載荷試驗(yàn)機(jī)操作規(guī)程

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1、13. 質(zhì)量管理,余根強(qiáng) ,引言：為什么我們不能對(duì)質(zhì)量瘋狂？,最近美國(guó)內(nèi)布拉斯加州林肯大學(xué)的MARC J. SCHNIEDERJANS等人對(duì)中國(guó)制造產(chǎn)品和外國(guó)制造產(chǎn)品進(jìn)行了對(duì)比調(diào)查與分析，根據(jù)對(duì)500位美國(guó)消費(fèi)者的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，中國(guó)產(chǎn)品平均質(zhì)量得分2.77（滿分為10分），非中國(guó)產(chǎn)品平均質(zhì)量得分7.22。 事實(shí)證明：制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素往往不是技術(shù)，而是落后的質(zhì)量觀念。,主要內(nèi)容,13.1 質(zhì)量管理大師 13.2 質(zhì)量定義 13.3 質(zhì)量成本 13.4 企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新 13.5 評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量 本章小結(jié),13.1 質(zhì)量管理大師,13.1.1 沃爾特A.休哈特 13.1.2 W.愛(ài)德華戴明

2、13.1.3 約瑟夫 M.朱蘭 13.1.4 艾蒙德費(fèi)根堡姆 13.1.5 菲利普克勞斯比 13.1.6 山口玄一 三位質(zhì)量大師的質(zhì)量理念的比較,,13.1.1 沃爾特A.休哈特,貝爾實(shí)驗(yàn)室的統(tǒng)計(jì)學(xué)家，研究工業(yè)工程中的隨機(jī)性,,A.隨機(jī)波動(dòng)： “受控”,B.非隨機(jī)波動(dòng)： 找出原因， 進(jìn)行改正,使其回到A。,,,,處理 Act,檢查 Check,執(zhí)行 Do,計(jì)劃 Plan,,,,,休哈特的PDCA循環(huán),,,13.1.2 W.愛(ài)德華戴明,對(duì)統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）的透徹理解是戴明質(zhì)量方法的基石 戴明獎(jiǎng)日本表彰在質(zhì)量方面出類拔萃的企業(yè)的最高獎(jiǎng) 證明了生產(chǎn)更高質(zhì)量產(chǎn)品要花更多成本的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，真相恰恰

3、相反！ 把PDCA循環(huán)介紹給日本人 一個(gè)企業(yè)85%的質(zhì)量問(wèn)題可以歸結(jié)到管理部門,,戴明改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)要點(diǎn),堅(jiān)持不懈的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 采用新的質(zhì)量思想 停止依靠大量檢驗(yàn)達(dá)到高質(zhì)量 停止只根據(jù)報(bào)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)合作企業(yè)的行為 持之以恒的改進(jìn)生產(chǎn)和培訓(xùn)系統(tǒng) 建立在職培訓(xùn)制度 培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力,,戴明改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)要點(diǎn),消除畏懼心理 打破部門界限 取消針對(duì)工作人員制定的口號(hào)、勉勵(lì)語(yǔ)和奮斗目標(biāo) 取消數(shù)字定額 取消讓員工為自己的才能感到自豪的障礙 建立生動(dòng)活潑的教育和再培訓(xùn)項(xiàng)目 采取行動(dòng)使計(jì)劃真正落實(shí),,,13.1.3 約瑟夫 M.朱蘭,在日本期間致力于傳授質(zhì)量概念及其在工廠層面的應(yīng)用 在日本公司經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)

4、展出一套質(zhì)量理論：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改善 定義質(zhì)量為顧客需要的適用性，包括：時(shí)機(jī)質(zhì)量、符合性質(zhì)量、實(shí)用性、安全和現(xiàn)場(chǎng)使用?？紤]產(chǎn)品的整個(gè)生命周期 以質(zhì)量成本作為介紹其質(zhì)量方法的框架：預(yù)防成本、鑒定/檢驗(yàn)成本、故障成本,,13.1.4 艾蒙德費(fèi)根堡姆,1956年，提出全面質(zhì)量控制的概念 質(zhì)量是組織中每個(gè)成員的責(zé)任 強(qiáng)調(diào)部門之間的交流，特別是對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)控制、來(lái)料控制和生產(chǎn)控制等方面 和朱蘭一樣推崇質(zhì)量成本框架，并強(qiáng)調(diào)仔細(xì)地度量和報(bào)告這些成本 認(rèn)為需要一種新型的質(zhì)量專業(yè)人員，既復(fù)合型的質(zhì)量控制工程師，僅靠統(tǒng)計(jì)學(xué)的單獨(dú)運(yùn)用已經(jīng)不夠,,13.1.5 菲利普克勞斯比,與統(tǒng)計(jì)學(xué)家朱蘭和戴明不同，克勞

