《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理》期末考試復(fù)習(xí)題及參考答案

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1、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理 復(fù)習(xí)題 課程代碼252458） 一、單選題（本大題共60小題） 1、消費(fèi)者購買服務(wù)過程包括購前階段、消費(fèi)階段和（C）。 A、考慮階段B、反饋階段C、購后評價(jià)階段 2、由于服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，使服務(wù)產(chǎn)品的分銷與有形產(chǎn)品的分銷有很大有不同，主要以 (B ）為主。 A、 代理 B、直銷 C、代銷 D、零售商 3、尾數(shù)定價(jià)屬于（ A）技巧。 A、 心理定價(jià) B、招徠定價(jià) C、差別定價(jià) D、滲透定價(jià) 4、有些企業(yè)在新產(chǎn)品投入市場時(shí)，將產(chǎn)品定以高價(jià)，以盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)賺取最大利潤，這種定價(jià)技巧是（C）。 A、差別定價(jià)B、

2、滲透定價(jià)C、撇脂定價(jià)D、招徠定價(jià) 5、服務(wù)最基本的特征是（A），其他特征都是從這一特征派生出來的。 A、不可感知性B、缺乏所有權(quán)C、差異性D、不可儲(chǔ)存性 6、企業(yè)的營銷目標(biāo)既包括經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，也包括（B）。 A、發(fā)展目標(biāo)B、社會(huì)目標(biāo)C、市場占有率目標(biāo)D、利潤率目標(biāo) 7、服務(wù)人員是指（C） A、高層管理者B、中層管理者C、一線或前臺(tái)人員D、公司所有人員 8、城市街頭的“大排檔”有吸引力的一個(gè)重要因素是（C） A、關(guān)系營銷好B、角色營銷好C、顧客參與度高D、環(huán)境好 9、某用餐顧客提出要喝泡話梅的黃酒，并提出先斟黃酒再加話梅，餐廳服務(wù)員迅速從其他 地方弄來話梅和按照客人要求“配制

3、”黃酒，這屬于（B） A、主動(dòng)性個(gè)性服務(wù)B、被動(dòng)性個(gè)性服務(wù)C、特色營銷D、創(chuàng)新營銷 10、應(yīng)變服務(wù)屬于（A） A、個(gè)性化營銷B、服務(wù)特色營銷C、服務(wù)創(chuàng)新營銷D、集約營銷 11、巴黎的里茲大飯店，乘出租車到飯店門口停下，就會(huì)有人及時(shí)打開車門，待客人下車后又會(huì)記下出租車的號碼，這屬于（D） A、機(jī)敏服務(wù)B、應(yīng)變服務(wù)C、顧客細(xì)分D、細(xì)微服務(wù) 12、在服務(wù)營銷中，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以標(biāo)準(zhǔn)化的主要原因源于服務(wù)特性中的（C） A、無形性B、不可感知性C、差異性D、不可分離性 13、服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)業(yè)的（B）造成的。 A、無形性B、易逝性C、差異性D、不可分

4、離性 1/11 14、服務(wù)的最顯著特點(diǎn)是具有無形性，它給服務(wù)營銷帶來的影響是（B） A、服務(wù)質(zhì)量控制的難度較大B、服務(wù)不容易向顧客展示與溝通 C、供求矛盾大D、顧客參與服務(wù)過程 15、在同一學(xué)期中，李教授和王教授分別承擔(dān)著兩個(gè)班的英語課的教學(xué)任務(wù)，但兩個(gè)班的反 應(yīng)卻不大相同，這是由于服務(wù)的（C）引起的。 A、無形性B、不可感知性C、品質(zhì)差異性D、不可分離性 16、服務(wù)營銷人員對顧客進(jìn)行教育與管理的最主要原因是由服務(wù)的（D）引起的。 A、無形性B、不可感知性C、差異性D、不可分離性 17、理想的服務(wù)是指（D） A、顧客心目中應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平 B、顧客能接受但要求較一般

