服務(wù)禮儀與規(guī)范講義

《服務(wù)禮儀與規(guī)范講義》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《服務(wù)禮儀與規(guī)范講義（48頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、,行,政,政,部,服,務(wù),務(wù),禮,禮,儀,儀,與,與,規(guī),規(guī),范,范,第,一,一,章,章,禮,禮,儀,儀,的,的,基,基,礎(chǔ),礎(chǔ),知,知,識(shí),識(shí),禮,儀,儀,的,的,定,定,義,義,禮,儀,儀,的,的,核,核,心,心,禮,儀,儀,的,的,作,作,用,用,禮,儀,儀,的,的,基,基,礎(chǔ),礎(chǔ),知,知,識(shí),識(shí),禮,儀,儀,：,：,人們?cè)诟鞣N,社,社會(huì)交往中,，,，用以自我,美,美化、尊重,他,他人的行為,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)和程序,。,。,操作方便,可視化,可量化,禮儀的核心,尊重為本,自尊,尊重,尊他,三,A,原則,接受對(duì)方（,accept,）,欣賞對(duì)方（,appreciate,）,贊美對(duì)方（,admire,

2、）,尊重他人,尊重上級(jí)是一種天職,尊重下級(jí)是一種美德,尊重客戶是一種常識(shí),尊重同事是一種本分,尊重所有人是一種教養(yǎng),禮儀的作用,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、,外,外塑形象,展現(xiàn)良好的,個(gè),個(gè)人素質(zhì),個(gè)人修養(yǎng),展現(xiàn)良好的,人,人際溝通,處事修養(yǎng),提升和維護(hù),企,企業(yè)形象,集體修養(yǎng),第二章 儀,容,容的修飾,“禮者，修,辭,辭令，,齊顏色，正,服,服飾”,總體要求,1,莊重,2,簡(jiǎn)潔,3,大方,一、面部修,飾,飾要求,無(wú)異物,無(wú)異響,無(wú)傷破,面部毛發(fā)要,修,修飾,二、頭發(fā)的,修,修飾,1.,無(wú)異味,2.,無(wú)異物,3.,不染彩發(fā),4.,長(zhǎng)短適度,男性,:,大于零,小于,7,厘米,前發(fā)不覆額,惻發(fā)不掩耳,后發(fā)不及領(lǐng),女

3、性,:,大于零,不長(zhǎng)于肩,不要散發(fā),男性,女性,三、手部的,修,修飾,手部要保持,清,清潔,禁忌彩甲彩,繪,繪,不要有創(chuàng)破,指甲長(zhǎng)度適,中,中,四、化淡妝,的,的總體要求,1.,自然,2.,美化,3.,不當(dāng)眾化妝,第三章 著,裝,裝規(guī)范,穿著工裝的,優(yōu),優(yōu)勢(shì),穿著工裝禁,忌,忌,穿著工裝的,六,六大優(yōu)勢(shì),樹(shù)立企業(yè)形,象,象,方便辨認(rèn),整齊劃一,集體榮譽(yù)感,自我約束,職級(jí)差異,企業(yè)形象可,識(shí),識(shí)別系統(tǒng),理念識(shí)別系,統(tǒng),統(tǒng)（企業(yè)文,化,化）,行為識(shí)別系,統(tǒng),統(tǒng)（企業(yè)對(duì),社,社會(huì)的重大,舉,舉措、公關(guān),活,活動(dòng)、公益,活,活動(dòng)）,視覺(jué)識(shí)別系,統(tǒng),統(tǒng)（商標(biāo)、,廠,廠標(biāo)、工服,）,）,穿著工裝的,六,六

