《動車組餐服員實(shí)用教材》第一章 職業(yè)素養(yǎng)

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1、動車組餐服員實(shí)用教材 主講人：顧義蛟 第 一 章 職 業(yè) 素 養(yǎng)一 、 動 車 組 餐 服 乘 務(wù) 人 員 應(yīng) 具 備 的 基 本 素 質(zhì) (一 )動 車 組 餐 服 工 作 的 服 務(wù) 本 質(zhì) (二 )動 車 組 餐 服 人 員 應(yīng) 具 備 的 服 務(wù) 意 識 (三 )動 車 組 餐 服 人 員 應(yīng) 具 備 的 綜 合 素 質(zhì)二 、 動 車 組 餐 服 乘 務(wù) 人 員 服 務(wù) 工 作 中 應(yīng) 具 備的 基 本 心 態(tài)三 、 動 車 組 餐 服 乘 務(wù) 人 員 處 理 旅 客 投 訴 應(yīng) 采取 的 基 本 方 法章 節(jié) 提 要 : 第 一 章 職 業(yè) 素 養(yǎng)本 章 節(jié) 就 表 面 看 內(nèi) 容

2、不 多 ， 只 有 四 頁 ， 但 個(gè) 人 覺 得 份 量 很 重 ?！八?質(zhì) 決 定 成 敗 ”： 掌 握 自 己 的 命 運(yùn) ， 追 求 人 生 的 成 功 ， 就 必 須 使 自 己做 的 比 別 人 更 好 ， 具 備 有 別 于 常 人 的 優(yōu) 秀 素 質(zhì) ， 也 只 有 這 樣 ， 才 能 使自 己 立 于 不 敗 之 地 ?！?態(tài) 度 決 定 一 切 。 ” 沒 有 什 么 事 情 做 不 好 ， 關(guān) 鍵 是 你 的 態(tài) 度 問 題 ， 事情 還 沒 有 開 始 做 的 時(shí) 候 ， 你 就 認(rèn) 為 它 不 可 能 成 功 ， 那 它 當(dāng) 然 也 不 會 成功 ， 或 者 你 在

3、做 事 情 的 時(shí) 候 不 認(rèn) 真 ， 那 么 事 情 也 不 會 有 好 的 結(jié) 果 。這 個(gè) 章 節(jié) 就 是 本 著 這 兩 點(diǎn) 來 的 ， 要 讓 學(xué) 生 知 道 ， 我 們 的 餐 服 工 作中 為 什 么 要 注 重 素 質(zhì) 、 端 正 態(tài) 度 ， 我 們 在 工 作 中 應(yīng) 該 有 什 么 樣 的素 質(zhì) ， 以 什 么 樣 的 心 態(tài) 來 對 待 工 作 ， 遇 到 具 體 問 題 應(yīng) 該 怎 么 做 ？因 此 ： 本 章 節(jié) 的 重 點(diǎn) 在 ： 第 一 和 第 二 部 分 ， 難 點(diǎn) 在 第 三 部 分 。 建 議 本 章 節(jié) 三 個(gè) 部 分 每 個(gè) 部 分 一 教 時(shí) 。 第

4、一 章 職 業(yè) 素 養(yǎng)一 、 動 車 組 餐 服 乘 務(wù) 人 員 應(yīng) 具 備 的 基 本 素 質(zhì)服 務(wù) 本 質(zhì) 綜 合 素 質(zhì)服 務(wù) 意 識 服務(wù)本質(zhì) 豐 富 的 專業(yè) 知 識 強(qiáng) 烈 的 事業(yè) 心 和 責(zé)任 感自 覺 的 組織 紀(jì) 律 嚴(yán) 格 的 行為 規(guī) 范高 尚 的 道德 情 操高 度 的 政治 覺 悟 服 務(wù) 意 識服 務(wù) 為宗 旨 、待 客 如親 人 注 重 禮儀 、 禮貌 熱 情 一 諾 千金 以 情 感 人 調(diào) 換 座 位 愛 在 平 時(shí) 愛 在 身 邊乘 務(wù) 途 中 ， 列 車 員 幫 助 旅 客 調(diào) 換 座 位 的 事 情 幾 乎 每 天 發(fā) 生 。20XX年 12月 19日

5、 ， G261次 列 車 疾 駛 如 飛 .3號 車 廂 有 一 位 乘 坐 輪 椅 的 旅 客 ， 這 是 位 二 十 出 頭 的 姑 娘 ， 她 的 母 親 一直 陪 在 他 身 邊 。 母 女 倆 買 的 是 一 等 座 車 票 ， 到 合 肥 下 車 。列 車 員 小 嚴(yán) 看 到 姑 娘 的 母 親 正 吃 力 地 扶 著 女 兒 入 座 ， 連 忙 走 上 前 ， “ 阿姨 ， 需 要 我 的 幫 助 嗎 ？ ”姑 娘 的 母 親 ： “ 我 女 兒 腿 腳 不 方 便 ， 到 合 肥 要 四 個(gè) 多 小 時(shí) ， 用 廁 所 可 能不 太 方 便 ， 輪 椅 也 不 知 道 放 哪

