運(yùn)維管理規(guī)劃

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1、演講人：職務(wù)：日期：上海天帷企業(yè)管理咨詢有限公司中國核電實施基于ITSS的運(yùn)維管理體系 運(yùn)維管理面臨的問題 運(yùn)維管理所面臨的問題（1） IT管理機(jī)制不完善，缺乏統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則和流程規(guī)范組織的信息化建設(shè)過程，首先是從系統(tǒng)和基礎(chǔ)架構(gòu)的建設(shè)開始的，往往對于配套的管理規(guī)范和即將面臨的問題缺乏全面的考慮和準(zhǔn)備，很多企業(yè)都是隨著IT規(guī)模的擴(kuò)張而“摸石頭過河”發(fā)展自身的管理體系，這些體系之間往往存在各種漏洞和沖突，給組織的業(yè)務(wù)運(yùn)營帶來了更大風(fēng)險和制約。 缺少全面的IT風(fēng)險和治理機(jī)制，法規(guī)遵從性面臨挑戰(zhàn)越來越多的組織意識到IT風(fēng)險對于其業(yè)務(wù)連續(xù)性造成了重大影響，但是我們的IT服務(wù)運(yùn)營中心尚未建立起全面的

2、IT風(fēng)險和治理機(jī)制，這很難適應(yīng)政府部門對IT風(fēng)險的監(jiān)管要求的加強(qiáng)。 運(yùn)維管理所面臨的問題（1）經(jīng)驗不少，知識不多，過度依賴核心人員在以往的工作中，我們的團(tuán)隊在項目中積累了不少經(jīng)驗，但是在實際工作中積累的、有價值的經(jīng)驗僅存在于個別人的頭腦之中，未能作為書面的知識記錄規(guī)范地保存下來。經(jīng)驗始終僅能在小范圍內(nèi)得到傳播和繼承，無法在更大的范圍內(nèi)體現(xiàn)其價值。這種局面又進(jìn)一步造成了組織的運(yùn)營過分地依賴某些核心技術(shù)人員，一旦核心技術(shù)人員離職或者調(diào)崗，對組織的業(yè)務(wù)持續(xù)性造成了較大影響。 運(yùn)維價值凸顯不出來，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可程度和客戶滿意度較差作為組織業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐的重要部門，運(yùn)維理應(yīng)受到足夠的重視和尊重，可事實表明，運(yùn)維

3、的價值無法得到有效的體現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可程度較低，客戶滿意度較差。這又導(dǎo)致運(yùn)維人員積極性差、服務(wù)意識缺乏，容易形成惡性循環(huán)，同時更加妨礙了運(yùn)維團(tuán)隊的健康發(fā)展。 運(yùn)維管理所面臨的問題（1）對IT管理人員的績效考核缺乏“抓手”，考核不能真正落地由于IT服務(wù)是一項跨部門、跨組織的團(tuán)隊協(xié)作任務(wù)，如何從考核團(tuán)隊整體IT服務(wù)績效向考核IT員工個人的工作績效深化，是IT管理者不得不面臨的又一大問題?？墒牵琁T管理者們往往為進(jìn)行這樣的考核缺乏“抓手”（考核指標(biāo)體系的設(shè)計）而感到苦惱。 對成員單位的審核和審計缺乏依據(jù)從中國核電層對各成員單位的運(yùn)維管理工作和運(yùn)維管理績效缺乏審計和審核依據(jù)。如何實現(xiàn)對各成員單位運(yùn)維管理績

4、效和工作進(jìn)行審計和審核需要可審核和可審計的參考。 ITSS 標(biāo)準(zhǔn)實施工作簡介 7 1. 建立基于 ITSS 的運(yùn)維管理體系大致流程1.評估規(guī)劃 2.流程梳理 3.數(shù)據(jù)建模 4.工具實施 5.運(yùn)營改進(jìn)1.1 現(xiàn)狀調(diào)研 1.2 評估分析1.3 目標(biāo)規(guī)劃 2.1 制度梳理2.2 績效指標(biāo)2.3 功能設(shè)計 3.1 模型構(gòu)建3.2 數(shù)據(jù)采集3.3 數(shù)據(jù)整理 4.1 產(chǎn)品部署4.2 集成定制4.3 產(chǎn)品培訓(xùn) 5.1 服務(wù)報告5.2 優(yōu)化改進(jìn)咨詢 開發(fā) 咨詢/開發(fā) 2. 建立基于 ITSS 的運(yùn)維管理體系工作內(nèi)容定義（運(yùn)維）服務(wù)要求；并滿足（運(yùn)維）服務(wù)要求（一） 定義標(biāo)準(zhǔn)：以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維

