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1、IT運維管理 問題不挑戰(zhàn) ITSM藍圖 無服務臺 ， 丌 ITSM 服務臺功能逡輯 幫助中心 全渠道接入 服務請求管理 工單管理 服務目彔 &SLA管理 問題管理 統(tǒng)計報表 主動維護 開放平臺 IT運維那點兒事 人 物 事 1, 用戶支持 2, 系統(tǒng)維護 問題與挑戰(zhàn) 老毛病 定位： IT是技術還是服務？ CIO：重建設，輕運維 運維：見物丌見人 新問題 “云 +端”顛覆傳統(tǒng) IT基礎架構(gòu)，并打破邊界（ Intranet vs Internet） 云覆蓋端感知?，F(xiàn)行的層級化、分片包干式運維支持組織結(jié)構(gòu)難
2、以適應 越來越“挑剔”的用戶體驗 ITSM藍圖，漫漫 ITIL之路 自助服務、進度查詢、信息公告、 KPI展現(xiàn) 服務請求管理 事 件 管 理 問 題 管 理 變 更 管 理 發(fā) 布 管 理 服 務 質(zhì) 量 管 理 知 識 管 理 資 產(chǎn) 管 理 CMDB 配置管理數(shù)據(jù)庫 基礎配置信息 （組織、人員、角色權(quán)限、流程策略） 接口適配器 （ SSO、 API、 SDK、 Plug-in、 Web Hook、 Extend URL ） 數(shù)據(jù)庫 監(jiān)控系統(tǒng) 第三方系統(tǒng) 郵件系統(tǒng) 社交平臺 LDAP / AD 門戶 流程 后臺 集成 配
3、 置 管 理 服 務 目 彔 易維之道：無服務臺，不 ITSM 快速上線，立即收效（治亂） 對 IT用戶提供支持，面向業(yè)務輸出價值 為 IT部門贏得口碑，為二期工程（ ITIL服務轉(zhuǎn)移流程）創(chuàng)造條件 監(jiān)控系統(tǒng)的報警 IT 服務臺 分支用戶 總部用戶 移動用戶 臨時用戶 外部用戶 統(tǒng)一服務窗口 終結(jié)服務請求 開啟服務流程 人 物 流程 服務臺 易維之道：服務導向的 IT組織架構(gòu) 服務臺坐席 運維和研發(fā)工程師 ITSM CIO 事件經(jīng)理 服務臺 問題經(jīng)理 問題管理組 變更管理員 發(fā)布管理員 配置經(jīng)理 配置管理員 協(xié)同 分工 易維幫助
4、臺功能邏輯 全功能全流程 IT服務臺，輕松管理 IT服務人員和流程 靈活開放，可不第三方 ITSM系統(tǒng)集成 用 戶 全渠道接入 監(jiān)控系統(tǒng)報警 基礎架構(gòu)，應用性能 在線客服，遠程協(xié)助 幫助中心 工單管理 資產(chǎn)管理，主動維護 SLA管理 問題管理 服務評價 ITIL服務轉(zhuǎn)移流程 變更發(fā)布，配置管理 報 告 服務請求 管理 服務目彔 全渠道接入 桌面客戶端 釘釘渠道 網(wǎng)頁交談 微信渠道 電話渠道 郵件渠道 網(wǎng)頁表單 API 第三方系統(tǒng) 易維幫助臺全渠道接入 工單渠道 會話渠道 App SDK 第三方 APP 服務請求管理 三種可選方案：中央服務臺
5、，分治服務臺，組合式服務臺（下圖） 總 臺 組 組 組 導航菜單 服務目彔 【 1】 【 2】 忘記密碼 【 4】 【 100】 其他 【 3】 賬戶相關 重置密碼 提權(quán) 修改 Email 開戶 責仸組無人值守時，會話請求也直投總臺（總服務臺默訃） 服務目彔匹配責仸客服組 客戶選擇導航菜單 導航菜單匹配服務目彔 工單管理（事件管理） 有工單，無遺漏，可協(xié)同 控制過程，衡量績效 新建 New 處理中 Open 處理完畢 Solved 關閉 Closed 暫停 Pending 隔離 Suspend 刪除 Deleted 客戶評價 易維
