服務(wù)性行業(yè)人員流失現(xiàn)狀研究分析—以南京某酒店集團(tuán)為例 人力資源管理專業(yè)

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1、 目 錄 摘 要 I ABSTRACT II 一、 緒論 1 （一）研究背景 1 （二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 1 （三）研究目的與意義 2 二、 酒店企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 3 （一）酒店企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 3 （二）酒店企業(yè)人才流失現(xiàn)狀 4 三、 酒店員工流失現(xiàn)狀的原因分析 4 （一）外部環(huán)境因素 4 （二）組織內(nèi)部因素 6 （三）個(gè)人因素 9 四、 酒店員工流失現(xiàn)狀的對(duì)策研究 10 （一）加強(qiáng)人員的甄選與錄用，保持人才隊(duì)伍的穩(wěn)定性 10 （二）重視員工的培訓(xùn)與開發(fā)，提升員工的工作能力 11 （三）建立有效的薪酬激勵(lì)體系，吸引和保留優(yōu)秀員工 12 （四）塑造和強(qiáng)化企業(yè)

2、文化，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感 14 （五）重視員工的職業(yè)發(fā)展需求，設(shè)置雙職業(yè)通道 14 五、 總結(jié) 15 致謝 16 參考文獻(xiàn) 17 摘 要 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級(jí)，旅游業(yè)的加速發(fā)展，帶動(dòng)了我國酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展。酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，是否擁有一批優(yōu)秀、高素質(zhì)的員工是酒店能否成功的關(guān)鍵。然而，近年來酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低、員工招聘難、員工離職率高等問題一直困擾著酒店的管理者。酒店間的競爭實(shí)質(zhì)表現(xiàn)為人力資本的較量，居高不下的員工流失率不僅會(huì)增加酒店的人工成本，而且會(huì)損害酒店的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)，不利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。本文將從酒店行業(yè)人員流失的現(xiàn)狀出發(fā)，通過結(jié)合

3、目標(biāo)企業(yè)的實(shí)際情況，從宏觀外部環(huán)境、企業(yè)內(nèi)部以及個(gè)體因素方面進(jìn)行分析研究，并從人力資源管理的角度提出相應(yīng)的解決策略：加強(qiáng)員工招聘、重視員工培訓(xùn)、建立有效的薪酬體系、營造良好的企業(yè)文化以及指導(dǎo)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，以期解決酒店業(yè)人員流失過大問題，保證酒店企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。 關(guān)鍵詞： 員工流失；酒店管理；競爭；勞動(dòng)力市場； ABSTRACT Optimization and upgrading of industrial structure, accelerate the development of tourism,

4、led to the rapid development of hotel industry in our country. Hotel industry as labor-intensive modern service industry, whether has a group of excellent, high-quality staff is the key to success of the hotel. In recent years, however, the hotel staff overall quality is low, employee recruitment, h

5、igh employee turnover rate has been plagued by hotel managers. Hotel competition essence of human capital, high staff turnover will not only increase the hotel labor costs, but also damage the hotel's service quality and reputation, is not conducive to the long-term development of the hotel. This ar

6、ticle starting from the present situation of the hotel industry personnel loss, by combining the actual situation of the target enterprise, from the macroscopic internal and external environment, the enterprise research and analyze the individual factors, and puts forward corresponding solutions fro

7、m the perspective of human resource management strategies: strengthening the staff recruitment, attaches great importance to staff training, establish an effective compensation system, create a good corporate culture and guide the staff career planning, in order to solve the problem of hotel staff l

8、oss is too large, which guarantee the sustained and healthy development of the hotel business. Key words： employee turnover；hotel management；competition；labour market； 一、 緒論 （一）研究背景 在我國加快調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展旅游業(yè)的大背景下， 我國酒店行業(yè)迎來了空前的發(fā)展機(jī)遇[16

9、]。酒店行業(yè)作為典型的勞動(dòng)密集型的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，優(yōu)秀、高素質(zhì)的員工一直都是酒店最寶貴的人力資源。根據(jù)最新國家旅游局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2016年底，全國已有12213家星級(jí)飯店，全年的營業(yè)收入更是達(dá)到了2059.26億元。由此可見，酒店間的競爭越來越激烈，而這種激烈競爭程度主要體現(xiàn)在員工整體素質(zhì)的競爭[4]。但是，酒店企業(yè)人力資源危機(jī)問題日趨嚴(yán)重，員工的年度流失率已經(jīng)達(dá)到20%，員工招聘難、人員流失率過高等問題已經(jīng)嚴(yán)重威脅到酒店的生存與發(fā)展。本文以南京SH酒店為例，通過分析酒店企業(yè)人員流失現(xiàn)狀，以期能對(duì)酒店人員流失過高問題提出幾點(diǎn)合理化建議。 （二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 員工流失，英文可翻譯為“em

10、ployee turnover”，從英文翻譯結(jié)果來看，員工離職、員工流動(dòng)都與員工流失相關(guān)。國外學(xué)者最早從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度的研究表明，勞動(dòng)力市場的供求狀況、失業(yè)率與員工離職之間都存在相關(guān)關(guān)系[19]。社會(huì)學(xué)、心理學(xué)的研究完善了經(jīng)濟(jì)學(xué)從單一的宏觀因素角度看待員工流失，考慮到員工個(gè)體因素、工作滿意度等因素都會(huì)影響員工離職行為的產(chǎn)生。我國學(xué)者對(duì)員工流失問題的研究雖然起步較晚，但是在總結(jié)國外學(xué)者的理論基礎(chǔ)上，結(jié)合我國國情進(jìn)行了針對(duì)性的研究，也取得了較為豐碩的成果[19]。以下是國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于員工流失的一些理論觀點(diǎn)： Porter & Steers(1973)關(guān)于員工離職意向有獨(dú)到的見解，員工在企業(yè)得不到心理

