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1、服服 務務 禮禮 儀儀公司內部培訓師公司內部培訓師課 程 內 容 第一章 禮儀概述 第二章 儀容儀表 第三章 行為規(guī)范一、禮儀的概述1、什么是禮儀？禮：敬意、尊敬的意思。儀：標準，法度。禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。2、禮儀應遵循的基本原則:尊重相助原則、理解寬容原則、真誠友善原則、熱情有度原則、恪守信用原則 禮儀的實質：尊重 禮儀的根本目的：和睦相處 二、儀容儀表 1、著裝 2、儀容 1、著裝 服飾禮儀服裝是一種文化，能反映一個民族的文化素質和物質文明的程度，服裝是一種“語言”，能反映一個人的文化修養(yǎng)、
2、審美意識。一個企業(yè)員工的著裝代表著企業(yè)的精神面貌和管理水平穿標志服還是穿統(tǒng)一規(guī)定的服裝，都應將其看作是企業(yè)的標志，而不能單獨認為它是工作服。要做到服裝得體、適時，并保持平整、干凈、不敞胸露懷。絲巾、領帶應整齊、干凈。外觀與個人形象外觀與個人形象TPOTPO原則：原則：TimeTime時間時間/Place/Place地點地點/Object/Object對象對象男士：深色職業(yè)套裝、白色或淺色襯衫、深男士：深色職業(yè)套裝、白色或淺色襯衫、深色襪子、黑皮鞋、頭發(fā)整齊、漏出額頭色襪子、黑皮鞋、頭發(fā)整齊、漏出額頭女士：深色職業(yè)套裝女士：深色職業(yè)套裝整體原則：保守、深色整體原則：保守、深色男男 士士 不求華麗
3、、鮮艷，“三色”原則 領帶 佩飾 領 帶 的 標 準 長 度 男士著西裝十戒1、戒袖口商標不除2、戒上衣衣扣系的不得法3、戒衣袋里亂放東西4、戒鞋襪與西裝不配套5、戒領帶打得長短不適當6、戒亂用領帶夾7、戒內穿多件羊毛衫8、戒不見襯衫的袖口9、戒不打領帶時依然系者襯衫的領口10、戒襯衫之內穿著高領內衣女女 士士著裝 整潔、利落下裝領帶襪子 色彩協(xié)調、無脫 絲女士著裝套裙六不許1、不允許過大或過小2、不允許衣扣“不到位”3、不允許不穿襯裙4、不允許內衣外現(xiàn)5、不允許隨意自由搭配6、不允許亂配鞋襪員工著裝 員工工作期間著裝要求整潔端莊。工作期間要穿職業(yè)裝，不可穿T恤、休閑裝；正式場合男員工需系領帶
4、 女員工不可穿無袖、低領、露背、露臍、露腰等服裝，不可穿超短裙。工作期間不可穿拖鞋或與拖鞋類似的鞋子，不可穿運動鞋。正式場合必須穿襪子，并避免夸張的顏色和款式，保證襪子清潔無破損。技術人員上機操作時應按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的防靜電工作服。全體員工上班期間必須自覺佩戴工牌，并注意佩戴至標準位置 二、儀容儀表 1、著裝 2、儀容 2、儀容儀容 儀容主要指人的容貌 容貌不僅是個人形象問題，也是公司員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)，在對外服務和人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。儀容美的關鍵是清潔員工五清潔 面容清潔 口腔清潔 鼻腔清潔 頭發(fā)清潔 手清潔 妝容 淡妝 口紅 眼影 睫毛 餐后要補裝 員工儀
5、容 頭發(fā)要保持清潔，不染夸張顏色 男員工不留過耳長發(fā)，不蓄胡子。女員工不化濃妝，不戴過分顯眼的飾物。手要保持清潔，不留長指甲，不涂與膚色 色差大的指甲油 女員工不可在工作場所補妝三、行為規(guī)范三、行為規(guī)范 1、儀態(tài)舉止 2、日常禮儀 3、辦公禮儀 4、一般商務禮儀1 1、儀態(tài)舉止、儀態(tài)舉止 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 鞠躬 手勢站 姿 示 范實 施 要 點 頭正、肩平、挺胸、收腹、腰背挺直、目視前方 兩臂自然下垂置于體前，右手疊放在左手上，雙手 內，扣與小肚位置 男士可兩腿分開與肩同寬 坐 姿 示 范實 施 要 點 入座時要穩(wěn)、輕，至少座滿椅子的2/3處，腰背挺直 男士可兩腿分開與肩同寬，兩手平放在
