了解我們的工作能力?，F(xiàn)在

19、是吃中飯的時候了，你說過要看看東尼的，不如到東尼那吃個商業(yè)午餐，順便到公司看看?；氐竭@里大概是2點(diǎn)鐘吧！ 你在作出達(dá)成協(xié)議陳述的時候，首先一定要把顧客面談的時候所接受的利益總結(jié)一下，（亨得利先生，我們談過由我們公司設(shè)計一個有效利用空間的辦公室，已經(jīng)我們公司將盡全力保證在六月一日前完成工作。） 然后她列出需要顧客作出承諾的行動計劃（下一步的工作是請你到我們的公司跟工作人員見見面，參觀我們最新設(shè)計的作品，了解我們的工作能力?，F(xiàn)在是吃中飯的時候了，你說過要看看東尼的。不如到東尼那吃個商業(yè)午餐，順便到公司看看?；氐竭@里大概是2點(diǎn)鐘吧！） 例子：2. 練習(xí)作出達(dá)成協(xié)議的陳述: 顧：

20、這支筆聽你說滿好的。 （你的協(xié)議可以這樣） 推：再重復(fù)剛才我們討論過的事，我們的筆能供應(yīng)一年書寫的墨水，你們的記者不會擔(dān)心筆會寫干，什么角度都能寫，所以說在任何環(huán)境下都可以使用，下星期我可以拿三打來，要不要多一點(diǎn)？ 完成第二個練習(xí)。 女：你會聽到顧客的購買訊號，訊號響后作出協(xié)議的陳述。 顧：我非常喜歡這些筆，這真是我想要的。 推：很高興你喜歡，我們來總結(jié)一下：把你公司的標(biāo)準(zhǔn)刻在筆上使顧客可以常?？吹侥愎镜拿郑部梢苑从吵瞿銈児咀鹳F的形象。它們設(shè)計經(jīng)典，曾經(jīng)獲得了杰出設(shè)計獎，下一步是由我們公司的美術(shù)部繪出貴公司的樣版，將來刻在筆上，樣板準(zhǔn)備好了，就讓你審批， 我星期四

21、過來，拿樣板你看，再來辦其它的事情。 男：接著你將要練習(xí)如果詢問、說服、達(dá)成協(xié)議。 留意什么利益在面談時是顧客所接受的，在達(dá)成協(xié)議時總結(jié)利益是很關(guān)鍵的39：00 推：你好！保險公司的。 顧：老實(shí)說，保險是我們感到最討厭的事情。（開放式詢問可以這樣） 推： 哦。為什么？ 顧：因為它給我們太多的麻煩了。（開發(fā)式詢問） 推：是什么麻煩? 顧：問題是有一輛貨車倒車的時候撞到了我們的儲物間，打了多個電話，過了3個星期才有調(diào)查員來調(diào)查損壞的情況，這件事已經(jīng)過了2個月了，可是我們么有到底保險公司的一分錢。 推：那你有沒有投訴呢？ 顧：

22、有呀，他們說支票已經(jīng)寄出了。亨！ 顧客表達(dá)的是機(jī)會還是需要呢？ 是機(jī)會，雖然表現(xiàn)的思不滿意，但沒有說改變。 想想如何詢問，以確定是機(jī)會還是需要。 用有限制詢問以確定需要。 推：那你是希望你的投保公司提供快接有效的索償服務(wù)嗎？ 顧：當(dāng)然了，合理的延誤是可以接受的。但是2個月這太不好了吧。 推：你說的對，賠償是你應(yīng)得到。我們施耐德公司有訓(xùn)練有素的本地職員，替你辦理索償。不會使你延誤的， 顧：那要轉(zhuǎn)變也是好的，不過這個不是那么簡單的。 （用開放式詢問可以這么說） 推：為什么？ 顧：因為在目前我們共有5張不同保險公司的保單，不需要問原因，

