讀懂顧客---察言觀色篇ppt課件

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1、讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 1、 1）女性顧客購(gòu)物特點(diǎn) 具體表現(xiàn) 銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)方法追逐時(shí)尚、美感，注重商品外觀 1、愛(ài)美心理，追趕時(shí)尚是永恒的主題 2、喜歡名牌化妝品和減肥、抗衰老商品3、對(duì)季節(jié)變化敏感，渴望比他人搶先換上應(yīng)季服裝4、憑直覺(jué)來(lái)判斷商品的好壞僅憑外觀、款式和包裝設(shè)計(jì)1、態(tài)度要大方，不卑不亢；服裝整潔、談吐文雅；做事干脆利落、快捷迅速。 2、贊美她們，以博得她們的好感 3、以爽朗、明快的態(tài)度請(qǐng)她自己決定或讓其同伴幫助決定，切不可用強(qiáng)迫性的口氣 4、采用“物美價(jià)廉”和“經(jīng)濟(jì)實(shí)惠”的暗示方式與其達(dá)成交易 5、讓她們感覺(jué)到“我是特意來(lái)為你服務(wù)的”，這是一種比較有效的銷(xiāo)售方式 容

2、易受外界影響和情緒影響，購(gòu)物常具有沖動(dòng)性 1、易受感情、情緒的左右2、現(xiàn)場(chǎng)氣氛、廣告宣傳、商品包裝、陳列布置、導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)態(tài)度及他人的購(gòu)買(mǎi)行為都會(huì)對(duì)她們產(chǎn)生影響喜歡攀比 攀比之心在女性購(gòu)物時(shí)會(huì)充分表現(xiàn) 挑剔，精打細(xì)算 1、左思右想、對(duì)同類(lèi)型商品貨比三家等 2、對(duì)價(jià)格變化極其敏感對(duì)打折優(yōu)惠商品有興趣3、挑選細(xì)致、要求不能有殘損易受其他人的意見(jiàn)影響 1、樂(lè)于接受陪同人員的意見(jiàn)和建議2、樂(lè)于接受導(dǎo)購(gòu)員的建議 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 1、 2）男性顧客類(lèi)型消費(fèi)特點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)接待要點(diǎn)單身男青年具有強(qiáng)烈的時(shí)尚、個(gè)性和沖動(dòng)心理以個(gè)性化的服務(wù)方式和新奇刺激的銷(xiāo)售方法，滿(mǎn)足他們追求完美、高品位、高時(shí)尚的需

3、要已婚男青年消費(fèi)需求傾向于實(shí)用性、超前性、藝術(shù)性、趣味性把握他們追求實(shí)用且購(gòu)買(mǎi)量大、時(shí)間集中的購(gòu)物特點(diǎn)，營(yíng)造藝術(shù)性、趣味性濃烈的購(gòu)物氛圍老年男性顧客購(gòu)物時(shí)間長(zhǎng)，動(dòng)作遲緩，經(jīng)常提出帶有試探性的問(wèn)題，并希望得到良好的服務(wù)和應(yīng) 有的尊重提供更多、更實(shí)際和更細(xì)心的服務(wù) 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色2、年齡有別年輕人中年人老年人時(shí)尚、個(gè)性、沖動(dòng)較為理智性、計(jì)劃性、實(shí)用、有主見(jiàn)、求穩(wěn)富于理智、精打細(xì)算、堅(jiān)持主見(jiàn)、方便、品牌忠誠(chéng)、希望受尊重要多強(qiáng)調(diào)商品的品脾及知名度 、時(shí)尚，掌握新潮的知識(shí)，成為他們的參謀，熟悉奇特商品的生產(chǎn)工藝及其特有功能，吸引此類(lèi)顧客的興趣 有耐心 、感到放心 、感到貼心 、買(mǎi)得稱(chēng)心