6、兒 合 適 。 ”“ 我 來 替 你 們 想 辦 法 ， 您 不 用 著 急 。 ” 小 嚴(yán) 安 慰 道 。小 嚴(yán) 說 完 走 到 4號 車 廂 ， 看 到 殘 疾 人 座 位 上 有 一 位 持 票 男 旅 客 ， 也 是 合肥 下 車 ， 便 和 他 說 明 了 情 況 請 求 配 合 。 男 旅 客 很 樂 意 配 合 ， 主 動 提 出 調(diào) 換 座 位 。當(dāng) 得 知 還 有 一 位 母 親 同 行 時(shí) ， 一 旁 的 一 位 女 士 也 同 意 調(diào) 換 座 位 ， 這 使 小 嚴(yán) 很 感動 。 很 快 ， 小 嚴(yán) 安 排 好 了 母 女 倆 的 座 位 。 殘 疾 人 座 位 有 捆

7、綁 帶 ， 可 以 將 輪 椅妥 帖 地 擺 放 在 旁 邊 ， 離 殘 疾 人 廁 所 也 很 近 ， 姑 娘 的 母 親 對 小 嚴(yán) 的 安 排 十 分 滿 意 ，連 連 表 示 感 謝 。 途 中 ， 小 嚴(yán) 常 過 去 詢 問 母 女 倆 需 求 ， 及 時(shí) 提 供 幫 助 。列 車 到 達(dá) 合 肥 站 ， 小 嚴(yán) 推 輪 椅 一 直 將 姑 娘 送 到 站 臺 上 。 餐 服 人 員 的 職 業(yè) 道 德 良 好 的 精 神 品 質(zhì) 卓 越 的 職 業(yè) 風(fēng) 貌 自 我 提 升 的 職 業(yè) 素 質(zhì)綜 合 素 養(yǎng) 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 文 明 待 客 勤 懇 敬 業(yè)廉 潔 奉 公 顧 全 大 局

8、 遵 章 守 紀(jì)Lorem ipsum dolor sit amet職 業(yè) 道 德 服 務(wù) 工 作 中 應(yīng) 具 備 的 基 本 心 態(tài) 樹 立 陽 光 心態(tài)正 確 觀 念 目 標(biāo) 情 緒 調(diào) 節(jié)讓 你 的 服 務(wù) 快 樂 起 來 中 企 潤 林 高 鐵 學(xué) 院 樂 觀心 胸 豁 達(dá) 的體 現(xiàn) 避 免 挫 折 的法 寶工 作 順 利 和健 康 的 保 證 人 際 交 往 的基 礎(chǔ) 三 觀 一 般 而 言 是 指 世 界 觀 、 價(jià) 值 觀 、 人 生 觀 ， 這 是 被 大 多 數(shù) 人 所認(rèn) 知 的 三 觀 ， 它 們 辯 證 統(tǒng) 一 ， 相 互 作 用 ， 崇 高 的 真 善 美 為 三 觀

9、的追 求 目 標(biāo) 。辯 證 唯 物 主 義 和 歷 史 唯 物 主 義 是 唯 一 徹 底 的 科 學(xué) 的 世 界 觀 ， 是 無產(chǎn) 階 級 及 其 政 黨 認(rèn) 識 世 界 和 改 造 世 界 的 理 論 武 器 。大 公 無 私 ， 全 心 全 意 為 人 民 服 務(wù) ， 把 為 實(shí) 現(xiàn) 社 會 主 義 和 共 產(chǎn) 主 義而 奮 斗 ， 看 作 人 生 的 最 高 目 的 和 最 大 樂 趣 ， 這 是 高 尚 的 革 命 的 人生 觀 ， 是 共 產(chǎn) 主 義 人 生 觀 。價(jià) 值 觀 是 以 無 產(chǎn) 階 級 和 人 民 大 眾 為 主 體 、 以 在 全 世 界 實(shí) 現(xiàn) 社 會 主義 和

10、共 產(chǎn) 主 義 為 理 想 目 標(biāo) 、 以 辯 證 唯 物 主 義 和 歷 史 唯 物 主 義 為 指導(dǎo) 、 以 全 心 全 意 為 人 民 服 務(wù) 為 價(jià) 值 取 向 、 以 集 體 主 義 為 核 心 的 新價(jià) 值 觀 。 。 中 企 潤 林 三 觀 人 生 觀 ： 完 成 學(xué) 業(yè) 實(shí) 現(xiàn) 就 業(yè) ， 融 入 企 業(yè) ， 愛 崗 敬 業(yè) ， 干 好 事業(yè) ， 成 家 立 業(yè)吃 苦 觀 ： 肯 吃 苦 ， 吃 一 陣 子 苦 ， 怕 吃 苦 ， 吃 一 輩 子 苦紀(jì) 律 觀 ： 令 必 行 ， 禁 必 止 理 念 ： 我 與 企 業(yè) 共 命 運(yùn) ， 最 終 改 變 我 命 運(yùn) 讓 你 的 服

11、 務(wù) 快 樂 起 來 中 企 潤 林 高 鐵 學(xué) 院縮 短 人 與 人之 間 的 距 離 溝 通 彼 此 心靈 獲 得 快 樂 購 物 體 驗(yàn) 送 上 燦 爛 的 笑 容 留 下 暖 暖 的 回 憶“ G147次 列 車 列 車 員 請 注 意 ， 車 站 已 開 始 放 客 ， 請 做 好 準(zhǔn) 備 ，迎 接 旅 客 上 車 .。 ”此 時(shí) ， 一 對 年 輕 夫 婦 推 著 一 輪 椅 已 來 到 3號 車 廂 門 口 ， 輪 椅 上坐 了 一 位 被 裹 得 很 嚴(yán) 實(shí) 的 老 太 太 ， 不 難 看 出 老 太 太 大 病 初 愈 身 體 還未 完 全 恢 復(fù) 。3號 車 廂 YIP乘

