商務(wù)禮儀第3章

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,*,第,3,章,商務(wù)人員見面禮儀,3.1,商務(wù)人員稱呼與問候,3.2,商務(wù)握手與介紹的禮儀,3.3,商務(wù)名片使用禮儀,學(xué)習(xí)目標(biāo),理論目標(biāo)：,懂得各種見面禮節(jié)的基本概念、使用方法及相關(guān)注意事項(xiàng)。,實(shí)務(wù)目標(biāo)：,掌握不同場合的稱呼、問候；掌握握手的禮儀要求；學(xué)會(huì)正確地介紹自己和他人以及規(guī)范地遞接和索要名片。,案例目標(biāo)：,運(yùn)用所學(xué)的稱呼、問候、握手、介紹、名片使用等見面禮的相關(guān)知識(shí)，研究相關(guān)案例，培養(yǎng)和提高與見面禮相關(guān)的問題分析與方案決策能力。,實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：,引導(dǎo)學(xué)生參加針對(duì)稱呼、問候、介紹、名片使用等業(yè)務(wù)勝任能

2、力的實(shí)踐，在切身體驗(yàn)各種見面禮節(jié)等有效率的活動(dòng)中培養(yǎng)學(xué)生的商務(wù)禮儀的專業(yè)能力，通過踐行職業(yè)道德規(guī)范，促進(jìn)商務(wù)人員人格的塑造。,3.1,商務(wù)人員稱呼與問候,所謂稱呼，指的是人們在日常交往應(yīng)酬中，所采用的彼此之間的稱謂語。,3.1.1,稱呼的種類,1,）工作場合中常用的稱呼,（,1,）職務(wù)性稱呼,僅稱職務(wù)。如董事長、總經(jīng)理等。,職務(wù)前加上姓氏。如王總經(jīng)理、張主任、劉部長等。,職務(wù)前加上姓名,(,適用于非常正式的場合,),。如“王經(jīng)理”、“張?zhí)庨L”等。,（,2,）職稱性稱呼,（,3,）行業(yè),(,職業(yè),),性稱呼,（,4,）學(xué)銜性稱呼,僅稱學(xué)銜。如“博士”。,學(xué)銜前加姓氏。如“劉博士”。學(xué)銜前加姓名。

3、如“劉選博士”。,將學(xué)銜具體化，說明其所屬學(xué)科，并在后面加上姓名。如：法學(xué)博士劉選。這種稱呼最正式。,（,5,）姓名性稱呼,直呼其名；如：“張麗”、“李巍”,只呼其姓，不稱其名。通常要在姓前加上“老、大、小”等前綴。例如：“老李”、“小張”、“大劉”等等。,只稱其名，不呼其姓,（,6,）泛稱呼,2,）日常生活中的稱呼,（,1,）對(duì)自己親屬的稱呼（,2,）對(duì)他人的親屬的稱呼,（,3,）對(duì)朋友、熟人的稱呼,敬稱,姓名的稱呼,親近的稱呼,【,同步案例,8-1】,不當(dāng)?shù)姆Q呼,小王今年剛參加工作，年輕的她工作干勁十足，待人也很真誠。對(duì)每個(gè)同事前輩都很友善，在公司里總是“王姐”“張哥”等親熱地叫著。某一天

4、，小宋陪同客戶經(jīng)理王經(jīng)理參加了公司同客戶的見面會(huì)。期間，小宋也向往常一樣稱呼王經(jīng)理為“王姐”，忙前跑后，自認(rèn)為圓滿完成了任務(wù)。但會(huì)后王經(jīng)理嚴(yán)肅地對(duì)小宋提出了批評(píng)意見，指出她在客戶面前表現(xiàn)欠妥，小宋疑惑不解。,問題：,請(qǐng)幫助小宋分析其表現(xiàn)。,分析提示,:,在社交場合，稱呼會(huì)成為體現(xiàn)公司管理文化的窗口。過于生活化的稱呼，在正式場合會(huì)給對(duì)方造成一個(gè)不好的印象，即該公司管理松散，不夠嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范，進(jìn)而影響公司（或企業(yè)）的形象。,3.1.2,稱呼的注意事項(xiàng),1,）使用錯(cuò)誤的稱呼,（,1,）誤讀,（,2,）誤會(huì),2,）使用過時(shí)的稱呼,3,）使用不通行的稱呼,4,）使用庸俗低級(jí)的稱呼,5,）用綽號(hào)作為稱呼,6