4、 贏得中年顧客的信賴(lài)，多向男顧客征求意見(jiàn)，分清經(jīng)濟(jì)承受能力進(jìn)行有指向性的銷(xiāo)售工作 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 3、 1）愛(ài)慕虛榮型暴躁沖動(dòng)型自命不凡型多尊稱(chēng)客戶(hù)頭銜、給客戶(hù)戴高帽、不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯充分準(zhǔn)備、幫其控制情緒、注意語(yǔ)氣用詞；順應(yīng)客戶(hù)心意、把握時(shí)機(jī)勿掉以輕心、讓客戶(hù)始終保持興奮、快速成交贊美客戶(hù)、讓客戶(hù)風(fēng)光、注意溝通技巧斤斤計(jì)較型激將法、利益對(duì)比、施加壓力冷靜理智型以專(zhuān)業(yè)服人，有條理，實(shí)事求是，加強(qiáng)品質(zhì) 宣傳，避免多度推銷(xiāo)，避免探究其隱私，避免過(guò)早報(bào)價(jià) 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 3、 2）沉默寡言型善于察言觀色，接近客戶(hù)，尋找合適話(huà)題，營(yíng)造交流氛圍，與客戶(hù)步調(diào)一致，

5、詢(xún)問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題優(yōu)柔寡斷型幫助顧客選擇，清除顧客的所有疑慮，欲擒故縱、給客戶(hù)危機(jī)感，直接請(qǐng)求成交，哀兵策略法爭(zhēng)強(qiáng)好變型 世故老練型讓客戶(hù)說(shuō)、耐心聽(tīng)、贊同理解客戶(hù)、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、回應(yīng)客戶(hù)異議與抱怨、轉(zhuǎn)化客戶(hù)異議準(zhǔn)備工作要做好，細(xì)心觀察、制造緊迫感， 速戰(zhàn)速?zèng)Q、勿拖延 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 4）臉型性格特點(diǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)方法圓臉熱情、有趣、為人和藹、謙恭有禮，在堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)是比較自我，有些任性不可和他們爭(zhēng)辯，提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)要注意技巧長(zhǎng)臉型性格堅(jiān)忍，待人謙恭有禮，擅長(zhǎng)交流積極引導(dǎo)，先弄清其目的，再解決問(wèn)題橢圓臉?biāo)季S敏捷、自尊心強(qiáng)， 但耐力較差，做事容易半途而廢要尊重他們的意愿，并幫助他

6、們堅(jiān)定意志三角形臉冷靜思考，具有較強(qiáng)的創(chuàng)造性、想象力、判斷力，但比較圓滑和他們打交道時(shí)一定要注意維護(hù)他們的面子，多贊美和請(qǐng)教 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 5）額頭性格特點(diǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)方法 上部突出推理能力、反應(yīng)力、思維力、創(chuàng)造力較強(qiáng)，但觀察力較弱。相信證據(jù)，看重產(chǎn)品的品質(zhì)提供相應(yīng)的證據(jù)或進(jìn)行產(chǎn)品功能演示，讓他們相信眼前的一切下部寬闊洞察力、直覺(jué)力、判斷力較強(qiáng)，比較感性， 重視商品給他們的直觀印象加強(qiáng)產(chǎn)品的功能、外觀演示以及質(zhì)量、賣(mài)點(diǎn)的說(shuō)明等中部豐滿(mǎn)非常理性，善于分析，記憶力和分析能力較強(qiáng)引導(dǎo)他們分析自己的需求和產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 6）嘴型內(nèi)心世界銷(xiāo)售人員

7、應(yīng)對(duì)方法嘴角上揚(yáng)善意、禮貌、喜悅應(yīng)坦誠(chéng)相待，讓客戶(hù)保持這種情緒狀態(tài)撅嘴不屑、不信、不高興分析客戶(hù)撅嘴的原因，讓對(duì)方信服牙齒咬嘴唇整理思路、發(fā)表觀點(diǎn)、認(rèn)可銷(xiāo)售人員的觀點(diǎn)，考慮是否購(gòu)買(mǎi)話(huà)語(yǔ)權(quán)交給客戶(hù)，聽(tīng)完客戶(hù)的闡述再應(yīng)對(duì)舔嘴唇有話(huà)想說(shuō)，內(nèi)心覺(jué) 得說(shuō)話(huà)太快有失體面，擔(dān)心對(duì)方發(fā)現(xiàn)自己的真實(shí)意圖安撫客戶(hù)的情緒，讓他有什么都說(shuō)出來(lái) 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 7）表情內(nèi)心世界銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)方法微笑友善、禮貌、喜悅把握機(jī)會(huì)輕笑興趣濃厚客戶(hù)已接受產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員可趁熱打鐵大笑心情非常愉快離簽單不遠(yuǎn)了干笑說(shuō)明只是應(yīng)付，可 能是對(duì)產(chǎn)品不感興趣，對(duì)銷(xiāo)售人員不屑設(shè)法先吸引客戶(hù)，激發(fā)出客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的興趣冷笑不屑，對(duì)

