服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及儀容儀表PPT[1]

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),,,?#?,,,,行李服務(wù)員形象及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),MU LU,目的及適用范圍,員工服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范,電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,對(duì)客監(jiān)察項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn),,,目的,,,結(jié)合地面服務(wù)部業(yè)務(wù)實(shí)際，地面服務(wù)部在,《,深圳航空公司對(duì)客服務(wù)員工形象標(biāo)準(zhǔn),》,的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化規(guī)范地面服務(wù)部全體對(duì)客服務(wù)員工形象標(biāo)準(zhǔn),，實(shí)現(xiàn)職業(yè)化形象的統(tǒng)一提升。,行李服務(wù)室在編全體對(duì)客員工,嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一的員工服務(wù)禮儀及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),新員工、實(shí)習(xí)員工或頂崗員工未及時(shí)配發(fā)工服時(shí),工鞋、項(xiàng)鏈、化妝品、工裝等特殊情況，要求以上人員穿與工鞋、工裝相近的款式，不

2、得佩戴自己的項(xiàng)鏈，化妝標(biāo)準(zhǔn)參照下文執(zhí)行,適用范圍,MU LU,目的及適用范圍,員工服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范,電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,對(duì)客監(jiān)察項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn),男士發(fā)型,:,簡(jiǎn)潔得體，長(zhǎng)短適中，前不遮眉，后不抵領(lǐng)兩側(cè)鬢角不得長(zhǎng)于耳垂底部，不剃光頭，不留怪異發(fā)型,保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭屑，不油膩，可以染成黑色或接近發(fā)色的自然色,男士面容,需凈面，不留鬢角，鼻毛不外露,保持口腔清新無(wú)異味,業(yè)務(wù)崗位男服務(wù)員工形象標(biāo)準(zhǔn),皮膚和指甲,應(yīng)保持外露皮膚如面部、耳部、頸部、手部皮膚的清潔，無(wú)干燥脫皮現(xiàn)象,指甲修剪整潔美觀，長(zhǎng)度不超過(guò)手指尖,1,毫米,。手指不得有被煙熏黃的痕跡,,飾品,手表款式應(yīng)簡(jiǎn)潔、大方，表盤(pán)形狀以傳統(tǒng)圓形

3、、橢圓、長(zhǎng)方形為主，不得有變形或異形表盤(pán)，直徑或長(zhǎng)度不超過(guò),5,厘米,表帶以金屬和皮質(zhì)為宜，寬度不得超過(guò),3,厘米，且皮質(zhì)表帶的顏色限制在黑、棕褐、深藍(lán),工作期間禁止帶形態(tài)夸張、色彩艷麗、華麗裝飾、卡通設(shè)計(jì)、工藝廣告等形式的手表；不得在制服上系掛懷表,,飾品,可以在中指或無(wú)名指上佩戴一枚金或銀質(zhì)無(wú)鑲嵌物的指環(huán)，寬度不超過(guò),8,毫米,,不得佩戴任何項(xiàng)鏈、耳飾、手鏈、腳鏈、珠鏈及懷表等飾物,,,著裝注意事項(xiàng),身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶掛式工作牌需正面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮蓋工作牌,穿深黑、深藍(lán)、深灰色襪，著公司統(tǒng)一配發(fā)的皮鞋，要保持鞋面光亮，并無(wú)開(kāi)膠、漏底、劃痕等破損現(xiàn)象，鞋面不得有飾物,服裝要

4、合體，服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損，,西褲需燙出筆直褲線,,,褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面,1cm,為宜,領(lǐng)帶上除深航標(biāo)志外不得有其他飾物。領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜,襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口,1cm,為宜，袖口須扣上， 襯衫下擺須束在褲內(nèi)。長(zhǎng)袖襯衣袖子不能卷起，并將袖扣扣好,業(yè)務(wù)崗位服務(wù)女員工形象標(biāo)準(zhǔn),頭發(fā),頭發(fā)要保持健康、光澤、無(wú)頭皮屑，可以染成黑色或接近發(fā)色的自然色。任何一種發(fā)型都要梳理整齊，使用摩絲或定型水，使頭發(fā)保持光潔。不得使用裝飾性假發(fā)套,短發(fā),短發(fā)可卷可直，但不可過(guò)短，長(zhǎng)度以前不遮眉、后不可過(guò)衣領(lǐng)為宜。應(yīng)保持整潔，不得留怪異發(fā)型,長(zhǎng)發(fā),長(zhǎng)發(fā)要束起盤(pán)于腦后，發(fā)髻飽滿美觀，

