(2021更新）國家開放大學電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》單項多項選擇題題庫及答案（試卷號：2470）

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1、國家開放大學電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》單項多項選擇題題庫及答案（試卷號：2470） 盜傳必究 一、單項選擇題 1. （）是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級酒店賓館前廳部的一個下屬機構(gòu)。 A. 大堂副理 B. 禮賓部 C. GR0 D. 問訊處 2. 在服務(wù)質(zhì)量差距模型圖中，顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知的差距被定義為（）。 A. 差距5 B. 差距2 C. 差距1 D. 差距3 3. 大型酒店一般在（）設(shè)立專門問訊處。 A. 總臺 B. 收銀處 C. 商務(wù)中心 D. 大堂吧 4. 客情預(yù)測中屬于半月以上預(yù)測的是（）o A. 半月預(yù)測 B. 翌日預(yù)測 C. 每

2、周預(yù)測 D. 近期預(yù)測 5. （）是酒店業(yè)務(wù)活動的中心。 A. 前廳部 B. 客房部 C. 餐飲部 D. 銷售部 6. 對于保證類預(yù)訂，酒店在沒有接到訂房人取消預(yù)定通知時，保留的時間通常從客人預(yù)訂的抵店時 間起，一直到（）止。 A. 抵店日中午 B. 次日的退房時間 C. 抵店日18： 00 D. 次日 18:00 7. 建立賓客賬戶后，客人在酒店內(nèi)的各項消費單有了匯總、存放的地方，酒店就開始把客人的預(yù)付 保證金、各項消費數(shù)記人客人戶頭，這項工作叫做（）。 A. 結(jié)賬 B. 算賬 C. 轉(zhuǎn)賬 D. 入賬 8. 前廳部設(shè)置（）一職來代表酒店總經(jīng)理傾聽賓客意見，

3、處理賓客投訴。 A. 大堂副理 B. 門衛(wèi) C. 行李員 D. 質(zhì)量檢查員 9. 住店客人正在使用的客房屬于（）o A. 實房 B. OK 房 C. 保留房 D. 雙鎖房 10. 手工操作為主的小型酒店，其前廳部使用（）作為最主要、最基本的設(shè)備來持續(xù)的顯示酒店所有 客房的房態(tài)。 A. 計算機系統(tǒng) B. 客房狀態(tài)顯示架 C. 各種表單 D. 顯示屏 11. 前廳部經(jīng)理的直接上級一般是（）o A. 副總經(jīng)理 B. 大堂副理 C. 總經(jīng)理 D. 總經(jīng)理助理 12. （）負責為客人提供叫醒服務(wù)。 A. 樓層服務(wù)員 B. 前臺話務(wù)員 C. 前臺接待員 D.

4、 大堂副理 13. 商務(wù)中心一般設(shè)在()0 A. 酒店辦公區(qū)域內(nèi) B. 大堂內(nèi) C. 商務(wù)樓層內(nèi) D. 大堂附近的公共區(qū)域內(nèi) 14. ()是酒店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐和喉舌，是酒店對外的無形門面。 A. 商務(wù)中心 B. 前臺接待員 C. 電話總機 D. 行李員 15. ()是酒店業(yè)務(wù)活動的中心。 A. 前廳部 B. 客房部 C. 餐飲部 D. 銷售部 16. 住客留言是指()給來訪親友的留言。 A. 來訪客人 B. 住店客人 C. 接待員 D. 其他人員 17. 在前廳服務(wù)質(zhì)量差距模型中，顧客期望與管理者對這些期望的感知之間的差距是指() A. 差

5、距2 B. 差距3 C. 差距1 D. 差距5 18. ()是對客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標示。 A. 房態(tài) B. 預(yù)訂 C. 賓客關(guān)系 D. 服務(wù)質(zhì)量 19. 按照國際慣例，酒店對于臨時預(yù)訂的客人，會為其保留客房的時間至預(yù)訂日當天（） A. 10： 00 B. 12： 00 C. 14:00 D. 18： 00 20. 客情預(yù)測中屬于半月以上預(yù)測的是（）。 A. 半月預(yù)測 B. 翌日預(yù)測 C. 每周預(yù)測 D. 近期預(yù)測 21. 住店客人正在使用的客房屬于（）。 A. 實房 B. OK 房 C. 保留房 D. 雙鎖房 22. 手工操作

6、為主的小型飯店，其前廳部使用（）作為最主要、最基本的設(shè)備來持續(xù)的顯示飯店所 有客房的房態(tài)。 A. 計算機系統(tǒng) B. 客房狀態(tài)顯示架 C. 各種表單 D. 顯示屏 23. 前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是指（）o A. 輔助物品 B. 顯性服務(wù) C. 信息 D. 設(shè)施設(shè)備 24. （）是指賓客臨近退房前的消費費用，因轉(zhuǎn)送到收款處太遲而沒能趕在賓客退房前及時人賬。 A. 即時消費 B. 事前消費 C. 事后消費 D. 額外消費 25. （）是酒店業(yè)務(wù)活動的中心。 A. 前廳部 B. 客房部 C. 餐飲部 D. 銷售部 26. 住客留言是指（）給來訪親友的留言。 A.

