美容美發(fā)行業(yè)資料：美發(fā)店管理培訓

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1、美發(fā)店管理培訓美發(fā)管理模式美發(fā)店經理與店長職責w一、美發(fā)店經理職責w 1、及時布置各項工作任務和指標，協(xié)調店面內部一切事務，發(fā)現(xiàn)問題隱患及時處理。w 2、核查每天工作報表情況。w 3、督促店內人員完成份內工作。w 4、組織運作落實各環(huán)節(jié)的工作。w 5、負責處理顧客投訴及外聯(lián)事宜。w 6、編制總體銷售、宣傳計劃、跟蹤市場動態(tài)(注意專業(yè)訊息的接收和反饋)。w 7、關心員工，調動員工工作積極性。w 8、跟進昨日顧客反饋、統(tǒng)計顧客量。w 9、組織例會的召開。w 10、根據可影響總體銷售的因素的變化，制定和調整銷售策略。w 11、根據市場需要創(chuàng)意、設計、制作各類宣傳品。w 12、指導監(jiān)控銷售及宣傳實施，

2、及時總結分析市場的成功經驗與典型失誤。二、美發(fā)店店長的職責二、美發(fā)店店長的職責w1、店長每日早晨到達店面，佩帶工牌，統(tǒng)一工服，淡妝上崗。w2、組織員工店面衛(wèi)生清潔及擺放。w3、做好店面的檢查w4、標志燈是否正常運轉、燈箱是否干凈、有無灰塵。w5、店面門口有無垃圾及雜物是否清理。w6、玻璃門窗是否干凈、明亮、有無痕跡。w7、店內地面是否光亮、干凈，有無殘留衛(wèi)生死角。w8、美發(fā)鏡面是否干凈鏡子有無痕跡。w9、店椅是否干凈，整齊，有無顏色的痕跡及損壞。w10、美發(fā)師工具箱是否干凈整齊，所用工具是否干凈整潔有無殘留頭發(fā)及消毒w11、洗頭床：池內有無異物，床面、腳踏是否干凈、整齊。w12、產品柜：產品是

3、否整齊排放，柜面玻璃及柜內是否有灰塵。w13、美發(fā)儀器：排列是否整齊，檢查有無損壞，確保正常使用。w14、衛(wèi)生間：地面衛(wèi)生是否干凈，有無異味，衛(wèi)生間紙擺放到位及存留的垃圾。w15、垃圾桶：外表是否干凈，儲存垃圾隨時清換。w16、室內燈光電源：發(fā)現(xiàn)損壞燈泡及時更換，及不通電源故障及時清除。w17、休息區(qū)：書刊、煙缸、糖果是否經常更新，整齊，干凈，充足。w18、收銀臺：臺面是否干凈整齊，收銀員是否符合工作要求。w19、消防設備是否干凈擺放整齊。w20、飲水杯用水及水杯是否到位。美發(fā)店店長及員工工作流程w一、美發(fā)店店長工作流程一、美發(fā)店店長工作流程w1、早操【展示形象，養(yǎng)成服從的習慣】w2、早會【鼓

4、勵員工，分析業(yè)績，設定目標等】w3、衛(wèi)生【培養(yǎng)責任心】w4、整理形象【什么檔次的發(fā)型師，有什么檔次的客人】w5、顧客回訪與問候【聯(lián)系客情，增加指定】w6、調整氣氛【沒有氣氛，制造氣氛，氣氛是好業(yè)績的保證】w7、接待客人【協(xié)調搭配，爭創(chuàng)流水業(yè)績】w8、午餐協(xié)調【關心員工，不誤工作】w9、午后輪流休息【不會休息就不會工作】w10、下午協(xié)調搭配【主攻燙染】w11、集體集合【研究不足，繼續(xù)努力】w12、晚上最后一沖【提升業(yè)績，鼓勵員工】w13、下班關門培訓技術【先給員工能力，再去要求業(yè)績，沒有能力哪來業(yè)績】w14、宿舍巡視員工交流【體察員工的生活，才能減少人才流失】二、美發(fā)店員工服務流程w1、站門候客

5、w45向外看,面帶微笑,因為門外的顧客才是我的顧客,他需要我給他良好的第一印象。給他這些他想的感覺。我希望外面的顧客看到我肢體語言而給我嘉許，從而進到我的店里。2、開門迎賓，拉門鞠躬45w“先生/小姐，早上好、中午好/晚上好”，“歡迎光臨!”，“里面請!”要用愉悅的表情、歡快的語氣、熱情的語言來迎接來發(fā)廊的顧客。3、帶位和存包w走在顧客2步前，并用手勢指引顧客在向外的客座上入坐，顧客有包的可以先存包再帶入坐，存包時要提醒顧客貴重物品自我保管，顧客自我確認柜門有沒有關好，鑰匙顧客自帶。4、詢問客戶姓名及招待w向顧客介紹自己“您好，我是幾號助理叫，您可以叫我。”“請問您怎樣稱呼？”詢問顧客的姓名后

6、，要稱贊顧客姓名好聽或有深意。w詢問小姐是否喝茶水，如喝“小姐，請稍等，我去準備。”雙手遞給顧客并說：“小姐，這是您要的茶水?！?、咨詢顧客做的項目w“請問小姐 您今天是做燙發(fā)設計嗎？”顧客回答后說“好的，那您有指定的設計師嗎？”“沒有，那沒關系，我可以幫您介紹本店資深號來為您做個咨詢，好嗎？”“請稍等，我馬上回來。”w如果熟悉的顧客要稱呼其姓名“小姐，今天做什么項目？指定哪位設計師？”“好的，那稍等，我?guī)湍埶^來”w指定的顧客在沒時間的情況下也要按流程來做，以保證顧客在這里消費沒有退步。6、請設計師，要求設計師在一分鐘之內到位w向被服務顧客說：“對不起，這位小姐，打擾您一下，那邊有我們老師

