物業(yè)服務(wù)標準

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1、,主講人:,物業(yè)各崗位服務(wù)標準及流程,,,目錄,,適用對象: 安全管理人員 主要內(nèi)容: 儀容儀表 行為規(guī)范 崗位流程,儀容儀表,,標準: 1、帽子要正、干凈、無明顯污跡 2、工號牌帶與在左胸前上衣兜處 與衣兜頂端對齊 3、內(nèi)衣、毛衣不能超過寸衣口, 領(lǐng)帶要打端正 4、頭發(fā)不能過耳,沒有長胡須, 面部要保持整潔,禁忌: 1、不能留長胡須、長頭發(fā) 2、腰帶、配飾等要保持整潔完好,帽 子,衣 領(lǐng),肩 章,衣 扣,飾 帶,,,,,,工 牌,,服務(wù)標準,先生你好!這邊請!,指引手勢,對講機呼叫規(guī)范,標準: 1、在使用對講機時要文明用語, 如有兩方在通話時,第三方必

2、須等 其通話完畢后在進行; 2、在為客戶指引時,標準手勢, 禮貌大方、熱情; 3、與客戶保持3---5米的距離;,禁忌: 1、不能使用地方語言; 2、不能站在崗臺上;,呼叫:如01,02崗 呼叫、收到請回 答 回答:如01收到,請 講,,,服務(wù)標準,,標準: 1、兩人成行、三人成列, 2、要用標準的起步;,禁忌: 1、嬉笑打撈、勾肩搭背、東張西望; 2、隊列中禁止說話、,行走標準,服務(wù)標準,標準: 1、發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不觸及衣領(lǐng)、無染發(fā)燙發(fā); 2、手套隨時要保持整潔; 3、沒有長指甲、上班期間不帶首飾; 4、皮鞋保持光亮清潔、不能穿戴白色襪子、花襪子

3、;,白手套,發(fā) 型,皮 鞋、襪 子,手 部,,,,,,禁忌: 1、留長頭發(fā) 2、穿白色襪子 3、留長指甲、佩戴首飾 4、手套不白凈、皮鞋不光亮,,,,車場形象崗流程,1、日常為跨立姿勢 2、有車輛駛?cè)胱兞⒄藙?站如松,兩腿分開約60度、上體挺直、兩眼向前平視、口要閉、下顎微收,車場形象崗流程,3、車輛 經(jīng)過由立正變敬禮 4、車輛離開恢復(fù)跨立姿勢,服務(wù)標準,停車場崗位操作流程: 1、客戶車輛來后招引手勢提示客戶停車位 2、指揮車輛正確停放 3、為客戶打開車門,檢查車輛情況,指引客戶進入展示中心 車輛離開車場時: 1、跑步到車前給客戶打開車門

4、2、指揮車輛離開,服務(wù)標準,場景設(shè)計:,1、看到06崗有車上來的信號,2、跑步前進、做好引導(dǎo)工作,,3、招引車輛指揮手勢,引導(dǎo)客戶車輛駛?cè)氪朔判?服務(wù)標準,5、站倒車輛后面安全 地帶,標準手勢指揮車輛倒車,倒、倒、倒、、停,4、給車輛指引到停放車位,服務(wù)標準,6、上前敬禮,8、指引客戶進入大廳(先生,這邊請),7、給客戶打開車門(標準手勢、左手護頭右手拉車門),歡迎語(先生您好,歡迎參觀),服務(wù)標準,,對講機通知客服迎賓崗,9、客戶離開時,接到客服通知跑步為客戶打開車門,先生請慢走,歡迎下次參觀,關(guān)好車門,指揮車輛駛出停車場,敬禮,禁忌: 1、不理睬客戶車輛或過往步行客戶; 2、用語不

5、規(guī)范, 3、沒有主動指揮車輛停放 4、沒有向客戶問好,正門崗流程,1、,日??缌⒆藙?有客戶經(jīng)過先立正,距離3-5步敬禮,客戶過后跨立姿勢,服務(wù)標準,巡邏崗 1、巡邏中遇到客戶及領(lǐng)導(dǎo)時:駐足立正敬禮 再繼續(xù)巡邏 2、遇到垃圾等日常事物的處理 3、按要求巡邏打點,服務(wù)標準,,駐足-立正-敬禮,2、敬禮3秒后繼續(xù)巡邏,服務(wù)標準,,打點開門,巡邏打點,打點結(jié)束,服務(wù)標準,西門崗崗位流程 1、執(zhí)勤時間07:00-18:30; 2、早08:00-09:00、晚17:00-18:30立崗時間; 3、見到客戶起立敬禮; 4、見到施工人員做好相關(guān)登記; 5、憑相關(guān)手續(xù)進出物品并做好相關(guān)記錄;,服務(wù)標準

