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1、 2010年第3期 20年3月5日31 專刊 客戶溝通要點(diǎn)業(yè)務(wù)人員危機(jī)公關(guān)處理指導(dǎo) 2 福膠的0：做“第一質(zhì)量、第一品牌” 3關(guān)于加強(qiáng)一線與中心信息溝通的通知 抓質(zhì)量 保產(chǎn)量 全力以赴保障市場供應(yīng) 客戶溝通要點(diǎn)315來臨之際，阿膠業(yè)內(nèi)出現(xiàn)了一些不和諧的現(xiàn)象。近日,湖北省食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布了200年第三季度藥品質(zhì)量公告不合格名單(六），某些品牌的阿膠產(chǎn)品因質(zhì)量問題被曝光。福膠集團(tuán)作為中國最早的阿膠生產(chǎn)企業(yè),有責(zé)任引導(dǎo)阿膠行業(yè)的健康發(fā)展、維護(hù)阿膠市場的健康運(yùn)行。一、行業(yè)最早，樹第一品牌。福膠集團(tuán)作為中國成立最早的阿膠生產(chǎn)企業(yè)，是業(yè)內(nèi)唯一中華老字號,成立以來一直視產(chǎn)品質(zhì)量為企業(yè)生命，全力堅(jiān)持“質(zhì)
2、量第一、用戶至上”的方針,以“做第一質(zhì)量、樹第一品牌”為生產(chǎn)目標(biāo)，堅(jiān)持生產(chǎn)既符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，又能最大限度滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品,從根本上保證了消費(fèi)者的利益。二、制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制的規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行“零缺陷”管理政策。在福膠成立之初,就率先建立了全國第一個(gè)阿膠生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢測標(biāo)準(zhǔn)，收載于中國藥典，樹立了全國質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制的規(guī)范；同時(shí)，建立了科學(xué)的質(zhì)量保證體系和嚴(yán)密的電子監(jiān)控系統(tǒng)，保證了阿膠的傳統(tǒng)品質(zhì)和質(zhì)量特色.通過持續(xù)加強(qiáng)自主知識創(chuàng)新、不斷學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和方法，嚴(yán)格執(zhí)行“零缺陷”管理政策。時(shí)至今日,“福牌阿膠，質(zhì)量永恒的觀念已經(jīng)深入人心。 三、價(jià)格與質(zhì)量，孰重孰輕？近年來,阿膠市
3、場逐漸升溫。阿膠已經(jīng)走近了尋常百姓家,成為人們廣泛享用的滋補(bǔ)產(chǎn)品。特別是近期，隨著阿膠市場的漸熱，有些阿膠產(chǎn)品的價(jià)格出現(xiàn)了大幅上漲。據(jù)有關(guān)報(bào)道稱：一斤阿膠甚至已經(jīng)漲至8元。從一定意義上來講,價(jià)格的上漲與否首先應(yīng)該保證的是產(chǎn)品質(zhì)量，是消費(fèi)者的權(quán)益.價(jià)格提上去了，但產(chǎn)品質(zhì)量如果不能保證,必然會波及阿膠市場的正常運(yùn)行,也會對整個(gè)阿膠行業(yè)帶來不利影響。 四、將客戶風(fēng)險(xiǎn)降為零.“將合作客戶的風(fēng)險(xiǎn)降為零是福膠集團(tuán)一直以來奉行至上的合作理念.過硬的產(chǎn)品質(zhì)量為“零風(fēng)險(xiǎn)”的雙贏合作提供了根本保證。福膠集團(tuán)在質(zhì)量問題上嚴(yán)格控制，健立了成熟、完善的質(zhì)量控制體系，視產(chǎn)品質(zhì)量為企業(yè)生命,從根本上杜絕了因產(chǎn)品質(zhì)量帶來的任
