品質(zhì)事故案例培訓(xùn)教材XXXX-7-6

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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,客訴或質(zhì)量事故案例學(xué)習(xí),品管部,2010年7月,第一部分：,他山之石，可以攻玉,知名企業(yè)的不良案例,（一）,BP（英國石油）漏油事故,事故發(fā)生,2010年4月20日，英國石油公司租賃的位于美國墨西哥灣的一座半潛式鉆井平臺（深水地平線鉆井平臺）,爆炸起火,。36小時后，,平

2、臺沉沒，11名工作人員遇難,。鉆井平臺底部油井自24日起,漏油不止并引發(fā)了大規(guī)模原油污染,。事故發(fā)生后，英國石油公司表示為此次原油泄漏事故負(fù)責(zé)。,墨西哥灣原油泄漏事件已成為美國歷史上最嚴(yán)重的生態(tài)災(zāi)難。受墨西哥灣漏油事件影響，美國5月25日宣布將當(dāng)?shù)亟麧O區(qū)域擴(kuò)大2萬平方公里。由于泄漏油井遲遲得不到封堵，奧巴馬政府面臨的外界壓力也越來越大，其執(zhí)政能力受到質(zhì)疑。,每天泄漏大約1000桶原油。,事故概況,BP墨西哥灣漏油事件進(jìn)展情況,從4月20日開始，美國墨西哥灣漏油不斷，同時環(huán)境污染日益嚴(yán)重，美國政府不斷施壓，BP在此事件上焦頭爛額，中期研究院現(xiàn)將這一個半月以來的進(jìn)展情況整合如下：4月20日 鉆井平

3、臺爆炸。美海岸警衛(wèi)隊(duì)稱，“情況穩(wěn)定”，沒有漏油跡象。4月22日 平臺沉入墨西哥灣。有疑似漏油跡象。白宮稱這是“尋常事故”。4月24日 海岸警衛(wèi)隊(duì)證實(shí)油井漏油，每天泄漏大約1000桶原油。4月26日 海岸警衛(wèi)隊(duì)說，墨西哥灣沿岸安全，如果浮油進(jìn)犯，有時間應(yīng)對。4月28日 油井日漏油量是先前估計的5倍，且發(fā)現(xiàn)新的漏油點(diǎn)。4月29日 美政府全面介入救災(zāi)。浮油當(dāng)晚抵達(dá)路易斯安那州海岸。4月30日 BP預(yù)估每天損失超過600萬美元。5月3日 BP承諾為美國墨西哥灣漏油事件負(fù)責(zé)。5月12日 奧巴馬申請1.29億美元資金處理漏油事件。5月13日 BP發(fā)布水下錄像，漏油成本預(yù)期升至4.5億美元，且其CEO承認(rèn)可

4、能因美墨西哥灣漏油事件而被迫辭職。,事故概況,BP墨西哥灣漏油事件進(jìn)展情況,5月14日 奧巴馬怒斥油商，指責(zé)漏油事故各方面推諉責(zé)任。5月20日 BP宣稱已可收回墨西哥灣60%的泄漏原油。5月24日 美國成立總統(tǒng)委員會調(diào)查墨西哥灣原油泄漏事件，BP為清理油污已花費(fèi)7.6億美元。5月28日 BP表示漏油成本已接近10億美元。5月29日 媒體發(fā)現(xiàn)，BP或1年前便知泄油井存在隱患，同時，BP宣布“滅頂法”封堵漏油失敗。5月30日 墨西哥灣漏油嚴(yán)重，奧巴馬叫停近海石油開采。6月1日 BP股價創(chuàng)18年來最大單日跌幅，市值已自4月20日以來下跌34%。6月3日 BP堵油首傳捷報，有望控制漏油。6月6日 BP

5、承諾將墨西哥灣環(huán)境恢復(fù)原樣。6月8日 BP表示其采集已泄漏原油的速度有所加快。,事故原因，尚不清楚,如此嚴(yán)重的事故，到底是怎么發(fā)生的？誰該為這起事件承擔(dān)主要責(zé)任？美國政府和民眾最先將矛頭對準(zhǔn)了BP。白宮方面反復(fù)強(qiáng)調(diào)，BP公司將對墨西哥灣原油泄漏事件承擔(dān)全部責(zé)任，并將花費(fèi)數(shù)十億美元用于災(zāi)后清理工作。BP方面透露，目前公司已經(jīng)聯(lián)合美國國會、參議院，對事故責(zé)任展開聯(lián)合調(diào)查，,由于漏油的裝置是一個重達(dá)到450噸的重要零件還處于水下1500英尺，具體原因目前還不能確定。,實(shí)際上，事故還牽涉到另兩家公司發(fā)生事故的深水地平線鉆井平臺為其在瑞士越洋公司（Transocean）處租用，而后者擁有并運(yùn)營該鉆井平臺