5、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級別（二） 制度建設(shè)：以日常運(yùn)維工作場景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南 （三） 團(tuán)隊建設(shè)：基于團(tuán)隊的成長及運(yùn)維需求，制定運(yùn)維管理崗位需求及建設(shè)團(tuán)隊（四） 平臺建設(shè)：評價服務(wù)的效果和效率 ITSS 標(biāo)準(zhǔn)實施主要工作（一）： 定義標(biāo)準(zhǔn) 10 IT運(yùn)營業(yè)務(wù)運(yùn)營IT服務(wù) 1. 以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級別IT運(yùn)營面臨的挑戰(zhàn) - 向業(yè)務(wù)看齊不太容易 IT性能指標(biāo)與業(yè)務(wù)毫不相干 不能有效控制服務(wù)中斷和性能下降對最終用戶體驗缺乏可見性“像業(yè)務(wù)一樣運(yùn)營IT“是CIO共同目標(biāo)，它的目的是保障業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，提高IT對業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)。對于大多數(shù)公司的IT部門來說，這

6、都是極具挑戰(zhàn)性的。因為IT部門受到很多既有的應(yīng)用、技術(shù)、技能和慣例的限制?！癈reating The Strategic Plan For Todays IT”, Forrester Research, Inc., June 2006客戶要求以業(yè)務(wù)的語言來描述IT服務(wù)水平 客戶對服務(wù)中斷和性能問題毫無耐心客戶要求IT可靠和透明基礎(chǔ)關(guān)注點不一致性 缺乏明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 11 1. 以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級別示例：客戶視角與業(yè)務(wù)視角所存在的差別 客戶的需求和期望：利用信息技術(shù)以支持業(yè)務(wù)運(yùn)作。IT服務(wù)提供方的理解：IT服務(wù)，是針對IT系統(tǒng)或設(shè)備的設(shè)計/開發(fā)/運(yùn)行和維護(hù)等活

7、動。 IT與業(yè)務(wù)對服務(wù)理解 的偏差I(lǐng)T提供方所理解的EMAIL服務(wù)：對EMAIL系統(tǒng) 運(yùn)維/維護(hù)，包括巡視、巡檢、系統(tǒng)補(bǔ)丁升級、備份等支持性活動，以及客戶要求的郵箱設(shè)置、使用中的故障及其他要求的響應(yīng) 客戶對我們所提供服務(wù)的感受：我們公司的郵件服務(wù)還沒有QQ郵箱好用， 沒有QQ郵箱速度快， 還不能傳大文件。也沒有QQ郵箱還穩(wěn)定， QQ郵箱基本沒出過什么問題。 12 1. 以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級別以客戶需求為中心的關(guān)注焦點客戶希望IT服務(wù)提供所謂虎的系統(tǒng)具有： 如果出現(xiàn)未能達(dá)成上述目標(biāo)的情形（故障）或者有其他服務(wù)要求時，客戶希望能夠： 服務(wù)交付的目標(biāo)服務(wù)支持的目 標(biāo)

8、高可用 高性能 高安全 高容災(zāi)快速的響應(yīng) 專業(yè)的技能 良好的態(tài)度 13 1. 以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級別從客戶需求的最終目標(biāo)出發(fā)，以業(yè)務(wù)視角為中心 樣例 從客戶的業(yè)務(wù)流程出發(fā)定義服務(wù)目錄，IT服務(wù)能夠和客戶的業(yè)務(wù)相融合 - 業(yè)務(wù)服務(wù)目錄 從技術(shù)支持的角度來看， 能夠從技術(shù)管理和支持的角度來安排資源 技術(shù)服務(wù)目錄樣例 14 1. 以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級別 最終產(chǎn)出：以業(yè)務(wù)為中心的服務(wù)清單、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)級別 業(yè)務(wù)價值：在實施運(yùn)維管理體系之前，對客戶所提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是模糊的，不可測量的，日常的與業(yè)務(wù)部門缺乏之間的直接關(guān)聯(lián)

