服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉 第03講 看的技巧-預(yù)測(cè)顧客的需要

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1、GEC Program顧顧客客有有五五種種類(lèi)類(lèi)型型的的需需求求 確確認(rèn)認(rèn)客客戶(hù)戶(hù)的的期期望望需需求求 時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)與與需需求求的的關(guān)關(guān)系系 實(shí)實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)演演習(xí)習(xí)：預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)顧顧客客的的需需求求 第三講第三講 看的技巧看的技巧預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求平安平安？GEC Program顧客有五種類(lèi)型顧客有五種類(lèi)型的需求的需求 GEC Program顧客有五種類(lèi)型的需求顧客有五種類(lèi)型的需求 說(shuō)出來(lái)的需求說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求真正的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求滿(mǎn)足后令人快樂(lè)的需求滿(mǎn)足后令人快樂(lè)的需求秘密需求秘密需求GEC Program我要一輛昂貴的汽車(chē)我要一輛昂貴的汽車(chē)GEC

2、 Program12345678913101112141516202122232425171819連連接接圖圖中中的的交交叉叉點(diǎn)點(diǎn)，你你可可以以看看出出多多少少個(gè)個(gè)正正方方形形？GEC Program2627282930GEC Program31323334363735383940GEC Program時(shí)機(jī)與需求的關(guān)系時(shí)機(jī)與需求的關(guān)系GEC Programv你看到的是需求嗎你看到的是需求嗎？v時(shí)機(jī)和需求的概念時(shí)機(jī)和需求的概念v演練演練時(shí)機(jī)與需求的關(guān)系時(shí)機(jī)與需求的關(guān)系GEC Program人類(lèi)需求的特點(diǎn)人類(lèi)需求的特點(diǎn) GEC Program人類(lèi)需求的特點(diǎn)人類(lèi)需求的特點(diǎn) 需求具有對(duì)象性需求具有對(duì)象

3、性 需求具有選擇性需求具有選擇性 需求具有連續(xù)性需求具有連續(xù)性 需求具有相對(duì)滿(mǎn)足性需求具有相對(duì)滿(mǎn)足性 需求具有開(kāi)展性需求具有開(kāi)展性 需求具有彈性需求具有彈性 GEC Program一、需求具有對(duì)象性一、需求具有對(duì)象性人的需求總是包括一定人的需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事物。的內(nèi)容或某種具體的事物。GEC Program已經(jīng)形成的需已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗(yàn)，使得顧客求經(jīng)驗(yàn)，使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進(jìn)行選擇。進(jìn)行選擇。二、需求具有選擇性二、需求具有選擇性GEC Program三、需求具有連續(xù)性三、需求具有連續(xù)性當(dāng)一種需求被滿(mǎn)足之后，當(dāng)一種需求被滿(mǎn)足之后，另一種新的需求就會(huì)被激活，另

4、一種新的需求就會(huì)被激活，成為人們行動(dòng)的目標(biāo)或動(dòng)力。成為人們行動(dòng)的目標(biāo)或動(dòng)力。GEC Program四、需求具有相對(duì)滿(mǎn)足性四、需求具有相對(duì)滿(mǎn)足性這是指需求在某一具體這是指需求在某一具體情況下所到達(dá)的滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)。情況下所到達(dá)的滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)。GEC Program五、需求具有開(kāi)展性五、需求具有開(kāi)展性心理學(xué)家指出，人的需求之所以永心理學(xué)家指出，人的需求之所以永無(wú)止境是由于：無(wú)止境是由于：1存在的需求永遠(yuǎn)不會(huì)完全滿(mǎn)足。存在的需求永遠(yuǎn)不會(huì)完全滿(mǎn)足。2一旦某一需求得到滿(mǎn)足，新的需求一旦某一需求得到滿(mǎn)足，新的需求就會(huì)激活。就會(huì)激活。3到達(dá)目標(biāo)的個(gè)體會(huì)為自己確定更高到達(dá)目標(biāo)的個(gè)體會(huì)為自己確定更高級(jí)的需要。級(jí)的需要。G

5、EC Program六、需求具有彈性六、需求具有彈性一、這種效勞在顧客心目中占有一、這種效勞在顧客心目中占有多大的重要程度。多大的重要程度。二、替代性效勞在顧客心目中多二、替代性效勞在顧客心目中多大程度上能代替其他效勞。大程度上能代替其他效勞。這種替代品的替代性有多大，這種替代品的替代性有多大，取決于：取決于：GEC Program實(shí)戰(zhàn)演習(xí)實(shí)戰(zhàn)演習(xí)預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求GEC Program練習(xí)：以下是五種普通的效勞情景，你練習(xí)：以下是五種普通的效勞情景，你認(rèn)為要滿(mǎn)足顧客的下一個(gè)需求是什么？認(rèn)為要滿(mǎn)足顧客的下一個(gè)需求是什么？1.某顧客已花了很長(zhǎng)時(shí)間等候效勞某顧客已花了很長(zhǎng)時(shí)間等候效勞：2.顧客不停地看手表顧客不停地看手表：3.一位顧客抱著一大堆東西向你走來(lái)一位顧客抱著一大堆東西向你走來(lái)：4.某天一早，顧客就排隊(duì)等候某天一早，顧客就排隊(duì)等候：5.洽談時(shí)，顧客在東張西望洽談時(shí)，顧客在東張西望：6.更多：還有其他的情景和需求嗎？更多：還有其他的情景和需求嗎？GEC Program