美容美發(fā)行業(yè)資料：美發(fā)助理服務(wù)流程

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1、 1.1 助理服務(wù)流程 1.1.1 讓顧客進(jìn)入放心的消費環(huán)境 顧客能否進(jìn)行我們預(yù)定的消費，最主要的環(huán)節(jié)在于助理本身。一位顧客從進(jìn)入發(fā)廊的那一刻開始，便會觀察發(fā)廊的環(huán)境、發(fā)廊的項目價格，以及發(fā)廊的產(chǎn)品等等，這些都是顧客進(jìn)行和其它發(fā)廊對比的條件。但是，真正能夠讓顧客反應(yīng)強(qiáng)烈，真正讓顧客感受到的氛圍應(yīng)該是助理本身是否能夠?qū)㈩櫩蛶У揭粋€消費的環(huán)境。 助理首先要將自身推銷給顧客，也就是說，要清楚“我”每天上班，為顧客服務(wù)和為顧客溝通，勸說顧客進(jìn)行消費等等的每一個環(huán)節(jié)都是為我自己工作，通過這樣的過程使“我”和顧客成為朋友，從而增加自己的收入，要做到這一點，首先，每一個助理都應(yīng)做自我的心態(tài)調(diào)整。

2、 1.1.2 開門 1、迎賓助理在見到客人走過不，入門前三步距離時，應(yīng)拉開門迎接客人。 如果顧客已經(jīng)來到發(fā)廊門口，作為助理沒有及時開門，顧客也會感覺到?jīng)]有被人注意，發(fā)廊缺乏應(yīng)有的接待禮儀。 2、同時面帶微笑 為什么要微笑？ 其實微笑并不難，但很多做不到真誠的微笑，而且有很多做了很久的員工更加做不到這一點。如何才能真誠的微笑呢？就是在顧客進(jìn)店的那剎那之間，想象不是顧客進(jìn)來了，而是“錢”進(jìn)來了,你的微笑會不夠真誠嗎？ 3、非常熱情、真誠地說：“歡迎光臨”。 當(dāng)客人踏入的第一步，當(dāng)迎賓助理說出“歡迎光臨”時，所有員工都必須馬上站起來此起彼伏地說“歡迎光臨”。 為什么每一個員工見到客

3、人走進(jìn)門來都要說“歡迎光臨”呢？這是我們特意為顧客營造的一個有人氣和財氣的環(huán)境。試想一下，如果你作為顧客剛從門口進(jìn)來。發(fā)廊里每一個角落的員工都在對你微笑，都在向你打招呼的時候，感覺對這個環(huán)境還會陌生嗎？ 為什么員工都要站起來呢？在一般的發(fā)廊運作當(dāng)中，收銀員和沒有在做事的助理都習(xí)慣地坐在那里，當(dāng)客人進(jìn)來時，迎接客人的任務(wù)似乎只是迎賓助理的工作。而只靠迎賓助理個人是沒有辦法給到顧客一個良好的消費環(huán)境的，這種環(huán)境是要靠全體員工營造出來的 如果是一位熟客,就不必那么正式,可以把”歡迎光臨”改為親切的“您來了”。 1.1.3 問詢 “先生、小姐，您今天做點什么項目”(如果是一位熟客可以稱

4、呼“某哥，某姐”)。 無論客人做什么項目都首先說“我先給您洗下頭”，如果做燙染項目的顧客會問價格，可以說“我們有80-400左右的價格都有，我先給您干洗一下，以便給您介紹一下價格”，如果是想咨詢價格可以直接請客人到VIP室！ 如果看見客人手上拿著東西時，或者感覺到顧客的外衣需要存放的時候，便要主動詢問顧客“先生、小姐，我?guī)湍褨|西或外套鎖起來，好嗎？”這是時，如果顧客點頭示意，馬上很有禮貌的將客人手中的東西接過來。如果是外套便要站在客人的后面幫客人接過外套。 1.1.4 帶位 1、“請這邊”加上手勢動作及身體前傾15度。 在將客人帶到洗頭位的這段路途中，我們助理是充當(dāng)一位“導(dǎo)游”的角

5、色。我們的目的是要讓客人在經(jīng)過這段路途的時候感受到我們所營造的這一個具有人氣和財氣的消費環(huán)境。所以記住，一定要走在顧客前面 大概一米左右的距離，這時如果離客人太遠(yuǎn)，客人會沒有感覺，而且?guī)返乃俣炔灰?，目的是讓他盡情的瀏覽沿途的“風(fēng)光”。 2、讓顧客真正感受到這種氛圍光憑一個人的力量是很難做到的，這一點需要全體員工加以配合。當(dāng)顧客從每一位員工身邊走過或迎面走來時時 ，我們的員工都要主動向客人打招呼：“歡迎光臨”、“您好”、“晚上好”等熟客可以稱呼“某哥（姐）您好”。 3、助理走到洗頭位提前拿出洗頭服幫顧客穿好，主動拉出椅子，請顧客坐下。 1.1.5 倒水 1、當(dāng)顧客坐下以后會出現(xiàn)一個

