質(zhì)量管理概論(PPT 72頁(yè))

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1、質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論Introduction to Quality Management主講人：趙永滿(mǎn)所在系：工業(yè)工程系E-mail：內(nèi)容 基本概念 質(zhì)量管理的發(fā)展 質(zhì)量大師的質(zhì)量觀(guān) 全面質(zhì)量管理汽輪機(jī)汽輪機(jī)離心葉輪離心葉輪船用多層復(fù)合轉(zhuǎn)子船用多層復(fù)合轉(zhuǎn)子閉式葉盤(pán)閉式葉盤(pán) 有毒有毒從奶牛到奶粉奶牛場(chǎng)擠奶站奶企奶農(nóng)奶粉奶源奶企奶農(nóng)小作坊奶企奶牛企業(yè)三鹿事件是如何發(fā)生的？三鹿事件是如何發(fā)生的？19871987年左右，田文華正式任年左右，田文華正式任三鹿總經(jīng)理。她上任的三鹿總經(jīng)理。她上任的“第第一板斧一板斧”就是砍掉三鹿自己就是砍掉三鹿自己的郊區(qū)牧場(chǎng)，提出的郊區(qū)牧場(chǎng)，提出“奶牛下奶牛下鄉(xiāng)，牛奶進(jìn)

2、城鄉(xiāng)，牛奶進(jìn)城”模式。模式。同時(shí)，三鹿與各縣、鄉(xiāng)、村同時(shí)，三鹿與各縣、鄉(xiāng)、村政府合作，由政府供地、三政府合作，由政府供地、三鹿提供技術(shù)規(guī)范、農(nóng)民個(gè)人鹿提供技術(shù)規(guī)范、農(nóng)民個(gè)人提供資金建設(shè)收奶站。各散提供資金建設(shè)收奶站。各散戶(hù)奶農(nóng)的奶都通過(guò)奶站最終戶(hù)奶農(nóng)的奶都通過(guò)奶站最終被集中至三鹿各家工廠(chǎng)。被集中至三鹿各家工廠(chǎng)。田文華：原董事長(zhǎng)、總經(jīng)理兼黨田文華：原董事長(zhǎng)、總經(jīng)理兼黨委書(shū)記、全國(guó)勞動(dòng)模范、委書(shū)記、全國(guó)勞動(dòng)模范、“三八三八”紅旗手、享受?chē)?guó)務(wù)院特殊津貼的紅旗手、享受?chē)?guó)務(wù)院特殊津貼的全國(guó)質(zhì)量管理先進(jìn)工作者。全國(guó)質(zhì)量管理先進(jìn)工作者。這種模式在此后的這種模式在此后的2020余年中，讓余年中，讓中國(guó)成為世界

3、第三大乳品國(guó)（僅中國(guó)成為世界第三大乳品國(guó)（僅次于印度和美國(guó)），但也埋下了次于印度和美國(guó)），但也埋下了巨大的隱患。這種模式只能對(duì)應(yīng)巨大的隱患。這種模式只能對(duì)應(yīng)于中國(guó)乳企都各自偏于一隅的時(shí)于中國(guó)乳企都各自偏于一隅的時(shí)代。因?yàn)槿槠笤谝坏鬲?dú)大時(shí)，是代。因?yàn)槿槠笤谝坏鬲?dú)大時(shí)，是買(mǎi)方市場(chǎng)，各個(gè)私人奶站都有求買(mǎi)方市場(chǎng)，各個(gè)私人奶站都有求于乳企。三鹿集團(tuán)過(guò)去在河北掌于乳企。三鹿集團(tuán)過(guò)去在河北掌握著鮮奶的終極驗(yàn)收權(quán)，奶站送握著鮮奶的終極驗(yàn)收權(quán)，奶站送來(lái)的奶如果不合格，甚至可以當(dāng)來(lái)的奶如果不合格，甚至可以當(dāng)場(chǎng)倒掉，這種較強(qiáng)的控制權(quán)一直場(chǎng)倒掉，這種較強(qiáng)的控制權(quán)一直持續(xù)到持續(xù)到20052005年前后年前后。但但200