6、,1、坐崗標準 2、見到客戶起立敬禮;,背要直、兩手平行放在兩膝上,先生您好、請出示證件,服務(wù)標準,3、檢查有效證件 4、做好相關(guān)記錄,查看證件是否為本人、是否在有效期內(nèi),字跡工整、記清相關(guān)內(nèi)容,服務(wù)標準,交接班,一、列隊上崗,二、出列到崗,三、相對站立,四、相互敬禮,服務(wù)標準,,交接班禮儀,五、禮畢交換位置,六、互相敬禮,七、向前一步準備物品交接,八、物品交接、離開,物業(yè)客服迎賓員崗位工作標準,,,目錄,,一、適用對象,客服所有員工,,二、儀容儀表,,,精神飽滿,表情自然面帶微笑。 禁:目光呆滯,面無表情,面部整潔 保持清雅淡妝 禁:不化妝 濃妝艷抹 帶

7、有框眼睛上崗,說普通話 禁:講地方方言,制服保持 清潔筆挺 裙子長短適中 鈕扣齊全 扣好 衣褲口袋平整 禁:有褶皺 破損 衣領(lǐng)外翻 工裝外顯露個人衣物 少穿或漏穿任何一件工裝,員工工牌統(tǒng)一戴在左胸上方 禁:未佩戴 或佩戴歪斜等,手指上只可以帶一枚婚戒 帶一對0.5cm以內(nèi)的耳釘 禁:帶耳環(huán)等夸張飾品 帶項鏈、手表、手鐲 手鏈及腳鏈、裝飾指環(huán)等,褲裝著黑色襪子 裙裝著肉色絲襪 禁:絲襪破陋 掛絲 顏色異常,注意個人衛(wèi)生,身體保持清潔 上崗前不吃有刺激性氣味的食品 禁:身體口腔異味、不清潔。 在崗期間嚼口香糖,袖口經(jīng)常保持清潔 禁:有污漬,或挽起,對講機佩戴在腰后右側(cè) 連接耳機至右耳佩戴 禁:在崗

8、為佩帶耳機 耳機線外漏,,,,,,,,,,,二、儀容儀表,,,發(fā)式,手部指甲,鞋子,長發(fā)須使用發(fā)髻束起 整潔干凈,不得有碎發(fā) 統(tǒng)一使用黑色卡子,發(fā)飾花瓣的最高處于頭頂一致,禁:私自佩戴各種頭飾 發(fā)飾過高或高低 頭頂或耳側(cè)留有碎發(fā),禁:留長指甲 指甲內(nèi)有污垢 美甲 涂有色指甲油,勤剪指甲,保持清潔,黑色 漏腳背 高跟鞋 鞋面擦拭光亮,禁:鞋面帶有裝飾品 坡跟 鞋跟樣式特異 破損 鞋面有灰塵污漬 穿漏腳趾的涼鞋 拖鞋及運動鞋,,三、崗位職責,負責來訪客戶的迎送服務(wù)。 負責本崗位責任區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生清潔、安全秩序等情況的巡視監(jiān)管。 負責物業(yè)接待禮儀形象展示,維護公司的聲譽和形象。 負責突發(fā)事件的

9、制止和處理,及時上報部門,并做好記錄。 接待來訪客戶,并對客戶提出的問題進行授權(quán)范圍內(nèi)的答復(fù); 負責各項工作記錄及表格的規(guī)范填寫。 負責展示中心3D影廳的接待及3D眼鏡的發(fā)放及回收工作。 按時參加公司的各類相關(guān)培訓(xùn)。 負責完成上級安排的其他工作任務(wù)。,,,四、崗位流程,標準站姿(立崗),收到客戶到訪信息,,,通過對講機,根據(jù)外場保安人員的通知 接到有客戶到訪的信息后,移至旋轉(zhuǎn)門一米處 面帶微笑,做好客戶到訪的接待準備,兩腳跟相靠,腳尖開度45至60度 身體重心放在兩腳上兩腳并攏立直 腰背挺直,挺胸收腹。抬頭脖頸挺直 雙目向前平視,嘴唇微閉,面帶微笑,微收下頜 整個身體莊重挺拔,兩手自然下垂在身