23、反正有我的伙伴來處理。 股地員也反映有很多保單要他們處理，增加了很多額外的工作，這種安排太過復(fù)雜了。 推：我明白，如果把大部分的保險記在一張保單上不就簡單多了嗎? 顧：那當(dāng)然了。 （已經(jīng)確定了顧客的需要，應(yīng)該做說服的陳述。） 推：很明顯，一張保單是更簡單也更合理。我們公司有一個商業(yè)保險人的保險計劃，在一張保單你包括所有的商業(yè)需要。可以簡化部級和賬目的需要。 顧：這保單的內(nèi)容包括些什么呢？ 推：包括了物業(yè)，樓宇和商業(yè)的損失，所有的產(chǎn)業(yè)已經(jīng)營業(yè)收入等方面， （繼續(xù)解釋服務(wù)范圍i，然后搜集資料報價，） 推：你的保險服務(wù)年份是這樣的，（讓顧客看表格）

24、 顧：看起來不錯，非常的合理。 （如果你是推銷員，你該怎么做呢？為什么? 你可以達(dá)成協(xié)議，因為顧客有一個明顯的購買訊號。 想想如何達(dá)成協(xié)議，首先總結(jié)顧客在列單時接受的利益，然后列出需要承諾的行動計劃） 推：商業(yè)保險所有人保險計劃的好處只需一張保單就包含所有的需要。更可簡化部級和賬目的記錄，當(dāng)意外發(fā)生時，本地職員將提供快捷的服務(wù)，現(xiàn)在你只要簽個名，我們的保險就會立刻生效。 顧：等一等，不要那么快! （究竟發(fā)生了什么事？你應(yīng)該怎么做呢？ 顧客拒絕達(dá)成協(xié)議，你需詢問，問出原因。） 推：為什么？ 顧：我也說了，價錢也算合理，但我不能保證付整年的保費(fèi)呀。

25、推：你是想把保費(fèi)分?jǐn)傞_來，這樣現(xiàn)金能夠周轉(zhuǎn)？ 顧，是的。我就是這個意思。 （顧客確定了需要，你就可以做出說服陳述） 推：這個我明白，我們可以按付款的計劃退后每一季或每一個月，這樣就可以配合你們公司的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)了。 顧：很好。聽來不錯。 做出另一項達(dá)成協(xié)議的陳述，記得總結(jié)顧客在面談時接受的利益 推：我們剛才談過的事，在施奈特買保險：1.一張保單就包括了所有的基本保章，減輕了部級員不少的工作，2.我們的職員會盡快處理保險的索償要求，3.費(fèi)用可以分期，也可以現(xiàn)金周轉(zhuǎn)。（good）那么你喜歡每一季呢還是每月付款呢？ 顧：我想每一季比較合適。 推：好，請簽個

26、名，保單馬上就生效。 學(xué)會如何辨別顧客的態(tài)度 （接受、懷疑、不關(guān)心、拒絕） 女：在推銷拜訪中，顧客會表現(xiàn)出各種不同的態(tài)度，這些態(tài)度往往會變成對你的挑戰(zhàn)。 男：要是推銷成功，必須要處理好各種態(tài)度，加上現(xiàn)在顧客本身的需要和你的服務(wù)或產(chǎn)品都能了解清楚，所以在這方面，一定要有更充分的基本準(zhǔn)備去應(yīng)付顧客的各種態(tài)度。 女：可是，你們所處理的都是較容易的推銷，顧客會坦白的說出他們的需要，或者表達(dá)一些可以確定為需要的機(jī)會，而在大多數(shù)的情況下顧客會接受利益。 但有時候顧客會對你能否提供利益表示懷疑，（例如：是嗎？說話說起來很好聽，我也想相信，但我不能想象怎么能設(shè)計適合我們的需要。）

