上海交大《管理溝通》講義

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1、,管理溝通與團(tuán)隊(duì)作業(yè),上海交通大學(xué)管理學(xué)院 貴州省企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員工商管理研修班 管理溝通與團(tuán)隊(duì)作業(yè)課程 2004.3.15-25 主講：胡巍,學(xué)習(xí)方式：全國招生 函授學(xué)習(xí) 權(quán)威雙證 國際互認(rèn) 認(rèn)證項(xiàng)目：注冊高級職業(yè)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營銷經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、酒店經(jīng)理、培訓(xùn)師等資格認(rèn)證。 頒發(fā)雙證：通用中英文權(quán)威鋼印高級經(jīng)理資格證書（可學(xué)分轉(zhuǎn)移直接對接國際學(xué) 位）MBA高等教育研修證書（隨證書附全套學(xué)籍檔案與國際中英文成績單） 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ：僅收取1280元 網(wǎng)址： 報(bào)名電話：045188723232 聯(lián)系人:王海濤老師 地址：哈爾濱市道外區(qū)南馬路120號職工大學(xué)109室美華教育。 近千本MBA職

2、業(yè)經(jīng)理教程免費(fèi)下載 -----請速登陸：,國際認(rèn)證 權(quán)威認(rèn)證,,全國迷你型MBA職業(yè)經(jīng)理雙證班,課程介紹：,課程單元 溝通基本元素 管理溝通體系 沖突管理要略（主客體分析、沖突、危機(jī)、公關(guān)等）,為什么要學(xué)管理溝通?,高級溝通（謀略）認(rèn)知并實(shí)現(xiàn)溝通,管理溝通的關(guān)鍵解決問題,管理溝通問題的解決事在人為,管理溝通（事在人為）是什么本質(zhì)上 它首先是一種思想，而不僅僅是一種工具,課程介紹：,上海仁毅信息科技有限公司董事長兼CEO孔毅說： 領(lǐng)導(dǎo)者就是“一個(gè)影響其他人完成不尋常的事情的人”，必須具有： 眼力（Envision） 魅力（Energize） 執(zhí)行力（Execution） 魄力（Edge） 約束

3、力（Ethics）,課程介紹：,課程要求 投入、參與、討論、 實(shí)踐應(yīng)用+理論感悟 技能培養(yǎng)+知識提升 “西點(diǎn)”+“哈佛”,分享美國著名未來學(xué)家奈斯比特：,奈斯比特說：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！?管理的核心就是溝通： 從理論與實(shí)踐來看：實(shí)質(zhì)和核心是溝通 從管理的對象來看：工作指令、規(guī)章制度 從管理的主體來看：是活生生的人 從管理來看的過程：是資源整合的過程 從管理的功能來看：組織、指揮、領(lǐng)導(dǎo)、控制 管理的過程其實(shí)質(zhì)就是溝通的過程,分享彼得德魯克：,德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！?

4、 看似成功的溝通失?。? 經(jīng)營管理層所關(guān)心的 股東員工層所關(guān)心的 顧客消費(fèi)者所關(guān)心的 彼得德魯克有效溝通 的四個(gè)基本法則：,分享彼得德魯克：,法則一：溝通是一種感知（是否感悟） 法則二：溝通是一種期望（是否期待） 法則三：溝通產(chǎn)生要求（要求接受） 法則四：信息不是溝通（信息是中性的） 溝通是理解力！,分享彼得德魯克：,溝通,,人際溝通,,組織溝通,,本能的 經(jīng)驗(yàn)型的 個(gè)性為基礎(chǔ)的,,1、科學(xué)性（組織架構(gòu)、組織目標(biāo)、組織風(fēng)格、組織文化） 2、有效性（效率、效果） 3、理性的（追求）,,是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求,分

5、享彼得德魯克：,一個(gè)人必須知道說什么。 一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說。 一個(gè)人必須知道對誰說。 一個(gè)人必須知道怎么說。 彼得德魯克還認(rèn)為： 目標(biāo)管理提供了有效溝通 的一種解決問題的辦法,本次課程（五個(gè)單元）的核心內(nèi)容 ：,1、為什么需要 溝通與管理溝通？,1、為什么需要溝通與管理溝通？,1、為什么需要溝通與管理溝通？,溝通與社會行為 溝通與服務(wù) 溝通與期望值 溝通與價(jià)格 溝通與質(zhì)量設(shè)計(jì) 溝通與設(shè)備的選用 溝通與細(xì)分市場 溝通與團(tuán)隊(duì),1、為什么需要溝通與管理溝通？,練習(xí)1： 一架直升飛機(jī)在美國某地雪山遇險(xiǎn)，生存下來的人必須利用飛機(jī)里面的12種裝備度過難關(guān)。請你按照重要性對這些裝備進(jìn)行排序。,1、

6、為什么需要溝通與管理溝通？,請你根據(jù)裝備的重要性進(jìn)行排序：,1、為什么需要溝通與管理溝通？,采用團(tuán)隊(duì)形式的原因： 1、有利于創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)精神 2、有利于管理層進(jìn)行戰(zhàn)略思考 3、有利于提高決策速度 4、有利于提高決策質(zhì)量 5、有利于提高工作績效 團(tuán)隊(duì)的分類： 1、解決問題型團(tuán)隊(duì)調(diào)查原因、提出建議 2、自我管理型團(tuán)隊(duì)解決問題、承擔(dān)責(zé)任 3、多功能型團(tuán)隊(duì)跨越部門、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì),1、為什么需要溝通與管理溝通？,高效團(tuán)隊(duì)的特征： 1、清晰的目標(biāo) 2、相關(guān)的技能 3、相互的信任 4、一致的承諾 5、良好的溝通 6、談判技能 7、恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo) 8、內(nèi)部的支持和外部的支持,1、為什么需要溝通與管理溝通？,如何創(chuàng)建工作團(tuán)