9、性。 在實施運(yùn)維管理體系之后，從客戶需求視角理解所應(yīng)進(jìn)行的工作以及需要達(dá)成的目標(biāo)，確保： 業(yè)務(wù)部門的所有運(yùn)維需求都能得到定義并滿足 IT部門的每一項運(yùn)維工作都能與業(yè)務(wù)建立關(guān)系及并體現(xiàn)業(yè)務(wù)價值同時通過日?？蛻魧γ恳环?wù)的反饋，進(jìn)行必要的應(yīng)用使用分析，通過了解業(yè)務(wù)對IT利用情況，發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)及應(yīng)用系統(tǒng)的需要優(yōu)化改的內(nèi)容，也為規(guī)劃IT應(yīng)用提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。定義標(biāo)準(zhǔn)的最終輸出 ITSS 標(biāo)準(zhǔn)實施主要工作（二）： 制度建設(shè) 16 1. 以日常運(yùn)維工作場景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南根據(jù)ITSS的相關(guān)要求，服務(wù)流程規(guī)范建設(shè)將覆蓋以下8個方面：1) 服務(wù)級別2) 服務(wù)報告3) 事件管理4) 問題管理

10、 5) 配置管理6) 變更管理7) 發(fā)布管理8) 安全管理ITSS對運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范的要求 人員人員管理 崗位結(jié)構(gòu)知識 技能 經(jīng)驗 過程服務(wù)級別 服務(wù)報告事件管理 問題管理配置管理 變更管理發(fā)布管理 安全管理運(yùn)行維護(hù)工具服務(wù)臺備件庫知識庫 資源 研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題技術(shù) 實施檢查改進(jìn) 策劃關(guān)鍵指標(biāo) 17 1. 以日常運(yùn)維工作場景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南從日常工作場景出發(fā)， 建立6個領(lǐng)域的運(yùn)維管理規(guī)章制度 18 1. 以日常運(yùn)維工作場景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南在中國核電層面制定流程制度及審計測量標(biāo)準(zhǔn)，在個成員單位層面制定工作指南與操作細(xì)則做什么 做得怎么樣 管理制度管

11、理流程 指令性為主怎么做 實施細(xì)則操作手冊工作指南 指導(dǎo)性為主流程績效 審計測量為主 流程制度工作指南 審計測量 中國核電層面中國核電層面成員單位層面 19 1. 以日常運(yùn)維工作場景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南 最終產(chǎn)出：涵蓋6大領(lǐng)域，以業(yè)務(wù)場景 流程制度 - 流程操作與執(zhí)行規(guī)范 流程測量 - 流程執(zhí)行的效率與效果 業(yè)務(wù)價值： 中國核電層面 有利于將經(jīng)驗性、臨時性、散點式的管控手段，上升為可復(fù)制可輸出的系統(tǒng)管控模式，以滿足不同成員單位運(yùn)維管理的集團(tuán)管控要求； 有利于將各成員單位不同的管理風(fēng)格、管理方式，通過形成統(tǒng)一的管理模型、管理風(fēng)格； 有利于各區(qū)域分、子公司以相近或相同的方式，來滿

12、足包括企業(yè)內(nèi)控、等級保護(hù)等信息安全與運(yùn)維的合規(guī)性要求； 有利于各成員單位借鑒或參考其他成員單位先進(jìn)的管理理念和管理經(jīng)驗，以實現(xiàn)管理水平的整體提高。 成員單位層面 凡事有章可循：在開展各項工作、執(zhí)行各類操作的時候都能夠找到相關(guān)的文件進(jìn)行指導(dǎo)。 凡事有人負(fù)責(zé)：明確運(yùn)維職責(zé)，確保每項工作都能夠找到明確的負(fù)責(zé)人。 凡事有據(jù)可查：確保工作情況被詳細(xì)記錄，這些信息保存起來可以為之后開展的檢查工作提供輸入。 凡事有人監(jiān)督：通過開展監(jiān)督、檢查和審計，確保建立的安全管理制度、組織以及所實施的各項保護(hù)被有效和正確的執(zhí)行。 制度建設(shè)的最終輸出 20 1. 以日常運(yùn)維工作場景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南從業(yè)

