《管理溝通》PPT課件

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1、,,王鳳彬 李東 編著 講授 工商管理學(xué)院 涂奉軍 E-mail ,管理學(xué),,第十四講 管理溝通,,開(kāi)篇案例,有一條船在海上遇難了，有三個(gè)幸存者被海浪沖到三個(gè)相距很遠(yuǎn)的孤島上。第一個(gè)人大聲呼救，但周圍什么也沒(méi)有。第二個(gè)人也高聲呼救，恰好一架飛機(jī)飛過(guò)天空，但飛機(jī)上的人聽(tīng)不到他的聲音。第三個(gè)人在呼救的同時(shí)點(diǎn)燃了一堆篝火，飛機(jī)上的人發(fā)現(xiàn)了島上的濃煙，通知海上救護(hù)隊(duì)把他救了。,,一、溝通和溝通過(guò)程,溝通：指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞和交換的過(guò)程，目的是激勵(lì)或影響人的行為。,,一、溝通和溝通過(guò)程,,編碼,,,解碼,信 息,媒 介,發(fā)送者,接收者,信 息,,,,良好的溝通不是溝通 雙方

2、達(dá)成一致意見(jiàn)， 而是準(zhǔn)確理解信息的意義,,二、雙向溝通和單向溝通,時(shí)間比較充裕，但問(wèn)題比較棘手； 下屬對(duì)解決方案的接受程度至關(guān)重要； 下屬對(duì)解決問(wèn)題提供有價(jià)值的信息和建議； 上級(jí)習(xí)慣于雙向溝通，并且能夠建設(shè)性地處理負(fù)反饋。,雙向溝通的噪音較大,,二、雙向溝通和單向溝通,問(wèn)題比較簡(jiǎn)單，但時(shí)間較緊； 下屬易于接受解決方案； 下屬?zèng)]有了解問(wèn)題的足夠信息； 上級(jí)缺乏處理負(fù)反饋的能力，容易感情用事。,溝通要形成經(jīng)常性機(jī)制,,公司質(zhì)管部經(jīng)理老呂在質(zhì)量管理總目標(biāo)、步驟、措施等方面與公司主要領(lǐng)導(dǎo)有不同的看法。老呂認(rèn)為，質(zhì)量管理的重要性在公司上下并未得到充分重視；公司領(lǐng)導(dǎo)則認(rèn)為，他們

3、是十分重視產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，只是老呂的質(zhì)量控制方案成本太高而且效果不好。最近一段時(shí)間，這種矛盾呈現(xiàn)激化現(xiàn)象。一天上午，老呂接到公司周副總的電話，通知他去北京參加一個(gè)為期十天的管理培訓(xùn)班，而老呂則認(rèn)為自己主持的質(zhì)改推進(jìn)計(jì)劃正在緊要關(guān)頭，一時(shí)脫不開(kāi)身，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是知道這個(gè)情況的，他們作出這樣的安排顯然是不支持甚至是阻擾自己的工作。老呂不僅拒絕了領(lǐng)導(dǎo)的安排，還發(fā)了一通脾氣；公司周副總也十分惱火，認(rèn)為老呂太剛愎自用，雙方溝通失敗的最主要原因是什么？,案例互動(dòng),,1、周副總發(fā)送的信息編碼有問(wèn)題。 2、信息傳遞中出現(xiàn)噪音。 3、周副總選擇的信息傳遞方式不夠恰當(dāng)。 4、老呂對(duì)于信息譯碼出了問(wèn)題。,案例互動(dòng),

4、,三、溝通方式,口頭溝通,非言語(yǔ)溝通,電子溝通,書(shū)面溝通,體態(tài)語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)是廣泛使用的非言語(yǔ)溝通,,三、溝通方式,A 傳統(tǒng)方式 會(huì)議溝通,F 面對(duì)面 溝通,G 書(shū)面文件 溝通,H 電子郵件 溝通,B 電話 溝通,C 手機(jī)短信 溝通,D 電視電話 會(huì)議,I 管理者 信箱,E 內(nèi)部網(wǎng) 溝通,J 問(wèn)卷調(diào)查 溝通,使用頻率,A-F-B-G-H-E-C-I-J-D,,,三、溝通方式,A 傳統(tǒng)方式 會(huì)議溝通,F 面對(duì)面 溝通,G 書(shū)面文件 溝通,H 電子郵件 溝通,B 電話 溝通,C 手機(jī)短信 溝通,D 電視電話 會(huì)議,I 管理者 信箱,E 內(nèi)部網(wǎng) 溝通,J 問(wèn)卷調(diào)查 溝通,效率,F-B-G-H-A-E-C