7、隊(duì)： 1、工作團(tuán)隊(duì)的規(guī)模 2、成員的能力 3、團(tuán)隊(duì)角色及其匹配 4、建立共同的愿景 5、確立具體目標(biāo) 6、選擇領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu) 7、消除社會惰化 8、建立恰當(dāng)?shù)目冃гu估與獎(jiǎng)酬體系 9、培養(yǎng)相互信任,1、為什么需要溝通與管理溝通？,你的團(tuán)隊(duì)請哪些人上車： 1、創(chuàng)造者 2、倡導(dǎo)者 3、開發(fā)者 4、組織者 5、生產(chǎn)者 6、核查者 7、支持者 8、建議者 9、聯(lián)絡(luò)者,1、為什么需要溝通與管理溝通？,組織的團(tuán)隊(duì)精神包括4個(gè)方面： 1、同心同德 2、互幫互助 3、奉獻(xiàn)精神 4、團(tuán)隊(duì)自豪感,1、為什么需要溝通與管理溝通？,(美)普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成

8、功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。 (美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。,1、為什么需要溝通與管理溝通？,德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！?1、為什么需要溝通與管理溝通？,,溝 通,,,,,語言溝通,非語言溝通,,,口頭,書面,,,,副 語言,物體的 操縱,身體 語言,,動(dòng)作姿態(tài),,,,服飾儀態(tài),,空間位置,1、為什么需要溝通與管理溝通？,,完整的溝通包括以上八個(gè)環(huán)節(jié)：,主體,編碼,媒體,譯碼,反饋,客體,噪音,,,,,,,,,發(fā)送者,接受者,,,,,,,,,,,,,,,,,,,背景,溝通的定

9、義是: 溝通是信息憑借一定符號載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。,1、為什么需要溝通與管理溝通？,提問題是溝通的第一要訣； 永遠(yuǎn)要傾聽是溝通的第二要訣； 面對面談話是溝通的第三要訣； 留心信號是溝通的第四要訣； 使用普通語言是溝通的第五要訣。,1、為什么需要溝通與管理溝通？,簡言之：,2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？,個(gè)案：周末去郊游（踏青）？！,2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？,,,,紅楓湖度假山莊,凱里女性超級 購物廣場,黃果樹國際迪斯尼樂園,十字路口,問題的提出,管理模式與溝通： 命令型、指導(dǎo)型、扶持型、委托型,2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？,,,,,,高,,

10、,低,低,高,扶持型,指導(dǎo)型,命令型,委托型,,管理職員的程度,與職員的溝通程度,練習(xí)2： 你的理想領(lǐng)導(dǎo)模式是什么？ 你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標(biāo)，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新的工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多工作時(shí)間，你怎么辦？,2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？,1）明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 2）告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問題出在哪兒？ 3）安慰她，幫助她解決問題。 4）讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。,2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？,,,,你

11、剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何地好。你怎么辦？,2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？,,,,1）實(shí)施變更，密切注視工作情況。 2）告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。 3）同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。 4）讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。 切記：如果你真的要改變模式，一定要與職員進(jìn)行有效地溝通，說明你改變領(lǐng)導(dǎo)模式的原因。,2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？,,,,態(tài)度決定一切！ 態(tài)度

12、在很大程度上決定著一個(gè)人工作行為和溝通的方式，決定著溝通的效果； 每個(gè)人如果想采取任何一項(xiàng)行動(dòng)，他必須確定自己是誰，怎樣同周圍的對象和其他事物相處，或準(zhǔn)備如何與人相處。,2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？,人際沖突的產(chǎn)生： 1）人際溝通與組織溝通 所謂人際溝通，顧名思義就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。它是群體溝通、組織溝通、乃至管理溝通的基礎(chǔ)，從某種程度上來說，組織溝通是人際溝通的一種表現(xiàn)和應(yīng)用形式，有效的管理溝通都是以人際溝通為保障的。 2）人的自我狀態(tài)（父母、成人、兒童） 3）約哈里窗口（Johari Window) 問題： 1）你怎樣對待沖突？ 2）你通過何種辦法來增加或減少沖

13、突？,2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？,約哈里窗口：,2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？,,,,,,自己 他人,,自 知 Known to Self,不 自 知 Unknown to Self,人 知 Known to Others,人不知Unknown to Others,開放區(qū)域PUBLIC,秘密區(qū)域HIDDEN,盲目區(qū)域BLIND,未知區(qū)域 UNKNOWN,練習(xí)3： 1）在各自的小組內(nèi)，每個(gè)人分別寫出組內(nèi)每一個(gè)成員（包括自己）具有的： 5種個(gè)人品質(zhì)，或 5種工作習(xí)慣/特點(diǎn)，或 5個(gè)長處/弱點(diǎn) 注：你必須對組內(nèi)每一成員進(jìn)行評判！,2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？,2）將評判的內(nèi)容交給小組內(nèi)的每一個(gè)相關(guān)的