4、52005年后，中國(guó)乳品業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加年后，中國(guó)乳品業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，各大乳企紛紛在全國(guó)搶奪市劇，各大乳企紛紛在全國(guó)搶奪市場(chǎng)，河北省內(nèi)也陸續(xù)新開(kāi)了眾多場(chǎng)，河北省內(nèi)也陸續(xù)新開(kāi)了眾多工廠(chǎng)，各家的總產(chǎn)能?chē)?yán)重超過(guò)了工廠(chǎng)，各家的總產(chǎn)能?chē)?yán)重超過(guò)了河北省的奶源總量，開(kāi)始出現(xiàn)各河北省的奶源總量，開(kāi)始出現(xiàn)各家搶奶源的現(xiàn)象，此時(shí)，奶源由家搶奶源的現(xiàn)象，此時(shí)，奶源由買(mǎi)方市場(chǎng)進(jìn)入賣(mài)方市場(chǎng)，奶站與買(mǎi)方市場(chǎng)進(jìn)入賣(mài)方市場(chǎng)，奶站與乳企話(huà)事權(quán)易位。在實(shí)際運(yùn)作中，乳企話(huà)事權(quán)易位。在實(shí)際運(yùn)作中，乳企無(wú)法監(jiān)管奶站，政府管理又乳企無(wú)法監(jiān)管奶站，政府管理又不到位，巨禍最終釀成。不到位，巨禍最終釀成。薛建忠是一個(gè)關(guān)鍵角色。以薛建忠是一個(gè)關(guān)鍵角色。以賣(mài)

5、水為生的薛獲得一項(xiàng)特別賣(mài)水為生的薛獲得一項(xiàng)特別的技術(shù)：生產(chǎn)去離子水，后的技術(shù)：生產(chǎn)去離子水，后者在一定溫度下可以將微溶者在一定溫度下可以將微溶于水的三聚氰胺融化，同時(shí)于水的三聚氰胺融化，同時(shí)不破壞其構(gòu)造。借此，薛在不破壞其構(gòu)造。借此，薛在縣城附近建造了一家秘密工縣城附近建造了一家秘密工廠(chǎng)，并在周遭搭建起初步的廠(chǎng)，并在周遭搭建起初步的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，為顧客做好產(chǎn)品銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，為顧客做好產(chǎn)品配比的服務(wù)相當(dāng)配比的服務(wù)相當(dāng)“到位到位”。事件發(fā)生的直接原因：事件發(fā)生的直接原因：（1 1）小農(nóng)散養(yǎng)的奶源供應(yīng)方式與）小農(nóng)散養(yǎng)的奶源供應(yīng)方式與現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)模生產(chǎn)嚴(yán)重不適應(yīng)。現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)模生產(chǎn)嚴(yán)重不適應(yīng)。（2 2）少數(shù)奶

6、站經(jīng)營(yíng)者利欲熏心、）少數(shù)奶站經(jīng)營(yíng)者利欲熏心、違法犯罪。為追求利潤(rùn)，明目張違法犯罪。為追求利潤(rùn)，明目張膽地制造銷(xiāo)售和向原料奶中添加膽地制造銷(xiāo)售和向原料奶中添加三聚氰胺。三聚氰胺。（3 3）三鹿集團(tuán)見(jiàn)利忘義、故意隱）三鹿集團(tuán)見(jiàn)利忘義、故意隱瞞真相。瞞真相。（4 4）食品安全監(jiān)督管理存在漏洞。）食品安全監(jiān)督管理存在漏洞。（5 5）社會(huì)監(jiān)督軟弱無(wú)力。）社會(huì)監(jiān)督軟弱無(wú)力。（6 6）地方政府處置不力、報(bào)告不）地方政府處置不力、報(bào)告不及時(shí)。及時(shí)。事件發(fā)生的根本原因：事件發(fā)生的根本原因：根本原因是根本原因是“四大缺失四大缺失”：（1 1）個(gè)體經(jīng)營(yíng)者守法誠(chéng)信意識(shí)）個(gè)體經(jīng)營(yíng)者守法誠(chéng)信意識(shí)缺失。缺失。（2 2）企業(yè)

7、社會(huì)責(zé)任感缺失。）企業(yè)社會(huì)責(zé)任感缺失。（3 3）食品安全監(jiān)管機(jī)制缺失。）食品安全監(jiān)管機(jī)制缺失?！鞍隧敶笊w帽抓不住八頂大蓋帽抓不住 一個(gè)殺一個(gè)殺豬豬 的的,十個(gè)部委管不住十個(gè)部委管不住 一個(gè)一個(gè)造假造假 的的.”.”（4 4）領(lǐng)導(dǎo)干部宗旨觀(guān)念和政治）領(lǐng)導(dǎo)干部宗旨觀(guān)念和政治敏感性缺失。敏感性缺失。1、質(zhì)量概念的演進(jìn)、質(zhì)量概念的演進(jìn)n 質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念u 標(biāo)準(zhǔn)定義標(biāo)準(zhǔn)定義一組固有特性滿(mǎn)足一組固有特性滿(mǎn)足要求要求的程度的程度在在ISO標(biāo)準(zhǔn)中標(biāo)準(zhǔn)中l(wèi)“特性特性”：可以區(qū)分的定性或定量的特征可以區(qū)分的定性或定量的特征l“固有的固有的”與與“賦予的賦予的”本來(lái)的本來(lái)的人為增加的人為增加的l“要求要求”：