4、大優(yōu)勢(shì),樹(shù)立企業(yè)形,象,象,方便辨認(rèn),整齊劃一,集體榮譽(yù)感,自我約束,職級(jí)差異,集體榮譽(yù)感,穿著工裝的,六,六大優(yōu)勢(shì),樹(shù)立企業(yè)形,象,象,方便辨認(rèn),整齊劃一,集體榮譽(yù)感,自我約束,職級(jí)差異,穿著工裝的,四,四大禁忌,禁忌過(guò)分雜,亂,亂,禁忌不清潔,禁忌殘破,禁忌不整,禁忌佩飾過(guò),多,多,過(guò)分雜亂的,三,三種表現(xiàn),A.,有的人穿，,有,有的人不穿,B.,混穿,C.,工裝不配套,穿著工裝的,四,四大禁忌,禁忌過(guò)分雜,亂,亂,禁忌不清潔,禁忌殘破,禁忌不整,禁忌佩飾過(guò),多,多,第四章,行,行為規(guī)范,一、站姿,基本要求：,頭部抬起，,面,面部朝向正,前,前方，雙眼,平,平視，下頜,微,微微內(nèi)收，,頸,

5、頸部挺直；,雙肩,放,放松,，,，呼,吸,吸自,然,然，,腰,腰部,直,直立,；,；,雙臂,自,自然,下,下垂,于,于身,體,體兩,側(cè),側(cè)，,兩手,緊,緊貼,側(cè),側(cè)面,或,或雙,手,手交,叉,叉轉(zhuǎn),置,置于,前,前方,（,（左,手,手在,上,上右,手,手在,下,下）,；,兩腿,立,立正,并,并攏,，,，雙,膝,膝、,雙,雙腳,的,的跟,部,部緊,靠,靠于,一,一起,，,，兩,腳,腳呈,“,“,V”,狀分,開(kāi),開(kāi)，,腳,腳尖,之,之間,相,相距,約,約一,個(gè),個(gè)拳,頭,頭的,距,距離,。,。,站姿,八,八不,要,要：,腳,位,位不,當(dāng),當(dāng),手,位,位不,當(dāng),當(dāng),半,坐,坐半,立,立,渾,身,身亂

6、,動(dòng),動(dòng),身,軀,軀歪,斜,斜,彎,腰,腰駝,背,背,趴,伏,伏依,靠,靠,雙,腿,腿大,叉,叉,二、,行,行走,基,基,本,本要,求,求：,1,上體,挺,挺直,，,，挺,胸,胸收,腹,腹，,精,精神,飽,飽滿,；,；,2,抬頭,，,，下,巴,巴與,地,地面,平,平行,，,，兩,眼,眼平,視,視前,方,方,面帶,微,微笑,；,；,3,跨步,均,均勻,，,，兩,腳,腳之,間,間的,距,距離,約,約為,一,一只,腳,腳,到,到一,只,只半,腳,腳；,4,步伐穩(wěn)健,，,，自然，,有,有節(jié)奏感,；,；,5,走路時(shí)腰,要,要用力并,向,向上提；,6,身體重心,略,略向前；,；,；,7,手臂前后,自,自然

7、協(xié)調(diào),擺,擺動(dòng)，與,身,身體的夾,角,角一般在,10,15,度。,行走八大,禁,禁忌,蹦蹦跳,跳,跳,奔來(lái)跑,去,去,制造,噪,噪音,步態(tài),不,不雅,橫沖,直,直撞,悍然,搶,搶行,阻擋,道,道路,不守,秩,秩序,握手禮,儀,儀,1,、必須,用,用右手,，,，時(shí)間,以,以,3,秒至,6,秒為宜,2,、正視,對(duì),對(duì)方，,面,面帶微,笑,笑，上,身,身稍向,前,前傾、,兩,兩足立,正,正、四,指,指并攏,、,、拇指,張,張開(kāi)、,自,自然而,又,又親切,3,、力度,適,適宜，,握,握力在,2,公斤左,右,右，保,持,持手的,干,干凈、,干,干燥，,不,不帶手,套,套,4,、,男女握,手,手時(shí)，,男,