12、務(wù) 長 小 許 見 此 情 景 ， 立 馬 上 前 ?！?您 好 ， 上 海 鐵 路 歡 迎 您 ， 請 注 意 腳 下 安 全 。 ” 小 許 隨 即 扶住 老 人 ， 親 切 地 說 ， “ 老 奶 奶 ， 您 行 動 不 便 ， 讓 我 來 幫 您 吧 。 ” 邊說 邊 和 她 同 行 人 一 起 將 老 人 攙 扶 進(jìn) 車 廂 。小 許 將 老 人 安 排 在 離 車 門 和 衛(wèi) 生 間 最 近 的 1F座 位 。 家 人 告 訴小 許 ， 為 了 讓 老 人 家 旅 行 能 舒 服 些 ， 特 意 買 了 這 商 務(wù) 座 的 車 票 ， 而他 們 自 己 買 的 卻 是 二 等 座

13、車 票 。 可 否 在 商 務(wù) 車 廂 的 連 接 處 站 立 ， 以便 照 顧 母 親 。 “ 請 兩 位 放 心 ， 我 會 像 自 家 親 人 一 樣 照 顧 好 老 人 的 。 這 離 上海 還 有 好 幾 個(gè) 小 時(shí) 的 路 程 ， 你 們 一 路 奔 波 肯 定 也 累 了 ， 你 們 安 安 心 心 的 回 去 坐 著 ， 這 里 有 我 照料 。 ” 小 許 真 誠 地 說 道 。聽 到 小 許 的 承 諾 ， 這 對 小 夫 妻放 心 地 回 到 自 己 車 廂 。途 中 ， 小 許 時(shí) 不 時(shí) 地 走 過 去 噓寒 問 暖 ， 倒 開 水 、 送 防 寒 毯 。用 餐 時(shí)

14、間 到 了 ， 老 人 的 兒 子 把已 經(jīng) 準(zhǔn) 備 好 的 飯 菜 拿 了 過 來 ，可 沒 吃 幾 口 老 人 突 然 感 到 胸 悶 、頭 暈 、 想 吐 ， 臉 發(fā) 白 。 小 許 立即 用 對 講 機(jī) 通 知 列 車 長 ， 并 趕緊 廣 播 尋 醫(yī) 。 沒 多 久 ， 列 車 長小 羅 拎 著 醫(yī) 藥 箱 快 步 走 來 ， 身后 跟 著 一 位 旅 客 醫(yī) 生 。 經(jīng) 過 醫(yī)生 診 治 ， 老 人 慢 慢 好 轉(zhuǎn) ， 臉 上也 有 了 血 色 ， 大 家 都 送 了 一 口 氣 。 小 羅 收 集 了 醫(yī) 生 的 診 斷 自 述 材 料 ， 留 下 其 身 份 證 號 碼 等 個(gè)

15、 人信 息 ， 并 表 示 感 謝 ?！?隨 著 列 車 的 飛 馳 .” 終 到 的 廣 播 響 起 了 。小 夫 妻 和 老 人 早 早 在 車 門 口 等 候 下 車 ， 小 羅 走 來 向 他 們 告 別 ?！?你 是 我 見 過 笑 容 最 美 ， 心 底 最 好 的 姑 娘 ， 比 自 己 閨 女 還 討喜 。 ” 老 人 激 動 地 拉 著 小 羅 的 手 說 。小 羅 帶 著 暖 暖 的 笑 容 送 走 了 他 們 ， 同 樣 也 給 自 己 留 下 了 暖 暖的 回 憶 。 充滿愛心正 面 情 緒 愉 快 光 明 溫 暖 笑 容 積 極 真 摯 強(qiáng) 烈微 笑 是 一 種 力

16、量 成 交 微 笑 是 對 自 己 的 一 種 鼓 勵(lì) ， 給 自 己 的 一 種 力量 ， 微 笑 是 可 以 傳 遞 的 “ 興 奮 劑 ” 。 很 多 時(shí) 候 ，旅 客 購 買 的 不 僅 僅 是 產(chǎn) 品 本 身 ， 更 是 來 自 餐 服乘 務(wù) 人 員 身 上 的 熱 情 、 自 信 和 力 量 。 用 熱 情 打 動 旅 客 ， 用 自 信 贏 得 尊 重?zé)?情 的 態(tài) 度優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)挑 戰(zhàn) 自 己充 分 自 信 贏 得 信 任 、 尊 重 寬 容 、 耐 心 服 務(wù)包 容 心 理 解 細(xì) 致控 制 情 緒 耐 心 溝 通 旅 客 滿 意 盡 善 盡 美 服 務(wù) 到 底 負(fù) 責(zé) 到

