運維高級認證-管理軟件運維之道

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1、管理軟件運維之道 技術(shù)支持部 前 言 運維人員在產(chǎn)品維護過程中遇到各類問題時，不知道有那些資源可供使用，也不知如何利用現(xiàn)有資源來快速處理問題，針對此類情況整理出管理軟件運維之道，以便更加有效的支持運維人員工作。 第 1 頁 目錄 第 2 頁 2、熱線、支持平臺應(yīng)用3、技術(shù)支持紅寶書1、Soft 網(wǎng)站應(yīng)用4、5、技術(shù)支持QQ群 1、平時有事沒事多去網(wǎng)站去看看，比如常見問題的應(yīng)用案例、知識庫、維護工具下載等。Soft 網(wǎng)站應(yīng)用 第 3 頁 2、關(guān)注最新補丁包 遇到問題，看一下最新補丁說明是否已實現(xiàn)，有不少問題在后續(xù)的補丁包中已經(jīng)得到處理了。Soft 網(wǎng)站應(yīng)用 第 4 頁 第 5 頁 Soft 網(wǎng)站

2、應(yīng)用3、soft 網(wǎng)站注冊流程： 首次登陸進行注冊操作，如實填寫注冊信息溫馨提示：注冊后最好再向 SupportERP 發(fā)郵件提醒審批。 目錄 第 6 頁 2、熱線、支持平臺應(yīng)用3、技術(shù)支持紅寶書1、Soft 網(wǎng)站應(yīng)用4、5、技術(shù)支持QQ群 第 7 頁 熱線應(yīng)用1、技術(shù)支持執(zhí)線撥打指南撥打方法： 撥4008106116 聽到提示音后撥3，再撥2。注意： 如果是企業(yè)管理軟件問題，請勿撥通400電話后，撥其他項目 坐席，以免影響其他坐席效率） 第 8 頁 熱線應(yīng)用4008106116撥3撥2接通 繁忙 即可與熱線人員溝通問題系統(tǒng)提示：“對不起現(xiàn)在坐席繁忙，請稍后 ”熱線撥打流程示意圖 第 9 頁

3、2 、熱線問題解決流程：問題類型 處理方式使用問題 按照實際情況指導(dǎo)操作或遠程查看；軟件需求及修改建議 提交技術(shù)支持平臺處理，由研發(fā)確定是否增加或修改；系統(tǒng)BUG 提交到技術(shù)支持平臺，由研發(fā)確定何時修改；軟件功能咨詢 根據(jù)描述判斷軟件能否直接或變通解決，如果軟件目前無法解決，需要根據(jù)實際情況提交支持平臺處理；其他問題 按實際情況處理；熱線應(yīng)用 熱線應(yīng)用 第 10 頁 3 、技術(shù)支持電話撥打注意事項： 不要立即掛機，建議多等一會，系統(tǒng)采用的排隊制，如果頻繁撥打，若前面同樣有人等待，那么您只能排在最后一位接聽電話。例如，第一次撥打時，您前面有1人等待，后面有3人等待，如果您掛機重新?lián)艽颍瑒t您前面有

4、4人等待。提示繁忙 若您不想等待，建議每次間隔10分鐘撥打，連續(xù)撥打 多次同樣不能馬上接通。提示忙音 第 11 頁 熱線應(yīng)用以保證解決問題的效率，減少用戶的等待時間。 例如：對于一些不合理的需求問題，在說明其不合理原因并明確表示無法修改時，建議不要再次強調(diào)“客戶強烈需要此功能”“如果不實現(xiàn)，無法收尾款”等。溝通盡量簡短明確 熱線主要是解決產(chǎn)品問題的，非產(chǎn)品問題不要打熱線（比如：詢問業(yè)務(wù)聯(lián)系人、大區(qū)經(jīng)理是誰、產(chǎn)品報價等問題）非產(chǎn)品問題勿打熱線 4、技術(shù)支持系統(tǒng)登錄網(wǎng)址：http:/用戶名及密碼請向各省級服務(wù)單位負責人獲取或發(fā)郵件至SupportERP 第 12 頁 支持平臺應(yīng)用 進入支持系統(tǒng)后，

