服務(wù)是怎樣煉成的

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1、,效勞是怎樣煉成的,案例分享,“他們的員工肯定受到洗腦式培訓(xùn)。朋友每次去那里吃飯回來，總會(huì)發(fā)出同樣的感慨。媒體連篇累牘地報(bào)道那些讓消費(fèi)者念念不忘的海底撈式效勞：排隊(duì)等位時(shí)送水果和飲料，提供美甲、美發(fā)和擦鞋效勞、用餐時(shí)給你遞上眼鏡布和 套，甚至在洗手間都備有一次性牙刷和梳子-這一切都是免費(fèi)的。,只有顧客想不到的,沒有他們做不到的.這些特色效勞催生的直接結(jié)果是,2021年的銷售突破六億元。IT界巨擘聯(lián)想集團(tuán)邀請(qǐng)其董事長(zhǎng)張勇前去講課不說,餐飲界國(guó)外前輩肯德基和必勝客的東家百勝餐飲還組織了兩百多名區(qū)域經(jīng)理前往他們那學(xué)習(xí)取經(jīng)。.,他們,=,？！,他們,=,海底撈火鍋,周到效勞,麻辣燙,小店,簡(jiǎn)陽海底撈,

2、全國(guó)連鎖海底撈,優(yōu)秀效勞,品質(zhì)效勞,1,、擁有三十六家直營(yíng)分店,2,、擁有七千余名員工,3,、四個(gè)大型配送中心和占地約,20,余,畝大型生產(chǎn)基地,4,、年?duì)I業(yè)額超過億元，純利潤(rùn)超過千萬,現(xiàn)階段規(guī)模：,成長(zhǎng)史,傳說中的海底撈,百勝中國(guó)2021年會(huì)集中學(xué)習(xí)的中國(guó)火鍋店,傳說中的“全北京效勞最好的餐廳,互聯(lián)網(wǎng)上只褒不貶、一邊倒的傳奇,哈佛?商業(yè)評(píng)論?最新案例,起源：1994，四川簡(jiǎn)陽，火鍋店,現(xiàn)狀：36家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地,理念：效勞至上，顧客至上,口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話,海底撈簡(jiǎn)介1,海底撈每個(gè)店長(zhǎng)的考核,只有三個(gè)指標(biāo)：,客人的滿意度,員工的工作積極性,員工流失率,獲得HA

3、CCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證,在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)、“消費(fèi)者滿意單位、“名優(yōu)火鍋等十幾項(xiàng)榮耀稱號(hào)和榮譽(yù)。,在群眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)獲得“最受歡送10佳火鍋店及“2007年最受歡送20佳餐館稱號(hào)。,海底撈簡(jiǎn)介2,海底撈簡(jiǎn)介3,海底撈簡(jiǎn)介4,店面效勞,首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時(shí)候,專門的泊車效勞生，無車型歧視,周一到周五中午，免費(fèi)擦車,然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多,免費(fèi)的,瓜子、茶水,水果，點(diǎn)心,免費(fèi)的,報(bào)紙、雜志、上網(wǎng),撲克、跳棋、軍棋,擦鞋、美甲,兒童專區(qū)，專人陪玩,寶寶蛋羹,就餐前：,店面效勞,侯餐效勞多樣化，一切都是免費(fèi)的，留住客戶腳步,侯

4、餐效勞娛樂化，輕松消解顧客等座時(shí)的煩躁心理,侯餐效勞人性化，男女通殺、老少皆宜，誰都不走,預(yù)留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到1/10,海底撈侯餐效勞特色,抓住每個(gè)上門客戶,門庭假設(shè)市人氣十足,舍得,就餐中,：,給每個(gè)人送上圍裙,給有 的人，送上小塑料袋套上 以防進(jìn)水,給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾,給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布,微笑的效勞員，近在身邊每桌都至少有一個(gè)效勞員,效勞員定時(shí)為顧客送毛巾四次、續(xù)飲料,效勞員可以幫助下菜、撈菜、剝蝦皮,效勞員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日,現(xiàn)場(chǎng)有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線,洗手間專人伺服水龍頭、洗手液