5、、甚至較低的服務(wù) C、顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù) D、顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù) 18、在服務(wù)交易結(jié)束后，服務(wù)機(jī)構(gòu)通過打電話等方式詢問顧客的滿意度，這種調(diào)研的方法是（A） A、跟蹤調(diào)研B、事端調(diào)研C、投訴調(diào)研D、關(guān)鍵顧客調(diào)研 19、移動(dòng)通訊除自辦營業(yè)廳外，還通過代辦點(diǎn)發(fā)展用戶，這種渠道類型屬于（B） A、特許經(jīng)營B、代理商C、經(jīng)紀(jì)人D、電子渠道 20、由于服務(wù)的（B）特征，使服務(wù)業(yè)在地理區(qū)域上的輻射范圍大大小于有形產(chǎn)品。 A、不可感知性B、不可分離性C、品質(zhì)差異性D、不可貯存性 21、消費(fèi)者對服務(wù)消費(fèi)的周邊環(huán)境（C）越強(qiáng)，則對服務(wù)滿意感越強(qiáng)。

6、A、控制欲望B、行為控制C、感知控制D、過程控制 22、關(guān)系營銷的目標(biāo)是（C）。 A、提高企業(yè)知名度B、擴(kuò)大市場占有率 C、同顧客結(jié)成長期的相互依賴關(guān)系D、同市場保持動(dòng)態(tài)的平衡關(guān)系 23、當(dāng)顧客指出公司提供的服務(wù)與其他公司不一樣時(shí)，員工可作的解釋是（D）。 A、這正是我們的特色B、我們一向如此 C、這是我們的最佳方式D、我們愿以您喜歡的方式服務(wù) 24、服務(wù)根據(jù)顧客參與程度不同分為三類，以下（C）不是。 A、高接觸性服務(wù)B、中接觸性服務(wù)C、不接觸性服務(wù)D、低接觸性服務(wù) 25、服務(wù)的特征不包括（C）。 A、無形性B、不可分性C、一致性D、不可儲(chǔ)存性 26、市場細(xì)分因素中按地理

7、因素細(xì)分的是（A） A、氣候B、人口C、社會(huì)經(jīng)濟(jì)D、社會(huì)文化 27、品牌三度不包括（D） A、知名度B、美譽(yù)度C、忠誠度D、可信度 28、產(chǎn)品定位為999兀，運(yùn)用的是（D） A、整價(jià)定價(jià)B、聲望定價(jià)C、招徠定價(jià)D、尾數(shù)定價(jià) 29、服務(wù)促銷與實(shí)體產(chǎn)品促銷的區(qū)別不包括（B） A、消費(fèi)者態(tài)度B、產(chǎn)品質(zhì)量C、購買需求和動(dòng)機(jī)D、購買過程 30、以下活動(dòng)中不屬于服務(wù)行業(yè)的是（D） A、金融業(yè)B、科學(xué)研究C、餐飲D、鋼鐵冶煉 31、下列不是服務(wù)特性的是（C） A、無形性、不可分性B、不一致性、不可儲(chǔ)存性 C、可兌現(xiàn)性、一致性D、不可分性、不可儲(chǔ)存性 32、以下哪個(gè)不是服務(wù)營銷組合的

8、要素（B） A、產(chǎn)品B、市場C、價(jià)格D、渠道 33、市場有效細(xì)分的條件（A） A、可衡量性B、可進(jìn)入性C、可細(xì)分性D、非盈利性 34、（B）是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿 A、銷售額B、滿足顧客的需求C、業(yè)績D、實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值 35、（B）的定價(jià)方法著眼于顧客的態(tài)度和行為，以顧客的感受為中心來獲取顧客愿意支付的最高價(jià)格。 A、競爭導(dǎo)向定價(jià)法B、需求導(dǎo)向定價(jià)法C、產(chǎn)品導(dǎo)向定價(jià)法D、生產(chǎn)導(dǎo)向定價(jià)法 36、下列不屬于服務(wù)營銷組合的是（D） A、價(jià)格B、產(chǎn)品C、人D、售后 37、服務(wù)的內(nèi)容不包括（D） A、核心服務(wù)B、便利性服務(wù)C、支持性服務(wù)D、商品服務(wù) 37、（A）是一種名稱