17、 底盡 心 盡 力 做 好 本 職 工 作不 斷 完 善 充 實(shí) 自 己義 不 容 辭 承 擔(dān) 責(zé) 任 如 何 處 理 旅 客 投 訴 ？千 萬 不 要 推 卸 責(zé) 任道 歉 總 是 難 免 的言 語 不 接 觸 及 個(gè) 人巧 妙 對 付 “ 難 纏 ” 旅 客用 幽 默 緩 和 氣 氛巧 妙 避 開 雙 方 的 異 議給 旅 客 意 外 驚 喜分 流 你 的 壞 情 緒 模 擬 要 求 ：1.十 人 一 組 ， 每 組 分 別 選 出 一 名 小 組 長 。2.每 組 以 設(shè) 計(jì) 出 一 場 情 景 劇 。3.以 餐 服 乘 務(wù) 人 員 應(yīng) 具 備 的 素 質(zhì) 或 工 作 中 應(yīng)具 備 的

18、基 本 心 態(tài) 為 題 ， 各 組 自 由 發(fā) 揮 。 千 萬 不 要 推 卸 你 的 責(zé) 任 經(jīng) 典 案 例 ： 因 果(不 負(fù) 責(zé) 任 的 后 果 )大 仲 馬 和 小 仲 馬 父 子 同 為 舉 世 聞 名 的 作 家 ,為 他 們 的 家 族 取 得 了 至高 無 上 的 榮 譽(yù) .一 般 人 都 會 以 為 父 子 倆 的 關(guān) 系 一 定 非 常 密 切 ,其 實(shí)不 然 .小 仲 馬 并 不 認(rèn) 大 仲 馬 這 個(gè) 父 親 ,小 仲 馬 寫 作 和 大 仲 馬 也 沒 有任 何 關(guān) 系 .原 因 在 于 ,年 輕 時(shí) 的 大 仲 馬 生 活 極 不 檢 點(diǎn) ,跟 小 仲 馬 的 母

19、親 一 名 女 工 發(fā) 生 了 情 感 糾 葛 ,而 且 生 下 了 小 仲 馬 .更 為 遺 憾 的 是 ,大 仲馬 并 不 是 一 個(gè) 責(zé) 任 心 很 強(qiáng) 的 人 ,他 不 但 拋 棄 了 小 仲 馬 的 母 親 ,而 且也 不 認(rèn) 小 仲 馬 這 個(gè) 兒 子 ,這 些 在 小 仲 馬 的 內(nèi) 心 留 下 了 很 深 的 創(chuàng) 傷 .如 此 特 殊 的 成 長 環(huán) 境 造 就 了 小 仲 馬 一 顆 痛 苦 的 心 靈 .其 實(shí) 人 們 從 小仲 馬 的 代 表 作 茶 花 女 中 也 可 以 看 出 ,他 是 那 樣 關(guān) 注 下 層 女 性 ,對 她 們 抱 有 骨 肉 相 連 的 同 情

20、 .其 實(shí) ,這 些 和 他 母 親 的 人 生 遭 遇 不 無關(guān) 系 .小 仲 馬 一 生 寫 過 20多 個(gè) 劇 本 ,基 本 上 都 以 婦 女 、 婚 姻 、 家 庭為 題 材 ,而 作 品 中 所 要 探 討 的 問 題 ,大 都 與 道 德 有 關(guān) .這 樣 我 們 就 不 難 明 白 ,小 仲 馬 每 篇 作 品 里 的 每 個(gè) 文 字 都 在 譴 責(zé) 大 仲 馬 對 他 們 母 子不 負(fù) 責(zé) 任 的 輕 浮 態(tài) 度 .一 切 都 有 因 果 的 ,不 是 嗎 ? 經(jīng) 典 案 例 ： 80年 后 的 信 函(企 業(yè) 應(yīng) 該 對 顧 客 負(fù) 責(zé) 到 底 ) 武 漢 市 鄱 陽 街

21、有 一 座 建 于 1917年 的 6層 樓 房 ,該 樓 的 設(shè) 計(jì) 者 是英 國 的 一 家 建 筑 設(shè) 計(jì) 事 務(wù) 所 .20世 紀(jì) 末 ,也 即 那 座 叫 做 “ 景 明 大 樓 ”的 樓 宇 在 漫 漫 歲 月 中 度 過 了 80個(gè) 春 秋 后 的 某 一 天 ,它 的 設(shè) 計(jì) 者 遠(yuǎn) 隔萬 里 ,給 這 一 大 樓 的 業(yè) 主 寄 來 一 份 函 件 .函 件 告 知 :景 明 大 樓 為 本 事務(wù) 所 在 1917年 所 設(shè) 計(jì) ,設(shè) 計(jì) 年 限 為 80年 ,現(xiàn) 已 超 期 服 役 ,敬 請 業(yè) 主 注意 . 80年 前 蓋 的 樓 房 ,不 要 說 設(shè) 計(jì) 者 ,連 當(dāng)

22、年 施 工 的 人 ,也 不 會 有 一個(gè) 在 世 了 吧 ?然 而 ,至 今 竟 然 還 有 人 為 它 的 安 危 操 心 !操 這 份 心 的 ,竟然 是 它 的 最 初 設(shè) 計(jì) 者 ,一 個(gè) 異 國 的 建 筑 設(shè) 計(jì) 事 務(wù) 所 .這 個(gè) 更 新 換 代了 數(shù) 茬 人 的 機(jī) 構(gòu) ,經(jīng) 過 近 一 個(gè) 世 紀(jì) 的 變 遷 ,仍 然 守 著 一 份 責(zé) 任 、 一個(gè) 承 諾 .面 對 中 國 數(shù) 不 清 的 豆 腐 渣 工 程 ,那 種 對 人 的 性 命 的 漠 視 與不 負(fù) 責(zé) 任 ,我 們 需 要 的 不 只 是 反 思 . 經(jīng) 典 案 例 ： 梅 契 尼 科 夫 獻(xiàn) 身 科 學(xué)

