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1、第5章 企業(yè)質量管理,現(xiàn)代企業(yè)管理理念、方法、技術 鄔適融 主編,21世紀高等院校管理學主干課程叢書 配套課件（2006年1月版）,質量，企業(yè)的生命,隨著全球貿易競爭的加劇，企業(yè)的管理者已清醒地認識到，高質量的產(chǎn)品和服務才是取信顧客、立足市場的根本保證。企業(yè)為了占領和擴大市場，并獲得更大利潤，必須建立健全質量管理體系，不斷改進產(chǎn)品和服務的質量，將“以質量求生存，以質量求發(fā)展”作為企業(yè)健康發(fā)展的經(jīng)營之道。然而，十分奇怪的現(xiàn)象是，十多年來，有的企業(yè)雖然抓了質量管理，但是產(chǎn)品質量不僅沒提高，反而更差。這里面有方法不對頭的原因，也有措施不到位、組織不落實的原因。綜觀起來，因素是多方面的。但最突出的還是
2、對質量管理的重要性認識不足，以及企業(yè)管理者素質與能力低下所致。,5.1 質量管理概述,質量與質量管理的基本概念 質量管理的演變,5.1.1 質量與質量管理的基本概念,1. 質量的含義 廣義：是指“產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度”。 狹義：是指實物產(chǎn)品的質量，包括實物產(chǎn)品內在質量的特性，如產(chǎn)品的性能、精度、純度、成份等；以及外部質量特性，如產(chǎn)品的外觀、形狀、色澤、手感、氣味、光潔度等。,5.1.1 質量與質量管理的基本概念,2. 質量管理的意義 企業(yè)質量管理是指導、控制企業(yè)的與質量有關的相互協(xié)調的管理活動。 質量管理的最終目標是能夠用最經(jīng)濟最有效的手段進行設計、生產(chǎn)和服務，生產(chǎn)
3、出用戶滿意的產(chǎn)品。,5.1.2 質量管理的演變,1.質量檢驗階段 從20世紀初到30年代初屬于這個階段。在這一階段，人們對質量管理的理解還只限于對有形產(chǎn)品的質量檢驗，即通過嚴格檢驗來控制和保證產(chǎn)品質量。 2統(tǒng)計質量控制階段 特點：利用數(shù)理統(tǒng)計原理在生產(chǎn)流程的工序之間進行質量控制，使生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)，從而預防不合格品的大量產(chǎn)生。同時在產(chǎn)品檢驗和驗收檢查中采用了統(tǒng)計抽樣方案。,5.1.2 質量管理的演變,3全面質量管理階段 全面質量管理就是以最經(jīng)濟的水平充分考慮滿足用戶要求所進行的一系列市場研究、設計、生產(chǎn)和服務。全面質量管理不局限于對制造過程的控制，而是把企業(yè)各部門的研制質量、維持質量和提高
4、質量的活動綜合起來，構成有效的質量管理體系。,52 全面質量管理,全面質量管理的特征 全面質量管理的內容,5.2.1 全面質量管理的特征,全面質量管理就是以質量為中心，全體員工和有關部門積極參與，綜合運用管理技術、專業(yè)技術和科學方法，建立起產(chǎn)品的研究、設計、生產(chǎn)、服務等全過程的質量管理體系，從而有效地利用各種資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品的管理活動。,5.2.1 全面質量管理的特征,全員的質量管理 全過程的質量管理 全企業(yè)的質量管理 多方法的質量管理,5.2.2 全面質量管理的內容,1. 設計和開發(fā)過程的質量管理 （1）研究、掌握顧客對產(chǎn)品的適用性要求 （2）認真按照產(chǎn)品質量計劃所規(guī)