6、空間期，在這里建議發(fā)廊在洗頭位的附近設(shè)有雜志專柜。在這個時候助理可以馬上遞給顧客一本雜志，如果發(fā)廊配有電視的話，可以詢問顧客“您是看電視還是先看一下雜志”。目的是讓他經(jīng)過我們發(fā)廊的一翻“瀏覽”之后得到放松?！罢埳缘?，您先看一下雜志（電視），我現(xiàn)在去倒水給您”。說這句話的目的是讓顧客感到“我”對他很負(fù)責(zé)任，給予顧客安全感 2、 “請喝水”，身體往前傾15度，眼睛看著對方的眼睛。 為什么要看著顧客的眼睛呢？ “我”之所以看著他的眼睛的目的是要暗示他“下面由我為您服務(wù)”，因為之前的環(huán)境我們都是在讓他感受我們的氣氛 ，他可能到現(xiàn)在還沒有看到我的樣子，所以當(dāng)我看著顧客的眼睛時，他會本能將視線轉(zhuǎn)向

7、我，在這個時候當(dāng)他的注意力轉(zhuǎn)移到“我”身上的時候，我便可以將水遞到他的手中，繼續(xù)下一步驟。 1.1.6 自我介紹 自我介紹的目的是讓顧客認(rèn)識自己、同進(jìn)讓他對“我”產(chǎn)生第一印象的好感，因為我們以下進(jìn)行的各項溝通是要和他成為朋友，所以自我介紹這個環(huán)節(jié)變得十分重要?！澳?，我是小紅，叫我小紅就要以了，8號發(fā)型助理，現(xiàn)在由我?guī)湍搭^，您有什么需要告訴我就可以了?！痹谶@句話當(dāng)中，首先讓他感受到親切感，然后讓顧客記住我。氛圍當(dāng)中的話，我們便可以問顧客如何稱呼?！罢垎栂壬ㄐ〗悖┰趺捶Q呼”在這里切記不要問“貴姓”，因為這兩個字顯得太身份和我們營造出來的這種氣氛格格不入，一旦問出這兩個字，我們下面的工作可

8、能沒有辦法展開。 “我姓王”顧客如果這樣回答，“我叫你王哥（王姐），可以嗎？ 這樣一來馬上將我和顧客的距離拉近了。 從此，這位顧客不僅只是我一個人的王哥（王姐），而且是全體員工對他的稱呼。 1.1.7 洗頭 首先詢問顧客平時用什么樣的洗發(fā)水，然后告知我們用的是中性洗發(fā)水適合各種類型的發(fā)質(zhì)，“我們這還有帶養(yǎng)護(hù)功能的洗發(fā)水，非常適合您的發(fā)質(zhì)，您是否體驗一下，只需加五元錢就可以了”，就算客人覺得比較滿意先別急著推銷外賣，等一等下面的步驟再推 1.1.8 洗頭期間第一步：讓客人放松下來 1、 贊美：首先觀察客人的外表（包括形象、服裝、體態(tài)、精神面貌、氣質(zhì)、小飾物等）。在贊美之前最重要的

9、是找到客人身上確實值得贊美的地方，要實事求是，進(jìn)行單項，有延續(xù)性的贊美。 首先在一個人身上找出五點值得贊美的地方，然后針對這五點找出相應(yīng)的形容詞。 例如：眼睛：贊美眼睛的形容詞有：炯炯有神、迷人、有靈氣……。 皮膚：贊美皮膚的膚色，有白嫩、紅潤……。 贊美服裝可以通過顏色、款式進(jìn)行贊美。 比如，“您這件襯衣的顏色是今年最流行的碧藍(lán)色”，穿起來確實很帥氣，我一直想為我男朋友買一件這種款式的襯衣，您能告訴我是在哪里買的嗎？ 這段話當(dāng)中大部分的成份是在進(jìn)行對襯衣的形容，形容他的襯衣顏色、款式和穿起來的效果，而真正在哪里買并不重要，我只是通過這句說明和我和他的眼光有共同點，因為我也一直想買

