直營店務管理

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1、店鋪管理實務福建古騎博格服飾有限公司培訓主題l人員管理l帳目監(jiān)督l貨品流通l服務細節(jié)福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用4/14/20242店 鋪福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用標準店鋪組織架構(gòu)4/14/20244店長工作職責之營業(yè)活動的統(tǒng)疇管理l開店的準備工作l早會、交班例會的召開l店鋪清潔活動的實施l賣場貨品陳列方式的更新l店面、店內(nèi)的巡視l銷售待客的應對l商品的銷售、保管l補貨、定購貨品的檢查確認福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用4/14/20245店長工作職責之市場環(huán)境的統(tǒng)疇管理l本店業(yè)績的掌握和目標的管理l商圈

2、的動向l競爭店的情報l顧客的情報l商品的情報l公司的方針、政策福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用4/14/20246店長管理思考定位-三心二意三心l用心-要良苦l(xiāng)用新-要上進l用薪-要合理二意l公司利益高于個人利益l消除異議，達成意義福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用4/14/20247福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用店長該關(guān)心什么？（一）營業(yè)數(shù)字（二）商品商圈（三）顧客重客（四）工作伙伴（五）營運目標（六）營業(yè)活動（七）店鋪整潔（八）教育訓練（九）競爭對手（十）檔案管理4/14/20248店長的管理模式l走動管理-現(xiàn)場第一走動管理不僅可以發(fā)現(xiàn)賣場潛在的問題，更

3、重要的是讓你看到潛在的銷售機會！走動為你鑄造“活”性賣場！l親力親為-立即指導A、當員工經(jīng)過努力后仍不能完成任務，需要感染員工B、當現(xiàn)場混亂缺乏指揮時或緊急情況突發(fā)福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用4/14/20249店鋪的管理程序l主管不直接參與間接下屬的考評與工作指令傳達！l下屬不直接向間接主管匯報日常工作l特殊情況另行處理A、環(huán) 境 失 衡 B、人 員 失 職福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用4/14/202410店 鋪 “一點”管 理 花 絮福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用4/14/202411人員管理要素l能否帶給部屬“依賴感”？l能否激發(fā)部屬的工作欲

4、望？l是否具備領(lǐng)導、統(tǒng)御能力？l具備正確判斷部下之能力l了解部屬之專長，以求人盡其才l培育部屬之能力福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用4/14/202412員工為何士氣低落員工為何士氣低落（一）l店長控制過嚴l管理水平低l缺乏溝通l非公平對待l缺乏對管理的信任福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用4/14/202413員工為何士氣低落員工為何士氣低落（二）l缺乏工作認可l薪金制度不合理l缺乏清晰的晉升政策l不合理的區(qū)域設(shè)計l不合理的銷售指標福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用4/14/202414店長為何需要保持與員工的溝通店長為何需要保持與員工的溝通福建古騎博格服飾有

5、限公司直營部旗艦店培訓專用 為達成店鋪目標之共識，任務指派、分工 集思廣益追求管理問題之改善與解決 解決內(nèi)部員工沖突 （精神沖突）店鋪員工管理意見交流（如制度面）沒有良好的信任也可以溝通，但是不經(jīng)過有效的溝通就不會取得信任（陌生人法則）4/14/202415店長如何與員工進行溝通店長如何與員工進行溝通福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作4/14/202416注意說話的語氣（）你在說什么（）你是怎么說的（）你的身體語言福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用73855 4/14/202417福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用非言

6、語性信息溝通渠道傳遞思想、情感4/14/202418激勵員工的要素l工資，以貨幣形態(tài)表現(xiàn)為金錢l工作地位，被同級別的人接受l優(yōu)越的工作條件、方式（環(huán)境）l升級、晉升機會（制定清晰線路）l對勞動成果的認可福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用4/14/202419如何看待店鋪員工的流動正面：l員工自身發(fā)展的需要（5-10%）l店鋪發(fā)展的自然需要（10%）負面：l店鋪管理混亂（精神面）l薪酬制度不合理（物質(zhì)面）福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用4/14/202420如何減少員工流失造成的影響1、職務代理人制度（角色互換）店長與組長：日常工作方式、方法組長與店員：日常工作職責、職能效