5、定的內容和要求開展工作 （3）運用預警手段，加強早期管理，防患于未然，確保設計質量。 （4）組織好與保證設計質量有關的其它活動。,5.2.2 全面質量管理的內容,2. 生產(chǎn)和制造過程的質量管理 （1）嚴格貫徹執(zhí)行制造質量控制計劃，按質量控制計劃建立各級責任制，對影響工序質量的因素進行有效控制。 （2）用先進的控制手段，找出造成質量問題的原因，采取糾正措施，保證工序質量處于控制狀態(tài)。 （3）有效控制生產(chǎn)節(jié)拍，及時處理質量問題，確保均衡生產(chǎn)。,5.2.2 全面質量管理的內容,3. 使用過程的質量管理 產(chǎn)品使用過程的質量管理，應抓好以下工作： 積極開展技術服務，包括編寫產(chǎn)品使用說明書，幫助用戶培訓操
6、作維修人員，指導用戶安裝和調試，建立維修服務網(wǎng)點，提供用戶所需備品配件等等；進行使用效果和使用要求的調查；完善售后服務，實行“三包”等等。,5.3 質量管理體系的標準化,質量認證和國際標準化組織ISO ISO9000系列標準的制定與修訂 ISO9000系列標準與全面質量管理(TQM)的比較,5.3.1 質量認證和國際標準化組織ISO,國際標準化組織ISO（International Organization for Standardization）成立于1947 年，是由131個國家標準化機構參加的國際組織 其宗旨是：在全世界范圍內促進標準化工作的發(fā)展，擴大各國在技術、經(jīng)濟各方面的交流與合作。
7、它的主要活動是制定ISO標準，協(xié)調世界范圍內的標準化工作。1978年，我國成為ISO的正式成員。,5.3.2 ISO9000系列標準的制定與修訂,1. ISO9000系列標準的制定和簡介 1979年ISO按專業(yè)性質設立了“質量保證技術委員會（ISO/TC176）”負責制定有關質量保證技術和應用的國際標準。 第一版的ISO9000系列標準共分為五個組成部分： （1） ISO9000：質量體系ISO9000是該系列標準的選用指南，并為ISO9001、 ISO9002 、ISO9003、ISO9004的使用建立了準則。 （2） ISO9001：質量體系設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模式。其包
8、括了企業(yè)全部活動的總標準。,ISO9000系列標準的制定和簡介,（3） ISO9003：質量體系生產(chǎn)、安裝、和服務的質量保證模式。當需要證實供方生產(chǎn)合格產(chǎn)品的過程控制能力時，應選擇和使用此種模式的標準。 （4） ISO9003：質量體系最終檢驗和試驗的質量表征模式。當僅要求供方保證最終檢驗和試驗符合規(guī)定要求時，應選擇此種模式的標準。 （5） ISO9004：質量管理和質量體系要素指南它是企業(yè)建立和實施全面有效的內部管理的質量體系文件。它的基本原則對于所有企業(yè)都是適用的。包括了兩方面的內容：一是引言，闡述了質量管理和質量體系的目標和任務；二是正文，闡述了質量管理和質量體系的及其要素的要求。,5.
9、3.2 ISO9000系列標準的制定與修訂,2. 2000版ISO9000系列標準的構成與特點 ISO9000：2000的核心標準為 ： ISO9000：2000質量管理體系基礎和術語， ISO9001：2000質量管理體系要求， ISO9004：2000質量管理體系業(yè)績改進指南， ISO19011質量和環(huán)境管理體系審核指南，,2000版ISO9000特點,（1）面向所有組織，通用性強。 （2）文字通俗易懂，結構簡化。 （3）確立八項原則，統(tǒng)一理念。 （4）鼓勵過程方法，操作性強。 （5）強化領導的關鍵作用。 （6）自我評價測量，突出改進。 （7）關心各相關方，利益共享。 （8）質量管理體系與