10、前交叉 右手在上,左手在下。挺胸收腹 立于旋轉(zhuǎn)門右側(cè),迎賓臺內(nèi)。,四、崗位流程,迎接客戶(鞠躬禮),對客詢問,,,對進入展示中心的客戶進行詢問, 第一次到訪客戶為其介紹職業(yè)顧問, 二次到訪的客戶幫忙聯(lián)系置業(yè)顧問, 為施工人員及拜訪人員指引專用通道, 推銷人員請留下資料,后續(xù)跟進, 投訴人員,帶離現(xiàn)場做好安撫工作 請客人稍等并及時通知直屬領(lǐng)導(dǎo)。,在站立姿勢的基礎(chǔ)上,身體立正, 目光平視,面帶微笑,面向受禮者,問候“您好” 鞠躬時以腰部為軸,腰.背.頸.頭一條直線身體前傾15度, 視線自然下垂,前傾到位后停留一秒鐘再恢復(fù)原狀, 同時問候“歡迎光臨”,客戶進出時,主動行禮, 說話時語速適中,吐字清晰

11、,態(tài)度和藹。,四、崗位流程,客戶引領(lǐng),送別客戶,,,與客戶到訪時的接待相同, 看見有客戶離開,移至旋轉(zhuǎn)門立崗, 三米微笑,客人行至兩至三步時,問候“請慢走” 行鞠躬禮,并同時問候“歡迎下次光臨”,為來訪客戶指引方向,請客戶稍等。,四、崗位流程,對講通知外場保安,巡視大堂,,,對展示中心大堂的桌椅進行清理,及時復(fù)位, 為新客戶的來訪做好準備工作。,客戶行至旋轉(zhuǎn)門內(nèi),使用對講通知外場保安, 有客戶離開,并回到迎賓臺立崗, 做好新客戶到訪的接待準備工作。,四、崗位流程,做好記錄,立崗,,,回到迎賓臺,保持崗位形象, 做好迎接新客戶到訪的準備工作。,做好在崗期間的崗位工作記錄。,物業(yè)客服水吧接待員崗位

12、工作標準,,,目錄,,一、適用對象,客服所有水吧接待員,,二、儀容儀表,,,精神飽滿,表情自然面帶微笑。 禁:目光呆滯,面無表情,面部整潔 保持清雅淡妝 禁:不化妝 濃妝艷抹 帶有框眼睛上崗,說普通話 禁:講地方方言,制服保持 清潔筆挺 裙子長短適中 鈕扣齊全 扣好 衣褲口袋平整 禁:有褶皺 破損 衣領(lǐng)外翻 工裝外顯露個人衣物 少穿或漏穿任何一件工裝,員工工牌統(tǒng)一戴在左胸上方 禁:未佩戴 或佩戴歪斜等,手指上只可以帶一枚婚戒 帶一對0.5cm以內(nèi)的耳釘 禁:帶耳環(huán)等夸張飾品 帶項鏈、手表、手鐲 手鏈及腳鏈、裝飾指環(huán)等,褲裝著黑色襪子 裙裝著肉色絲襪 禁:絲襪破陋 掛絲 顏色異常,注意個人衛(wèi)生,

13、身體保持清潔 上崗前不吃有刺激性氣味的食品 禁:身體口腔異味、不清潔。 在崗期間嚼口香糖,袖口經(jīng)常保持清潔 禁:有污漬,或挽起,,,,,,,,,,二、儀容儀表,,,發(fā)式,鞋子,手部 指甲,長發(fā)須使用發(fā)髻束起 整潔干凈,不得有碎發(fā) 統(tǒng)一使用黑色卡子,發(fā)飾花瓣的最高處于頭頂一致,禁:私自佩戴各種頭飾 發(fā)飾過高或高低 頭頂或耳側(cè)留有碎發(fā),禁:留長指甲 指甲內(nèi)有污垢 美甲 涂有色指甲油,勤剪指甲,保持清潔,黑色 漏腳背 高跟鞋 鞋面擦拭光亮,禁:鞋面帶有裝飾品 坡跟 鞋跟樣式特異 破損 鞋面有灰塵污漬 穿漏腳趾的涼鞋 拖鞋及運動鞋,,三、崗位職責,負責為到訪客戶提供飲品及食物等服務(wù)。 負責吧臺內(nèi)專用設(shè)

