管理與溝通( 14

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1、 有效溝通與工作協(xié)調(diào)技巧 從公司的組織角度來考慮，必須要有一套有效的溝通措施，要從員工的需要出發(fā)來制定這些措施，保證員工能了解、掌握公司的發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)、目的與計(jì)劃，向員工通報(bào)公司的經(jīng)營活動(dòng)情況、面臨的問題，所取得的成就、業(yè)績，以及大家所關(guān)心的事情。 一、有效溝通的過程模型 發(fā)布者把主觀的信息通過一定渠道，傳遞給接收者，使之與自己的信息一致 自我溝通 人際溝通 組織溝通 大眾傳播 3．溝通過程模型 → → → 訊息 → → → ← ← ← 回饋← ← ← 訊息接收者 訊息傳送者 信息（informa

2、tion）、意念（idea）、理解（understanding）、或情感（feeling）的傳遞 「溝」者，構(gòu)筑渠道 「通」者，順暢之 4．溝通的障礙 a) 地位影響 b) 語言問題 c) 感覺失真 d) 文化差異 e) 環(huán)境混亂 f) 信息渠道選擇不當(dāng) g) 無反饋 h) 情緒 5．傾聽的藝術(shù) 聽話的禁忌 -自己講完話后休息 -伺機(jī)打斷別人講話 -找別人話中漏洞 -自以為是，中途打岔 -滔滔不絕，不留機(jī)會(huì)給別人 傾聽時(shí)應(yīng) -全神貫注 -能聽出話中話 -能鼓舞說者暢所欲言 -排除外界干擾 -控制情緒 -積極、專心地傾聽

3、 聽的層次 -我在：安排一個(gè)好的環(huán)境 -我在聽：鼓勵(lì)對(duì)方說話、保持適當(dāng)沉默、表示同感 -我在用心聽：說自己內(nèi)心的感受、反映事實(shí)，表示了解 6．表達(dá)的技巧 ? 清楚表達(dá)思想和意見 - 以簡(jiǎn)明加強(qiáng)效率 - 運(yùn)用5W2H - 清楚、明白、具體、簡(jiǎn)單、正確 - 善用聲音與聲音表情 - 找出自己的特色 ? 言語表達(dá)的要訣 -多用正面詞句 -語言表達(dá)要真誠 -說話時(shí)不要帶不良的口頭禪 -常用禮貌用語 -不要亂用「術(shù)語」 -要用對(duì)方的話 -換位的思考 二、組織溝通的原則、障礙與技巧 1.溝通的“7C”原則

4、 1) Credibility 2) Context 3) Content 4) Clarity 5) Continuity and Consistency 6) Channels 7) Capability of Audience a) 可以使思想一致、產(chǎn)生共識(shí) b) 可以減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧 c) 可以使管理者洞悉真相、排除誤解 d) 可以減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感 e) 可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾 f) 可以使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力 g) 可以收集信息、使團(tuán)隊(duì)隊(duì)狀況共享 h) 可以增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系 3、

5、組織溝通的渠道 a) 上對(duì)下的溝通 b) 下對(duì)上的溝通 c) 橫向式的溝通 d) 非正式的溝通

6、 4．組織溝通的障礙 a.來自上司或主管的障礙 自以為是自認(rèn)官大學(xué)問大，死要面子 獨(dú)斷專行 自保心態(tài) 怕下屬知道太多搶走飯碗 喜歡聽好話 與部屬見解及立場(chǎng)不同 b.來自部屬的障礙 自卑感作祟、擔(dān)心人微言輕 為迎合上級(jí)，做不確實(shí)報(bào)告 聽信謠言以訛傳訛 對(duì)上權(quán)威的恐懼，使不敢或不能與上司溝通 害怕口才不好 c.其它因素的障礙 外在環(huán)境的障礙 傳遞信息的過程