6、兩腿上或桌臺上行 姿 實 施 要 點 行走時目視前方，下頜微抬，面帶微笑 挺胸收腹，儀態(tài)大方 腳步輕穩(wěn)，兩臂自然擺動 陪客人行進下列行進中的位次排列是否正確。1.一女士陪三四位客人乘電梯，女士先入，后出。2.一男一女上樓，下樓，女先，男后。3.一男一女在公司門口迎候客人，一客人至。男女主人將其夾在中間行進。至較狹之處，令客人先行。行進中的位次排列：a.陪客人走路，一般在客人左前方大概兩到三步引領；主陪人員應與客人并排走，右方高于左方，中央高于兩側，不能落后，其他隨同人員走在客人身后，遇到路口、走廊拐角處或樓梯口，應趕在客人左前方數步，用手示意并說”請往這邊走”，進門時要主動拉門，請客人先進入。
7、b.上下樓梯以前方為上，靠右邊行走，但男女同行 c.時，上下樓宜令女士居后。c.出入電梯，應先進、后出d.出入房門，讓來賓先進或先出房門乘車引領車輛坐次的禮儀：車輛坐次的禮儀：問題：？問題：？請問：一輛雙排轎車（五座）的請問：一輛雙排轎車（五座）的“上座上座”有幾個，分別在哪有幾個，分別在哪里？里？乘車位次排列：a.公務用車，上座為后排右座 b.社交應酬，上座為副駕駛室 c.重要客人，上座為司機后面座位 d.接待團體客人，上座為司機座后第一排從右至左依次遞減 上車時要讓客人先上，要主動打開車門，并以手示意；到達目的地后，自己要先下車，為客人打開車門，請其下車。蹲 姿 實 施 要 點下蹲時要保持
8、上身挺直 兩腿前后錯開、前高后低向下蹲，前腳腳掌全部著地，后腳腳跟抬起，臀部朝下坐在腳后跟 女士下蹲后兩膝并攏，套裙要罩著腿部 男士可兩腿略為分開鞠 躬 實 施 要 點身體立直、兩腿并攏 面帶微笑、目視客戶 上身約15度45度左右向前彎曲手 勢 示 范 手 勢 實 施 要 點用于指引時，應五指并攏、手臂略微彎曲，指引時要慢，不要急于把手放下 遞接物品時，應用雙手。遞證件或登記表時，要正面朝上，字體的正方順著客戶遞；遞筆時，雙手橫握筆恭敬遞給用戶，或筆尖朝向自己遞向用戶；遞錢時，要把錢幣按大小整好、雙手遞出，或順遞幣槽推出，切忌扔硬幣產生叮當響聲。（1）給用戶讓座）給用戶讓座（2）讓用戶請進）讓
9、用戶請進（3）指引方向）指引方向三、行為規(guī)范三、行為規(guī)范 1、儀態(tài)舉止 2、日常禮儀 3、辦公禮儀 4、一般商務禮儀微笑微笑討論和演示：討論和演示：大家最喜歡下面哪個表情？2、日常禮儀 露出八齒 嘴角對稱 親和力的“三笑”什么時候微笑？什么時候微笑？微笑著與客戶打招呼 微笑著與客戶交流 用微笑為客戶送行 微笑著接客戶的電話 目光接觸目光接觸 目光接觸的區(qū)域 禮貌三角區(qū) 目光方向服務用語 要講普通話，聲音自然、清晰，音量適中。語言文明，不講粗話。使用“您好、請稍候、麻煩您、抱歉、對不起、沒關系、謝謝、再見”等禮貌用語。對領導、客戶、長者用“您”稱呼；討論問題要盡量使用正面、積極的話語，不要牢騷滿
10、腹。服務用語規(guī)范服務用語規(guī)范 問候語 迎送語“請”字用語 致謝語 征詢語 應答語 道歉語問 候 語 在接待用戶時，應先主動打招呼 “您好您好”,“,“早上好早上好”,“,“下午好下午好”避免在客戶主動打招呼后，營業(yè)員仍沒有禮貌的問 候語 迎 送 語 歡迎用語 “歡迎光臨歡迎光臨”,“,“歡迎光臨歡迎光臨*營業(yè)廳營業(yè)廳”送別用語 “再見再見”,“,“歡迎下次光臨歡迎下次光臨”,“,“請慢走請慢走”“請”字 用 語 例如：“需要什么”“請問您有什么需要幫助的請問您有什么需要幫助的”例如：“想要什么款型”“請問您喜歡哪一類款型請問您喜歡哪一類款型的的”例如：“您等一會兒啊”“請您稍等片刻請您稍等片刻
11、”致 謝 語 當客戶選擇了我們的品牌或對我們的服務表示肯定時 “非常感謝您選擇了非常感謝您選擇了*品牌品牌 ”“非常感謝您對我們工作的支持非常感謝您對我們工作的支持 ”_ 征 詢 語 例如：“您還沒聽懂呀？”“請問您還有什么不明白的地方嗎請問您還有什么不明白的地方嗎,我可以再給您解釋我可以再給您解釋”例如：“您再說一遍”“請您再講一遍好嗎請您再講一遍好嗎?”?”好處是好處是？命令的口氣命令的口氣 商量的口氣商量的口氣=尊重客戶尊重客戶 應 答 語 當客戶問話時，營業(yè)員應給予禮貌回應 “您好,請您稍等片刻”如客戶說了一句：“先生，你服務態(tài)度真好?！睜I業(yè)員應禮貌的回答 “謝謝,這是我應該做的”道