14、備日常使用、清潔與管理。 負責大廳內(nèi)的照明,空調(diào)等設(shè)備的日常操作。 負責大廳所有家具布品的日常管理。 負責吧臺內(nèi)衛(wèi)生清潔工作。 負責吧臺對客服務(wù)物料的日常管理工作。 物業(yè)接待禮儀形象展示。 負責本崗位區(qū)域內(nèi)緊急情況的處理。 做好會議服務(wù)及各類活動的配合工作。 按時參加公司的各類相關(guān)培訓(xùn)。,,,四、崗位流程,標準站姿(立崗),客戶詢問,,,客戶洽談區(qū),需隨時關(guān)注。客戶落座后第一時間 詢問客戶的飲品需求(尋找恰當?shù)脑儐枙r機), 待客戶點完飲品后,重復(fù)確認飲品的種類及數(shù)量, 請客戶稍等,散步后退離開。,兩腳跟相靠,腳尖開度45至60度 身體重心放在兩腳上兩腳并攏立直 腰背挺直,挺胸收腹。抬頭脖頸挺直

15、 雙目向前平視,嘴唇微閉,面帶微笑,微收下頜 整個身體莊重挺拔,兩手自然下垂在身前交叉 右手在上,左手在下。挺胸收腹 立于旋轉(zhuǎn)門右側(cè),迎賓臺內(nèi)。,四、崗位流程,飲品準備,對客提供飲品,,,從客戶的右手邊提供制作好的飲品, 按照老、幼、女士、先生的順序進行飲品提供。 咖啡提供:杯把手在客戶的右側(cè),攪拌勺手柄向右側(cè) 飲料杯需先放置杯墊。提供完飲品后,手勢確認, 熱飲需同時提醒客戶“小心燙,請您慢用” 冷飲提示“請您慢用”,三步離開。,將客戶所點的飲品,通知內(nèi)場吧臺進行制作, 熱飲二分鐘,冷飲一分鐘之內(nèi)制作完成。 餐車內(nèi)的飲品需準備充足,隨時為客戶進行續(xù)杯。,四、崗位流程,續(xù)水服務(wù),上煙缸,,,隨時

16、觀察洽談區(qū)內(nèi)客戶的服務(wù)需求, 為有需求的客戶,及時提供煙缸。,客戶飲品不足1/3時,需及時為客戶續(xù)水, 同飲品提供時的順序相同,一次提供續(xù)水服務(wù)。 續(xù)水需合適的時機,不可打斷客戶的交談, 續(xù)水時,應(yīng)拿起客戶杯具在客人身后續(xù)杯, 不可將飲品噴灑在客人身上,操作要輕。,物業(yè)保潔崗位工作標準 主講人: 2013年4月,,,目 錄,,一、目的,對管理區(qū)域保潔工作實施指導(dǎo),為顧客提供清新優(yōu)雅、舒適的環(huán)境, 為辦公人員提供整潔的工作環(huán)境。,,二、適用對象,所有保潔員工,,三、儀容儀表,,,精神飽滿,表情自然面帶微笑。 禁:目光呆滯,面無表情,面部整潔 保持清雅淡妝 禁:不化妝 濃妝艷抹 帶有框眼睛上崗,說

17、普通話 禁:講地方方言,制服保持 清潔筆挺 鈕扣齊全 扣好 衣褲口袋平整 禁:有褶皺 破損 衣領(lǐng)外翻 工裝外顯露個人衣物 少穿或漏穿任何一件工裝,員工工牌統(tǒng)一戴在左胸上方 禁:未佩戴 或佩戴歪斜等,手指上只可以帶一枚婚戒 帶一對0.5cm以內(nèi)的耳釘 禁:帶耳環(huán)等夸張飾品 帶項鏈、手表、手鐲 手鏈及腳鏈、裝飾指環(huán)等,褲裝著黑色襪子 黑色拉帶絨布鞋 禁:絲襪破陋 掛絲 顏色異常,注意個人衛(wèi)生,身體保持清潔 上崗前不吃有刺激性氣味的食品 禁:身體口腔異味、不清潔。 在崗期間嚼口香糖,袖口經(jīng)常保持清潔 禁:有污漬,或挽起,,,,,,,,,,三、儀容儀表,,,發(fā)式,鞋子,手部 指甲,長發(fā)須使用發(fā)髻束起

18、整潔干凈,不得有碎發(fā) 統(tǒng)一使用黑色卡子,發(fā)飾花瓣的最高處于頭頂一致,禁:私自佩戴各種頭飾 發(fā)飾過高或過低 頭頂或耳側(cè)留有碎發(fā),禁:留長指甲 指甲內(nèi)有污垢 美甲 涂有色指甲油,勤剪指甲,保持清潔,黑色 漏腳背 高跟鞋 鞋面擦拭干凈,禁:鞋面帶有裝飾品 鞋樣式特異、 破損 ,鞋面有灰塵污漬 穿漏腳趾的涼鞋 拖鞋及運動鞋,,四、行為規(guī)范,站姿,,,四、行為規(guī)范,,,站立的注意事項 站立時,切忌東倒西歪,無精打采,懶散地倚靠在墻上、桌子上。 不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。 不要將身體的重心明顯地移到一側(cè),只用一條腿支撐著身體。 身體不要下意識地做小動作。 不要將手叉在褲袋里面,切忌雙手交叉抱