14、成員 3）每個(gè)成員輪流朗聲讀出： 別人對自己的感性認(rèn)識； 自己對自己的感性認(rèn)識。 4）小組討論所出現(xiàn)的知覺差異及其產(chǎn)生的原因。,2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？,運(yùn)用這一練習(xí)可以相應(yīng)地縮小個(gè)人的盲目和秘密區(qū)域！ 企業(yè)（公司）部門間的運(yùn)用也如此！AT&T公司要求員工從五方面考慮： 1、同事的角度 2、客戶的角度 3、競爭對手的角度 4、公司的角度 5、創(chuàng)造性的角度,2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？,3、有效的化解沖突！,3、有效的化解沖突！(主、客體分析),沖突有緣由、沖突有誤解、沖突一定有雙方！ 溝通客體分析： 一）客體導(dǎo)向溝通的意義： -----管理溝通的本質(zhì)是溝通者能站在對方的立場思考問題，成功

15、的管理溝通是客體導(dǎo)向的溝通。 -----客體導(dǎo)向溝通最根本的前提要了解溝通對象是誰、特點(diǎn)、動(dòng)機(jī)。 -----溝通客體分析策略的三個(gè)問題： A、他們是誰？ B、他們了解什么？ C、他們感覺如何？,3、有效的化解沖突！(主、客體分析),二）溝通對象的特點(diǎn)分析： A、他們是誰？以誰為中心進(jìn)行溝通！ 溝通中的六類人物： 最初對象 守門人 主要受眾（直接受眾） 次要受眾（間接受眾） 意見領(lǐng)袖 關(guān)鍵決策者 關(guān)鍵：對受眾作個(gè)體和整體分析（怎樣了解你的受眾）,3、有效的化解沖突！(主、客體分析),B、他們了解什么？ 特別需要解決的是以下三個(gè)問題： 受眾對背景資料的了解情況 受眾對新信息的需求 受眾的期望和偏好

16、 C、他們感覺如何？ 需要解決的是以下二個(gè)問題： 受眾對你的信息感興趣程度如何 你所要求的行動(dòng)對受眾來說是否容易做到,3、有效的化解沖突！(主、客體分析),三）激發(fā)受眾興趣： A、以明確受眾利益（什么能打動(dòng)他？） B、通過可信度（什么能刺激他？） C、通過信息結(jié)構(gòu)（什么能更好地表達(dá)？）,3、有效的化解沖突！(主、客體分析),四）受眾類型分析： 心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型 信息處理方式：思考型、感覺型、直覺型、知覺型 個(gè)體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型 個(gè)體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、實(shí)干型、整合型,3、有效的化解沖突！(主、客體分析),五）受眾類型分析：

17、較適合的工作,3、有效的化解沖突！(主、客體分析),創(chuàng)新型： 市場營銷部門、高層管理部門 官僚型： 辦公室、會計(jì)部門 實(shí)干型： 生產(chǎn)部門、技術(shù)開發(fā)部門 整合型： 黨政職能部門,3、有效的化解沖突！(主、客體分析),溝通主體分析： 一）溝通主體分析的兩個(gè)基本問題： 1、我是誰？-----自我認(rèn)知的過程 物質(zhì)認(rèn)知、社會認(rèn)知、精神認(rèn)知； 物質(zhì)自我是主體對自己的身體、儀表、 家庭等方面的認(rèn)知； 社會自我是主體對自己在社會活動(dòng)中的地位、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知； 精神自我是主體對自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知。 自身內(nèi)在動(dòng)機(jī)與外在動(dòng)機(jī)之間的統(tǒng)一。 2、我在什

18、么地方？-----自我定位的過程 對自身的地位、能力、個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值觀、形象等方面有客觀的定位,3、有效的化解沖突！(主、客體分析),二）自我溝通的作用： “要說服他人，首先要說服自己”； 從內(nèi)心認(rèn)同工作的價(jià)值和說服理由 自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)； 以內(nèi)在溝通解決外在問題： 目標(biāo)在外部：自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。 自我診斷（自我提升）： 我敢于承認(rèn)自己是問題所在嗎？,3、有效的化解沖突！(主、客體分析),三）自我溝通的過程： 結(jié)構(gòu)圖：,3、有效的化解沖突！(主、客體分析),四）自我溝通的特點(diǎn)： 主體和客體同一性?！拔摇蓖瑫r(shí)承擔(dān)信息編碼和解碼功能； 自我溝通

19、目的在于說服自己。自我溝通常在面臨自我原來認(rèn)知和現(xiàn)實(shí)外部需求出現(xiàn)沖突時(shí)發(fā)生； 溝通過程反饋來自“我”本身。信息輸出、接受、反應(yīng)和反饋幾乎同時(shí)進(jìn)行； 溝通媒體也是“我”自身。溝通渠道可以是語言，文字，也可以是自我心理暗示。,3、有效的化解沖突！(主、客體分析),五）自我溝通的策略： 受眾策略分析：自我認(rèn)識過程。（自我定位） 信息策略：如何通過學(xué)習(xí)尋找依據(jù)和道理進(jìn)行自我說服。信息來自自身思考、他人經(jīng)驗(yàn)或書本知識；（自我彌補(bǔ)） 媒體策略：根據(jù)自己特點(diǎn)選擇相應(yīng)溝通渠道；（自我解決） 反饋策略：思想上的自我本來定位與現(xiàn)實(shí)要求之間的沖突發(fā)生和解決過程。（自我調(diào)節(jié)） 解釋： 自我本來定位與現(xiàn)實(shí)要求之間的沖

20、突產(chǎn)生、發(fā)展、緩解和最終解決過程稱反饋； 把面對沖突時(shí)表現(xiàn)出來的外在形態(tài)，稱為反應(yīng)。 成功的自我溝通就是要求有良性的反饋和積極的反應(yīng)。,3、有效的化解沖突！(主、客體分析),問題：“TWO SIDES OF ONE COIN” 1、自己的判斷與上級領(lǐng)導(dǎo)的要求發(fā)生沖突（矛盾）怎么辦？ 2、自己的下屬一時(shí)難以領(lǐng)會你的意圖（或與你的指示相沖突）怎么辦？,3、有效的化解沖突！(主、客體分析),六）自我認(rèn)知的三要素： 物質(zhì)自我、社會自我、精神自我 -----物質(zhì)自我是主體對自己的身體、儀表、 家庭等方面的認(rèn)知； -----社會自我是主體對自己在社會活動(dòng)中的地位、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知；