4、何風(fēng)險(xiǎn). 五、客戶利益最大化?！翱蛻衾孀畲蠡笔歉Ｄz集團(tuán)對合作客戶的第二大承諾。所有合作都是建立在長期共贏的基礎(chǔ)之上的。今年，福膠集團(tuán)為保證阿膠的正常生產(chǎn)、最大限度滿足阿膠市場的需求，保證合作客戶的持久發(fā)展，在過去生產(chǎn)規(guī)模的基礎(chǔ)上，加大技改力度,投入了300多萬元用于生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)建和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的提升，為產(chǎn)品規(guī)模和產(chǎn)品質(zhì)量打下了牢固基礎(chǔ)。龐大的市場需求為阿膠企業(yè)帶來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，各阿膠企業(yè)也競相展開了激烈角逐。隨著全民消費(fèi)阿膠時(shí)代的到來，阿膠價(jià)格體系的調(diào)整是必然的，福膠集團(tuán)也將在市場規(guī)律的大背景下對產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行公平、合理的調(diào)整,從而促進(jìn)阿膠市場的持久、均衡、健康發(fā)展。作為阿膠行業(yè)的領(lǐng)跑者
5、，福膠將與業(yè)界的朋友攜手,一如既往地共同為提升阿膠的質(zhì)量水準(zhǔn)、建設(shè)和諧、健康的市場環(huán)境、維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不懈努力！業(yè)務(wù)人員危機(jī)公關(guān)處理指導(dǎo)針對此次事件，濟(jì)南戰(zhàn)略策劃中心制定了以下應(yīng)對指導(dǎo)，望各位營銷將士認(rèn)真學(xué)習(xí)?？傮w處理原則：及時(shí)溝通遇消費(fèi)者、客戶投訴，媒體采訪或政府主管部門檢查，應(yīng)第一時(shí)間與集團(tuán)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)溝通情況，明確處理意見。媒體接待:1、對于媒體的采訪要求，大區(qū)經(jīng)理可向集團(tuán)提出處理意見,如有公司統(tǒng)一通稿的可提供通稿；原則上大區(qū)經(jīng)理上報(bào)集團(tuán)后可接受采訪，或?qū)⒉稍L轉(zhuǎn)接至集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人員；商務(wù)經(jīng)理一般不接受采訪，如遇采訪要求可轉(zhuǎn)接給上級領(lǐng)導(dǎo)；2、對涉及產(chǎn)品質(zhì)量、消費(fèi)者投訴等可能產(chǎn)生公
6、關(guān)事件的敏感話題，應(yīng)上報(bào)集團(tuán)，統(tǒng)一對外口徑；在未明確指導(dǎo)口徑的情況下，可婉拒，或告知對方隨后聯(lián)系。3、對知名媒體或出現(xiàn)在3。15等敏感時(shí)機(jī)的針對性或挑釁性采訪,可直接建議致電公司公關(guān)負(fù)責(zé)人（市場部 范春莉 聯(lián)系電話:5）進(jìn)行處理溝通。客戶或消費(fèi)者接待:1、對于任何藥監(jiān)、工商部門抽檢,如出現(xiàn)問題，迅速反饋到集團(tuán)，并及時(shí)與客戶或藥店做好溝通；第一時(shí)間獲知結(jié)果，第一時(shí)間進(jìn)行處理；、對于消費(fèi)者投訴,在基本明確相關(guān)責(zé)任基礎(chǔ)上，能夠通過退換貨解決的，盡快給與解決；不能解決的，告知消費(fèi)者通報(bào)公司后將會第一時(shí)間解決;3、如競爭對手出現(xiàn)負(fù)面新聞,我們不應(yīng)對其進(jìn)行指責(zé)或評論，保持福膠風(fēng)度的同時(shí)向消費(fèi)者承諾，福膠產(chǎn)