6、。油田建設(shè)施工，已經(jīng)分包至美國哈利伯頓公司。,但是，幾家公司都不愿意承擔(dān)事故的全部責(zé)任。5月11日在首次出席美國參議院委員會接受質(zhì)詢時，三家公司相互推諉。BP指責(zé)越洋公司的防噴器失效，越洋公司反駁稱爆炸根源并非防噴器，而是封堵油井的水泥或鋼套發(fā)生問題。哈利伯頓方面則表示，施工完全依照BP要求行事。,英國某環(huán)境咨詢公司首席代表告訴記者說，由于發(fā)生泄露的鉆井及油田的業(yè)主單位是BP，按照美國法律規(guī)定，法人是誰誰擔(dān)責(zé)。如果在簽訂工程協(xié)議時有其他條款，BP可能會要求其他公司承擔(dān)一些相應(yīng)的責(zé)任。,可能影響,BP墨西哥灣漏油事件可能影響,1、BP公司巨額賠償-被收購部分股權(quán)風(fēng)險,2、經(jīng)濟(jì)影響若BP倒閉可能引

7、發(fā)經(jīng)濟(jì)二次探底,3、健康影響可能引起附近居民的健康隱患,4、生態(tài)環(huán)境嚴(yán)重威脅海洋生物的生存,5、漁業(yè)影響墨西哥灣禁漁區(qū)域擴(kuò)大2萬平方公里,目前后果,BP的市值已經(jīng)蒸發(fā)掉了300億美元左右,至5月11日針對BP的訴訟案件已達(dá)100起左右,BP正面臨高達(dá)30億英鎊罰款，,BP還將要支付高達(dá)120億美元清理費(fèi)用。,真實(shí)原因的最新說法,深水地平線鉆井平臺，按設(shè)計和安全要求，應(yīng)安裝21個鉆井平臺扶正器。但由于安裝將耗時10個小時以上，為節(jié)約時間，實(shí)際只安裝了6個平臺扶正器。據(jù)說這是BP漏油事件的真實(shí)原因所在。,不顧安全只顧成本導(dǎo)致如此巨大的環(huán)境災(zāi)難，也給BP自身帶來覆滅性的危險。,賠償后果,BP表示將在

8、未來12個月內(nèi)通過出售資產(chǎn)、發(fā)行債劵等籌集,100億美元,以賠付墨西哥灣漏油事件帶來的損失。,如果按照?？松凸镜馁r付標(biāo)準(zhǔn)計算,英國石油公司的最終賠付額,平均每日為1.4億至5.2億美元。迄今墨西哥灣海底漏油持續(xù)近50天,賠付額應(yīng)當(dāng)是70億至112億美元。如果像英國石油公司自己估計的那樣,要到8月底才能最終遏制漏油,即漏油持續(xù)133天,那,最終的賠付總額可能達(dá)到172億至692億美元,。,濃煙滾滾,可憐的海鳥,可憐的海鳥,可怕的油污,墨西哥灣的油污,BP的新解釋,（二）,豐田質(zhì)量門:瘋狂擴(kuò)張的悲劇,豐田質(zhì)量門概況,2009年底至今年初接二連三的召回，已經(jīng)讓豐田汽車忙壞了。中國有句俗話說：屋

9、漏偏逢連陰雨，船破又遭打頭風(fēng)。豐田汽車正在遭遇成立幾十年來最大的信任危機(jī)。,由于,油門踏板和腳墊的原因，豐田在美國召回109萬輛汽車,，國內(nèi)將召回大約7.5萬輛RAV4，在歐洲約200萬輛汽車也在召回的考慮過程中。截至目前，豐田召回已超346萬輛，這將是豐田二十年來遇到的最大一次信任危機(jī)!豐田的精益生產(chǎn)方式失靈了嗎?偏離軌道越來越遠(yuǎn)的豐田，何時才能回歸?,據(jù)國外媒體報道，豐田英國公司發(fā)言人承認(rèn)，,豐田一年前就在英國獲知一些車型油門踏板會卡住，但當(dāng)時認(rèn)為“這不構(gòu)成問題”。豐田迄今在歐洲承認(rèn)26起油門踏板失靈狀況。豐田認(rèn)為，從統(tǒng)計學(xué)角度看，這一數(shù)字說明踏板失靈幾率“非常小”。,而美國政府則暗示，,

