2029國(guó)家開放大學(xué)電大專科《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》期末試題及答案（試卷號(hào)：2226）

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1、2029國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤段飿I(yè)管理實(shí)務(wù)（2）》期末試題及答案（試卷號(hào)：2226） 盜傳必究 一、 多項(xiàng)選擇題（5小題，每小題3分，共15分） 1. 美國(guó)物業(yè)管理經(jīng)理人有（）等幾類。 A. 銷售經(jīng)理 B. 樓宇經(jīng)理 c.物業(yè)經(jīng)理 D.資產(chǎn)經(jīng)理 2. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在清潔管理中的“三查”制度是指（ ）o A. 員工自查 B. 崗位自查 c.領(lǐng)班自查 D.部門經(jīng)理抽查 3. 根據(jù)工業(yè)物業(yè)的特性或租戶類型分類，工業(yè)物業(yè)分為（）等幾類。 A. 重工業(yè)廠房 B. 閣樓式廠房 C. 現(xiàn)代單層標(biāo)準(zhǔn)廠房 D. 孵化器式廠房 4. 大力發(fā)展社會(huì)化共同配送共同化的基本模式包括（

2、 A. 物流企業(yè)的配送中心 B. 廠商聯(lián)合的配送中心 C. 商業(yè)企業(yè)的配送中心 D. 地區(qū)配送中心 5. 從特種物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理性質(zhì)看，有些是公益性的，如（）o A. 政府物業(yè) B. 文教、衛(wèi)生、體育物業(yè) C. 娛樂、酒店物業(yè) D. 會(huì)展物業(yè) 二、 填空題（20個(gè)空，每空1分，共20分） 6. 根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》的有關(guān)規(guī)定，國(guó)務(wù)院決定對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》作了修改并決定自 2007年10月1日起施行。 7. 近兩年來，物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)發(fā)展方向的分類發(fā)展趨勢(shì)也在形成。一些以前專注于住 宅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的大中型物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始從住宅物業(yè)管理項(xiàng)目中撤出，而專

3、注于商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物 業(yè)及資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域，使物業(yè)分類管理專業(yè)化水平在提高。 8. 單元性居住物業(yè)一般建筑面積在3-5萬平方米。 9. 居住物業(yè)管理的目標(biāo)有經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)、社會(huì)效益的目標(biāo)、環(huán)境效益的目標(biāo)、心理效益的目標(biāo)。 10. 現(xiàn)在會(huì)所主要有兩種類型：一是附屬型、二是獨(dú)立型。 11 .檢驗(yàn)物業(yè)可獲利能力的主要方法是采用收支平衡點(diǎn)分析，即使得毛收入等于支出（包括抵押貸款 和所有其他開支）時(shí)所需的租出比率，當(dāng)毛收入超過收支平衡點(diǎn)時(shí)，物業(yè)就會(huì)有正的獲利。 12. r商聯(lián)合的配送中心。即在廠家與批發(fā)商或供應(yīng)商與連鎖總店之間進(jìn)行共同配送。 13. 采取租賃經(jīng)營(yíng)管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽

4、訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權(quán)責(zé) 與權(quán)限，租給經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行管理。 14. 服務(wù)性公寓是一種高檔居住性物業(yè)，但與居住物業(yè)的不同之處在于它的經(jīng)營(yíng)性與 社會(huì)性。 15. 會(huì)展物業(yè)管理就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主的委托，對(duì)會(huì)展建筑物及附屬設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保 養(yǎng)，為參展商和客戶提供管理服務(wù)。 三、 判斷并改正錯(cuò)誤題（首先判斷正誤，如有錯(cuò)誤還須改正，5小題，每個(gè)3分，共15分） 16. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，也可以將該區(qū)域內(nèi) 的全部物業(yè)管理一并委托給他人。 答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“也可以”改為“但不得” 17. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗

5、之地，必須在更專業(yè)的物業(yè)公司找到新業(yè)務(wù)。 答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“物業(yè)公司”改為“物業(yè)細(xì)分市場(chǎng)上” 18. 某服裝店鋪每月固定租金為600元，百分比提成為年收入的5%,如年銷售收入為300000元收入 的租戶，按稅約規(guī)定營(yíng)業(yè)額不超過120000元的不予提成，則該租戶該年應(yīng)支付的租金是9000元。 答：錯(cuò)誤,應(yīng)將“9000”改為“16200元” 19. -幢辦公樓有53300平方米的租用面積，每平方米9元出租的話，這時(shí)只有41000平方米是可用 面積。租戶實(shí)際租用的租金費(fèi)用為每平方米6。92元。 答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“6.92”改為“11.7” 20. 目前，我國(guó)對(duì)企業(yè)自建保安，均需要在公安機(jī)關(guān)

6、的相應(yīng)主管部門進(jìn)行登記，審批、備案，并嚴(yán)格 服從公安機(jī)關(guān)的統(tǒng)一管理。 答：正確。 四、 問答題（4小題，每小題5分，共20分） 21. 影響工業(yè)物業(yè)租售市場(chǎng)的因素。 答：（1）選址因素的分析。 （2）交通分析。 (3) 工業(yè)物業(yè)的規(guī)模結(jié)構(gòu)需求分析。 (4) 對(duì)物流的新要求。 (5) 多戶租賃的需求。 (6) 工業(yè)園區(qū)的需求。 (7) 地區(qū)性合作的需求。 22. 服務(wù)質(zhì)量控制程序如何？ 答：質(zhì)量控制程序如下： (1) 編制服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)。物業(yè)管理在編寫服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)時(shí)，可以從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)實(shí)施規(guī)范、服務(wù)質(zhì) 量控制規(guī)范這三個(gè)方而去考慮，將服務(wù)提要轉(zhuǎn)化為規(guī)范。 (2) 合理地

7、記錄質(zhì)量的項(xiàng)目和內(nèi)容。質(zhì)量記錄是為了滿足質(zhì)量要求程度提供了客觀證據(jù)，也為質(zhì)量體 系運(yùn)作要素運(yùn)作的有效性提供了客觀證據(jù)。它是信息管理的重要內(nèi)容，是記載過程狀態(tài)和過程結(jié)果的文件。 它的目的是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可追溯性，二是為采取預(yù)防和糾正措施提供信息。因此，質(zhì)量記錄是服務(wù)質(zhì)量 控制中重要組成部分。例如：大廈每日進(jìn)出人員登記表等。 (3) 建立首問責(zé)任制。無論是工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、日常物業(yè)、銷售方而或其他方面，無 論顧客以何種方式進(jìn)行投訴，第一位接受投訴的人員(首問責(zé)任人)必須受理投訴，再根據(jù)內(nèi)部責(zé)任分工 轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門處理，處理完畢之后，將投訴案轉(zhuǎn)回責(zé)任人，由其反饋給投訴客戶。首問責(zé)任人必須

8、跟蹤整 個(gè)投訴案的處理過程。保持與投訴客戶的溝通，隨時(shí)接受詢問。 (4) 完善內(nèi)部監(jiān)控體系。確保監(jiān)控體系運(yùn)轉(zhuǎn)有效，形成信息反饋系統(tǒng)，確保信息流通迅速，分析處理 準(zhǔn)確及時(shí)，使整個(gè)服務(wù)水平保持一個(gè)穩(wěn)定的狀態(tài)。為了對(duì)客戶負(fù)責(zé)，必須完善內(nèi)部監(jiān)控流程，服務(wù)監(jiān)控系 統(tǒng)每月都必須向特定部門提交報(bào)告，匯報(bào)投訴事項(xiàng)的處理情況，服務(wù)中心則定期檢查各個(gè)服務(wù)監(jiān)控情況匯 總報(bào)告，對(duì)相應(yīng)被投訴處理人員進(jìn)行實(shí)地考核。 23. 酒店物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的模式有哪些？ 答：目前，我國(guó)及國(guó)外酒店物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，主要有業(yè)主自己經(jīng)營(yíng)管理、租賃經(jīng)營(yíng)管理、委托經(jīng)營(yíng)管 理和聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)等幾種主要模式。 (1) 業(yè)主自己經(jīng)營(yíng)管理的模式。采取這種