19、在胸前,或是雙手叉腰。 不要兩腿交叉站立。,四、行為規(guī)范,坐姿,,,正確的坐姿要求 (1)入座時要輕穩(wěn)。 (2)入座后上體自然挺直,挺胸,雙膝自然并攏,雙腿自然彎曲,雙肩平整放松,雙臂自然彎曲,雙手自然放在雙腿上 (3)頭正、嘴角微閉,下頜微收,雙目平視,面容平和自然。 (4)坐在椅子上,應(yīng)座滿椅子的2/3,脊背輕靠椅背。 (5)離座時,要自然穩(wěn)當。,四、行為規(guī)范,,,坐姿的注意事項 坐時不可前傾后仰,或歪歪扭扭。 雙腿不可過于叉開,或長長地伸出。 坐下后不可隨意挪動椅子。 不可將大腿并攏,小腿分開,或雙手放于臀部下面。 高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 腿、腳不停抖動。 不要猛坐猛起。,四

20、、行為規(guī)范,走姿,,,正確的走姿要求 (1)頭正。 (2)肩平。 (3)軀挺。 (4)步位直。 (5)步幅適度。(6)步速平穩(wěn)。 (7)二人成行 三人成列,四、行為規(guī)范,,,不雅的走姿 方向不定,忽左忽右。 體位失當,搖頭、晃肩、扭臀。 扭來扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。 左顧右盼,重心后坐或前移。 與多人走路時,或勾肩搭背,或奔跑蹦跳,或大聲喊叫等。 雙手反背于背后。 雙手插入褲袋。,四、行為規(guī)范,蹲姿,,,正確的蹲姿要求 (1)下蹲時,迅速、美觀、大 方,應(yīng)自然、得體、大方,不遮遮掩掩。 (2)下蹲時,兩腿合力支撐身體,避免滑倒。 (3)下蹲時,應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上,使蹲姿

21、優(yōu)美。 (4)女士無論采用哪種蹲姿,都要將腿靠緊,臀部向下。,四、行為規(guī)范,,,蹲姿禁忌 突然下蹲,距人過近。 彎腰撿拾物品時,兩腿叉開,臀部向后撅起,是不雅觀的姿態(tài)。 體位失當,重心不穩(wěn),左右搖擺。 兩腿展開平衡下蹲。 穿旗袍或短裙時需更加留意,以免尷尬。 切勿用蹲姿進行休息。,四、行為規(guī)范,注目禮,,,正確的問好要求 (1)見到客戶或領(lǐng)導(dǎo),駐足,停止手上工作。 (2)將保潔工具,用對客戶較遠端的手拿起,另一只手 (3)雙腳并攏,面帶微笑,注視客戶或領(lǐng)導(dǎo)。,四、行為規(guī)范,,,問好的注意事項 未停止正在進行的工作。 行走中問好。 將保潔工具隨意拿放。 未行鞠躬禮,只行點頭禮。 問候時東張西望,目光呆滯。 無視客戶及領(lǐng)導(dǎo)。,四、行為規(guī)范,引領(lǐng),,,正確的引領(lǐng)要求 引領(lǐng)是在走姿的基礎(chǔ)上形成的,五指伸直并攏,掌心斜向上方,手掌與地面成45度角; 腕關(guān)節(jié)伸直,手與前臂形成直線,整個手臂略彎曲,彎曲幅度以140度為宜。 頭約往手勢方向倒,面帶微笑,目視來賓。 引領(lǐng)時用語“您好,這邊請。”,四、行為規(guī)范,,,引領(lǐng)時的注意事項 用哪只手要根據(jù)情況來定,哪只手做起來方便就用哪只手。 整個手臂不可完全伸直,或用手指指引方向。 指引方向時,身體側(cè)向客戶。 引領(lǐng)時,切勿距離過近或過遠,2-3步距離為宜。,結(jié)束,讓我們以真誠的服務(wù)態(tài)度 和標準的服務(wù)禮儀贏得客戶的尊重和贊賞!,,,感謝您的聆聽!,

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