21、-----精神自我是主體對自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知。,3、有效的化解沖突！(主、客體分析),無論是遇到快樂的事，還是面臨悲傷的事；無論是處于積極的環(huán)境，還是處于消極的環(huán)境；無論是生活上的挫折，還是心理上的挫折；只有我們自己才能把自己從不安、憂慮或困惑中解脫出來。 你所要作的，只是接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)，適應(yīng)這個(gè)現(xiàn)實(shí)，或者在一定努力下，或多或少的改變這個(gè)現(xiàn)實(shí)。 試著在與自己對話中 ------激勵(lì)自己。,3、有效的化解沖突！(主、客體分析),七）靜心的思考自我： 即使在很忙的時(shí)候，我有沒有專門劃出一個(gè)時(shí)間和空間去思考問題？ 在一年中我有沒有安排專門的時(shí)間到清凈的地方去放松自己？ 我

22、有沒有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？ 我是不是常感到?jīng)]有自我而感到苦惱？,3、有效的化解沖突！(主、客體分析),你改變不了環(huán)境，就改變自己的心境， 你改變了心境，也就改變了環(huán)境。 境 由 心 造,3、有效的化解沖突！(主、客體分析),八）要積極意識到自己的成見： （1）意識到與你的信念、態(tài)度、想法和價(jià)值觀相矛盾的信息并不都是對自己的威脅、侮辱或有抵觸。 （2）不要因?yàn)樗说耐庥^而排斥他人的想法。 （3）不要過早地對講話者的人格、主要觀點(diǎn)和你自己的反應(yīng)下結(jié)論。,3、有效的化解沖突！(主、客體分析),內(nèi)部溝通聯(lián)絡(luò)的障礙主要是： 1、主觀障礙： 個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、

23、情緒、見解等的差別； 信息溝通中雙方在經(jīng)驗(yàn)水平、知識結(jié)構(gòu)上的差異； 信息在按層次傳遞時(shí)受到個(gè)人記憶、思維能力、價(jià)值觀等影響； 對信息的態(tài)度，如：員工層與管理層的不同角度； 上下級之間的互不信任； 下級人員的畏懼感也會造成障礙。,3、有效的化解沖突！(主、客體分析),內(nèi)部溝通聯(lián)絡(luò)的障礙主要是： 2、客觀障礙： 信息的發(fā)送與接受者在空間的距離、接觸機(jī)會、社會文化背景、種族不同； 組織機(jī)構(gòu)過于龐大、中間層次太多等。 3、溝通方式的障礙： 溝通方式選擇不當(dāng)； 語言系統(tǒng)、溝通渠道等。（誤解、歪曲、用詞）,3、有效的化解沖突！(主、客體分析),組織內(nèi)部角色分析和溝通策略： 1、組織內(nèi)部角色定位： 一方面要

24、學(xué)會對自身的角色有清醒的認(rèn)識； 另一方面要學(xué)會對他人角色的正確認(rèn)識。 我是誰？角色認(rèn)知 我在什么地方？角色定位 2、組織角色定位對溝通的影響： 主要是由于主管與下屬之間的組織角色關(guān)系所造成的！,3、有效的化解沖突！(主、客體分析),組織內(nèi)部角色分析和溝通策略： 3、組織內(nèi)部的正式溝通： 向上溝通下屬對上級； 向下溝通上級對下屬； 平行溝通同僚或同級。 根據(jù)自身的角色，要提高 “聽力”； 要善于積極的“傾聽”； 并以恰當(dāng)?shù)姆绞秸f“恰當(dāng)?shù)脑挕?3、有效的化解沖突！(主、客體分析),為促進(jìn)有效的組織溝通，必須從正式溝通與非正式溝通兩方面同時(shí)考慮或配合運(yùn)用。,3、有效的化解沖突！(主、客體分析),正式

25、溝通： 優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳達(dá)，組織的決策等，一般都采取這種方式。 缺點(diǎn)：依靠組織系統(tǒng)層層傳遞、所以很刻板、溝通速度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能。,3、有效的化解沖突！(主、客體分析),正式溝通： a)鏈?zhǔn)綔贤ㄈ绻骋唤M織系統(tǒng)過于龐大，需要實(shí)行分權(quán)授權(quán)管理的，是一種行之有效的方法；,,,,,,,,,,3、有效的化解沖突！(主、客體分析),正式溝通： b)環(huán)式溝通如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種高昂的士氣來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，是一種行之有效的措施； c)Y式溝通適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策

26、依據(jù)，節(jié)省時(shí)間，而又要對組織實(shí)行有效的控制；,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,3、有效的化解沖突！(主、客體分析),正式溝通： d)輪式溝通是加強(qiáng)組織控制、爭時(shí)間、搶速度的一個(gè)有效辦法，如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)； e)全通道式溝通解決復(fù)雜問題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣均有很大作用。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,3、有效的化解沖突！(主、客體分析),非正式溝通的意義及性質(zhì)： a)非正式溝通的產(chǎn)生，可以說是人們的天生的需求； b)非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”； c)非正式溝通具有以下特點(diǎn)： #消息越新鮮，人們