10、環(huán)境管理體系相互兼容。,5.3.3. ISO9000系列標準與全面質量管理(TQM)的比較,1世界共同的知識資源 2打基礎與求發(fā)展的關系 3. 全面質量管理(TQM)是達到和保持世界級質量水平的要求,案例,著名質量管理學家張公緒教授講述了這樣一次經(jīng)歷：不久前，國內一家大型元件廠通過認證拿到證書后，興致勃勃地歡迎外商來采購。誰知對方考察完竟然出乎該廠意料之外地拒絕采購，外商說你們企業(yè)連SPC （統(tǒng)計過程控制）都沒有推行，如何能保證產(chǎn)品質量？這時，中方企業(yè)才急著去了解SPC究竟是什么以及如何進行SPC，最后他們找到了張教授，請他給予指導。張教授為之十分感嘆：SPC和企業(yè)的關系其實是非常密切的！現(xiàn)代
11、化的生產(chǎn)，速度快、產(chǎn)品數(shù)量大，如果僅靠事后檢驗來管理生產(chǎn)會造成很大的浪費，應用SPC可以對生產(chǎn)的異常及時告警起到預防作用，而應用SPD則可以盡快診斷出異常并及時調整，這些當然可以保證產(chǎn)品質量、降低成本、增加利潤。例如，有個大型化工企業(yè)，生產(chǎn)中發(fā)生的異常有五六成只憑他們的技術經(jīng)驗就可以診斷出來，但其余四五成的異常他們則判斷不了。這時，如果應用張教授的多因素診斷理論及其軟件DTTQ 2000則可把這部分異常也診斷出來，可以想象那會給企業(yè)增加多少利潤！,5.4 工序質量控制與質量改進方法,質量管理中的數(shù)據(jù)及其分布 工序質量控制方法 質量問題分析方法 質量改進的運
12、行方式,5.4.1 質量管理中的數(shù)據(jù)及其分布,1. 質量管理中的數(shù)據(jù) 質量數(shù)據(jù)是定量描述質量特性值的數(shù)據(jù)。在質量管理中，所涉及的數(shù)據(jù)按其本身特性來分，一般可以分為計數(shù)值數(shù)據(jù)和計量值數(shù)據(jù)。 收集數(shù)據(jù)的對象和方法有兩種： 一種是以工序為對象，按零件或產(chǎn)品生產(chǎn)時間先后順序取樣。 另一種是以一批產(chǎn)品為對象總體，從中隨機抽樣進行測試。,5.4.1 質量管理中的數(shù)據(jù)及其分布,2. 質量數(shù)據(jù)的變異性 引起質量變異的原因按性質可以分為兩大類： （1）偶然性原因 （2）系統(tǒng)性原因,5.4.1 質量管理中的數(shù)據(jù)及其分布,3. 質量變異的統(tǒng)計規(guī)律 由數(shù)理統(tǒng)計的原理可知，當工序處于控制下的穩(wěn)定狀態(tài)時，即產(chǎn)品在生產(chǎn)過程
13、中僅受到許多微小獨立的偶然因素的影響，則計量值的質量特性（連續(xù)型隨機變量X）多為服從正態(tài)分布 。 即XN（，2），其中為 隨機變量X的均值，為隨機變量X的標準差。,質量變異的統(tǒng)計規(guī)律,由數(shù)理統(tǒng)計的原理又可知，隨機變量若服從正態(tài)分布，其概率分布曲線的特征是： （1）曲線的位置由確定，以x為對稱軸，呈中間高，兩頭低的鐘形。,,圖5-1 . 中心位置不同時的正態(tài)分布圖（1）,質量變異的統(tǒng)計規(guī)律,（2）曲線的形狀由確定。大，曲線呈矮胖狀；小，曲線呈瘦高狀。,,圖5-2 . 標準差不同時的正態(tài)分布圖。（0）,質量變異的統(tǒng)計規(guī)律,（3）由概率論的基本知識可知，某數(shù)值區(qū)間a，b與其上方概率分布曲線所圍成的曲
