《客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理概述》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理概述（42頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、客戶關(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編1客戶關(guān)系管理田釗 x客戶關(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編2客戶關(guān)系管理課程背景課程目標(biāo)主要內(nèi)容學(xué)習(xí)方法教材客戶關(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編3客戶關(guān)系管理提出的背景客戶關(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編4客戶關(guān)系管理提出的背景年，經(jīng)過年的艱辛談判，中國終于圓了入世夢(mèng)。這固然是一個(gè)值得歡欣鼓舞的事情。但是，對(duì)于我們來說實(shí)際上是一把雙刃劍，政府和企業(yè)要面臨所帶來的沖擊，這個(gè)問題不可避免的擺在了各級(jí)政府和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的面前。加入給予企業(yè)更多的進(jìn)入國際市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，與此同時(shí)，也使企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)更加嚴(yán)酷。以往中國發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)表明，充分利用國內(nèi)
2、外先進(jìn)的經(jīng)營管理思想和手段，不斷提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，成為企業(yè)得以生存和發(fā)展的必由之路。所以，客戶關(guān)系管理這一概念被提到了大家面前，做好客戶關(guān)系管理，能夠讓我們更好的面對(duì)日漸激烈的競(jìng)爭(zhēng)。客戶關(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編5客戶關(guān)系管理提出的背景新經(jīng)濟(jì)，新技術(shù) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展 世界末席卷全球的以互聯(lián)網(wǎng)為核心的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，給我們的生活，工作以及企業(yè)的經(jīng)營管理帶來了巨大的變化。這是又一次產(chǎn)業(yè)革命的來臨。在全球范圍內(nèi)引起巨大影響的電子商務(wù)成為新的產(chǎn)業(yè)革命的代表，掀起一股電子商務(wù)的熱潮。雖然由于投資家的過度炒作而使得互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)經(jīng)受了寒冬，全球電子商務(wù)的發(fā)展蒙上了一層陰影，但是
3、電子商務(wù)并不會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的挫折而消失，衰退。大量的傳統(tǒng)企業(yè)代替網(wǎng)絡(luò)公司而成為電子商務(wù)運(yùn)動(dòng)的主角，他們目前已經(jīng)實(shí)施或者正在計(jì)劃實(shí)施電子商務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編6客戶關(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編7客戶關(guān)系管理提出的背景 管理思想和管理理念的變化 當(dāng)今的企業(yè)，尤其是出于競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，越來越注重客戶的反應(yīng)，“顧客是上帝”這一觀念正在逐步深入經(jīng)營者的腦海。可以說，哪個(gè)企業(yè)能夠準(zhǔn)確把握客戶的需求，并及時(shí)提供相應(yīng)的產(chǎn)品或者服務(wù)，哪個(gè)企業(yè)就能夠贏得客戶的心，從而使企業(yè)的盈利水平提高?？蛻絷P(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編8客戶關(guān)系管理提出的背景 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物
4、，贏得競(jìng)爭(zhēng)的利器。客戶關(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編9客戶從來沒有像現(xiàn)在這樣備受企業(yè)的關(guān)注，世界進(jìn)入一個(gè)“客戶制定規(guī)則”的時(shí)代，哪個(gè)企業(yè)如果沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，哪個(gè)企業(yè)就會(huì)被客戶所拋棄。在經(jīng)營范圍狹小，客戶數(shù)量有限的環(huán)境下，精明的企業(yè)經(jīng)營者可以憑借自己的聰明智慧來識(shí)別客戶的需求。但是現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)經(jīng)濟(jì)全球化，客戶遍及全球并且客戶需求變化頻繁的時(shí)代，單靠一個(gè)或者幾個(gè)人的個(gè)人能力已經(jīng)無法適應(yīng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)。在此背景下，客戶關(guān)系管理這一傳統(tǒng)的經(jīng)營管理理念借助于先進(jìn)技術(shù)而煥發(fā)青春，現(xiàn)代客戶關(guān)系管理成為當(dāng)今企業(yè)追求的目標(biāo)。企業(yè)必須有從客戶角度認(rèn)識(shí)企業(yè)
5、，強(qiáng)烈的服務(wù)與客戶的意識(shí)和迫切性，才能成功實(shí)施電子商務(wù)。電子商務(wù)的實(shí)施不僅僅是技術(shù)問題，關(guān)鍵是理念的轉(zhuǎn)變?？蛻絷P(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編10客戶關(guān)系管理課程的目標(biāo)從理論、方法和實(shí)踐三個(gè)層面上對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)簡(jiǎn)明的掌握。從管理理念和技術(shù)應(yīng)用兩個(gè)角度了解現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的基本原理，通過案例掌握客戶關(guān)系管理實(shí)施方法和策略，結(jié)合具體的軟件中典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘在客戶數(shù)據(jù)處理中的過程介紹掌握實(shí)際的運(yùn)用?？蛻絷P(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編11課 程 內(nèi) 容第章 客戶關(guān)系管理概述 第章 客戶關(guān)系管理理論第章 識(shí)別客戶 第章 區(qū)分客戶第章 客戶互動(dòng)第章 客戶個(gè)性化客戶關(guān)系管理