9、、術(shù)語、標(biāo)記符號或設(shè)計(jì)借以辨認(rèn)產(chǎn)品信息。 A、品牌B、商品代碼C、商標(biāo)D、服務(wù) 38、促銷的組合有哪些（A） A、廣告、營業(yè)推廣、人員推銷、公共關(guān)系B、廣告、營業(yè)推廣、銷售產(chǎn)品、公共關(guān)系 C、產(chǎn)品服務(wù)、銷售產(chǎn)品、公共關(guān)系、人員推廣 D、產(chǎn)品服務(wù)、人員推廣、銷售產(chǎn)品、營業(yè)推廣 39、服務(wù)型企業(yè)人員推銷的優(yōu)點(diǎn)不包括（C） A、直接對話B、培養(yǎng)感情C、發(fā)展效率D、反映迅速 40、根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)劃分，咨詢業(yè)屬于（C）。 A、作用于人的有形服務(wù) B、作用于物的有形服務(wù) 12/11 C、作用于人的無性服務(wù) 41、關(guān)系營銷的目標(biāo)是（C）。 D、作用于物的無形服務(wù) A

10、、 提高企業(yè)知名度 B、擴(kuò)大市場占有率 C、 同顧客結(jié)成長期的相互依賴關(guān)系 D、同市場保持動(dòng)態(tài)的平衡關(guān)系 42、 服務(wù)營銷的核心問題是管理（A）。 A、 真實(shí)瞬間B、質(zhì)量C、價(jià)格 D、態(tài)度 43、由于服務(wù)具有（ C）的特征，從而會(huì)使其造成喪失機(jī)會(huì)和發(fā)生折舊的損失。 A、不可感知性 B、不可分離性C、不可貯存性D、品質(zhì)差異性 44、由于服務(wù)的（D ）特征，使服務(wù)的供求始終難以平衡。 A、不可感知性 B、不可分離性 C、品質(zhì)差異性D、不可貯存性 45、飯店為住宿的客人提供24小時(shí)伺候的管家，這是飯店為顧客提供的（C）。 A、 核心產(chǎn)品 B、形式產(chǎn)品

11、C、附加產(chǎn)品 D、潛在產(chǎn)品 46、 A、 核心產(chǎn)品 B、 形式產(chǎn)品C、附加產(chǎn)品 D、潛在產(chǎn)品 47、 決定服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格的上限的是 B)。 A、 成本 B、需求 C、競爭 D、市場 希爾頓飯店為住宿的旅客提供房間，這是希爾頓飯店為顧客提供的（A）。 48、賓館的快速結(jié)帳服務(wù)屬于（C） A、核心產(chǎn)品 B、形式產(chǎn)品 C、附加產(chǎn)品 D、附加價(jià)值 49、服務(wù)的（D）特征使得服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)遠(yuǎn)比有形產(chǎn)品的定價(jià)更為困難。 A、無形性 B、不可貯存性 C、易逝性D、需求不穩(wěn)定性 50、在服務(wù)產(chǎn)品市場上，（C）是

12、與其他競爭者之間最主要的定位工具。 A、核心服務(wù)B、質(zhì)量 C、企業(yè)形象D、輔助服務(wù) 51、聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競爭中為了留住顧客，都試圖為顧客免費(fèi)提供各自的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲(chǔ)存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標(biāo)簽以及幫助跟蹤?quán)]件。如果顧客與他 們建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時(shí)間并能很好地跟蹤?quán)]件。聯(lián)邦快遞公司和UPS公司 采取的這種關(guān)系營銷屬于（ ）。 A.財(cái)務(wù)性關(guān)系營銷 B?社交性關(guān)系營銷 C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷 D.定制性關(guān)系營銷 ）。 52、根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的類型，服務(wù)機(jī)構(gòu)在原有的服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種，這屬于（C A.全新

13、型創(chuàng)新服務(wù)B.改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新C.拓展型服務(wù)創(chuàng)新D.替代型服務(wù)創(chuàng)新53、為順應(yīng)客戶的生活和交費(fèi)習(xí)慣，某通信公司將結(jié)算月和計(jì)費(fèi)月（上月21日至當(dāng)月20日）統(tǒng)一改為自然月（每月1日至月末最后一日）,該通信公司的這項(xiàng)新的服務(wù)舉措屬于 ）。 A.全新型創(chuàng)新服務(wù) B. 拓展型服務(wù)創(chuàng)新 C. 改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新 D. 替代型服務(wù)創(chuàng)新 54、移動(dòng)通信公司除自辦營業(yè)廳外，還通過代辦點(diǎn)發(fā)展用戶，這種渠道類型屬于（B）。 A.特許經(jīng)營B.代理商C.經(jīng)紀(jì)人D.電子渠道 55、美國AT&T公司將電信服務(wù)過程確定為4個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)：銷售、安裝、維修和賬務(wù)。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)顧客對不同服務(wù)環(huán)節(jié)的期望與要求是不一