23、 事 業(yè)(對 事 業(yè) 要 有 堅(jiān) 定 的 責(zé) 任 心 ) 俄 國 優(yōu) 秀 的 生 物 學(xué) 家 、 病 理 學(xué) 家 梅 契 尼 科 夫 把 一 生 都 貢 獻(xiàn) 給了 科 學(xué) 事 業(yè) ,并 取 得 了 巨 大 的 成 就 .他 是 巨 噬 細(xì) 胞 和 噬 菌 作 用 的 發(fā)現(xiàn) 者 ,是 免 疫 學(xué) 的 創(chuàng) 始 人 之 一 .他 對 無 脊 椎 動 物 發(fā) 音 的 共 同 規(guī) 律 的研 究 ,為 比 較 胚 胎 學(xué) 奠 定 了 基 礎(chǔ) .1908年 他 獲 得 了 諾 貝 爾 生 物 學(xué) 獎(jiǎng)和 醫(yī) 學(xué) 獎(jiǎng) .他 病 逝 前 ,早 已 決 定 將 遺 體 捐 獻(xiàn) 供 醫(yī) 學(xué) 解 剖 用 ,并 內(nèi) 定

24、了解 剖 醫(yī) 師 .臨 終 前 ,他 對 那 位 醫(yī) 師 說 :“ 你 還 記 得 我 們 之 間 的 約 定 嗎 ?我 的 尸 體 ,是 由 你 負(fù) 責(zé) 解 剖 ,請 注 意 我 的 腸 胃 .我 身 體 的 毛 病 ,八 成 是發(fā) 生 在 那 里 .” 經(jīng) 典 案 例 ： 翻 車 事 故(不 負(fù) 責(zé) 任 釀 慘 禍 ) 1982年 5月 28日 ,一 列 旅 客 列 車 在 從 東 北 駛 向關(guān) 內(nèi) 的 途 中 ,因 為 一 個(gè) 20歲 的 鐵 路 工 把 起 道 機(jī) 放在 線 路 上 沒 有 拿 下 來 ,便 擅 自 離 開 崗 位 去 買 冰 棍 吃 ,造 成 了 一 起 震 驚 中

25、外 的 列 車 翻 車 事 故 . 這 次 事 故 使 10節(jié) 車 廂 報(bào) 廢 ,3名 乘 客 喪 生 ,給 國家 造 成 119萬 元 的 經(jīng) 濟(jì) 損 失 .這 次 事 故 ,無 疑 是 由 于這 個(gè) 青 年 工 人 玩 忽 職 守 造 成 的 . 經(jīng) 典 案 例 ： 醫(yī) 生 的 責(zé) 任 心(責(zé) 任 是 對 人 們 道 德 的 一 種 約 束 ) “ 缺 啥 不 能 缺 錢 ,得 啥 不 能 得 病 .” 人 一 旦 進(jìn) 了 醫(yī) 院 ,就 只 能 聽 醫(yī) 生 的 話 ,任 醫(yī) 院擺 布 了 .這 一 方 面 是 因 為 這 關(guān) 系 到 自 己 的 身 體 健 康 甚 至 身 家 性 命 ;另

26、 一 方 面 則 是 因?yàn)?病 人 不 懂 醫(yī) 術(shù) ,只 能 信 任 醫(yī) 生 .可 有 幾 人 能 想 到 :有 些 藥 不 一 定 必 須 吃 、 有 時(shí) 候 不一 定 需 要 住 院 呢 ?去 年 底 ,重 慶 市 第 三 人 民 醫(yī) 院 發(fā) 生 了 一 起 因 醫(yī) 患 矛 盾 而 引 起 的 爆 炸 案 ,一 名 眼 病 患者 因 為 花 了 1萬 多 元 眼 睛 也 沒 有 被 治 好 而 遷 怒 于 醫(yī) 生 ,于 是 制 造 了 一 起 5死 35傷 的大 爆 炸 . 南 方 周 末 的 記 者 在 對 該 案 進(jìn) 行 重 新 深 入 調(diào) 查 時(shí) 了 解 到 ,重 慶 三 院 眼 科

27、的 領(lǐng) 導(dǎo) 曾 下 達(dá) 了 要 將 住 院 部 病 人 住 床 率 提 高 到 80%以 上 的 任 務(wù) ,規(guī) 定 醫(yī) 生 要 盡 可能 讓 每 個(gè) 病 人 住 院 ,盡 可 能 延 長 病 人 的 住 院 時(shí) 間 .而 眼 科 負(fù) 責(zé) 人 則 對 記 者 說 ,各 個(gè) 科都 存 在 這 種 情 況 ,醫(yī) 院 給 每 個(gè) 科 室 下 達(dá) 了 包 括 住 院 率 、 門 診 人 數(shù) 等 10項(xiàng) 指 標(biāo) ,而 這些 指 標(biāo) 完 成 的 難 度 很 大 . 在 醫(yī) 生 面 前 ,患 者 幾 乎 沒 有 發(fā) 言 權(quán) .除 了 發(fā) 生 了 大 的 醫(yī) 療 事 故 而 引 起 糾 紛 或 者 發(fā) 生 官

