物業(yè)各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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1、 基本標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表 1.工作人員持證上崗，統(tǒng)一著制服，佩戴工號牌，并保持服裝整潔。 2.員工一律不準(zhǔn)燙發(fā)、染黑色以外發(fā)色、留怪異發(fā)型、留長指甲，不準(zhǔn)佩戴夸張個人飾品。 3.安防員在上崗期間戴白色執(zhí)勤手套，對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用右手持機(jī)。 4.站立時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。 5.形象大使在站崗期間要使用立正或跨立，行進(jìn)中使用齊步，特殊時刻使用跑步。坐崗必須腰直，身體與大腿為90度，大腿與小腿為90度，兩手除記錄工作之外，其他時間放在膝蓋上。 6.工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音

2、親切。 行禮 1.著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮，其它員工應(yīng)停止手頭工作點(diǎn)頭致意。 2.當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交流時、遇到領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時、車輛進(jìn)出車場時、換崗時均須行正規(guī)軍禮。 3.保潔路遇客戶時應(yīng)停止手中的工作，側(cè)立一旁面帶微笑，點(diǎn)頭問候“你好”。 對講機(jī)使用 1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr（崗）、rr（崗），我是rr（崗），收到請回答！” 2.應(yīng)答要明朗，“rr（崗）收到，請講！”表達(dá)完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。 3.通話結(jié)束，須互道“完畢！” 電話接聽 使用普通話，語言禮貌規(guī)范，

3、接聽電話要說：“您好！****客戶服務(wù)中心， ***為您服務(wù)！ 來訪 接待 1.主動向來訪人員打招呼“您好”或致意，面帶微笑。 2.與客戶溝通時保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝猓┚嚯x。 3.不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。 4.陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認(rèn)。并使用正確手勢向來訪客戶指引方向。 5.當(dāng)客戶有不禮貌言行時，不與之理論和還擊，要婉轉(zhuǎn)解釋。 6.對公安部門人員及記者來訪要認(rèn)真檢查其證件并及時報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。 客戶投訴 1.當(dāng)值時接到客戶投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取客戶投訴的內(nèi)容，準(zhǔn)

4、確及時記錄在值班記錄本上。 2.?自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務(wù)人員。 3.?如自己不能解決客戶投訴的，要及時反饋到上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)人員處理。 安防 駕車 1.?如騎單車、電動車和摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。 2.騎車巡邏時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 3.如遇到客戶詢問或客戶需要溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。 交接班標(biāo)準(zhǔn) 1.上崗前15分鐘，值班人員按公司要求穿戴整齊統(tǒng)一由班長整隊(duì)點(diǎn)名，接班的

5、工作安排和重點(diǎn)注意事項(xiàng)的交代。 2.?接班時先清點(diǎn)物品無誤后，再到崗臺接班，并且按交接班儀式進(jìn)行崗位交接（要求動作標(biāo)準(zhǔn)、大方）。 3.下崗前20分鐘，崗位值班人員應(yīng)檢查對講機(jī)使用情況，整理好崗位情況記錄及未完事宜并簽字，檢查崗位配備物品、衛(wèi)生等，作好交班準(zhǔn)備。 ? ? 銷售大廳崗 1.客人進(jìn)門，行禮問候，做引導(dǎo)的手勢請客人進(jìn)入，同時說 “您好，歡迎光臨！” 2.當(dāng)值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 3.密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。 4.注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，

6、發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報(bào)。 5.客人出門，行禮，同時說“請慢走，歡迎再次光臨！” 停車場崗 ? 1.車輛駛?cè)胲噲龊笾蛋嗳藛T立即上前用車輛指揮手勢將車輛指揮停放到位，待車輛熄火后在車門旁右手幫助業(yè)主或客戶打開車門，左手平放于車門框處，待車主下車后，先敬禮后問候 2.對進(jìn)、出車輛觀察應(yīng)仔細(xì)，車輛有無擦傷、掛痕，作好登記。 ? ? ? ? 巡邏崗 ? 1.行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。特殊情況可以跑步。 2.對重點(diǎn)部位要詳細(xì)察看并完善巡邏簽到工作。 3.行走時遇到客戶，要面帶