10、油門踏板問題與至少五起車禍死亡事件有關(guān)。,發(fā)生在美國市場的原因,面對豐田的精益生產(chǎn)方式，豐田屢屢出現(xiàn)的召回事件又如何解釋?這不應(yīng)該解釋為豐田的精益生產(chǎn)方式出了問題，而應(yīng)該解釋為,豐田的供應(yīng)配套商在配套上出了問題。,比較明顯的是，這種問題基本都發(fā)生在美國市場，而美國市場恰恰是一種,經(jīng)歷著經(jīng)濟(jì)危機(jī)的不正常的市場狀態(tài),，這種不正常的因素導(dǎo)致,供應(yīng)商體系出現(xiàn)供應(yīng)障礙，裁減工人、降低生產(chǎn)，工人情緒不穩(wěn)定，都會對配套產(chǎn)品的供應(yīng)質(zhì)量造成影響,。已經(jīng)成為世界第一的豐田，由于其在美國市場的巨大的市場份額，面對著巨大的美國市場的危機(jī)，必然受到最大的沖擊。,一些新建工廠招募的工人可能還沒有達(dá)到一種熟練的程度，在風(fēng)雨

11、飄搖的經(jīng)濟(jì)危機(jī)中，成長的速度也受到掣肘，配套供應(yīng)出現(xiàn)問題可能在所難免。這種問題的出現(xiàn)可能是一件好事。它會讓豐田在經(jīng)歷了上升為世界第一的榮耀之后，去努力反思如何將自己的汽車帝國更好去加固，危機(jī)給他們提供了這樣的機(jī)會，否則繁榮可能繼續(xù)將某些問題去掩蓋。,最為嚴(yán)重的問題在于，,由于豐田汽車的急速擴(kuò)張，也損害了它的研發(fā)體系。,已經(jīng)有不少的報道反映，,豐田有時怕被其他公司搶了先機(jī)，一個研發(fā)項(xiàng)目未經(jīng)周密的計劃和論證就匆忙上馬，甚至干脆直接從別人那里買技術(shù)。,“沉痛”的啟示,一塊小小的腳墊，正在給豐田公司制造巨大的麻煩：,召回的車輛可能超過1000萬輛，由于召回和部分車型停產(chǎn)造成的直接損失可能超過10億美元

12、，豐田汽車的聲譽(yù)將受到巨大損害。,毋庸諱言，汽車廠家主動將有問題的汽車召回，一方面維護(hù)了公司的信譽(yù)，另一方面也確實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，不能不說是一件好事。但豐田這次一口氣召回如此巨大數(shù)量的汽車，委實(shí)讓人捏了一把冷汗：汽車“被召回”的數(shù)量越來越多，消費(fèi)者如何放心買車放心駕駛?,質(zhì)量是企業(yè)的生命。離開了質(zhì)量，任何品牌都是一紙空談，豐田也不例外。,豐田此次召回事件正是忽略了質(zhì)量所致公司產(chǎn)品在全球大規(guī)模擴(kuò)展，產(chǎn)品生產(chǎn)速度越來越快，,為了實(shí)現(xiàn)搶占全球15%市場份額的目標(biāo)，將“質(zhì)量”二字拋在了腦后,。,企業(yè)要賺取利潤，必須在確保產(chǎn)品質(zhì)量的前提下擴(kuò)大產(chǎn)量，但若只注重產(chǎn)量而忽視質(zhì)量，到頭來企業(yè)還是要為產(chǎn)品的質(zhì)

13、量問題“埋單”。,“沉痛”的啟示,欲速則不達(dá),!因盲目擴(kuò)張而馬失前蹄的企業(yè)比比皆是。其原因是一些企業(yè)家把一時的成功當(dāng)成了神通廣大，法力無邊。在沒有做好準(zhǔn)備的情況下，就貿(mào)然擴(kuò)張上馬，意欲稱霸世界，不失敗者中外鮮見。我們的企業(yè)在推出一款產(chǎn)品的時候，應(yīng)該將質(zhì)量的把控落實(shí)到每個零部件和每個細(xì)節(jié)，真正把質(zhì)量理念貫穿到產(chǎn)品的每一處，這樣才能真正維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)，有效地占領(lǐng)市場。,道為術(shù)之本!道為正確的企業(yè)理念，術(shù)為先進(jìn)的管理工具,。一個企業(yè)的發(fā)展既要有正確的企業(yè)理念，又要有先進(jìn)的管理工具。但道與術(shù)的關(guān)系是本與末和主與次的關(guān)系。豐田汽車創(chuàng)造了精益生產(chǎn)的理論，卻丟掉了精益生產(chǎn)的實(shí)質(zhì)。縱觀豐田汽車近年召回的缺陷車