14、邊梯形面積，表示產(chǎn)品質量特性數(shù)據(jù)（隨機變量的數(shù)值）落在區(qū)間a，b范圍內的概率。 （4）通過正態(tài)分布的概率計算，可以得到這樣的結論： X落在區(qū)間,+范圍內的概率等于0.6827， X落在區(qū)間2,+2范圍內的概率等于0.9545， X落在區(qū)間3,+3范圍內的概率等于0.9973,例案,在北卡羅來納州原道康寧（DowCorning）工廠內，為了使顧客滿意。AVX（一家日本芯片制造商）的員工，向缺陷品開戰(zhàn)。 AVX的第一個步驟是對每臺機器生產(chǎn)的樣品進行估計，以確保工序確實能達到質量要求。同時，所有質檢人員都轉為承擔生產(chǎn)任務，所有工程人員和技工都接受統(tǒng)計方法的培訓。工序和產(chǎn)品質量的“所有權”都交給
15、了被授權的員工，建立工作小組來負責生產(chǎn)過程中各設備?，F(xiàn)在6個小組已是工廠經(jīng)營的一個有機成分。 員工授權和統(tǒng)計過程控制（SPC）現(xiàn)在已是工作規(guī)范，員工繪制有關統(tǒng)計質量控制圖表以跟蹤有關趨勢，并將其與工序界限及顧客指定規(guī)范相比較。 AVX的生產(chǎn)過程現(xiàn)在也是許多世界一流企業(yè)中的典范之一。1980年以前，企業(yè)只注意用質檢原檢驗成品來保證質量。在80年代，他們開始注意通過改進生產(chǎn)過程和員工授權來提高質量?，F(xiàn)在，像AVX-Kyocera等世界一流企業(yè)，注意收集顧客期望，在產(chǎn)品和服務上滿足所有顧客的要求。,5.4.2 工序質量控制方法,1. 工序能力指數(shù) （1）工序能力指數(shù)的含義 工序能力是指工序在一定生產(chǎn)
16、技術條件下所具有加工精度，即工序處于正常和穩(wěn)定的狀態(tài)下，所表現(xiàn)出來的保證生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力，工序能力也可以理解為工序質量。 Cp=T/6 Cp: 工序能力指數(shù) T：技術要求或產(chǎn)品公差 6：工序能力,工序能力指數(shù),（2）工序能力指數(shù)的評價,工序能力指數(shù),（3）工序能力指數(shù)的計算 質量分布中心與公差中心M重和： Cp=T/6=(Tu-TL)/ 6 TU為公差上限，TL為公差下限 質量分布中心與公差中心M不重和： Cpk=Cp(1-k) 其中k為相對偏移系數(shù),k=|M-u|/T/2,5.4.2 工序質量控制方法,2. 直方圖法 （1）直方圖的繪制。直方圖是將大樣本的質量數(shù)據(jù)整理繪制成直觀的分布圖
17、， 直方圖法是調查工序能力的常用方法。通過觀察直方圖的形狀，可以大致判斷工序所處的狀態(tài)和質量特性值分布情況。 （2）直方圖的觀察與判斷 (a)正態(tài)型。直方圖的數(shù)據(jù)中心與公差中心重合，中間高，兩邊低，左右對稱，呈鐘形正態(tài)分布。 (b)偏態(tài)型。這里有兩種常見的形狀，一種是峰偏在左邊，而右面的尾巴較長，另一種是峰偏在右邊，而左邊的尾巴較長。,直方圖的觀察與判斷,（c）孤島型。這種圖形往往表示出現(xiàn)某種異常 (d)鋸齒型。這個圖形的出現(xiàn)可能由于測量方法不當，或者是量具的精度較差引起，也可能是分組不當引起的。 (e)平頂型。往往是由于生產(chǎn)過程中有某種緩慢變化的因素造成的，如刀具的磨損等。 (f)雙
18、峰型。這種情況的出現(xiàn)往往是將兩批不同的原材料生產(chǎn)的產(chǎn)品混在一起，或將兩個不同操作水平的工人生產(chǎn)的產(chǎn)品混在一起等造成的。,5.4.2 工序質量控制方法,3. 工序質量控制圖 （1） 控制圖的基本概念 控制圖又叫管理圖。它是控制生產(chǎn)過程狀態(tài)，保證工序加工產(chǎn)品質量的重要工具。控制圖作為工序質量控制的主要手段，可以對工序過程進行分析、預測、判斷、監(jiān)控和改進，預防廢品產(chǎn)生。,工序質量控制圖,（2） 控制圖的制作原理 首先根據(jù)需要確定作為研究和控制對象的樣本質量特性值。根據(jù)樣本質量特性值的數(shù)據(jù)類型不同，可以分為計量值控制圖和計數(shù)值控制圖。計量值控制圖控制的樣本質量特性值主要是質量中心位置和質量分布的離散差