7、 來訪客人 B. 住店客人 C. 接待員 D. 其他人員 27. 商務(wù)中心一般設(shè)在（）。 A. 酒店辦公區(qū)域內(nèi) B. 大堂內(nèi) C. 商務(wù)樓層內(nèi) D. 大堂附近的公共區(qū)域內(nèi) 28. 前廳部設(shè)置（）一職來代表酒店總經(jīng)理傾聽賓客意見，處理顧客投訴。 A. 大堂副理 B. 門衛(wèi) C. 行李員 D. 質(zhì)量檢查員 29. 在中小型酒店為了節(jié)省人力，（）則由接待員負責。 A. 問訊服務(wù) B. 叫醒服務(wù) C. 行李服務(wù) D. 貼身管家服務(wù) 30. 各終端機只能進行數(shù)據(jù)的輸入輸出，不能進行數(shù)據(jù)處理的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)屬于（）o A. 單機批處理結(jié)構(gòu) B. 聯(lián)機集中式處理結(jié)構(gòu) C

8、. 分布式處理結(jié)構(gòu) D. 復(fù)合式處理結(jié)構(gòu) 31. 住店客人正在使用的客房屬于（）。 A. 實房 B. OK 房 C. 保留房 D. 雙鎖房 32. 商務(wù)中心一般設(shè)在（）o A. 酒店辦公區(qū)域內(nèi) B. 大堂內(nèi) C. 商務(wù)樓層內(nèi) D. 大堂附近的公共區(qū)域內(nèi) 33. 住客留言是指（）給來訪親友的留言。 A. 來訪客人 B. 住店客人 C. 接待員 D. 大堂副理 34. 客情預(yù)測中屬于半月以上預(yù)測的是（）。 A. 半月預(yù)測 B. 翌日預(yù)測 C. 每周預(yù)測 D. 近期預(yù)測 35. （）是酒店業(yè)務(wù)活動的中心。 A. 前廳部 B. 客房部 C. 餐飲部

9、D. 銷售部 36. 按照國際慣例，酒店對于臨時預(yù)訂的客人，會為其保留客房的時間至預(yù)訂日當天（）o A. 10： 00 B. 12： 00 C. 14： 00 D. 18： 00 37. 客戶關(guān)系管理中，（）成為包括非營銷人員在內(nèi)的酒店所有員工關(guān)心的焦點。 A. 酒店利益 B. 客戶感受 C. 客戶消費能力 D. 客戶需求 38. 按照國際酒店管理經(jīng)驗，一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在（）o A. 1%-10% B. 5%-15% C. 20%-30% D. 35 "6-45% 39. （）是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。 A. 金鑰匙服務(wù) B. 行

10、李服務(wù) C. 問詢服務(wù) D. 酒店代表服務(wù) 40. 各終端機只能進行數(shù)據(jù)的輸入輸出，不能進行數(shù)據(jù)處理的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)屬于（）。 A. 單機批處理結(jié)構(gòu) B. 聯(lián)機集中式處理結(jié)構(gòu) C. 分布式處理結(jié)構(gòu) D. 復(fù)合式處理結(jié)構(gòu) 41. （）是客人進入酒店形成第一印象和最后印象的部門。 A. 客房部 B. 餐飲部 C. 前廳部 D. 康樂部 42. 手工操作為主的小型飯店，其前廳部使用（）作為最主要、最基本的設(shè)備來持續(xù)的顯示飯店所 有客房的房態(tài)。 A. 計算機系統(tǒng) B. 客房狀態(tài)顯示架 C. 各種表單 D. 顯示屏 43. 已經(jīng)完成清掃整理工作，設(shè)施設(shè)備完好無損，并通過客房

11、領(lǐng)班檢查，可隨時出租的客房屬于（）0 A. 實房 B. 吉房 C. 保留房 D. 雙鎖房 44. 前廳部的首要工作任務(wù)是（）。 A. 銷售客房 B. 對外宣傳 C. 市場調(diào)研 D. 管理客賬 45. 酒店常設(shè)立()一職，負責在機場、車站、碼頭迎送客人。 A. 門衛(wèi)領(lǐng)班 B. 行李領(lǐng)班 C. 大堂副理 D. 酒店代表 46. ()是最為普遍的預(yù)訂方式。 A. 而談 B. 傳真 C. 電話 D. 計算機網(wǎng)絡(luò) 47. 定時鐘鳴響，話務(wù)員接通客房分機，叫醒賓客，這屬于()叫醒服務(wù)。 A. 自動 B. 人工 c.電話 D.敲門 48. ()是指賓客臨近退