8、銷(xiāo)售人員的話(huà)不相信拿出證據(jù)證明自己所言不虛，加深客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的興趣 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 8）眼神內(nèi)心世界銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)方法友好對(duì)銷(xiāo)售人員、產(chǎn)品有好感挖掘顧客的真實(shí)需求、闡述產(chǎn)品能給客戶(hù)帶來(lái)的利益，激發(fā)欲望沉靜有主見(jiàn)應(yīng)設(shè)法接近顧客，在開(kāi)始推銷(xiāo)驚訝對(duì)產(chǎn)品或其他事物感興趣把握機(jī)會(huì)，引導(dǎo)成交懷疑客戶(hù)有疑慮拿出權(quán)威證據(jù)，讓客 戶(hù)自己試用產(chǎn)品，打消疑慮傲慢自負(fù)、輕視銷(xiāo)售人員和產(chǎn)品愛(ài)表現(xiàn)，多贊美客戶(hù)，滿(mǎn)足虛榮心 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 9）頭發(fā)性格特點(diǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)方法直發(fā)、硬度高正義感強(qiáng)，行事光明磊落，不耍小聰明。比較看重品牌，不會(huì)精挑細(xì)選對(duì)待這類(lèi)客戶(hù)要懂得尊重和贊美又濃又黑做事

9、有條理，比較聰明，且目的性強(qiáng)。他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)時(shí)非?？粗?質(zhì)量向他們解說(shuō)時(shí)一定要有理有據(jù)，讓他們信服稀少發(fā)絲細(xì)聰明，喜歡把事情算計(jì)清楚向這類(lèi)客戶(hù)銷(xiāo)售時(shí)要能容忍他們的挑剔自然卷有很強(qiáng)的個(gè)性，喜歡表現(xiàn)自己與這類(lèi)人打交道時(shí)要經(jīng)常贊美，并滿(mǎn)足對(duì)方表現(xiàn)的欲望 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 10）體型性格特點(diǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)方法肥胖型性格開(kāi)朗、善良、不易發(fā)脾氣，易相處與他們溝通時(shí)應(yīng)多用風(fēng)趣幽默的語(yǔ)言，同時(shí)附加一些贊美瘦長(zhǎng)型做事大多認(rèn)真，頭腦清醒，且有明確的計(jì)劃，但不善言辭與他們溝通時(shí)應(yīng)盡快了解其目的，避免啰啰嗦嗦強(qiáng)壯型為人直爽，做事干脆利落，且重感情，但易沖動(dòng)要和他們先建立起良好的關(guān)系，然后再生意精干型 精

10、明能干、理智而富有激情，并能駕馭不同的層面與他們打交道時(shí)要充分發(fā)揮自己的聰明才智，靈活應(yīng)對(duì)，以免陷入被動(dòng)異常性抑郁氣質(zhì)，不善交談，而且十分敏感，自尊心極強(qiáng)要給予其充分的尊重和關(guān)愛(ài)，當(dāng)對(duì)方感受到這些時(shí)，銷(xiāo)售就很容易進(jìn)行了 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 11）裝飾內(nèi)心世界銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)方法戴墨鏡掩飾自己的心理變化，以免別人看透自己的心里意圖不要刨根問(wèn)底，要多留意對(duì)方的暗示，與客戶(hù)保持默契戴金色框鏡自信、有膽識(shí)、判斷力強(qiáng)多用贊美的語(yǔ)法，給其足夠的思考時(shí)間戴茶色框鏡待人和善，溫文爾雅，不輕易發(fā)脾氣，喜歡文化氣息濃的產(chǎn)品，注重個(gè)人的品味著重推薦符合其身份、喜好的產(chǎn)品，多挖掘其真實(shí)的需求戴金質(zhì)首飾