7、 語意的問題 認(rèn)知的問題 個(gè)人態(tài)度的問題 5.如何有效克服溝通的障礙 —有效使用溝通原則和溝通技 a) 管制信息流 b) 利用反饋 c) 選擇恰當(dāng)?shù)那? d) 把握距離、領(lǐng)域和地位 e) 知已知彼 f) 不輕易地評(píng)估別人 g) 簡(jiǎn)化語言 h) 積極頌聽 i) 不受誤導(dǎo)——控制情緒 j) 尋找雙方的共同點(diǎn)—“雙贏”理論的應(yīng)用 k) 注意非口頭語言 l) 小心利用小道消息 m) 注意文化差異 三、工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng) 1.應(yīng)有的態(tài)度與作為 ? 信任別人，不懷疑他人誠意與健全心智。 ? 關(guān)心幷珍惜彼此關(guān)系，對(duì)觀念上的差異愿意溝

8、通。 ? 接納外來影響，幷愿意改變自己。 ? 運(yùn)用傾聽來了解他人。 ? 運(yùn)用傾訴而被人了解。 ? 從雙方共同點(diǎn)開始溝通，再慢慢解決歧見。 ? 以解決問題為前題 ? 不要有先入為主的觀念 ? 互相尊重 ? 不要有門戶之見 ? 雙贏的觀念 3.用溝通代替命令 ? 提升部屬積極接受命令的意愿 ? 讓部屬事前參與 ? 讓部屬明白事情的重要性 ? 讓部屬提出疑問 ? 用反問的方式 ? 確認(rèn)他的了解程度 ? 共同探討狀況、提出對(duì)策 ? 讓部屬感到被信任 案例分析與練習(xí)：

9、 4.工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng) 用諫言代替直言 提問題代替批評(píng) 讓對(duì)方說出期望 訴求共同的利益 顧及別人的自尊 動(dòng)動(dòng)腦、想一想 機(jī)的設(shè)計(jì) 行

10、銷人員：拜托，這款 機(jī)功能這么多，操作這么復(fù)雜，我保證那些高層主管不會(huì)操作。 研發(fā)人員：操作哪有復(fù)雜，秘書都會(huì)用，難道主管學(xué)不會(huì)嗎？ 行銷人員：那么多功能，他根本用不到。 研發(fā)人員：你怎么知道用不到，有總比沒有好。 行銷人員：你們都不從客戶的角度想，這樣復(fù)雜的 機(jī)我看很難賣得出去。 研發(fā)人員：那要看誰來賣了！ 換成你，會(huì)如何進(jìn)行協(xié)調(diào)？ 四.溝 通 的 真 諦 當(dāng)與小孩溝通時(shí)，不要忽略了他的“純真” 當(dāng)與少年溝通時(shí)，不要忽略了他的“沖動(dòng)” 當(dāng)與青年溝通時(shí)，不要忽略了他的“自尊” 當(dāng)與男人溝通時(shí)，不要忽略了他的“面子” 當(dāng)與女人溝通時(shí)，不要忽略了她的“情緒

11、” 當(dāng)與主管溝通時(shí)，不要忽略了他的“權(quán)威” 當(dāng)與老人溝通時(shí)，不要忽略了他的“尊嚴(yán)” 練習(xí)與分享 五、改善你的人際關(guān)系的三心二意 工作作風(fēng)： l 霸道一族 毫不理會(huì)其他人的意見，表現(xiàn)冷漠，亦沒有解釋自己的立場(chǎng)及目標(biāo)。 l 自私一族 在任何情況下，拒絕與他人的合作；會(huì)議途中藉詞退出，顯得不尊重會(huì)議，令其他人不知所措。 l 頑固一族 嘲笑下屬的判斷能力，未了解實(shí)情便妄下判斷，自以為是，目空一切。 行為背后的意義： ¨ 容易為人觀察的：言語、行為 ¨ 需要探索求征的：感受、信念、動(dòng)機(jī)、立場(chǎng) 相處之道： ? 控制自己的言行