9、經(jīng)營(yíng)管理模式是由業(yè)主公司自己投資興建酒店物業(yè)，然后自 行組織酒店企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，不依賴經(jīng)營(yíng)管理公司。目前有相當(dāng)一部分酒店(特別是中、低擋酒店)采用 這種經(jīng)營(yíng)管理模式，其主要優(yōu)點(diǎn)是：如果經(jīng)營(yíng)得好，可以創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益，業(yè)主不必向經(jīng)營(yíng)公司支付 酬金。但是如果業(yè)主缺乏酒店管理方而的經(jīng)驗(yàn)，不了解市場(chǎng)，又缺乏各種專業(yè)人才，加上經(jīng)營(yíng)管理不善， 有時(shí)經(jīng)濟(jì)效益不但不能增加，反而會(huì)減少，而風(fēng)險(xiǎn)則由業(yè)主全部承擔(dān)。 (2) 租賃經(jīng)營(yíng)管理模式。采取這種經(jīng)營(yíng)管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽訂租賃合同，明確租金、租 賃期限和雙方的權(quán)責(zé)與權(quán)限，租給經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行管理。采用這一經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)了所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離, 權(quán)責(zé)清

10、晰，比自建自管進(jìn)了一步。在這種模式下，業(yè)主放棄了經(jīng)營(yíng)權(quán)排除了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，換取了由租賃合同 明確規(guī)定的有限的租金收入；而承租公司有獨(dú)家經(jīng)營(yíng)權(quán)，經(jīng)營(yíng)得好，除了按租賃合同規(guī)定向業(yè)主交納租金 后，可以獲取更多的收益，但同樣要承擔(dān)更大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槿绻?jīng)營(yíng)不善，不但租金要按合同規(guī)定支 付，虧損額也全部由承租經(jīng)營(yíng)者自己負(fù)責(zé)，所以經(jīng)營(yíng)公司除非有十分把握，一般不希望采用這種經(jīng)營(yíng)管理 方式，尤其是高檔酒店更少采用這一模式。 (3) 委托經(jīng)營(yíng)管理模式。實(shí)行這種管理模式是由酒店業(yè)主采用委托經(jīng)營(yíng)管理的方式，將酒店經(jīng)營(yíng)管理 權(quán)有限度地委托給受托方，由受托方進(jìn)行酒店的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。在這種經(jīng)營(yíng)管理模式下，業(yè)主須按委

11、托合同約定的數(shù)額支付經(jīng)營(yíng)管理方面酬金，而酒店的經(jīng)營(yíng)權(quán)益全部歸業(yè)主所有，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也全部由業(yè)主自 己承擔(dān)。采取這種經(jīng)營(yíng)管理模式，其優(yōu)點(diǎn)是業(yè)主不用擔(dān)心酒店的收益被經(jīng)營(yíng)管理者拿走，營(yíng)業(yè)收入和營(yíng)業(yè) 毛利潤(rùn)都?xì)w業(yè)主，因此，業(yè)主會(huì)千方百計(jì)支持經(jīng)營(yíng)方的工作，鼓勵(lì)其多收、超收。同樣道理，經(jīng)營(yíng)管理方, 因酬金是按營(yíng)業(yè)收入一定比例計(jì)提的，他也會(huì)努力創(chuàng)收，還因?yàn)樗挥贸袚?dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營(yíng)管理起來就比 較靈活，不需要或只需要少量資金投資，不用計(jì)提折舊，不必支付物業(yè)的維修保養(yǎng)費(fèi)，就能增加自己管理 的酒店數(shù)量，增加酬金的收入。 (4) 聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)。所謂聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)，就是聯(lián)號(hào)公司授予成員酒店在某特定的地點(diǎn)、特定的期限內(nèi)按照規(guī)定 的