14、樣的，AT&T公司在確定了服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和相應(yīng)的顧客期望后，如果它能夠按照顧客期望來擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將會(huì)縮小服務(wù)質(zhì)量差距模型中的（B）o A.差距1B.差距2C.差距3D.差距4 56、航空公司的訂票服務(wù)屬于（B）o A、核心服務(wù)B、基本服務(wù)C、便利服務(wù)D、輔助服務(wù) 57、服務(wù)的（D）特征使得服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)遠(yuǎn)比有形產(chǎn)品的定價(jià)更為困難。 A、無形性B、不可貯存性C、易逝性D、需求不穩(wěn)定性 58、促銷活動(dòng)屬于顧客預(yù)期質(zhì)量影響因素中的（A）o A、市場溝通B、顧客口碑C、企業(yè)形象D、顧客需求 59、肯德基餐廳對進(jìn)店的顧客招呼”歡迎觀臨"，對離開的顧客高呼“謝謝光臨”這屬于（D）o A、

15、周圍因素B、設(shè)計(jì)因素C、社會(huì)因素D、非物質(zhì)環(huán)境因素 60、飯店為住宿的客人提供24小時(shí)伺候的管家，這是飯店為顧客提供的（C）o A、核心產(chǎn)品B、形式產(chǎn)品C、附加產(chǎn)品D、潛在產(chǎn)品 二、判斷題（本大題共35小題） 1. 理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。（7） 2. 關(guān)系營銷的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客。（x） 3. 服務(wù)企業(yè)可以通過服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)來解決供給與需求的矛盾。（7） 4. 服務(wù)環(huán)境具有服務(wù)包裝作用。（7） 5. 服務(wù)機(jī)構(gòu)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系的策略屬于結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷策略。（x） 6. 服務(wù)機(jī)構(gòu)常常可以通過“神秘顧客”調(diào)研來進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。（

16、7） 7. 服務(wù)的反應(yīng)性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對顧客提出的要求、詢問和及時(shí)、靈活地處理顧客的問題。（7） 8. 在服務(wù)承諾中不僅有明示的服務(wù)承諾，也有暗示的服務(wù)承諾。（7） 9. 服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。（7） 10?市場細(xì)分是關(guān)系營銷的一個(gè)主要要素，是實(shí)施關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。（7） 11. 服務(wù)營銷組合中的人員（People）是指服務(wù)人員。（x） 12. 服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。（7） 13. 理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。（7） 14. 寬容的服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。（X） 15. 服務(wù)的

17、反應(yīng)性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對顧客提出的要求、詢問和及時(shí)、靈活地處理顧客的問題。（7） 16. 服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。（7） 17. 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距4指的是服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績之間的差距。（x） 18. 在擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要將顧客籠統(tǒng)的服務(wù)期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（7） 19. 服務(wù)調(diào)研程序與一般市場調(diào)研程序相比，增加了“設(shè)計(jì)服務(wù)評測的指標(biāo)”這一步驟。（7） 20. 服務(wù)機(jī)構(gòu)常?？梢酝ㄟ^“神秘顧客”調(diào)研來進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。（7） 21. 關(guān)系營銷的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客。（x） 22?社交性關(guān)系營銷是用結(jié)構(gòu)性手

18、段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。（x） 23?市場細(xì)分是關(guān)系營銷的一個(gè)主要要素，是實(shí)施關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。（7） 24. 服務(wù)機(jī)構(gòu)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系的策略屬于財(cái)務(wù)性關(guān)系營銷策略。（x） 25. 區(qū)分顧客活動(dòng)和前臺(tái)活動(dòng)的分界線是能見度分界線。（x） 26. 如果服務(wù)企業(yè)把特許加盟者看作是自己的延伸部分，則可能選擇授權(quán)策略。（x） 27?提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱接受方。（x） 28. 服務(wù)企業(yè)可以通過服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)來解決供給與需求的矛盾。（7） 29. 在服務(wù)承諾中不僅有明示的服務(wù)承諾，也有暗示的服務(wù)承諾。（7） 30. 在服務(wù)承諾中，預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果的承諾