27、談?wù)摰迷蕉啵?#對工作有影響，最容易招致人們談?wù)摚?#最為人們所熟悉者，最多為人們談?wù)摚?#在工作上有關(guān)系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去； #在工作中接觸多的人，容易被牽扯到同一傳聞中去。,3、有效的化解沖突！(主、客體分析),d)、非正式溝通在管理上的意義及對策。 A、非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延-----得不到正式消息 B、想予以阻止產(chǎn)生的謠言-----公開、公正、公平 C、造謠生事的溫床-----閑散、單調(diào) D、培養(yǎng)組織中成員對組織的-----信任和好感 E、加強(qiáng)訓(xùn)練-----增加對問題理解的能力,要注意： 1、縱向與橫向的短路 2、良苦用心無人知 3、消化不良 4、僅僅轟轟隆隆還不夠,3、有

28、效的化解沖突！(沖突與處理),什么是沖突？ 沖突是人類為了達(dá)到不同目標(biāo)和滿足相對利益時(shí)形成的具有直接性和公開性的某種形式的斗爭。 沖突的要素： 1、目標(biāo)或利益， 2、對立面交互行為， 3、差異、矛盾、斗爭和對抗。 沖突的根源：價(jià)值觀、利益、人的個(gè)性、角色沖突、信息不暢、職責(zé)不清、組織變動(dòng)、組織風(fēng)氣。,3、有效的化解沖突！(沖突與處理),處理沖突的原則 把握信息 預(yù)測行為 互換角色 協(xié)調(diào)溝通 解決沖突,3、有效的化解沖突！(沖突與處理),處理沖突的方式 協(xié)商：沖突雙方互派代表，顧全大局，互讓互諒，協(xié)商解決 仲裁：由第三方出面從中調(diào)停、仲裁解決，仲裁者必須有權(quán)威

29、性 權(quán)威：由上級作出裁決，按“下級服從上級”的原則，強(qiáng)迫沖突雙方執(zhí)行 拖延：暫不處理，聽任發(fā)展，以期環(huán)境變化再解決 不予理睬：避免把意見分歧公開化、激化，不了了之,3、有效的化解沖突！(沖突與處理),處理沖突的模式與策略 Thomas--Kilmann沖突處理的兩維模式,, ,果 斷程度,武斷,不武斷 不合作,合作, ,合作程度,3、有效的化解沖突！(沖突與處理),五種處理沖突的策略： 競爭： 正面沖突，直接發(fā)生爭論、爭吵或其他形式的對抗； 沖突的雙方都高度武斷、高度不合作； 沖突雙方在沖突中都尋找利益或目標(biāo)的滿足，而不考慮對他人的影響； 沖突的雙方都試圖以犧牲他

30、人的目標(biāo)為代價(jià)，而達(dá)到自己的目標(biāo)； 試圖向別人證實(shí)自己的結(jié)論是正確的，而他人則是錯(cuò)誤的，出現(xiàn)問題時(shí)試圖讓別人承擔(dān)責(zé)任； 不管付出多大的代價(jià)，一定要贏。為了證明自己的優(yōu)越性，只顧勝負(fù)、是非、曲直，互不相讓，不顧沖突帶來的后果，你輸我贏，你死我活，魚死網(wǎng)破。,3、有效的化解沖突！(沖突與處理),回避： 既不合作，也不武斷。 雙方意識到?jīng)_突存在，但試圖忽視，希望回避； 不發(fā)生正面沖突，怕破壞關(guān)系，甚至帶出更嚴(yán)重的問題。,3、有效的化解沖突！(沖突與處理),妥協(xié)： 高度合作，不武斷； 雙方彼此同意，但并不彼此信任； 以付出犧牲自己利益或目標(biāo)為代價(jià)，使對方達(dá)到利益或目標(biāo)。,3、有效的化解

31、沖突！(沖突與處理),折衷： 介于武斷和合作之間； 沖突雙方都讓出一部分利益和要求，但同時(shí)又保存了一部分利益和要求； 沒有明顯的贏家和輸家，雙方愿意放棄一些東西，接受雙方都達(dá)不到徹底滿足的解決方法以達(dá)到基本利益或目標(biāo)； 雙方的關(guān)系也能維持良好，沖突得以暫時(shí)解決。,3、有效的化解沖突！(沖突與處理),合作： 對于自己和他人的利益和目標(biāo)，給予特別關(guān)注； 雙方都試圖找到不會讓任何人做出重大讓步的雙贏的解決方法，滿足雙方利益，使雙方目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)； 相互尊重信任，坦誠地討論爭執(zhí)點(diǎn)，找到相互都能受益的解決問題的辦法，尋求綜合雙方見解的最終結(jié)論，而不是遷就不同的觀點(diǎn)，使沖突得以消除； 通過

32、事先的約定，達(dá)成共識，既滿足自己的愿望，同時(shí)也站在對方的立場上為對方的利益考慮。,3、有效的化解沖突！(沖突與處理),黃金法則： 你希望別人怎么對待你， 你就怎么對待他。 白金法則： 別人希望你怎么對待他， 你就怎么對待他， 他也就怎么對待你。,3、有效的化解沖突！(沖突與處理),對不了解的事物不要輕易下判斷 對沒有試過的事情不要說不可能 （背景） 最要命的是別人知道你 而你卻不知道你自己盲點(diǎn)、盲區(qū) （約哈里窗口） 應(yīng)設(shè)身處地去認(rèn)同別人 認(rèn)同別人才能取得別人的認(rèn)同 （換位思考）,3、有效的化解沖突！(沖突與處理),認(rèn)同原則：,你說得對,你說得很有道理,我能理解你的感受,你這問題提得很有水平,我