28、司 才 有 可 能 被 追 究 之 外 ,醫(yī) 生 的 行 為 幾 乎 不 受 監(jiān) 督 .事 實(shí) 上 ,該 吃 什 么 藥 、 吃多 少 藥 ,該 不 該 住 院 、 該 住 多 長 時(shí) 間 ,該 不 該 動 手 術(shù) 、 該 采 用 哪 種 手 術(shù) 方 案 ,不 可 能有 “ 標(biāo) 準(zhǔn) 答 案 ” ,不 同 的 醫(yī) 生 當(dāng) 然 可 以 有 不 同 的 診 斷 ,他 們 也 應(yīng) 該 有 處 方 上 的 “ 自由 裁 量 權(quán) ” .從 法 律 的 角 度 講 ,很 難 確 認(rèn) 醫(yī) 生 有 多 開 藥 等 方 面 的 “ 主 觀 故 意 ” ,也 很難 找 到 其 坑 害 患 者 的 證 據(jù) ,這 也

29、正 是 醫(yī) 療 官 司 難 打 的 主 要 原 因 .也 就 是 說 ,醫(yī) 生 在 很大 程 度 上 干 的 是 “ 良 心 活 ” ,他 們 是 否 依 醫(yī) 行 事 ,主 要 取 決 于 職 業(yè) 道 德 “ 醫(yī) 德 ” 。 經(jīng) 典 案 例 ： 為 小 樹 交 罰 款(做 人 要 勇 于 承 擔(dān) 責(zé) 任 ) 2005年 1月 3日 凌 晨 4點(diǎn) 多 ,北 京 金 建 32分 公 司 的 出 租 車 司 機(jī) 孫 濤 在開 車 經(jīng) 過 東 三 環(huán) 中 路 國 貿(mào) 東 門 輔 路 時(shí) ,因 避 讓 一 騎 自 行 車 的 行 人 ,將 1一 棵 小 樹 撞 斷 .當(dāng) 時(shí) 天 還 沒 亮 ,路 上 行

30、 人 也 很 少 ,幾 乎 沒 人 看 到 這 一 情景 ,但 孫 濤 馬 上 找 到 國 貿(mào) 的 保 安 處 ,把 自 己 撞 斷 樹 的 情 況 登 記 下 來 .接 下 來 的 幾 天 里 ,撞 壞 的 車 被 送 到 修 理 廠 修 理 ,孫 濤 則 開 始 一 家 家 地找 附 近 的 居 民 和 單 位 ,詢 問 這 棵 小 樹 是 屬 于 哪 里 ,要 接 受 處 罰 .在 先 后找 過 國 貿(mào) 、 綠 化 隊(duì) 、 城 管 等 部 門 后 ,9日 ,他 終 于 找 到 分 管 單 位 朝 陽 區(qū) 建 外 城 管 隊(duì) ,說 明 當(dāng) 時(shí) 事 故 原 因 ,為 那 棵 小 樹 交 上

31、了 50元 的 罰款 .一 位 普 通 出 租 車 司 機(jī) 在 誤 損 公 物 之 后 ,主 動 報(bào) 警 賠 償 ,其 覺 悟 之 高 實(shí)在 令 人 感 到 敬 佩 ,特 別 是 他 “ 保 護(hù) 城 市 環(huán) 境 人 人 有 責(zé) ,撞 了 樹 就 得 賠 ”的 責(zé) 任 感 ,應(yīng) 當(dāng) 是 我 們 每 個(gè) 人 都 值 得 學(xué) 習(xí) 的 . 經(jīng) 典 案 例 ： 為 小 樹 交 罰 款(做 人 要 勇 于 承 擔(dān) 責(zé) 任 ) 現(xiàn) 實(shí) 生 活 中 ,每 個(gè) 人 都 難 免 犯 一 點(diǎn) 這 樣 或 那 樣 的 錯(cuò) 誤 ,有 的 錯(cuò) 誤發(fā) 生 時(shí) 有 人 在 場 ,有 的 錯(cuò) 誤 發(fā) 生 時(shí) 或 許 沒 有 人

32、 知 道 ,前 后 的 環(huán) 境 不 同 ,相 比 認(rèn) 識 錯(cuò) 誤 的 程 度 就 不 同 .出 租 車 司 機(jī) 孫 濤 在 犯 錯(cuò) 誤 后 ,主 動 尋 找城 管 隊(duì) 并 交 罰 款 ,我 以 為 ,首 先 他 的 心 靈 是 高 尚 的 ,有 敢 于 承 擔(dān) 責(zé) 任 的勇 氣 ,體 現(xiàn) 了 良 好 的 誠 實(shí) 守 信 的 公 民 道 德 意 識 ;其 次 ,他 做 錯(cuò) 了 事 負(fù) 責(zé)到 底 ,不 認(rèn) 為 是 給 自 己 找 麻 煩 ,反 而 積 極 尋 找 管 理 單 位 .孫 濤 的 行 動 無疑 是 一 種 良 好 的 道 德 修 養(yǎng) ;最 后 ,孫 濤 的 主 動 負(fù) 責(zé) ,也 正 是