19、是完全承諾。（x） 31. 服務(wù)營銷學(xué)作為一門獨(dú)立的學(xué)科，與市場營銷學(xué)既有聯(lián)系又有區(qū)別（x） 32. 與普通商品購買相同，消費(fèi)者在購買服務(wù)時(shí)也會(huì)受到諸如社會(huì)文 化，政治經(jīng)濟(jì)，個(gè)人心情等因素的影響（7） 33. 成長期的特點(diǎn)是需求開始膨脹，生產(chǎn)和流通成本隨銷量增加而減 少，收益率快速上升（x） 34. 服務(wù)企業(yè)想要在激烈的市場競爭中獲得成功的發(fā)展，必須不斷的 引入新服務(wù)，以適應(yīng)不斷變化的市場需求（x） 35?在服務(wù)產(chǎn)品整體概念中，核心利益是基礎(chǔ)（x） 三、填空題（本大題共11小題） 1. 服務(wù)感知的內(nèi)容一般包括可靠性、反應(yīng)性、保證性有形性和移情性（關(guān)懷性）五個(gè)層面的服務(wù)質(zhì)量。

20、 2. 服務(wù)產(chǎn)品具有區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品的4個(gè)主要特點(diǎn)，具體包括無形性、異質(zhì)性、不可分性、易逝性（不可儲(chǔ)存性）。 3?與實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)是主觀性、過程性、整體性。 4. 服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由_4_個(gè)區(qū)域和_3_條分界線組成。將顧客活動(dòng)區(qū)域與前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線稱為交際線：將前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域與后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線稱為能見度界線。 5.服務(wù)中間商主要有特許服務(wù)商，服務(wù)代理商，和服務(wù)經(jīng)紀(jì)人三種類型，服務(wù)機(jī)構(gòu)管理中間商的策略可以有三種，包扌舌控制策略，授權(quán)策略，合作策略 6?服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)包括調(diào)整服務(wù)時(shí)間，建立預(yù)訂系統(tǒng)，告示高峰時(shí)間，靈活的用工制度_及全天候營銷和假日營銷。 7?

21、服務(wù)營銷組合新增的三個(gè)營銷要素是人員，過程，有形提示 8. 根據(jù)期望水平的高低可以將服務(wù)期望分為理想服務(wù)、寬容服務(wù)、合格服務(wù)三大類。 9. 寬容的服務(wù)是指顧客心目中介于—理想服務(wù)_與合格服務(wù)之間的服務(wù)。 10. 關(guān)系營銷的策略有財(cái)務(wù)關(guān)系性營銷策略、社會(huì)關(guān)系性營銷策略、結(jié)構(gòu)化關(guān)系性營銷策略。 11. 服務(wù)創(chuàng)新的類型包括全新型服務(wù)創(chuàng)新一、替代型服務(wù)創(chuàng)新一、延伸型服務(wù)創(chuàng)新、-拓展型服務(wù)創(chuàng)新、一改講型服務(wù)創(chuàng)新、包裝型服務(wù)創(chuàng)新」 四、名詞解釋（本大題共11小題） 1?服務(wù)期望：是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平。 2?服務(wù)感知：是指在服務(wù)過程中顧客對服務(wù)質(zhì)量的感覺、認(rèn)知和評價(jià)。 3?

22、有形提示（有形實(shí)據(jù)）是指服務(wù)過程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。主要是指服務(wù)場所及其環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)用品等。 4. 理想服務(wù)：是顧客想得到的服務(wù)水平——希望的績效水平。 5. 合格的服務(wù)：是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。 6. 服務(wù)的關(guān)懷性：服務(wù)的關(guān)懷性也稱移植性，是指服務(wù)企業(yè)能時(shí)時(shí)為顧客著想和給與顧客個(gè)性化的關(guān)注。 7. 社交性關(guān)系營銷社會(huì)關(guān)系營銷是將財(cái)務(wù)手段和社交手段結(jié)合起來用于建立和保持顧客關(guān)系。 8. “硬”標(biāo)準(zhǔn)：是能夠用定量化語言或時(shí)間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)。 9?服務(wù)創(chuàng)新：是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素，