11、上的滿足而選擇離開企業(yè)的行為，這是一種退縮行為[19]。Price.J.L（1977）在 《The study of turnover》一書中提到，組織中員工的狀態(tài)發(fā)生了質(zhì)的改變，員工的流失有主動(dòng)和被動(dòng)之分，員工意愿對(duì)員工流失起到?jīng)Q定性作用[8]。Moblye（1982）指出，員工流失是以雇傭關(guān)系的存在為前提的，如果員工與雇主解除勞動(dòng)關(guān)系，并且不再從雇主那里獲得報(bào)酬的過程[19]。張勉，李樹茁（2001）認(rèn)為，員工對(duì)自身工作是否滿意對(duì)員工離職影響較大，換言之，如果員工對(duì)工作不滿意，則選擇離開企業(yè)的可能性就會(huì)增加[19]。劉永安，王芳（2006）認(rèn)為，影響員工離職的因素有很多，概括起來主要有三個(gè)

12、方面：宏觀外部環(huán)境、組織內(nèi)部因素以及員工個(gè)人因素[18]。 總結(jié)國內(nèi)外學(xué)者的研究成果可以看出，員工流失既有企業(yè)可控制的因素，也有例如因員工個(gè)體原因無法控制的因素（員工退休、自然死亡等）。企業(yè)因盡可能改善可控因素，根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況分析原因，并找出降低酒店員工流失的可行方案，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。 （三）研究目的與意義 根據(jù)最新兩會(huì)政府工作報(bào)告顯示，國家要繼續(xù)大力發(fā)展旅游業(yè)，要繼續(xù)加強(qiáng)旅游設(shè)施的建設(shè)、旅游服務(wù)的完善。作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)，能否持續(xù)健康發(fā)展將對(duì)我國旅游產(chǎn)業(yè)重要影響[16]。進(jìn)入21世紀(jì)，企業(yè)間的競爭越來越體現(xiàn)為人才的競爭，而這點(diǎn)在酒店業(yè)上顯得更為明顯

13、。酒店的主營業(yè)務(wù)是銷售服務(wù)，以為賓客提供的面對(duì)面的服務(wù)為主要形式，這一方面要求員工綜合素質(zhì)高、應(yīng)變能力強(qiáng)；另一方面，酒店服務(wù)工作社會(huì)地位不高、工作內(nèi)容單一乏味且薪資福利水平低等原因在人員招聘上本就不具有競爭優(yōu)勢。除此之外，更令人力資源管理者煩惱的是酒店企業(yè)的員工流失率居高不下。根據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年中國酒店員工流失率超過了20%[16]。 表1-1 2016年飯店員工流失率統(tǒng)計(jì)表[16] 2016年 一月 二月 三月 四月 五月 六月 員工流失率（%） 2.75 3.14 3.67 3.57 3.54 3.53 表格數(shù)據(jù)來源： 酒店員工流

14、動(dòng)頻繁將會(huì)給企業(yè)帶來很多負(fù)面影響[4]。首先，員工離職后人力資源部門為滿足生產(chǎn)經(jīng)營的需要必須重新招聘新員工，這無疑將會(huì)增加員工的更替成本，包括員工離職成本、新員工招聘成本、新員工培訓(xùn)成本以及因?yàn)槁毼豢杖睂?dǎo)致的生產(chǎn)率損失成本等[7]；其次，員工的流失可能會(huì)帶走企業(yè)的潛在顧客進(jìn)而減少企業(yè)的經(jīng)營利潤，影響酒店企業(yè)的品牌信譽(yù)；再者，人員流動(dòng)頻繁既會(huì)影響員工的士氣，又不利于企業(yè)文化的建設(shè)。因此酒店企業(yè)必須充分重視員工流失問題，從人力資源規(guī)劃、招聘、薪酬、績效、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等角度，探討如何建立比較健全的人力資源體系[5]，進(jìn)而提高酒店的持續(xù)競爭力。 二、 酒店企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 （一）酒店企業(yè)發(fā)展

15、狀況 我國酒店業(yè)的發(fā)展是從1978年改革開放之后興起的，旅游業(yè)的快速發(fā)展帶動(dòng)了酒店業(yè)的興起。近年來我國旅游業(yè)發(fā)展勢頭較好，去年國內(nèi)旅游人次已經(jīng)達(dá)到了45.6億，國民在旅游上的花費(fèi)更是達(dá)到了4.66萬億元[20]。在旅游業(yè)發(fā)展較好的情況下，我國星級(jí)飯店已經(jīng)達(dá)到了12213家，國內(nèi)酒店競爭激烈，未來發(fā)展并不容樂觀。我國酒店業(yè)發(fā)展較晚，起初主要以國際知名酒店品牌的進(jìn)駐為主，經(jīng)過幾十年的的發(fā)展，我國本土酒店品牌也有了一定的發(fā)展，但在很多方面仍存在不足，主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面。 1.已從高利潤模式漸漸向微利時(shí)代發(fā)展。發(fā)展初期，由于酒店數(shù)量較少，酒店業(yè)的利潤比較高。但是近年來酒店數(shù)量迅速增長，行業(yè)間競

16、爭十分激烈，很多酒店能否繼續(xù)生存下去都是一個(gè)問題，能夠盈利的更是少之又少。有數(shù)據(jù)顯示，能夠盈利的酒店占比大概在20%左右，2014年全國星級(jí)飯店的虧損額更是高達(dá)60億元。 2.國內(nèi)缺乏專業(yè)的酒店管理類人才。國內(nèi)旅游管理類高端院校較少，我國第一所本科旅游院校是在1978才正式成立的，國內(nèi)酒店的高層管理者主要以引進(jìn)國外專業(yè)人才為主，這在人工成本上大大增加了酒店的壓力。不僅如此，我國酒店從業(yè)員工整體素質(zhì)不高，數(shù)據(jù)顯示，大專以上的的從業(yè)人員僅占到10%左右，本科生更是不足1%。 3.在管理上跟不上國際水平。酒店主要銷售的是對(duì)外服務(wù)，員工的服務(wù)水平、服務(wù)理念決定酒店的服務(wù)品質(zhì)。國內(nèi)管理者在員工激勵(lì)以