7、品建立了全國第一個(gè)阿膠生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢測標(biāo)準(zhǔn),多年以來一直以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求自己，產(chǎn)品質(zhì)量絕對有保證； 4、對于可能的惡意投訴,盡量保留客戶及產(chǎn)品證據(jù),及時(shí)通報(bào)集團(tuán)相關(guān)人員。在事情真相落實(shí)前,應(yīng)態(tài)度謙和有禮的避免給予客戶任何承諾，留有回旋及處理的空間；真相澄清并確認(rèn)非我方責(zé)任時(shí)，及時(shí)處理問題，應(yīng)告知集團(tuán)并決定是否采取相應(yīng)措施。處理機(jī)制：每一次公關(guān)事件,都是與客戶溝通的一個(gè)有效契機(jī)。1、對于公關(guān)事件與客戶的溝通，可根據(jù)市場指導(dǎo)或先咨詢公司公關(guān)人員；2、有公司統(tǒng)一文稿及指導(dǎo)的,可根據(jù)文稿與客戶進(jìn)行溝通，但盡量不要超出文稿范圍;3、沒有公司統(tǒng)一文稿的，盡量避免與客戶直接交流此事；如必須交流,則應(yīng)
8、本著以事實(shí)為依托的原則，與客戶坦誠溝通。媒體用通稿:福膠的2010：做“第一質(zhì)量、第一品牌質(zhì)量是企業(yè)的血脈，是長久生存的根基;品牌是企業(yè)文化的結(jié)晶，是立足市場之本。作為建國后首家阿膠生產(chǎn)企業(yè)的福膠集團(tuán)，成立6年來一直將產(chǎn)品的質(zhì)量視為企業(yè)的生命、將“福”牌及二百余年積淀的企業(yè)文化當(dāng)做最寶貴的財(cái)富。 如今，當(dāng)進(jìn)入阿膠消費(fèi)大時(shí)代的2010年,“?！迸瓢⒛z及系列產(chǎn)品持續(xù)旺銷.在市場持續(xù)看好的情況下,福膠沒有放棄對品牌和質(zhì)量的追求，更是將做“第一質(zhì)量、第一品牌”看作企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)根基。福牌阿膠的制作技藝作為國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn),歷經(jīng)兩千余年的實(shí)踐，探索形成了一套獨(dú)特的技術(shù),制膠過程包括幾十道繁瑣工序
9、。福膠集團(tuán)作為東阿鎮(zhèn)制膠技藝的嫡系傳人，始終恪守“遵古炮制的古訓(xùn),謹(jǐn)記“制作地道好阿膠”的產(chǎn)業(yè)使命.在“第一質(zhì)量、第一品牌目標(biāo)的指引下,福膠通過對質(zhì)量實(shí)行全面的管理，嚴(yán)格把控產(chǎn)品的質(zhì)量。 200年,福膠集團(tuán)順利成為“山東省工業(yè)旅游示范點(diǎn)”。集團(tuán)通過此次申請工業(yè)旅游項(xiàng)目，使藥品、食品與保健品生產(chǎn)線，實(shí)現(xiàn)了與相關(guān)政府管理部門聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，全部生產(chǎn)過程均在政府管理部門的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督下完成,確保了福膠產(chǎn)品生產(chǎn)的信息化、公開化、社會化。進(jìn)入01年，阿膠消費(fèi)大時(shí)代已全面來襲。為全面提升產(chǎn)品質(zhì)量,繼續(xù)為消費(fèi)者提供品質(zhì)優(yōu)異的產(chǎn)品，福膠集團(tuán)斥資300萬改建了生產(chǎn)線,進(jìn)一步提升了生產(chǎn)工藝，革新生產(chǎn)設(shè)備、創(chuàng)新生產(chǎn)工藝、提高