5、斯比是科班出身的工程師 任何組織都能夠通過(guò)改善過(guò)程質(zhì)量來(lái)減少總成本 “質(zhì)量是免費(fèi)的” 提供低質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)的成本是巨大地，要占到制造企業(yè)收入的25%和服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的40%,,13.1.6 山口玄一,用工程學(xué)的方法來(lái)設(shè)計(jì)質(zhì)量，致力于用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)來(lái)提高產(chǎn)品的產(chǎn)量和性能。 強(qiáng)調(diào)使波動(dòng)降低到最低程度，是其理論體系的基石 關(guān)注整個(gè)社會(huì)的質(zhì)量成本，進(jìn)一步發(fā)展了朱蘭的外部故障成本的概念 從工程和哲理的雙重視角揭示了不合格產(chǎn)品造成的損失,,三位質(zhì)量大師的質(zhì)量理念的比較,質(zhì)量定義 高層管理者責(zé)任程度 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)/動(dòng)機(jī) 一般方法 結(jié)構(gòu) 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 改進(jìn)的基本方法 團(tuán)隊(duì)工作,質(zhì)量成本 采購(gòu)和收貨 賣方評(píng)級(jí)

6、獨(dú)家供應(yīng),,質(zhì)量定義,克勞斯比,戴明,朱蘭,符合要求,低成本條件下可預(yù)測(cè)的一致性和可靠度，適應(yīng)市場(chǎng)需要,適用性 （滿足顧客需求）,高層管理者責(zé)任程度,克勞斯比,戴明,朱蘭,對(duì)質(zhì)量負(fù)有責(zé)任,對(duì)85%的質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé),個(gè)人對(duì)質(zhì)量問(wèn)題所負(fù)的責(zé)任少于20%,績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)/動(dòng)機(jī),克勞斯比,戴明,朱蘭,零缺陷,質(zhì)量有很多測(cè)度；運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法度量各個(gè)領(lǐng)域的性能；零缺陷是關(guān)鍵,避免通過(guò)發(fā)動(dòng)運(yùn)動(dòng)來(lái)做到完美的工作,一般方法,克勞斯比,戴明,朱蘭,預(yù)防而非檢驗(yàn),通過(guò)持續(xù)改善減少變異；停止大批量檢驗(yàn),對(duì)質(zhì)量的全面管理方法，尤其重視人的因素,結(jié)構(gòu),克勞斯比,戴明,朱蘭,質(zhì)量改進(jìn)的14步法則,質(zhì)量管理的14個(gè)要點(diǎn),質(zhì)量改善的10

7、個(gè)步驟,統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）,克勞斯比,戴明,朱蘭,拒絕統(tǒng)計(jì)意義上的可接收質(zhì)量水平（要求100%的完美質(zhì)量）,必須運(yùn)用質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法,建議使用SPC，但警告可能導(dǎo)致對(duì)工具的依賴,改進(jìn)的基本方法,克勞斯比,戴明,朱蘭,一個(gè)流程而不是一個(gè)項(xiàng)目；改進(jìn)目標(biāo),不斷減少波動(dòng)；取消沒(méi)有方法的目標(biāo),項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)方法；設(shè)立目標(biāo),團(tuán)隊(duì)工作,克勞斯比,戴明,朱蘭,質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)；質(zhì)量理事會(huì),員工參與決策制定；打破部門之間的界限,團(tuán)隊(duì)和QC小組方法,質(zhì)量成本,克勞斯比,戴明,朱蘭,成本是不符合要求造成的，質(zhì)量是免費(fèi)的,不存在最優(yōu)，不斷改進(jìn),質(zhì)量不是免費(fèi)的，存在最優(yōu),采購(gòu)和收貨,克勞斯比,戴明,朱蘭,申明要求；供應(yīng)商是