23、以便增加服務(wù)價(jià)值。 10. 延伸型服務(wù)創(chuàng)新：是指在原有服務(wù)延伸領(lǐng)域（或相關(guān)領(lǐng)域）開發(fā)不同于原有服務(wù)的新服務(wù)。 12. 服務(wù)理念：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用語言文字在機(jī)構(gòu)內(nèi)外公開傳播的、一貫的、獨(dú)特的和顧客導(dǎo)向的服務(wù)主張、服務(wù)理想和服務(wù)意識。 11. 服務(wù)中間商：又稱服務(wù)分銷商，是指將服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機(jī)構(gòu)，主要有特許服務(wù)商、服務(wù)代理商、服務(wù)經(jīng)紀(jì)人等。 12. 特許服務(wù)商：是指針對區(qū)內(nèi)科技類企業(yè)需求特點(diǎn)，篩選出企業(yè)需求最集中的領(lǐng)域，在該領(lǐng)域中篩選出市場占有率大、服務(wù)質(zhì)量高、反應(yīng)速度快、收取費(fèi)用低的服務(wù)商，優(yōu)先向企業(yè)推薦。 13. 服務(wù)藍(lán)圖：是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人

24、員客觀地理解、操作的示意圖。 14. 服務(wù)理念：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用語言文字在機(jī)構(gòu)內(nèi)外公開傳播的、一貫的、獨(dú)特的和顧客導(dǎo)向的服務(wù)主張、服務(wù)理想和服務(wù)意識。 15. 服務(wù)承諾：服務(wù)承諾是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。 16. 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略也稱低成本戰(zhàn)略，是指企業(yè)通過有效途徑降低成本，使企業(yè)的成本低于競爭對手的成本，甚至是同行業(yè)中最低成本，從而獲取競爭優(yōu)勢的一種戰(zhàn)略。 17. 服務(wù)市場細(xì)分：根據(jù)消費(fèi)者明顯不同的需求特征，將整體市場劃分為若干個(gè)具有相同需求和欲望的消費(fèi)者群。 18. 服務(wù)產(chǎn)品生命周

25、期：服務(wù)生命周期是指某一種服務(wù)從進(jìn)入市場、穩(wěn)步增長到逐步被市場淘汰的過程。 19. 競爭導(dǎo)向定價(jià)法：競爭導(dǎo)向定價(jià)法是指以競爭者各方面之間的實(shí)力對比和競爭者的價(jià)格作為定價(jià)的主要依據(jù)，以競爭環(huán)境中的生存和發(fā)展為目標(biāo)的定價(jià)方法。 20. 事件營銷：是指通過把握新聞的規(guī)律，制造具有新聞價(jià)值的事件，并通過具體操作，讓這一新聞事件得以傳播，從而達(dá)到廣告的效果。 五、問答題（本大題共17小題） 1．服務(wù)的基本特征有哪些？簡要說明之。 服務(wù)的基本特征有：（1）無形性，服務(wù)產(chǎn)品最為顯著的特點(diǎn)是它的無形性，我們不能象感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。（2）差異性，服務(wù)產(chǎn)品具有高度的可塑性，在服務(wù)

26、領(lǐng)域，始終如一地提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是件極為困難的事情。（3）不可分割性，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行。（4）不可儲(chǔ)存性，也稱易逝性，服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回，服務(wù)的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。2．與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)質(zhì)量有哪些特點(diǎn)？ 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)有三個(gè)：（1）服務(wù)質(zhì)量的主觀性：服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對實(shí)際所得到的服務(wù)的感知與顧客對服務(wù)的期望之間的差距 （2）服務(wù)質(zhì)量的過程性：顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動(dòng)過程中形成的，不僅包括產(chǎn)出質(zhì)量，還要包括過程質(zhì)量。（3）服務(wù)質(zhì)量的整體性：服務(wù)質(zhì)量的形成需

27、要服務(wù)機(jī)構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)，不僅是一線服務(wù)人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營銷策劃人員、后勤人員等提供的支持活動(dòng)也會(huì)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。 3．簡述產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量差距3的原因和相應(yīng)的營銷管理內(nèi)容。 服務(wù)質(zhì)量差距3是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實(shí)績之間的差距，產(chǎn)生差距3的主要原因是服務(wù)企業(yè)沒有按照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供實(shí)際的服務(wù)，具體的營銷管理內(nèi)容有： （1）服務(wù)人員管理：服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，服務(wù)企業(yè)通過對服務(wù)人員的管理來保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行。 （2）服務(wù)中間商管理：確保中間商能夠按照服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。 （3）服務(wù)對象管理：顧客參與服務(wù)過程且影響服務(wù)質(zhì)量，所以通過對顧客的管理，