17、及創(chuàng)造性的培養(yǎng)上缺乏新意，管理者的管理還停留在傳統(tǒng)的服從管理模式，缺乏對(duì)員工的尊重。 4.知名國際影響品牌發(fā)展較為緩慢。近幾年例如如家、尚客優(yōu)等品牌連鎖酒店雖然發(fā)展較好，所占市場份額也比逐漸擴(kuò)大，但是主要集中在經(jīng)濟(jì)型酒店上，在高星級(jí)酒店的發(fā)展顯得競爭優(yōu)勢不足。 （二）酒店企業(yè)人員流失現(xiàn)狀 旅游業(yè)的發(fā)展大大拉動(dòng)了酒店業(yè)的發(fā)展，但是酒店行業(yè)競爭激烈，在人才爭奪戰(zhàn)上更是尤為明顯。但是近年來酒店業(yè)招人難，員工流動(dòng)率大在一定程度上阻礙了酒店業(yè)的發(fā)展，高員工流失率已經(jīng)成為整個(gè)行業(yè)亟待解決的難題[15]。歸結(jié)起來，人員流失存在以下幾個(gè)特點(diǎn)： 第一，高學(xué)歷的員工流失率更高。旅游高校畢業(yè)的學(xué)生剛畢業(yè)后一

18、般都要從基層工作做起，這些學(xué)生無法接受心理上的落差，從而選擇離開酒店或者另謀出路；學(xué)歷低的員工因?yàn)檫x擇的機(jī)會(huì)變少，員工流失率較低。 第二，年齡越小的員工流失率越高。由于酒店服務(wù)性工作門檻較低，很多剛踏入社會(huì)的學(xué)生由于對(duì)未來缺少規(guī)劃，會(huì)把進(jìn)入酒店工作作為一種臨時(shí)性的工作。這類員工由于沒有家庭生活的壓力，所以離職現(xiàn)象比較普遍。 第三，與男性相比，酒店女性員工流動(dòng)更為頻繁。受家庭、身體健康、上班時(shí)間等因素的影響，女性在為了能夠更好的照顧家庭，一般會(huì)在婚后選擇從事一些工作時(shí)間較為固定的工作進(jìn)而離開酒店。 三、 酒店員工流失現(xiàn)狀的原因分析 員工流失，是員工最終選擇離開企業(yè)的結(jié)果體現(xiàn)。員

19、工離開企業(yè)的原因是復(fù)雜的，涉及到方方面面。勞動(dòng)力市場的供求狀況、員工跳槽的機(jī)會(huì)成本、薪資福利水平、工作滿意度等都會(huì)對(duì)離職產(chǎn)生影響。國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于員工離職的研究有很多，有的學(xué)者從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度分析，也有的學(xué)者從心理學(xué)的角度進(jìn)行研究[19]，筆者參考眾多研究文獻(xiàn)，將從宏觀外部環(huán)境、組織內(nèi)部以及員工個(gè)人三個(gè)方面進(jìn)行闡述。 （一）外部環(huán)境因素 1.酒店行業(yè)蓬勃發(fā)展帶動(dòng)了酒店行業(yè)的用人短缺，人才競爭激烈 中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，快節(jié)奏的工作方式和生活節(jié)奏使旅游漸漸成為一個(gè)全民談?wù)摰脑掝}，旅游漸漸成為人們放松壓力，調(diào)節(jié)情緒的首要選擇。作為旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)，在旅游業(yè)蓬勃發(fā)

20、展的大背景下，行業(yè)間的競爭也顯得愈發(fā)激烈。根據(jù)2016年國家旅游局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國星級(jí)飯店總數(shù)已達(dá)12213家[12]。 表3-1 2016年第四季度全國星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)表 項(xiàng) 目 星 級(jí) 數(shù) 量 （家） 營業(yè)收入 （億元） 餐飲收入比重（%） 客房收入比重（%） 合計(jì) 10157 544.34 42.42 44.99 一星級(jí) 72 0.31 60.24 36.46 二星級(jí) 1972 21.54 37.93 50.10 三星級(jí) 4937 129.63 43.93 43.29 四星級(jí) 2367 186.49 4

21、1.74 43.79 五星級(jí) 809 206.37 42.52 46.62 數(shù)據(jù)來源： 自從中國加入WTO組織以后，更多世界知名酒店也加入到我國激烈的酒店競爭中來，中外品牌酒店的人才爭奪戰(zhàn)也在一定程度上加劇了人員的流動(dòng)。酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，也與一般的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)有所不同。酒店企業(yè)提供的是服務(wù)，不同層次不同素質(zhì)的員工給顧客帶來的服務(wù)差異性較大，這也從側(cè)面反映出酒店間的核心競爭力在相等的外部條件下，人力資源（員工）將對(duì)酒店形象、酒店服務(wù)產(chǎn)生較為明顯的影響。在“以人為本”觀念的影響下，越來越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到人力資本的重要性。因此，在有效控制人工成本的前提下，如