12、 ? 觀察下屬及同事的言行 建立人際關(guān)系的三心二意: 知人 之心 自信 之心 積極 之心 建立良好的 人際關(guān)系 誠懇 之意 主動(dòng) 之意 知人之心 ¨ 翻閱會(huì)議紀(jì)錄，了解他們?cè)?jīng)負(fù)責(zé)的工作。 ¨ 翻閱他們的個(gè)人工作檔案，了解他們的工作情況和表現(xiàn)。 ¨ 日常觀察，了解他們的工作興趣、能力及表現(xiàn)。 明了背景 了解別人對(duì)自己的印象 ¨ 在日常談話中了解情況. ¨ 從對(duì)方的態(tài)度領(lǐng)會(huì)出來. ¨ 詢問第三者的意見. 查察別人行為的誘因 ? 積極之心 鼓勵(lì)大家正面地

13、了解別人的建議。 適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)已見。 1）在對(duì)方的建議上加以發(fā)揮。 2）對(duì)好的建議，要表示支持。 3）如有不同意見，先說明原因。 4）表明配合的行動(dòng)。 如何令別人感到他的意見受尊重？ 1． 立即接受他的意見，拍案稱好。 2． 如要反對(duì)，則立即作出回應(yīng)。 3． 請(qǐng)他重復(fù)一次，表示欣賞。 4． 把意見分析后，應(yīng)因需要作出回應(yīng)或加以發(fā)揮。 當(dāng)你不認(rèn)同別人的建議時(shí)你應(yīng)： 1、提出反對(duì)原因，引用例子或數(shù)據(jù)為證明。 2、有技巧地提示他忽略了的地方。 ? 自信之心 過分自信：固執(zhí)已見，不顧下屬感受。 處事進(jìn)退失據(jù)，令下屬無所適從。 如何表現(xiàn)自信? 1． 在確定事

14、實(shí)之前，先與下屬分析事實(shí)。 2． 說明自己的觀點(diǎn)，并用事實(shí)證明所采觀點(diǎn)是正確的。 3． 令下屬心悅誠服。 4． 令下屬從中學(xué)習(xí)，吸取經(jīng)驗(yàn)。 ? 誠懇之意 言行一致 公開目標(biāo) 分享感受 公開立場(chǎng) 如何表現(xiàn)[誠懇之意]？ 復(fù)述組員所表達(dá)的意思： 表示認(rèn)真聆聽，彼此更加清楚明白對(duì)方的構(gòu)思。 公開承認(rèn)個(gè)人不是之處： 彼此容易接受對(duì)方。 清楚表明工作目標(biāo)： 得到組員認(rèn)同，共同努力，達(dá)成目標(biāo)。 分享個(gè)人有壓力的感受： 與組員分享個(gè)人的喜悅和焦慮，讓組員體會(huì)自己的感受，建立更融洽的關(guān)系。 共商方向 推敲后果 勇于任事 ?

15、主動(dòng)之意 六、改善人際關(guān)系的六個(gè)步驟 步驟一：分析對(duì)方的性格以及他們對(duì)自己的印象。 步驟二：定立改善人際關(guān)系的目標(biāo)。 步驟三：選擇適當(dāng)?shù)男袨椋嗵帟r(shí)避重就輕。 步驟四：留意及控制自己的行為。 步驟五：引導(dǎo)他人的行為。 步驟六：檢討雙方的交往。 分析形勢(shì) 定立目標(biāo) 選擇適當(dāng)?shù)男袨? 留意自己的行為 引導(dǎo)他人的行為 檢討雙方的交往 合作意愿指數(shù) 1. 雙方完全贊同自己的意見 2. 贊同多于反對(duì) 3. 中立 4. 反對(duì)多于贊同 5. 雙方完全反對(duì)自己的意見 實(shí)用人力資源測(cè)評(píng)系統(tǒng)試用 應(yīng)有的行為： 1、 開放些，多聽些意見 2、 坦城說出感受 3、 表現(xiàn)友善 用心聆聽對(duì)方的意見