《管理溝通》PPT課件課件

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1、 管 理 溝 通 PPT課 件 1 溝 通 與 團 隊 作 業(yè) 管 理 溝 通 PPT課 件 2 課 程 介 紹 ： 課 程 單 元n溝 通 基 本 元 素n管 理 溝 通 體 系n沖 突 管 理 要 略 （ 主 客 體 分 析 、 沖 突 、 危 機 、 公 關 等 ）為 什 么 要 學 管 理 溝 通 ?高 級 溝 通 （ 謀 略 ） 認 知 并 實 現 溝 通管 理 溝 通 的 關 鍵 解 決 問 題管 理 溝 通 問 題 的 解 決 事 在 人 為管 理 溝 通 （ 事 在 人 為 ） 是 什 么 本 質 上它 首 先 是 一 種 思 想 ， 而 不 僅 僅 是 一 種 工 具 管 理

2、 溝 通 PPT課 件 3 課 程 介 紹 ： 上 海 仁 毅 信 息 科 技 有 限 公 司 董 事 長 兼CEO孔 毅 說 ： 領 導 者 就 是 “ 一 個 影 響 其 他 人 完 成 不尋 常 的 事 情 的 人 ” ， 必 須 具 有 ：n眼 力 （ Envision）n魅 力 （ Energize）n執(zhí) 行 力 （ Execution）n魄 力 （ Edge）n約 束 力 （ Ethics） 管 理 溝 通 PPT課 件 4 課 程 介 紹 ：課 程 要 求n投 入 、 參 與 、 討 論 、n實 踐 應 用 +理 論 感 悟n技 能 培 養(yǎng) +知 識 提 升n“ 西 點 ” +“

3、 哈 佛 ” 管 理 溝 通 PPT課 件 5 分 享 美 國 著 名 未 來 學 家 奈 斯 比 特 ： 奈 斯 比 特 說 ： “ 未 來 競 爭 是 管 理 的 競 爭 ， 競爭 的 焦 點 在 于 每 個 社 會 組 織 內 部 成 員 之 間 及 其 與 外 部組 織 的 有 效 溝 通 之 上 。 ”管 理 的 核 心 就 是 溝 通 ： 從 理 論 與 實 踐 來 看 ： 實 質 和 核 心 是 溝 通 從 管 理 的 對 象 來 看 ： 工 作 指 令 、 規(guī) 章 制 度 從 管 理 的 主 體 來 看 ： 是 活 生 生 的 人 從 管 理 來 看 的 過 程 ： 是 資 源

4、 整 合 的 過 程 從 管 理 的 功 能 來 看 ： 組 織 、 指 揮 、 領 導 、 控制管 理 的 過 程 其 實 質 就 是 溝 通 的 過 程 管 理 溝 通 PPT課 件 6 分 享 彼 得 德 魯 克 ： 德 魯 克 說 ： “ 人 無 法 只 靠 一 句 話 來 溝通 ， 總 是 得 靠 整 個 人 來 溝 通 。 ” 看 似 成 功的 溝 通 失 敗 ： 經 營 管理 層 所 關 心 的 股 東 員工 層 所 關 心 的 顧 客 消費 者 所 關 心 的 彼 得 德 魯 克 有 效 溝 通 的 四 個 基 本 法 則 ： 管 理 溝 通 PPT課 件 7 分 享 彼 得

5、德 魯 克 ：法 則 一 ： 溝 通 是 一 種 感 知 （ 是 否 感 悟 ）法 則 二 ： 溝 通 是 一 種 期 望 （ 是 否 期 待 ）法 則 三 ： 溝 通 產 生 要 求 （ 要 求 接 受 ）法 則 四 ： 信 息 不 是 溝 通 （ 信 息 是 中 性 的 ） 溝 通 是 理 解 力 ！ 管 理 溝 通 PPT課 件 8 分 享 彼 得 德 魯 克 ：溝 通 人 際 溝 通 組 織 溝 通本 能 的經 驗 型 的個 性 為 基 礎 的 1、 科 學 性 （ 組 織 架構 、 組 織 目 標 、 組 織風 格 、 組 織 文 化 ）2、 有 效 性 （ 效 率 、效 果 ）3、

6、 理 性 的 （ 追 求 ）是 人 類 與生 俱 來 的本 能 ， 和衣 食 住 行一 樣 是 基本 需 求 管 理 溝 通 PPT課 件 9 分 享 彼 得 德 魯 克 ：一 個 人 必 須 知 道 說 什 么 。一 個 人 必 須 知 道 什 么 時 候 說 。一 個 人 必 須 知 道 對 誰 說 。一 個 人 必 須 知 道 怎 么 說 。 彼 得 德 魯 克 還 認 為 ：目 標 管 理 提 供 了 有 效 溝 通的 一 種 解 決 問 題 的 辦 法 管 理 溝 通 PPT課 件 10 本 次 課 程 （ 五 個 單 元 ） 的 核 心 內 容 ：ConflictResolutio

7、n 有 效 的 化 解 沖 突 ！EffectiveCommunication 如 何 進 行 有 效 的管 理 溝 通 ？Communication 為 什 么 需 要溝 通 與 管 理 溝 通 ？ 管 理 溝 通 PPT課 件 11 1、 為 什 么 需 要溝 通 與 管 理 溝 通 ？ 管 理 溝 通 PPT課 件 12 1、 為 什 么 需 要 溝 通 與 管 理 溝 通 ？原 動 力 萬 歲保 持 的 價 值 觀相 互 管 理 溝 通 PPT課 件 13 1、 為 什 么 需 要 溝 通 與 管 理 溝 通 ？n 溝 通 與 社 會 行 為n 溝 通 與 服 務n 溝 通 與 期 望

8、 值n 溝 通 與 價 格n 溝 通 與 質 量 設 計n 溝 通 與 設 備 的 選 用n 溝 通 與 細 分 市 場 n 溝 通 與 團 隊 管 理 溝 通 PPT課 件 14 1、 為 什 么 需 要 溝 通 與 管 理 溝 通 ？練 習 1： 一 架 直 升 飛 機 在美 國 某 地 雪 山 遇 險 ， 生 存下 來 的 人 必 須 利 用 飛 機 里面 的 12種 裝 備 度 過 難 關 。請 你 按 照 重 要 性 對 這 些 裝備 進 行 排 序 。 管 理 溝 通 PPT課 件 15 1、 為 什 么 需 要 溝 通 與 管 理 溝 通 ？ 請 你 根 據 裝 備 的 重 要