8、明示的、通常隱含的、必須履行的需求和期望：明示的、通常隱含的、必須履行的需求和期望合同中合同中 慣例慣例 法律法規(guī)、法律法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)-產(chǎn)品產(chǎn)品-過(guò)程過(guò)程-人人-體系體系 一組一組固有特性固有特性滿(mǎn)足滿(mǎn)足要求要求的程度的程度 -事物本身就有的，尤事物本身就有的，尤其是永久特性其是永久特性-性能性能/功能功能-可信性可信性-安全性安全性-經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性-適應(yīng)性適應(yīng)性-明示的、通常隱明示的、通常隱含的或必須履行的含的或必須履行的需求或期望需求或期望-可用定語(yǔ)修飾：可用定語(yǔ)修飾：顧客要求顧客要求/質(zhì)量管理質(zhì)量管理要求要求/產(chǎn)品要求產(chǎn)品要求/服服務(wù)要求務(wù)要求/工藝要求等工藝要求等（1）質(zhì)量概

9、念中主體的演進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的質(zhì)量產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程和體系的質(zhì)量小質(zhì)量大質(zhì)量產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)品的質(zhì)量。包括性能、可信性等實(shí)物質(zhì)量。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。擴(kuò)展到包括準(zhǔn)時(shí)交付、周期時(shí)間等服務(wù)質(zhì)量?？煽啃浴⒕S修性、維修保障性產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的質(zhì)量產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程和體系的質(zhì)量產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的質(zhì)量。涉及5M1E，體現(xiàn)QCDES等產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程和體系的質(zhì)量。（2）質(zhì)量概念中客體的演進(jìn)符合性質(zhì)量。滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范要求，即合格，反正則不合格。適用性質(zhì)量。質(zhì)量就是滿(mǎn)足顧客要求的程度，質(zhì)量好不好關(guān)鍵看對(duì)顧客是否適用。顧客及相關(guān)方綜合滿(mǎn)意的質(zhì)量。綜合滿(mǎn)足顧客、股東、員工、供應(yīng)商及

10、合作伙伴、社會(huì)等利益相關(guān)方的程度。質(zhì)量管理發(fā)展三個(gè)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段 20世紀(jì)初世紀(jì)初特點(diǎn)：專(zhuān)職檢驗(yàn)特點(diǎn)：專(zhuān)職檢驗(yàn)代表人物：泰羅代表人物：泰羅統(tǒng)計(jì)控制階段統(tǒng)計(jì)控制階段 20世紀(jì)世紀(jì)40 50年年特點(diǎn)：事前預(yù)防特點(diǎn)：事前預(yù)防代表人物：休哈特、道奇、羅米格代表人物：休哈特、道奇、羅米格全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段 1960年年代表人物：朱蘭、戴明、克勞士比代表人物：朱蘭、戴明、克勞士比問(wèn)題：事后檢驗(yàn)；全數(shù)檢驗(yàn)，成本高問(wèn)題：過(guò)分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法2、質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理百年歷程質(zhì)量管理百年歷程 質(zhì)量檢驗(yàn)階段n操作者質(zhì)量管理：操作者質(zhì)量管理：工人自己制造產(chǎn)品，又自己負(fù)責(zé)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量；制造和檢

11、驗(yàn)的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上，因此被稱(chēng)為“操作者質(zhì)量管理”。n工長(zhǎng)質(zhì)量管理：工長(zhǎng)質(zhì)量管理：由工長(zhǎng)行使對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)；操作與檢驗(yàn)職能的分化（質(zhì)量檢驗(yàn)職能的強(qiáng)化）n檢驗(yàn)員質(zhì)量管理：檢驗(yàn)員質(zhì)量管理：管理分工；專(zhuān)職的質(zhì)量檢驗(yàn)崗位、專(zhuān)職的質(zhì)量檢驗(yàn)員、專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)質(zhì)量檢驗(yàn)階段n兩個(gè)重要的歷史事實(shí)，產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題；公差界限問(wèn)題 n隨著資本主義工業(yè)化大生產(chǎn)的發(fā)展，生產(chǎn)產(chǎn)品的大幅增長(zhǎng)要求零部件系列化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而達(dá)到互換性，大幅度降低成本、提高效率。n在18世紀(jì)40、50年代，美國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)模式取得了巨大成功，引起了歐洲各工業(yè)國(guó)家的廣泛關(guān)注。人們認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量特征不可能只取一個(gè)數(shù)值，于是提出了公