5、點擊左邊欄中的“服務(wù)與支持”，右邊會顯示“渠道、知識庫”等項目，點擊渠道下拉三角，選擇“在線問題列表”，即可進入“在線問題列表”界面 第 13 頁 支持平臺應(yīng)用 在線問題列表界面中可新增、查詢、激活服務(wù)單位所提交的問題 第 14 頁 支持平臺應(yīng)用 根據(jù)用戶所出現(xiàn)問題實際情況，詳細選擇“產(chǎn)品線、子系統(tǒng)、問題類型”等項目，并按“環(huán)境、業(yè)務(wù)應(yīng)用場景、操作步驟、預(yù)期結(jié)果、實際結(jié)果、建議解決方案、備注”認真書寫問題描述。5、提交支持問題總之目標就只有一個：減少不必要的溝通-快速分析解決問題！ 第 15 頁 支持平臺應(yīng)用 請注明具體聯(lián)系人及聯(lián)系電話，便于總部支持人員聯(lián)系 第 16 頁 支持平臺應(yīng)用 第 1

6、7 頁 支持平臺應(yīng)用將問題現(xiàn)象放入標題中，平臺人員處理時標題描述看不全，影響處理 第 18 頁 支持平臺應(yīng)用提交問題位置錯誤：將問題提交到平臺知識庫中 如果提交問題有具體報錯或更為直觀的截圖為佐證，可通過附件上傳，提交相關(guān)資料；如果問題提交后發(fā)現(xiàn)還有未說明的問題或內(nèi)容，可通過“問題補充”進行補充內(nèi)容。 注：用戶問題賬套，堅決禁止以附件上傳支持系統(tǒng)！ 第 19 頁 支持平臺應(yīng)用 FTP地址：賬號：glrjyw，密碼：service 針對用戶有問題的賬套如需上傳總部支持部驗證處理，統(tǒng)一按“產(chǎn)品線”上傳至FTP中。 第 20 頁 支持平臺應(yīng)用 第 21 頁 使用FTP時建議使用FTP工具登陸進行上傳

7、或下載，工具在FTP通用類工具下支持平臺應(yīng)用 1請各服務(wù)單位人員注意！請將問題帳套放在A6U3A3相應(yīng)產(chǎn)品線中的“待 解決問題庫”文件夾中，不要亂放，由于技術(shù)人員現(xiàn)在已經(jīng)按產(chǎn)品線分配 了相應(yīng)的權(quán)限，“待解決問題庫”以外的內(nèi)容，技術(shù)支持人員無法查詢和下 載！問題賬套提交準則如果是隨便上傳造成找不到數(shù)據(jù)，延誤問題處理的，請自行負責！2待解決問題的帳套請統(tǒng)一命名為（問題號+“分支機構(gòu)名稱”）。例如：“24525浙江航信”命名必須標準，否則問題不予以解決！ 第 22 頁 支持平臺應(yīng)用 第 23 頁 支持平臺應(yīng)用 問題激活 針對總部支持部“已處理、已答復(fù)”的問題，如有任何疑問，或?qū)鉀Q方案不理解，需要二

8、次溝通，可選中要激活的問題行，點擊激活，并以郵件的方式發(fā)送到相關(guān)支持人員郵箱提醒其盡快處理，激活問題后，在問題補充中補錄問題描述。 第 24 頁 支持平臺應(yīng)用 第 25 頁 支持平臺應(yīng)用以下三種情況是不能進行問題激活的：1支持平臺問題回復(fù)后，問題提交人已對問題做過評價的； 2支持平臺問題回復(fù)時間已超過1個月的； 3激活時用的賬號與提交問題賬號不同的。 技術(shù)支持平臺知識庫作為一套支持知識共享及管理IT系統(tǒng)，是軟件日常使用和維護知識的一個集合，包含了很多有代表性的問題和解決方案，遇到問題先去，多去知識庫查查！或許能解決你的問題！知識庫查詢 第 26 頁 支持平臺應(yīng)用 各位服務(wù)單位同仁，您一定希望在