12、房前的消費費用，因轉(zhuǎn)送到收款處太退而沒能趕在賓客退房前及時人賬。 A. 即時消費 B. 事前消費 C. 事后消費 D. 額外消費 49. 在中小型酒店為了節(jié)省人力，()則由接待員負責。 A. 問訊服務(wù) B. 叫醒服務(wù) C行李服務(wù) D.貼身管家服務(wù) 50. ()是正在興起的一種改善酒店和顧客之間關(guān)系的新型管理機制。 A. 金鑰匙服務(wù) B. LOVE式管理 C. 貼身管家管理 D. 客戶關(guān)系管理 51. （）提供迎送賓客服務(wù)，是酒店整體服務(wù)的向外延伸，也是酒店對外宣傳的窗口。 A. 酒店代表 B. 接待員 C收銀員 D.前臺服務(wù)人員 52. 按照國際酒店管理

13、經(jīng)驗，一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在（）。 A. i26-io% B. 5%-15% C. 20 "6-30% D. 35%-45% 53. 定時鐘鳴響，話務(wù)員接通客房分機，叫醒賓客。這屬于（）叫醒服務(wù)。 A. 自動 B. 人工 C. 電話 D. 敲門 54. （）是指賓客臨近退房前的消費費用，因轉(zhuǎn)送到收款處太退而沒能趕在賓客退房前及時入賬。 A. 即時消費 B. 事前消費 C. 事后消費 D. 額外消費 55. 將日常工作中收集到的所有關(guān)于客人的一切信息都進行詳細地記錄，使之形成一套制度化的系統(tǒng) 的規(guī)范文本，被稱為（）o A. 賓客意見簿 B. 客史檔案

14、 C報表 D.近日預(yù)測表 56. 住店客人正在使用的客房屬于（）o A. 實房 B. 0K 房 C. 保留房 D. 雙鎖房 57. 可以進行定量分析的表格是（）。 A. 接待服務(wù)用表 B. 評比值表格 C計數(shù)值表格 D.事實數(shù)據(jù)表格 58. （）負責為客人提供叫醒服務(wù)。 A. 樓層服務(wù)員 B. 前臺話務(wù)員 c.前臺接待員 D.大堂副理 59. （）是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。 A. 金鑰匙服務(wù) B. 行李服務(wù) C. 問詢服務(wù) D. 酒店代表服務(wù) 60. 辦理結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項服務(wù)，許多酒店規(guī)定辦理結(jié)賬退房的時間

15、不超過（）o A. 2分鐘 B. 3分鐘 C 5分鐘 D. 8分鐘 二、多項選擇題 1. 按照客人住店的整個流程來劃分，前廳服務(wù)的內(nèi)容主要有（）階段的準備與服務(wù)。 A. 抵店時 B. 抵店前 C. 住宿期間 D. 離店時 E. 離店后 2. 酒店的預(yù)訂方式有（）o A. 電話訂房 B. 而談訂房 C傳真訂房 D. 合同訂房 E. 計算機網(wǎng)絡(luò)訂房 3. 前廳收銀處客賬控制主要包括（）一系列環(huán)節(jié)。 A. 建賬 B. 人賬 C. 結(jié)賬 D. 稽核 E. 轉(zhuǎn)賬 4. 客房銷售的環(huán)節(jié)有（）o A. 把握客人特點、介紹酒店產(chǎn)品 B. 巧妙洽談價格 C

16、. 辦理入住登記，發(fā)放房卡 D. 盡快做出安排 E. 主動展示客房產(chǎn)品 5. 前廳業(yè)務(wù)特點有（）o A. 工作內(nèi)容龐雜 B. 工作涉及而寬 C. 專業(yè)要求高 D. 人員素質(zhì)要求一般 E. 電腦管理化強、操作技術(shù)要求高 6 .酒店預(yù)訂的類型包括（）。 A. 臨時類預(yù)訂 B. 確認類預(yù)訂 C. 保證類預(yù)訂 D. 團體訂房 E. 等候類訂房 7. 酒店的預(yù)訂方式有（）o A. 電話訂房 B. 而談訂房 C. 傳真訂房 D. 合同訂房 E?計算機網(wǎng)絡(luò)訂房 8. 前廳收銀處客賬控制主要包括（）一系列環(huán)節(jié)。 A. 建賬 B. 入賬 C. 結(jié)賬 D. 稽核