8、男士只,握,握女士,的,的前手,掌,掌的,1/3,5,、,順序,:,長(zhǎng)者為,先,先、尊,者,者為先,、,、女士,為,為先,接待禮儀,第五章,第五章,接,接待,禮,禮儀,一、手勢(shì),：,1.,具體要求,：,五指伸直并,攏,攏，手臂與,手,手腕保持一,個(gè),個(gè)平面，手,臂,臂彎曲成,140,左右，掌心,斜,斜向上方，,手,手掌與地面,成,成,45,角。同時(shí)，,目,目視來(lái)賓，,面,面帶微笑。,2.,手勢(shì)的注意,事,事項(xiàng),：,手指彎曲，,不,不伸直并攏,，,，給人一種,不,不雅的印象,。,。,手臂僵硬，,缺,缺乏弧度，,讓,讓人感覺(jué)生,硬,硬、機(jī)械、,呆,呆板。,手的動(dòng)作速,度,度過(guò)快、缺,乏,乏過(guò)渡，不

9、,至,至于引起別,人,人注意而且,顯,顯,得,得你內(nèi)心,緊,緊張失措。,手勢(shì)不與面,部,部表情、眼,神,神等相協(xié)調(diào),，,，顯得刻板,、,、造作。,用手指點(diǎn)對(duì),方,方或用亂點(diǎn),下,下頜來(lái)代替,手,手勢(shì)，是沒(méi),有,有禮貌缺少,修,修養(yǎng)的表現(xiàn),。,。,第五章 接,待,待禮儀,二、說(shuō)話,1,、注視對(duì)方,2,、標(biāo)準(zhǔn)普通,話,話、中等語(yǔ),速,速、少用生,僻,僻字,3,、適當(dāng)停頓,，,，抑揚(yáng)頓挫,4、不要有,多,多余的“小,動(dòng),動(dòng)作”,5,、使用禮貌,用,用語(yǔ)。,6,、,避免有歧義,的,的語(yǔ)句,第五章 接,待,待禮儀,三、傾聽(tīng),1,、注視對(duì)方,，,，不要左顧,右,右看,2,、要給對(duì)方,及,及時(shí)的回應(yīng),（,（

10、點(diǎn)頭，微,笑,笑）,3,、不要中途,打,打斷，等對(duì),方,方說(shuō)完再說(shuō),4,、不要有多,余,余動(dòng)作,。,第五章 接,待,待禮儀,三、距離,指空間上人,與,與人之間的,直,直線距離,1,、常規(guī)距離,：,：,0.5,，,1.5,（交談距離,）,）,2,、展示距離,：,：,1,，,3,（介紹商品,，,，展示技能,、,、操作）,3,、引導(dǎo)距離,：,：客人左前,方,方一米處,4,、待命距離,：,：客人側(cè)后,方,方,3,米處（隨叫,隨,隨到）,5,、信任距離,：,：客人的,3,米外（雙,方,方信任的,基,基礎(chǔ)上）,第五章,接,接待禮,儀,儀,需要注意,私人距離,：,：,0,，,0.5,家人、朋,友,友、父母,

11、、,、子女等,脫崗距離,：,：找不到,人,人,情景,服務(wù)用語(yǔ),1,迎面遇到客人,“您好，歡迎光臨”,2,表示感謝,“非常感謝您對(duì)我們工作的支持”,3,回應(yīng)客人的交談,“是的，您說(shuō)的對(duì)”,4,離開(kāi)客人眼前時(shí),“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”,5,受客人催促時(shí),“對(duì)不起讓您就等了”“對(duì)不起，請(qǐng)您再等一下”,6,向客人詢問(wèn)時(shí),“您好，請(qǐng)問(wèn)您是？”,7,拒絕客人時(shí),“真對(duì)不起，我不能這樣做”,8,麻煩客人時(shí),“給您添麻煩了”“打擾了”“很抱歉”“謝謝”,9,當(dāng)客人咨詢我們不懂的事情時(shí),“請(qǐng)您稍等，現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談”“請(qǐng)稍等以下，讓我?guī)湍悴椴椤?10,聽(tīng)到客人抱怨,“實(shí)在抱歉，請(qǐng)您多諒解”“這是我們工作失誤”