6、（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編12課 程 內(nèi) 容第章 客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù)第章 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng) 第章 數(shù)據(jù)倉庫與客戶關(guān)系管理 第章 數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理 第章 客戶關(guān)系管理能力第章 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施第章 系統(tǒng)應(yīng)用示范客戶關(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編13客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)方法掌握客戶關(guān)系管理的基本理論和方法，理論結(jié)合實(shí)際，將現(xiàn)實(shí)中的客戶的獲得和關(guān)系維持案例用相關(guān)的理論進(jìn)行分析，為今后解決實(shí)際客戶關(guān)系管理問題打下基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編14教 材 客戶關(guān)系管理（國家“十一五”規(guī)劃教材）主編:邵兵家 出版社：清華大學(xué)出版社版別：年月第版客戶關(guān)系管理（
7、版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編15第章客戶關(guān)系管理概述16學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，能夠做到：了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景；理解客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)涵；熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類。17王永慶小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用借來的元錢作本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競(jìng)爭(zhēng)，王永慶頗費(fèi)了一番心思。當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著麥糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個(gè)心眼，每次買米錢都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。王永慶賣米多事送米上門，他在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄顧客家里有多少人、一個(gè)月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了
8、，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。他給顧客送米時(shí)，并非送到就算，他會(huì)幫人家將米倒進(jìn)米缸里。如果米缸里還有米，他就將陳米倒出來，將米剛刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。他這個(gè)小小的舉動(dòng)令不少顧客深受感動(dòng)，鐵了心專買他的米。就這樣，他的生意越來越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為臺(tái)灣工業(yè)界的“龍頭老大”。后來，他談到開米店的經(jīng)歷時(shí)，不無感慨地說：“雖然當(dāng)時(shí)談不上什么管理知識(shí)，但是為了服務(wù)顧客做好生意，就認(rèn)為有必要掌握顧客需要，沒有想到，由此追求實(shí)際需要的一點(diǎn)小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎(chǔ)，逐漸擴(kuò)充演變成事業(yè)管理的邏輯?！卑咐?王永慶賣大米的
9、故事18 注重質(zhì)量（去除雜質(zhì)）洞悉客戶（消費(fèi)和收入）完善服務(wù)（送貨上門）王永慶，年月日生于臺(tái)北縣新店。臺(tái)塑集團(tuán)創(chuàng)辦人。臺(tái)灣經(jīng)營之神。年月日 去世。19學(xué)習(xí)內(nèi)容 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型20 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義客戶關(guān)系管理（,），這個(gè)概念最初由 提出。就其功能來看，是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。21 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動(dòng)信息技術(shù)的
10、推動(dòng) 圖 產(chǎn)生的原因22、客戶資源價(jià)值的重視1.企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)獲得和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.規(guī)模優(yōu)勢(shì)3.絕對(duì)的低成本優(yōu)勢(shì)4.差別化優(yōu)勢(shì)5.競(jìng)爭(zhēng)資源6.物質(zhì)資源：機(jī)器設(shè)備、廠房、資本、產(chǎn)品等物質(zhì)資源7.在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下很容易從市場(chǎng)中得到。8.無形資源：管理、人才、技術(shù)、市場(chǎng)、品牌形象9.不易流動(dòng)、不易被復(fù)制、交易頻率低，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易從市場(chǎng)中得到，具有相對(duì)的壟斷性，可以產(chǎn)生一定的壟斷優(yōu)勢(shì)。23、客戶資源價(jià)值的重視 成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì) 市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì) 信息價(jià)值 網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值 24成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)客戶能夠提供一個(gè)成本優(yōu)勢(shì)，從而也就提供收入優(yōu)勢(shì)。為新客戶服務(wù)話費(fèi)的費(fèi)用，比起老客戶來要昂貴的多。這
11、是因?yàn)闉樾驴蛻舴?wù)需要更高的初始化成本。如果公司能夠增加回頭客的比例，那么總成本會(huì)呈現(xiàn)出戲劇性的下降趨勢(shì)。另一方面，如果企業(yè)的忠誠客戶在企業(yè)的市場(chǎng)中占據(jù)相對(duì)較大的份額，那么就會(huì)為企業(yè)帶來相應(yīng)的壁壘，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，也會(huì)降低企業(yè)的成本。一般客戶從眾心理很強(qiáng)，大量的客戶群也會(huì)成為其考慮的重要因素。市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)從戰(zhàn)略的角度講，客戶不僅僅是承兌收入流的資金保管者，而且是能夠提高市場(chǎng)價(jià)值的寶貴財(cái)富，這主要是通過商標(biāo)價(jià)值表現(xiàn)出來。商標(biāo)價(jià)值是一個(gè)企業(yè)與其消費(fèi)者或與起決定性作用的客戶之間相互發(fā)生聯(lián)系的產(chǎn)物。商標(biāo)不能獨(dú)立地存在，它們因客戶的認(rèn)可而存在，沒有客戶作為出發(fā)點(diǎn)，你便不能創(chuàng)造或者維持商標(biāo)的價(jià)值。較大