12、差界限的問(wèn)題。在1840年左右，美國(guó)提出生產(chǎn)者對(duì)裝配的零部件精密度規(guī)定一個(gè)公差界限；1870年更加明確規(guī)定，超出公差界限即為不合格品，從而保證裝配的零部件的通用性、互換性。公差界限概念的提出，實(shí)際上反映了人們追求質(zhì)量水平和經(jīng)濟(jì)性最佳組合的一種新思考。質(zhì)量管理在質(zhì)量檢驗(yàn)階段從操作者發(fā)展到檢驗(yàn)員，對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進(jìn)作用。但隨著社會(huì)科技和生產(chǎn)力的發(fā)展，質(zhì)量檢驗(yàn)階段存在很多不足：1）事后檢驗(yàn)；2）全數(shù)檢驗(yàn)；3）破壞性檢驗(yàn)（判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）。在大批量生產(chǎn)情況下，這些弱點(diǎn)尤為突出。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段n“事后檢驗(yàn)”、“全數(shù)檢驗(yàn)”存在的不足引起了人們的關(guān)注，一些質(zhì)量管理專(zhuān)家、數(shù)學(xué)家開(kāi)始注

13、意質(zhì)量檢驗(yàn)中的弱點(diǎn)，并設(shè)法運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理來(lái)解決這些問(wèn)題n在20世紀(jì)20年代，美國(guó)電報(bào)電話(huà)公司的貝爾（Bell）實(shí)驗(yàn)室成立了兩個(gè)研究組：W.A.Shewhart博士為首的工序控制組：“事先控制，預(yù)防廢品”；具可操作性的“質(zhì)量控制圖”；Economic Control of Quality of Manufactured Product該專(zhuān)著奠定了質(zhì)量控制理論的基礎(chǔ)。H.F.Dodge博士為首的產(chǎn)品控制組：抽樣的概念和方法：“抽樣檢驗(yàn)表”（全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)）。1944年，正式公布了“道奇羅米格抽樣方案”統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段20世紀(jì)40年代美國(guó)制定的戰(zhàn)時(shí)控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：AWSZ1.1-1941 質(zhì)

14、量控制指南；AWSZ1.2-1941 數(shù)據(jù)分析用控制圖法；AWSZ1.3-1942 工序控制圖法。這些標(biāo)準(zhǔn)的提出和應(yīng)用，標(biāo)志著質(zhì)量管理在20世紀(jì)40年代進(jìn)入了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。二戰(zhàn)后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的方法開(kāi)始得到推廣，為企業(yè)帶來(lái)了極好的利潤(rùn)。20世紀(jì)40年代起，WEDeming博士把統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的方法傳播給了日本企業(yè)，對(duì)日本的質(zhì)量管理作出巨大貢獻(xiàn) 從質(zhì)量檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)的問(wèn)題。但是，由于過(guò)多地強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)計(jì)方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對(duì)質(zhì)量的影響，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方

15、法，而且這種方法又高深莫測(cè)，讓人們望而生畏，質(zhì)量管理成了統(tǒng)計(jì)學(xué)家的事情，限制了統(tǒng)計(jì)方法的推廣發(fā)展，也限制了質(zhì)量管理的范疇（將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗(yàn)部門(mén)）。工業(yè)革命前工業(yè)革命前產(chǎn)品質(zhì)量由各個(gè)工匠或手藝人自己控制1895年年泰勒制誕生泰勒制誕生科學(xué)管理的開(kāi)端最初的質(zhì)量管理最初的質(zhì)量管理檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分離，出現(xiàn)了專(zhuān)職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門(mén)。1925年年 休哈特提出統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（休哈特提出統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）理論）理論應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，以減少對(duì)檢驗(yàn)的依賴(lài)。1924年美國(guó)貝爾研究所的休哈特（W.A.Shewhart)針對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)方法缺乏預(yù)防性，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理提出了經(jīng)濟(jì)控

16、制生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)品質(zhì)量的“6”法 1930年年 道奇和羅明提出統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法。道奇(H.F.Dodge)和羅米克(H.G.Romig)發(fā)表了挑選型抽樣檢查法論文 1940年代年代美國(guó)貝爾電話(huà)公司應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)取得成效；美國(guó)軍方在軍需物資供應(yīng)商中推進(jìn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)的應(yīng)用；美國(guó)軍方制定了戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)軍方制定了戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)Z1.1Z1.1、Z1.2Z1.2、Z1.3Z1.3最初的最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以休哈特、道奇、羅明的理論為基礎(chǔ)。1950年代年代戴明提出質(zhì)量改進(jìn)的觀(guān)點(diǎn)戴明提出質(zhì)量改進(jìn)的觀(guān)點(diǎn)在休哈特之后系統(tǒng)和科學(xué)地提出用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法進(jìn)行質(zhì)量和生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn)；強(qiáng)調(diào)大多數(shù)質(zhì)量問(wèn)