19、異程度，如樣本平均數(shù)和樣本極差R；計數(shù)值控制圖是將樣本不合格品數(shù)、不合格率、缺陷數(shù)等樣本質量特性值作為研究和控制對象。,工序質量控制圖,（3）控制圖制作過程 以最常用的計量值控制圖控制圖為例，其研究和控制的樣本質量特性值（統(tǒng)計量）為樣本平均數(shù)和樣本極差R。樣本極差可以反映質量數(shù)據(jù)分布的離散程度，但是計算要比標準差來得簡單。 應用范例1：某機械加工企業(yè)在生產(chǎn)處于穩(wěn)定狀態(tài)的一段時期，測量工序所加工的的小軸外徑，共25組樣（k25），樣本容量n4，共N=100根。,5.4.3 質量問題分析方法,1. 調查表法,5.4.3 質量問題分析方法,2. 分層法 它是一種把收集來的原始數(shù)據(jù)按照不同的目的加以分
20、類整理，以便分析影響產(chǎn)品質量的具體因素的方法。分層的目的是為了分清責任，找出原因。分層可以從不同的角度分，如按設備、工藝方法、原材料、操作者、檢測手段等來分類。,5.4.3 質量問題分析方法,3. 主次因素排列圖法 主次因素排列圖是將質量改進項目從最重要到最次要進行排列而采用的一種簡單圖示。由于影響產(chǎn)品質量的因素很多，而主要因素往往只是其中少數(shù)幾項，由它造成的廢品卻占總數(shù)的絕大部分。主次因素排列圖就是用來尋找影響產(chǎn)品質量主要因素的一種有效而簡單的方法。,5.4.3 質量問題分析方法,4. 因果分析圖法 因果分析圖用來表示質量特性波動與原因的關系，是一種分析影響質量諸因素的有效方法。影響產(chǎn)品質
21、量的因素很多，可以從大到小層層分解。,,5.4.3 質量問題分析方法,5. 散布圖法 0.8|r|1為高度相關； 0.5|r|0.8為中度相關； 0.3|r|0.5為低度相關； 0|r|0.3為線性不相關。即有可能不相關；也有可能曲線相關。,5.4.3 質量問題分析方法,應用范例2：某廠生產(chǎn)塑料制品。在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)塑料的硬度（y）與壓模時間（x）有關，現(xiàn)記錄每一批產(chǎn)品的壓模時間并檢驗塑料的硬度，數(shù)據(jù)如表5-6 ：,5.4.3 質量問題分析方法,應用范例3：某影像材料制造公司研究彩色顯影中染料光學密度x與析出銀光學密度y的關系，一系列的實驗數(shù)據(jù)如圖5-12 前二列，散點圖直觀表明了兩變量呈非線
22、性關系。,,應用范例2,第一步：繪制散布圖。 第二步：確定相關系數(shù)r。,,應用范例3,第一步：等式兩邊取對數(shù)：Lny=Lna+b/x,轉化為線性模型： Y=A+bX, 第二步：對實驗數(shù)據(jù)分別作對數(shù)與倒數(shù)變換，（見圖5-12中 C、D列） 第三步：利用Excel中的“回歸”工具，求得 A5.1528，b-14.5929，（見F13：14）,5.4.4 質量改進的運行方式,（1）計劃（plan）階段。是指以提高產(chǎn)品質量、降低消耗為目的，通過分析診斷，制定改進目標，確定達到這些目標的具體措施和方法。 （2）執(zhí)行（do）階段。是指按照已經(jīng)制定的計劃內容，克服各種阻力，扎扎實實地去做，以實現(xiàn)質量改進分目