9、性 進 行 排 序 ： 5個 信 號 槍 斧 頭一 套 越 野 滑 雪 裝 置 鎮(zhèn) 靜 劑4夸 脫 的 烹 飪 鍋 一 雙 雪 靴可 充 電 的 手 電 筒 一 團 繩 子魚 線 、 魚 鉤 小 刀一 次 性 打 火 機 0.3060來 福 槍 管 理 溝 通 PPT課 件 16 1、 為 什 么 需 要 溝 通 與 管 理 溝 通 ？采 用 團 隊 形 式 的 原 因 ：1、 有 利 于 創(chuàng) 造 團 隊 精 神2、 有 利 于 管 理 層 進 行 戰(zhàn) 略 思 考3、 有 利 于 提 高 決 策 速 度4、 有 利 于 提 高 決 策 質 量5、 有 利 于 提 高 工 作 績 效團 隊 的

10、分 類 ：1、 解 決 問 題 型 團 隊 調 查 原 因 、 提 出 建 議2、 自 我 管 理 型 團 隊 解 決 問 題 、 承 擔 責 任3、 多 功 能 型 團 隊 跨 越 部 門 、 項 目 團 隊 管 理 溝 通 PPT課 件 17 1、 為 什 么 需 要 溝 通 與 管 理 溝 通 ？高 效 團 隊 的 特 征 ：1、 清 晰 的 目 標2、 相 關 的 技 能3、 相 互 的 信 任4、 一 致 的 承 諾5、 良 好 的 溝 通6、 談 判 技 能7、 恰 當 的 領 導8、 內 部 的 支 持 和 外 部 的 支 持 管 理 溝 通 PPT課 件 18 1、 為 什 么

11、 需 要 溝 通 與 管 理 溝 通 ？如 何 創(chuàng) 建 工 作 團 隊 ：1、 工 作 團 隊 的 規(guī) 模2、 成 員 的 能 力3、 團 隊 角 色 及 其 匹 配4、 建 立 共 同 的 愿 景5、 確 立 具 體 目 標6、 選 擇 領 導 與 團 隊 結 構7、 消 除 社 會 惰 化8、 建 立 恰 當 的 績 效 評 估 與 獎 酬 體 系9、 培 養(yǎng) 相 互 信 任 管 理 溝 通 PPT課 件 19 1、 為 什 么 需 要 溝 通 與 管 理 溝 通 ？你 的 團 隊 請 哪 些 人 上 車 ：1、 創(chuàng) 造 者2、 倡 導 者3、 開 發(fā) 者4、 組 織 者5、 生 產 者6

12、、 核 查 者7、 支 持 者8、 建 議 者9、 聯 絡 者 管 理 溝 通 PPT課 件 20 1、 為 什 么 需 要 溝 通 與 管 理 溝 通 ？組 織 的 團 隊 精 神 包 括 4個 方 面 ：1、 同 心 同 德2、 互 幫 互 助3、 奉 獻 精 神4、 團 隊 自 豪 感 管 理 溝 通 PPT課 件 21 1、 為 什 么 需 要 溝 通 與 管 理 溝 通 ？n (美 )普 林 斯 頓 大 學 在 1萬 份 人 事 檔 案 進行 分 析 ， 結 果 ： “ 智 慧 ” 、 “ 專 業(yè) 技 術” 、 “ 經 驗 ” 只 占 成 功 因 素 的 25%， 其余 75%決 定

13、 于 良 好 的 人 際 溝 通 。n (美 )哈 佛 大 學 調 查 結 果 顯 示 ： 在 500名被 解 職 的 男 女 中 ， 因 人 際 溝 通 不 良 而 導致 工 作 不 稱 職 者 占 82%。 管 理 溝 通 PPT課 件 22 1、 為 什 么 需 要 溝 通 與 管 理 溝 通 ？語 言 溝 通 20 35%非 語 言 溝 通 65 80%德 魯 克 說 ： “ 人 無 法 只 靠 一 句 話 來 溝 通 ， 總 是得 靠 整 個 人 來 溝 通 。 ” 管 理 溝 通 PPT課 件 23 1、 為 什 么 需 要 溝 通 與 管 理 溝 通 ？溝 通語 言 溝 通 非

14、語 言 溝 通口 頭 書 面 副語 言 物 體 的操 縱身 體語 言動 作 姿 態(tài) 服 飾 儀 態(tài) 空 間 位 置 管 理 溝 通 PPT課 件 24 1、 為 什 么 需 要 溝 通 與 管 理 溝 通 ？完 整 的 溝 通 包 括 以 上 八 個 環(huán) 節(jié) ：主 體 編 碼 媒 體 譯 碼反 饋 客 體噪 音發(fā) 送 者 接 受 者背 景 管 理 溝 通 PPT課 件 25 溝 通 的 定 義 是 : 溝 通 是 信 息 憑 借 一 定符 號 載 體 ， 在 個 人 或 群 體 間從 發(fā) 送 者 到 接 受 者 進 行 傳 遞， 并 獲 取 理 解 的 過 程 。1、 為 什 么 需 要 溝

15、通 與 管 理 溝 通 ？ 管 理 溝 通 PPT課 件 26 提 問 題 是 溝 通 的 第 一 要 訣 ；永 遠 要 傾 聽 是 溝 通 的 第 二 要 訣 ；面 對 面 談 話 是 溝 通 的 第 三 要 訣 ；留 心 信 號 是 溝 通 的 第 四 要 訣 ；使 用 普 通 語 言 是 溝 通 的 第 五 要 訣 。 1、 為 什 么 需 要 溝 通 與 管 理 溝 通 ？ 管 理 溝 通 PPT課 件 27 2、 如 何 進 行 有 效 的管 理 溝 通 ？ 管 理 溝 通 PPT課 件 28 個 案 ： 周 末 去 郊 游 （ 踏 青 ） ？ ！2、 如 何 進 行 有 效 的 管

16、 理 溝 通 ？紅 楓 湖 度 假 山 莊 凱 里 女 性 超 級購 物 廣 場黃 果 樹 國 際迪 斯 尼 樂 園 十 字 路 口 管 理 溝 通 PPT課 件 29 管 理 模 式 與 溝 通 ： 命 令 型 、 指 導 型 、 扶 持 型 、 委 托 型 2、 如 何 進 行 有 效 的 管 理 溝 通 ？高低 低 高扶 持 型 指 導 型命 令 型委 托 型管 理 職 員 的 程 度與 職員 的溝 通程 度 管 理 溝 通 PPT課 件 30 練 習 2：你 的 理 想 領 導 模 式 是 什 么 ？ 你 的 一 名 女 雇 員 工 作 熱 情 和 效 率 一 直 都 很高 ， 每 次

