案例討論——導(dǎo)游服務(wù)案例分析..

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1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,案例分析(一):導(dǎo)游效勞程序,要求,每組抽簽選擇案例序號;,每組進(jìn)展?fàn)幷摲治?0分鐘;,每組選排1人來闡述觀點;,最終來共同學(xué)習(xí)處理方法.,案例1,由格林女士任領(lǐng)隊的美國GB旅游團(tuán)與全陪、地陪一起，于某日19時到達(dá)飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便間續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏A(yù)備離開飯店時，一位游客匆忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動手續(xù)。地陪思考片刻后說：“今日時間晚了，有什么事明天再說吧！”,請依據(jù)地方導(dǎo)游員的工作標(biāo)準(zhǔn)，分析：,該團(tuán)地陪哪些方面做得不妥？,案例2

2、,某旅游團(tuán)在N市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍寶館，說：“店主是我的好友，保證價廉物美。”當(dāng)姓朱的女士對標(biāo)價4000元的珍寶發(fā)生興趣時，王馬上主動介紹識別真假珍寶的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。16：40旅游團(tuán)巡游某景點。因景點馬上關(guān)門，大家匆忙攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購置中國地圖，王小姐表示將可以安排。次日動身前，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內(nèi)行人認(rèn)定它是殘次品”。王表示不行能退換。上午完畢參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點工藝品商店，很多人只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶椭?，不買東西沒

3、關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以?！?3：30赴機(jī)場途中，數(shù)名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了?！?試問：王小姐在接待該團(tuán)過程中做錯了哪些事？為什么？,案例3,早晨8時，某旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就座，預(yù)備離開飯店前往車站。地陪A從飯店外匆忙趕來，上車后清點人數(shù)后開頭致歡送辭：“女士們，先生們，早上好。我們?nèi)珗F(tuán)15個人都已到齊?，F(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今日早上，我們?：30的次火車去X市。兩天來大家肯定過得很開心吧。我特別感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在馬上分別的時候，我希望各位女士、先生今后有時機(jī)再來我市旅游。人們常說，

4、世界變得越來越小，我們確定會有重逢的時機(jī)?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途開心！唱歌好,火車站到了，現(xiàn)在請下車。”,請運(yùn)用導(dǎo)游工作標(biāo)準(zhǔn)程序?qū)W問，分析導(dǎo)游員A在這一段工作中的缺乏之處。,案例4,北京某旅游團(tuán)一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10：15飛抵廣州市住白云飯店，廣州中旅排李導(dǎo)接待。,依據(jù)地陪導(dǎo)游標(biāo)準(zhǔn)，請分析：,1、寫出致該團(tuán)抵達(dá)S市的簡短歡送辭。,2、該團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)做哪幾項工作？,案例5,2023年“十一”黃金周期間，韶關(guān)中國旅行社派盧導(dǎo)帶一個32人的旅游團(tuán)參與廣州一日游，原來路線安排有去上下九步行街參觀，時間1小時，考慮人多又怕堵車，盧導(dǎo)就打算帶團(tuán)去廣州大學(xué)城

5、參觀，一來節(jié)省時間，二來這是一個新景點。游客們玩的很快樂，但在回來的路上有人就埋怨盧導(dǎo)沒有按合同執(zhí)行。,請分析：盧導(dǎo)在此過程中的行為。,案例1分析答案,1、不應(yīng)為游客辦理住店手續(xù)，而是應(yīng)幫助領(lǐng)隊辦理住店手續(xù)；,2、不應(yīng)向游客分發(fā)房卡，房卡應(yīng)由領(lǐng)隊分發(fā)；,3、沒有具體介紹飯店的效勞設(shè)施和位置；,4、沒有照看游客行李進(jìn)房；,5、沒有宣布用餐時間，沒有伴隨游客進(jìn)第一餐；,6、沒有留下足夠的時間處理游客進(jìn)入房間后可能消失的問題，而是急著回家；,7、未馬上著手幫助游客聯(lián)系、辦理其親屬隨團(tuán)活動的有關(guān)事宜。,案例2分析答案,1不應(yīng)當(dāng)帶旅游團(tuán)到非定點商店購物，違反了有關(guān)帶團(tuán)購物的規(guī)定；,2介紹商品不實事求是，