9、提交的問題、數(shù)據(jù)能夠得到快速、有效、高質(zhì)的響應(yīng)和處理。支持網(wǎng)站實際上也是與工程師交流的一個平臺，而您與他們之間的橋梁就是每一個支持問題。 做為問題的發(fā)起環(huán)節(jié)您的提問，其實在很大程度上決定著是否可以被快速響應(yīng)、有效溝通、高質(zhì)解決，這一切您最為關(guān)注的內(nèi)容！ 那么，如何提交問題才能達到這樣的效果？請在您打開支持網(wǎng)站準備提交問題時，回顧一下下面的內(nèi)容： 第 27 頁 我的問題如何能被快速有效處理:支持平臺應(yīng)用 提問之前： 在 紅寶書 中搜索您的答案。支持平臺以及SOFT網(wǎng)站都會定期更新知識庫，那里邊包含了很多您希望了解的內(nèi)容。 查一下產(chǎn)品的“幫助”，那里邊清楚的告訴您很多可能要問的“如何使用XXX”的

10、問題； 如果您方便上網(wǎng)，Google、Baidu 等搜索引擎，是您解決很多環(huán)境問題、錯誤提示信息的最好來源！ 鑒于我們產(chǎn)品本身的情況，請您務(wù)必去更新最新的補丁后，驗證您要提交的問題！因為具有普遍性的問題，多數(shù)已經(jīng)補丁解決了 第 28 頁 支持平臺應(yīng)用 第 29 頁 當您提出問題的時候，首先要說明在此之前您做了些什么；這將有助于樹立您的形象：您不是一個妄圖不勞而獲的人，您并不愿意浪費別人的時間。因為最終浪費的是您自己的時間，對嗎？支持平臺應(yīng)用 如何提問：1、精確描述問題，并提供有價值的信息集：A仔細描述問題的癥狀：錯誤提示、數(shù)據(jù)信息、操作步驟等；B提供問題發(fā)生的環(huán)境：操作系統(tǒng)及補丁情況、產(chǎn)品版本

11、及補丁情況；C仔細描述您在提問前是怎樣理解這個問題，并且您就此采取了哪些步驟去嘗試解決它。 對癥才能下藥！清晰的描述了問題現(xiàn)象，才能快速的定位分析問題！盡量一次說清楚您的問題以及相關(guān)情況，不要像擠牙膏似的別人問一句您答一句，別把幫助您的人的耐心磨掉。盡量想象別人 會怎樣反問您，在提問的時候預(yù)先給他答案。 第 30 頁 支持平臺應(yīng)用 2、話不在多，清晰則靈！ 您需要提供精確有效的信息。這并不是要求您對任何問題都從客戶企業(yè)的背景開始，描述到錯誤的全部日志。而是要有效過濾您對發(fā)生問題的分析。 當然，涉及到應(yīng)用場景的問題，是更需要清晰描述的。如果您覺得文字不能很好的體現(xiàn)您的意圖，建議標明“如有不明之處

12、，建議電話溝通”。 第 31 頁 支持平臺應(yīng)用 3、別問應(yīng)該自己解決的問題：例如：安裝盤找哪個部門領(lǐng)？產(chǎn)品報價多少錢？軟件升級是否收費等等. 技術(shù)支持平臺是提供大家咨詢軟件問題，“并不是十萬個為什么？”類似上述很多問題，其實大家考慮一下，你們耽誤的只是自己的時間，只是全國所有服務(wù)單位同事的時間，是全國所有用戶的時間。因為很多類似問題，仔細想一下，找業(yè)務(wù)負責人了解一下，自然就知道問題答案了。 第 32 頁 支持平臺應(yīng)用 4、謙虛有禮絕對沒有壞處，而且經(jīng)常幫大忙： 您提交問題是希望得到解答和幫助，那么請注意您的措辭、語態(tài)等，諸如：“這是什么爛產(chǎn)品、爛功能”、“你們懂不懂是怎么回事啊？”、“給我找個

