東風悅達起亞武漢大區(qū)長沙天潤凱達專營店案例

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1、客戶自檢PDI歡樂行服務,武漢大區(qū)長沙天潤凱達專營店案例,活動概述,活動主題：推廣客戶親身體驗新車準備 活動時間：2009年9月 活動地點：天潤凱達專營店 活動形式：專營店設立專職服務技術人員在現場與客戶一起進行新車全面檢測，主要是 由客戶自己親自動手，專營店專職服務人員對其進行專業(yè)指導，讓客戶更加全 面了解自己車輛結構及性能使用注意事項； 主辦單位：東風悅達起亞長沙天潤凱達專營店 活動參加對象： 1、所有東風悅達起亞新車用戶； 2、天潤凱達專營店售后經理、維修技師、前臺服務顧問、銷售顧問等； 活動目的：通過客戶親身體驗新車檢測，從而使客戶充分了解掌握自己愛車性能、系統(tǒng)結

2、 構、工作狀態(tài)等，提醒客戶注意愛護車輛，延長車輛使用壽命；同時在技術顧問 現場指導下，拉近客戶與售后人員的距離，增強相互之間的了解，降低不必要的 客戶投訴，提高客戶滿意度和忠誠度，提升促進DYK品牌服務新形象。,優(yōu)勢（S）： 1、長沙天潤凱達專營店在本年度車輛銷量較好，新車用戶增多，特別是每月保持 上升的驕人銷量，為服務活動提供了充足的參與者； 2、讓客戶自己動手參與做新車檢測，有利于增強客戶與專營店服 務人員的相互了 解，提高服務水平，為客戶提供朋友式的關懷渠道； 3、客戶自己動手，同時也是與用戶的交流，聽取客戶對DYK品牌產品及專營店服

3、務 提出寶貴的建議和意見.這些都將從為我們發(fā)展前進的強勁動力。 劣勢（W）： 1、專門負責此項活動的服務技師較少； 2、服務技師認識不夠，不能仔細的向客戶進行詳細的指導維護操作； 機會（O）： 可以加強專營店與客戶之間的溝通聯系，增強客戶對東風悅達起亞品牌的了解， 幫助客戶愛護了解自己的愛車特性，提升DYK品牌和服務形象。 威脅（T）： 客戶自己動手或上路試車時，嚴謹防止出現安全意外事故，引起意外損壞賠償糾 紛。,市場背景, 讓客戶在親身體驗新車全面檢測中，深入了解東風悅達起亞車型的性能、結構、系統(tǒng)的工作狀態(tài)以及品牌內涵，促進DYK

4、品牌文化宣傳； 專營店在活動中注重自身品牌的宣傳，在為客戶著想的情況下，讓其客戶從中更多的了解及專營店的服務平臺； 詳致認真的做好客戶親身體驗新車準備檢測作業(yè)，讓客戶信服我們的專業(yè)服務的同時放心購車，安心用車。,營銷思路, 本次活動關鍵在于將售后部服務人員以車為本的服務模式轉變?yōu)橐匀藶楸镜姆漳Ｊ剑瑢蛻舻年P心與服務融在車輛的維護服務中； 設立專職服務顧問和服務技師，對參與客戶進行3天、7天、15天不等時間跟蹤服務，從關心客戶生活等細節(jié)出發(fā)，以對客戶表達關懷為主，拉近客戶關系，提醒客戶及時為愛車做體檢； 如果客戶具有一定動手能力，在保障安全的情況下，積極支持客戶親身體驗檢測車輛工作，由專職技

5、師給予專業(yè)指導，教與客戶一些行車途中的應急問題處理方案； 根據客戶需要，安排專職技師陪同客戶路試，介紹車輛各項功能設施操控方式，指導客戶正確駕駛車輛，減少因客戶對車輛不熟悉而產生的不必要的抱怨，24小時開通公布專職服務技師電話，隨時隨地為客戶排憂解難。,活動關鍵點,活動執(zhí)行,活動內容： 1、新車準備 銷售顧問交車時，預約客戶共同進行新車檢測； 現場結合實車依據新車PDI檢測單指導客戶完成新車檢測； 陪同客戶上路傳授用車常識及駕車節(jié)油小竅門； 公開服務技師電話24小時解答客戶疑問。 活動配合： 1、新車準備 銷售部：銷售顧問提前做好客戶溝通工作，與售后工作人員攜手緊密配合好服務預約； 市場部：結

6、合活動內容推廣廣告宣傳工作； 總經辦：對活動需要的費用給與大力支持。,活動流程,,銷售服務顧問陪同客戶至售后PDI檢測區(qū)。,銷售服務顧問預約客戶提車，預約售后PDI工作人員，安排車輛入售后待檢。,檢測完畢后，由客戶駕駛，技術員陪同試駕指導(20分鐘),,客戶到店后，銷售服務顧問引導客戶做好結算，領取手冊工具等交車事宜。,維修人員主導，客戶輔助檢測車輛(輔助車輛檢測標準講解),PDI檢測結束后遞交給客戶工作人員名卡，并告知自己聯系電話及24小時服務電話.請客戶簽字確認完成PDI檢測,全體在場工作人員答謝客戶，拍照留念.送客戶離店。,,,,,,活動費用,活 動 前工作現狀,活動前，我店售后維修技術

7、人員工作時， 客戶一般很少在車旁，只有維修技術人員 單獨工作，雙方交流甚少。,活動渲染,,,,,我們的成績,為加強與客戶的溝通，貫徹落實客戶自檢PDI歡樂行服務活動，我店售后部積極推動宣傳工作，提供周到的客戶預約服務，提升客戶對東風悅達起亞品牌的滿意度.忠誠度和信任度。,技術人員向新車用戶模擬突發(fā)狀況千斤頂的使用方法,維修技術人員正在指導新車客戶檢查發(fā)動機性能、介紹結構、傳授日常維護小竅門,電器設備各功能的學習,活動現場,活動現場,,用戶在專業(yè)技師的協助下了解整車性能，并親身體驗車輛PDI檢測,活動現場,專業(yè)技師手把手指導新車客戶電器的使用及用車前的基本條件的檢查,,活動現場,專營店技師正與客

8、戶 相互交流車輛發(fā)動機艙各項配置說明,,,,,,,,活動現場,專營店支援維修人員熱情為新車用戶進行路試， 幫助客戶養(yǎng)成良好的駕駛習慣。,專營店工作人員與新車用戶合影留念,客戶留念,1、開展客戶PDI自檢活動，強化加深客戶對自己車輛性能、系統(tǒng)結構、工作狀態(tài)的了解，加強客戶自己動手解決細小問題的能力；為后期的客戶車輛問題處理做了鋪墊； 2、實行跟蹤服務，關心客戶生活及愛車近況，與客戶達成朋友式的關系，全面引導客戶進行車輛維護； 3、全天候24小時開通技師咨詢熱線電話，保障售后服務暢通，隨時隨地為客戶排憂解難，避免因24小時客戶服務救援電話占線，而引發(fā)客戶滿。,活動總結,,活動成功點：,1、客戶比較喜歡觀看，詢問相關車輛知識； 2、愿意自己動手參與的客戶較少，還需加強培養(yǎng)； 3、客戶預約來店參加PDI檢測時間較為集中，客戶預約工作還需加強管理；,活動不足：,活動回報,通過不斷的將服務活動延伸，促使了老客戶來店預約保養(yǎng)維護的提升，實現了客戶滿意度的大幅提升。,讓客戶滿意是我們始終不懈的追求。。。。。。,感謝大家的支持,結 語,