10、一件同樣的襯衣。 當(dāng)我找到我們的共同點之后，我和顧客的關(guān)系又向前邁進(jìn)一步，接著便可以進(jìn)行下面的細(xì)節(jié)。 2、進(jìn)行到這一個環(huán)節(jié)的時候，我和顧客已經(jīng)成為關(guān)系不錯的朋友，因為我們有共同的眼光，共同的話題，而朋友之間的關(guān)心是再平常不過了。如果今天是星期天，便可以隨便問一句：“今天休息嗎？”如果是晚上七點左右便可以問“剛下班嗎？”或“吃飯了沒有”。通過這樣朋友之間的關(guān)心問話，我們的目的在于了解顧客的工作、職業(yè)、生活習(xí)慣、愛好、性格等等。 同樣，不要忘了從這些問話和交談中還是要繼續(xù)找我們的共同點，共同點越多，我們關(guān)系就會越親密。在談話進(jìn)行到這里的時候，最好能夠使我和顧客成為無話不談的朋友，讓他完全的相

11、信我，讓他體會到我真的在關(guān)心他為他考慮問題。 1.1.9 洗頭期間第二步：讓客人對你有信任感 第一階段問話的目的，通過關(guān)心去了解顧客的消費能力、過去的習(xí)慣、同時能與顧客戶產(chǎn)生友誼關(guān)系和建立信賴感。 既然是針對性的問話，就要想辦法將話題轉(zhuǎn)到外表、形象以及頭發(fā)上。 1、 您平時喜歡到那里洗頭呢？ 通常顧客會有以下幾個回答，而我們要仔細(xì)聽清楚顧客的每一句回答，然后加以分析，以便對他實施各種消費方案 。 當(dāng)顧客說“在家附近”的時候，說明這種顧客通常把洗頭當(dāng)作是一種休閑方式。因為他將洗頭和家聯(lián)系在一起，他希望在發(fā)廊洗頭的過程當(dāng)中擁有像家一樣舒適的感覺，所以對待這樣的客人一定要讓他感覺親切、舒

12、服，盡量讓他放松，如果能做到這一點，相人讓他達(dá)到預(yù)定消費并不難，因為他已將你當(dāng)作是家里的親人一樣。 當(dāng)顧客說“在家里”，說明這位顧客還沒有將洗頭這一活動正式列入他的日常安排。在他的意識當(dāng)中洗頭只是簡單的清潔而已，或者由于工作較忙沒有時間將洗頭列入他的日常安排。因此，要改變他的觀念，在洗頭的過程中，除了清潔之外，要多給他一些關(guān)心和按摩，讓他從工作的緊張狀態(tài)中解脫出來，感覺到洗頭真正的用途不僅是清潔而已，這樣才有希望改變他現(xiàn)在的觀念。 當(dāng)顧客說“在某發(fā)廊”的時候，說明他已經(jīng)有了較為固定的洗頭地方。而這個地方已經(jīng)讓他從心里接受了，這次來到我們這里洗頭大概有兩個原因：第一是偶爾路過，順便進(jìn)來洗頭：

13、另一個原因也可能是他想找一個新的地方嘗試一下，如果他是抱以第二個心態(tài)來到我們這里的，我們一定要拿出我們所有的解術(shù)，盡量讓他感覺到這里比他以前消費的地方要好，要做到這一點我們必須了解他以前選擇發(fā)廊的態(tài)度和以前消費那家發(fā)廊的優(yōu)點和缺點，也就是讓這位顧客滿意和不滿意的地方。所以，我們要展開以下的提問。 3、“您真有品味”提出下一個問題之前一定要用贊美的語言對顧客以上的回答加以肯定。 4、 “您到那里洗頭最滿意的是什么，可以告訴我嗎？問到這個問題時，通常顧客也會有以下幾種：當(dāng)顧客說：“我感覺比較親切”的時候，那就不成問題，因為之前我們所講的內(nèi)容都是以建立親切感。 當(dāng)顧客說“洗頭舒服，按摩舒服”，

14、這個時候便說明那家發(fā)廊是通過技術(shù)征服這位顧客。而我們要讓他轉(zhuǎn)變觀念。這個時候，我們要多詢問顧客“力度夠不夠”、“那里不太舒服”，通過這些問話找出顧客的需求點，將我們的技術(shù)發(fā)揮出來，做到他滿意為止，當(dāng)我們已經(jīng)征服了這位顧客，他對我們的各項服務(wù)已經(jīng)滿意了之后，便可以問以下的問題。 5、您到那里洗頭，有沒有不滿意的事情或不理想的地方呢？ 問這句話的前提是他已經(jīng)接受了我們的服務(wù)，已經(jīng)認(rèn)同了我這個朋友，已經(jīng)感覺到我們的服務(wù)比他以前的那個地方要周到一些，盡心一些，令他滿意多一些，當(dāng)他有這種感覺的時候，便會對以前的那家發(fā)廊說出一些不滿意的事情或不理想的地方。 例如：產(chǎn)品不好，切記，當(dāng)他說這句話的時候不