17、題是生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的問(wèn)題；強(qiáng)調(diào)最高管理層對(duì)質(zhì)量管理的責(zé)任。此后，戴明不斷完善他的理論，最終形成了對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生重大影響的“戴明十四法”。開(kāi)始開(kāi)發(fā)提高可靠性的專(zhuān)門(mén)方法開(kāi)始開(kāi)發(fā)提高可靠性的專(zhuān)門(mén)方法可靠性工程開(kāi)始形成1958年年美國(guó)軍方制定了美國(guó)軍方制定了MIL-Q-8958AMIL-Q-8958A等系列軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)等系列軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)在MIL-Q-9858A中提出了“質(zhì)量保證”的概念，并在西方工業(yè)社會(huì)產(chǎn)生影響。1960年代初年代初朱蘭、費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念朱蘭、費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念他們提出，為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品，以適應(yīng)市場(chǎng)的要求，只注意個(gè)別部門(mén)的活動(dòng)是不夠

18、的，需要對(duì)覆蓋所有職能部門(mén)的質(zhì)量活動(dòng)策劃。戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受。日本 企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制（TQC）的質(zhì)量管理方法。統(tǒng)計(jì)技術(shù)，特別是“因果圖”、“流程圖”、“直方圖”、“檢查單”、“散點(diǎn)圖”、“排列圖”、“控制圖”等被稱(chēng)為“老七種”工具的方法，被普遍用于質(zhì)量改進(jìn)。朱蘭的質(zhì)量大壩思想朱蘭的質(zhì)量大壩思想朱蘭提出了質(zhì)量大壩思想認(rèn)為人類(lèi)社會(huì)生活在堅(jiān)固的質(zhì)朱蘭提出了質(zhì)量大壩思想認(rèn)為人類(lèi)社會(huì)生活在堅(jiān)固的質(zhì)量大壩后面量大壩后面1960年代中年代中北大西洋公約組織（北大西洋公約組織（NATONATO）制定了）制定了AQAPAQAP質(zhì)量管理系列標(biāo)質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)AQAP標(biāo)準(zhǔn)

19、以MIL-Q-9858A等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本。所不同的是，AQAP引入了設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的要求。隨著科學(xué)技術(shù)和管理理論的發(fā)展，某些產(chǎn)品，特別是大型和復(fù)雜工程的安全性，可靠性的要求更高了，在產(chǎn)品的質(zhì)量概念中出現(xiàn)了“可靠性”、“安全性”、“經(jīng)濟(jì)性”等要求 在管理中出現(xiàn)了“無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)”、“質(zhì)量管理小組活動(dòng)”、“質(zhì)量保證”、“產(chǎn)品責(zé)任”等新內(nèi)容 美國(guó)通用電氣公司的菲根鮑姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使質(zhì)量管理發(fā)展到一個(gè)嶄新的階段。他把技術(shù)、行政管理和統(tǒng)計(jì)方法結(jié)合起來(lái)形成一整套工作系統(tǒng)。1970年代年代TQC使日本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力極大地提高，其中，轎車(chē)、家用電器、手表、電子產(chǎn)品等占領(lǐng)了大批國(guó)際市場(chǎng)。因

20、此促進(jìn)了日本經(jīng)濟(jì)的極大發(fā)展。日本企業(yè)的成功，使全面質(zhì)量管理的理論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響。1970年代年代日本質(zhì)量管理學(xué)家對(duì)質(zhì)量管理的理論和方法的發(fā)展作出日本質(zhì)量管理學(xué)家對(duì)質(zhì)量管理的理論和方法的發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)。了巨大貢獻(xiàn)。這一時(shí)期產(chǎn)生了石川馨、田口玄一等世界著名質(zhì)量管理專(zhuān)家。這一時(shí)期產(chǎn)生的管理方法和技術(shù)包括：JIT準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)Kanben看板生產(chǎn)Kaizen質(zhì)量改進(jìn)QFD質(zhì)量功能展開(kāi)田口方法新七種工具由于田口博士的努力和貢獻(xiàn)，質(zhì)量工程學(xué)開(kāi)始形成并得由于田口博士的努力和貢獻(xiàn)，質(zhì)量工程學(xué)開(kāi)始形成并得到巨大發(fā)展。到巨大發(fā)展。1979年年英國(guó)制定了國(guó)家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)英國(guó)制定了國(guó)家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)BS575