12、歉 語 “對不起”,“很抱歉”,“請原諒”,“打擾了”_三、行為規(guī)范三、行為規(guī)范 1、儀態(tài)舉止 2、日常禮儀 3、辦公禮儀 4、一般商務禮儀3 3、辦公禮儀、辦公禮儀工作紀律工作紀律n服從公司的工作安排，遵守上下班時間，嚴禁遲到、早退、曠工，上班時間堅守崗位，盡職盡責；n辦公區(qū)內不大聲喧嘩、嬉笑打鬧，避免干擾正常工作秩序；n辦公區(qū)嚴禁抽煙；n上班時間不要做與工作無關的事情（如：在計算機網上看小說、玩游戲等）；5.上班時間不允許在辦公室吃飯、吃零食、聽收音機、看電視；6.不允許邀請或帶領非工作需要的外單位人員（包括家屬、朋友）到辦公室滯留或閑談；7.遵守公司出入管理規(guī)定，主動出示證件，攜帶物品出
13、入要主動登記；8.上班時間不要在辦公網絡上發(fā)布與工作無關的信息。文明辦公文明辦公1.保持辦公室清潔，案頭不堆積文件，辦公用品擺放有序；2.保持辦公環(huán)境安靜，行動和聲響不影響他人；3.節(jié)約用紙，無特殊要求時，各類紙張要雙面使用；4.節(jié)約用水，隨手關水閥；5.節(jié)約用電，下班離開辦公室時，要隨手關燈、關空調、關閉計算機、復印機、碎紙機等電器設備；晚上加班時，辦公室燈光不要全部打開，注意利用率。三、行為規(guī)范三、行為規(guī)范 1、儀態(tài)舉止 2、日常禮儀 3、辦公禮儀 4、一般商務禮儀 介 紹 自我介紹：實事求是，態(tài)度謙虛；自我介紹的三要素：姓名、供職單位或部門、職務或職能范圍；介紹他人：先將職位低者介紹給職
14、務高者，年輕者介紹給年長者，年齡和職務相當的男士介紹給女士，客人介紹給主人，晚到者介紹給早到者；稱呼：尊稱，“請您”,“貴姓”等，不要使用綽號、地域性和不吉利的稱呼。4、一般商務禮儀握手 方法：握手應保持站立姿勢，身體向前微傾，右臂向前伸出，與身體略呈六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并攏并微向內曲，目視對方；握住手后稍用力即可放開，時間以3-5秒為宜；如果關系親密，場面隆重，雙方的手握住后應上下微搖幾下，以表現(xiàn)出熱情。規(guī)則：先尊后卑、先長后幼、先女后男 注意：切忌不摘手套、墨鏡、左手相握、交叉握手。名片禮儀 遞名片：雙手托起名片，方向正對著對方，同時說：“請多關照”或“請多
15、指教”;接名片：雙手接收、不要在名片上作標記或寫字、不可來回擺弄、認真看一遍、不要把別人的名片遺忘在座位上或存放時不注意落在地上。拿到名片后要看一下對方職務、姓名等；遇到難認字，應事先詢問。交換名片：右手拿自己的名片、左手接對方的名片 存放名片：男士應把名片放在西裝內袋中，不可放在褲袋中，女士應放在隨身攜帶的皮包里。電話禮儀總則 電話是最方便、迅速的一種聯(lián)系方式之一，通過電話，我們讓對方，無論是業(yè)務員還是客戶，能感受到專業(yè)化、人性化的服務品質。總的要求 微笑、清楚、簡潔 輕拿、輕放 忌用免提打電話接聽電話 接起電話的禮貌用語：“您好，移動公司”（直撥）；“您好，市場部XXX”（內線）電話機旁準
16、備好紙筆進行記錄 通話結束前確認已記錄下的內容：時間、地點、對象 和事件等。電話鈴響在3聲之內接起 告知對方自己的姓名接聽電話的注意事項認真做好記錄使用禮貌語言講話要簡潔、明了注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語注意講話語速不宜過快對方打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼撥打電話 準備：打通電話：首先問候對方、并告知對 方自己的姓名 標準用語：“您好，請問XXX先生（女士)在嗎？”“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？”“您好，麻煩您叫一下XXX先生（女士）？”確認接電話的對象 電話內容 結束語 放回電話聽筒撥打電話的注意事項要考慮打電話的時間注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話準備好所需要用到的資料、文件通話的內容要有次序，簡潔、明了注意通話時間，不宜過長要使用禮貌語言外界的雜音或私語不能傳入電話內避免私人電話內、外兼修內、外兼修專業(yè)、自信專業(yè)、自信祝您成功！祝您成功！女士：容貌女士：容貌+氣質氣質男士：風度男士：風度+學識學識
服務禮儀培訓課件(PPT 63頁)