17、 E. 轉(zhuǎn)賬 9 .計算機電話計費功能模塊與（）部門相對應(yīng)。 A. 總機 B?總臺 C. 商務(wù)中心 D. 夜審 E. 銷售部 10. 團體訂房數(shù)量多，酒店對其房租計價要考慮的因素有（）。 A. 季節(jié)性 B. 周末因素 C. 停留期間的長短 D. 是否有店內(nèi)其他消費 E. 訂房數(shù)量 11. 前廳服務(wù)的內(nèi)容主要包括（）階段的準備與服務(wù)。 A. 抵店時 B. 住宿期間 C. 銷售前階段 D. 離店時 E. 離店后 12. 服務(wù)質(zhì)量包括以下要素：（）o A. 可靠性 B. 無形性 C. 保證性 D. 移情性 E. 響應(yīng)性 13. 前廳信息管理系統(tǒng)的主要

18、內(nèi)容有（）o A. 收集客源市場信息 B. 建立并完善前廳信息管理系統(tǒng) C. 收集各相關(guān)部門信息 D. 建立客戶檔案 E. 加強前廳內(nèi)外之間的溝通和協(xié)調(diào) 14. 客人常用的付款方式主要有（）。 A. 現(xiàn)金 B. 信用卡 C. 支票 D. 電匯 E. 旅行支票 15. 前廳收銀處客賬控制主要包括（）一系列環(huán)節(jié)。 A. 建賬 B. 入賬 C. 結(jié)賬 D. 稽核 E. 轉(zhuǎn)賬 16. 目前，電話預(yù)訂的方式主要有（）。 A. 受付電話 B. 專線電話預(yù)訂 C. 酒店總機轉(zhuǎn)內(nèi)線電話預(yù)訂 D. 電話傳真預(yù)訂 E. 口頭預(yù)訂 17. 在我國，大型酒店前廳部的崗位

19、設(shè)計一般為（）。 A. 部門經(jīng)理 B. 主管 C. 領(lǐng)班 D. PA E. 服務(wù)員 18. 對酒店服務(wù)質(zhì)量而言，其結(jié)構(gòu)的構(gòu)建主要包括（）o A. 移情性 B. 有形設(shè)施 C. 輔助設(shè)備 D. 酒店組織的設(shè)計 E. 從業(yè)人員的資格 19. 問詢處的業(yè)務(wù)范圍主要有（）o A. 處理客人的郵件 B. 做好留言服務(wù) C. 回答客人的咨詢，提供準確的信息 D. 完成客人委托代辦的事情 E. 提供叫醒服務(wù) 20. 按運轉(zhuǎn)體系的要求，可將前廳需整理的文件、表格分成（）o A. 計數(shù)值表格 B. 待處理類 C. 臨時歸類 D. 評比值表格 E. 永久歸類 21

20、. 目前，電話預(yù)訂的方式主要有（）。 A. 受付電話 B. 專線電話預(yù)訂 C. 酒店總機轉(zhuǎn)內(nèi)線電話預(yù)訂 D. 電話傳真預(yù)訂 E. 口頭預(yù)訂 22 .服務(wù)質(zhì)量包括以下要素（）o A. 可靠性 B. 無形性 C. 保證性 D. 移情性 E. 響應(yīng)性 23. 前廳收銀處客賬控制主要包括（）一系列環(huán)節(jié)。 A. 建賬 B. 人賬 C. 結(jié)賬 D. 稽核 E. 轉(zhuǎn)賬 24. 客人常用的付款方式主要有（）? A. 現(xiàn)金 B. 信用卡 C. 支票 D. 電匯 E. 旅行支票 25. 客房銷售的環(huán)節(jié)有（）o A. 把握客人特點、介紹酒店產(chǎn)品 B. 巧妙洽談價格

21、 C. 辦理入住登記，發(fā)放房卡 D. 盡快做出安排 E. 主動展示客房產(chǎn)品 26. 酒店預(yù)訂的類型包括（）。 A. 臨時性預(yù)訂 B. 確認類預(yù)訂 C. 保證類預(yù)訂 D. 團體訂房 E. 等候類訂房 27. 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量構(gòu)成了前廳有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要內(nèi)容，前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有（）。 A. 項目數(shù)量 B. 安全程度 C. 舒適程度 D. 完好程度 E. 保證程度 28. 已經(jīng)完成清掃整理工作，可隨時出租的客房，屬于（）。 A. 空房 B. 走客房 C. 0K 房 D. 保留房 E. 實房 29. 客人付款的常見方式主要有（）。 A. 信用卡 B. 現(xiàn)金 C. 支票 D. 轉(zhuǎn)賬 E. 訂房票據(jù)結(jié)算 30. 前廳組織設(shè)計依據(jù)有（ A. 酒店的規(guī)模 B. 酒店的等級 C. 酒店服務(wù)的專業(yè)化程度 D. 酒店的管理幅度和管理層次 E. 酒店的位置