13、務(wù)場景出發(fā)，定義流程入口 業(yè)務(wù)場景示例 21 1. 以日常運(yùn)維工作場景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南制度建設(shè)的最終產(chǎn)出 組織架構(gòu)與崗位職責(zé)設(shè)計 流程圖設(shè)計8.2.4處理解決突發(fā)事件事件經(jīng)理二線支持一線支持服務(wù)臺桌面事件？8.2.4.1分配事件請求8.2.4.3事件分配確認(rèn)是否受理？可以解決？是是否是是8.2.4.6事件分配確認(rèn)否8.2.4.9協(xié)調(diào)處理未解決事件/事件重新分配通知問題經(jīng)理?是否超過時限或不能解決？是否受理？8.2.4.2服務(wù)臺快速處理事件超過時限或不能解決？否8.2.4.4處理事件/提交變更請求8.2.4.5建立關(guān)聯(lián)事件申請二線支持8.2.4.7處理事件/提交變更請求8.

14、2.4.8監(jiān)控所有事件請求是, 升級至事件經(jīng)理是,升級至事件經(jīng)理否開始結(jié)束 8.2.5 關(guān)閉突發(fā)事件 8.3 問題管理流程否是否是重大突發(fā)事件？是否 8.2.7 重大突發(fā)事件處理KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))設(shè)計 流程制度示例 22 3. 體系設(shè)計階段輸出參考（1） 流程制度示例 ITSS 標(biāo)準(zhǔn)實施主要工作（三）： 團(tuán)隊建設(shè) 24 1. 基于團(tuán)隊的成長及運(yùn)維需求，制定運(yùn)維管理崗位需求及建設(shè)團(tuán)隊根據(jù)ITSS的相關(guān)要求，服務(wù)流程規(guī)范建設(shè)將覆蓋以下幾個方面： 人員管理 人員儲備 人員培訓(xùn) 績效考核 崗位結(jié)構(gòu) 知識儲備 技能要求 經(jīng)驗要求運(yùn)維團(tuán)隊建設(shè)將從人員管理、崗位結(jié)構(gòu)、知識技能等方面進(jìn)行 關(guān)鍵指標(biāo)人員人員

15、管理 崗位結(jié)構(gòu)知識 技能 經(jīng)驗 過程服務(wù)級別 服務(wù)報告事件管理 問題管理配置管理 變更管理發(fā)布管理 安全管理運(yùn)行維護(hù)工具服務(wù)臺備件庫知識庫 資源 研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題技術(shù)策劃 實施檢查改進(jìn) 25 1. 基于團(tuán)隊的成長及運(yùn)維需求，制定運(yùn)維管理崗位需求及建設(shè)團(tuán)隊 人員管理人員儲備建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲備計劃和機(jī)制，確保有足夠的人員，來滿足當(dāng)前及未來的運(yùn)行維護(hù)要求。 人員培訓(xùn)建立與運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的培訓(xùn)體系和機(jī)制，識別培訓(xùn)需求，并提供相應(yīng)的培訓(xùn)，確保人員的運(yùn)行維護(hù)的管理能力和技術(shù)能力， 能夠持續(xù)得到提升?？冃Э己私⑴c運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的績效考核體系，通過績效考核體系來最大限度的提供人員的工作熱情與積

16、極性。 崗位結(jié)構(gòu)明確定義運(yùn)維維護(hù)團(tuán)隊中不同角色的職責(zé)與工作內(nèi)容，以確保運(yùn)行維護(hù)工作的有效運(yùn)行。運(yùn)維團(tuán)隊的組建將基于以下幾個方面進(jìn)行。 知識儲備通過建立的知識儲備機(jī)制，確保運(yùn)維團(tuán)隊具有運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識和綜合性知識。 技能要求 通過建立的技能結(jié)構(gòu)：確定運(yùn)行維護(hù)人員具有運(yùn)行維護(hù)所必備的能力；確保運(yùn)行維護(hù)人員具有運(yùn)行維護(hù)所必備的資質(zhì)和資格。 經(jīng)驗要求根據(jù)運(yùn)行維護(hù)的工作內(nèi)容及相應(yīng)的難度和重要性，衡量和要求相關(guān)的運(yùn)行維護(hù)人員應(yīng)具有的相關(guān)運(yùn)維維護(hù)工作經(jīng)驗。知識儲備機(jī)制，確保運(yùn)維團(tuán)隊具有運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識和綜合性知識。 運(yùn)維團(tuán)隊建設(shè)將從人員管理、崗位結(jié)構(gòu)、知識技能等方面進(jìn)行 26