8、自身業(yè)務(wù)的擴(kuò)展；大多數(shù)錯(cuò)誤是由采購(gòu)人員自己造成的,檢驗(yàn)滯后；在AQL（可接受質(zhì)量水平）下允許次品進(jìn)入系統(tǒng),問(wèn)題是復(fù)雜的；進(jìn)行正式調(diào)查,賣方評(píng)級(jí),克勞斯比,戴明,朱蘭,進(jìn)行，買方質(zhì)量審核毫無(wú)用處,不進(jìn)行，質(zhì)疑大多數(shù)評(píng)價(jià)系統(tǒng),進(jìn)行，但要幫助供應(yīng)商改進(jìn)質(zhì)量,獨(dú)家供應(yīng),克勞斯比,戴明,朱蘭,,可以,不可以，可能忽視提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),13.2 質(zhì)量定義,13.2.1 產(chǎn)品質(zhì)量 13.2.2 服務(wù)質(zhì)量 13.2.3 質(zhì)量新視角,,13.2.1 產(chǎn)品質(zhì)量,,,,,,,,,,產(chǎn)品質(zhì)量,性能,符合性,可靠性,美觀,感知質(zhì)量,耐用性,維護(hù)性,特征,13.2.2 服務(wù)質(zhì)量,,了解客戶,服務(wù)質(zhì)量,溝通,可信度,響應(yīng)度,,

9、,有形性,安全,,,,,,接觸度,可靠性,,,,禮貌,能力,13.2.3 質(zhì)量新視角,,,技術(shù)質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)的核心要素 功能質(zhì)量指顧客感受到的產(chǎn)品的功能或接受的服務(wù) 顧客很容易評(píng)價(jià)功能質(zhì)量，但往往缺乏評(píng)價(jià)技術(shù)質(zhì)量所需知識(shí)，希望通過(guò)一些客觀標(biāo)準(zhǔn)幫助評(píng)價(jià),技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量,,顧客滿意度 對(duì)服務(wù)績(jī)效的感知 預(yù)期 顧客滿意度對(duì)服務(wù)績(jī)效的感知預(yù)期,預(yù)期與感知,質(zhì)量新視角,13.3 質(zhì)量成本,,,,,質(zhì)量成本,組織努力預(yù)防出現(xiàn)缺陷產(chǎn)品和服務(wù)而產(chǎn)生的成本 回報(bào)很高,評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量而產(chǎn)生的成本,內(nèi)部故障成本 外部故障成本,無(wú)限制條件 易于理解溝通 有意義、容易收回貨款 能方便、快捷的行使,,,,,預(yù)防成本,

10、檢驗(yàn)/鑒定成本,故障成本,服務(wù)保證,,質(zhì)量成本：COPQ 冰山的一角,,,,,,,,,,,,,檢查,廢棄,返工,不合格,保修,傳統(tǒng)的品質(zhì)損失費(fèi)用 (可見(jiàn)的成本），占總銷售收入的46 （容易定義）,流失的銷售,延遲交貨期,顧客信賴度降低,更多的處置費(fèi)用,過(guò)多庫(kù)存,過(guò)大再作業(yè),周期時(shí)間長(zhǎng),工程設(shè)計(jì)變更,,,追加的品質(zhì)損失費(fèi)用 （隱藏的成本），占總銷售收入的2030 (測(cè)定困難),質(zhì)量成本：COPQ 冰山的一角,質(zhì)量成本：COPQ 冰山的一角,質(zhì)量成本與流程,,,,,,,,,,預(yù)防,進(jìn)料失敗糾正,過(guò)程失敗糾正,出貨失敗糾正,產(chǎn)品責(zé)任成本,失敗出現(xiàn)越靠后，帶來(lái)的成本越大,時(shí)間,對(duì)質(zhì)量改善的成本的兩種