33、也有過類似的想法,你這種想法很新穎,我還沒有從這個(gè)角度考慮過,沒錯(cuò)，請繼續(xù)說,其實(shí)我們的目的是一樣的,我們很欣賞你這種提法,用目光認(rèn)同對方,,3、有效的化解沖突！(沖突與處理),贊賞原則： 真誠、真實(shí)、由衷地 面對面稱贊到 有具體例證 把握度，有分寸感 說出對方的優(yōu)點(diǎn) 稱贊對方的成就 滿足對方的虛榮 向?qū)Ψ角笾蛘髑笠庖?角度獨(dú)特,3、有效的化解沖突！(沖突與處理),批評使人知道什么是錯(cuò)的， 但常常讓人不知道什么是對的； 表揚(yáng)直接告訴人們什么是對的， 盡管他可能不知道什么是錯(cuò)的； 因此表揚(yáng)比批評更直接、更有效。,3、有效的化解沖突！(沖突與處理),批評原則： 時(shí)機(jī)合適 先揚(yáng)后抑 針對特點(diǎn)

34、 含蓄暗示 實(shí)事求是 闡明道理 責(zé)人責(zé)己 教育鼓勵(lì),3、有效的化解沖突！(沖突與處理),三明治法： 認(rèn)同、欣賞、關(guān)愛、幽默感 建議、批評 鼓勵(lì)、希望、信任、支持,3、有效的化解沖突！(沖突與處理),命令與商量融為一體； 譴責(zé)、懲處與尊重、關(guān)懷融為一體。 （剛?cè)嵯酀?jì)、狐貍與刺猥狐貍有千計(jì)；刺猥只一招） 不必要的話，不說； 必要的話，在必要的時(shí)候說。 （KISS原則：Keep It Short and Simple ） 重要的事情要反復(fù)講； 反復(fù)的事情要簡單講。,3、有效的化解沖突！(危機(jī)與處理),“雄鷹”政策的計(jì)劃與實(shí)施： A、“雄鷹”政策的原則： 英國專家的三“T”原則 以我為主提供

35、情況（Tell your own tale） 提供全部情況（Tell it all） 盡快提供情況（Tell it fast） 加拿大DOW公司原則 誠實(shí)第一，永遠(yuǎn)誠實(shí) 同情心，人道主義 公開化，坦率 日夜工作 有預(yù)見性，不被動(dòng)應(yīng)付,3、有效的化解沖突！(危機(jī)與處理),“雄鷹”政策的主要原則： 未雨綢繆的原則 快速反應(yīng)的原則 真誠坦率的原則 人道主義的原則 維護(hù)信譽(yù)的原則,3、有效的化解沖突！(危機(jī)與處理),B、“雄鷹”政策的計(jì)劃： 事前危機(jī)調(diào)查和危機(jī)預(yù)測 確定重點(diǎn)溝通對象 內(nèi)部員工、遇害者親屬、新聞媒介 做好危機(jī)管理方案 計(jì)劃、組織、反饋、控制、指揮、目標(biāo) 做好危機(jī)溝通方案 危機(jī)溝通訓(xùn)練 C

36、、 “雄鷹”政策的實(shí)施： “戰(zhàn) 無 定 法、法 無 定 則”,3、有效的化解沖突！(危機(jī)與處理),事例：進(jìn)入2002年5月以來，微波爐行業(yè)就像“9.11”以后的美國經(jīng)濟(jì)一樣急劇下滑。不斷有消費(fèi)者來電來信質(zhì)詢格蘭仕：使用微波爐到底有沒有害？ 據(jù)悉，緣由從4月開始，全國眾多媒體紛紛刊登轉(zhuǎn)載了一篇莫忽視微波爐的危害的文章。由此導(dǎo)致全國微波爐行業(yè)的銷量與去年同期相比 下降40%左右。 同年7月格蘭仕被迫接招：,招數(shù)一：決勝媒體 招數(shù)二：專家辟謠 招數(shù)三：訴諸法律,3、有效的化解沖突！(危機(jī)與處理),亡羊補(bǔ)牢的收獲： 格蘭仕被迫接招中的反應(yīng)還算積極主動(dòng)，不過招數(shù)卻過于常規(guī)、單一，僅僅止于“亡羊

37、補(bǔ)牢”。 但這一突然襲擊應(yīng)該說也給格蘭仕的危機(jī)管理提了個(gè)醒，從中可領(lǐng)悟些什么？,結(jié)構(gòu)性危機(jī)（功能性失調(diào)）：降低、減少損失與負(fù)面影響，即：亡羊補(bǔ)牢！ 偶發(fā)性危機(jī)（缺乏征兆、誘發(fā)因素不定）：危機(jī)變契機(jī)、攻心為上（攻城為下）！,3、有效的化解沖突！(危機(jī)與處理),亡羊補(bǔ)牢的收獲： 1、一個(gè)預(yù)警機(jī)制： 2、兩點(diǎn)重新認(rèn)識：消費(fèi)市場、競爭對手 3、三個(gè)行動(dòng)契機(jī) 宣傳契機(jī) 消費(fèi)引導(dǎo)契機(jī) 競合契機(jī),3、有效的化解沖突！(危機(jī)與處理),企業(yè)在經(jīng)營過程中不會是風(fēng)平浪靜的，防危機(jī)就需要建立預(yù)警機(jī)制，把危機(jī)事件潛在的巨大風(fēng)險(xiǎn)在最短時(shí)間內(nèi)消除于萌芽狀態(tài)，不讓它廣泛擴(kuò)散而影響銷售。預(yù)警（機(jī)制） 在危機(jī)剛剛出現(xiàn)時(shí)，要