11、自信心強(qiáng)、性格外向、待人友善。講話(huà)做事有條理，很容易贏得這類(lèi)客戶(hù)的信任戴銀質(zhì)首飾喜歡中規(guī)中矩，穩(wěn)定可靠做事要有條理，計(jì)劃周密，不可出爾反爾帶夸張首飾有幽默感，善于別人相處，富有同情心，喜歡在眾人面前突出自己多用贊美，讓其心里感受到優(yōu)越，適時(shí)可用激將法促成交易戴新潮的的首飾有創(chuàng)新精神，充滿(mǎn)好奇心利用他們的好奇心 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 12）上肢動(dòng)作內(nèi)心世界銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)方法搓手對(duì)事物有很強(qiáng)烈的期望，對(duì)產(chǎn)品非常感興趣把握時(shí)機(jī)拳頭握緊情緒激動(dòng)找到原因，再應(yīng)對(duì)藏起或攤開(kāi)雙手有事情隱瞞讓他說(shuō)出來(lái)雙手不停地做小動(dòng)作不耐煩或考慮購(gòu)買(mǎi)告辭或提出成交用手摸鼻子 思考或者撒謊找到原因雙臂交叉保持距離

12、、不展現(xiàn)自己的真實(shí)需求消除客戶(hù)的戒備心理雙手叉腰強(qiáng)勢(shì)更專(zhuān)業(yè)，辦事干脆利索雙手背后完全相信銷(xiāo)售人員見(jiàn)機(jī)行事，輕松成交 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 13）下肢動(dòng)作內(nèi)心世界銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)方法雙腿纏繞客戶(hù)累了終止談判或提出成交請(qǐng)求蹺二郎腿客戶(hù)很輕松維持談話(huà)氣氛腳尖踮起非常愿意合作捉住時(shí)機(jī)，加快銷(xiāo)售進(jìn)程雙腳交叉戒備心理取得客戶(hù)的信任，消除戒備心理雙腳抖動(dòng)緊張，充滿(mǎn)疑慮消除疑慮，給客戶(hù)一些思考時(shí)間， 約定下次再談 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 14）收入階層內(nèi)心世界銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)方法低收入者求實(shí)心理、求廉心理推薦實(shí)用、耐用、技術(shù)性能好的商品，推薦商品時(shí)要考慮此類(lèi)顧客的經(jīng)濟(jì)能力，并盡量為其推薦

13、物美價(jià)廉的商品中高收入者 安全心理 推薦商品時(shí)突出強(qiáng)調(diào)商品在安全等方面的優(yōu)勢(shì) 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 15）心理需要類(lèi)型 主要表現(xiàn) 銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)方法對(duì)便利的要求 使用和存放方便、購(gòu)買(mǎi)快捷，手續(xù)簡(jiǎn)單 1創(chuàng)造便利條件，如注意營(yíng)業(yè)時(shí)間與顧客上下班的銜接，店堂設(shè)置和貨物擺放的位置要考慮到方便顧客取放2強(qiáng)調(diào)商品的使用和存放上的方便，促使顧客購(gòu)買(mǎi) 對(duì)質(zhì)量、安全和健康的需要 高質(zhì)量、精制的，保證安全益健康、對(duì)身心無(wú)害 1著重強(qiáng)調(diào)商品選料精良、制作考究、質(zhì)檢嚴(yán)格等，完善 的售后質(zhì)量保障，消除顧客顧慮2強(qiáng)調(diào)商品本身的功能特點(diǎn)的同時(shí)，還應(yīng)說(shuō)明在保健方面的作用 對(duì)商品新、奇、怪、美的需要 追求個(gè)性，與眾 不同、要求時(shí)尚、前衛(wèi)等 1將個(gè)性信息傳達(dá)給顧客，促使購(gòu)買(mǎi)2重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)某方面的特征，給顧客以這種商品特別適合他的印象，以促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)行為的實(shí)現(xiàn)