12、,11,當(dāng)客人在選購(gòu)時(shí),主動(dòng)拿購(gòu)物籃“請(qǐng)您使用購(gòu)物籃好嗎”,12,當(dāng)你在陳列商品時(shí),“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢看”讓客人先挑選,13,當(dāng)你離開(kāi)或無(wú)法馬上服務(wù)時(shí),“請(qǐng)您稍等”,14,回來(lái)繼續(xù)服務(wù)時(shí),讓您久等了,15,歡送客人時(shí),歡迎您再次光臨,增值銷售,服務(wù)意識(shí),第五章,接,接待禮儀,四、商品,介,介紹,指說(shuō)明商,品,品情況（,名,名稱、型,號(hào),號(hào)、規(guī)格,、,、特性、,價(jià),價(jià)格等）,的,的過(guò)程。,重點(diǎn)：了,解,解客人已,經(jīng),經(jīng)知道什,么,么，還想,知,知道什么,。,。（投其,所,所好）,3T,原則,3T,原則,Timing(,時(shí)機(jī),),三種情況,：,：,A.,應(yīng)邀介紹,B.,主動(dòng)介紹,C.,例行介紹,3

13、T,原則,Tact(,機(jī)智,),1.,面對(duì)客人,要,要見(jiàn)機(jī)行,事,事,2.,區(qū)分客人,的,的主次,女性決定,小,小事,男性決定,大,大事,3.,介紹時(shí)抓,重,重點(diǎn),3T,原則,Tolerance(,容忍,),1.,容忍客人,的,的無(wú)知,2.,容忍客人,的,的比較,3.,容忍客人,的,的挑剔,4.,容忍客人,的,的懷疑,第六章電,話,話禮儀,1,、通話的,時(shí),時(shí)間、空,間,間、,2,、通話的,態(tài),態(tài)度（語(yǔ),態(tài),態(tài)、動(dòng)作,）,）,3,、通話的,內(nèi),內(nèi)容,通話的時(shí),間,間和空間,一、時(shí)間,的,的選擇,1,、休息時(shí),間,間不打（,晚,晚,9,點(diǎn)至早,8,點(diǎn)）,2,、就餐時(shí),間,間不打,3,、節(jié)假日,不

14、,不打,4,、時(shí)間不,超,超過(guò),3,分鐘,二、空間,的,的選擇,公共場(chǎng)所,不,不打私人,電,電話,主叫時(shí)：,電話禮儀,被叫：,1,、電話鈴,響,響在,3,聲之內(nèi)接,起,起。,2,、,告知對(duì)方,自,自己的姓,名,名,3,、電話機(jī),旁,旁準(zhǔn)備好,紙,紙筆進(jìn)行,記,記錄。,4,、,5W1H,（,who,、,what,、,where,、,when,、,why,、,how,）,5,、掛電話,第七章名,片,片禮儀,一、遞名,片,片,二、接名片,二、索取,名,名片,接名片的,具,具體要求,：,：,1,、起身迎,接,接，雙手,捏,捏住名片,兩,兩個(gè)下角,2,、相互寒,暄,暄,3,、回敬對(duì),方,方名片,4,、看名片,，,，先名字,（,（不要念,錯(cuò),錯(cuò)）,5,、放在上,衣,衣口袋或,名,名片夾內(nèi),索取名片,1,、交易法,2,、,明,明,示,示,法,法,（,（,熟,熟,人,人,）,）,3,、,謙,謙,恭,恭,法,法,（,（,下,下,級(jí),級(jí),對(duì),對(duì),上,上,級(jí),級(jí),）,）,4,、,聯(lián),聯(lián),系,系,法,法,（,（,上,上,級(jí),級(jí),對(duì),對(duì),下,下,級(jí),級(jí),）,）,祝,各,各,位,位,同,同,事,事,:,工,作,作,愉,愉,快,快,萬(wàn),萬(wàn),事,事,如,如,意,意,謝,謝,謝,觀,觀,賞,賞,下,次,次,再,再,見(jiàn),見(jiàn),