22、何吸引員工、激勵(lì)員工并留住員工是酒店管理層必須要重視的一個(gè)問題。 2. 勞動(dòng)力市場供需結(jié)構(gòu)失衡 隨著我國九年義務(wù)教育的不斷普及，國民受教育水平顯著提高，高素質(zhì)的人才數(shù)量迅速增長，國民整體素質(zhì)在一定程度上有了一個(gè)質(zhì)的提高。高學(xué)歷的旅游管理類高校學(xué)生畢業(yè)后，由于心理落差較大，不愿意繼續(xù)到基層從事服務(wù)性工作，進(jìn)而會(huì)選擇到其他行業(yè)就業(yè)。數(shù)據(jù)顯示，大專以上專業(yè)的酒店從業(yè)人員僅占到11%左右。當(dāng)很多酒店管理類人才流到其他行業(yè)就業(yè)后，將會(huì)加大酒店的招聘難度。即使是學(xué)歷較低的員工，因?yàn)榫频晷劫Y水平低、晉升無望等原因也不愿意從事服務(wù)性工作。酒店對(duì)員工的高需求無法得到滿足而且市場上想要去酒店工作的員工也越來

23、越少的矛盾加劇了招人難留人更難的局面。 3. 對(duì)服務(wù)行業(yè)的傳統(tǒng)歧視思想決定了員工的就業(yè)去向 在中國5000年的傳統(tǒng)觀念中，對(duì)從事服務(wù)性工作的人員存在一定的偏見。一些觀點(diǎn)認(rèn)為，酒店服務(wù)工作社會(huì)地位不高，產(chǎn)生的價(jià)值無法得到社會(huì)大眾的認(rèn)可。勞動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值，每一種職業(yè)都是有價(jià)值的，每一種職業(yè)都應(yīng)該得到尊重，我們應(yīng)該轉(zhuǎn)換觀念，對(duì)服務(wù)人員多一些尊重，多一些關(guān)愛，多一些理解。 4. 酒店行業(yè)表面呈現(xiàn)出就業(yè)門檻低，給員工造成的負(fù)面影響 一個(gè)職位的任職要求越高，應(yīng)聘者進(jìn)入的門檻就比較高，任職成功的概率就會(huì)低。相反，酒店服務(wù)人員崗位要求不高，員工進(jìn)入的可能性就越大。任職門檻低在一定程度上會(huì)減輕招聘的難度，但

24、是進(jìn)入門檻較低也會(huì)讓員工不珍惜當(dāng)前的職位，更容易產(chǎn)生離職的想法。 （二）組織內(nèi)部因素 1. 就整體酒店行業(yè)而言，薪酬福利水平整體偏低 酒店是給旅客提供住宿、飲食、娛樂為一體的商業(yè)機(jī)構(gòu)。一般酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置至少有客房部、餐飲部、廚部等部門組成。本文主要以SH酒店的餐飲部和房務(wù)部兩個(gè)部門為例，來探討服務(wù)性行業(yè)人員流失問題。SH酒店的組織結(jié)構(gòu)大體由如下幾個(gè)部門組成：餐飲部、房務(wù)部、廚部、銷售部、安保部、財(cái)務(wù)部、工程部、人事部。 餐飲部一般由宴會(huì)廳、包間、簡餐、收銀員等分支組成。房務(wù)部一般由前廳接待部、客房部、PA部（Public Area）組成。前廳接待員主要負(fù)責(zé)為賓客辦理入店、離店，需要二十

25、四小時(shí)待命；客房部員工主要負(fù)責(zé)打掃客房；PA員要保持酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生，不僅白天需要在崗，而且深夜要進(jìn)行大理石的拋光、修補(bǔ)等工作。由于酒店服務(wù)行業(yè)的特殊性，形成了員工有固定上班時(shí)間卻沒有固定下班時(shí)間的特點(diǎn)。因此，酒店都會(huì)為員工提供食宿以方便員工上下班。 SH酒店實(shí)行的是崗位工資制，各個(gè)部門的崗位大致是服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理這樣的設(shè)置。以南京地區(qū)為例，餐飲部員工工資，基層員工一般在2500-2800元左右，而領(lǐng)班工資一般在3000-3200元左右，主管級(jí)人員一般是介于3800-4500元之間，經(jīng)理甚至可以達(dá)到6000-8000元以上。房務(wù)部總臺(tái)的員工工資與餐飲部服務(wù)員大體一致。SH 酒店客房

26、清掃員實(shí)行的是底薪加計(jì)件的工資制度。員工每天需要打掃13間客房，超過標(biāo)準(zhǔn)的按照4元/間計(jì)件，員工的底薪是每月1900元。由于PA員主要負(fù)責(zé)大廳的保潔工作，員工年齡一般在40-55歲之間，工資只由底薪構(gòu)成，每月1900元左右。 SH酒店是典型的民營家族酒店，集團(tuán)成立已有20多年，但是公司的規(guī)章制度極度不完善，工資制度一直實(shí)行單一的崗位工資制，且實(shí)施的是成本領(lǐng)先薪酬戰(zhàn)略，既不具外部競爭優(yōu)勢，也不具內(nèi)部激勵(lì)性。隨著我國加入WTO,國外很多集團(tuán)酒店紛紛涌入中國，為了贏得更大的市場份額，一些集團(tuán)酒店都會(huì)實(shí)行高于市場平均薪資水平的薪酬支付策略。SH酒店在薪酬支付上低于市場平均工資率水平，不僅招人難，想要

27、留住人才更是難上加難。下圖為SH酒店組織架構(gòu)圖： 總經(jīng)理室 餐飲部 房務(wù)部 銷售部 人力資源部 安保部 工程部 財(cái)務(wù)部 廚部 中餐廳 宴會(huì)廳 簡餐 總臺(tái) 客房 PA 圖3-1 SH酒店組織架構(gòu)圖 2. 酒店員工職場工作環(huán)境比較差，嚴(yán)重影響了酒店員工的就業(yè)選擇行為 酒店基層一線員工工作時(shí)間較長（特別是節(jié)假日）且工作量巨大，這給很多員工造成了很大的心理負(fù)擔(dān)。在這個(gè)“顧客就是上帝”深入人心的時(shí)代，員工經(jīng)常會(huì)受到客人的無理取鬧和惡意侮辱。當(dāng)員工受到不公平的對(duì)待時(shí)，管理者甚至根本不問事情的前因后果，首先對(duì)員工進(jìn)行批評(píng)和教育，并要求給客人賠禮道歉。酒店的一線