5、,）不注意性別差異,【,例,3-1】,總理是這樣稱呼的,尼克松訪華時(shí)，周總理在講話時(shí)是這樣稱呼的：“總統(tǒng)先生、尼克松夫人，女士們、先生們、同志們、朋友們”。,問題,：,請(qǐng)總結(jié)面對(duì)眾人時(shí)的稱呼規(guī)律？本案例對(duì)你有何啟法？,解題程序：,（,1,）如果對(duì)多人稱呼，應(yīng)以先長后幼、先上后下、先疏后親的順序?yàn)橐恕?（,2,）在有貴賓時(shí)，一般以先總統(tǒng)及夫人、后女士們、先生們、朋友們的順序稱呼。,（,3,）對(duì)外賓應(yīng)按不同對(duì)象來稱呼：對(duì)男外賓稱“先生”，這樣的稱呼前均可冠以職稱、姓名，如“,先生”；對(duì)已婚女外賓稱“夫人”。,說明,：稱謂是交際的先鋒官。稱謂恰當(dāng)與否，會(huì)直接影響交際效果。一聲親切而得體的稱呼，能體現(xiàn)

6、出一個(gè)人待人謙恭有禮的美德，為深層交往打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。,3.1.4,問候的規(guī)矩及方式,1,）問候的次序,（,1,）一個(gè)人問候另一個(gè)人,“位低者先問候”：,即身份較低者或年輕者首先問候身份較高者或年長者；,男性向女性先問候；,未婚者向已婚者先問候；,主人向客人先問候。,（,2,）一個(gè)人問候多人。,既可以籠統(tǒng)地加以問候，比如說“大家好”；也可以逐個(gè)加以問候。可以由“尊”而“卑”、由長而幼地依次而行，也可以由近而遠(yuǎn)依次而行。,2,）問候的態(tài)度,（,1,）要主動(dòng),（,2,）要熱情,（,3,）要自然,（,4,）要專注,3,）問候的方式,（,1,）語言問候,（,2,）動(dòng)作問候,3.1.5,問候的內(nèi)容,1,）

7、直接式,2,）間接式,（,1,）表現(xiàn)禮貌的問候語。如“您好,!”“,早上好,!”“,節(jié)日好,!”“,新年好,!”,之類。,（,2,）表現(xiàn)思念之情的問候語。如“好久不見，你近來怎樣,?”“,多日不見，可把我想壞了,!”,等等。（,3,）表現(xiàn)對(duì)對(duì)方關(guān)心的問候語。如“最近身體好嗎,?”“,來這里多長時(shí)間啦，還住得慣嗎,?”“,最近工作進(jìn)展如何，還順利嗎,?”,（,4,）表現(xiàn)友好態(tài)度的問候語。如“生意好嗎,?”“,在忙什么呢,?”,【,同步實(shí)訓(xùn),3-1,】,模擬社交場合“稱呼”禮儀,實(shí)訓(xùn)目標(biāo),：,該項(xiàng)目訓(xùn)練幫助學(xué)生掌握稱呼禮儀的基本規(guī)范。,實(shí)訓(xùn)內(nèi)容,：,得體的稱呼,實(shí)訓(xùn)要求,：,（,1,）要求教師幫助

8、學(xué)生認(rèn)識(shí)得體稱呼的重要性。,（,2,）要求教師和學(xué)生在一起重溫在社交、工作場合針對(duì)不同交往對(duì)象時(shí)使用的稱呼，并有效運(yùn)用于實(shí)訓(xùn)的過程中。,（,3,）要求學(xué)生運(yùn)用稱呼禮儀規(guī)范以社交、工作場合為背景練習(xí)得體的稱呼。,（,4,）要求教師對(duì)學(xué)生的稱呼進(jìn)行評(píng)價(jià)。,實(shí)訓(xùn)步驟,：,（,1,）學(xué)生自己設(shè)計(jì)社交、工作情景場合（推銷商品、服務(wù)顧客、簽訂合同、宴請(qǐng)、參加慶典、展銷會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等）。要求場合盡可能包括涉及各種稱呼的交往對(duì)象。,（,2,）場合中的角色由學(xué)生扮演。,（,3,）使用正確得體的稱呼。,組織形式,：,以班級(jí)學(xué)習(xí)小組為單位，每小組在研究、討論的基礎(chǔ)上自行設(shè)置情景并模擬稱呼訓(xùn)練。,考核要點(diǎn),：,討論

9、交流情況、場景設(shè)置的合理性、稱呼的得體性、稱呼時(shí)體態(tài)語和表情等的禮儀規(guī)范性。,3.2,商務(wù)握手與介紹的禮儀,所謂,握手禮,通常是用來表示歡迎、歡送、見面、相會(huì)、告辭，表示祝賀、感謝、慰問，表示和好、合作時(shí)使用的禮節(jié),。,3.2.1,握手的方法和時(shí)機(jī),1,）握手的方法,上身要略微前傾，頭要微低,兩足立正，雙方伸出右手，彼此之間保持一步左右的距離（,75,厘米左右或一米左右），雙方握著對(duì)方的手掌，而不是握指尖。,上下晃動(dòng)兩到三下，（握手的時(shí)間,3,秒左右為宜），并且適當(dāng)用力,雙目注視對(duì)方，面帶笑容,神態(tài)（專注、熱情、友好、自然）,姿勢,手位,力度,時(shí)間,2,）伸手的次序,尊者決定、尊者居前；但主賓