12、的市場(chǎng)份額本身代表著一種品牌形象。另外，客戶的輿論宣傳對(duì)企業(yè)的品牌形象也有重大的作用，特別是客戶中的輿論領(lǐng)袖起的作用更大。值得注意的是，客戶輿論宣傳有兩種價(jià)值取向，一時(shí)客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)很滿意，就會(huì)正面宣傳企業(yè)的品牌；另一種則是不滿意企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行負(fù)面宣傳。兩方面的影響都非常大。企業(yè)只有提供高質(zhì)量的、令客戶滿意的服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，才能獲得客戶的正面宣傳。25 信息價(jià)值 客戶信息對(duì)企業(yè)來講是最為重要的價(jià)值，它會(huì)直接影響企業(yè)的經(jīng)營行為，以及對(duì)客戶消費(fèi)行為的把握。網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值 客戶的網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值是指有一商業(yè)客戶使用你的產(chǎn)品、服務(wù)，該商業(yè)客戶的客戶為了便于與他進(jìn)行商業(yè)行為，也可能采用
13、你的產(chǎn)品、服務(wù)，同理，該商業(yè)客戶的客戶的客戶也可能采用你的產(chǎn)品、服務(wù)，因此形成了一種網(wǎng)絡(luò)化的消費(fèi)行為。26、業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) .來自銷售人員的聲音 從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他怎樣報(bào)價(jià)才能留住他呢?27 .來自營銷人員的聲音去年在營銷上開銷了萬。我怎樣才能知道這萬的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在
14、購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？28 .來自服務(wù)人員的聲音其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？29 .來自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎
15、么又來上門推銷？一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？30 .來自經(jīng)理人員的聲音 有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派
16、哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？客戶關(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社 邵兵家主編3132、技術(shù)的推動(dòng)計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢(mèng)想階段。企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行度的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。33 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域
17、等進(jìn)行多維分析。以上功能都是圍繞客戶展開的，把對(duì)客戶的尊重落到了實(shí)處。辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。通過互聯(lián)網(wǎng)，可以向客戶開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。更重要的一點(diǎn)，通過互聯(lián)網(wǎng)展開這些活動(dòng)，可以大大的降低成本。34 客戶關(guān)系管理的含義 認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率?？査蔂I銷集團(tuán)（）把客戶關(guān)系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工，經(jīng)銷商或客戶對(duì)該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營銷策略。主要任務(wù)：搞清楚與某
18、一筆生意相關(guān)的客戶價(jià)值了解這些價(jià)值對(duì)于每一類客戶的相對(duì)重要程度判斷如果提供這些價(jià)值對(duì)公司利益能否產(chǎn)生積極的影響以客戶愿意接受信息的方式與客戶進(jìn)行交流，為每一類客戶提供他們需要的價(jià)值。測(cè)算結(jié)果，驗(yàn)算投資收益。35 認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需要的新的市場(chǎng)和渠道，以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠誠度。客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化，并使用了先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理在整個(gè)客戶生命期中都以客戶
19、為中心，這意味著客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)做企業(yè)運(yùn)作的核心?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（銷售、市場(chǎng)營銷、服務(wù)和支持）的過程，并將其注意力集中于滿足客戶的需要上?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道協(xié)調(diào)為一體，這樣企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c其進(jìn)行溝通。所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。面對(duì)面交流，電話接洽，訪問36客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 綜合所有的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。其中，理念是成功的關(guān)鍵，它是實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、技術(shù)是成功實(shí)施的
20、手段和方法；實(shí)施是決定成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成穩(wěn)固的“鐵三角”圖 鐵三角37 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 按目標(biāo)客戶分類 以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)；以人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端；以人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)。按應(yīng)用集成度分類 專項(xiàng)應(yīng)用、整合應(yīng)用、企業(yè)集成應(yīng)用 按系統(tǒng)功能分類 操作型、合作型、分析型 38客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶企業(yè)級(jí)企業(yè)級(jí) 中端中端 中小企業(yè)中小企業(yè) 應(yīng)用集成度應(yīng)用集成度專項(xiàng)應(yīng)用專項(xiàng)應(yīng)用 整合應(yīng)用整合應(yīng)用 企業(yè)企業(yè)集成應(yīng)用集成應(yīng)用 系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能操作型操作型 合作型合作型 分析型分析型 39客戶關(guān)系管理系統(tǒng)40小 結(jié) 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類與功能演講完畢，謝謝觀看！
客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理概述