17、 都 能 圓 滿 地 完 成 工 作 指 標 ， 你 對 她的 工 作 十 分 放 心 ， 不 必 予 以 監(jiān) 督 。 最 近 你 給她 分 配 了 一 項 新 的 工 作 ， 認 為 她 完 全 有 能 力勝 任 這 項 工 作 。 但 她 的 工 作 情 況 卻 令 人 失 望， 而 且 還 經 常 請 病 假 ， 占 用 了 很 多 工 作 時 間， 你 怎 么 辦 ？2、 如 何 進 行 有 效 的 管 理 溝 通 ？ 管 理 溝 通 PPT課 件 31 1） 明 確 地 告 訴 她 去 做 什 么 ， 并 密 切 注 視 她的 工 作 。2） 告 訴 她 去 做 什 么 ， 怎 樣

18、去 做 ， 并 設 法 查明 她 的 問 題 出 在 哪 兒 ？3） 安 慰 她 ， 幫 助 她 解 決 問 題 。4） 讓 她 自 己 找 出 應 付 新 工 作 的 方 法 。2、 如 何 進 行 有 效 的 管 理 溝 通 ？ 管 理 溝 通 PPT課 件 32 你 剛 剛 晉 升 為 車 間 主 任 ， 在 你 被 提 升以 前 ， 生 產 平 穩(wěn) 發(fā) 展 ， 但 現 在 產 量 下 降， 因 而 你 想 改 變 工 作 程 序 和 任 務 分 配 。但 是 ， 你 的 職 員 不 但 不 予 配 合 ， 反 而 不斷 地 抱 怨 說 他 們 的 前 任 老 板 在 位 時 情 況是

19、如 何 如 何 地 好 。 你 怎 么 辦 ？2、 如 何 進 行 有 效 的 管 理 溝 通 ？ 管 理 溝 通 PPT課 件 33 1） 實 施 變 更 ， 密 切 注 視 工 作 情 況 。2） 告 訴 他 們 你 為 什 么 要 作 出 改 變 ， 說 明 改 變將 會 給 他 們 帶 來 的 利 益 ， 并 傾 聽 他 們 所 關 切 的問 題 。3） 同 他 們 討 論 打 算 改 變 的 工 作 計 劃 ， 征 求 他們 提 高 生 產 能 力 的 建 議 。4） 讓 他 們 自 己 找 出 完 成 生 產 指 標 的 辦 法 。 切 記 ： 如 果 你 真 的 要 改 變 模

20、式 ， 一 定要 與 職 員 進 行 有 效 地 溝 通 ， 說 明 你 改 變 領導 模 式 的 原 因 。2、 如 何 進 行 有 效 的 管 理 溝 通 ？ 管 理 溝 通 PPT課 件 34 態(tài) 度 決 定 一 切 ！ 態(tài) 度 在 很 大 程 度 上 決 定 著 一 個 人工 作 行 為 和 溝 通 的 方 式 ， 決 定 著 溝 通的 效 果 ； 每 個 人 如 果 想 采 取 任 何 一 項 行 動， 他 必 須 確 定 自 己 是 誰 ， 怎 樣 同 周 圍的 對 象 和 其 他 事 物 相 處 ， 或 準 備 如 何與 人 相 處 。2、 如 何 進 行 有 效 的 管 理 溝

21、 通 ？ 管 理 溝 通 PPT課 件 35 人 際 沖 突 的 產 生 ：1） 人 際 溝 通 與 組 織 溝 通 所 謂 人 際 溝 通 ， 顧 名 思 義 就 是 指 人 和 人 之 間 的 信 息 和 情 感 相 互 傳 遞的 過 程 。 它 是 群 體 溝 通 、 組 織 溝 通 、 乃 至 管 理 溝 通 的 基 礎 ， 從 某 種 程 度上 來 說 ， 組 織 溝 通 是 人 際 溝 通 的 一 種 表 現 和 應 用 形 式 ， 有 效 的 管 理 溝 通都 是 以 人 際 溝 通 為 保 障 的 。2） 人 的 自 我 狀 態(tài) （ 父 母 、 成 人 、 兒 童 ）3） 約

22、哈 里 窗 口 （ Johari Window)問 題 ：1） 你 怎 樣 對 待 沖 突 ？2） 你 通 過 何 種 辦 法 來 增 加 或 減 少 沖 突 ？2、 如 何 進 行 有 效 的 管 理 溝 通 ？ 管 理 溝 通 PPT課 件 36 約 哈 里 窗 口 ：2、 如 何 進 行 有 效 的 管 理 溝 通 ？ 自 己他 人 自 知Known to Self 不 自 知Unknown to Self人 知Known toOthers人 不 知Unknown to Others 開 放 區(qū) 域PUBLIC秘 密 區(qū) 域HIDDEN 盲 目 區(qū) 域BLIND未 知 區(qū) 域UNKNOW

23、N 管 理 溝 通 PPT課 件 37 練 習 3：1） 在 各 自 的 小 組 內 ， 每 個 人 分 別 寫 出 組 內每 一 個 成 員 （ 包 括 自 己 ） 具 有 的 ： 5種 個 人 品 質 ， 或 5種 工 作 習 慣 /特 點 ， 或 5個 長 處 /弱 點注 ： 你 必 須 對 組 內 每 一 成 員 進 行 評 判 ！2、 如 何 進 行 有 效 的 管 理 溝 通 ？ 管 理 溝 通 PPT課 件 38 2） 將 評 判 的 內 容 交 給 小 組 內 的 每 一 個 相 關的 成 員3） 每 個 成 員 輪 流 朗 聲 讀 出 ： 別 人 對 自 己 的 感 性 認

24、識 ； 自 己 對 自 己 的 感 性 認 識 。4） 小 組 討 論 所 出 現 的 知 覺 差 異 及 其 產 生 的原 因 。2、 如 何 進 行 有 效 的 管 理 溝 通 ？ 管 理 溝 通 PPT課 件 39 運 用 這 一 練 習 可 以 相 應 地 縮 小 個 人 的盲 目 和 秘 密 區(qū) 域 ！ 企 業(yè) （ 公 司 ） 部 門 間 的 運 用 也 如 此 ！AT&T公 司 要 求 員 工 從 五 方 面 考 慮 ：1、 同 事 的 角 度2、 客 戶 的 角 度3、 競 爭 對 手 的 角 度4、 公 司 的 角 度5、 創(chuàng) 造 性 的 角 度2、 如 何 進 行 有 效 的