10、檢測標(biāo)準(zhǔn)，與集團(tuán)已有的省級技術(shù)中心、阿膠現(xiàn)代化工程技術(shù)研究中心等相結(jié)合，建立起系統(tǒng)的、現(xiàn)代化的高科技生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)體系,為福膠創(chuàng)建“第一質(zhì)量”奠定了基礎(chǔ)。 2010年，福膠將斥資2000萬整合建設(shè)“中國阿膠文化園”。該“文化園”將對現(xiàn)存唯一傳統(tǒng)熬膠用水-狼溪河進(jìn)行修繕保護(hù),在古東阿鎮(zhèn)建立獅耳山驢皮養(yǎng)殖示范園、恢復(fù)明清時(shí)期阿膠生產(chǎn)作坊古貌、修建阿膠作坊古街?！拔幕瘓@ 定位于“中國阿膠之鄉(xiāng)，東方養(yǎng)生之源”,將再現(xiàn)歷史上阿膠生產(chǎn)鼎盛時(shí)期的輝煌，重現(xiàn)解放后歷年代阿膠生產(chǎn)工藝演化、發(fā)展的歷史，為打造行業(yè)“第一品牌提供全面展示的平臺。福膠集團(tuán)在繼承歷史賦予的寶貴財(cái)富的基礎(chǔ)上，不斷深挖中醫(yī)藥文化的精髓，將做“第一
11、質(zhì)量、第一品牌”視為企業(yè)發(fā)展的首要目標(biāo)。在阿膠消費(fèi)大時(shí)代來臨的今日，繼續(xù)為您奉獻(xiàn)品質(zhì)如一、質(zhì)量上乘、品牌優(yōu)異的阿膠系列產(chǎn)品。針對上述情況，策劃公司特請阿膠公司專職人員整理了“阿膠檢驗(yàn)項(xiàng)目術(shù)語, 以便業(yè)務(wù)人員與廣大客戶、消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通，請廣大營銷將士認(rèn)真學(xué)習(xí)、靈活應(yīng)用.阿膠的檢驗(yàn)項(xiàng)目（01年版藥典標(biāo)準(zhǔn))：性狀、鑒別、水分、總灰分、重金屬及有害元素（鉛、鉻、砷、汞、銅）、水不溶物、含量測定（L羥脯氨酸、甘氨酸、丙氨酸、L-脯氨酸）、微生物限度檢查總灰分:灰分是在高溫灼燒時(shí)，阿膠發(fā)生一系列物理和化學(xué)變化，最后有機(jī)成分揮發(fā)逸散，而無機(jī)成分（主要是無機(jī)鹽和氧化物)則殘留下來,這些殘留物稱為灰分。 我
12、們通常所說的 灰分是指總灰分(即粗灰分）包含以下三類灰分： 1水溶性灰分 可溶性的鉀、鈉、鈣、鎂等的氧化物和鹽類的量 2.水不溶性灰分 泥沙和鐵、鋁等氧化物及堿土金屬的堿式磷酸鹽 3酸不溶性灰分 泥沙和樣品中原來存在的微量氧化硅等物質(zhì)總灰分是指產(chǎn)品中礦物質(zhì)和無機(jī)鹽或其他混雜物在一定的溫度下把樣品中的有機(jī)物灼燒氧化后，將殘余的白色物質(zhì)稱量,即得總灰分重量. 關(guān)于加強(qiáng)一線與中心信息溝通的通知為更好的服務(wù)市場一線，并給業(yè)務(wù)人員提供更加細(xì)致周到的服務(wù)，濟(jì)南戰(zhàn)略中心自即日起指定專人收集、反饋市場信息并解決市場上提出的問題。現(xiàn)將各指定人員負(fù)責(zé)事項(xiàng)及聯(lián)系方式公布如下：指定人負(fù) 責(zé) 事項(xiàng)辦公電話手 機(jī)郵 箱楊
13、學(xué)寬市場協(xié)議、終端促銷申請、專項(xiàng)方案審批辦理、市場其它問題（負(fù)責(zé)區(qū)域：山東、江蘇、浙江、江西、河南、北京、東北、安徽）ejiao1950張 濤市場協(xié)議、終端促銷申請、專項(xiàng)方案審批辦理、市場其它問題（負(fù)責(zé)區(qū)域：華南、上海、天津、河北、西北、湖南、湖北、附件、深圳、四川、重慶）孔令彪物流運(yùn)輸、退換貨konglingbiao_s王 芳OTC渠道s51ov張茜茜食品渠道李愛娟臨床渠道備注：、首問負(fù)責(zé)。各負(fù)責(zé)人能解決、答復(fù)的,立即解決、答復(fù);需上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)解決的，第一時(shí)間上報(bào);需協(xié)調(diào)其他部門的,通知其他部門并負(fù)責(zé)反饋給市場人員。2、人資、財(cái)務(wù)等仍由之前規(guī)定人員負(fù)責(zé)。抓質(zhì)量 保產(chǎn)量全力以赴保障市場供應(yīng)2010