21、0BS5750將軍方合同環(huán)境下使用的質(zhì)量保證方法引入市場(chǎng)環(huán)境。這標(biāo)志著質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)不僅對(duì)軍用物資裝備的生產(chǎn)，而且對(duì)整個(gè)工業(yè)界產(chǎn)生影響。1980年代年代菲利浦菲利浦.克羅斯比提出克羅斯比提出“零缺陷零缺陷”的概念。的概念。他指出，“質(zhì)量是免費(fèi)的”。突破了傳統(tǒng)上認(rèn)為高質(zhì)量是以低成本為代價(jià)的觀(guān)念。他提出高質(zhì)量將給企業(yè)帶來(lái)高的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。1980年代年代質(zhì)量運(yùn)動(dòng)在許多國(guó)家展開(kāi)。包括中國(guó)、美國(guó)、歐洲等許多國(guó)家設(shè)立了國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)，以激勵(lì)企業(yè)通過(guò)質(zhì)量管理提高生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)力。質(zhì)量管理不僅被引入生產(chǎn)企業(yè)，而且被引入服務(wù)業(yè)，甚至醫(yī)院、機(jī)關(guān)和學(xué)校。許多企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始關(guān)注質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理作為一種戰(zhàn)略管理模式

22、進(jìn)入企業(yè)。1987年年ISO9000ISO9000系列國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)世系列國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)世質(zhì)量管理和質(zhì)量保證對(duì)全世界1987年版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)很大程度上基于BS5750。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證開(kāi)始在世界范圍內(nèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易活動(dòng)產(chǎn)生影響。1994年年ISO9000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)改版系列標(biāo)準(zhǔn)改版新的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)更加完善，為世界絕大多數(shù)國(guó)家所采用。第三方質(zhì)量認(rèn)證普遍開(kāi)展，有力地促進(jìn)了質(zhì)量管理的普及和管理水平的提高。朱蘭博士提出：朱蘭博士提出：“即將到來(lái)的世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)即將到來(lái)的世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”1990年代末年代末全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級(jí)”企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)證明是一

23、種使企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理戰(zhàn)略。質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿(mǎn)意”為目標(biāo)。全面質(zhì)量管理不僅提高了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深刻的影響，使企業(yè)獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)能力。1990年代末年代末在圍繞提高質(zhì)量、降低成本、縮短開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)周期方面，新的管理方法層出不窮。其中包括：并行工程（CE）、企業(yè)流程再造（BPR）等。2000年代年代隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，知識(shí)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新必將極大地促進(jìn)質(zhì)量的迅速提高包括生產(chǎn)和服務(wù)的質(zhì)量、工作質(zhì)量、學(xué)習(xí)質(zhì)量、直至人們的生活質(zhì)量。質(zhì)量管理的理論和方法將更加豐富，并將不斷突破舊的范疇而獲得極大的發(fā)展。2000年2000年12月1

24、5日ISO9000-2000正式推出繼承性發(fā)展繼承性發(fā)展 1960年代 至今19401950年代19001939年代 質(zhì)質(zhì) 量量 檢檢 驗(yàn)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）2000年后 1987年 1979年 1961年 TQC/CWQC零缺陷理論零缺陷理論ISO9000 六西格瑪六西格瑪 波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQM）質(zhì)量體系整合與改進(jìn)方法整合質(zhì)量體系整合與改進(jìn)方法整合繼繼承承性性發(fā)發(fā)展展質(zhì)量管理發(fā)展示意圖質(zhì)量管理發(fā)展示意圖質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn)-控制、預(yù)防和保證-改進(jìn)和創(chuàng)新-卓越 卓越卓越改進(jìn)和創(chuàng)新改進(jìn)

25、和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)檢驗(yàn)卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)50%以上以上Benchmarking.超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手.綜綜合滿(mǎn)足五大相關(guān)方要求合滿(mǎn)足五大相關(guān)方要求.取得長(zhǎng)期取得長(zhǎng)期成功成功卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)（30%50%）-開(kāi)展從過(guò)程到結(jié)果的自我開(kāi)展從過(guò)程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià)；識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)評(píng)價(jià)；識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，排序；別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，排序；配置資源予以實(shí)施配置資源予以實(shí)施-循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度高成熟度合格評(píng)定：合格評(píng)定：ISO9001（約束（約束30%）-提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘提供質(zhì)量