7、果：提升員工能力，加強人力儲備2、崗位輪流制度（區(qū)域互換）泉州與青陽：注意時間的劃分石獅與廈門：注意管理的交叉效果：發(fā)現(xiàn)彼此的問題，提升管理水平福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用4/14/202421福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用店鋪管理效率-取決于店長的執(zhí)行力反應推廣教育淘汰態(tài)度接受接受不接受行為調(diào)整不調(diào)整不調(diào)整結(jié)果良好差差原因管理能力強執(zhí)行能力差缺乏價值觀措施保持跟進培訓教育人員調(diào)整4/14/202422福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用日本7-11的觀點（鈴木敏文）l以顧客為中心組織經(jīng)營l以效率為中心提供服務l以信息為中心管理商品 時間是考驗一個人的標準

8、，對于店鋪，則是考驗其生命力的準繩！4/14/202423福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用美國最大的家居百貨（阿瑟/伯尼）何謂優(yōu)秀員工：l善于學習l善于思考l有一顆關(guān)心顧客，無私奉獻的心l具有豐富的商品知識和高超的動手技能 員工去做正確的事情，而不是正確地做事！4/14/202424店長的資質(zhì)與具備條件-性格方面 l擁有積極的性格l擁有忍耐力l擁有明朗的性格l擁有包容力福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用參考件：4/14/202425店長的資質(zhì)與具備條件-能力方面l擁有優(yōu)良的銷售技術(shù)及說服力l對于銷售的商品擁有很深的理解力l擁有得體處理人際關(guān)系的能力l擁有指導部下的領(lǐng)導力l

9、能因應各種狀況做適當?shù)奶幚韑在公司已服務很長的一段時間，擁有公司的精神福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用參考件：4/14/202426店長的資質(zhì)與具備條件-知識方面l具有能觀察出消費者變化的知識l具有關(guān)于服裝業(yè)的變化及今后演變的知識l具有關(guān)于服裝經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識l具有關(guān)于公司的歷史，制度組織、理念的知識l具有關(guān)于業(yè)界的變化及今后演變的知識l具有關(guān)于政府機關(guān)、管理部門、來往公司等的知識l具有關(guān)于教育的方法、技術(shù)之知識l具有關(guān)于店鋪的計劃策定方法的知識l具有計算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計的數(shù)值之知識l具有關(guān)于服裝業(yè)的法律之知識福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用參考件：4/14/2

10、02427店鋪的有效稽核-環(huán)境規(guī)范管理環(huán)境規(guī)范管理 l門口招牌、狼標完整、清潔、足量l櫥窗及模特整潔、足量l通道、門口、地板、天花板整潔l商品、包裝物、衣架、褲架等配件整潔l機器設(shè)備、貨架及層板整潔、足量l玻璃、鏡身、試衣室區(qū)域及墻身整潔l收銀臺桌面、電腦POS設(shè)備清潔l休息區(qū)域衛(wèi)生狀況l店鋪后倉綜合衛(wèi)生狀況l洗手間衛(wèi)生狀況福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用參考件：4/14/202428l商品吊牌規(guī)范收整l店鋪上柜商品經(jīng)過熨燙、平整l店鋪商品配襯規(guī)范、合理l商品陳列數(shù)量、顏色合理l陳列道具齊全、POP合乎時宜l商品陳列整齊、豐滿l模特服飾合宜、搭配妥當l衣架、掛通等配件備量齊全、使用

11、合理l陳列配飾品位置方向無誤l商品、陳列配飾品沒有破損l陳列配飾品與展示服裝不符lPOP宣傳品與展示服裝不符福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用店鋪的有效稽核-陳列規(guī)范管理陳列規(guī)范管理 參考件：4/14/202429l店鋪管理制度齊全（9套）l店鋪歷史資料整理、歸檔清楚l店鋪財務報表清晰、明了l顧客檔案、關(guān)系單位、部門資料齊全l日常購銷、往來單據(jù)齊全、清晰l公司發(fā)文通知、傳真資料保管清楚福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用店鋪的有效稽核-文件規(guī)范管理文件規(guī)范管理 參考件：4/14/202430l員工工作態(tài)度是否端正l員工個人形象是否合乎標準l員工工作職責是否明確l員工服務禮儀是