12、方式經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的權(quán)利。與管理合同不同，聯(lián)號(hào)既不是租賃經(jīng)營(yíng)管理，也不是委托經(jīng)營(yíng)管理，聯(lián)號(hào)公司只 是提供成員就地權(quán)益品牌、各種標(biāo)準(zhǔn)和要求、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)及質(zhì)量控制服務(wù)。 24. 建筑設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)的基本功能有哪些？ 答：(1)自動(dòng)監(jiān)視并控制各種機(jī)電設(shè)備的啟、停、顯示或打印當(dāng)前轉(zhuǎn)狀。 (2) 自動(dòng)檢測(cè)、顯示、打印各種設(shè)備的運(yùn)行參數(shù)及其變化趨勢(shì)或歷史數(shù)據(jù)。 (3) 根據(jù)外界條件、環(huán)境因素、負(fù)載變化情況白動(dòng)調(diào)節(jié)各種設(shè)備始終運(yùn)行于最佳狀態(tài)。 (4) 檢測(cè)并及時(shí)處理各種意外、突發(fā)事件。如檢測(cè)到停電、煤氣泄漏等偶然事件時(shí)，可按預(yù)先編制的 程序迅速進(jìn)行處理，避免事態(tài)擴(kuò)大。 (5) 實(shí)現(xiàn)對(duì)大樓內(nèi)各種

13、機(jī)電設(shè)備的統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)控制。 (6) 能源管理。 (7) 沒備管理。 五、應(yīng)用題(2小題，其中25小題為方案設(shè)計(jì)題，26小題為案例分析 題，每小題15分，共30分》 25. 方案設(shè)計(jì)題 請(qǐng)編制一項(xiàng)公共安全防范管理崗位制度。 答：根據(jù)物業(yè)類型、硬件配置和管理服務(wù)要求的不同，各物業(yè)管理項(xiàng)目具體的治安崗位設(shè)置各不相同, 甚至可能存在較大差異。但是，無論什么崗位制度，都應(yīng)當(dāng)具有以下共同點(diǎn)：崗位清晰，任務(wù)明確；制度 落實(shí)，獎(jiǎng)懲分明；內(nèi)容合理，操作性強(qiáng)；科學(xué)有效，適應(yīng)要求。 編制崗位制度時(shí)，我們要注意包含以下的幾個(gè)要素： (1) 指導(dǎo)思想一一崗位的任務(wù)及工作目的。如小區(qū)大門崗：控制人員車

14、輛進(jìn)出小區(qū)，控制阻止閑散人 員或違法犯罪嫌疑人進(jìn)入小區(qū)，確保小區(qū)業(yè)主居民安全……； (2) 崗位任務(wù)及權(quán)限一一如門崗主要控制人員車輛出入秩序、大堂值班崗負(fù)責(zé)進(jìn)出人員登記控制等； (3) 崗位紀(jì)律要求一一禮節(jié)禮貌、形象、工作時(shí)間(交接班制度)、操作規(guī)范(如如何填表、如何進(jìn)行 登記)、裝備使用規(guī)定等。操作規(guī)范有時(shí)也可根據(jù)操作、文件管理等原因分別單列出來； (4) 服務(wù)對(duì)象一一商用物業(yè)、住宅物業(yè)等所對(duì)應(yīng)的管理服務(wù)對(duì)象是完全不同的，而工作的性質(zhì)也存在 著明顯的差異，因而工作特點(diǎn)和要點(diǎn)都存在巨大差別； (5) 崗位操作要點(diǎn) 各具體崗位情況不同，可能存在的一些常見或特殊情況的處理要點(diǎn)及處理技 巧