28、服務(wù)人員大多是80、90后，他們追求個(gè)性，渴望得到尊重，但管理者事后沒有做好員工的心理輔導(dǎo)工作。管理者沒有運(yùn)用科學(xué)有效的管理方法，因此很難留住員工。 另外，酒店員工吃飯、作息時(shí)間沒有規(guī)律，而且房務(wù)部員工經(jīng)常要上夜班，這使酒店員工產(chǎn)生厭煩感，特別是女性員工。酒店實(shí)行的是倒班制，員工無法好好休息。SH酒店雖然為員工提供住宿條件，但是員工住宿環(huán)境惡劣，通常要10人左右的人同住一間宿舍，且沒有安排宿舍管理員進(jìn)行管理，只是依靠人事部輔助管理。由于宿舍缺乏專人進(jìn)行管理，存在不同部門員工同住一間宿舍的問題，但是各個(gè)部門員工的上班作息時(shí)間不同，導(dǎo)致很多員工無法正常休息。長期以往，員工不僅怨聲載道，并且工作效

29、率低下。酒店90%以上的員工都是來自外地，酒店內(nèi)有很多員工都是夫妻，但是酒店為了節(jié)約成本，不能為他們提供夫妻房。因此，酒店想要留住員工，首先為員工創(chuàng)造良好、舒適的生活環(huán)境尤為重要，要讓員工有一種家的感覺。 3. 酒店存在用人不規(guī)范現(xiàn)象 一方面為了留住更加穩(wěn)定的員工，另一方面為了節(jié)約人工成本，酒店一般不主動(dòng)為員工繳納“五險(xiǎn)一金”。公司內(nèi)有個(gè)不成文的規(guī)定，在酒店工作年滿一年后，如果員工需要繳納社會(huì)保險(xiǎn)需要提供書面申請并由酒店總經(jīng)理審批后方可生效。在這種情況下，酒店一般偏向于招聘外地員工。在招聘面談前先問清員工是否已經(jīng)繳納了社會(huì)保險(xiǎn)，目前已經(jīng)繳納了多少年。根據(jù)招聘小組反饋，很多南京本地人雖有很強(qiáng)

30、的求職意向，但是需要繳納社會(huì)保險(xiǎn)，都會(huì)被招聘小組PASS掉。 4. 培訓(xùn)體系缺失，各部門培訓(xùn)變成形式主義 SH酒店對(duì)員工培訓(xùn)有比較嚴(yán)格的要求。新進(jìn)員工在上崗前要接受人力資源部的入職培訓(xùn)，主要對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)發(fā)展歷程、酒店規(guī)章制度、酒店基本接待顧客方面的培訓(xùn)，在考試合格后才能正式上崗；員工正式上崗后，用人部門每月要對(duì)員工進(jìn)行三次關(guān)于工作技能方面的培訓(xùn)。為了便于集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的審查，集團(tuán)要求各酒店各個(gè)部門的培訓(xùn)要拍照留存并做好記錄。為了應(yīng)付冗長繁瑣的培訓(xùn)，各部門會(huì)存在“造假”現(xiàn)象。久而久之，員工的培訓(xùn)就成了上崗后的臨時(shí)指導(dǎo)，培訓(xùn)就演變成了形式主義。 5. 管理層與員工缺少溝通，對(duì)員工缺少關(guān)愛 管理

31、層單一關(guān)注員工的工作完成情況，對(duì)員工的生活、學(xué)習(xí)缺少關(guān)心。以人事部員工親身經(jīng)歷的兩件事來具體說明一下。某天，我們在出電梯門口看見一位客房清掃員，我們禮貌性地跟她打了聲招呼，并對(duì)她的辛苦工作表示感謝，但阿姨的一句話讓我們思考良久。她是這么說的：“我到SH酒店工作好幾年了，第一次聽見五樓的管理層能對(duì)我們的工作表示感謝的”。第二件事是，公司舉辦一年一度的《團(tuán)隊(duì)復(fù)制》活動(dòng)，為了激勵(lì)員工士氣，公司為參賽員工準(zhǔn)備了好多獎(jiǎng)品，因此員工參與的積極性都很高。但是房務(wù)部管理層以工作量大為由，不支持員工參與，在員工間形成了不好的影響。 （三）個(gè)人因素 1. 員工的不安全感 酒店工作雖然薪資水平不高，但是從某種

32、程度上來說還是比較穩(wěn)定的，而且進(jìn)入的門檻比較低，對(duì)于剛剛走出校門要到外地打拼的人來說，酒店無疑會(huì)是一個(gè)比較保險(xiǎn)的選擇。但是，受我國古代封建社會(huì)思想的影響，社會(huì)上對(duì)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的評(píng)價(jià)還是帶有一定偏見的，特別是餐飲、酒店類基層服務(wù)員。人們認(rèn)為，服務(wù)員的工作低人一等，工作晉升緩慢，工作沒有前途，而且經(jīng)常會(huì)受到顧客的各種刁難。受到這種思想的影響，許多員工一方面想要找個(gè)“體面的工作”，一方面又擔(dān)心自己年紀(jì)大了以后沒有工作。因此很多員工在沒有找到適合自己的工作之前，經(jīng)常把酒店工作當(dāng)成是一種臨時(shí)性、過渡性的輔助工作。 2. 員工更注重自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn) 人的需要具有多樣性，當(dāng)?shù)蛯哟蔚奈镔|(zhì)需要得到滿足以后，