5、不留鬢角；如留劉海，長(zhǎng)不遮眉；可以使用無(wú)飾物的黑色小發(fā)卡及發(fā)網(wǎng)，不允許佩戴裝飾發(fā)夾,,女工作人員著制服必須化工作妝，并保持清雅、秀麗妝容，保持口腔清新無(wú)異味,,工作期間應(yīng)該始終保持完整的化妝，注意及時(shí)補(bǔ)妝，補(bǔ)妝時(shí)應(yīng)選擇在洗手間及避開(kāi)公眾視線,,,化妝,皮膚,應(yīng)保持外露皮膚如面部、耳部、頸部、手部皮膚的清潔，無(wú)干燥脫皮現(xiàn)象,指甲,指甲修剪整潔美觀，長(zhǎng)度適中染色指甲的,長(zhǎng)度不超過(guò)手指尖,2,毫米,，染指甲的顏色以透明色、肉色和淡粉色為限，涂抹均勻，無(wú)熒光、閃粉，指甲油無(wú)脫落等現(xiàn)象,手表款式應(yīng)簡(jiǎn)潔、大方，表盤(pán)形狀以傳統(tǒng)圓形、橢圓、長(zhǎng)方形為主，不得有變形或異形表盤(pán)，直徑或長(zhǎng)度不超過(guò)4厘米,表帶以金屬和

6、皮質(zhì)為宜，寬度不得超過(guò)2 厘米，且皮質(zhì)表帶的顏色限制在黑、棕褐、深藍(lán)或制服主色調(diào),在工作期間禁止帶形態(tài)夸張、色彩艷麗、華麗裝飾、卡通設(shè)計(jì)、工藝廣告等形式的手表；不得在制服上系掛懷表,可以在中指或無(wú)名指上佩戴一枚金或銀質(zhì)無(wú)鑲嵌物的指環(huán)，寬度不超過(guò),6,毫米,可以對(duì)稱佩戴金質(zhì)或銀質(zhì)一副耳釘，鑲嵌物限單顆天然寶石及珍珠等材質(zhì)，直徑不超過(guò),8,毫米,統(tǒng)一佩戴公司配發(fā)深航標(biāo)志的項(xiàng)鏈，不允許佩戴手鏈、耳環(huán)、手鐲、腳鐲、腳鏈等,飾品,女員工著裝要求,工作人員以部門(mén)發(fā)文為準(zhǔn)統(tǒng)一更換夏冬裝,身著公司統(tǒng)一制服，工作牌統(tǒng)一掛在上身右下角處，有名牌的工作人員需佩戴公司金屬工作牌于左胸前,服裝要合體，熨燙整齊，不得有污

7、損。所有制服不得佩戴規(guī)定以外的飾物、胸針等。不得有皺褶、破洞、污漬、毛邊、掉扣、拉鏈壞損等現(xiàn)象,衣扣、褲扣、袖口扣要扣齊，拉鏈拉緊。襯衣放入裙子或褲子內(nèi)，長(zhǎng)袖襯衣袖子不能卷起，并將袖扣扣好，穿襯衫時(shí)從外部不得看到內(nèi)衣,著裝注意事項(xiàng),穿裙裝時(shí)，必須穿部門(mén)統(tǒng)一配發(fā)的絲襪，不允許著挑絲、破洞或補(bǔ)過(guò)的襪子。如遇配發(fā)絲襪使用完或在公司配發(fā)絲襪未到位的情況下，著顏色樣式與公司絲襪一致或相似的，不得光腳穿鞋,著部門(mén)統(tǒng)一配發(fā)的工作皮鞋，保持鞋面光亮，并無(wú)開(kāi)膠、漏底、劃痕等破損現(xiàn)象,如天氣寒冷時(shí)，可自行在工裝內(nèi)添加保暖衣物，要求保暖衣物的領(lǐng)邊、袖邊不超過(guò)公司發(fā)放的西裝外套領(lǐng)邊、袖邊。冬季戶外工作時(shí)，須著公司統(tǒng)一