17、 1. 基于團(tuán)隊的成長及運(yùn)維需求，制定運(yùn)維管理崗位需求及建設(shè)團(tuán)隊崗位建設(shè)的最終產(chǎn)出 崗位職責(zé)、技能要求示例 ITSS 標(biāo)準(zhǔn)實施主要工作（四）： 平臺建設(shè) 28 1. 從整體運(yùn)維框架出發(fā)建設(shè)運(yùn)維管理平臺綜合管理平臺框架 29 1. 從整體運(yùn)維框架出發(fā)建設(shè)運(yùn)維管理平臺運(yùn)維流程管理平臺 30 2. 咨詢流程與運(yùn)維平臺建設(shè)的關(guān)系項目啟動 現(xiàn)狀評估收集需求文件草案 討論反饋文件定稿 平臺開發(fā)運(yùn)行反饋改進(jìn)優(yōu)化評審結(jié)項 31 3. 運(yùn)維平臺建設(shè)（咨詢過程）的輸出輸出參考: 業(yè)務(wù)功能需求 開發(fā)需求轉(zhuǎn)化：示例 32 3. 運(yùn)維平臺建設(shè)（咨詢過程）的輸出輸出參考: 數(shù)據(jù)建模工作組數(shù)據(jù) 事件分類數(shù)據(jù) 人員數(shù)據(jù)配置項

18、分類數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)建模示例 實施ITSS運(yùn)維管理的收益 1. 實施ITSS運(yùn)維管理的收益業(yè)務(wù)價值：中國核電層面有利于將經(jīng)驗性、臨時性、散點式的管控手段，上升為可復(fù)制可輸出的系統(tǒng)管控模式，以滿足不同成員單位運(yùn)維管理的集團(tuán)管控要求；有利于將各成員單位不同的管理風(fēng)格、管理方式，通過形成統(tǒng)一的管理模型、管理風(fēng)格； 有利于各區(qū)域分、子公司以相近或相同的方式，來滿足包括企業(yè)內(nèi)控、等級保護(hù)等信息安全與運(yùn)維的合規(guī)性要求；有利于各成員單位借鑒或參考其他成員單位先進(jìn)的管理理念和管理經(jīng)驗，以實現(xiàn)管理水平的整體提高；對成員單位的運(yùn)維管理工作的審計、審核有了統(tǒng)一的審核和評價依據(jù)。成員單位層面凡事有章可循：在開展各項工作、執(zhí)行

19、各類操作的時候都能夠找到相關(guān)的文件進(jìn)行指導(dǎo)。凡事有人負(fù)責(zé)：明確運(yùn)維職責(zé)，確保每項工作都能夠找到明確的負(fù)責(zé)人。凡事有據(jù)可查：確保工作情況被詳細(xì)記錄，這些信息保存起來可以為之后開展的檢查工作提供輸入。凡事有人監(jiān)督：通過開展監(jiān)督、檢查和審計，確保建立的安全管理制度、組織以及所實施的各項保護(hù)被有效和正 確的執(zhí)行。 1. 實施ITSS運(yùn)維管理的收益按照“制定科學(xué)有序的管理流程和規(guī)章制度，建立統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)、客戶服務(wù)模式和規(guī)范，應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)工具，搭建統(tǒng)一高效的IT運(yùn)維管理平臺”的項目整體目標(biāo)，涵蓋流程制度建設(shè)、技術(shù)平臺建設(shè)、人員隊伍建設(shè)，共三部分的內(nèi)容。 一是以完善的運(yùn)維流程制度為基礎(chǔ)。為保障運(yùn)行維護(hù)工