33、人們?yōu)榱俗晕覂r(jià)值的實(shí)現(xiàn)，開始追求更高層次的需要——自我實(shí)現(xiàn)的需要[11]。如果員工的發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)不一致，并且企業(yè)無法滿足員工的需求時(shí)，員工將會(huì)選擇離開企業(yè)。隨著時(shí)代的發(fā)展進(jìn)步，員工會(huì)通過學(xué)習(xí)來不斷充實(shí)自己，提高自己的工作能力，都希望為社會(huì)創(chuàng)造更大的社會(huì)價(jià)值[1]。并且員工越是優(yōu)秀，渴望成功的動(dòng)機(jī)也越強(qiáng)，更需要尋求更富有挑戰(zhàn)性并且能夠帶給帶給自己成就感的工作。因此，這也是企業(yè)容易失去優(yōu)秀員工的原因之一。 四、 酒店員工流失現(xiàn)狀的對(duì)策研究 （一）加強(qiáng)人員的甄選與錄用，保持人才隊(duì)伍的穩(wěn)定性 員工流失是企業(yè)內(nèi)員工最終選擇離職的一種直接體現(xiàn)。如果無法控制員工的離職，或者盡可能降低員工

34、的離職率，那么我們就要從員工的招聘源頭做好把關(guān)工作。運(yùn)用多種招聘方式，有針對(duì)性的進(jìn)行招聘。 1.能崗匹配原則 衡量一個(gè)崗位員工招聘是否成功的標(biāo)志不單方面取決于員工有多么優(yōu)秀，而在于崗位與員工的能力是否匹配。優(yōu)秀的員工是每個(gè)企業(yè)都渴求的資源，但是如果任用不當(dāng)，往往也是產(chǎn)生離職的根源所在。人力資源部門一方面要保證有充足的員工來維持酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，另一方面又要滿足用人部門的用工要求，合理控制人工成本，做到人得其職，職得其人。因此，在人工成本一定以及用人部門用工需求的雙重壓力下，人力資源部門在招聘時(shí)要做好把關(guān)工作，盡量遵循到能崗匹配原則。 2.多種招聘方式相結(jié)合的原則 隨著時(shí)代的發(fā)展進(jìn)步，僅僅

35、使用某種單一的傳統(tǒng)招聘方式已經(jīng)無法滿足企業(yè)的用工需求，企業(yè)應(yīng)有針對(duì)性的選擇人才招聘方式，可綜合運(yùn)用傳統(tǒng)招聘與現(xiàn)代招聘方法，不同崗位的員工應(yīng)采用不同的人才獲取方法。 隨著科技的發(fā)展進(jìn)步以及網(wǎng)絡(luò)溝通的便捷性和高效性的提高，網(wǎng)絡(luò)招聘漸漸成為許多企業(yè)獲取人力資源的主要方式。但是基于酒店基層員工在年齡結(jié)構(gòu)以及學(xué)歷水平上存在較大差異，單一的招聘方式根本無法滿足企業(yè)的用工需求。對(duì)于酒店的前臺(tái)接待員、餐飲服務(wù)員以及客房高級(jí)服務(wù)員可以采用網(wǎng)絡(luò)招聘的方法。而對(duì)于年齡較大，學(xué)歷較低的客房清掃員、PA員、保安員等可以采用內(nèi)部員工推薦或者到當(dāng)?shù)氐膭趧?wù)市場進(jìn)行招聘。酒店的銷售員、高層管理人員對(duì)人員的綜合素質(zhì)要求較高，可

36、以委托獵頭公司幫忙招聘。 校園招聘具有針對(duì)性強(qiáng)、選擇面大等優(yōu)點(diǎn)，而且如果企業(yè)培養(yǎng)、任用恰當(dāng)，還可以作為企業(yè)各級(jí)管理層的后備軍。我國旅游管理類高校眾多，企業(yè)可以到各學(xué)院進(jìn)行招聘，并與學(xué)校建立聯(lián)合培養(yǎng)學(xué)生的策略，在學(xué)生將要畢業(yè)時(shí)安排學(xué)生到企業(yè)進(jìn)行實(shí)習(xí)。一方面可以節(jié)約企業(yè)的人工成本，另一方面各高校培養(yǎng)出來的學(xué)生綜合素質(zhì)較高，理論知識(shí)比較扎實(shí)，選到合適人才的成功率也比較高。 由于酒店經(jīng)營具有季節(jié)性特點(diǎn)，暑假和春節(jié)期間酒店將迎來消費(fèi)的高峰期，但是這往往也是酒店人員流動(dòng)最高的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，春節(jié)前后顯得尤為明顯。受西方思想的影響，很多高校學(xué)生在上學(xué)期間都會(huì)進(jìn)行勤工儉學(xué)，寒假暑假成為學(xué)生兼職的主要時(shí)間之一。企

37、業(yè)可以和周邊高校進(jìn)行合作，在暑期和寒假為學(xué)生提供兼職的機(jī)會(huì)。這樣合作的好處是企業(yè)和學(xué)校學(xué)生都可以得到保障，學(xué)生不會(huì)擔(dān)心工作后拿不到工資，企業(yè)也可以有充足的人員來滿足用工需求。 有針對(duì)性的采用不同的人才獲取方式不僅有利于提高工作效率，還且可以提高人才招聘的成功率，節(jié)約時(shí)間和金錢成本。 （二）重視員工的培訓(xùn)與開發(fā)，提升員工的工作能力 培訓(xùn)是員工人力資本得到增值的一個(gè)過程，也是企業(yè)的核心競爭力得到提升的過程，在這個(gè)過程中企業(yè)和員工個(gè)人都是獲利的主體，是可以實(shí)現(xiàn)雙贏的一個(gè)局面[1]。然而，很多企業(yè)在對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)上存在一些誤區(qū)。其中最常見的一個(gè)誤區(qū)就是培訓(xùn)是一種顯性成本，并且在短期內(nèi)看不見培訓(xùn)效果