23、標。 （3）檢查（check）階段。是指對照計劃要求，檢查、驗證執(zhí)行的結果，及時發(fā)現(xiàn)計劃過程中的經(jīng)驗和問題。 （4）總結（action）階段。是指把成功的經(jīng)驗加以肯定，制定成標準、規(guī)程、制度。,5.5 質量成本管理,質量成本的意義 質量成本的費用組成 質量成本的合理構成與改進步驟 質量成本特性曲線與最佳質量成本 全面質量成本 （六西格瑪）質量標準活動簡介,5.5.1 質量成本的意義,質量成本是指企業(yè)為保證或提高產(chǎn)品質量活動所支出的費用和由于質量故障所造成損失費用的總和。 質量成本是全面質量管理活動的經(jīng)濟性表現(xiàn)，是衡量質量管理體系有效性的一個重要因素。,5.5.2 質量成本的費用組成,（1）內
24、部損失成本 損失成本 （2）外部損失成本 運行 質量成本 （3）預防成本 可控成本 （4）鑒定成本,,,,運行質量成本,（1）內部損失成本 內部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質量要求所造成的損失，如返工、復檢、報廢等，也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質量缺陷而造成的損失，以及為處理質量故障所發(fā)生的費用之和。,內部損失成本,包括以下各項： 1廢品損失 2返工損失 3復檢費 4停工損失 5產(chǎn)量損失 6質量故障處理費 7質量降級損失 8不合格項整改費和損失費,運行質
25、量成本,（2） 外部損失成本 外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關質量的賠償、訴訟費用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)生質量缺陷而產(chǎn)生的一切費用和損失總和。它同內部損失成本的區(qū)別在于產(chǎn)品質量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。,外部損失成本,包括以下各項： 1索賠費用 2退貨損失 3保修費用 4降價損失 5訴訟費用 6返修或挑選費,運行質量成本,（3）鑒定成本： 進貨檢驗費 工序檢驗費 成品檢驗費 試驗設備維修費 試驗材料及勞務費 檢驗和計量人員工資及福利費,運行質量成本,（4）預防成本 預防成本是為了保證產(chǎn)品質
26、量的穩(wěn)定和提高，控制工序質量，減少故障損失而采取措施所發(fā)生的各項費用。它一般包括下列項：,預防成本,質量計劃工作費 新產(chǎn)品評審費 工序能力研究費 質量審核費 質量情報信息費 質量培訓費 質量改進措施費 質量獎 供貨單位質量保證費,運行質量成本,2. 外部質量保證成本 在合同環(huán)境下，根據(jù)用戶提出的要求而提供客觀證據(jù)所支付的費用，統(tǒng)稱為外部質量保證成本，包括： (1)為提供特殊的附加質量保證措施、程序、數(shù)據(jù)等所支付的費用； (2)產(chǎn)品驗證試驗和評定的費用，如經(jīng)認可的獨立試驗機構對特殊的安全性進行檢測試驗所發(fā)生的費用； (3)為滿足用戶要求，進行質量體系認證所支付的費用。,5.5.3 質量成本的合理
27、構成與改進步驟,質量成本的優(yōu)化與質量成本的合理構成有關，運行質量成本的四個項目之間存在一定的比例關系，見表5-7：,5.5.3 質量成本的合理構成與改進步驟,為了提高產(chǎn)品質量、降低質量成本，可以按下列步驟來改進質量成本： (1)當內外部損失成本之和大于70，預防成本小于10時，工作重點應放在研究提高質量的措施和加強預防性上。 (2)當內外部損失成本之和接近50，預防成本接近10時，工作重點應放在維持和控制上。 (3)當內外部損失成本之和小于40，鑒定成本大于50時，工作重點應放在鞏固工序控制的成效，改進檢驗程序上。,5.5.4 質量成本特性曲線與最佳質量成本,運行質量成本中的四大項目的費用大小