7、的一位指定顧客，需要他過去作燙發(fā)設計，只需要兩分鐘就好。”“老師，那么小姐請您去為她作個燙發(fā)排列設計，可以嗎？”設計師走時再次向在服務的顧客說“對不起，請稍等，我兩分鐘就回來?！眞助理帶設計師到位后先向顧客介紹設計師“小姐，這位是我們的號老師。”“號老師，這位是小姐，她的需求是”然后助理（不忙時）可以在一旁等候。7、大工與顧客設計溝通w務必簡單明白，流程清晰。如果不能很快完成，可以讓顧客先洗發(fā)或看發(fā)型書挑選三款發(fā)型；也可以把顧客帶到剪發(fā)顧客旁邊，邊溝通邊剪發(fā)，要照顧好先后的顧客，情緒要掌控好。8、帶洗發(fā)位 w設計師務必交代小工，注意事項一定要清楚，以顯認真待客。9、穿洗頭袍、披毛巾 w助理要幫

8、顧客系好和服、圍好毛巾，以防打濕顧客的衣服造成不快，小心扶顧客躺下，以舒適為準則。10、洗發(fā)程序開始 w用手內側試水溫，詢問顧客水溫可以嗎？w打洗發(fā)水起泡w用手腹腱洗發(fā)，詢問“這樣的力道可以嗎？”w沖水，二次洗發(fā)，沖水，上護發(fā)素，按摩沖水，熱毛巾沖擦干，w在洗發(fā)過程要看顧客的表情來說話，先說關心的話題，禮貌開始，分析發(fā)質，介紹活動，講產品的針對性，活動的優(yōu)惠性等。11、帶剪發(fā)位 w圍好剪發(fā)圍布，注意詢問松緊，去請設計師，并詢問顧客是否要茶水，告訴顧客你在一旁，有需要就叫一聲。12、設計師剪發(fā) w再次詢問顧客對剛才的發(fā)型是否認同，確認后再開始剪。詢問顧客對前面的服務是否滿意，以便知道顧客對店內舉

9、行的活動有何看法及建議，告訴顧客打理的方法及產品應用，確認滿意后再推燙、染、護卡，完后掃干凈頭發(fā)解和服。13、帶顧客到收銀臺付款w告訴收銀臺顧客的消費項目及金額。收銀員接單后問顧客是否對發(fā)型服務滿意，確認后贊美顧客，并再次詢問是否參加活動。接錢、找零時要說“謝謝！”“歡迎下次光臨！14、送顧客 w設計師送客到門外，門口的站班要說：“謝謝光臨，請慢走！”“請慢走，歡迎下次光臨！”并鞠躬45。設計師要目送顧客20米開外，顧客回頭要揮手再見。15、打電話追蹤 w設計師要在十八小時以內打電話給顧客，詢問顧客及其朋友是否滿意，滿意的話，請求顧客下次再帶家人、朋友來并指定找自己，不滿意速帶家人、朋友一起來

10、重做，必須要用坦誠、用心、認真的語言。客戶抱怨處理w一、客戶抱怨處理的原則w1、先處理心情，后處理事情w2、曲線救國，繞道而行w3、把握處理的最佳時機二、客戶抱怨處理的方法w1、答非所問法w2、裝聾作啞法w3、旁敲側擊法w4、自問自答法w5、故事法w6、緩和詢問法w7、反駁處理法w8、優(yōu)點補償法w-店長如何與員工溝通店長如何與員工溝通溝通語言非語言口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作一、高 效 溝 通 的 步 驟w步驟一 事前準備w步驟二 確認需求w步驟三闡述觀點w步驟四處理異議w步驟五達成協(xié)議w步驟六共同實施二、領導與員工溝通技巧w1、贊揚，但是法w2、問題商量法w3、示范法w4、肯定否定法w

11、5、說教法w-三、溝通的四大秘訣w1、真誠 w2、自信w3、贊美他人w4、善待他人四、與員工溝通應該注意的要點w1、態(tài)度要隨和w2、表揚要對人，批評要對事w3、注意場合w4、注意面子五、注 意 溝通 的 語 氣 （）你 在 說 什 么 （）你 是 怎 么 說 的 （）你 的 身 體 語 言如何做好美發(fā)店店長w一、店長的三大使命一、店長的三大使命w1、貫徹目標，創(chuàng)造業(yè)績w2、領導工作，激發(fā)熱情，營造壞境w3、捍衛(wèi)與執(zhí)行政策與文化二、店長的角色定位w1、榜樣w2、教導w3、推廣w4、領導w5、捍衛(wèi)三、店長管理的五個方面w1、人員-將眾、將將、將心w2、貨物w3、店鋪w4、服務w5、促銷四、店長如何管理員工w1、樹立威信a、完美自己的言行舉止b、時刻關心、幫助、鼓勵、支持員工w2、堅持四項原則a、導其性b、廣其志c、善其才d、改其病五、店長對員工的激勵方法w1、描繪愿景w2、聽其訴苦w3、有趣工作w4、獎勵成就w5、給予贊美w6、授予權力w7、提供培訓六、管理者如何創(chuàng)造愉快的工作氛圍w1、改變工作氣氛w2、劃分作業(yè)區(qū)域w3、改變工作內容w4、適時提出休息w5、調整工作情調七、店長獲得員工忠誠的三種策略w1、獎勵w2、尊重w3、認同