13、會的人來！”等等，這樣不僅無助于您這個問題的解決，而且會影響到您以后的問題。 工程師十分愿意幫助哪些對產(chǎn)品、對應(yīng)用不懂的人，但沒有人愿意幫助無知而無畏的人！ 第 33 頁 支持平臺應(yīng)用 第 34 頁 支持平臺應(yīng)用支持平臺系統(tǒng)新加入最近補丁的發(fā)版時間 目錄 第 35 頁 2、熱線、支持平臺應(yīng)用3、技術(shù)支持紅寶書1、Soft 網(wǎng)站應(yīng)用4、5、技術(shù)支持QQ群 很多時候，我們面對客戶的問題感覺孤立無援 在很多特定環(huán)境下，我們無法直接撥打熱線咨詢 緊急情況中，平臺的遠水救不了問題的近火 如何快速準確的定位問題，解決問題成為了響應(yīng)客戶的關(guān)鍵。黃建翔：你不是一個人在戰(zhàn)斗！我們該怎么辦？ 第 36 頁 技術(shù)支

14、持紅寶書 技術(shù)支持與服務(wù)紅寶書運維人員的必備工具 第 37 頁 技術(shù)支持紅寶書 技術(shù)支持紅寶書 第 38 頁 紅寶書四大功能問題速查 在線更新 解決方案上傳 積分管理 1、問題速查功能問題搜索功能是本工具的核心功能，進入軟件后，即可使用該功能。 第 39 頁 技術(shù)支持紅寶書 2、在線更新功能 第 40 頁 技術(shù)支持紅寶書 進入紅寶書后，如果軟件或知識庫不是最新版本，可以使用在線更新功能升級到最新版本。 其功能與360安全衛(wèi)士木馬庫升級原理類似。 3、解決方案上傳功能 為了不斷充實紅寶書知識庫，使該工具具有更高的使用價值，特別推出紅寶書解決方案上傳功能。 第 41 頁 技術(shù)支持紅寶書 資源共享、

15、要靠大家！ 第 42 頁 技術(shù)支持紅寶書4、積分管理 技術(shù)支持紅寶書積分規(guī)則：積分規(guī)則1用戶注冊初始積分用戶注冊并通過審核后自動增加1 0分2提交解決方案經(jīng)審核為有效后，每條計2分，如提交的解決方案參考價值 較高，可進行加分，最高一條有效解決方案分數(shù)可計5分；有創(chuàng)新，且符合紅寶書現(xiàn)狀，能幫助紅寶書更好的為服務(wù)單位和客戶服務(wù)，最高計5 -2 0分，創(chuàng)新方案可郵件發(fā)送到: 3完善基礎(chǔ)資料用戶第一次填寫非必填資料時每項加1分，由系統(tǒng)自動完成；4每日登錄及在線時長用戶當天第一次登錄增加1分，當天累計在線一小時加1分，最多加2分，當天在線時長只有當天有效. 第 43 頁 目錄 第 44 頁 2、熱線、支

16、持平臺應(yīng)用3、技術(shù)支持紅寶書1、Soft 網(wǎng)站應(yīng)用4、5、技術(shù)支持QQ群 運維工具箱 第 45 頁 登錄運維工具箱操作方法：運行工具 箱 點本機A3或A6（視安裝產(chǎn)品而定） 點刷新庫 點設(shè)置，配置與數(shù)據(jù)庫連接 點登錄運維工具1 23 4 第 46 頁 運維工具箱 第 47 頁 運維工具箱 可在此處直接執(zhí)行SQL語句操作 第 48 頁 運維工具箱 可對賬套進 行隱藏和顯示處理 第 49 頁 運維工具箱 附加成功后即可登陸使用賬套 運維工具箱 第 50 頁 為灰不可用，原因是因為工具運行后自動判斷，不是對應(yīng)版本的功能不可用 目錄 第 51 頁 2、熱線、支持平臺應(yīng)用3、技術(shù)支持紅寶書1、Soft 網(wǎng)站應(yīng)用4、5、技術(shù)支持QQ群 技術(shù)支持QQ群 第 52 頁 我們的QQ群 管理軟件技術(shù)支持QQ群：“43513911”大家可以利用該群與全國服務(wù)同仁交流技術(shù)問題及下載最新運維資料 第 53 頁 技術(shù)支持QQ群 大量的運維相關(guān)資料供下載使用 第 54 頁 技術(shù)支持QQ群 活躍的互助氣氛 最后希望在技術(shù)支持部為大家建立的支持平臺，紅寶書、SOFT網(wǎng)站，QQ群等多種交流平臺上多交流，共發(fā)展，同進步！ 第 55 頁 小結(jié) 謝謝！