28、與產(chǎn)品合格質量水平（即合格品率）之間存在一定的變化關系。反映變化關系的曲線稱為質量成本特性曲線。,5.5.4 質量成本特性曲線與最佳質量成本,質量水平處于質量改進區(qū)時，質量水平低，故障成本最大，應當加強預防措施，加強質量檢驗，提高質量水平。 質量水平處于適宜區(qū)時，質量適當，質量成本最低，經(jīng)濟效益高，應當維持和控制現(xiàn)有質量水平。 質量水平處于高鑒定成本區(qū)時，質量水平過剩，應當減少檢驗程序，重新審查或放寬檢查方案。,5.5.5 全面質量成本,值得注意的是，上述“最佳質量成本”的概念是建立在企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎上的，認為從投入和產(chǎn)出的角度出發(fā)，企業(yè)可以接受一個適當?shù)牟缓细衤?。但是從現(xiàn)代全面質量管理的不
29、斷改進的思想出發(fā)，質量競爭已進入“零缺陷”的階段。對于十分接近“零缺陷”生產(chǎn)的產(chǎn)品，需要采用新的模式來解決傳統(tǒng)質量成本模式未能解決的問題，建立“全面質量成本”的概念。,5.5.5 全面質量成本,全面質量成本分成為兩類基本要素：反應型要素和進攻型要素。傳統(tǒng)的“預防鑒定故障”的質量成本是反應型的，對其的鑒定、管理是企業(yè)內部各種過程實際作業(yè)的反應。進攻型成本要素則進一步包括了： （1）過程成本模式。即劃分出并降低在各種規(guī)定過程中存在的低效能和不必要的開支。 （2）指標對比法。即與最強勁的競爭對手和世界一流水平進行質量指標對比。,5.5.5 全面質量成本,（3）界級制作技術。采用最先進的一系列現(xiàn)代生產(chǎn)
30、技術。 （4）市場份額分析。定量計算質量的產(chǎn)出效益時，應考慮由于質量提高而增加的市場份額，以及由此提高的公司利潤。 （5）商譽分析。研究產(chǎn)品質量對于企業(yè)品牌和商譽等無形資產(chǎn)的重要影響。 另外，進攻型成本要素還包括應用統(tǒng)計方法對生產(chǎn)過程的控制；以及采用“田口方法”強調設計質量以獲得產(chǎn)品質量穩(wěn)定可靠。,5.5.6 6（六西格瑪）質量標準活動簡介,6質量標準活動的核心是通過一套以數(shù)理統(tǒng)計為科學依據(jù)的數(shù)字分析，找到問題、分析原因、然后改善，最后使企業(yè)在運作能力方面達到最佳的境界。 “” （西格瑪）是希臘字母，在統(tǒng)計學上用來表示數(shù)據(jù)的分散程度。 對連續(xù)可計量的質量特性，用“”度量質量特性總體上對目標值偏
31、離程度。,5.5.6 6（六西格瑪）質量標準活動簡介,從本章前面論述的內容可知：當工序處于控制下的穩(wěn)定狀態(tài)時，則計量值的質量特性（連續(xù)型隨機變量X）多為服從正態(tài)分布。即XN（，2），其中為隨機變量X的均值，為隨機變量X的標準差。同時通過正態(tài)分布的概率計算可知： X落在區(qū)間2,+2范圍內的概率等于0.9545， X落在區(qū)間3,+3范圍內的概率等于0.9973 X落在區(qū)間3,+3范圍內的概率等于0.999997,復習與思考,1.敘述廣義的質量的含義。 2. 質量管理的形成大致經(jīng)歷了哪幾個發(fā)展階段？各階段的主要特點是什么？ 3. 敘述全面質量管理的意義和基本要求。 4.質量認證的作用是什么？,復習與
32、思考,5.已知鋼板加工厚度標準為 6.286.60mm，現(xiàn)測定軋制的100章鋼板厚度數(shù)據(jù)如下：,復習與思考,復習與思考,根據(jù)上述資料，利用Excel 軟件： （1） 制作頻數(shù)分布表； （2） 計算平均數(shù)和標準差； （3） 繪制直方圖； （4） 計算工序能力指數(shù)，并對工序能力作分析判斷。,復習與思考,6.下列數(shù)據(jù)實在生產(chǎn)處于穩(wěn)定的控制狀態(tài)下隨機抽樣獲取的，利用Excel 軟件設計控制圖。 7.舉例說明應該怎樣理解質量的經(jīng)濟性。 8.企業(yè)常見的質量損失主要包括哪幾個方面？ 9.通過課外書籍的閱讀和網(wǎng)絡資料的查詢，談談你對“6質量標準活動”的認識。,案例分析,惠普改善質量目標的十項原則 惠普公司曾經(jīng)