5、、毛/紙巾，提供美發(fā)護(hù)膚用品,餐廳設(shè)置“亭，就餐客人可以在里面享受免費(fèi),好處分開說,創(chuàng)造記憶點(diǎn),餐中效勞,餐中效勞,網(wǎng)絡(luò)版1-冰激凌：,一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？效勞員答復(fù)：“請(qǐng)你們等一下。五分鐘后，這個(gè)效勞員拿著“可愛多氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。,網(wǎng)絡(luò)版2-卡：,有個(gè)客戶接 后發(fā)現(xiàn) 欠費(fèi)了，隨口問了一句：“有移動(dòng)充值卡嗎？效勞員答復(fù)：“請(qǐng)您稍等。大約一刻鐘后，這個(gè)效勞員拿著一張50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來：“先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報(bào)亭買來的。沒有發(fā)票，您看行么？,還有,這樣一些故事,就這樣被你

6、征服,食客驚喜,現(xiàn)實(shí)版1-高中學(xué)歷的區(qū)域經(jīng)理,區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有21歲，掌管海底撈西單、牡丹園等三個(gè)店。店長(zhǎng)王燕只有22歲，這些大孩子一樣的年輕人獨(dú)立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬的營(yíng)業(yè)額。他們不曾讀過大學(xué)，但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。,現(xiàn)實(shí)版2-洗碗工出身的大區(qū)負(fù)責(zé)人：,不到30歲就已經(jīng)負(fù)責(zé)北京、上海兩大區(qū)域的袁華強(qiáng)就是一個(gè)活生生的例子。袁華強(qiáng)的第一份工作是在西安的海底撈當(dāng)洗碗工，當(dāng)時(shí)月收入300元。歷任傳菜員、門迎、廚師、效勞員、會(huì)計(jì)等崗位之后，2001

7、年，袁華強(qiáng)升為領(lǐng)班，不久后又升為大堂經(jīng)理。2004年2月，海底撈進(jìn)駐北京，袁華強(qiáng)擔(dān)任北京區(qū)負(fù)責(zé)人。,憑自己雙手，袁華強(qiáng)如今在北京買了一幢別墅，把全家人都接來北京定居。,“海底撈的成功之處在于，讓員工們相信，在我身上發(fā)生的變化，在他們身上也能發(fā)生。袁華強(qiáng)說。,據(jù),據(jù)了解，目前管理層的八個(gè)成員中，除了采購(gòu)部長(zhǎng)和財(cái)務(wù)總監(jiān)是外聘，其余六位都是從基層提拔上來。因此，海底撈流傳這樣一個(gè)說法：農(nóng)民工的晉升時(shí)機(jī)比MBA大。,還有,這樣一些故事,管理晉升,海底撈就餐效勞特色1,時(shí)不時(shí)的驚喜,想不到的感動(dòng),人性,有特色,有意思,心理層面,印象層面,海底撈的好，,是說得出來的好,*讓等待充滿快樂*每個(gè)環(huán)節(jié)洋溢著效勞

8、的光輝*,服務(wù)類別,定義,鼓勵(lì)式服務(wù),寧讓顧客肉麻,也不打擊服務(wù)員的積極性,針對(duì)式服務(wù),客戶身上發(fā)生的變化，在員工身上也能發(fā)生,彌補(bǔ)式服務(wù),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以彌補(bǔ)味道上的不足,自主式服務(wù),鼓勵(lì)員工根據(jù)自己的方式來與顧客交流,留客式服務(wù),等位時(shí)提供美甲、美發(fā)和擦鞋服務(wù),關(guān)懷式服務(wù),用餐時(shí)給你遞上眼鏡布和手機(jī)套，甚至在洗手間都備有一次性牙刷和梳子（免費(fèi)）,海底撈就餐效勞特色2,討論一,通過以上“海底撈效勞特色介紹：,1、總結(jié)“海底撈效勞是怎么樣的？,2、結(jié)合部門實(shí)際，談?wù)勀悴块T的效勞是什么樣的？該如何聚焦效勞？,分組進(jìn)行討論，選取一名代表，進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言。每個(gè)提問至少答復(fù)3個(gè)要點(diǎn)。,海底撈智慧,智慧一

9、、用心創(chuàng)造差異化,智慧一：用心創(chuàng)造差異化,當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈的效勞員都能想自己一樣的效勞就變成了張勇的根本經(jīng)營(yíng)理念。,智慧二：把員工當(dāng)成家人,海底撈員工驕傲地說：“我們的工裝是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌李寧！,-請(qǐng)雇傭他的大腦，而不是雙手！,智慧三：尊敬、希望和公平,不要無視一個(gè)掃廁所大叔的作用，如果他每天都樂呵呵的，那是對(duì)所有員工都是一個(gè)鼓勵(lì)和教育。不僅如此，他還會(huì)不斷帶出能讓洗手間到達(dá)海底撈清潔水平的徒弟。千萬不要以為，讓一個(gè)中國(guó)餐館的洗手間一年365天沒有異味是一件容易的事。,海底撈的,苦,與樂,苦,純工作12個(gè)小時(shí)，還不能按正常時(shí)間吃飯,工作強(qiáng)度大