6、以次充好。導(dǎo)游員既要推銷商品，更要讓游客滿足；,3拒絕幫助游客退換殘次商品。游客要求退換所購商品，導(dǎo)游員應(yīng)樂觀幫助；,4沒有滿足客人的購物要求，局部游客去書店買書的要求沒有實現(xiàn)；,5強(qiáng)行推銷，屢次安排購物，影響游客在該市的巡游效果。,案例3分析答案,1送團(tuán)當(dāng)天，地陪本應(yīng)比尋常更早到達(dá)飯店大廳，但他遲到了；,2由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領(lǐng)隊、全陪與行李員清點行李；,3沒有提示游客結(jié)帳，交客房鑰匙；,4沒有提示游客帶齊各自的物品和旅行證件；,5沒有征求游客的意見和建議；,6歡送辭中沒有回憶巡游活動內(nèi)容；,7、下車前沒有再次提示游客不要遺忘隨身攜帶的物品.,案例4分析答案,1歡送辭應(yīng)長短適

7、宜，至少包括：問候語、歡送語、介紹語、希望語和祝愿語。,2地陪應(yīng)做好以下工作：,1幫助領(lǐng)隊辦理住店登記手續(xù)；,2向游客介紹飯店內(nèi)各種設(shè)施的位置和營業(yè)時間；,3照看游客的行李進(jìn)房；,4帶著旅游團(tuán)用好第一餐；,5宣布當(dāng)日和次日的活動安排；,6確定叫早時間。,案例5分析答案,1、導(dǎo)游上團(tuán)前要作好承受埋怨和投訴 的心理預(yù)備；,2、導(dǎo)游應(yīng)按合同進(jìn)展旅游活動；,3、假設(shè)有必要轉(zhuǎn)變旅游路線，應(yīng)與領(lǐng)隊或全陪商討打算，或與游客商議征得他們絕大局部人的同意才行；,4、當(dāng)游客埋怨時，要微笑傾聽、急躁解釋和妥當(dāng)處理，多使用柔性語言。,案例分析(二):游客個別要求處理,要求,每組抽簽選擇案例序號;,每組進(jìn)展?fàn)幷摲治?0

8、分鐘;,每組選排1人來闡述觀點;,最終來共同學(xué)習(xí)處理方法.,案例1,全陪小曾和一個來自德國的旅游團(tuán)坐長江豪華游船巡游長江三峽，一路上相處特別開心。游船上每餐的中國菜肴特別豐富，且每道菜沒有重復(fù)。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今日我的肚子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思了一個晚上。,請分析：假設(shè)你是小熊，應(yīng)當(dāng)如何做？,案例2,某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)K市，按打算上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)剡M(jìn)展民族

9、節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。局部團(tuán)員提出，下午想去欣賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導(dǎo)游員能派車接送。,針對此種狀況，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?應(yīng)做好哪些工作?,案例3,美國某旅游團(tuán)一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛剛看中一條地毯，但沒拿定辦法。跟太太商議后，現(xiàn)在打算購置。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并馬上讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，以1000美元買下地毯，但當(dāng)?shù)攴桨b時，史密斯夫人覺察地毯有暇疵，于是打算不買。兩天后，該團(tuán)離開湖北之前，格林夫婦托付小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下15

10、00美元作為購置和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“來賓至上”的原則，當(dāng)即承諾下來，史密斯夫人特別感謝。送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購置和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給夫婦。,試分析小王處理此事過程中的不妥之處。,案例4,由西安的林女士接待某美國旅游團(tuán)，安排游客間續(xù)進(jìn)入各自的房間后，當(dāng)?shù)嘏阏A(yù)備離開飯店時，一位游客匆忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動手續(xù)。地陪說：“讓我想想明天再說吧！”,請分析：地陪滿足游客親屬隨團(tuán)活動要求的正確做法是什么？,案例5,某旅行社導(dǎo)游員小郭接待一個來自美國舊金山的旅游團(tuán)，該團(tuán)原打算9月27日飛抵D市。9月26日晚餐后回到房

11、間不久，領(lǐng)隊陪著一位女士找到小郭說：“瑪麗小姐剛剛接到家里 ，她的母親病故了，需要馬上趕回舊金山處理喪事?！爆旣愋〗闾貏e哀思，請小郭幫助。,請分析：小郭應(yīng)當(dāng)如何妥當(dāng)處理？,案例6,某旅游團(tuán)離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說：“盒里是些珍貴東西。原來想親自交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家?，F(xiàn)在只得請你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰涂鞓?，承受了他的托付，并認(rèn)真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒?，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當(dāng)旅行社調(diào)查此事時，小李說已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并具體地介紹了整個過程。