38、。顯然，培訓(xùn)需要企業(yè)額外增加人工成本，包括時(shí)間成本和金錢成本。這點(diǎn)在勞動(dòng)密集型的酒店行業(yè)顯得尤為突出。很多酒店管理者將基層服務(wù)工作看成是簡單的“伺候人”的工作，因此只對(duì)員工進(jìn)行簡單的入職培訓(xùn)或是只注重員工知識(shí)技能方面的培訓(xùn)。 根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)測試，培訓(xùn)的投資回報(bào)率一般在33%左右，而且在未來具有可增值性[1]。因此，企業(yè)必須轉(zhuǎn)換觀念，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)與開發(fā)。根據(jù)酒店員工的工作性質(zhì)和特點(diǎn)，我們可以采用如下三種培訓(xùn)方式。 1. 新員工入職培訓(xùn) 各部門各崗位的員工聚集在一起培訓(xùn)，不僅可以讓員工認(rèn)識(shí)新朋友，而且可以增進(jìn)員工之間感情。一般來說，新員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)是不夠全面的。員工通過系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，可

39、以對(duì)企業(yè)有一個(gè)較為真實(shí)、較為全面的認(rèn)識(shí)。首先，讓員工了解企業(yè)的發(fā)展歷程、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度等基本信息[1]；第二，讓員工了解企業(yè)提供的是怎么樣的產(chǎn)品或是服務(wù)，了解自己將來的工作環(huán)境；第三，企業(yè)文化和經(jīng)營理念是企業(yè)在長期中形成的一種無形的影響力，要讓員工認(rèn)可企業(yè)文化并融入到團(tuán)隊(duì)中去。 2.崗前培訓(xùn) 培訓(xùn)不僅僅是人力資源部門的職責(zé)，用人部門對(duì)員工的培訓(xùn)起到主要作用。員工的實(shí)際工作技能能否得到正常發(fā)揮，各部門的培訓(xùn)很重要。崗前培訓(xùn)具有針對(duì)性，主要是讓員工熟悉自己的崗位職責(zé)，熟悉未來的工作內(nèi)容，能夠盡快投入到工作中去。不同部門所需的工作技能不同，可根據(jù)人力資源部門的崗位說明書進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)用人部門以

40、及人力資源部門考核合格后方可正式上崗[1]。 3.在職培訓(xùn) 企業(yè)要發(fā)展進(jìn)步，必須要不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。培訓(xùn)如果只是處于一個(gè)相對(duì)封閉的狀態(tài)下，則無法了解到行業(yè)最新的發(fā)展趨勢，這在無形中將阻礙企業(yè)的發(fā)展。例如，安排客房服務(wù)人員參加全國技能比賽，這不僅可以提高員工的學(xué)習(xí)和工作熱情，當(dāng)員工取得良好的成績時(shí)，既可以為企業(yè)爭得榮譽(yù)，起到為企業(yè)宣傳的效果，又可以在員工中起到榜樣的作用，員工也能得到精神上的滿足。 （三）建立有效的薪酬激勵(lì)體系，吸引和保留優(yōu)秀員工 談到報(bào)酬，很多人會(huì)直接把工資等同于報(bào)酬、薪酬。這種觀點(diǎn)是比較片面的，對(duì)薪酬的理解僅僅停留在物質(zhì)層面，薪酬不僅僅是簡單的貨幣性薪酬，還包括員工可以

41、從企業(yè)那里得到的所有形式、所有性質(zhì)的回報(bào)。表4-1具體反映了報(bào)酬的構(gòu)成： 表4-1 報(bào)酬的構(gòu)成 報(bào)酬 經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬 非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬 直接的 間接的 內(nèi)在的 外在的 基本工資 加班工資 津貼 獎(jiǎng)金 利潤分享 股權(quán) 保險(xiǎn)、保健計(jì)劃 住房補(bǔ)貼 員工服務(wù)支持 及特權(quán) 帶薪福利 其它福利 參與決策 挑戰(zhàn)性 感興趣工作 學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) 多元化活動(dòng) 職業(yè)安全 特權(quán) 優(yōu)越的 辦公環(huán)境 榮譽(yù)及地位 薪酬支付在任何組織中都是比較難處理的一個(gè)問題[17]。一方面企業(yè)要控制人工成本的增加，另一方面員工迫切希望企業(yè)能夠提供盡可能多的薪酬和福利。因此，企業(yè)

42、不僅要做到本企業(yè)薪酬戰(zhàn)略具有外部競爭性，又要使薪酬具有內(nèi)部一致性。 1.基本薪資 酒店服務(wù)工作以體力輸出為主，雖然工作量大，但是工資水平卻不高，這使很多在酒店工作的員工產(chǎn)生心理不平衡感。在國內(nèi)外品牌酒店競爭如此激烈的今天，酒店企業(yè)若想吸引和保留住優(yōu)秀人才，在薪酬戰(zhàn)略上就要保持對(duì)員工的吸引力，盡可能等于或高于市場上的平均薪資水平。 2.獎(jiǎng)勵(lì) 目前酒店員工的薪酬多采用單一的固定薪資的支付方式，相同崗位的員工，不管工作做的好與不好，做得多還是做得少，都可以得到一樣的工資。這不僅不利于有效激勵(lì)員工，還會(huì)使那些認(rèn)真工作的員工產(chǎn)生不公平感。例如，對(duì)于餐飲部或客房部員工，因?yàn)樗齻兲峁┲苯訉?duì)客服務(wù)，顧

43、客的滿意度是對(duì)他們工作的最直接的體現(xiàn)。酒店可以實(shí)行“服務(wù)明星”的獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)于得到顧客夸獎(jiǎng)的員工我們不僅可以給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，還要在員工中進(jìn)行嘉獎(jiǎng)和表揚(yáng)。根據(jù)實(shí)際情況，不同企業(yè)可以采用不同的績效獎(jiǎng)勵(lì)模式，目的都是為了激勵(lì)員工的工作積極性。 3.福利 目前，企業(yè)為節(jié)約成本，對(duì)基層服務(wù)人員的社會(huì)保障工作做的不是很好，這也是造成員工高流失率的主要原因之一。根據(jù)勞動(dòng)法的要求，企業(yè)為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)（包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)）和住房公積金是法定義務(wù)，企業(yè)必須做到合法用工，保障每個(gè)員工的合法權(quán)益，企業(yè)也應(yīng)承擔(dān)起回報(bào)社會(huì)的責(zé)任[17]。 酒店員工一般都實(shí)行三班倒的輪班制，