14、年集團(tuán)確定主業(yè)銷售收入4億元的奮斗目標(biāo)，其中膠劑為億元銷售目標(biāo).實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)責(zé)任重大，使命光榮。這不僅需要前方營銷將士竭力開拓市場，更需要后方生產(chǎn)的全力保障和通力配合。作為生產(chǎn)廠，阿膠公司決心以總經(jīng)理工作報(bào)告為指導(dǎo),統(tǒng)領(lǐng)工作全局,全面落實(shí)“一切圍繞市場干，市場事情立即辦”的服務(wù)理念，全方位保證產(chǎn)品質(zhì)量，保證市場供應(yīng),保證市場服務(wù)，生產(chǎn)出讓營銷將士放心、讓消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品。為此,阿膠公司決心重點(diǎn)采取以下幾方面措施：一、保證產(chǎn)品質(zhì)量。沒有質(zhì)量就沒有市場，沒有市場就沒有生產(chǎn)現(xiàn)場，沒有生產(chǎn)現(xiàn)場職工就要下崗，這是一條息息相關(guān)的生死鏈.2010年，阿膠公司的質(zhì)量管理目標(biāo)是“產(chǎn)品質(zhì)量無缺陷,“堅(jiān)持生產(chǎn)既符合
15、藥典標(biāo)準(zhǔn)又符合消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品”。 采取的重點(diǎn)措施是嚴(yán)格落實(shí)各級質(zhì)量責(zé)任，堅(jiān)決落實(shí)質(zhì)量一票否決，對產(chǎn)生質(zhì)量問題的責(zé)任人決不姑息遷就。完善質(zhì)量考核實(shí)施細(xì)則，細(xì)化質(zhì)量處罰責(zé)任和處罰標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)對生產(chǎn)全過程的現(xiàn)場監(jiān)控，各級質(zhì)量管理人員的監(jiān)管職能要真正發(fā)揮到位，落實(shí)到位。對市場反饋的質(zhì)量問題及時(shí)進(jìn)行解決,不能立即解決的也要限期整改到位。二、保證市場供應(yīng)。市場就是指揮棒，公司將緊緊圍繞市場需求計(jì)劃，嚴(yán)密組織安排生產(chǎn)，市場需要什么就生產(chǎn)什么。加強(qiáng)與集團(tuán)市場部的溝通與配合，根據(jù)市場部下達(dá)的計(jì)劃，克服困難、千方百計(jì)組織貨源,確保按時(shí)發(fā)貨。加強(qiáng)物料供應(yīng)的調(diào)度管理，保證生產(chǎn)物料的及時(shí)供應(yīng)，堅(jiān)決杜絕因物料供應(yīng)不到位而
16、影響生產(chǎn)進(jìn)程。加強(qiáng)動力后勤服務(wù)人員的巡檢力度，提高業(yè)務(wù)技能,保證生產(chǎn)設(shè)備高效運(yùn)轉(zhuǎn)，堅(jiān)決杜絕因檢修保養(yǎng)不到位影響生產(chǎn)進(jìn)度。三、保證全方位的市場服務(wù)。全面貫徹落實(shí)市場服務(wù)理念，只要市場有需求，無論困難再大，也要千方百計(jì)按時(shí)完成。只要產(chǎn)品驗(yàn)收合格入庫,不論市場什么時(shí)候來提貨,保證相關(guān)人員隨叫隨到,及時(shí)裝車發(fā)貨。財(cái)務(wù)部門及時(shí)做好開具銷售發(fā)票的后續(xù)配套工作，解決營銷將士的后顧之憂。小時(shí)開通質(zhì)量咨詢熱線，對消費(fèi)者提出的質(zhì)量咨詢及時(shí)做好解疑釋惑和后續(xù)跟蹤工作,解決消費(fèi)者的各種顧慮，維護(hù)企業(yè)形象.形勢令人振奮，目標(biāo)催人奮進(jìn)。阿膠公司全廠干部職工決心在集團(tuán)董事會、總經(jīng)理班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以市場為龍頭,上下一心，排除萬難，同舟共濟(jì),堅(jiān)決保證產(chǎn)品質(zhì)量，保證市場供應(yīng)，保證市場服務(wù)，以實(shí)際行動做好前方營銷將士的堅(jiān)強(qiáng)后盾，決不辜負(fù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和前方營銷將士的期望。 (阿膠公司)不足之處，敬請諒解7 / 8
2010年 第3期