28、使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。 （4）服務(wù)調(diào)節(jié)：服務(wù)企業(yè)通過對服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)格的調(diào)節(jié)保證服務(wù)供給與需求的平衡，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。 4．什么是內(nèi)部營銷？內(nèi)部營銷的內(nèi)容有哪些？ 內(nèi)部營銷：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)對內(nèi)部員工的營銷，即向內(nèi)部員工提供良好的服務(wù)、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷活動(dòng)。服務(wù)內(nèi)部營銷的內(nèi)容主要包括：人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才。5．“硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”是如何劃分的？并舉例說明。 （1）“硬”標(biāo)準(zhǔn)是能夠用定量化語言或時(shí)間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)，如：酒店熨燙衣服的等待時(shí)間不超過2小時(shí)，顧客來

29、信必須在2天內(nèi)做出答復(fù)等。 （2）“軟”標(biāo)準(zhǔn)是難以用定量化語言或時(shí)間化語言而用定性語言表述的標(biāo)準(zhǔn)，如：微笑服務(wù)，要用熱情的眼神與顧客交流等。 6.簡述關(guān)系營銷與一般交易營銷的區(qū)別。 關(guān)系營銷是一種旨在建立、發(fā)展和維系并強(qiáng)化同顧客以及其他合作者的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)有關(guān)各方的目標(biāo)。 關(guān)系營銷與一般交易營銷的區(qū)別： 比較內(nèi)容 交易營銷 關(guān)系營銷 營銷的獲利期限 短期 長期 顧客關(guān)系時(shí)間性 短期，間斷 長期、持續(xù) 營銷的目標(biāo) 獲取新的顧客（一次購買） 保持現(xiàn)有顧客（多次購買） 營銷的重點(diǎn) 產(chǎn)出 過程 營銷手段 4P,賣方主動(dòng) 4C，頭、賣雙方互動(dòng) 7.什么是服務(wù)

30、藍(lán)圖？其組成部分有哪些？ 服務(wù)藍(lán)圖是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示圖。服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上是由4個(gè)區(qū)域和3條界線組成。4個(gè)區(qū)域包括顧客活動(dòng)區(qū)域、前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域、后臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域和支持活動(dòng)區(qū)域。3條界線是交際線、能見度界線和內(nèi)部交際線。 8、服務(wù)流程再造的特征？服務(wù)意識強(qiáng)烈、服務(wù)目標(biāo)明確、服務(wù)手段先進(jìn)、服務(wù)流程規(guī)范、服務(wù)人員素質(zhì)高。 9、中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)生的原因？現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展、社會(huì)分工的日益精細(xì)、經(jīng)濟(jì)全球化帶動(dòng)明顯、政府政策的刺激作 用。 10．關(guān)系營銷的策略有哪些？ 關(guān)系營銷的策略有三種：（1）財(cái)務(wù)關(guān)系性營銷策略：即企業(yè)利用金錢利益建立和保持

31、顧客關(guān)系，如中國移動(dòng)推出的全球通客戶積分回饋活動(dòng)就屬于財(cái)務(wù)關(guān)系性營銷策略。 （2）社會(huì)關(guān)系性營銷策略：是在經(jīng)濟(jì)利益的基礎(chǔ)上，再通過社交手段來建立和保持顧客關(guān)系。 （3）結(jié)構(gòu)化關(guān)系性營銷策略：即在經(jīng)濟(jì)利益和社交聯(lián)系型的基礎(chǔ)上，再加上結(jié)構(gòu)型聯(lián)系，來達(dá)到建立和保持顧客關(guān)系的目的。 11．什么是服務(wù)創(chuàng)新？服務(wù)創(chuàng)新的類型有哪些？服務(wù)創(chuàng)新：是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素，以便增加服務(wù)價(jià)值。 服務(wù)創(chuàng)新的類型有：全新型服務(wù)創(chuàng)新；替代型服務(wù)創(chuàng)新；延伸型服務(wù)創(chuàng)新；拓展型服務(wù)創(chuàng)新；改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新；包裝型服務(wù)創(chuàng)新； 12．什么是服務(wù)中間商，其類型有哪些？管理中間商的