10、，每天要走10公里,對(duì)反響力要求極高,沒有好的記憶力是不行的,約束多多形象、行為、語言,海底撈的苦與,樂,樂,我從一堆笑臉中探出頭，不由地也笑了,時(shí)刻心懷感謝,我受到重視,仿佛回到童年,不罵不成長(zhǎng),在家也不過如此,海底撈文化鏈,把員工當(dāng)成家里人,員工把公司當(dāng)成家,用心效勞,客戶滿意,每個(gè)效勞員都是管理者,海底撈管理,培訓(xùn),監(jiān)督,標(biāo)準(zhǔn)化,授權(quán),考核,創(chuàng)新,用人,晉升,海底撈的成功來自于,對(duì)人性的直覺理解,對(duì)農(nóng)民工群體的直覺理解,對(duì)餐廳效勞員工作的直覺理解,對(duì)成千上萬不同顧客的直覺理解,哈佛?商業(yè)評(píng)論?，2021年4月刊,討論二,通過以上“海底撈案例與分享：,1、請(qǐng)結(jié)合部門實(shí)際，舉例講述得到哪些“

11、效勞啟示？,2、德邦可以從中借鑒學(xué)習(xí)什么？,分組進(jìn)行討論，選取一名代表，進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言。每個(gè)提問至少答復(fù)3個(gè)要點(diǎn)。,效勞啟示,客戶滿意追逐的終極目標(biāo)要牢固樹立以人為本的觀念并結(jié)合行業(yè)、單位特點(diǎn)靈活應(yīng)用創(chuàng)新效勞，這樣才會(huì)在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。,德邦可以借鑒什么,個(gè)人：被尊重的需要,企業(yè)：被尊敬的結(jié)果,創(chuàng)造感動(dòng)，讓員工尊敬德邦,重心應(yīng)下沉 關(guān)心到基層,長(zhǎng)青之旅,親情,1+1,聚心基金,員工見面會(huì),食,衣,行,住,導(dǎo)師制,員工生日會(huì),授權(quán)客戶微笑兌換券,創(chuàng)新命名、簽名送刊,生活,工作,制造驚喜，讓客戶尊敬德邦,輕拿輕放,德邦式,裝卸送貨動(dòng)作？,免費(fèi)打包帶,有問題時(shí)主動(dòng),提前告知客戶,生日短

12、信,節(jié)假日問候,部分內(nèi)容免填單,準(zhǔn)時(shí)送貨,優(yōu)先送貨,定時(shí)送貨,幫收貨人碼貨,四個(gè)一,尊重其貨,尊重其客,尊重其人,四個(gè)一,五,+1,四個(gè)一：一聲問候、一杯水、一份宣傳資料、一聲再見,五+1：1聲抱歉+1小時(shí)處理+1次回訪+1份禮品+1個(gè)承諾+費(fèi)用減免,重啟：四個(gè)一-堅(jiān)持才能形成特色,新增:效勞補(bǔ)救五+1-將失誤轉(zhuǎn)變成時(shí)機(jī),效勞怎么做？-簡(jiǎn)單、高效,海底撈說：,德邦人說：“承載信任 助力成功,當(dāng)我們的店面被復(fù)制,當(dāng)我們的線路被模仿,德邦還有什么特別,我們效勞真的好嗎？,危機(jī)意識(shí),停止空談 開始行動(dòng),附件資料,第三屆經(jīng)營(yíng)研討會(huì),主題：“聚焦效勞 持續(xù)增長(zhǎng) 助力成材 執(zhí)行要高,下載地址：OA-信息中心-文件下載-經(jīng)營(yíng)中心資料-第三屆經(jīng)營(yíng)指南針研討會(huì)PPT密碼：25億,海底撈體驗(yàn),雙擊翻開,1、左側(cè)資料共10頁。,2、全面、詳細(xì)、系統(tǒng)的記錄了“海底撈的所有精華，請(qǐng)充分利用。,