11、觀點(diǎn),,增加鑒定成本 結(jié)果： 質(zhì)量改善 成本增加,,傳統(tǒng)的觀點(diǎn),,提高過(guò)程質(zhì)量 結(jié)果： 質(zhì)量改善 成本降低,,戴明的觀點(diǎn),,質(zhì)量改進(jìn),運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐：NDD公司獲得成功的關(guān)鍵,,,,,,,,,,優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證,,,,,,,,,,,公司的平穩(wěn)運(yùn)作,特殊顧客服務(wù),對(duì)投訴快速處理,參與不亂開(kāi)帳單,準(zhǔn)確快速更換顧客卡,適時(shí)的員工手冊(cè),市場(chǎng)服務(wù)聯(lián)絡(luò),13.4 企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新,13.4.1 全面質(zhì)量管理 13.4.2 六西格瑪,,13.4.1 全面質(zhì)量管理,TQM的要素,TQM的執(zhí)行,,TQM的要素,,,,,領(lǐng)導(dǎo)能力,員工參與,產(chǎn)品過(guò)程優(yōu)秀,關(guān)注顧客,,TQM的執(zhí)行,,,13.4.2 六西格瑪,西格瑪水平列表

12、圖示六西格瑪水平 不同西格瑪水平的績(jī)效影響 6 “管理哲學(xué)” 六西格瑪管理原則 傳統(tǒng)質(zhì)量與6Sigma 質(zhì)量比較 六西格瑪管理法架構(gòu) 六西格瑪管理法與質(zhì)量成本 GE公司實(shí)施六西格瑪?shù)氖找?,西格瑪水平列表,,圖示六西格瑪水平,事件的概論積分： 曲線下面的總面積100,,,均值,,拐點(diǎn),圖示六西格瑪水平,,, ：均值,分布的離散程度越大則也越大，反之，亦然；,分布曲線越窄，意味著落在USL和LSL之間越多；,1 2 3,：標(biāo)準(zhǔn)偏差，主要描述一概率分布的離散程度；,,,,,,,,,,,,,,,,,,3,4.5,6,,不同西格瑪水平的績(jī)效影響,,6 “管理哲學(xué)”包括：,A、最小的投入，最大的收益;,

13、B、一次就做好;,C、蠻干不如巧干;,D、找出錯(cuò)誤的根源，避免錯(cuò)誤發(fā)生的可能；,E、 “和”的天才（The Genius Of “And”),,六西格瑪管理原則,注重顧客 注重流程 全員參與 預(yù)防為主 數(shù)據(jù)和客觀事實(shí)依據(jù)的決定 持續(xù)和突破性改進(jìn),,傳統(tǒng)質(zhì)量與6Sigma 質(zhì)量比較,傳統(tǒng)質(zhì)量 注重產(chǎn)品質(zhì)量 不注重使用數(shù)據(jù)作出決定。 注重檢驗(yàn) 使用一些工具,頭痛醫(yī)頭 腳痛醫(yī)腳,6Sigma 質(zhì)量,注重流程質(zhì)量 結(jié)構(gòu)化的改進(jìn) 數(shù)據(jù)為決定的依據(jù) 結(jié)構(gòu)化的閉環(huán) 一次做好的理念,解決根本原因,,六西格瑪管理法架構(gòu),,6績(jī)效,項(xiàng)目管理,營(yíng)運(yùn)指標(biāo)管理,變革管理,流程管理,,,,,,,,流程設(shè)計(jì) DFSS,流

14、程改進(jìn) DMAIC,,,,,,,,,,外部失效 顧客抱怨 產(chǎn)品退回 質(zhì)量保障成本 維護(hù)成本,內(nèi)部失效 報(bào)廢 返工 重測(cè) 失效分析 當(dāng)機(jī) 產(chǎn)品不合格,檢測(cè)成本 來(lái)料檢測(cè) 產(chǎn)品檢測(cè) 檢測(cè)設(shè)備維護(hù),預(yù)防成本 質(zhì)量計(jì)劃和評(píng)審 新產(chǎn)品評(píng)審 過(guò)程控制 培訓(xùn) 數(shù)據(jù)收集和分析,,6能夠?qū)①|(zhì)量成本降低到5% 以下,六西格瑪管理法與質(zhì)量成本,,GE公司實(shí)施六西格瑪?shù)氖找?事先的投資和持續(xù)的能力帶來(lái)顯著的報(bào)酬 六西格瑪生產(chǎn)率提高 顧客滿意(GE被譽(yù)為全球最受尊敬的企業(yè)?。?成本包括項(xiàng)目改進(jìn)投入和六西格瑪導(dǎo)入成本（第1、2年）,單位；億美元,(資料來(lái)源: GE 2000年年報(bào)）,,13.5 評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量,13.5.