20、作的質(zhì)量和效率，應(yīng)制定相對完善、切實可行的運(yùn)行維護(hù)管理制度和規(guī)范，確定各項運(yùn)維活動的標(biāo)準(zhǔn)流程和相關(guān)崗位設(shè)置等，使運(yùn)維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。二是以先進(jìn)的運(yùn)維管理平臺為手段。通過建立統(tǒng)一、集成、開放并可擴(kuò)展的運(yùn)維管理平臺，實現(xiàn)對各類運(yùn)維事件的全面采集、及時處理與合理分析，實現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的智能化和高效率。運(yùn)維管理平臺一般包括運(yùn)維流程平臺和系統(tǒng)監(jiān)控平臺兩大部分。 三是以高素質(zhì)運(yùn)維服務(wù)隊伍為保障。運(yùn)維服務(wù)的順利實施離不開高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)人員，因此必須不斷提高運(yùn)維服務(wù)隊伍的專業(yè)化水平，才能有效利用技術(shù)手段和工具，做好各項運(yùn)維工作。 附錄：ITSS 標(biāo)準(zhǔn)框架簡要介紹 37 1. ITSS

21、 v3.0 的框架全景圖服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)管控要素業(yè)務(wù)分類服務(wù)原理 實施指南 IT 服務(wù)分類與代碼 IT 服務(wù)分類與代碼 服務(wù)質(zhì)量評價從業(yè)人員規(guī)范服務(wù)管理通用要求 服務(wù)管理規(guī)范 服務(wù)監(jiān)理規(guī)范 服務(wù)管理技術(shù)要求 服務(wù)監(jiān)理技術(shù)要求治理規(guī)范運(yùn)維服務(wù)安全管控規(guī)范 服務(wù)安全治理指南其他國家標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)安全審計指南 面向IT的服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 通用要求服務(wù)規(guī)范 知識庫管理規(guī)范規(guī)范咨詢實施指南集成實施咨詢實施指南咨詢設(shè)計通用要求 集成交付規(guī)范安裝部署規(guī)范集成保障規(guī)范集成實施通用要求 運(yùn)維交付規(guī)范應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范數(shù)據(jù)中心規(guī)范運(yùn)行維護(hù)通用要求數(shù)據(jù)中心規(guī)范 IT驅(qū)動的服務(wù)IAAS服務(wù)規(guī)范PAAS服務(wù)規(guī)范SAAS服務(wù)規(guī)范服務(wù)運(yùn)營通用

22、要求 外包標(biāo)準(zhǔn)發(fā)包指南和外包管理數(shù)據(jù)保障規(guī)范開發(fā)外包交付規(guī)范交付保障規(guī)范行業(yè)應(yīng)用 石油化工 煙草 電力 鋼鐵 38 2. ITSS v3.0 運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)能力 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)維維護(hù) 第1部分：通用要求 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第4 部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范 外包標(biāo)準(zhǔn)信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第2部分：交付規(guī)范 服務(wù)安全 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第5 部分：桌面及外圍設(shè)備服務(wù) 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第6 部分：應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)維維護(hù) 第7部分：安全管控規(guī)范 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第2部分：交付規(guī)范 3. IT服務(wù)組成要素正確選人知識技能經(jīng)驗正確做事簡潔高效協(xié)調(diào)

23、保障做事科學(xué) 配套合理高效做事知識技能經(jīng)驗ITSS人員 過程資源 技術(shù)正確選人 知識 技能 經(jīng)驗 正確做事 簡潔 高效 協(xié)調(diào) 科學(xué) 配套 合理 保障做事 知識 技能 經(jīng)驗高效做事 4. 通用運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的四個關(guān)鍵要素：人員、資源、技術(shù)和過程，每個要素通過關(guān)鍵指標(biāo)反映運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的條件和能力 運(yùn)維團(tuán)隊建設(shè)流程制度建設(shè)運(yùn)維咨詢準(zhǔn)備技術(shù)知識儲備關(guān)鍵指標(biāo)人員人員管理 崗位結(jié)構(gòu)知識 技能 經(jīng)驗 過程服務(wù)級別 服務(wù)報告事件管理 問題管理配置管理 變更管理發(fā)布管理 安全管理運(yùn)行維護(hù)工具服務(wù)臺備件庫知識庫 資源 研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題技術(shù)策劃 實施檢查改進(jìn) 天帷愿與您一起共創(chuàng)未來！ 謝謝大家！共創(chuàng)未來Share Future 41