《家政服務(wù) 企業(yè)信用管理體系》（報(bào)批稿）

《《家政服務(wù) 企業(yè)信用管理體系》（報(bào)批稿）》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《家政服務(wù) 企業(yè)信用管理體系》（報(bào)批稿）（10頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、DB44/T 762.2-2010 DB44/T XXXX—202X 廣東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)布 202X-XX-XX實(shí)施 202X-XX-XX發(fā)布 ICS 03.080.30 CCS A 12 DB44 廣東省地方標(biāo)準(zhǔn) 家政服務(wù) 企業(yè)信用管理體系 Domestic service Credit management system of enterprise （報(bào)批稿） （本稿完成時(shí)間：2020-9-7） I DB44/T XXXXX—202X 前??言 本文件按照 GB/T 1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1

2、部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。 本文件由廣東省商務(wù)廳提出，并組織實(shí)施。 本文件由廣東省家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。 本文件起草單位：廣東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)、廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廣州谷豐健康產(chǎn)業(yè)投資有限公司、廣州為想互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司、廣東智通到家家庭服務(wù)有限公司。 本文件主要起草人：陳思嘉、李燕、李江虹、陳挺、羅熙鳴、李麗蓉、周旻、羅思秋、覃春松、王威、蔡文明、潘卓藝、周劉梅、蔣帥、章旭丹、薛珺君、盧雅娜、陳小閨。 I DB44/T XXXXX—202X 家政服務(wù) 企業(yè)信用管理體系 1　 范圍 本文件規(guī)定了家政服務(wù)企業(yè)信用管理體系的要求和承諾、策劃、實(shí)施

3、和運(yùn)行、檢查、持續(xù)改進(jìn)等。 本文件適用于家政服務(wù)企業(yè)信用管理體系的建設(shè)。 2　 規(guī)范性引用文件 下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。 GB/T 22117-2018 信用 基本術(shù)語(yǔ) 3　 術(shù)語(yǔ)和定義 下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。 3.1　 家政服務(wù) domestic service 以家庭為服務(wù)對(duì)象，由專業(yè)人員進(jìn)入家庭成員住所提供或以固定場(chǎng)所集中提供對(duì)孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等的照護(hù)以及保潔、烹飪等有償服務(wù)，滿足

4、家庭生活照料需求服務(wù)的行為過(guò)程。 3.2　 家政服務(wù)企業(yè) domestic service enterprise 依法設(shè)立的從事家政服務(wù)，或從事家政中介服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)。 3.3　 信用 credit 個(gè)人或組織履行承諾的意愿和能力。 [來(lái)源：GB/T 22117-2018，2.1] 3.4　 企業(yè)信用 enterprise credit 企業(yè)履行承諾的意愿和能力。 [來(lái)源：GB/T 22117-2018，2.6] 3.5　 信用方針 credit policy 由企業(yè)最高管理者就企業(yè)的信用價(jià)值正式表述的總體意圖和方向。 注：信用方針為采取措施，以及建立

5、信用目標(biāo)和信用指標(biāo)提供框架。 3.6　 信用目標(biāo) credit objective 企業(yè)依據(jù)信用方針規(guī)定的所要實(shí)現(xiàn)的信用目的。 注：信用目標(biāo)通常是可以量化的。 3.7　 信用管理體系 credit management system 用來(lái)制定和實(shí)施信用方針和信用目標(biāo)，并進(jìn)而實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的一系列相關(guān)關(guān)聯(lián)的要素的集合。 3.8　 信用要素 credit of integrity 企業(yè)的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)中能影響企業(yè)信用而又相互作用的一組要素。 3.9　 信用文化 credit culture 基于信用守信之上的道德標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值觀念和歷史傳統(tǒng)等。 4　 要求和承諾

6、4.1　 信用管理體系要求 家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)確定信用管理體系所需的過(guò)程及其在整個(gè)企業(yè)中的應(yīng)用，確定明確的管理職責(zé)，并提供所需的資源，這是對(duì)家政服務(wù)企業(yè)建立、實(shí)施信用管理體系的基礎(chǔ)要求。其中，家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)： a) 識(shí)別所有與信用相關(guān)的過(guò)程，并明確職能分配； b) 策劃和確定相關(guān)職能、層級(jí)和程序上的信用目標(biāo)； c) 提供所需的資源以確保信用目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)； d) 確定信用信息的交流與管理制度； e) 建立必要的承諾與評(píng)價(jià)機(jī)制； f) 建立持續(xù)改進(jìn)信用管理體系的過(guò)程。 4.2　 承諾及履行 當(dāng)家政服務(wù)企業(yè)向顧客及其他利益相關(guān)方作出承諾時(shí)，家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)： a) 建立承諾識(shí)別、分析與