14、的問題，,如果精益生產(chǎn)執(zhí)行到位，都是不應(yīng)該出現(xiàn)的問題，之所以出現(xiàn)問題，是因?yàn)榫嫔a(chǎn)沒有執(zhí)行到位。,如果豐田人不是心浮氣躁，而是把消費(fèi)者當(dāng)成上帝，把消費(fèi)者當(dāng)成自己，就不會有那么多危及車主和行人安全的車輛流向市場。,其實(shí)，,大企業(yè)因?yàn)橘|(zhì)量問題引發(fā)的爭論遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止豐田一家，可是為什么如此大的品牌依然會出現(xiàn)這種看似很小的問題，值得每一個企業(yè)去思考。,首席質(zhì)量官的設(shè)立,4月，豐田汽車(中國)投資有限公司總經(jīng)理加藤雅大、,一汽豐田汽車銷售有限公司常務(wù)副總經(jīng)理田聰明、,廣汽豐田汽車有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞,和負(fù)責(zé)雷克薩斯業(yè)務(wù)的豐田汽車(中國),投資有限公司副總經(jīng)理曾林堂得出決議：,在生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等

15、全部流程中開展,提升質(zhì)量的專項(xiàng)活動。此后，他們將以一個,共同的新身份展開整改：,中國首席質(zhì)量官,(Chief Quality Officer)。,最新報道,據(jù)日本日經(jīng)產(chǎn)業(yè)新聞6月30號報道，由于發(fā)動機(jī)可能出現(xiàn)失靈問題，豐田汽車有可能會召回雷克薩斯LS460轎車。,報道稱，豐田正考慮在全球范圍內(nèi)召回數(shù)萬輛雷克薩斯LS460轎車。該款車在行駛過程中發(fā)動機(jī)可能突然停止運(yùn)轉(zhuǎn)，甚至再也無法啟動。然而豐田公司至今還沒有收到有關(guān)這一問題引發(fā)事故的報告。,目前，豐田公司正在調(diào)查造成發(fā)動機(jī)失靈的原因。近幾個月發(fā)生的大量召回事件已經(jīng)促使,豐田在公司內(nèi)部建立起一個處理這類問題的專門委員會。,（三）美的紫砂鍋之禍,事

16、件：,2010年5月，,據(jù)央視每周質(zhì)量報告報道，近幾年，紫砂,煲成了炊具市場上的明星產(chǎn)品，銷量也是連年上升，消費(fèi)者選,擇紫砂煲看中的無外乎就是商家所宣稱的健康、營養(yǎng)、養(yǎng)生,等等概念。,美的在產(chǎn)品宣傳冊中稱：美的紫砂煲內(nèi)膽叫“紫金風(fēng)火內(nèi)膽”，,是“,全部選用純正紫砂燒制”,，“富含豐富微量元素，補(bǔ)鐵補(bǔ)血，,有益身體健康”。而且“表里如一，從里到外的好”。,銷售人員：“,它這里面含有鈣、鐵、鋅、硒等微量元素，,煲湯特別好?！?為了吸引顧客，一些知名廠家打出了“天然紫砂”、“富鐵紫砂”、,“養(yǎng)生紫砂”的招牌。售價一般得五六百元。更有甚者高達(dá)一千,多元。,原因：,然而記者在調(diào)查過程中卻發(fā)現(xiàn)，,這種打著健康招牌的紫砂煲背后卻另有玄機(jī)。,據(jù)了解，,紫砂大約形成于幾億年前,，是一種含鐵量,豐富的特種陶土。和普通陶土相比，紫砂透氣性好，,具有透氣不透水的獨(dú)特性能，幾百年前就被用來制作,紫砂壺等茶具。,經(jīng)過記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)這些內(nèi)膽使用的原料泥，實(shí)際上是,用田土、紅土、黑泥、白泥等多種普通陶土配制，并,添加“鐵紅粉”、二氧化錳等化工原料染色，并非宣傳,的“純正紫砂”。,這種所謂的紫砂煲內(nèi)膽，每個售價從,幾元到