15、； (6) 崗位設(shè)備設(shè)施配置使用管理要求； (7) 獎(jiǎng)懲制度。 26. 案例分析題 上海的物業(yè)管理正向全方位、多領(lǐng)域挺進(jìn) 東方網(wǎng)9月12日消息：上海物業(yè)總量4. 01億平方米，納人物業(yè)管理面積3。07億平方米。其中， 住宅物業(yè)管理覆蓋而逾80%；非住宅物業(yè)管理覆蓋而逾60%。目前，上海有一級(jí)資質(zhì)物業(yè)公司13家，市級(jí) 以上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)五百多個(gè)。 本市物業(yè)管理誕生十余年來，物業(yè)公司不僅承擔(dān)著小區(qū)的保安、保潔、保綠和維修等工作，而且不斷 滿足業(yè)主的其他服務(wù)需求，為居民的安居樂業(yè)發(fā)揮著重要的作用。陸家嘴物業(yè)公司建立了 “96916”信息 服務(wù)平臺(tái)；萬科物業(yè)公司提出了 “全心全意全為您"

16、的口號(hào)以及“同心圓”服務(wù)計(jì)劃等，做足了物業(yè)管理 的服務(wù)文章。 非住宅物業(yè)納入了專業(yè)管理。越來越多的工業(yè)廠房、公共建筑、圖書館、書城、大型展覽館、檢察院、 法院公務(wù)樓、高科技工業(yè)園區(qū)、城市旅游景觀建筑和道路等，紛紛請(qǐng)來了專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。本市 城市規(guī)劃展示館、觀光隧道、上海科技館和磁浮列車(龍陽路段)等公共物業(yè)，均由明華物業(yè)等知名物業(yè) 公司管理。 據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，非住宅物業(yè)納入物業(yè)管理的近五千萬平方米。如今，這類物業(yè)的專業(yè)特色日漸顯露， 明華物業(yè)對(duì)城市公共建筑的管理、星翔物業(yè)對(duì)醫(yī)院廠房的管理和久海金獅物業(yè)對(duì)智能化辦公樓的管理，在 業(yè)界樹立了一定的品牌特色。9月1日《物業(yè)管理?xiàng)l例》的實(shí)施，

17、把非住宅物業(yè)的管理納入了法制化軌道。 討論題： (1) 以上材料反映了物業(yè)管理的什么趨勢(shì)？表現(xiàn)在哪些方面？(5分) (2) 你對(duì)政府部門的行業(yè)管理措施及一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)的作法有何評(píng)價(jià)？(10分) 答：(1)以上材料反映了我國(guó)物業(yè)管理的分類管理新趨向。 具體表現(xiàn)為：①物業(yè)市場(chǎng)細(xì)分化。②物業(yè)管理專業(yè)化與專門化。③物業(yè)服務(wù)單一化、個(gè)性化。④管理 的社會(huì)化。 (2)專業(yè)化的物業(yè)管理對(duì)政府來說意味著必然做好政策引導(dǎo)工作，在宏觀上調(diào)控好物業(yè)分類管理市場(chǎng) 發(fā)展節(jié)奏和進(jìn)程，而不能阻礙分類管理的發(fā)展；專業(yè)化的物業(yè)管理對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說意味著必然適應(yīng)這 一趨勢(shì)才能生存和發(fā)展。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工作來適應(yīng)這一發(fā)展態(tài)勢(shì)：一是在企業(yè)白己的傳統(tǒng)物業(yè)管理項(xiàng)目上做 大做強(qiáng)，做出企業(yè)的品牌，形成自己的企業(yè)文化。二是穩(wěn)步拓展物業(yè)分類管理項(xiàng)目領(lǐng)域。這里介紹兩種推 進(jìn)模式，一種是逐步拓展模式：住宅物業(yè)管理項(xiàng)目一酒店、公寓、醫(yī)院物業(yè)管理項(xiàng)目一商業(yè)寫字樓、商場(chǎng) 物業(yè)項(xiàng)目一工業(yè)園區(qū)、物流中心物業(yè)項(xiàng)目一工業(yè)物業(yè)項(xiàng)目；二種是兼并重組模式：即以優(yōu)秀的物業(yè)管理品 牌優(yōu)勢(shì)，兼并有一定技術(shù)基礎(chǔ)和資質(zhì)條件的管理其他類型物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。三是 企業(yè)組織管理水平、科技應(yīng)用水平和專業(yè)化分工上做自己的特色，提升企業(yè)素質(zhì)和管理水平。