10、相見例外,3),握手的時(shí)機(jī),遇見認(rèn)識(shí)人,與人道別,某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí),被相互介紹時(shí),安慰某人時(shí),4),不宜握手的情況,對(duì)方手部有傷。,對(duì)方手里拿著較重的東西。,對(duì)方忙著別的事，如打電話、用餐、主持會(huì)議、與他人交談，等等。,對(duì)方與自己距離較遠(yuǎn)。,對(duì)方所處環(huán)境不適合握手。,當(dāng)自己的手不干凈時(shí)，應(yīng)亮出手掌向?qū)Ψ绞疽饴暶?，并表示歉意?3.2.2,握手禁忌,交叉握手，呈十字架圖案不吉祥；,握手時(shí)不看對(duì)方而看著別人；,左手握手（如用需說明）；,戴手套握手；,拍對(duì)方身體,濕手或臟手,任何情況下，都不要拒絕與別人握手,3.2.3,為他人作介紹,所謂,為他人作介紹,，,又叫第三方介紹，即第三方出面替不相

11、識(shí)的雙方做介紹，說明情況,。,1,）誰來當(dāng)介紹人,2),介紹者的姿勢,3,）介紹的順序：,尊者優(yōu)先了解情況或尊者居后,先向身份高者介紹身份低者；,先向年長者介紹年輕者；,先向女士介紹男士等。,4),被介紹者的禮節(jié),5,）介紹的方法：,簡單式、公務(wù)式；推薦式、禮儀式,3.2.4,自我介紹,1),自我介紹的場合,2),自我介紹的順序：,地位低的人先做介紹,3),自我介紹的方法,應(yīng)酬式、公務(wù)式、社交式、禮儀式、問答式,4),自我介紹的分寸,5),自我介紹的禁忌,【,同步實(shí)務(wù),3-2】,選擇恰當(dāng)?shù)慕榻B詞,假設(shè)你是一個(gè)沙龍的組織者，而且要為下列人士作相互介紹，你會(huì)選擇什么樣的介紹詞？,1.,需要王經(jīng)理和

12、吳董事長共同擔(dān)當(dāng)沙龍的主持人。,2.,周女士一直尋找她先生留學(xué)時(shí)的好朋友，而這個(gè)人不但要來出席沙龍，而且你和他還很熟。,3.,李經(jīng)理很想在家鄉(xiāng)搞投資，趙經(jīng)理是他老鄉(xiāng)，而且也有相同的愿望。,4.,你想讓你的一個(gè)下屬與孫總結(jié)交，并與其搞好關(guān)系。,5.,當(dāng)眾介紹嘉賓。,業(yè)務(wù)分析,：,要熟悉幫他人介紹的方法。,業(yè)務(wù)程序,：,（,1,）回顧為他人作介紹的幾種方法。,（,2,）為雙方作介紹涉及的內(nèi)容不僅要考慮場合，而且要最好事先了解主動(dòng)想認(rèn)識(shí)對(duì)方的一方的真正意圖，然后仔細(xì)斟酌不同情況下的介紹詞。,（,3,）在介紹時(shí)注意把握介紹雙方的先后順序。,業(yè)務(wù)說明：主要是讓同學(xué)們熟悉為他人做介紹常用的一些方法，并對(duì)有

13、關(guān)細(xì)節(jié)引起關(guān)注。,【,職業(yè)道德與營銷倫理,3-2】“,小王為何讓領(lǐng)導(dǎo)不滿”,在一次接待某省考察團(tuán)來訪時(shí)，小王與考察團(tuán)團(tuán)長熟識(shí)，被列為主要迎賓人員陪同部門領(lǐng)導(dǎo)前往機(jī)場迎接貴賓。當(dāng)考察團(tuán)團(tuán)長率領(lǐng)其他工作人員到達(dá)后，小王面帶微笑，熱情地走向前，先于領(lǐng)導(dǎo)與考察團(tuán)團(tuán)長握手致意，表示歡迎，然后轉(zhuǎn)身向自己的領(lǐng)導(dǎo)介紹這位考察團(tuán)團(tuán)長，接著又熱情地向考察團(tuán)團(tuán)長介紹自己同來的部門領(lǐng)導(dǎo)。小王自以為此次接待任務(wù)完成得相當(dāng)順利，但他的某些舉動(dòng)卻令其領(lǐng)導(dǎo)十分不滿。,（資料來源 文曉玲 李朋：,社交禮儀,，,1,版，,33,頁，大連，大連理工大學(xué)出版社，,2008,年。）,問題：,小王的舉動(dòng)符合企業(yè)的倫理要求嗎？,分析提示,