12、旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)峻地批判了小李。,1領(lǐng)導(dǎo)的批判對不對？為什么？,2怎樣正確處理游客的轉(zhuǎn)交珍貴物品的托付要求？,案例1分析答案,1、與游船上取得聯(lián)系，說明白游客的狀況，提出其次天安排一頓西餐的要求。,2導(dǎo)游人員在對客效勞時，應(yīng)考慮游客的飲食習(xí)慣；,3在游客含蓄提出換餐要求后，導(dǎo)游人員要盡量與餐廳聯(lián)系，看是否可行；,4如需增加費(fèi)用，應(yīng)征求游客的意見。,案例2分析答案,1導(dǎo)游在未請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)做好變更安排之前，切勿同意游客的要求。,2應(yīng)做好的預(yù)備工作有：,1問明具體狀況；,2請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，看是否有變更打算的可能；,3落實好車、餐的安排；,4強(qiáng)調(diào)欣賞節(jié)慶活動的留意事項和安全問題；,5晚上應(yīng)在就寢之前落實

13、游客到位狀況。,案例3分析答案,1不應(yīng)讓司機(jī)馬上返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：1大家同意可返回；,2大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條，或先回飯店，安排好其他客人后伴隨史密斯先生前往地毯廠。,2不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：1婉拒代購地毯的要求；,2推托不了時應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可承受托付并收錢；,3購?fù)住⑼羞\(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。,案例4分析答案,導(dǎo)游員處理游客親屬隨團(tuán)活動的正確做法：,1了解具體狀況；,2向旅行社匯報，講清詳情；,3假設(shè)太晚當(dāng)晚辦不了隨團(tuán)活動手續(xù)時，要告知當(dāng)事

14、人并保證其次天一早幫其辦理；,4征得領(lǐng)隊和其他游客的同意；,5帶著游客伴同其親屬去旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件、填表、交費(fèi)；,6辦好入團(tuán)手續(xù)后，導(dǎo)游員應(yīng)對游客的親屬熱忱接待、周到效勞；,7不辦理入團(tuán)手續(xù)、不交費(fèi)者不準(zhǔn)隨團(tuán)活動。,案例5分析答案,1表示哀悼，勸慰瑪麗小姐；,2馬上報告接待方旅行社，由其與國外組團(tuán)社聯(lián)系、協(xié)調(diào)后滿足瑪麗小姐的要求；,3幫助瑪麗小姐辦理分別簽證，重訂航班、機(jī)座及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由其自理；,4瑪麗小姐因提前離團(tuán)未享受的綜合效勞費(fèi)由中外旅行社結(jié)算，按旅游協(xié)議書規(guī)定或國際慣例退還；,5通知內(nèi)勤有關(guān)變更事項。,案例6分析答案,1領(lǐng)導(dǎo)批判得很對，小李處理此事有錯，主要

15、錯在：,1違反了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則；,2在不請示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時就承受游客轉(zhuǎn)交珍貴物品的托付；,3既沒有讓老年游客寫托付書，也沒有讓收件人寫收據(jù)。,案例6分析答案,2對待游客轉(zhuǎn)交珍貴物品的要求，導(dǎo)游員的正確做法是：,1一般要婉言拒絕；,2讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；,3游客確有困難又堅持請導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)前方可承受游客的托付；,4要請游客翻開盒子看清是什么物品，假設(shè)是應(yīng)稅物品先讓其納稅，假設(shè)是食品應(yīng)婉拒；,5讓托付人寫托付書必需寫明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和具體地址，物品送交收件人后要讓其寫收條；,6導(dǎo)游員要妥當(dāng)保管托付書和收條或交旅行社保管。,案

16、例分析(三)：旅游事故預(yù)防與處理,要求,每組抽簽選擇案例序號;,每組進(jìn)展?fàn)幷摲治?0分鐘;,每組選排1人來闡述觀點;,最終來共同學(xué)習(xí)處理方法.,案例1,某旅游團(tuán)打算于2月5日乘CA航班由A市飛抵B市，導(dǎo)游員小孟按接待打算上的時間前往機(jī)場，但未能接到該團(tuán)。,請分析小孟未接到該團(tuán)的可能緣由；,假設(shè)該團(tuán)推遲到其次天上午抵達(dá)，小孟該怎么辦？,案例2,某旅游團(tuán)將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶著該團(tuán)巡游了清靜寺后于16：00將該團(tuán)帶到市中心購物。16：40全團(tuán)上車后覺察少了兩名客人。于是小胡讓領(lǐng)隊照看全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二特別鐘了。駕駛員馬上開車，可是汽車抵達(dá)火車站時，火車已駛離站臺。,請分析造成這次誤車事故的緣由，并說明小胡應(yīng)實行什么補(bǔ)救措施？,案例3,某團(tuán)按打算于10月5日17：30分飛抵D市，10月7日20：30乘飛機(jī)離開D市。由于時值旅游旺季，接團(tuán)社未能按打算為該團(tuán)買到機(jī)票，只得安排該團(tuán)乘加班機(jī)，提前到10月6日13：05飛離D市。,假設(shè)你是該團(tuán)的導(dǎo)游員，應(yīng)當(dāng)如何做才能使他們在得知打算更改時不致起哄