7、確認(rèn)機(jī)制，明確自身應(yīng)履行的承諾內(nèi)容并以文件的形式保留； b) 根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)服務(wù)能力對(duì)滿足需求的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，確保自身的承諾與能力相一致； c) 對(duì)履行承諾的過(guò)程及其結(jié)果進(jìn)行審核和評(píng)價(jià)，以保持過(guò)程控制的持續(xù)有效性； d) 監(jiān)視過(guò)程中可能存在或已經(jīng)存在的失信風(fēng)險(xiǎn)，并制定預(yù)警、預(yù)防和控制、處置方法； e) 實(shí)施必要的措施以保證過(guò)程的結(jié)果與顧客及其他利益相關(guān)方的需求和期望相一致。 5　 策劃 5.1　 法律法規(guī)及其他要求 家政服務(wù)企業(yè)建立和實(shí)施信用管理體系時(shí)，應(yīng)識(shí)別其經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)活動(dòng)中與信用要素有關(guān)的法律法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求，并滿足： a) 及時(shí)獲取上述要求，確保有效； b

8、) 確保上述要求應(yīng)用于信用管理體系的建立和實(shí)施； c) 通過(guò)內(nèi)部制度的確立，確保信用管理從策劃、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)等全過(guò)程的規(guī)范化、程序化和制度化。 5.2　 信用方針 家政服務(wù)企業(yè)最高管理者應(yīng)確定信用方針，確保其滿足： a) 與信用有關(guān)的法律法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求； b) 家政服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的要求； c) 失信預(yù)防和持續(xù)改進(jìn)； d) 為信用目標(biāo)提供方向； e) 形成文件，付諸實(shí)施； f) 傳達(dá)到全體人員，形成企業(yè)共識(shí)； g) 能為社會(huì)公眾所獲取。 5.3　 信用目標(biāo) 家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對(duì)組織內(nèi)部職能情況，樹立和實(shí)施形成文件的信用目標(biāo)，確保其滿足： a) 與企業(yè)

9、確立的信用方針保持一致； b) 滿足顧客及其他利益相關(guān)方的需求，以及企業(yè)滿足這些要求的能力的期望； c) 覆蓋與信用管理相關(guān)的過(guò)程； d) 可測(cè)量。 5.4　 信用要素 家政服務(wù)企業(yè)在建立和實(shí)施信用管理體系時(shí)，應(yīng)首先識(shí)別、確認(rèn)影響企業(yè)信用的相關(guān)要素，信用要素包括但不限于： a) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)、廣告宣傳等活動(dòng)中涉及的信用要素，包括： 1)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備管理； 2)家政服務(wù)人員的來(lái)源管理； 3)經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制管理； 4)服務(wù)承諾與服務(wù)信息公示； 5)合同履約； 6)財(cái)務(wù)能力； 7)安全保障； 8)人力資源管理； 9)合同管理； 10)顧客管理； 11

10、)其他。 b) 與新產(chǎn)品、新項(xiàng)目有關(guān)的信用要素，包括： 1)新產(chǎn)品、新工具的研發(fā)與預(yù)期用途； 2)新技術(shù)引進(jìn)； 3)新的服務(wù)模式、管理模式引進(jìn)； 4)產(chǎn)業(yè)融合； 5)其他。 c) 相關(guān)方對(duì)其信用要素的影響，包括： 1)投訴處理； 2)顧客滿意度； 3)員工滿意度； 4)社會(huì)評(píng)價(jià)； 5)輿情控制； 6)其他。 d) 信用記錄，包括： 1)金融征信記錄； 2)稅務(wù)信用記錄； 3)市場(chǎng)監(jiān)管信用記錄； 4)法院判決記錄； 5)公共事業(yè)欠費(fèi)記錄； 6)行政處罰記錄； 7)其他。 5.5　 社會(huì)責(zé)任 家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)以多種形式和方式履行社會(huì)責(zé)任，樹立良好社會(huì)形象

11、，包括但不限于： a) 依法納稅； b) 工資及支付； c) 依法履行勞動(dòng)合同，依法繳納社會(huì)保險(xiǎn)，保障員工權(quán)益； d) 配合相關(guān)部門建立家政企業(yè)、家政服務(wù)人員信用檔案； e) 向社會(huì)組織和監(jiān)管部門提交信用報(bào)告； f) 確保發(fā)布的信息真實(shí)可靠； g) 保護(hù)信息安全； h) 職業(yè)健康安全保障； i) 環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用等要求。 j) 必要時(shí)，支持公益事業(yè)，開展慈善救助、公益捐贈(zèng)。 5.6　 信用文化 家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)開展以信用為核心的企業(yè)文化建設(shè)，樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，包括： a) 遵紀(jì)守法； b) 質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)、職業(yè)道德意識(shí)； c) 企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神