14、：,握手與介紹都應(yīng)講究順序，握手忌諱貿(mào)然出手。遇到上級(jí)、長者、貴賓、女士時(shí)，自己先伸出手是失禮的。介紹時(shí)應(yīng)遵循尊者居后的原則，也就是尊者有優(yōu)先知道情況的權(quán)利。本題中小王先于領(lǐng)導(dǎo)與考察團(tuán)團(tuán)長握手致意，是很不禮貌的行為，為雙方做介紹時(shí)顛倒了先后順序，不合乎倫理道德、禮節(jié)的要求。,3.3,商務(wù)名片使用禮儀,3.3.1,商務(wù)名片的設(shè)計(jì),1),名片的內(nèi)容設(shè)計(jì),姓名、職務(wù)、學(xué)位和職稱、公司名稱、地址、聯(lián)系方式、商標(biāo)或服務(wù)標(biāo)志、企業(yè)口號(hào)、照片、祝福語或格言,2),名片的形式設(shè)計(jì),名片的規(guī)格設(shè)計(jì),目前國內(nèi)最通用的名片規(guī)格為,9x5,5,，即長,9,厘米，寬,5,5,厘米。,名片的質(zhì)材設(shè)計(jì),名片的色彩設(shè)計(jì),宜選

15、莊重樸素的白色、米色、淡藍(lán)色、淡黃色、淡灰色,名片的圖案設(shè)計(jì),在名片上，允許出現(xiàn)的圖案除紙張自身的紋路，還有企業(yè)標(biāo)識(shí)、企業(yè)藍(lán)圖、企業(yè)方位、企業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品等等，但以少為佳。,名片的文字設(shè)計(jì),宜用漢語簡體字,。,3.3.2,把握好出示名片的時(shí)機(jī),1,）希望認(rèn)識(shí)對(duì)方,2,）被介紹給對(duì)方,3,）對(duì)方向自己索要名片,4,）對(duì)方提議交換名片,5,）打算獲得對(duì)方的名片,6,）初次登門拜訪對(duì)方,3.3.3,使用名片的學(xué)問,1),如何遞送名片,（,1,）名片的準(zhǔn)備,（,2,）名片的遞送技巧,觀察意愿,把握時(shí)機(jī),講究順序,方法正確,2),如何接受名片,起身迎接,口頭致謝,仔細(xì)閱讀,回敬對(duì)方,放置到位,3),如何索要

16、名片,（,1,）交易法,（,2,）明示法,（,3,）謙恭法,（,4,）聯(lián)絡(luò)法,4),名片使用需要注意的事項(xiàng),（,1,）名片不要任意涂改,(2),商務(wù)交往不提供私宅電話,(3),不印兩個(gè)以上的頭銜,【,同步實(shí)訓(xùn),3-2】,設(shè)計(jì)名片,示例名片，如圖所示,東南公司董事長 市婦女權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)名譽(yù)會(huì)長,海成公司顧問 市書法家協(xié)會(huì)會(huì)員,市政協(xié)委員 市經(jīng)理人協(xié)會(huì)常委會(huì)委員,蓋 章 先生,電話：,手機(jī)：,公司地址：機(jī)場路,1,號(hào) 家庭住址：建設(shè)街,2,號(hào)樓,1,單元,501,實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：,該項(xiàng)目訓(xùn)練幫助學(xué)生掌握名片設(shè)計(jì)的基本知識(shí)。,實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：,根據(jù)本示例名片中內(nèi)容重新設(shè)計(jì)名片。,實(shí)訓(xùn)要求：,（,1,）要求教師幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)名片設(shè)計(jì)的重要性。,（,2,）要求教師和學(xué)生在一起重溫名片設(shè)計(jì)的內(nèi)容和形式的重要事項(xiàng)，并有效運(yùn)用于實(shí)訓(xùn)的過程中。,（,3,）要求學(xué)生運(yùn)用所學(xué)名片內(nèi)容設(shè)計(jì)和形式設(shè)計(jì)知識(shí)指出示例名片設(shè)計(jì)存在的問題和不足，并重新設(shè)計(jì)。,（,4,）要求教師提供名片設(shè)計(jì)范例，供學(xué)生借鑒。,（,5,）要求教師對(duì)學(xué)生提供的名片設(shè)計(jì)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。,實(shí)訓(xùn)步驟：,（,1,）列出名片設(shè)計(jì)相關(guān)的內(nèi)容。,（,2,）列出名片形式設(shè)