33、 我 們 這 個(gè) 社會 文 明 進(jìn) 步 的 一 種 體 現(xiàn) .它 說 明 ,犯 錯(cuò) 誤 與 改 正 錯(cuò) 誤 并 沒 有 矛 盾 ,孫 濤的 這 種 主 動 認(rèn) 錯(cuò) 對 于 今 天 我 們 不 斷 強(qiáng) 調(diào) 精 神 文 明 建 設(shè) ,不 失 為 一 個(gè)活 教 材 .。 看 更 多 道 歉 總 是 難 免 的 1.作 為 專 業(yè) 的 一 名 鐵 路 餐 服 員 ， 當(dāng) 你 在 工 作中 遇 到 下 面 這 種 情 況 ， 你 會 怎 么 做 ？ G156次 列 車 在 A站 臺 乘 降 完 畢 ， 后 被 告 之 因 機(jī) 車 故 障延 遲 出 站 。 半 小 時(shí) 后 ， 餐 車 內(nèi) 的 客 人 們

34、就 有 些 等 得 不 耐 煩了 。 有 些 人 發(fā) 牢 騷 ； 有 些 人 會 去 找 餐 服 人 員 “ 理 論 ” ； 更有 個(gè) 別 人 會 鼓 動 游 客 不 要 等 列 車 開 行 了 ， 因 為 是 故 障 延 遲 ，就 是 修 好 了 也 不 一 定 安 全 。 (3)言 語 不 觸 及 個(gè) 人 (4)巧 妙 對 付 “ 難 纏 ” 顧 客 “ 顧 客 是 上 帝 ” ， 這 句 話 并 不 是 空 泛 的 口 號 ， 對 餐 服 人 員而 言 ， 它 是 至 真 之 理 。 我 們 知 道 ， 在 旅 客 中 都 有 “ 難 纏 ” 的顧 客 ， 這 是 一 個(gè) 群 體 ， 一

35、 個(gè) 稍 微 有 點(diǎn) 特 別 的 群 體 ， 但 這 個(gè) 群體 并 不 排 除 在 “ 旅 客 群 ” 之 外 ， 它 們 仍 然 是 組 成 旅 客 群 的 一個(gè) 重 要 部 分 。 一 個(gè) 餐 服 人 員 必 須 尊 重 旅 客 ， 這 就 好 比 一 個(gè) 商人 應(yīng) 當(dāng) 重 視 自 己 的 利 益 來 源 一 樣 ， 道 理 十 分 淺 白 。 既 然 難 纏的 旅 客 也 是 旅 客 ， 那 么 ， 我 們 在 應(yīng) 對 難 纏 的 旅 客 時(shí) 也 應(yīng) 當(dāng) 給予 他 們 尊 重 。 這 就 是 我 們 應(yīng) 對 難 纏 旅 客 的 一 個(gè) 基 本 精 神 。 對 待 難 纏 顧 客 的 十

36、大 原 則 要 有 耐 心 要 恰 當(dāng) 地 贊 美 要 講 究 技 巧 要 給 對 方 臺 階 下 不 要 刺 激 客 人 要 講 時(shí) 機(jī) 要 寬 容 對 方 給 顧 客 必 要 的 理 解 和 關(guān) 懷 盡 量 滿 足 顧 客 的 要 求 要 有 全 局 觀 案 例 ： 在 一 家 發(fā) 廊 ， 中 午 時(shí) 分 來 了 三 位 客 人 ， 一 進(jìn) 發(fā) 廊 就 嚷 著 洗 頭 ， 然 后 就 隨 手 把 煙 頭 扔 在 地 上 ， 服務(wù) 人 員 馬 上 微 笑 地 走 過 去 拾 起 ， 但 服 務(wù) 人 員 的 微 笑 與 行 動 卻 沒 有 取 得 他 們 的 理 解 。 他 們 又 故 意 在

37、 地 上 吐 了 幾 口 痰 。 服 務(wù) 人 員 耐 心 地 對 他 們 說 ： “ 先 生 ， 請 您 不 要 隨 地 吐 痰 。 ” 客 人 斜 著 眼 睛 瞪 了 她 一 下 ， 又 往 地 上 吐 了 一 口 痰 。 這 是 非 常 失 禮 的 行 為 ， 服 務(wù) 人 員 心 中 很委 屈 ， 但 想 到 顧 客 至 上 的 店 規(guī) ， 她 沒 說 話 ， 立 即 拿 起 紙 巾 ， 蹲 下 身 去 ， 把 地 上 的 痰 跡 擦 干 凈 。 這 時(shí) ， 發(fā) 廊 突 然 顯 得 出 奇 的 “ 靜 ” ， 周 圍 的 顧 客 對 那 吐 痰 的 客 人 投 去 輕 蔑 的 神 情 ，

38、那 吐 痰的 客 人 也 微 微 低 下 “ 高 貴 ” 的 頭 。 當(dāng) 三 位 客 人 就 洗 頭 過 程 中 ， 服 務(wù) 人 員 發(fā) 現(xiàn) 其 中 一 個(gè) 客 人 面 色 蒼 白 ， 一 副 難 受 的 樣 子 ， 估 計(jì)是 喝 酒 過 量 ， 馬 上 為 他 泡 了 一 杯 濃 茶 給 他 說 ： “ 先 生 ， 請 喝 了 這 杯 濃 茶 ， 就 舒 服 一 點(diǎn) 了 。 ” 不 一 會 ， 客 人 嘔 吐 不 止 ， 服 務(wù) 人 員 馬 上 又 為 他 倒 了 一 杯 白 開 水 ， 并 遞 上 一 塊 毛 巾 ， 微 笑 著送 到 了 這 位 客 人 手 中 。 在 整 個(gè) 接 待 過