15、1 馬可姆波里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) 13.5.2 ISO9000 13.5.3 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) 13.5.4 戴明獎(jiǎng),,13.5.1 馬可姆波里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng),背景 波里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn) 波里奇獎(jiǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的益處 評(píng)獎(jiǎng)過(guò)程,,背景,馬可姆波里奇1981-1987年美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng) 美國(guó)政府把質(zhì)量認(rèn)證為成功商業(yè)戰(zhàn)略的重要一環(huán) NBNQA的類別： 制造公司、服務(wù)公司、小型企業(yè)、衛(wèi)生健康組織和教育組織,,波里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn),,,,,這些系統(tǒng)在整個(gè)組織中的展開(kāi)或整合,這些系統(tǒng)產(chǎn)生的結(jié)果,方法或系統(tǒng)的穩(wěn)定性,從三個(gè)方面評(píng)估質(zhì)量,波里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的框架圖：系統(tǒng)視角,,,4 信息與分析,2 戰(zhàn)略規(guī)劃,5 關(guān)注人力資源,1 領(lǐng)導(dǎo)能力,7 經(jīng)營(yíng)成果

16、,3 關(guān)注顧客和市場(chǎng),6 流程管理,組織輪廓：環(huán)境、關(guān)系與挑戰(zhàn),,,,,,,,,,,2001年波里奇獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn),總分1000分,,波里奇獎(jiǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的益處,,,幫助定義和設(shè)計(jì)一個(gè)完全質(zhì)量體系,評(píng)估組織內(nèi)各部門之間目前的關(guān)系,評(píng)估和幫助為公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的 外部供應(yīng)商,評(píng)估顧客滿意度,1,2,3,4,公司早期：藍(lán)圖 公司中期：路線圖 領(lǐng)先公司：評(píng)估工具,提供通用語(yǔ)言 促成完善的信息共享和全面溝通,運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐：質(zhì)量的回報(bào),,,Unit,Unit,以及其它許多非常良好的結(jié)果,,評(píng)獎(jiǎng)過(guò)程,500751,<10%,全部書(shū)面反饋,國(guó)際性的關(guān)注和聲望,,13.5.2 ISO9000,國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)組織

17、 （ISO）：管理實(shí)踐 可被標(biāo)準(zhǔn)化，從而 使產(chǎn)品或服務(wù)的生 產(chǎn)者和顧客均受益,,評(píng)審員的角色 ISO9000的認(rèn)證過(guò)程 評(píng)估過(guò)程而非產(chǎn)品,第一方認(rèn)證：自審 第二方認(rèn)證：客戶對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)審 第三方認(rèn)證：認(rèn)證機(jī)構(gòu),超過(guò)40000家公司通過(guò)ISO認(rèn)證 增加對(duì)產(chǎn)品信心 降低交易風(fēng)險(xiǎn),目的：滿足顧客群體對(duì)質(zhì)量保證的需要，并增加顧客對(duì)其供應(yīng)商的信任水平。,ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求ISO9004:2000質(zhì)量管理體系績(jī)效改進(jìn)指南 ISO9000:2000質(zhì)量體系基本原則和標(biāo)準(zhǔn),,,13.5.3 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)EQA,歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)（EFQM）設(shè)立,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,公司激勵(lì)和幫助歐洲公司參與到改進(jìn)活動(dòng)中,支持歐洲公司的管理者加快進(jìn)行全面質(zhì)量管理,EQA,,13.5.4 戴明獎(jiǎng),,,,,戴明獎(jiǎng),頒發(fā)給個(gè)人的戴明獎(jiǎng),頒發(fā)給運(yùn)用出色的戴明獎(jiǎng),頒發(fā)給運(yùn)營(yíng)或商業(yè)單位的質(zhì)量控制獎(jiǎng),本章小結(jié),,,質(zhì)量不再被視為 狹義的缺陷,,質(zhì)量必須整合到企業(yè)內(nèi)外部,,質(zhì)量有許多維度,,質(zhì)量管理是 戰(zhàn)略問(wèn)題,,質(zhì)量隨不斷的競(jìng)爭(zhēng)而提高,,Success factors,,,,產(chǎn)出和提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)是企業(yè)獲得長(zhǎng)期成功的決定因素,