《職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)》PPT課件

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1、商務(wù)禮儀,主講人：王映棟,2,3,企業(yè)員工為什么學(xué)禮儀?,第一 代表企業(yè)形象 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率 “人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧” 荀子 第二 提升個(gè)人素質(zhì) “為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀” 三字經(jīng) “不學(xué)禮，無(wú)以立” 孔子 言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng) 個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度,4,員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)的一分子，也是對(duì)整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工的形象即代表著我們的企

2、業(yè)形象，而更重要的是 No Protocol,No Successful Cause 沒(méi)有禮儀就沒(méi)有事業(yè)的成功！,5,禮儀的核心是什么？,禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。,6,自 尊,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的工作單位。,7,尊重他人的三原則,接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。 贊美對(duì)方。 懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,8,用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)

3、：,尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng),9,課程目錄,一、商務(wù)接待禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 二、個(gè)人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀,10,接待禮儀-介紹禮儀,一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝? 部門/職務(wù)/姓名 二、介紹他人（注意原則）： 三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）： 四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。,11,五、介紹禮儀的注意事項(xiàng) 1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方 握手

4、問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng) 起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介 紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。,接待禮儀-介紹禮儀,12,一、名片的遞交順序 由近而遠(yuǎn) 由尊而卑 二、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過(guò)于胸 不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì) 方 三、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍,接待禮儀-名片禮儀,13,四、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。 不要將名片放在褲袋里。,接待禮儀-名片禮儀,14,接待禮儀-握手禮儀,1、 注意手位

5、,15,2、握手必須用右手 3、握手要熱情。(眼神、表情) 4、握手要注意力度。（適中） 5、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3秒左右為 宜),握手的順序“三優(yōu)先”原則,1、長(zhǎng)者優(yōu)先 2、女士?jī)?yōu)先 3、職位高者優(yōu)先,16,握手禮儀的禁忌,握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里 不按順序，爭(zhēng)先恐后 不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套） 戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用雙手與異性握手,交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬） 拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停 長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套 只握指尖或只遞指尖 手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩 三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀,17,18,

6、接待禮儀-歡迎禮儀,來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲 熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到,19,一、會(huì)前準(zhǔn)備： 會(huì)場(chǎng)布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、 燈光、 投影、電腦、插座、試臺(tái) 簽到 引路,接待禮儀-會(huì)議禮儀,20,接待禮儀-會(huì)議禮儀,二、小型會(huì)議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會(huì)議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè) 高于左側(cè),21,記住正確的席次,在會(huì)議室時(shí),一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座, 但三人時(shí)以中間為大位,若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座,同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來(lái)向客戶致意,當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái)時(shí)，要一起站起來(lái)打招呼，表示禮貌,客人席,3,1,2,桌

7、子,公司 內(nèi)席,3,1,2,入口,22,公務(wù)拜訪禮儀,1、 拜訪的禮儀 準(zhǔn)備充分 選擇合適的時(shí)機(jī) 遵守時(shí)間，不可失約 舉止有禮 語(yǔ)言得體 實(shí)事求是 適時(shí)告退,23,拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng),單位簡(jiǎn)介帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？ 筆記本帶了嗎？ 是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？ 對(duì)方地址,電話號(hào)碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？ 儀容整潔嗎？ 要提前5分鐘到達(dá),24,建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階, 寒暄、打招呼, 表達(dá)事實(shí), 觀念共識(shí) PMP, 興趣、愛好,信念、 價(jià)值觀、信仰,發(fā)表想法 贊美,快速建立好感,25,肢體語(yǔ)言,探出身體,時(shí)時(shí)看手表,有時(shí)間壓力,想結(jié)束,打哈欠,希望改變?cè)掝},環(huán)抱胳膊,拒絕,不同意,沒(méi)有看著對(duì)方,不

8、感興趣,有興趣,26,言語(yǔ)表達(dá)的要訣,多贊美,少責(zé)怪 多激勵(lì),少嘲諷 批評(píng)要具建設(shè)性,避免無(wú)的放矢 用字遣詞要高雅 說(shuō)話時(shí)不要帶著口頭禪 態(tài)度要誠(chéng)實(shí) 多用禮貌用語(yǔ),27,聆聽他人講話的正確姿勢(shì),切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng) 雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望 臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上 面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解 作筆記對(duì)主講者來(lái)說(shuō)，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受 與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或“L”型式,28,第二篇,個(gè)人職業(yè)形象 儀態(tài)禮儀 儀表禮儀,2