15、要馬上說“用我們的產(chǎn)品如何”，現(xiàn)在不是“我們發(fā)廊”如何，而是“我”本人和顧客在進(jìn)行溝通，千萬不要讓他感覺到我在向他推銷產(chǎn)品。如果這一環(huán)節(jié)沒有做好，我們之前的服務(wù)和努力將會前功盡棄。一旦顧客感覺到你在向他推銷產(chǎn)品時，顧客和你的溝通馬上會變成“在商言商”。 或者顧客說“剪發(fā)不理想，”切記這個時候也不能說“是啊，我也覺得你的發(fā)型不太漂亮，不太適合你”，一旦說出這句話，顧客便會感覺到他的眼光受到了污辱。這個時候我們一定要加以贊美：沒有啊 ，我覺得你的發(fā)型挺漂亮，挺適合你的臉型，只是缺乏一點點光澤，或只是層次少了一點點。至于你說他現(xiàn)在的發(fā)型缺少一點什么，就要看你準(zhǔn)備讓他的消費目標(biāo)是什么。假如你想讓你做

16、焗油，這個時候不要從他的發(fā)質(zhì)上做文章：如果你想讓他做顏色，就從他現(xiàn)有頭發(fā)的顏色上入手。這樣一來，為我們下一步打下一個基礎(chǔ)。 或者說“老叫我做那煩死了”，他說這句話的時候，作為我們應(yīng)該感到非常地高興，因為貴族來，他以前消費的那家店之所以讓個“做這做那”，是因為他有經(jīng)濟(jì)條件，只是他們不懂如何對顧客進(jìn)行引導(dǎo)消費。而我們營造出來的有人氣的氣氛以及他的溝通，其它就是在進(jìn)行有目的引導(dǎo)消費。因此，當(dāng)我們對待像這樣出手比較大方，懂得花錢，而且姿態(tài)較高的大戶，必須要做我們所講到的每一個環(huán)節(jié)。 1.1.10 洗頭期間第三步：推薦好的東西給顧客 推薦好的東西給朋友。 這一段問話目的是向顧客推銷我們的產(chǎn)品，讓

17、他達(dá)到我們的預(yù)定消費。要做到這一點必須先了解他現(xiàn)在所用產(chǎn)品，還要了解他為什么要用這一種產(chǎn)品，因此我們要有以下的問話。 1、 您平時喜歡用什么樣的洗發(fā)水？ 這時他可能會說出某一種品牌的洗發(fā)水或者不一定交換使用。如果他是第二種回答就說明他還沒有固定的使用品牌，或者根本不了解自己的發(fā)質(zhì)需要什么樣產(chǎn)品。這樣一來對我們來說是再好不過，因為他確實需要我們的推薦。 如果他已有了固定的品牌正在使用的時候，我們一定要了解他為什么要使用這一品牌，所以，要求我們的員工對不同品牌的洗發(fā)水有所了解，而且還要具備準(zhǔn)確判斷發(fā)質(zhì)的能力，做到在閣下提問之前，自己心中人數(shù)，他的頭發(fā)確實適合我們的那一種品牌，為他的消費確定的

18、目標(biāo)。 2、 您是怎么選擇洗發(fā)水的呢？ 通常作為顧客在不了解產(chǎn)品和本身發(fā)質(zhì)的情況之下，沒有辦法有一個明確的回答。少數(shù)人都會將這個問題推向別人，例如：別人介紹、廣告或發(fā)型師說的。當(dāng)他的回答是前兩項的時候，都不能對我們起到威脅的作用。因為別人或廣告都不能代表專業(yè)，而我們是真正專業(yè)的發(fā)型助理。他如果回答是其它發(fā)型推薦的，在這里我們要了解的是那個洗發(fā)水的用途是什么。 1.1.11 介紹發(fā)型師 這位是我們發(fā)廊的發(fā)型師給客人，把客人的情況交待給發(fā)型師。 1.1.12 做完項目后收銀期間談話 “歡迎再次光臨”，“您做完頭發(fā)的感覺真不錯，像換了一個人似的?！薄鞍凑瘴业囊笕ナ崂眍^發(fā)，平日在使用產(chǎn)品的時候要注意產(chǎn)品的注意事項，相信您的發(fā)質(zhì)一定會更好”?！斑@次就先這么作，等您的發(fā)質(zhì)改善過來以后再給您燙發(fā)”。“下次過來染發(fā)吧，您的頭發(fā)如果有一些顏色會更合適您的膚色和發(fā)質(zhì)的。” 1.1.13 送客： 謝謝您的光臨，歡迎您下次再來。 已經(jīng)到了最后階段了。決不可以馬虎以至功敗垂成，前功盡棄：今天顧客對做頭發(fā)的技術(shù)和服務(wù)滿意，下次必然會再回來本店，因此送客非常重要。 面露微笑，最好打開門把顧客送到門口，至少要花幾秒鐘的時間來保持送客的氣氛