服務(wù)人員的五項修煉 第11講 活學(xué)活用-如何平息顧客的不滿

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1、第十一講第十一講 如何如何平息顧客的不滿平息顧客的不滿 第第一一步步：讓讓顧顧客客發(fā)發(fā)泄泄 第第二二步步：充充分分抱抱歉歉，讓讓顧顧客客知知道道你你已已經(jīng)經(jīng)了了解解了了他他的的問問題題 第第三三 步步：收收集集信信息息 第第四四步步：給給出出一一個個解解決決的的方方法法 第第五五步步：如如果果顧顧客客仍仍不不滿滿意意，問問問問他他的的意意見見 第第六六步步：跟跟蹤蹤效效勞勞 GEC Program不滿的顧客意味著。GEC Program第一步：讓顧客發(fā)泄第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感不先了解顧客的感覺就試圖解決問題覺就試圖解決問題是難以奏效的。是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完只有在客戶發(fā)泄完

2、后，他們才會聽你后，他們才會聽你要說的話。要說的話。GEC Program注意點注意點1 1：以下句型應(yīng)防止使用：以下句型應(yīng)防止使用：“你可能不明白你可能不明白”“你肯定弄混了你肯定弄混了”“你應(yīng)該你應(yīng)該”“你弄錯了你弄錯了”“這不可能的這不可能的”“你別激動你別激動”“你不要叫你不要叫”“你平靜一點你平靜一點”GEC Program注意點注意點2 2：任何解決沖突的關(guān)鍵任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決別的，因為這在解決沖突中很重要。沖突中很重要。

3、仔細(xì)聆聽：仔細(xì)聆聽：GEC Program第二步：充分抱歉，第二步：充分抱歉，讓顧客知道你已經(jīng)了讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題解了他的問題說聲對不起說聲對不起GEC Program讓顧客知道你讓顧客知道你已經(jīng)了解了他已經(jīng)了解了他的問題的問題GEC Program舉例舉例顧客顧客：“上星期二我收到一份傳真，說訂單被取上星期二我收到一份傳真，說訂單被取消了，接著又接到一個你們庫房來的電話說讓我消了，接著又接到一個你們庫房來的電話說讓我不要理那份傳真。直到今天我仍舊沒有收到貨物，不要理那份傳真。直到今天我仍舊沒有收到貨物，而且似乎也沒人知道它在哪里。而且似乎也沒人知道它在哪里。”服務(wù)人員服務(wù)人員：“

4、您是說上星期應(yīng)被送去的貨物到現(xiàn)您是說上星期應(yīng)被送去的貨物到現(xiàn)在仍沒收到，并且一直沒有找到能幫你的人。對不在仍沒收到，并且一直沒有找到能幫你的人。對不對？對？”GEC Program第三步：收集信息第三步：收集信息通過提問的方式，收集通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助足夠的信息，以便幫助對方解決問題對方解決問題 GEC Program問題的力量問題的力量顧客有時會省略一些重要的信息，顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問到一些特別的信息時，可運用提問

5、的技巧。的技巧。GEC Program舉例舉例不滿的顧客不滿的顧客：“我決不訂購你的出版物，我決不訂購你的出版物，我甚至不喜歡你的出版物，你是如何知我甚至不喜歡你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通過通訊錄公司買道我的名字的？你是通過通訊錄公司買到的吧？我收到大量的無用郵件使我不到的吧？我收到大量的無用郵件使我不得不換個更大的信箱得不換個更大的信箱”服務(wù)人員服務(wù)人員：“小姐，我非常理解收到不小姐，我非常理解收到不想要的訂單時的煩惱，為了處理好你的情想要的訂單時的煩惱，為了處理好你的情況，我能知道你的地址嗎？況，我能知道你的地址嗎？”GEC Program搞清楚顧客要的到底是什么搞清楚顧客要

6、的到底是什么 GEC Program問哪些問題問哪些問題了解身份的問題了解身份的問題描述性問題描述性問題澄清性問題澄清性問題有答案可選的問題有答案可選的問題結(jié)果問題結(jié)果問題GEC Program問足夠的問題問足夠的問題象征性地問幾個問題，象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事并不能保證你掌握事實的真相，你必須問實的真相，你必須問與整個事件有關(guān)的所與整個事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的答有問題，聽顧客的答復(fù)，而防止自己去結(jié)復(fù)，而防止自己去結(jié)論。論。GEC Program第四步：給出一個解決的方法第四步：給出一個解決的方法在你明確了客戶的問題之后，在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要下一

7、步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。決問題的方案。GEC Program當(dāng)錯誤無法彌補時，你認(rèn)為當(dāng)錯誤無法彌補時，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？應(yīng)該怎樣做？提問：提問：GEC ProgramGEC Program舉例舉例航空公司因為沒帶夠食物使你沒有吃上飯，航空公司因為沒帶夠食物使你沒有吃上飯，給了你下一次乘機可用價值給了你下一次乘機可用價值25元的代用券。元的代用券。飯店因為你不喜歡他們制作飯菜的方式，飯店因為你不喜歡他們制作飯菜的方式，給你一杯免費的酒。給你一杯免費的酒。汽車修理行因為沒有按時修好你的車，暫汽車修理行因為沒有按時修好你的車，暫借給你一輛車使

8、用。借給你一輛車使用。一小時快照店因為沖洗你的假日快照時間一小時快照店因為沖洗你的假日快照時間超過了一小時，給你一卷免費的膠卷。超過了一小時，給你一卷免費的膠卷。GEC Program飯菜里有頭發(fā)飯菜里有頭發(fā) 本來上星期二應(yīng)該送到本來上星期二應(yīng)該送到的貨，結(jié)果顧客這個星的貨，結(jié)果顧客這個星期才收到期才收到 顧客委托你們送的書受顧客委托你們送的書受到了損壞到了損壞 因為你們的員工與顧客因為你們的員工與顧客爭吵而使顧客不滿爭吵而使顧客不滿 GEC Program第五步：如果顧客仍不滿意，第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見問問他的意見問像這樣的問題：問像這樣的問題：“你希望我們怎么做？你希望我們

9、怎么做？如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個可以處理的人。如果沒有，趕緊找個可以處理的人。GEC Program第六步：跟蹤效勞第六步：跟蹤效勞通過通過 、電子郵件或信函，向顧客了、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他她對解決方案不滿意，那么他她對解決方案不滿意，那么要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案 GEC Program強調(diào)你對顧強調(diào)你對顧客的誠意客的誠意 深深地打動深深地打動你的顧客你的顧客 足以讓顧客足以讓顧客印象深刻印象深刻 加強顧客的加強顧客的忠誠度忠誠度 GEC ProgramGEC Program