8、配發(fā)的大衣，大衣穿在秋冬套裝外，扣好鈕扣，系好腰帶，必須穿著長(zhǎng)靴搭配,形體儀態(tài),,男士,雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直,雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬,雙臂自然下垂,腳跟并攏，腳呈,“,V,”,字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開(kāi)，與肩同寬,女士,頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直,雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬,雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前,兩腿并攏，兩腳呈,“,丁,”,字型站立,坐姿,頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收,身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部,挺胸收腹，上身微微前傾,雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距

9、不得超過(guò)肩寬,女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜,伏案坐姿,上身挺直微前傾，就坐三分之二以內(nèi),兩肩放松勿靠背,雙腿并攏，手搭放在工作臺(tái)上,就座時(shí)，要?jiǎng)幼鬏p緩，避免座椅亂響，噪音擾人,女士在就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下,離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息,離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去,入座、離座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范,方向明確，身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健,步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。,雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方,行進(jìn)指引是在行進(jìn)之中

10、帶領(lǐng)、引導(dǎo)顧客,請(qǐng)顧客開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向顧客稍許欠身,若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè),若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置,在陪同引導(dǎo)顧客時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與顧客相協(xié)調(diào),在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向顧客,標(biāo)準(zhǔn)行姿,手勢(shì),在站立服務(wù)時(shí)，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士雙手自然交疊，放在小腹前,以坐姿服務(wù)于顧客時(shí)，要求將上身挺直，身體趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然疊放在桌面上,蹲姿,男士彎腰超過(guò),45,度時(shí)應(yīng)做下蹲，兩腳前后分開(kāi)，小腿前

11、直后平，上身直，動(dòng)作輕,女士當(dāng)彎腰超過(guò),45,度時(shí)，要做下蹲的動(dòng)作；下蹲時(shí)應(yīng)保持上體正直，兩腳前后分開(kāi)，小腿前直后平；雙腿一高一低，揀東西時(shí)，右手揀時(shí)右腿低，左手揀時(shí)左腿低。動(dòng)作輕盈，注意裙角的處理以防止走光，要輕蹲輕起，直蹲直起,表情,親切自然而不緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵；眼神專注大方而不四處游動(dòng),微笑,是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜,微笑的基本方法,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形,表情神態(tài),眼神,與,傾聽(tīng),服務(wù)人員在傾聽(tīng)客戶的要求或意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神，笑容或點(diǎn)頭

12、來(lái)表示自己正在洗耳恭聽(tīng)。在傾聽(tīng)過(guò)程中，可適當(dāng)加入一些,“,嗯,”,、,“,對(duì),”,保持回應(yīng)。,注視客戶的雙眼表示自己對(duì)客戶全神貫注和洗耳恭聽(tīng),與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，可以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域,注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜,在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部,MU LU,目的及適用范圍,員工服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范,電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,對(duì)客監(jiān)察項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn),聲音運(yùn)用,聲調(diào)應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣,音量正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定,語(yǔ)氣輕柔和緩但非嗲聲嗲氣,語(yǔ)速適中，每分鐘應(yīng)保持在,120,個(gè)字左右,語(yǔ)言選擇,根據(jù)顧客的語(yǔ)言習(xí)慣，用普通話或方言,無(wú)法確認(rèn)