12、否周到、恰當l商品綜合知識是否熟悉l商品推銷技巧熟悉l能熟練操作衣車、平車l員工都有掌握衣服整燙知識l員工熟悉消防滅火知識l領(lǐng)估小票、發(fā)票是否填寫正確l熟悉公司商品的退換貨制度l熟悉店鋪管理制度福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用店鋪的有效稽核-員工規(guī)范管理員工規(guī)范管理 參考件：4/14/202431l背景音樂播放是否合乎規(guī)定l店鋪燈光合乎實際需要（招牌、室內(nèi)、櫥窗）l應急燈備量足夠l滅火器數(shù)量齊全、并在使用期內(nèi)l店鋪門、窗正常使用，符合安全需要l室內(nèi)溫度屬于正常范圍l店鋪營業(yè)證件齊全、有效l休閑區(qū)（桌椅、書本等）適量、適用l鞋業(yè)、表業(yè)產(chǎn)品、宣傳品齊全l節(jié)假日日常店鋪氣氛適宜福建古騎博

13、格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用店鋪的有效稽核-其他綜合類其他綜合類 參考件：4/14/202432店 鋪福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用店鋪帳目福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用l商品帳目l銀行存款日記帳l備用金帳目l固定資產(chǎn)/辦公用品帳目4/14/202434店鋪帳目1、店鋪總帳（POS機帳目）-登錄對象-店長*公司發(fā)貨記錄、退貨記錄、調(diào)撥記錄；（A）*店鋪銷售記錄、店鋪銷售退回記錄。（B）2、倉庫總帳（手工帳）-登錄對象-倉管員*公司發(fā)貨記錄、退貨記錄、調(diào)撥記錄；（A）*發(fā)往店鋪貨品記錄、店鋪貨品退倉記錄。（C）3、商場總帳（電腦帳）-登錄對象-組長*倉庫發(fā)貨記錄

14、、退貨記錄、調(diào)撥記錄；（C）*店鋪銷售記錄、店鋪銷售退回記錄。（B）福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用4/14/202435銀行存款日記帳l貨款-營業(yè)銷售收入A、每日店鋪銷售日報表及現(xiàn)金繳款單B、銀行卡、支票每日到帳記錄C、客戶欠款償還記錄l備用金-遠程店鋪A、備用金取款支付記錄B、備用金到帳記錄（新增或報銷款轉(zhuǎn)入）福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用4/14/202436備用金帳目l借方1、公司額度內(nèi)備用金2、公司專項備用金（工資、稅金、水電等）3、每期報銷款的轉(zhuǎn)入l貸方1、支付收銀臺的找領(lǐng)金2、支付店鋪日常經(jīng)營管理費用（報銷款）3、支付店鋪其他雜項費用福建古騎博格服飾有限

15、公司直營部旗艦店培訓專用4/14/202437固定資產(chǎn)/辦公用品帳目福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用l固定資產(chǎn)1、公司一次性投資項目（店鋪裝璜）-不可移動2、公司購買的單位價值高的-可移動原則：資產(chǎn)保全原則/資產(chǎn)增值原則l辦公用品1、經(jīng)常性用品2、一次性用品原則：降低資源浪費/提高成本意識4/14/202438店 鋪福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用4/14/202439決定業(yè)績的六大因素福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用l（一）商品力-周轉(zhuǎn)快-物流l（二）演出力-氣氛濃-陳列l(wèi)（三）販賣力-成交多-銷售l（四）集客力-人氣旺-地段l（五）服務力-個性化-品牌l

16、（六）管理力-效率高-執(zhí)行4/14/202440福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用參考件：4/14/202441直營店鋪商品管理要素福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用l商品定貨l商品物流l商品陳列l(wèi)商品促銷4/14/202442商品定貨福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用A、商品銷售分析（過往資料、預期銷售）B、商品組合分析（類別、款式、顏色、尺碼）C、庫存產(chǎn)品分析（各年度、各季度、各大類）D、公司自投產(chǎn)品（試投產(chǎn)品、宣傳產(chǎn)品等）4/14/202443商品物流福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用A、商品配發(fā)（定單貨、補貨、自投貨、庫存品）B、商品調(diào)節(jié)（店鋪間