38、建立有高層和公關(guān)、法律、傳媒、企業(yè)管理等專業(yè)人員參加的臨時(shí)危機(jī)管理組織，調(diào)查緣由、預(yù)測危害程度幾實(shí)施有效的信息控制決策。人員（組織） 通過媒體，以真誠的態(tài)度，迅速 把危機(jī)事件的真相告訴公眾。并在必要的 情況下適時(shí)對公眾作出必要的承諾，是企 業(yè)化解危機(jī)的最好方法和最有效的渠道。 媒體（溝通）,,,,3、有效的化解沖突！(危機(jī)與處理),個(gè)案兩個(gè)： 1、 2、 問題的提出： 為什么我沒有反映或刺激?！ 結(jié)論：,結(jié)論一：成立委員會* 結(jié)論二：受眾分析*** 結(jié)論三：危機(jī)變契機(jī)**,3、有效的化解沖突！(危機(jī)與處理),企業(yè)人力資源部在危機(jī)中的職責(zé)： 1、擺平企業(yè)和員工利益 2、冷靜、平和的心態(tài) 3

39、、及時(shí)溝通，防患于未然 4、灌輸企業(yè)文化 5、第一時(shí)間行動(dòng) 6、維護(hù)企業(yè)內(nèi)部形象 7、善于總結(jié),3、有效的化解沖突！(公關(guān)方略),公共關(guān)系的涵義： 所謂公共關(guān)系是一項(xiàng)通過預(yù)測、計(jì)劃與組織，實(shí)施與本組織的各類公眾的經(jīng)常性的雙向溝通，積極建設(shè)本組織在公眾中的良好形象，以建立以本組織生存與發(fā)展的有利環(huán)境，實(shí)現(xiàn)本組織與公眾的共同利益與目標(biāo)的管理活動(dòng)與職能。,3、有效的化解沖突！(公關(guān)方略),公共關(guān)系的涵義： PR=P（自己）Personal+R（被人認(rèn)識）Recognize 外求發(fā)展，內(nèi)求團(tuán)結(jié)！,3、有效的化解沖突！(公關(guān)方略),公共關(guān)系三要素： 主體社會組織 客體組織的相關(guān)公眾 方法信息傳播,3、

40、有效的化解沖突！(公關(guān)方略),企業(yè)關(guān)系圖：,企業(yè)公共關(guān)系,政府及主管部門,員工、股東,新聞媒介,賓 客,協(xié) 作 者,財(cái)政金融,社 區(qū),競 爭 者,,,,,,,,,3、有效的化解沖突！(公關(guān)方略),公關(guān)的系列活動(dòng)： -----宣傳活動(dòng)（企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)對外的畫冊、刊物、報(bào)紙等宣傳品）； -----慶典活動(dòng)（簽字、奠基、落成、開幕、剪彩、就職、頒獎(jiǎng)等典禮儀式，或節(jié)慶、周年紀(jì)念、重大紀(jì)念等慶?；顒?dòng)）； -----新聞活動(dòng)（新聞發(fā)布會、記者招待會等）； -----展示活動(dòng)（展覽、展銷、演示等）；,3、有效的化解沖突！(公關(guān)方略),-----聯(lián)誼活動(dòng)（聯(lián)歡和聯(lián)誼會、專題喜慶等）； -----招待活動(dòng)（招待

41、會、宴會、舞會等）； -----參觀活動(dòng)（接待訪問、開放參觀等）； -----交流活動(dòng)（講演會、研討會、征詢會、座談會等）； -----文化活動(dòng)（攝影、征文、繪畫、舉辦智力競賽等）； -----文娛活動(dòng)（文藝演出、音樂會等）； -----體育活動(dòng)（群眾性體育競賽等）；,3、有效的化解沖突！(公關(guān)方略),-----公益活動(dòng)（社會公益活動(dòng)、公共活動(dòng)、慈善活動(dòng)、籌資、捐贈、贊助等）； -----特色活動(dòng)（各種專門主題的活動(dòng)）； -----問題處理（危機(jī)公關(guān)處理）。,3、有效的化解沖突！(公關(guān)方略),公關(guān)與營銷在企業(yè)發(fā)展過程中的作用： 企業(yè)新建時(shí)期（企業(yè)籌備期至試營業(yè)期滿） 采用的策略是：“公關(guān)先行、

42、銷售跟上” 尤其在：圍繞提高企業(yè)的知名度； 開發(fā)企業(yè)的潛在客源；,3、有效的化解沖突！(公關(guān)方略),公關(guān)與營銷在企業(yè)發(fā)展過程中的作用： 企業(yè)發(fā)展時(shí)期（企業(yè)開始正式營業(yè)后） 采用的策略是：“公關(guān)滲透、銷售織網(wǎng)” 尤其在：形成和穩(wěn)固銷售網(wǎng)絡(luò)； 維系企業(yè)的穩(wěn)定客源；,3、有效的化解沖突！(公關(guān)方略),公關(guān)與營銷在企業(yè)發(fā)展過程中的作用： 企業(yè)成熟時(shí)期 采用的策略是：“公關(guān)維護(hù)、居安思?！?尤其在：防微杜漸、提前或及時(shí)采取措施； 重視企業(yè)內(nèi)部（對內(nèi)）公關(guān)、全員促銷意識、危機(jī)的面臨策略等；,3、有效的化解沖突！(公關(guān)方略),特別重視籌劃公共關(guān)系廣告 商品廣告是：BUY ME（買我） 公關(guān)廣告是