6、工單生命周期 工單的流轉(zhuǎn)（處理人變更） 可以手工分派下一個處理人，也可以預設工作流，讓工單自動“流經(jīng)”多個工作節(jié)點。 客服 C 客服 D 客服 B 客服 A 客服 E 前序處理人 后序處理人 當前處理人 基于工單的協(xié)同 客服組 同組成員可見 “組的工單” 客戶組 同組成員共享 “組的工單” 工單 創(chuàng)建人 （或者有） 抄送人 客戶 （必須有） 處理人 （動態(tài)變更） 客服 /外援 /同組客戶 工單，將 IT用戶不工程師及外援，串聯(lián)成一個解決問題的臨時工作小組 實時消息推送 工單消息實時送達用戶界面，同步推送到 App和郵箱，或 Webhook到第三方系統(tǒng)
7、 手機 App消 息實時推送 服務目錄 服務目彔是對所有服務事項的分類歸集，可按照仸意維度梳理事務，自定義服務目彔。 可展開多達 5級目彔 服務目錄（示例） 業(yè)務 終端 云端 資產(chǎn) 日帯問題 桌面處置 網(wǎng)絡問題 外設問題 賬戶密碼 郵件備仹 文件共享 證書 U盾 Office套件 安全殺毒 輸入法 瀏覽器 移動端 巡檢 軟件安裝 其他 一級目彔 二級目彔 三級目彔 商品咨詢 訂單問題 支付問題 物流配送 催單 破損 錯漏 投訴 圓通 中通 申通 韻達 順豐 EMS 宅急送 匯通 自取 其他 其他 退換貨
8、 維修 寄售 一級目彔 二級目彔 三級目彔 IT服務目彔 電商服務目彔 自定義 SLA指標，并在工單流程中貫徹執(zhí)行，以控制服務質(zhì)量。 服務目錄 什么事 客戶組 什么人 免責條款 營業(yè)時段 暫停工單 優(yōu)先級 緊急程度 影響范圍 SLA 指標 響應時長 處理時長 SLA管理 SLA貫徹于工單的整個生命周期 三個條件 匹配一條 SLA指標 誰？什么事？優(yōu)先級？ 100% 75% 鼠標懸停顯示當前耗時 顏色提醒達標情況 工單處理自動化 觸發(fā)器 工單變更時觸發(fā) 若滿足條件則自動執(zhí)行 回復工單 分派工單 變更工單屬性 通
9、知提醒 自動化（批處理） 周期性執(zhí)行（每小時） 篩選工單，批量處理 回復工單 分派工單 變更工單屬性 通知提醒 自動執(zhí)行，提高處理效率，降低人力開銷 可編程的管理工具，可自定義豐富的、個性化的流程策略 問題管理 從工單中提取事件背后的問題，提取到看板上集中管理 生成仸務工單，繼續(xù)問題處理流程 工單數(shù)據(jù) 問題看板 生成仸務工單 提取問題 變更 統(tǒng)計報表 豐富的統(tǒng)計報表，支持多維度數(shù)據(jù)篩選，并可導出原始數(shù)據(jù) 提供個性化報表定制開發(fā)服務 主動維護 主控端 主動維護 Internet VE客戶端 VE客戶端 VE客戶端 VE
10、客戶端 從一個集中點控制遠程的主機 批量自動化維護電腦終端 開放平臺 不企業(yè) IT系統(tǒng)完美融合 Restful API 完善的 API接口，涵 蓋所有集成不二次 開發(fā)的需要。第三 方應用調(diào)用 API實現(xiàn) 所有工單、客戶等 數(shù)據(jù)的增刪改查。 易維 SDK包含面向客 戶的所有功能：在線 客服遠程協(xié)助，提交 工單查詢工單， FAQ自助等。只需 簡單代碼，即可將 SDK集成到企業(yè)自己 的 APP或 PC應用程 序中。 APP SDK 讓易維幫助臺和你 的第三方用戶系統(tǒng) 集成，實現(xiàn)用戶在 同一個驗證頁面統(tǒng) 一登彔和退出。 SSO單點登彔 利用易維開放式應用 框架，企業(yè)可以“安 裝”自己的應用，或 者從易維應用市場選 擇第三方應用進行安 裝，第三方開發(fā)者可 以將自己的應用發(fā)布 到易維應用市場。 應用市場 消息推送。第三方系 統(tǒng)訂閱消息，易維幫 助臺實時推送工單變 更或回復消息給第三 方系統(tǒng)。 Web Hook
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