26、保證，消除貿(mào)易壁壘-強(qiáng)制持續(xù)改進(jìn)和滿(mǎn)足客戶(hù)要求強(qiáng)制持續(xù)改進(jìn)和滿(mǎn)足客戶(hù)要求追追求求卓卓越越3、質(zhì)量大師的貢獻(xiàn)1891年，3月18日出生于美國(guó)伊利諾伊州的新坎頓 沃特阿曼德休哈特（Walter A.Shewhart）1924年5月16日，他向上級(jí)提出了使用“控制圖”(Control Chart)的建議。休哈特控制圖休哈特控制圖 1904年12月24日生于羅馬尼亞布勒伊拉。朱蘭博士協(xié)助創(chuàng)建了美國(guó)馬爾科姆鮑得里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。他還是朱蘭學(xué)院和朱蘭基金會(huì)的創(chuàng)建者 約瑟夫約瑟夫莫西莫西朱蘭朱蘭至理名言：質(zhì)量是一種合用性，即產(chǎn)品在使用期間能滿(mǎn)足使用者的要求 朱蘭大師的質(zhì)量管理朱蘭大師的質(zhì)量管理圖圖1900年1

27、0月14日生于美國(guó)艾奧瓦州 戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念 P（Plan）-計(jì)劃。D（Do）-執(zhí)行。C（Check）-檢查。A（Action）-行動(dòng)（或處理）。戴明博士質(zhì)量管理十四法 阿曼德費(fèi)根堡姆，全面質(zhì)量控制之父、質(zhì)量大師、全面質(zhì)量控制的作者 威廉愛(ài)德華茲戴明n 戴明和戴明和PDCAPDCA環(huán)環(huán)質(zhì)量計(jì)劃的制定質(zhì)量計(jì)劃的制定組織的實(shí)現(xiàn)組織的實(shí)現(xiàn)PDCAPDCA循環(huán)是有效進(jìn)行任何一項(xiàng)工作的合乎邏輯的工作程序循環(huán)是有效進(jìn)行任何一項(xiàng)工作的合乎邏輯的工作程序 改善中學(xué)習(xí)改善中學(xué)習(xí) PDCAA PC DA PC DA PC DA PC DA PC D原有水平原有水平上升到新水平上升到新水平“20

28、世紀(jì)偉大的管理思想家”、“品質(zhì)大師中的大師”、“零缺陷之父”、“一代質(zhì)量宗師”1926年6月18日，出生于西弗吉尼亞州的惠靈市。1961年提出“零缺陷 Zero Defects”的概念掀起了起源于美國(guó)，并進(jìn)而影響了世界的零缺陷管理狂飆突進(jìn)運(yùn)動(dòng) 1981年美國(guó)克勞士比學(xué)院專(zhuān)門(mén)設(shè)立了“克勞士比獎(jiǎng)”用于獎(jiǎng)勵(lì)全球在質(zhì)量管理領(lǐng)域具有杰出成就的企業(yè)和個(gè)人。菲利浦克勞士比n 菲利普菲利普 克勞士比與零缺陷管理克勞士比與零缺陷管理 質(zhì)量是質(zhì)量是“符合要求符合要求”，質(zhì)量是免費(fèi)的，質(zhì)量是免費(fèi)的 第一次就把事情做好第一次就把事情做好（Do it right at first timeDo it right at

29、first time）正確的事、正確的做事和第一次做正確正確的事、正確的做事和第一次做正確 追求的是工作過(guò)程的追求的是工作過(guò)程的“零缺陷零缺陷”石川馨與魚(yú)骨圖石川馨與魚(yú)骨圖魚(yú)骨圖的使用步驟簡(jiǎn)述魚(yú)骨圖的使用步驟簡(jiǎn)述 查找要解決的問(wèn)題；查找要解決的問(wèn)題；把問(wèn)題寫(xiě)在魚(yú)骨的頭上；把問(wèn)題寫(xiě)在魚(yú)骨的頭上；召集同事共同討論問(wèn)題出現(xiàn)的可能原因，盡可能多找出原因所在（問(wèn)題）召集同事共同討論問(wèn)題出現(xiàn)的可能原因，盡可能多找出原因所在（問(wèn)題）把相同類(lèi)別的問(wèn)題分組，在魚(yú)骨上標(biāo)出；把相同類(lèi)別的問(wèn)題分組，在魚(yú)骨上標(biāo)出；根據(jù)不同問(wèn)題征求大家的意見(jiàn)，總結(jié)出正確的原因；根據(jù)不同問(wèn)題征求大家的意見(jiàn)，總結(jié)出正確的原因；拿出任何一個(gè)問(wèn)