9、9,第一印象,一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)給別人留下第一印象,6秒,30,聲音 音調(diào),語(yǔ)氣,用詞,說(shuō)話速度,音量,外表/形象 儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢(shì),態(tài)度,Tips 我們應(yīng)該把注意力放在 93%的關(guān)鍵因素上 -形象、聲音,言詞內(nèi)容,第一印象,31,您應(yīng)當(dāng)擁有的,32,商務(wù)人士形象基本要求,儀容整潔 著裝得體 舉止端莊 言談溫雅,33,清 潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部要點(diǎn)： 發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲 、肘、膝、跟等。,34,發(fā)型要求(男士女士) 遵循上限、側(cè)限及下限要求,35,女士：前不蓋額，后不過(guò)肩 提倡：盤發(fā) 大忌：披發(fā),36,面部修飾,胡子 沒(méi)有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣， 養(yǎng)成每

10、日剃須的習(xí)慣 鼻 鼻毛長(zhǎng)于鼻孔之外，極其有損形象 耳 注意耳朵的清潔 口 飯后及時(shí)刷牙 保持口氣清潔,37,服裝穿著要求,合 體 合 身 切 忌 雜 亂 忌 殘 忌 破 忌 污 忌 皺 忌 衣冠不整,38,服飾的“TPO”原則,39,商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）,1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn),職業(yè)套裝（裙裝） 一種裙子不能穿 正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿 鞋襪要配套 穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪 襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿,40,商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）,2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)： 化妝要自然，力求妝成有

11、卻無(wú) 化妝要美化，不能化另類妝 化妝應(yīng)避人,41,商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）,3、裝飾要求,原則一：符合身份， 不戴有礙于本職工作的首飾 不戴展示財(cái)力的珠寶首飾， 不戴展示性別魅力的飾品 原則二：同質(zhì)同色 原則三：以少為宜：數(shù)量不超過(guò)兩件,42,商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）,4、發(fā)型發(fā)式“女人看頭” 時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。 女人最性感的是頭發(fā),43,商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）,5、商務(wù)著裝要求,鞋子的要求 不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟 不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋,44,微笑 微笑的意義 練習(xí),親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言,微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。,微笑是

12、一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過(guò)工作和生活中每一刻，無(wú)論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。,儀態(tài)禮儀（1/4）,45,眼睛也會(huì)說(shuō)話,心笑臉就笑, 臉笑眼就笑 眉目傳情 視覺焦點(diǎn) 看著您說(shuō)話的對(duì)象 看著在說(shuō)話的人 帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話都不像在罵人,46,態(tài)度決定一切,一見面就面帶微笑(表示接受) 眼光柔和的注視對(duì)方(表示親切) 向前邁出一步打招呼(表示親密) 干脆利落的動(dòng)作(表示有決心果斷) 從容的態(tài)度(表示自信) 抬頭挺胸(表示精神) 腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大) 身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ?表示信賴),47,商務(wù)

13、禮儀言談舉止,1、禮儀三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。 意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,48,個(gè)人風(fēng)度,風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。,49,微笑 微笑的意義 練習(xí) 站姿 基本要點(diǎn) （演練） 坐姿 基本要點(diǎn) 注意點(diǎn) 女性形體 如何保持健康向上的狀態(tài),儀態(tài)

14、禮儀,50,忌：身體歪斜 抖腳 趴伏倚靠 雙腿分叉 兩臂抱胸,51,深坐 松 懈 輕 閑,中坐 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn),淺坐 謙 虛 恭 敬,警示：,嚴(yán)防“4”型架腿,女性小心“暴光”,忌：東歪西靠 兩膝分開太遠(yuǎn) 翹二郎腿 雙腳不停地抖動(dòng),坐姿 基本要點(diǎn) （演練）,儀態(tài)禮儀（4/4）,52,接聽電話基本觀念,電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語(yǔ)言與對(duì)方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。,以客為尊 將心比心 判斷與應(yīng)變,三種觀念，長(zhǎng)期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能 “心口合一” 應(yīng)對(duì)自然確當(dāng)。,53,接電話者的應(yīng)對(duì)順序,祝福語(yǔ)，放下話筒,54,接聽電話的基本禮貌,接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就“喂” “廈門電信，您好！我是曲瑩。” 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。 代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名 注意講話速度和語(yǔ)調(diào) 電話四周避免放置容易打翻的物品,55,移動(dòng)電話禮儀,在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接 禮貌的向會(huì)議室中所有對(duì)象道歉 離開會(huì)議室（用餐場(chǎng)合）接聽來(lái)電 回來(lái)后向大家道歉 降低通話的音量，縮短通話時(shí)間,56,女士：容貌-氣質(zhì) 男士：風(fēng)度-學(xué)識(shí),小結(jié)：,57,Thank You!愿我親愛的同事們女士氣質(zhì)動(dòng)人、男士風(fēng)度翩翩 最后祝：在座各位 工作順利！,