7、微笑，點(diǎn)頭致意。見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。 4.在巡邏途中遇見觀光車要停下主動敬禮或致敬。 5.巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知或聯(lián)系就近保潔員處理。 6.發(fā)現(xiàn)可疑人物要及時通知監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)視，嚴(yán)密注意對方行為。上前詢問前，要先通告同伴及班長/隊(duì)長，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無關(guān)人員，要委婉地告訴對方，非待客區(qū)域，謝絕參觀。 禮賓崗 （如配有電瓶車） 1.由專人專車駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”之類的安全提示標(biāo)識。顧客上車前，司機(jī)須

8、向顧客提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。 2.每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，配備擴(kuò)音器和耳麥等解說器材，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。 3.禮貌對待乘觀光車參觀的顧客，待客上車時立于車輛前側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。 4.使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐觀光車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。 5.駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。最高車速每小時20公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。 6.詢問顧客的目的地，無銷售置業(yè)顧問陪同時要主動擔(dān)負(fù)解說工作，介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先

9、下車并引導(dǎo)顧客下車。 7.行駛過程中觀光車在載客途中如有空余座位，遇到客戶時要主動停車，征詢客戶是否需要搭乘。 環(huán)境事務(wù)保潔 室外保潔 公區(qū)保潔 1.每天在完成公共區(qū)域大面積保潔后進(jìn)入細(xì)節(jié)保潔和循環(huán)保潔。 2.路面/停車場/崗?fù)?自行車場：無明顯泥沙、塵土、污垢，無紙屑、油污、雜物、垃圾，雨后半小時后無積水。 3.宣傳欄/雕飾標(biāo)識牌/燈柱：無污跡、無積塵、無亂張貼、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。 4.噴水池、水池：無紙屑、雜物、水無變色、異味。 5.污/雨/沙井：排水通暢、無外溢、無紙屑、煙頭、蓋上無污垢。 6.綠化地：無明顯樹葉、紙屑、雜物。 游樂場 地面無垃圾、紙屑，設(shè)施無塵土

10、、污跡 景觀池 1.根據(jù)季節(jié)和氣候的變化，要對水質(zhì)進(jìn)行藥物處理。 2.每周池底吸塵一次，每天要不間斷對水面漂浮異物進(jìn)行清理。保持水面無漂浮物、水質(zhì)無異味、清澈透明。 室內(nèi)保潔 銷售廳 1.墻面/窗/扶手/電表箱/燈開關(guān)/消防栓，無廣告、蜘蛛網(wǎng)、痕跡、無積塵。 2.玻璃每周固定清潔一次，每天維護(hù)。茶幾、沙發(fā)在客人離開后要及時規(guī)整恢復(fù)。 3.酒水吧臺內(nèi)物品擺放整潔，干凈，無雜亂現(xiàn)象，服務(wù)員熱情大方，見到客人入場后要及時主動為其提供服務(wù)。 4.及時清理煙缸內(nèi)的煙頭，煙缸內(nèi)不得超過3個煙頭。 5.窗戶紗簾的扎帶應(yīng)保持同樣的高度。 衛(wèi)生間 1.循環(huán)保潔的間隔時間為30分鐘，進(jìn)入時要禮貌的敲門、詢問。 2.易耗物資：衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等要隨時保障，飄香機(jī)要根據(jù)用量添加或更換香水。 3.衛(wèi)生間內(nèi)的不得放置其它物資，無痰跡、煙頭、雜物、無嚴(yán)重異味。 4.洗手臺面無積水、污漬。 項(xiàng)目管理 1.每周四次對施工工地進(jìn)行巡視，掌握施工現(xiàn)場的情況,對影響物業(yè)后期管理的隱患及時提出并形成記錄。 2.項(xiàng)目主管每個月與樓盤銷售經(jīng)理／主管和開發(fā)建設(shè)單位進(jìn)行一次溝通會,并將溝通內(nèi)容記錄存檔。 3.各類工作對接函及時存檔。