17、、部門間、客戶間）C、商品退貨（換季、次品、滯銷）D、商品分析（銷售狀況、存貨狀況、市場訊息）4/14/202444商品陳列福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用 保持清新是商店陳列的生命，每日開店保持清新是商店陳列的生命，每日開店都以最清新漂亮的姿態(tài)來迎接顧客都以最清新漂亮的姿態(tài)來迎接顧客4/14/202445決定陳列的五大要素福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用l1.陳列品目2.陳列數(shù)量l3.陳列面向4.陳列位置l5.陳列形態(tài)陳列的基本原則1)方便看見商品2)方便選擇商品3）方便觸摸商品4/14/202446商品促銷福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用l1.界定問題（

18、銷售面、庫存面）l2.收集資料（市場、店鋪、產(chǎn)品）l3.整理成情報l4.產(chǎn)生創(chuàng)意l5.選擇可行性方案l6.實施與檢討4/14/202447促銷效果分析福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用l1.營業(yè)額檢討（同期銷售，前期銷售）l2.顧客動員率分析（進店數(shù)、成交率）l3.宣傳效果（輻射面、影響面）l4.公開成果（店鋪、部門討論、分析）4/14/202448顧 客 服 務 細 節(jié)福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用4/14/202449福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用門市導購人員的工作角色為顧客推薦適合的商品提供流行資訊維護舒適的購物環(huán)境使顧客認同、信賴本產(chǎn)品推廣品牌宣傳

19、4/14/202450福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用對任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客顧客并沒有打擾我們的工作，而是工作的目的當顧客叫我們時是在幫我們；提供服務是應該的，而不是我們在幫助他顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外正確認識我們的顧客4/14/202451福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用顧客不是冰冷的統(tǒng)計數(shù)字，而是有血有肉的人，和我們一樣有情感的顧客是一群對我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當然的顧客是讓你獲得酬勞的人顧客是所有企業(yè)的生機正確認識我們的顧客4/14/202452福建古騎

20、博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用 “變變”：不變之中不斷在變：不變之中不斷在變l（一）、維持現(xiàn)狀就是落伍一）、維持現(xiàn)狀就是落伍l（二）、進步太慢也是落伍（二）、進步太慢也是落伍l（三）、速度是直營店鋪經(jīng)營的關(guān)鍵（三）、速度是直營店鋪經(jīng)營的關(guān)鍵培培 訓訓 小小 結(jié)結(jié)4/14/202453福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用4/14/202454福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用門店制勝策略三十六計門店制勝策略三十六計l一、良好的立地條件l二、適切的MD計劃l三、靈活的資金調(diào)控l四、一流的管理人才l五、合理的管理制度l六、明確的經(jīng)營方針4/14/202455福建古騎博格服飾有

21、限公司直營部旗艦店培訓專用門店制勝策略三十六計門店制勝策略三十六計l七、親切的商店形象l八、完整的顧客資料l九、誘人的促銷計劃l十、迅速的執(zhí)行態(tài)度l十一、和諧的團隊合作l十二、忠實的從業(yè)人員4/14/202456福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用門店制勝策略三十六計門店制勝策略三十六計l十三、系統(tǒng)的培訓計劃l十四、明快的庫存處理l十五、明確的主顧客群l十六、精確的盤點制度l十七、流暢的動態(tài)規(guī)劃l十八、美好的商品陳設(shè)4/14/202457福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用門店制勝策略三十六計門店制勝策略三十六計l十九、溫馨的氣氛塑造l二十、愉快的音樂燈光l二十一、卓越的服務理念l二十二、敏捷的收銀作業(yè)l二十三、健全的保安體制l二十四、不時的整潔查核4/14/202458福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用門店制勝策略三十六計門店制勝策略三十六計l二十五、特別的服務設(shè)計l二十六、正確的情報來源l二十七、良好的媒體關(guān)系l二十八、良好的公共關(guān)系l二十九、優(yōu)異的樓層構(gòu)想l三十、卓越的企業(yè)文化4/14/202459福建古騎博格服飾有限公司直營部旗艦店培訓專用門店制勝策略三十六計門店制勝策略三十六計l三十一、快捷的配送系統(tǒng)l三十二、適當?shù)碾娔X系統(tǒng)l三十三、嚴謹?shù)牟楹酥贫萳三十四、適當?shù)墓珓站S修l三十五、精準的組織編制l三十六、優(yōu)質(zhì)的禮貌運動4/14/202460