25、 管 理 溝 通 ？ 管 理 溝 通 PPT課 件 40 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ 管 理 溝 通 PPT課 件 41 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 )沖 突 有 緣 由 、 沖 突 有 誤 解 、 沖 突 一 定 有 雙 方 ！溝 通 客 體 分 析 ：一 ） 客 體 導 向 溝 通 的 意 義 ：-管 理 溝 通 的 本 質 是 溝 通 者 能 站 在 對 方 的 立 場 思 考 問 題 ，成 功 的 管 理 溝 通 是 客 體 導 向 的 溝 通 。-客 體 導 向 溝 通 最 根 本 的 前 提 要 了 解 溝 通 對 象 是 誰 、 特

26、點、 動 機 。-溝 通 客 體 分 析 策 略 的 三 個 問 題 ：A、 他 們 是 誰 ？B、 他 們 了 解 什 么 ？ C、 他 們 感 覺 如 何 ？ 管 理 溝 通 PPT課 件 42 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 )二 ） 溝 通 對 象 的 特 點 分 析 ：A、 他 們 是 誰 ？ 以 誰 為 中 心 進 行 溝 通 ！溝 通 中 的 六 類 人 物 ：最 初 對 象守 門 人主 要 受 眾 （ 直 接 受 眾 ）次 要 受 眾 （ 間 接 受 眾 ）意 見 領 袖關 鍵 決 策 者關 鍵 ： 對 受 眾 作 個 體 和 整 體 分 析 （

27、 怎 樣 了 解你 的 受 眾 ） 管 理 溝 通 PPT課 件 43 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 )B、 他 們 了 解 什 么 ？特 別 需 要 解 決 的 是 以 下 三 個 問 題 ：受 眾 對 背 景 資 料 的 了 解 情 況受 眾 對 新 信 息 的 需 求受 眾 的 期 望 和 偏 好C、 他 們 感 覺 如 何 ？需 要 解 決 的 是 以 下 二 個 問 題 ：受 眾 對 你 的 信 息 感 興 趣 程 度 如 何 你 所 要 求 的 行 動 對 受 眾 來 說 是 否 容 易 做 到 管 理 溝 通 PPT課 件 44 3、 有 效 的

28、 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 )三 ） 激 發(fā) 受 眾 興 趣 ：A、 以 明 確 受 眾 利 益 （ 什 么 能 打 動 他 ？ ）B、 通 過 可 信 度 （ 什 么 能 刺 激 他 ？ ）C、 通 過 信 息 結 構 （ 什 么 能 更 好 地 表 達 ？ ） 管 理 溝 通 PPT課 件 45 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 )四 ） 受 眾 類 型 分 析 ：心 理 需 求 分 析 ： 成 就 需 要 型 、 交 往 需 要 型 、權 力 需 要 型信 息 處 理 方 式 ： 思 考 型 、 感 覺 型 、 直 覺 型 、知 覺 型個

29、 體 氣 質 差 異 ： 分 析 型 、 規(guī) 則 型 、 實 干 型 、同 情 型個 體 管 理 風 格 ： 創(chuàng) 新 型 、 官 僚 型 、 實 干 型 、整 合 型 管 理 溝 通 PPT課 件 46 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 )五 ） 受 眾 類 型 分 析 ： 較 適 合 的 工 作 類 型 特 征 是 和 不 的含 義創(chuàng) 新 型 有 全 局 眼 光 、 動 作 快 、 非 結 構 化 風 格(無 預 約 、 新 主 張 多 ) 是 :也 許不 :不官 僚 型 結 構 化 風 格 、 動 作 慢 、 關 注過 程 與 細 節(jié) ， 思 考 非 常 嚴

30、密 是 ： 是不 ： 也 許實 干 型 動 作 快 、 結 構 化 風 格 、關 注 細 節(jié) 和 結 果 是 ： 是不 ： 不整 合 型 動 作 慢 、 非 結 構 化 風 格 、 關 注 過 程 、 有 全 局 眼 光 ， 適 應 變 革 是 ： 也 許不 ： 也 許 管 理 溝 通 PPT課 件 47 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 ) 創(chuàng) 新 型 ：市 場 營 銷 部 門 、 高 層 管 理 部 門 官 僚 型 ：辦 公 室 、 會 計 部 門 實 干 型 ：生 產 部 門 、 技 術 開 發(fā) 部 門 整 合 型 ：黨 政 職 能 部 門 管 理 溝 通

31、PPT課 件 48 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 )溝 通 主 體 分 析 ：一 ） 溝 通 主 體 分 析 的 兩 個 基 本 問 題 ：1、 我 是 誰 ？ -自 我 認 知 的 過 程 物 質 認 知 、 社 會 認 知 、 精 神 認 知 ；物 質 自 我 是 主 體 對 自 己 的 身 體 、 儀 表 、 家 庭 等 方 面 的 認 知 ；社 會 自 我 是 主 體 對 自 己 在 社 會 活 動 中 的 地 位 、 名 譽 、 財 產 以 及 與 他 人 相 互關 系 認 知 ；精 神 自 我 是 主 體 對 自 己 的 智 慧 能 力 、 道 德

32、 水 準 等 內 在 素 質 的 認 知 。 自 身 內 在 動 機 與 外 在 動 機 之 間 的 統(tǒng) 一 。2、 我 在 什 么 地 方 ？ -自 我 定 位 的 過 程 對 自 身 的 地 位 、 能 力 、 個 性 特 點 、 價 值 觀 、 形 象 等 方 面 有 客 觀 的 定 位 管 理 溝 通 PPT課 件 49 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 )二 ） 自 我 溝 通 的 作 用 ：“ 要 說 服 他 人 ， 首 先 要 說 服 自 己 ” ； 從 內 心 認 同 工 作 的 價 值 和 說 服 理 由自 我 溝 通 技 能 的 開 發(fā) 與 提

33、 升 是 成 功 管 理 的 基 本 素 質 ；以 內 在 溝 通 解 決 外 在 問 題 ： 目 標 在 外 部 ： 自 我 溝 通 是 內 在 和 外 在 得 到 統(tǒng) 一 的 聯 結 點 。自 我 診 斷 （ 自 我 提 升 ） ： 我 敢 于 承 認 自 己 是 問 題 所 在 嗎 ？ 管 理 溝 通 PPT課 件 50 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 )三 ） 自 我 溝 通 的 過 程 ： 結 構 圖 ：信 息 編 碼 溝 通 渠 道 (媒 體 ) 解 碼我 :主 我 (I)和 賓 我 (ME)的 統(tǒng) 一 體反 饋 反 應 管 理 溝 通 PPT課 件

34、 51 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 )四 ） 自 我 溝 通 的 特 點 ：主 體 和 客 體 同 一 性 。 “ 我 ” 同 時 承 擔 信 息 編 碼 和 解 碼 功 能 ；自 我 溝 通 目 的 在 于 說 服 自 己 。 自 我 溝 通 常 在 面 臨 自 我 原 來 認知 和 現 實 外 部 需 求 出 現 沖 突 時 發(fā) 生 ；溝 通 過 程 反 饋 來 自 “ 我 ” 本 身 。 信 息 輸 出 、 接 受 、 反 應 和 反饋 幾 乎 同 時 進 行 ；溝 通 媒 體 也 是 “ 我 ” 自 身 。 溝 通 渠 道 可 以 是 語 言 ， 文

35、 字 ， 也可 以 是 自 我 心 理 暗 示 。 管 理 溝 通 PPT課 件 52 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 )五 ） 自 我 溝 通 的 策 略 ：受 眾 策 略 分 析 ： 自 我 認 識 過 程 。 （ 自 我 定 位 ）信 息 策 略 ： 如 何 通 過 學 習 尋 找 依 據 和 道 理 進 行 自 我 說 服 。 信 息來 自 自 身 思 考 、 他 人 經 驗 或 書 本 知 識 ； （ 自 我 彌 補 ）媒 體 策 略 ： 根 據 自 己 特 點 選 擇 相 應 溝 通 渠 道 ； （ 自 我 解 決 ）反 饋 策 略 ： 思 想 上

36、的 自 我 本 來 定 位 與 現 實 要 求 之 間 的 沖 突 發(fā) 生和 解 決 過 程 。 （ 自 我 調 節(jié) ）解 釋 ： 自 我 本 來 定 位 與 現 實 要 求 之 間 的 沖 突 產 生 、 發(fā) 展 、 緩 解和 最 終 解 決 過 程 稱 反 饋 ； 把 面 對 沖 突 時 表 現 出 來 的 外 在 形 態(tài) ， 稱 為 反 應 。 成 功 的 自 我 溝 通 就 是 要 求 有 良 性 的 反 饋 和 積 極 的 反 應 。 管 理 溝 通 PPT課 件 53 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 )問 題 ： “ TWO SIDES OF ONE

37、 COIN”1、 自 己 的 判 斷 與 上 級 領 導 的 要 求 發(fā) 生沖 突 （ 矛 盾 ） 怎 么 辦 ？2、 自 己 的 下 屬 一 時 難 以 領 會 你 的 意 圖（ 或 與 你 的 指 示 相 沖 突 ） 怎 么 辦 ？ 管 理 溝 通 PPT課 件 54 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 )六 ） 自 我 認 知 的 三 要 素 ： 物 質 自 我 、 社 會 自 我 、 精 神 自 我-物 質 自 我 是 主 體 對 自 己 的 身 體 、 儀 表 、 家庭 等 方 面 的 認 知 ；-社 會 自 我 是 主 體 對 自 己 在 社 會 活 動

38、 中 的 地 位、 名 譽 、 財 產 以 及 與 他 人 相 互 關 系 認 知 ；-精 神 自 我 是 主 體 對 自 己 的 智 慧 能 力 、 道 德 水準 等 內 在 素 質 的 認 知 。 管 理 溝 通 PPT課 件 55 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 ) 無 論 是 遇 到 快 樂 的 事 ， 還 是 面 臨 悲 傷 的 事 ；無 論 是 處 于 積 極 的 環(huán) 境 ， 還 是 處 于 消 極 的 環(huán) 境 ；無 論 是 生 活 上 的 挫 折 ， 還 是 心 理 上 的 挫 折 ； 只 有我 們 自 己 才 能 把 自 己 從 不 安 、 憂

39、慮 或 困 惑 中 解 脫出 來 。 你 所 要 作 的 ， 只 是 接 受 這 個 現 實 ， 適 應 這 個現 實 ， 或 者 在 一 定 努 力 下 ， 或 多 或 少 的 改 變 這 個現 實 。 試 著 在 與 自 己 對 話 中-激 勵 自 己 。 管 理 溝 通 PPT課 件 56 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 )七 ） 靜 心 的 思 考 自 我 ： 即 使 在 很 忙 的 時 候 ， 我 有 沒 有 專 門 劃 出 一 個 時 間 和 空間 去 思 考 問 題 ？ 在 一 年 中 我 有 沒 有 安 排 專 門 的 時 間 到 清 凈 的 地

40、 方 去 放松 自 己 ？ 我 有 沒 有 與 那 些 有 智 慧 、 有 較 深 洞 察 力 的 朋 友 定 期 或不 定 期 交 流 一 些 看 法 ？ 我 是 不 是 常 感 到 沒 有 自 我 而 感 到 苦 惱 ？ 管 理 溝 通 PPT課 件 57 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 )你 改 變 不 了 環(huán) 境 ， 就 改 變 自 己 的 心 境 ，你 改 變 了 心 境 ， 也 就 改 變 了 環(huán) 境 。境 由 心 造 管 理 溝 通 PPT課 件 58 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 )八 ） 要 積 極 意 識 到

41、 自 己 的 成 見 ：（ 1） 意 識 到 與 你 的 信 念 、 態(tài) 度 、 想 法 和 價 值 觀 相 矛盾 的 信 息 并 不 都 是 對 自 己 的 威 脅 、 侮 辱 或 有 抵 觸 。（ 2） 不 要 因 為 他 人 的 外 觀 而 排 斥 他 人 的 想 法 。（ 3） 不 要 過 早 地 對 講 話 者 的 人 格 、 主 要 觀 點 和 你 自己 的 反 應 下 結 論 。 管 理 溝 通 PPT課 件 59 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 )內 部 溝 通 聯 絡 的 障 礙 主 要 是 ：1、 主 觀 障 礙 ：個 人 的 性 格 、 氣

42、 質 、 態(tài) 度 、 情 緒 、 見 解 等 的 差 別 ；信 息 溝 通 中 雙 方 在 經 驗 水 平 、 知 識 結 構 上 的 差 異 ；信 息 在 按 層 次 傳 遞 時 受 到 個 人 記 憶 、 思 維 能 力 、 價 值觀 等 影 響 ；對 信 息 的 態(tài) 度 ， 如 ： 員 工 層 與 管 理 層 的 不 同 角 度 ；上 下 級 之 間 的 互 不 信 任 ；下 級 人 員 的 畏 懼 感 也 會 造 成 障 礙 。 管 理 溝 通 PPT課 件 60 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 )內 部 溝 通 聯 絡 的 障 礙 主 要 是 ：2、

43、客 觀 障 礙 ：信 息 的 發(fā) 送 與 接 受 者 在 空 間 的 距 離 、 接 觸 機 會 、 社 會文 化 背 景 、 種 族 不 同 ；組 織 機 構 過 于 龐 大 、 中 間 層 次 太 多 等 。3、 溝 通 方 式 的 障 礙 ：溝 通 方 式 選 擇 不 當 ；語 言 系 統(tǒng) 、 溝 通 渠 道 等 。 （ 誤 解 、 歪 曲 、 用 詞 ） 管 理 溝 通 PPT課 件 61 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 )組 織 內 部 角 色 分 析 和 溝 通 策 略 ：1、 組 織 內 部 角 色 定 位 ：一 方 面 要 學 會 對 自 身 的

44、 角 色 有 清 醒 的 認 識 ；另 一 方 面 要 學 會 對 他 人 角 色 的 正 確 認 識 。我 是 誰 ？ 角 色 認 知我 在 什 么 地 方 ？ 角 色 定 位2、 組 織 角 色 定 位 對 溝 通 的 影 響 ：主 要 是 由 于 主 管 與 下 屬 之 間 的 組 織 角 色 關 系 所 造 成 的 ！ 管 理 溝 通 PPT課 件 62 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 )組 織 內 部 角 色 分 析 和 溝 通 策 略 ：3、 組 織 內 部 的 正 式 溝 通 ：向 上 溝 通 下 屬 對 上 級 ；向 下 溝 通 上 級 對 下

45、屬 ；平 行 溝 通 同 僚 或 同 級 。根 據 自 身 的 角 色 ， 要 提 高“ 聽 力 ” ；要 善 于 積 極 的 “ 傾 聽 ” ；并 以 恰 當 的 方 式 說 “ 恰 當 的 話 ” 管 理 溝 通 PPT課 件 63 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 ) 為 促 進 有 效 的 組 織 溝 通， 必 須 從 正 式 溝 通 與 非 正 式溝 通 兩 方 面 同 時 考 慮 或 配 合運 用 。 管 理 溝 通 PPT課 件 64 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 )正 式 溝 通 ： 優(yōu) 點 ： 溝 通 效 果 好

46、 、 比 較 嚴 肅 、 約 束力 強 、 易 于 保 密 ， 可 以 使 信 息 溝 通 保 持 權 威 性。 重 要 的 信 息 和 文 件 的 傳 達 ， 組 織 的 決 策 等 ，一 般 都 采 取 這 種 方 式 。 缺 點 ： 依 靠 組 織 系 統(tǒng) 層 層 傳 遞 、 所 以很 刻 板 、 溝 通 速 度 很 慢 ， 此 外 也 存 在 著 信 息 失真 或 扭 曲 的 可 能 。 管 理 溝 通 PPT課 件 65 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 )正 式 溝 通 ： a)鏈 式 溝 通 如 果 某 一 組 織 系 統(tǒng) 過 于 龐 大， 需 要

47、實 行 分 權 授 權 管 理 的 ， 是 一 種 行 之 有 效的 方 法 ； 管 理 溝 通 PPT課 件 66 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 )正 式 溝 通 ：b)環(huán) 式 溝 通 如 果 在 組 織 中 需 要 創(chuàng) 造 出 一 種高 昂 的 士 氣 來 實 現 組 織 目 標 ， 是 一 種 行 之 有 效的 措 施 ；c)Y式 溝 通 適 用 于 主 管 人 員 的 工 作 任 務 十 分繁 重 ， 需 要 有 人 選 擇 信 息 ， 提 供 決 策 依 據 ， 節(jié)省 時 間 ， 而 又 要 對 組 織 實 行 有 效 的 控 制 ； 管 理 溝 通

48、 PPT課 件 67 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 )正 式 溝 通 ：d)輪 式 溝 通 是 加 強 組 織 控 制 、 爭 時 間 、 搶速 度 的 一 個 有 效 辦 法 ， 如 果 組 織 接 受 緊 急 攻 關任 務 ；e)全 通 道 式 溝 通 解 決 復 雜 問 題 ， 增 強 組 織合 作 精 神 ， 提 高 士 氣 均 有 很 大 作 用 。 管 理 溝 通 PPT課 件 68 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 )非 正 式 溝 通 的 意 義 及 性 質 ：a)非 正 式 溝 通 的 產 生 ， 可 以 說 是

49、 人 們 的 天 生 的 需 求 ；b)非 正 式 溝 通 的 優(yōu) 點 ： 溝 通 形 式 不 拘 ， 直 接 明 了 ， 速度 很 快 ， 容 易 及 時 了 解 到 正 式 溝 通 難 以 提 供 的 “ 內 幕新 聞 ” ；c)非 正 式 溝 通 具 有 以 下 特 點 ：#消 息 越 新 鮮 ， 人 們 談 論 得 越 多 ；#對 工 作 有 影 響 ， 最 容 易 招 致 人 們 談 論 ；#最 為 人 們 所 熟 悉 者 ， 最 多 為 人 們 談 論 ；#在 工 作 上 有 關 系 的 人 ， 容 易 被 牽 扯 到 同 一 傳 聞 中 去；#在 工 作 中 接 觸 多 的 人

50、， 容 易 被 牽 扯 到 同 一 傳 聞 中 去。 管 理 溝 通 PPT課 件 69 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (主 、 客 體 分 析 )d)、 非 正 式 溝 通 在 管 理 上 的 意 義 及 對 策 。A、 非 正 式 溝 通 的 產 生 和 蔓 延 -得 不 到 正 式 消 息B、 想 予 以 阻 止 產 生 的 謠 言 -公 開 、 公 正 、 公 平C、 造 謠 生 事 的 溫 床 -閑 散 、 單 調D、 培 養(yǎng) 組 織 中 成 員 對 組 織 的 -信 任 和 好 感E、 加 強 訓 練 -增 加 對 問 題 理 解 的 能 力 要 注 意 ：1、 縱 向 與

51、 橫 向 的 短 路2、 良 苦 用 心 無 人 知3、 消 化 不 良4、 僅 僅 轟 轟 隆 隆 還 不 夠 管 理 溝 通 PPT課 件 70 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (沖 突 與 處 理 )什 么 是 沖 突 ？ 沖 突 是 人 類 為 了 達 到 不同 目 標 和 滿 足 相 對 利 益 時 形 成 的 具 有 直接 性 和 公 開 性 的 某 種 形 式 的 斗 爭 。沖 突 的 要 素 ：1、 目 標 或 利 益 ，2、 對 立 面 交 互 行 為 ，3、 差 異 、 矛 盾 、 斗 爭 和 對 抗 。沖 突 的 根 源 ： 價 值 觀 、 利 益 、 人 的 個

52、性、 角 色 沖 突 、 信 息 不 暢 、 職 責 不 清 、 組織 變 動 、 組 織 風 氣 。 管 理 溝 通 PPT課 件 71 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (沖 突 與 處 理 )處 理 沖 突 的 原 則把 握 信 息 預 測 行 為 互 換 角 色 協(xié) 調 溝 通 解 決 沖 突 管 理 溝 通 PPT課 件 72 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (沖 突 與 處 理 )處 理 沖 突 的 方 式協(xié) 商 ：仲 裁 ：權 威 ：拖 延 ：不 予 理 睬 ： 管 理 溝 通 PPT課 件 73 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (沖 突 與 處 理 )處 理 沖

53、 突 的 模 式 與 策 略 Thomas-Kilmann沖 突 處 理 的 兩 維 模 式競 爭 (贏 -輸 ) 合 作 (雙 贏 ) 折 衷 (雙 贏 )回 避 (輸 -輸 ) 妥 協(xié) (輸 -贏 ) 果斷程度 武 斷不 武 斷不 合 作 合 作 合 作 程 度 管 理 溝 通 PPT課 件 74 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (沖 突 與 處 理 )五 種 處 理 沖 突 的 策 略 ：競 爭 ： 正 面 沖 突 ， 直 接 發(fā) 生 爭 論 、 爭 吵 或 其 他 形 式 的 對 抗 ； 沖 突 的 雙 方 都 高 度 武 斷 、 高 度 不 合 作 ； 沖 突 雙 方 在 沖

54、突 中 都 尋 找 利 益 或 目 標 的 滿 足 ， 而 不 考慮 對 他 人 的 影 響 ； 沖 突 的 雙 方 都 試 圖 以 犧 牲 他 人 的 目 標 為 代 價 ， 而 達 到自 己 的 目 標 ； 試 圖 向 別 人 證 實 自 己 的 結 論 是 正 確 的 ， 而 他 人 則 是 錯誤 的 ， 出 現 問 題 時 試 圖 讓 別 人 承 擔 責 任 ； 不 管 付 出 多 大 的 代 價 ， 一 定 要 贏 。 為 了 證 明 自 己 的 優(yōu) 越 性 ， 只 顧 勝 負 、 是 非 、 曲 直 ， 互 不 相 讓 ， 不 顧 沖 突 帶 來的 后 果 ， 你 輸 我 贏 ，

55、你 死 我 活 ， 魚 死 網 破 。 管 理 溝 通 PPT課 件 75 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (沖 突 與 處 理 )回 避 ： 既 不 合 作 ， 也 不 武 斷 。 雙 方 意 識 到 沖 突 存 在 ， 但 試 圖 忽 視 ， 希 望 回避 ； 不 發(fā) 生 正 面 沖 突 ， 怕 破 壞 關 系 ， 甚 至 帶 出 更嚴 重 的 問 題 。 管 理 溝 通 PPT課 件 76 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (沖 突 與 處 理 )妥 協(xié) ： 高 度 合 作 ， 不 武 斷 ； 雙 方 彼 此 同 意 ， 但 并 不 彼 此 信 任 ； 以 付 出 犧 牲 自

56、己 利 益 或 目 標 為 代 價 ， 使 對 方達 到 利 益 或 目 標 。 管 理 溝 通 PPT課 件 77 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (沖 突 與 處 理 )折 衷 ： 介 于 武 斷 和 合 作 之 間 ； 沖 突 雙 方 都 讓 出 一 部 分 利 益 和 要 求 ， 但 同 時 又保 存 了 一 部 分 利 益 和 要 求 ； 沒 有 明 顯 的 贏 家 和 輸 家 ， 雙 方 愿 意 放 棄 一 些 東西 ， 接 受 雙 方 都 達 不 到 徹 底 滿 足 的 解 決 方 法 以 達 到基 本 利 益 或 目 標 ； 雙 方 的 關 系 也 能 維 持 良 好 ，

57、 沖 突 得 以 暫 時 解 決 。 管 理 溝 通 PPT課 件 78 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (沖 突 與 處 理 )合 作 ： 對 于 自 己 和 他 人 的 利 益 和 目 標 ， 給 予 特 別 關 注 ； 雙 方 都 試 圖 找 到 不 會 讓 任 何 人 做 出 重 大 讓 步 的雙 贏 的 解 決 方 法 ， 滿 足 雙 方 利 益 ， 使 雙 方 目 標 均 得以 實 現 ； 相 互 尊 重 信 任 ， 坦 誠 地 討 論 爭 執(zhí) 點 ， 找 到 相 互都 能 受 益 的 解 決 問 題 的 辦 法 ， 尋 求 綜 合 雙 方 見 解 的最 終 結 論 ， 而

58、不 是 遷 就 不 同 的 觀 點 ， 使 沖 突 得 以 消除 ； 通 過 事 先 的 約 定 ， 達 成 共 識 ， 既 滿 足 自 己 的 愿望 ， 同 時 也 站 在 對 方 的 立 場 上 為 對 方 的 利 益 考 慮 。 管 理 溝 通 PPT課 件 79 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (沖 突 與 處 理 )黃 金 法 則 ：你 希 望 別 人 怎 么 對 待 你 ，你 就 怎 么 對 待 他 。白 金 法 則 ：別 人 希 望 你 怎 么 對 待 他 ，你 就 怎 么 對 待 他 ，他 也 就 怎 么 對 待 你 。 管 理 溝 通 PPT課 件 80 3、 有 效