12、； d) 社會(huì)承諾； e) 與相關(guān)方的關(guān)系。 5.7　 文件 家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)將信用管理體系形成文件，文件應(yīng)包括： a) 信用方針和信用目標(biāo)； b) 對(duì)信用管理體系覆蓋范圍的描述； c) 對(duì)信用要素實(shí)施有效管理及控制所需的文件和記錄； d) 其他文件和記錄。 6　 實(shí)施和運(yùn)行 6.1　 職責(zé)和權(quán)限 家政服務(wù)企業(yè)最高管理者應(yīng)確定信用負(fù)責(zé)人，明確其職責(zé)和權(quán)限，以確保： a) 按照本文件的要求建立、實(shí)施和改進(jìn)信用管理體系； b) 報(bào)告信用管理體系的運(yùn)行情況； c) 協(xié)調(diào)處理相關(guān)方投訴； d) 負(fù)責(zé)內(nèi)部信用管理信息交流。 6.2　 教育培訓(xùn) 家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)開展與信用有

13、關(guān)的教育培訓(xùn)，確保全體員工和家政服務(wù)人員具有信用意識(shí)、社會(huì)責(zé)任意識(shí)、職業(yè)道德、安全管理和相應(yīng)規(guī)定的資質(zhì)與能力，包括： a) 信用方針、信用目標(biāo)以及信用管理體系要求的重要性； b) 個(gè)人在信用管理方面的作用與職責(zé)； c) 個(gè)人對(duì)企業(yè)信用的影響； d) 違背信用規(guī)定的后果； e) 失信行為對(duì)個(gè)人的影響。 6.3　 記錄控制 家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立并保持必要的信用記錄，用來(lái)證實(shí)對(duì)信用管理體系要求的符合。信用記錄應(yīng)真實(shí)可靠，標(biāo)識(shí)明確，并具有可追溯性，包括： a) 企業(yè)信用檔案； b) 家政服務(wù)人員信用檔案； c) 雇主的信用信息登記； d) 其他。 6.4　 運(yùn)行控制 家政服務(wù)企

14、業(yè)應(yīng)根據(jù)信用方針、信用目標(biāo)和所確定的信用要素，建立、實(shí)施并保持運(yùn)行控制程序，包括： a) 信用方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； b) 信用管理體系運(yùn)行準(zhǔn)則； c) 企業(yè)內(nèi)部信用信息交流。 6.5　 應(yīng)急準(zhǔn)備 家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序，以確保： a) 識(shí)別可能對(duì)信用造成影響的緊急情況和事故； b) 規(guī)定響應(yīng)措施，預(yù)防或減少因失信產(chǎn)生的影響； c) 定期評(píng)審應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序，必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行修訂，特別是當(dāng)事故或緊急情況發(fā)生后； d) 可行時(shí)，應(yīng)定期演練上述程序。 7　 檢查 7.1　 監(jiān)測(cè) 家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和實(shí)施信用管理體系監(jiān)測(cè)程序，對(duì)信用目標(biāo)、重要信用要素

15、、企業(yè)合規(guī)情況、承諾兌現(xiàn)等進(jìn)行監(jiān)測(cè)。程序中應(yīng)規(guī)定重要信用要素控制措施的績(jī)效和目標(biāo)符合性的信息。 7.2　 內(nèi)部審核 家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和實(shí)施內(nèi)部審核程序，對(duì)信用管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核，包括： a) 明確內(nèi)部核查員及其職責(zé)； b) 確定審核準(zhǔn)則、要求、范圍、頻次和方法； c) 保存內(nèi)部審核的策劃、結(jié)果和報(bào)告等相關(guān)記錄； d) 審核結(jié)果應(yīng)向最高管理者報(bào)告。 7.3　 糾正、預(yù)防和修復(fù) 家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和實(shí)施對(duì)不符合項(xiàng)的糾正、預(yù)防和失信修復(fù)程序，程序應(yīng)滿足： a) 針對(duì)監(jiān)測(cè)的不符合，應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施； b) 確定糾正和預(yù)防措施的適宜性、有效性； c) 確定不符合產(chǎn)生原因，避

16、免再發(fā)生； d) 對(duì)不符合造成的信用影響程度進(jìn)行評(píng)價(jià)； e) 對(duì)失信行為進(jìn)行懲戒； f) 必要時(shí)，進(jìn)行失信修復(fù)。 8　 持續(xù)改進(jìn) 家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立一套適用于本企業(yè)的信用管理持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，該機(jī)制應(yīng)具備： a) 確保有關(guān)部門或人員的職責(zé)或權(quán)限對(duì)企業(yè)信用管理的持續(xù)改進(jìn)負(fù)責(zé)； b) 尋找信用管理的薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)可能改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并提出改進(jìn)建議； c) 評(píng)估改進(jìn)建議實(shí)施的可行性； d) 確定和實(shí)施改進(jìn)措施； e) 記錄所采取措施的結(jié)果，并對(duì)該結(jié)果的有效性進(jìn)行整體效果評(píng)估。 7 參 考 文 獻(xiàn) [1] GB/T 31950-2015 企業(yè)誠(chéng)信管理體系 ____________________