39、 程 中 ， 始 終 “ 待 之 以 禮 ， 動 之 以 情 ” ， 客 人 很 是 感 動 。 人 非 草 木 ， 孰 能 無 情 。 當(dāng) 他 們 離 開 時(shí) ， 吐 痰 的 那 位 先 生 以 十 二 分 感 激 的 心 情 對 服 務(wù) 人 員 說 ：“ 小 姐 ， 剛 才 的 一 切 請 原 諒 。 ” 客 人 并 從 口 袋 里 取 出 100元 錢 以 表 心 意 ， 服 務(wù) 人 員 婉 言 謝 絕 了 。 在 旁 邊 的 其 他 客 人 也 都 對 這 位 服 務(wù) 人 員 耐 心 、 熱 情 的 服 務(wù) 精 神 贊 嘆 不 已 。 在 案 例 中 ， 服 務(wù) 人 員 在 接 待 服

40、 務(wù) 工 作 中 對 客 人 的 多 次 有 意 刁 難 和 耍 弄 ， 采 取 了 不 急 躁 、 不厭 煩 的 態(tài) 度 。 在 整 個(gè) 接 待 過 程 中 ， 始 終 不 離 耐 心 ， 不 離 “ 情 禮 ” ， 最 終 使 客 人 深 受 感 動 ， 證 明了 耐 心 的 服 務(wù) 可 以 感 化 客 人 ， 贏 得 客 人 的 心 。 (5) 用 幽 默 緩 和 氣 氛 (5) 用 幽 默 緩 和 氣 氛 語 言 要 講 究 藝 術(shù) 與 隨 機(jī) 應(yīng) 變 服 務(wù) 中 常 常 都 會 遇 到 一 些 緊 張 氣 氛 或 者 某 些 尷 尬 的 場 面 ，這 時(shí) 我 們 就 應(yīng) 該 隨 機(jī)

41、應(yīng) 變 用 巧 妙 的 語 言 來 恭 維 緩 解 了 緊 張氣 氛 。 案 例 ： 2月 15號 下 午 2： 23有 一 位 客 人 在 （ 胡 先 生 ） 廣 州 大 廈 的 大 堂 吧等 人 ， 但 是 那 為 客 人 卻 遲 遲 未 來 。 大 堂 吧 的 環(huán) 境 雖 然 優(yōu) 雅 、 溫 馨 ， 胡先 生 卻 有 些 坐 立 不 安 ， 畢 竟 此 次 生 意 的 成 敗 關(guān) 系 到 公 司 的 興 衰 .先 生 ，請 您 把 腳 放 下 來 ， 好 嗎 ？ 服 務(wù) 員 小 林 一 邊 添 加 開 水 一 邊 委 婉 地 輕 聲 提醒 時(shí) 。 胡 先 生 這 才 發(fā) 現(xiàn) 自 己 竟

42、不 經(jīng) 意 地 把 腳 擱 在 對 面 的 椅 子 上 搖 晃 ，此 時(shí) 引 起 了 其 他 客 人 頻 頻 注 視 。 本 來 等 待 的 不 耐 煩 已 令 胡 先 生 極 為 煩燥 。 未 加 思 索 ， 他 帶 了 怨 氣 盯 著 服 務(wù) 員 一 字 一 句 地 說 ： “ 我 偏 不 放 下 ，你 能 拿 我 怎 么 辦 ？ ” 有 片 刻 的 沉 默 ， 服 務(wù) 員 笑 了 笑 ： “ 先 生 ， 您 真 幽默 ， 出 這 樣 的 題 目 來 考 我 。 我 覺 得 您 滿 有 素 質(zhì) 的 。 ” 說 完 ， 她 面 帶 微 笑 轉(zhuǎn) 身 就 離 開 ， 并 且 始 終 沒 有 回

43、頭 。 稍 后 ， 胡 先 生 彎 腰 借 彈 煙 灰 的 剎那 ， 把 腳 放 了 下 來 。 以 上 案 例 可 以 看 出 服 務(wù) 員 小 李 先 以 恰 到 好 處 的 巧 妙 恭 維 緩解 了 緊 張 氣 氛 ， 又 及 時(shí) 的 離 開 給 賓 客 一 個(gè) 臺 階 下 ， 令 原 來想 耍 脾 氣 的 客 人 緩 和 下 來 ， 并 感 覺 到 不 好 意 思 再 那 樣 做 。最 后 把 腳 放 下 。 小 李 的 語 言 藝 術(shù) 和 隨 機(jī) 應(yīng) 變 用 不 僅 維 護(hù) 了賓 館 的 大 堂 形 象 、 服 務(wù) 形 象 ， 又 給 客 人 留 足 了 面 子 。 語 言藝 術(shù) 與 隨 機(jī) 應(yīng) 變 能 力 在 酒 店 服 務(wù) 中 是 何 等 的 重 要 。 （ 6） 巧 妙 避 開 雙 方 的 異 議 A耐 心 ，積 極 地傾 聽 B探 索 性 反問 ， 找 到根 源 C選 擇 技巧 和 方案A肢 體（ 口 頭 ）表 達(dá) 你在 聽 （ 7） 給 旅 客 意 外 驚 喜 獲 得 補(bǔ) 償 給 予 驚 喜 柳暗花明 (8)分 流 你 的 壞 情 緒 有效地管理自己的情緒01 煩惱留在工作外 02 開心愉快地工作03 傳遞快樂 04