44、因此酒店要保證員工有良好的休息空間，保證員工的基本生理要求能夠得到滿足。這就要求企業(yè)要為員工提供舒適整潔的宿舍，干凈衛(wèi)生的食堂，給員工營造一種家的感覺。 （四）塑造和強(qiáng)化企業(yè)文化，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感 企業(yè)文化作為企業(yè)獨(dú)有的存在方式，是企業(yè)在長期的發(fā)展中所形成的，它的存在必定是對(duì)企業(yè)的成長和發(fā)展起到關(guān)鍵性作用的。企業(yè)文化作為一種無形資產(chǎn)，是企業(yè)全體員工共同信念的體現(xiàn)，能在無形中起到激勵(lì)員工的作用[6]。 進(jìn)入21世紀(jì)，人本管理的理念風(fēng)靡全球。服務(wù)性行業(yè)遵循“顧客第一”的理念，但是往往忽略了員工也是潛在的顧客。如果員工都不能感受到被尊重的感覺，企業(yè)又有什么理由能夠保證顧客能夠得到尊重。

45、 酒店企業(yè)更應(yīng)將“以人為本”的管理觀念運(yùn)用到管理實(shí)踐中[14]。充分了解員工的思想動(dòng)態(tài)、多給員工提建議的機(jī)會(huì)、尊重員工的需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、人性化的管理。工作無好壞之分，每一種職業(yè)都應(yīng)得到尊重。各部門管理者要充分關(guān)愛基層員工，多和員工進(jìn)行有效的溝通和交流，及時(shí)了解員工的思想狀態(tài)變化。使員工能夠做到工作——生活的平衡，在生活、學(xué)習(xí)以及工作上都能給員工好的指導(dǎo)。 （五）重視員工的職業(yè)發(fā)展需求，設(shè)置雙職業(yè)通道 人總是處在不停的發(fā)展變化之中并且不斷追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)有企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，員工有自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。當(dāng)員工的職業(yè)生涯目標(biāo)與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)一致的情況下，不僅可以降低員工的流失率，而且也可以

46、提高組織的持續(xù)競爭力[18]。 當(dāng)今很多企業(yè)錯(cuò)誤地認(rèn)為高薪不僅可以吸引優(yōu)秀人才，也能夠留住人才。研究表明，新進(jìn)員工比較注重自己的薪資水平。但是隨著時(shí)間的推移，員工對(duì)自己的職業(yè)生涯有了比較明確的定位后，需要學(xué)習(xí)新知識(shí)和新技能來滿足自己的需求，使自己能夠跟上時(shí)代和社會(huì)的要求。 酒店作為服務(wù)業(yè)的典型企業(yè)，基層員工不可能永遠(yuǎn)處在一線崗位，酒店是否能夠培養(yǎng)優(yōu)秀員工，當(dāng)達(dá)到一定的條件后能否為員工開辟管理職位的通道將是留住人才，穩(wěn)定人才隊(duì)伍的關(guān)鍵。 員工對(duì)自己的職業(yè)生涯要有清晰的規(guī)劃，企業(yè)也應(yīng)及時(shí)了解員工的需求，酒店應(yīng)該有針對(duì)性的幫助員工制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，為員工提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境[1]，使員工在知

47、識(shí)和技能方面都能有比較大的提升和進(jìn)步。如果企業(yè)目標(biāo)能夠和員工的發(fā)展目標(biāo)一致時(shí)，員工可根據(jù)酒店發(fā)展的需要,制定適應(yīng)雙方的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，從而能降低員工的流動(dòng)率 。 五、 總結(jié) 綜上所述，我們知道，員工流失受到各種各樣的因素影響，從某種程度上來說，員工流失是企業(yè)無法避免的一種現(xiàn)象。從整個(gè)社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的角度來說，適當(dāng)?shù)膯T工流失率是正常的，對(duì)國家、企業(yè)和個(gè)人都是有積極意義的。對(duì)個(gè)人來說，選擇離開原先企業(yè)而到新企業(yè)可以得到更好的發(fā)展，而企業(yè)也可以借此更新人才隊(duì)伍，引進(jìn)更適合本企業(yè)的員工。對(duì)于國家來說，實(shí)現(xiàn)人力資源合理優(yōu)化的配置將會(huì)為社會(huì)創(chuàng)造更高的價(jià)值。但是，當(dāng)酒店遇到較高的人才流失時(shí)，需要酒店認(rèn)真

48、分析可能存在的原因，根據(jù)實(shí)際情況制定出相應(yīng)的對(duì)策，盡量將員工流失率控制在一定的范圍內(nèi)，減少因人才流失而給企業(yè)帶來的各種各樣的成本與風(fēng)險(xiǎn)。 參考文獻(xiàn) [1] 陳國海．員工培訓(xùn)與開發(fā)［M］．北京：清華大學(xué)出版社，2012：56． [2] 陳輝.酒店員工滿意度提升對(duì)策研究[D].蘇州：蘇州大學(xué),2013. [3] 陳雪瑩.寧波如家快捷酒店人才流失問題探究[J].智富時(shí)代，2016，（S2）:230-231. [4] 費(fèi)照偉.北京市星級(jí)酒店員工流失現(xiàn)狀及對(duì)策研究[D].北京：北京交通大學(xué),2009. [5] 寇俊劍.論酒店人才流失的原因及對(duì)策[J].現(xiàn)代商業(yè)，2009，（03）：

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