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1、 實施計劃試行評估 醫(yī)療質(zhì)量管理的組織體系醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)主管（可兼）質(zhì)量管理部門科室質(zhì)量主管（可兼）科室科室科室科室科室科室技術(shù)委員會行政管理部門 后勤保障部門投訴、監(jiān)督部門領(lǐng)導(dǎo)層管理層被管理層 護理質(zhì)量管理委員會病房護理質(zhì)量控制組基礎(chǔ)護理質(zhì)量控制組護理記錄書寫質(zhì)量控制 組搶救室治療室換藥室處置室護辦室質(zhì)量控制組三基訓(xùn)練質(zhì)量控制組護理規(guī)章制度質(zhì)量控制組手術(shù)室質(zhì)量控制組門診護理質(zhì)量控制組 準(zhǔn)備考核項目及時間表抽調(diào)考核小組成員 通知科室協(xié)定改善行動計劃再次考核實施再次考核完成考核報告依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)評分 考核報告報護理部（附考核標(biāo)準(zhǔn)及評分結(jié)果）制定考核表實施考核并記錄考核結(jié)果分析討論考核結(jié)果需要改善？
2、改善行動成功？是否否 患者發(fā)生誤吸后使患者仰臥位，頭低腳高通知主管醫(yī)師扣拍背部，盡可能使吸入物排除清理口腔內(nèi)痰液、嘔吐物 協(xié)助醫(yī)師通知家屬并向家屬交待病情協(xié)助醫(yī)師做好搶救工作做好護理記錄 （北京世紀壇醫(yī)院）護士長接到患者或家屬 投訴耐心聽取投訴內(nèi)容并記錄，安撫投訴者找當(dāng)事人了解情況找其他患者或護士了解情況有關(guān)部門協(xié)調(diào)確系工作人員原因找出問題所在，一同向投訴者道歉，取得諒解確系投訴者原因以婉轉(zhuǎn)的方式向其解釋清楚，消除可能的誤會投訴者對處理結(jié)果問題解決上報護理部上報科護士長解決滿意不滿意組織全科護士討論，吸取教訓(xùn)上報醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室若有賠償問題 （北京世紀壇醫(yī)院）護理部接到患者或家屬投訴記錄，安撫投
3、訴者耐心聽取投訴內(nèi)容并提出事實認定和改進措 施寫出書面調(diào)查材料交科室討論，由科室答復(fù)患者或家屬投訴者對處理結(jié)果問題解決護理部答復(fù)投訴者由護理部協(xié)調(diào)解決，若有賠償問題與科室共同協(xié)商滿意不滿意上報醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室或護士了解必要時找其他病人找當(dāng)事人了解情況（或護士長）找科護士長投訴者對處理結(jié)果滿意不滿意 w護理記錄分為一般患者護理記錄和危重患者護理記錄。w一般患者護理記錄是指護士根據(jù)醫(yī)囑和病情對一般患者住院期間護理過程的客觀記錄。內(nèi)容包括患者姓名、科別、住院病歷號（或病案號）、床位號、頁碼、記錄日期和時間、病情觀察情況、護理措施和效果、護士簽名等。w危重患者護理記錄是指護士根據(jù)醫(yī)囑和病情對危重患者住院期間護理過程的客觀記錄。危重患者護理記錄應(yīng)當(dāng)根據(jù)相應(yīng)?？频淖o理特點書寫。內(nèi)容包括患者姓名、科別、住院病歷號（或病案號）、床位號、頁碼、記錄日期和時間、出入液量、體溫、脈搏、呼吸、血壓等病情觀察、護理措施和效果、護士簽名等。記錄時間應(yīng)當(dāng)具體到分鐘。 w記錄內(nèi)容： v護理告知知情同意w護士與患者之間，權(quán)利與義務(wù)的關(guān)系v護理告知護患溝通w有交叉，但不能互相替代，二者仍有區(qū)別護理告知護患溝通法定性法律要求護理技巧范圍，內(nèi)容特定護理事項護理、生活等多方面對象先患者，后家屬隨機性質(zhì)護理工作一部分與護理工作有關(guān)
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