43、：LOVE ME（愛我）,,4、實(shí)用的工具箱,管理溝通思想體系要素,有效的“管理溝通”是： A、“換位思考”； B、溝通過程中不能忘記“文化背景”； C、溝通中要借 “勢”、造“場”； D、溝通中要注重“質(zhì)量設(shè)計(jì)”。,知己知彼，百戰(zhàn)不殆； 不知彼而知己，一勝一負(fù)； 不知彼不知己，每戰(zhàn)必?cái)　?孫子,管理溝通思想體系要素,如下的幾種基本溝通技能需逐漸掌控,切不要操之過急。 比方說，當(dāng)你想填掉一塊沼澤地時(shí)，你不要把泥土扔到沼澤地的中間從中間填起，你應(yīng)該先從邊緣填起，逐漸向中間發(fā)展。溝通技能也如此！ 提高溝通技能非一朝一夕之功，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，只有在實(shí)際工作中不斷充實(shí)。 技術(shù)知識一般都可以

44、很快地消化吸收，而人事技能、社交技能體現(xiàn)人的不同觀點(diǎn)、價(jià)值觀念和信念，需要大量的實(shí)踐溝通、溝通、再溝通！,管理溝通思想體系要素,成功的經(jīng)理人須具有的六項(xiàng)基本溝通技能： A）傾聽、傳遞和接受反饋信息 B）自信 C）解決沖突 D）解決問題 E）勸告 F）指導(dǎo),,分享柯維博士之高效能人士的七個(gè)習(xí)慣,高效能人士的七個(gè)習(xí)慣（美）柯維博士 習(xí)慣一：積極主動(dòng) 個(gè)人愿景的原則 積極主動(dòng)，它的涵義不僅僅是采取行動(dòng)， 還代表人必須為自己負(fù)責(zé)。 個(gè)人行為取決于自身，而非外部環(huán)境； 理智可以或者戰(zhàn)勝感情； 人有能力也有責(zé)任創(chuàng)造有利的外在環(huán)境。 一：是經(jīng)驗(yàn)價(jià)值，來自遭遇； 二：是創(chuàng)造價(jià)值，出自個(gè)人獨(dú)創(chuàng)； 三：是態(tài)度

45、價(jià)值，也就是面臨某種狀態(tài)或狀況的態(tài)度。,分享柯維博士之高效能人士的七個(gè)習(xí)慣,習(xí)慣二：以終為始 自我領(lǐng)導(dǎo)的原則 所有的事物都有心智的即第一次創(chuàng)造； 實(shí)際的即第二次創(chuàng)造。 我們做任何事都是先在心中構(gòu)想， 然后付諸實(shí)現(xiàn)。,分享柯維博士之高效能人士的七個(gè)習(xí)慣,習(xí)慣三：要事第一 自我管理的原則 有效的管理是掌握重點(diǎn)式的管理， 它把最重要的事放在第一位。 要集中精力于當(dāng)急的要?jiǎng)?wù)， 要有說“不”的勇氣。,分享柯維博士之高效能人士的七個(gè)習(xí)慣,習(xí)慣四：雙贏思維 人際領(lǐng)導(dǎo)的原則 利人利己者把生活看作是一個(gè)舞臺， 而不是一個(gè)角斗場。 一般人看事多用二分法：非強(qiáng)即弱，非勝即敗。 世界之大，人人都有足夠的立

46、足空間， 他人之得不必就視為自己之失。,分享柯維博士之高效能人士的七個(gè)習(xí)慣,習(xí)慣五：知彼解己 同理心交流的原則 知彼解己首先尋求去了解對方； 然后爭取讓對方了解自己。 了解別人與表達(dá)自我是人際溝通不可缺少的要素， 但有時(shí)我們有這樣一種喜歡匆匆忙忙 下建議來解決問題的傾向。,分享柯維博士之高效能人士的七個(gè)習(xí)慣,習(xí)慣六：統(tǒng)合縱效 創(chuàng)造性合作的原則 在依賴關(guān)系中，綜合效益是對付阻撓成長與 改變的最有力的途徑。 助力通常是積極、合理、自覺、 符合經(jīng)濟(jì)效益的力量； 阻力多半消極、負(fù)面、不和邏輯、 情緒化、不自覺。,分享柯維博士之高效能人士的七個(gè)習(xí)慣,習(xí)慣七：不斷更新 平衡的自我更新原則 人生

47、最值得投資的就是自己， 工作本身并不能帶來經(jīng)濟(jì)上的安全感。 擁有財(cái)富，并不代表經(jīng)濟(jì)獨(dú)立， 擁有創(chuàng)造財(cái)富的能力才真正可靠。,個(gè)人推薦三本很實(shí)用的書：,書本一：和紳老狐貍處世之道 處人要藏心，辦事要留心。 清和紳原典，東野君/譯著， 黑龍江人民出版社，2003年1月 書本二：紀(jì)曉嵐隨機(jī)應(yīng)變方圓之道 做人要方，處世要圓。 清紀(jì)曉嵐原典，東野君/譯著， 黑龍江人民出版社，2003年1月,個(gè)人推薦三本很實(shí)用的書：,書本三：沉靜領(lǐng)導(dǎo) 一種全新視角、二種基本思想、六種實(shí)際策略、三種沉靜美德。 沉靜領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)：內(nèi)向、低調(diào)、堅(jiān)韌、平和、甚至動(dòng)機(jī)混雜 具有三大品格特征： 克制、謙遜、執(zhí)著 美小約瑟夫L巴達(dá)拉克著，楊斌譯，機(jī)械工業(yè)出版社， 2003年1月,管理溝通與團(tuán)隊(duì)作業(yè),“天人合一，以和為貴， 以誠待人”。,謝謝?。?！ 有緣再會！,