30、題，研究為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的問(wèn)題？拿出任何一個(gè)問(wèn)題，研究為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的問(wèn)題？針對(duì)問(wèn)題的答案再問(wèn)為什么？這樣至少深入五個(gè)層次（連續(xù)問(wèn)五個(gè)問(wèn)題）針對(duì)問(wèn)題的答案再問(wèn)為什么？這樣至少深入五個(gè)層次（連續(xù)問(wèn)五個(gè)問(wèn)題）當(dāng)深入到第五個(gè)層次后，認(rèn)為無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，列出這些問(wèn)題的原因，而當(dāng)深入到第五個(gè)層次后，認(rèn)為無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，列出這些問(wèn)題的原因，而后列出至少后列出至少2020個(gè)解決方法。個(gè)解決方法。制造的人、機(jī)、料、法制造的人、機(jī)、料、法服務(wù)的人、方針、程序、場(chǎng)所服務(wù)的人、方針、程序、場(chǎng)所找出根本原因找出根本原因 部門(mén)位置的強(qiáng)制要求，CT室必須放在樓層的角落里 工作人員整理工作不到位，導(dǎo)致走廊擁擠 登記處工作

31、人員忘記提供指示 登記手續(xù)繁瑣，導(dǎo)致登記處排隊(duì)嚴(yán)重 場(chǎng)所標(biāo)記不全,無(wú)箭頭指引 沒(méi)有安置走廊布局圖問(wèn)題：病人尋找CT室的困難部門(mén)位置的強(qiáng)制要求病人尋找門(mén)診室的困難方針人程序場(chǎng)所擁擠的走廊登記處忘記提供指示登記處手續(xù)繁瑣導(dǎo)致排隊(duì)場(chǎng)所標(biāo)記不全走廊布局圖不合理田口玄一關(guān)注整個(gè)社會(huì)的質(zhì)量成本田口玄一穩(wěn)健設(shè)計(jì)的原理如下：燒制陶瓷產(chǎn)品時(shí)，假如你不能精確控制爐內(nèi)溫度，達(dá)不到你所用陶土的溫度要求，致使陶瓷產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。這種情況一般有2種解決方法。常見(jiàn)的一種是想辦法控制爐溫。田口玄一卻提供了一種截然不同的方法：拋開(kāi)爐子問(wèn)題，尋找一種對(duì)溫度變化不太敏感的陶土。這就是穩(wěn)健設(shè)計(jì)。穩(wěn)健設(shè)計(jì)是田口原一創(chuàng)立的質(zhì)量工程觀(guān)中

32、的一個(gè)分支，由田口原一發(fā)展而成，因此通常被人們稱(chēng)之為田口法。田口質(zhì)量觀(guān)在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)環(huán)境下，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、削減成本是企業(yè)的生存之道。衡量成品質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品對(duì)社會(huì)造成的一切損失。改變產(chǎn)前實(shí)驗(yàn)的程序。從一次改變一個(gè)因素到同時(shí)變化多個(gè)因素，提高產(chǎn)品和流程的質(zhì)量。改變質(zhì)量定義。由“達(dá)到產(chǎn)品規(guī)格”改為“達(dá)到目標(biāo)要求和盡量減少產(chǎn)品變異”。通過(guò)檢查各種因素，或參數(shù)素，對(duì)產(chǎn)品性能特色的非線(xiàn)性影響，可以減少產(chǎn)品性能（或服務(wù)質(zhì)量）的變化。任何對(duì)目標(biāo)要求的偏離都會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量的下降。n 杰克杰克 韋爾奇與六西格瑪管理韋爾奇與六西格瑪管理所有的過(guò)程和結(jié)果中，所有的過(guò)程和結(jié)果中，99.99966%99.9996

33、6%是無(wú)缺陷的是無(wú)缺陷的 著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、過(guò)程的改進(jìn)的著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、過(guò)程的改進(jìn)的6 目標(biāo)目標(biāo)百萬(wàn)件事中，百萬(wàn)件事中，3.43.4次有缺陷次有缺陷 界定、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制界定、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制(DMAIC)(DMAIC)五階段五階段 確定需要改進(jìn)的目標(biāo)及其進(jìn)度確定需要改進(jìn)的目標(biāo)及其進(jìn)度 測(cè)量和權(quán)衡現(xiàn)存的系統(tǒng)，根據(jù)數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)有質(zhì)量水平測(cè)量和權(quán)衡現(xiàn)存的系統(tǒng)，根據(jù)數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)有質(zhì)量水平 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行分析，找到影響質(zhì)量的幾個(gè)關(guān)鍵因素對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行分析，找到影響質(zhì)量的幾個(gè)關(guān)鍵因素 針對(duì)關(guān)鍵因素確立最佳改進(jìn)方案針對(duì)關(guān)鍵因素確立最佳改進(jìn)方案 監(jiān)控系統(tǒng)流程，采取措施維持改進(jìn)結(jié)果監(jiān)控系統(tǒng)流程，采取措施維持改進(jìn)結(jié)果 4、全面質(zhì)量管理Q&AThanks謝謝觀(guān)看/歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH