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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,z2006年集團金獎獲得者、天津城市花園物業(yè)效勞中心經(jīng)理 兄弟公司赴天津?qū)W習(xí)z好典范,2021年4月17日,天津城市花園工程,1995年交付,建筑面積12.12萬平方米,999戶業(yè)主,6座高層,6排花園洋房,背景資料,天津萬科城市花園工程在06年集團滿意度調(diào)查中，滿意度從84提升到了100，并且?guī)缀跛械臉I(yè)務(wù)滿意度都是100%，尤其是綠化滿意度從59提升到了100。,取得這樣的成績其工程負責(zé)人z發(fā)揮了巨大的作用，客戶給予了王經(jīng)理極高的評價，其中一位業(yè)主的評價較有代表性：“自打王經(jīng)理樓盤物業(yè)經(jīng)理來了之
2、后本應(yīng)該九點上班七點就到了，幫業(yè)主除草弄花，以身作那么真心關(guān)心業(yè)主，活動場所經(jīng)常清潔，修理。在小區(qū)新種一些樹木提高綠化。小區(qū)平安了，保安人員責(zé)任感強，對外來人員管理嚴格，自打王經(jīng)理來了之后沒有發(fā)生被盜。保安人員頻繁日巡夜巡。物業(yè)人員從經(jīng)理到工作人員巡視小區(qū)隨手清理廢物。物業(yè)人員對業(yè)主像對待自家人一樣。,因為其滿意度提升的效果，集團郁總還親自點名z為06年集團金獎獲得者。,工程經(jīng)營持續(xù)減虧。,客戶滿意度,天津城市花園工程,30,15,據(jù)介紹小區(qū)硬件設(shè)施老化破損嚴重，綠化景觀和現(xiàn)場效果不理想，歷史上效勞中心一度同業(yè)主的關(guān)系相當(dāng)緊張，大局部業(yè)主對萬科的物業(yè)管理沒有信心，2004年物業(yè)管理費收繳率是5
3、0%。,三年來城花工程利潤持續(xù)減虧96.6萬元,經(jīng)營,天津城市花園工程,收繳率,天津城市花園工程,z的工作思路是如何有效傳達的,z的管理方法有哪些,我們的努力工作是如何使業(yè)主充分感受到的,現(xiàn)場面貌改進的同時如何持續(xù)減虧的,疑惑,z其人,工程經(jīng)理,工程主管,普通維修工,z的管理理念,把小區(qū)當(dāng)作家來打理,具體做法：變廢為寶，自行動手，將利益 最大化。,得益之處：,1.解決資金缺乏問題；,2.提高業(yè)主良好感受；,3.通過員工參予，動手動腦，提高凝聚力,把小區(qū)當(dāng)作家來打理,實例一：,由員工出方案，利用建筑垃圾增設(shè)坡形甬道，既節(jié)省建筑垃圾清運費、材料購置費，又使業(yè)戶尤其是老年業(yè)戶滿意度得以提高，同時也使
4、員工積極性得以調(diào)動。,實例二：,帶著員工自己動手，利用廢舊管材制作防撞桿、草坪燈。,把小區(qū)當(dāng)作家來打理,實例三：,利用廢木板等廢舊材料在自行車棚中制作電瓶車充電插座，方便客戶，提高業(yè)戶尤其是女性業(yè)戶的滿意度。,實例四：,帶著員工自己動手，利用裝修垃圾重新墊地，利用廢舊側(cè)石改造成外形美觀的石桌石椅，將A座前面綠化帶甬道拓展成休閑區(qū)域。,改造前 改造后,z這樣面對客戶,1.積極面對客戶,z的辦公位置,設(shè)于效勞中心入口處，為客戶進入效勞中心的必經(jīng)之路，門始終翻開。,z的 號碼,向客戶公示，客戶有任何問題都可直接與其溝通。,z這樣面對客戶,2.了解客戶關(guān)注點，融洽客戶關(guān)系,分析客戶需求并采取積極舉措,
5、合理利用資源，對社區(qū)原有的瑕疵點及老化破損的公共設(shè)備設(shè)施進行整修及更換。,利用比武等方法調(diào)發(fā)動工積極性，打造一支能夠不斷打理和完善社區(qū)環(huán)境的物業(yè)管理隊伍。,通過懇談會、周訊等同客戶建立起順暢的溝通渠道，建立相互信任的和諧關(guān)系。,z這樣面對客戶,實例擷取,感動業(yè)主、業(yè)委會，使業(yè)委會成為合作伙伴,A座電梯常出問題，業(yè)主都不敢乘坐。其安排平安主管、工程主管6點半上班，與業(yè)主一同乘坐電梯；,業(yè)主提出的問題，解決率90%以上；,業(yè)委會辦公費買樹、健身器材；,小區(qū)圍墻安裝了防爬刺，修復(fù)了癱瘓多年的對講門系統(tǒng)；,修建了鵝卵石甬道，為業(yè)主的健身提供了好去處。,z這樣面對客戶,實例擷取,宣傳多樣,每周一期?城花
6、周訊?，分社區(qū)改善、社區(qū)文化、好人好事、溫馨提示等內(nèi)容，讓客戶及時了解小區(qū)信息；,利用合作資源拍攝DV，將小區(qū)所有變化以生動的方式告訴客戶。,懇談會,組織不交費業(yè)主共同探討小區(qū)存在的問題及解決方法。,z這樣帶隊伍,勞動競賽會館粉刷,關(guān)鍵點：提高團隊凝聚力,方法1：義務(wù)勞動，我們進行評比,z這樣帶隊伍,變廢為寶，全員參與,自行車棚充電、草坪燈、石桌、石凳、坡形甬道改造,關(guān)鍵點：提高團隊凝聚力,方法1：義務(wù)勞動，我們進行評比,改造前 改造后,z這樣帶隊伍,關(guān)鍵點：提高團隊凝聚力,方法2：于細節(jié)處關(guān)心員工,方法3：強調(diào)內(nèi)部溝通的直,接性內(nèi)不嚴禁用郵件溝,通，需采用面對面或 方,式進行溝通，做到小事不
7、過,夜。,打造一支具有高品質(zhì)意識的專業(yè)化團隊贏得客戶最終的滿意,z付出了巨大的努力甚至是犧牲：,冬天，他堅持每天上班前后都會和員工打招呼，呆上一會兒，即使是夏天最熱的時候，每天下午1：00到3：00，他都不會呆在自己的辦公室；本著“今日事今日畢和“吃虧的心態(tài)，真正起到了模范帶頭的作用。,要求下屬作到的事情自己首先作到，每天早晨6：00開始就在小區(qū)里進行巡視，每天夜間9、10點鐘才回家，我想，這樣感動的不僅員工而且是業(yè)主，也為以后工作的開展打下了根底。,我們?nèi)狈@樣的能力，想不到這樣的點子嗎,答案是,我們不如z盡業(yè)，干得比他悠閑嗎,答案是,是老王“老謀深算、狡猾討巧嗎,答案同樣是,答案,準(zhǔn)確把握
8、客戶的需求：,“了解客戶的需求是客戶滿意的根底；辦公室設(shè)置、不良業(yè)主懇談會、不閉門造車，勇敢的廣泛的和業(yè)主交流，業(yè)主反響最鋒利的問題正是我們工作改進的最正確切入點。,啟發(fā),以“家的理念打造小區(qū)：,有這樣的理念，業(yè)主會從交流中感受到你的誠意；和我們的客戶才能有共通的語言；行動上也不會有偏差。,啟發(fā),“實實在在做事,最后也是最關(guān)鍵的、是任何理念的最終表達、實現(xiàn)客,戶需求的唯一途徑。,啟發(fā),啟發(fā),某種程度上天津城市花園業(yè)主認同的是對過去和現(xiàn)在的比較結(jié)果，因此產(chǎn)生對未來的期待；打出的高分與其說是對效勞質(zhì)量理性的分數(shù)，更是對效勞中心隊伍的認同、信賴，實際上是“感情分。,大多數(shù)業(yè)主在填寫滿意度問卷時，實際
9、上評價的不是我們真正的工作狀態(tài)和效果，而是通過比照以前住過的小區(qū)、不同時期的居住感受得出對未來物業(yè)管理水平提高還是下降預(yù)期的情感判斷,啟發(fā),如果業(yè)主真正感受到了我們解決問題、幫助業(yè)主的誠意，即使實際上效果并沒有到達那么完美，業(yè)主也會給我們的工作打出高分。,天津城市花園物業(yè)效勞中心絕對是經(jīng)過深思熟慮對每一件工作進行了周到、細致的安排。不僅要做很多事情，而且如何讓業(yè)主直接感受到所做的事，也是一門學(xué)問。,天津城市花園所做的這些工作感動的絕不僅僅是業(yè)主，還有效勞中心的員工甚至包括所有知道天津城市花園的物業(yè)系統(tǒng)內(nèi)其他工程、公司的員工。,啟發(fā),“行動勝于語言，言傳不如身教，在任何細節(jié)標(biāo)準(zhǔn)自我、影響團隊。,面對一個效勞中心日常繁雜龐大的工作壓力，作為領(lǐng)導(dǎo)者身先士卒，帶頭知難而上，比只管監(jiān)督催促下屬完成工作要高明的多。,不要將問題停留于思考層面，而是認真付諸實施，逐一解決。,大道當(dāng)然,精細致遠,
赴天津兄弟公司學(xué)習(xí)萬科物業(yè)集團金獎好榜樣報告