59、的 化 解 沖 突 ！ (沖 突 與 處 理 )對 不 了 解 的 事 物 不 要 輕 易 下 判 斷對 沒 有 試 過 的 事 情 不 要 說 不 可 能（ 背 景 ）最 要 命 的 是 別 人 知 道 你而 你 卻 不 知 道 你 自 己 盲 點 、 盲 區(qū)（ 約 哈 里 窗 口 ）應 設 身 處 地 去 認 同 別 人認 同 別 人 才 能 取 得 別 人 的 認 同（ 換 位 思 考 ） 管 理 溝 通 PPT課 件 81 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (沖 突 與 處 理 )認 同 原 則 ： 管 理 溝 通 PPT課 件 82 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (沖 突

60、 與 處 理 )贊 賞 原 則 ：真 誠 、 真 實 、 由 衷 地面 對 面 稱 贊 到有 具 體 例 證把 握 度 ， 有 分 寸 感說 出 對 方 的 優(yōu) 點稱 贊 對 方 的 成 就滿 足 對 方 的 虛 榮向 對 方 求 助 或 征 求 意 見 角 度 獨 特 管 理 溝 通 PPT課 件 83 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (沖 突 與 處 理 )批 評 使 人 知 道 什 么 是 錯 的 ，但 常 常 讓 人 不 知 道 什 么 是 對 的 ；表 揚 直 接 告 訴 人 們 什 么 是 對 的 ，盡 管 他 可 能 不 知 道 什 么 是 錯 的 ；因 此 表 揚 比 批

61、 評 更 直 接 、 更 有 效 。 管 理 溝 通 PPT課 件 84 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (沖 突 與 處 理 ) 批 評 原 則 ：時 機 合 適 先 揚 后 抑針 對 特 點 含 蓄 暗 示實 事 求 是 闡 明 道 理責 人 責 己 教 育 鼓 勵 管 理 溝 通 PPT課 件 85 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (沖 突 與 處 理 ) 三 明 治 法 ：認 同 、 欣 賞 、 關 愛 、 幽 默 感建 議 、 批 評鼓 勵 、 希 望 、 信 任 、 支 持 管 理 溝 通 PPT課 件 86 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (沖 突 與 處 理

62、)命 令 與 商 量 融 為 一 體 ；譴 責 、 懲 處 與 尊 重 、 關 懷 融 為 一 體 。（ 剛 柔 相 濟 、 狐 貍 與 刺 猥 狐 貍 有 千 計 ； 刺 猥 只 一 招 ）不 必 要 的 話 ， 不 說 ；必 要 的 話 ， 在 必 要 的 時 候 說 。（ KISS原 則 ： Keep It Short and Simple ）重 要 的 事 情 要 反 復 講 ；反 復 的 事 情 要 簡 單 講 。 管 理 溝 通 PPT課 件 87 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (危 機 與 處 理 )“ 雄 鷹 ” 政 策 的 計 劃 與 實 施 ：A、 “ 雄 鷹 ”

63、政 策 的 原 則 ：英 國 專 家 的 三 “ T” 原 則 以 我 為 主 提 供 情 況 （ Tell your own tale） 提 供 全 部 情 況 （ Tell it all） 盡 快 提 供 情 況 （ Tell it fast）加 拿 大 DOW公 司 原 則 誠 實 第 一 ， 永 遠 誠 實 同 情 心 ， 人 道 主 義 公 開 化 ， 坦 率 日 夜 工 作 有 預 見 性 ， 不 被 動 應 付 管 理 溝 通 PPT課 件 88 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (危 機 與 處 理 )“ 雄 鷹 ” 政 策 的 主 要 原 則： 未 雨 綢 繆 的 原 則

64、 快 速 反 應 的 原 則 真 誠 坦 率 的 原 則 人 道 主 義 的 原 則 維 護 信 譽 的 原 則 管 理 溝 通 PPT課 件 89 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (危 機 與 處 理 )B、 “ 雄 鷹 ” 政 策 的 計 劃 ： 事 前 危 機 調 查 和 危 機 預 測 確 定 重 點 溝 通 對 象內 部 員 工 、 遇 害 者 親 屬 、 新 聞 媒 介 做 好 危 機 管 理 方 案計 劃 、 組 織 、 反 饋 、 控 制 、 指 揮 、 目 標 做 好 危 機 溝 通 方 案 危 機 溝 通 訓 練C、 “ 雄 鷹 ” 政 策 的 實 施 ： “ 戰(zhàn) 無

65、 定 法 、 法 無 定 則 ” 管 理 溝 通 PPT課 件 90 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (危 機 與 處 理 )事 例 ： 進 入 2002年 5月 以 來 ， 微 波 爐 行 業(yè) 就 像 “ 9.11”以 后 的 美 國 經 濟 一 樣 急 劇 下 滑 。 不 斷 有 消 費 者 來 電 來 信質 詢 格 蘭 仕 ： 使 用 微 波 爐 到 底 有 沒 有 害 ？ 據 悉 ， 緣 由 從 4月 開 始 ， 全 國 眾 多 媒 體 紛 紛 刊 登 轉載 了 一 篇 莫 忽 視 微 波 爐 的 危 害 的 文 章 。 由 此 導 致 全國 微 波 爐 行 業(yè) 的 銷 量 與

66、去 年 同 期 相 比下 降 40%左 右 。同 年 7月 格 蘭 仕 被 迫 接 招 ：招 數 一 ： 決 勝 媒 體招 數 二 ： 專 家 辟 謠 招 數 三 ： 訴 諸 法 律 管 理 溝 通 PPT課 件 91 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (危 機 與 處 理 )亡 羊 補 牢 的 收 獲 ： 格 蘭 仕 被 迫 接 招 中 的 反 應 還 算 積 極 主動 ， 不 過 招 數 卻 過 于 常 規(guī) 、 單 一 ， 僅 僅 止于 “ 亡 羊 補 牢 ” 。 但 這 一 突 然 襲 擊 應 該 說 也 給 格 蘭 仕 的危 機 管 理 提 了 個 醒 ， 從 中 可 領 悟 些 什 么 ？結 構 性 危 機 （ 功 能 性 失 調 ） ： 降 低 、 減 少損 失 與 負 面 影 響 ， 即 ： 亡 羊 補 牢 ！偶 發(fā) 性 危 機 （ 缺 乏 征 兆 、 誘 發(fā) 因 素 不 定 ）： 危 機 變 契 機 、 攻 心 為 上 （ 攻 城 為 下 ） ！ 管 理 溝 通 PPT課 件 92 3、 有 效 的 化 解 沖 突 ！ (危 機 與 處 理 )亡 羊 補 牢 的 收