32、策略有哪些？服務(wù)中間商：又稱服務(wù)分銷商，是指將服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機(jī)構(gòu)，服務(wù)中間商主要有特許服務(wù)商，服務(wù)代理商和服務(wù)經(jīng)紀(jì)人等。 管理中間商的策略主要有： （1）控制策略： （2）授權(quán)策略 （3）合作策略。 13．何謂服務(wù)承諾？企業(yè)進(jìn)行服務(wù)承諾營銷有何意義？服務(wù)承諾是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。服務(wù)承諾是服務(wù)溝通的核心內(nèi)容，企業(yè)進(jìn)行服務(wù)承諾營銷意義主要體現(xiàn)在四個(gè)方面： （1）服務(wù)承諾可以用來引導(dǎo)、控制和調(diào)節(jié)顧客期望； （2）服務(wù)承諾可以降低顧客認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)； （3）服務(wù)承諾可以加

33、強(qiáng)顧客對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督； （4）服務(wù)承諾有利于服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理，引導(dǎo)服務(wù)人員的服務(wù)行為和貫徹執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 14. 服務(wù)企業(yè)如何解決服務(wù)供給與需求的矛盾？服務(wù)商可以通過對服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)格的調(diào)節(jié)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給和需求的平衡，使他們感知的服務(wù)與他們期望的服務(wù)達(dá)到一致。 服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)調(diào)節(jié)作用：接近目標(biāo)市場、捕捉和利用營銷機(jī)會(huì)、促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新、促進(jìn)服務(wù)個(gè)性化、促進(jìn)服務(wù)特色 服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)內(nèi)容：調(diào)整服務(wù)時(shí)間、建立預(yù)訂系統(tǒng)、告示高峰時(shí)間、采用靈活的用工制度、全天候服務(wù)、假日營銷服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)的內(nèi)容：地點(diǎn)調(diào)節(jié)的類型、網(wǎng)店拓展戰(zhàn)略、網(wǎng)點(diǎn)選址、網(wǎng)點(diǎn)拓展模式、網(wǎng)點(diǎn)的當(dāng)?shù)鼗?、網(wǎng)點(diǎn)管理 服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié)的作用：

34、影響需求、提示服務(wù)質(zhì)量、提示服務(wù)品牌的價(jià)值、接近目標(biāo)市場、提示市場定位、關(guān)系營銷 服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié)的內(nèi)容：調(diào)價(jià)策略、需求價(jià)格彈性、成本控制 15、服務(wù)流程再造的特征？ 服務(wù)意識強(qiáng)烈、服務(wù)目標(biāo)明確、服務(wù)手段先進(jìn)、服務(wù)流程規(guī)范、服務(wù)人員素質(zhì)高 16、如何評價(jià)成功的定位？（1）定位應(yīng)當(dāng)是有意義的。企業(yè)不應(yīng)該只將定位看作一些華麗的口號，還應(yīng)該具有實(shí)際意義（2）定位應(yīng)當(dāng)是可信的。許多公司聲稱能為所有人提供所有服務(wù)，顯然這是令人難以置信的 （3）定位必須是獨(dú)一無二的。企業(yè)需要發(fā)掘這樣一種定位-使自己在既定的目標(biāo)市場上一直保持領(lǐng)先地位 17、試述開展內(nèi)部營銷的意義 內(nèi)部營銷措施是指為了取得某一特定目標(biāo)而采取的短期、具有爭對性的措施。內(nèi)部營銷在企業(yè)保持競爭優(yōu)勢中發(fā)揮重要作用：（1）內(nèi)部營銷有助于企業(yè)員工理解并接受全面質(zhì)量管理在處理客戶關(guān)系中的重要性和在處理企業(yè)內(nèi)部各職能部門之間事務(wù)的重要性（2）有助于員工理解并接受企業(yè)使命、戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)、服務(wù)理念及體系運(yùn)作等（2分） （3）有助于企業(yè)激勵(lì)員工的積極性并使員工獲得最新信息、組織營銷戰(zhàn)略以及當(dāng)前組織的經(jīng)營狀態(tài) （4）有助于企業(yè)吸引、培訓(xùn)、雇傭所需人才