13、客戶是否已婚，年輕者可稱為,“,小姐,”,年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為,“,女士,男士稱先生，未婚女稱小姐，已婚女稱太太,西方婦女，不管其年齡多大，均應(yīng)稱小姐,語(yǔ)言規(guī)范,歡迎語(yǔ),歡迎光臨,/,見(jiàn)到您很高興,/,歡迎乘坐深航班機(jī),問(wèn)候語(yǔ),您好,/,早上好,/,下午好,/,晚上好,送別語(yǔ),再見(jiàn),/,慢走,/,走好,/,歡迎再來(lái),/,歡迎您再次乘坐深航的班機(jī),祝愿語(yǔ),祝您生日快樂(lè),/,祝您節(jié)日快樂(lè),征詢語(yǔ),需要我的幫助嗎？,/,有什么可以幫到您？,/,我可以幫忙嗎,道歉語(yǔ),對(duì)不起,/,很抱歉,/,請(qǐng)您諒解,/,這是我們工作的疏忽,答謝語(yǔ),謝謝您的夸獎(jiǎng),/,謝謝您的建議,/,多謝您的合作,指路用語(yǔ),請(qǐng)這邊走,/,

14、請(qǐng)往左邊拐,,禮貌用語(yǔ),MU LU,目的及適用范圍,員工服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范,電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,對(duì)客監(jiān)察項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn),接聽(tīng)電話禮儀,所有來(lái)電，最好在三響之內(nèi)接線,先問(wèn)好，再報(bào)單位，再征詢客戶需求,電話交談禮儀,1,多用,“,您,”,、,“,請(qǐng),”,、,“,謝謝,”,、,“,麻煩您,”,等禮貌詞語(yǔ),注意聆聽(tīng)，不要打斷客戶說(shuō)話，對(duì)沒(méi)搞清楚的內(nèi)容要與客戶確認(rèn),電話交談禮儀,2,在聽(tīng)電話過(guò)程中，應(yīng)不時(shí)地用,“,嗯,”,、,“,對(duì),”,、,“,是,”,來(lái)給客戶積極的反饋。,當(dāng)客戶打錯(cuò)電話時(shí)禮貌地告訴客戶：,“,對(duì)不起，這里是深航,×,您可能打錯(cuò)了,電話服務(wù)禮儀,,電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,接電話時(shí)要運(yùn)用帶笑

15、聲音與客戶通話,音量要適中，以客戶聽(tīng)清為最佳,語(yǔ)速均勻，以適應(yīng)客戶速度為宜,吐詞要清楚，使用普通話交談,MU LU,目的及適用范圍,員工服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范,電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,對(duì)客監(jiān)察項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn),上崗期間符合地面服務(wù)部?jī)x容儀表規(guī)定,需符合頭發(fā)、面部、手部、制服、工牌、飾物、領(lǐng)帶、鞋襪的儀容規(guī)范,在工作崗位只做與工作相關(guān)的事情,不得打盹、聊天、,不得在工作崗位玩手機(jī)游戲、聽(tīng),MP3,、看報(bào)紙雜志，,在客人面前,10,秒內(nèi)需掛斷私人電話等,辦公區(qū)域保持清潔、辦公物品擺放整齊,行李查詢辦公室柜臺(tái)上無(wú)雜物、紙屑、水杯等物品擺放整齊,監(jiān)察服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn),使用文明禮貌用語(yǔ),1,）驗(yàn)行李票時(shí)對(duì)旅客問(wèn)候或道別，使用您好、再見(jiàn)、請(qǐng)慢走等服務(wù)敬語(yǔ),2,）如旅客提出意見(jiàn)或建議，認(rèn)真及時(shí)地處理,檢驗(yàn)行李票收回行李識(shí)別聯(lián),1,）認(rèn)真核對(duì)行李牌號(hào)碼,2,）收回旅客的行李識(shí)別聯(lián),3,）維護(hù)行李提取處的秩序,按標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間交付行李,交付行李應(yīng)準(zhǔn)確、迅速，飛機(jī)到達(dá)停機(jī)位后，第一件行李應(yīng)在,20,分鐘內(nèi)交付給旅客，全部行李,1,小時(shí)內(nèi)交付完畢,監(jiān)察服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn),謝 謝,