27、 也有些時候顧客對你推銷的東西毫無興趣。也有戲時候顧客會直接拒絕你們提供的產(chǎn)品和服務(wù)。 男：沒有人會告訴你顧客會有些什么反應(yīng)，所以你要做好一切準(zhǔn)備。 女：為了能夠使你做好一切的準(zhǔn)備，所以要學(xué)習(xí)如何辨認(rèn)顧客的態(tài)度。 男：作為一個專業(yè)的業(yè)務(wù)代表，你主要的工作就是技巧的使一個推銷拜訪能夠取得成功，不管顧客抱什么態(tài)度，而到目前為止，你已經(jīng)學(xué)會了當(dāng)顧客表現(xiàn)出接受的態(tài)度的時候你應(yīng)該怎么樣處理，信號聲后為接受下定義 何謂接受？ 所謂接受，就是指顧客贊成或者同意你所提出的某一項利益. 何謂懷疑？ 所謂懷疑：就是指顧客所持的態(tài)度是對于你的產(chǎn)品或者服務(wù)能否提供正如你所說的利益表示

28、有疑問 何謂不關(guān)心？ 所謂不關(guān)心：就是指顧客對于你的產(chǎn)品或者服務(wù)不感興趣，不需要你的產(chǎn)品或者服務(wù)帶來的利益，當(dāng)顧客對于她們正在使用的東西感到滿意或者是看不到有這種需要的時候就會持這種態(tài)度。 何謂拒絕？ 所謂拒絕：就是指顧客對你的產(chǎn)品或者服務(wù)持反對意見，顧客就是不喜歡你在向她推銷的東西。 女：現(xiàn)在在你學(xué)習(xí)如何處理顧客懷疑不關(guān)心拒絕的態(tài)度之前，請先看看幾個顧客，信號聲后請你辨別每一個顧客所表現(xiàn)出來的態(tài)度： 你說得對，擁有這樣一個系統(tǒng)比每一個月租更加合算（這是接受的態(tài)度） 是的，以前我也聽說過，每個人都說24小時服務(wù)，說是容易，真正辦起來就難了（這是懷疑的態(tài)度，顧客懷疑你是否能

29、夠提供） 唉，我答應(yīng)見你是因為愛德要求我見你，但老實(shí)說我認(rèn)為你的價值太高了（顧客對于你提出的價錢拒絕接受） 如果操作正常就不要休息，我們的系統(tǒng)操作的很好，沒有理由要更換的（這個顧客是不關(guān)心，他不需要你推銷的東西） 男：接受或者懷疑、不關(guān)心和拒絕，辨別顧客表現(xiàn)的是哪一種態(tài)度，對你如何適當(dāng)?shù)奶幚硎欠浅Ｓ袔椭?，但是也有一些時候我們很難立刻辨別顧客所持的是哪種態(tài)度，比如說：顧客在故意拖延 例如：1.嗯，這個不錯，但是目前我們并不是很需要，過些時候你再來吧，10月吧 2.這樣吧，留下文件給我看看，我會跟你聯(lián)絡(luò)的，怎么樣 女：顧客也可能發(fā)表一些含糊不清的意見使你很難辨別她們所

30、表現(xiàn)出來的是什么態(tài)度 例如:1.嗯，、我想這個行不通的 2.我不能肯定合不合用！ 女：如果你不能辨明顧客所持的態(tài)度是因為顧客故意拖延或者是因為顧客的意見不夠清楚你就要詢問，以致到你能辨明顧客的態(tài)度 男：辨明顧客所持的態(tài)度是十分必要的，推銷拜訪能不能成功在于你是否能夠找出顧客的需要，并且制定出一些適當(dāng)?shù)牟呗匀ヌ幚眍櫩偷膽B(tài)度，所以你要處理好以上所提的各類態(tài)度 女：也許顧客在開始的時候態(tài)度是接受的，但是后來轉(zhuǎn)為拒絕，或者開始的時候是不開心，后來轉(zhuǎn)為接受，顧客對拜訪的態(tài)度是會改變的，有時候在一次拜訪中這四種態(tài)度都會一一的出現(xiàn)。 男：余下的幾課都是關(guān)于如何處理顧客的態(tài)度，我們從處理懷疑開始 女：讓我們看第六課 11