33、作過的一項內部研究表明，25的生產(chǎn)成本是應付不合格質量造成的。 John Young作為普公司前總裁經(jīng)分析認為：無論是產(chǎn)品的實物轉移、發(fā)貨信息的傳遞、復雜的組織計劃體系的設計，還是對電話投訴的處理方式，每一過程中都蘊藏著改善質量的機會。問題的關鍵在于如何對這種改善進行管理。為此，John Young為公司建立了一套改善質量的目標，該目標作為“全面質量控制”的結構性程序，是由一套基本管理原則組成：,案例分析,3定期檢查用戶的滿意程虔。用戶對產(chǎn)品性能的意見是衡量改善程度的標準。一項研究結果表明，如果有了問題，只有4的用戶會投訴，只剩下10的用戶還會繼續(xù)購買這家公司的產(chǎn)品。每一個不滿意的顧客又會問另
34、外十個人傾訴自己的不滿。4努力排除造成用戶不滿的根本原因。把問題掩蓋起來只會加大成本和降低生產(chǎn)率。曾經(jīng)有幾個工人把不屬于他們工作范圍的零件和用戶手冊保留在身邊。當問他們?yōu)槭裁匆@樣做時，他們解釋說，送到這里來的產(chǎn)品經(jīng)常有缺零件的情況，為了保證按期出運，就不得不自存一部分零件。但是這樣做的結果，是管理層無法看到存在于制造系統(tǒng)中的更重大缺陷。5保持目標的穩(wěn)定性，如“始終如一地向用戶提供足以超出他們不斷變化著的需求和期望的產(chǎn)品和服務”等。改善質量不是一個項目，它是一種經(jīng)營方式?；萜召|量管理的早期，經(jīng)常有人把全面質量控制當作一個項目。但也有許多人看到了這種方法的威力，并把它作為工作方式的一部分。,案例
35、分析,6實行標準化以保持成果。當一個工序發(fā)生了變化時，應當對有關流程、衡量標準和人員培訓做出相應的調整，確保所做的改進能夠鞏固下去。7從上游開始，確保全過程每個環(huán)節(jié)的質量。從供貨商提供的產(chǎn)品和服務開始保證高質量。8打破部門障礙。如果對一道工序的改進會造成對另一工序的損害，那么對雙方都不會有好處。各部門需要建立有利于各方的內部供貨商顧客關系。如果一個部門采納了全面質量控制，而另一部門卻不執(zhí)行，全面質量控制只會給整個企業(yè)造成“疲勞”。,案例分析,9消除企業(yè)上下的畏懼情緒。鼓勵有效的雙向交流，以便各方愿意無所顧忌地表達意見；人們應該不怕承認錯誤。在出現(xiàn)問題的時候，人們往往很自然地找出是哪個人的問題，
36、而不注意是哪個抽象過程的毛病，這么做既不準確，而且于事無補。10不斷地對員工進行教育、培訓，以便發(fā)揮并保持員工的最大潛力。在技術日新月異的當今環(huán)境下，企業(yè)只有依靠知識才能在競爭中立于不敗之地。 惠普在質量領域取得相當大的成績。節(jié)約了八億美元保修成本，減少了五億美元庫存，并因此節(jié)省了二億美元占地。但它的努力還遠未結束。在當今飛速發(fā)展的環(huán)境下，光做改進還不夠。一個公司必須以比對手更快的速度進行改進。所以，全面質量控制和年度方針計劃都不是一次性用完便可置之腦后的項目。它們是持續(xù)的過翟，是一種生活的方式。,思考題,1.將惠普改善質量目標的十項宗旨與全面質量管理的基本要求作比照，分析惠普公司的實際作法和理論要求相吻合之處。 2.我國企業(yè)在推行全面質量管理中最大障礙是什么？ 1,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
清華大學《現(xiàn)代企業(yè)管理》PPT課件-第5章企業(yè)質量管理