5、-I-J-D,,,三、溝通方式,A 傳統(tǒng)方式 會(huì)議溝通,F 面對(duì)面 溝通,G 書(shū)面文件 溝通,H 電子郵件 溝通,B 電話 溝通,C 手機(jī)短信 溝通,D 電視電話 會(huì)議,I 管理者 信箱,E 內(nèi)部網(wǎng) 溝通,J 問(wèn)卷調(diào)查 溝通,效果,F-H-A-B-G-E-I-C-J-D,,,四、溝通信息的流向,縱向溝通信息從上級(jí)流向下級(jí)或從下級(jí)流向上級(jí)。,橫向溝通信息在層級(jí)結(jié)構(gòu)的同一水平上的流動(dòng)。,斜向溝通跨工作部門和組織層次的溝通。,,五、正式溝通和非正式溝通,正式溝通是通過(guò)正式的組織程序，按照組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行的溝通。,非正式溝通是非官方的、私下的溝通，包括非正式組織內(nèi)部的溝通和正式組織中不按組織程序而進(jìn)行的溝

6、通兩種。,,,,,,五個(gè)人之間會(huì)怎樣溝通？,六、溝通網(wǎng)絡(luò),,1、正式溝通網(wǎng)絡(luò) （1）鏈?zhǔn)?,鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)保密性較好，單線聯(lián)系，溝通慢，滿意度低。,,（2）輪式：,信息流向都來(lái)自于組織的一個(gè)中心成員，其余成員沒(méi)有必要相互溝通，所有成員通過(guò)與中心成員溝通來(lái)完成群體目標(biāo)。組織在面臨緊急任務(wù)，又需要嚴(yán)密控制，爭(zhēng)取時(shí)間的情況下較適合。員工的滿意度低。,,,,,,,（3）Y式（傘式）,由輪式和鏈?zhǔn)交旌隙傻?。適用于主管人員的工作繁重，需要有人選擇信息，提供決策的情況，信息容易被過(guò)濾，成員滿意度低。,,,,,,,,（4）環(huán)式,所有成員能平等溝通信息，員工滿意度高，但集中化程度低，效率低，解

7、決復(fù)雜問(wèn)題時(shí)較有效。,,,（5）星式(全通道式),每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員與其余成員進(jìn)行交流，解決復(fù)雜問(wèn)題時(shí)最有效。,,2、非正式溝通網(wǎng)絡(luò),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,單串型,饒舌型,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,集合型,隨機(jī)型,,與正式溝通相比非正式溝通可能更有效,,七、有效溝通的障礙及克服,過(guò) 濾 Filtering,情 緒 Emotions,信息超載 Information Overload,你對(duì)過(guò)濾是怎樣理解的？,,防 衛(wèi) Defensiveness,語(yǔ) 言 Language,民族文化 National Culture,你對(duì)防衛(wèi)是怎樣理解的？,

8、,運(yùn)用反饋 簡(jiǎn)化用語(yǔ) 積極傾聽(tīng) 控制情緒 注意非言語(yǔ)提示,溝通障礙的克服,,積極傾聽(tīng),避免打擾 說(shuō)話者,不要多說(shuō),共 情,復(fù) 述,目光接觸,提 問(wèn),？,？,,積極傾聽(tīng),避免打擾 說(shuō)話者,不要多說(shuō),共 情,復(fù) 述,目光接觸,避免干擾 動(dòng)作或姿勢(shì),提 問(wèn),點(diǎn)頭或恰當(dāng) 的面部表情,,傾聽(tīng)的演練,測(cè)試你傾聽(tīng)的能力,,大巴停了幾次？ 中途什么原因停車了？ 在終點(diǎn)站下了多少人？ 大巴司機(jī)是誰(shuí)？,測(cè)試你傾聽(tīng)的能力,,八、沖突管理,沖突指的是由于某種抵觸或?qū)α顩r而使人們感知到彼此不相融合的差異。,任務(wù)沖突,關(guān)系沖突,過(guò)程沖突,低水平的過(guò)程沖突和 中等水平的任務(wù)沖突是積極的,,,對(duì)沖突的看法，一般

9、有如下三種觀點(diǎn):,傳統(tǒng)觀點(diǎn),人際關(guān)系觀點(diǎn),相互作用觀點(diǎn),存在于19世紀(jì)末到20世紀(jì)40年代，認(rèn)為沖突對(duì)組織是有害無(wú)益的。 認(rèn)為沖突是任何組織不可避免的產(chǎn)物，沖突并不一定會(huì)導(dǎo)致對(duì)組織的危害，甚至可能有利于組織中的積極動(dòng)力。 是當(dāng)今的沖突管理觀點(diǎn)，認(rèn)為沖突不僅可以成為組織中的積極動(dòng)力，而且其中有些沖突對(duì)于組織有效運(yùn)作是必要的。,,八、沖突管理,回避 Avoiding,管理沖突的五種策略,,,合作性,低,高,低,高,自我肯定性,,,,,,遷就 Accommodating,強(qiáng)制 Forcing,合作 Collaborating,妥協(xié) Compromising,,Managerial communication Converting a message into symbols Body language Resolving conflicts by withdrawing from or suppressing them Resolving conflicts by each party giving up something of value The all- channel network,問(wèn)題互動(dòng)：詞組翻譯？,,第十四講 管理溝通,,Add your company slogan,Thank You !,